Исследование величин оттока абонентов большой телекоммуникационной сети в условиях высококонкурентного рынка мегаполиса
,
, г. Москва, Россия
Аннотация. В статье рассматривается корреляция оттока абонентов с различными факторами при предоставлении телекоммуникационных услуг на сети связи, построенной по технологии гибридной волоконно-коаксиальной сети (Hybrid Fiber-Coaxial network – HFC) с использованием технологии передачи данных по коаксиальному кабелю (Data Over Cable Service Interface Specification – DOCSIS).
Ключевые слова: отток абонентов; HFC; DOCSIS; ARPU.
STUDY OF the value CHURN rate of subscribers a LARGE TELECOM NETWORK IN A HIGHLY COMPETITIVE MARKET OF THE METROPOLIS
I. V. Astahov, E. A. Rudakova
1nOJSV «COMCOR», Moscow, Russia
Abstract. The correlation of churn rate of subscribers with various factors in the provision of telecommunication services in a communication network built on the technology of hybrid fiber-coaxial network (Hybrid Fiber-Coaxial network – HFC) using the technology of data transmission over coaxial cable (Data Over Cable Service Interface Specification – DOCSIS) is considered.
Keywords: the churn rate of subscribers; HFC; DOCSIS; ARPU.
В настоящее время на рынках телекоммуникационного сервиса крупных российских городов сложилась ситуация, когда охват домохозяйств услугой Интернет приблизился к 100%, а иногда суммарное проникновение и превышает это значение. Услуга Интернет из нишевой уже давно превратилась в обязательную.
В условиях снижающихся темпов роста рынка, операторы связи все больше акцентируют внимание на повышении качества обслуживания, «срока жизни» и лояльности абонентов. Для этого операторы выбирают мультисервисную стратегию развития для своего бизнеса. Операторы развивают цифровые каналы коммуникации, внедряют пакетные предложения, создают кобрендинговые тарифные планы, предлагают абоненту более современное ШПД-оборудование, развивают дополнительные сервисы, базирующиеся на интернет-канале, такие как умный дом, видеонаблюдение, охранная сигнализация.
По оценкам J'son & Partners Consulting [1], в городах с населением более 100 тыс. человек пакетными предложениями пользуются около 44% домохозяйств, и в дальнейшем их доля будет только расти за счет высокой доли пакетных тарифов в новых продажах операторов.
Внедрение подобных решений снижает отток абонентов, повышает лояльность клиентов и общую выручку с одного домохозяйства. Отмечено, что при подключении пакета «4 в 1» отток составляет примерно в 3–4 раза меньше, чем при подключении моноуслуги. Обратной стороной пакетных предложений является снижение ARPU (Average Revenue Per User) по каждой отдельно взятой услуге, входящей в пакетный тарифный план.
Во внутреннем потреблении услуг фиксированного ШПД операторы отмечают рост доли онлайн-видео в структуре входящего трафика. На сегодня доля онлайн-видео в структуре потребления трафика одного абонента в сети оператора составляет примерно 40 %. Рост потребления трафика стимулирует рост скоростей и технологическое развитие сетевой инфраструктуры операторов. Все чаще появляются сверхскоростные предложения со скоростью доступа в Интернет свыше 100 Мбит/с. В средних и крупных городах доля сверхскоростных тарифных планов среди пользователей фиксированным ШПД составила по итогам 2016 года почти 10 %.
С другой стороны следует отметить, что при высоком насыщении рынка и очень низким ARPU на одно домохозяйство наблюдается тенденция к стабилизации оттока сетевых абонентов, который практически перестает реагировать на технологические аспекты и сетевые неисправности.
Оператором большой телекоммуникационной сети АКАДО было проведено исследование на основании статистических данных за 2017 по оттоку абонентов и определение зависимости оттока от следующих параметров: «срок жизни» абонента; участие абонента в акциях, предлагаемых оператором; недоступность услуги Интернет или ухудшение технологических параметров сети, влияющих на услугу Интернет; применяемое абонентское оборудование.
Под оттоком абонентов подразумевается: количество абонентов, которые прекратили контракт с оператором связи самостоятельно, абоненты, договор которых был автоматически расторгнут после блокировки услуги сроком более шесть месяцев, а так же абоненты, которые перестали оплачивать услуги связи в течении более чем три месяца.
Таким образом, влияние на решение абонента прекратить пользование услугой могли оказывать события имеющие место в срок до шести месяцев до срока начала блокировки.
Анализ, в частности, производился в отношении «срока жизни» абонента, который показал, сколько времени прошло с момента заключения договора оказания услуг до момента блокировки.
Здесь явно прослеживается закономерность, что наиболее подвержены оттоку абоненты в первые месяцы и в первый год пользования услуги Интернет.
Кроме того, сравнение производилось с фактами участия абонента в каких-либо акциях с применением снижения стоимости или улучшением качественных показателей услуги без увеличения стоимости.
Из всего списка абонентов, ушедших в отток, 27% участвовали в акциях, многие не по одному разу. Акциями с наихудшими показателями по влиянию на решение абонента отказаться от услуги являются предложения по возврату абонента в активность. То есть абонент, скорее всего, уже подключился к другому провайдеру, но ему предложили пересмотреть его решение и вернуться к предыдущему. Так же не очень эффективными оказались акции по увеличению пропускной способности.
Наиболее эффективными по влиянию на отток были акции по предоставлению абоненту фактической скидки от абонентской платы и предоставление абонентам оборудования WiFi.
Анализ тарифных планов показал, что наибольший процент неудовлетворенных абонентов (более 70%) лежит в области низкоскоростных (менее 40Мбит/с) и высокоскоростных тарифов (более 110Мбит/с).
Проводилась оценка влияния на отток абонентов различных технических проблем на оборудовании оператора связи. Для этого все абоненты были распределены по опорным узлам связи. Была собрана статистика по этим узлам и проанализировано влияние на каждого абонента аварийности предшествующей дате принятия решения об уходе. Сопоставление результатов максимально аварийных узлов (большое количество ухудшений качества и недоступности услуг по любой причине) и узлов с малым количеством аварий или их полным отсутствием показало отсутствие влияния данного фактора на процент оттока пользователей. Основной причиной отсутствия такого влияния, несмотря на возникновение аварий по зависящим от оператора факторам (выход из строя оборудования) или по независящим от оператора причинам (обрыв кабеля, отключение электропитания и т. п.), очевидно, является скорость устранения неисправностей, что обусловлено требованиями высокой конкуренции на рынке широкополосных услуг.
Так же было проведено исследование влияния качества абонентского оборудования на отток абонентов.
Доля влияния на размер оттока абонентов с типом абонентского оборудования, поддерживающего современные стандарты беспроводной связи Wi-Fi 802.11AC менее 6%. Наиболее подвержены оттоку абоненты с устаревшим оборудованием, которое поддерживает работу только в диапазоне 2,4ГГц, являющимся в настоящий момент наиболее зашумленым соседними точками доступа и не обеспечивающим комфортной работы.
Заключение
Таким образом, отмечается, что наибольшее влияние на отток абонентов оказывает неудовлетворенность абонента результатом пользования услугой доступа в Интернет, которая складывается из: неудовлетворенности оконечным абонентским оборудованием, неудовлетворенность акциями ради которых абонент купил услугу, неудовлетворенность скоростью доступа, причем при низкой тарифной скорости доступа пользователь понимает, что, подчас, переплачивает, т. к. современные тарифы предлагают за ту же стоимость большую скорость. При высокоскоростных тарифах более 110Мбит/с сказывается неудовлетворенность ожиданием скорости работы в сети, которую абонент связывает с оператором связи, а на самом деле на таких скоростях в значительной степени начинают сказываться возможности абонентских терминалов (компьютеров, планшетов и т. д.) и правильное расположение и настройка абонентского оборудования.
