Тема: «Методическая поддержка типового решения АИС «Лицензирование отдельных видов деятельности» (стр. 2 )

Приоритет	Описание влияния проблемы
Блокирующий	Система не работоспособна, что блокирует работу по разработке и/или тестированию, Система не может быть запущена.
Критический	Отказ в работе Системы, сопровождаемый сбоями, потерей данных, значительной утечкой памяти.
Значительный	Важная потеря функциональности Системы, заявленной в эксплуатационной документации, или значительное падение производительности.
Незначительный	Незначительная потеря функциональности Системы, проблема, которую в настоящий момент можно обойти, или пользователю необходима консультация о способах решения проблемы.
Замечание	Косметический дефект.

В таблице 2 описаны случаи обработки обращений пользователей Системы, когда консультация не оказана по телефону и электронной почте, обращение зарегистрировано в RT и требует обработки обращения с использованием всех служб поддержки пользователей. 

Таблица 2. Сроки обработки обращений в соответствии с приоритетами

Характер обращения	Приоритет	Время обработки
Консультация по эксплуатации Системы	Блокирующий	Не более 2 часов
Критический	Не более 3 часов
Значительный	Не более 4 часов
Незначительный	Не более 1 дня
Заявление об ошибке/сбое/неработоспособности Системы (от времени приема обращения Call-центром), которые находятся в сфере компетенции службы Центра компетенций	Блокирующий	Не более 3 часов
Критический	Не более 4 часов
Значительный	Не более 12 часов
Незначительный	Не более 1 дня

Назначенному сотруднику автоматически направляется уведомление о назначении на него нового обращения; Ответственный сотрудник готовит ответ на обращение пользователя, регистрирует его в RT, отправляет письмо по электронной почте с рекомендациями и закрывает обращение. В случае если обращение не может быть обработано специалистами 2-ой линии поддержки и касается вопросов эксплуатации Системы и замечаний/доработки программного обеспечения Системы, оно назначается на сотрудника 3-ей линии поддержки. На данном шаге завершается участие специалиста 2-ой линии поддержки в обработке обращения В случае если обращение не может быть обработано специалистами 2-ой линии поддержки и оно касается замечаний об ошибке/сбое/неработоспособности Системы, оно назначается на сотрудника 4-ей линии поддержки. На данном шаге завершается участие специалиста 2-ой линии поддержки в обработке обращения.

Менеджер инцидентов Центра компетенции осуществляет контроль Обращений и Инцидентов с нарушениями Крайнего срока, сложных Инцидентов, по которым нет ясности по ответственности среди Команд исполнителей.

В рамках контроля исполнения обращений соблюдается следующий механизм эскалации в случае возможного срыва обращений:

эскалация 1-го уровня наступает в тот момент, когда проходит 75% времени от максимально возможного времени решения. В этом случае Менеджер инцидентов, отслеживающий эскалации, связывается с представителем поддержки, выполняющим обращение, для активизации работы по разрешению обращения. эскалация 2-го уровня наступает в тот момент, когда проходит 100% времени от максимально возможного времени решения. В этом случае с Менеджер инцидентов, отслеживающий эскалации, связывается с представителем Заказчика для уведомления о совершенном нарушении и информирует о мерах, принятых к устранению нарушения (новые сроки, новый ответственный и т. д).

Формирование отчетности

Специалисты Центра компетенций к сроку, установленному для каждого стандартного отчета, собирает данные от всех служб техподдержки. Такими службами являются: Call center, Центр компетенции, 3-я линия поддержки, 4-я линия поддержки. Перечень  возможных отчетов представлен в  таблице ниже.

Наименование отчета	Периодичность	Структурное подразделение, которое предоставляет данные для центра компетенций
Отчет о работе службы Call Center	1 раз месяц	СТП-1
Отчет о работе службы Центра компетенции	1 раз месяц	СТП-2
Отчет о работе 3 – ей линии поддержки	1 раз месяц	СТП-3
Отчет о работе 4 – ой линии поддержки	1 раз месяц	СТП-4
Динамика работы службы поддержки	1 раз в месяц	СТП-1, СТП-2, СТП-3, СТП-4

Средствами RT сформированы отчеты:

Отчет о работе службы Call Center  (Приложение 1); Отчет о работе службы Центра компетенции (Приложение 2); Отчет о работе 3 – ей линии поддержки (Приложение 3); Динамика работы службы поддержки (Приложение 4).

Статистические данные по работе Службы поддержки

В таблице 3 представлены статистические данные по обеспечению технической и методической поддержки ПТР «АИС ЛОД» специалистами Центра приема обращений за отчетный период с 03.09.2012г. по 12.11.2012г.

Таблица 3.Статистика работы Центра приема обращений (1 линия поддержки).

Показатели	Статистические значения
Количество линий одновременной связи	5
Количество принятых обращений:	68
по телефону	34
по электронной почте	34
Количество обработанных обращений:	4
по телефону	3
по электронной почте	1
Количество перенаправленных обращений на 2-ю линию поддержки:	61
по телефону	29 (85% от общего количества звонков)
по электронной почте	32 (94% от общего количества сообщений)
Количество перенаправленных обращений на 3-ю линию поддержки:	3
по телефону	2 (6% от общего количества звонков)
по электронной почте	1 (3% от общего количества сообщений)
Уровень сервиса звонков, обслуженных в течение первых 40 секунд	34 (100% от общего количества звонков)
Количество звонков, обработанных IVR	34 (100% от общего количества звонков)
Количество звонков, получивших обслуживание после направления в IVR	100%
Доля пропущенных вызовов составила	0 (0% от общего количества звонков)
Число звонков, принятых оператором до 3-х гудков в трубке включительно	33 (99% от общего количества звонков)
Средняя длительность ожидания ответа оператора, сек	5
Среднее время на обработку звонка-заявки и ответа на вопрос	2 минут

В таблице 4 представлены статистические данные по обеспечению технической и методической поддержки ПТР «АИС ЛОД» специалистами Центра компетенции за отчетный период с 03.09.2012г. по 12.11.2012г.

Таблица 4.Статистика работы Центра компетенции (2 линия поддержки).

Показатели	Статистические значения
Количество принятых обращений,  перенаправленных с 1-ой линии поддержки	61
по телефону	29 (85% от общего количества звонков)
по электронной почте	32 (94% от общего количества сообщений)
Количество обработанных обращений, перенаправленных с 1-ой линии поддержки	56
по телефону	24
по электронной почте	32
Количество перенаправленных обращений на 3-ю линию поддержки:	5
по телефону	5 (15% от общего количества звонков)
по электронной почте	0 (0% от общего количества сообщений)
Количество перенаправленных обращений на 4-ю линию поддержки:
по телефону	0 (0% от общего количества звонков)
по электронной почте	0 (0% от общего количества сообщений)
Количество обработанных звонков, повторно поступивших на 2-ю линию	21
Количество обработанных обращений, включая повторные	77
по телефону	45
по электронной почте	32
Число специалистов, работавших в отчетный период	3
Доля пропущенных переведенных звонков	0 (0% от общего количества переведенных звонков)
Доля необработанных сообщений составила	0 (0% от общего количества сообщений)
Среднее время соединения со специалистом Центра компетенции	5 секунд
Среднее время обработки обращения специалистом Центра компетенции	14 минут
Число эскалаций 1-го уровня	0
Число эскалаций 2-го уровня	0
Среднее время обработки обращения повышенной сложности специалистом Центра компетенции	39 минут
Количество зарегистрированных участников на форуме	602
из них вновь зарегистрированных	39
Количество ответов и разъяснений, опубликованных на форуме специалистами службы поддержки по инициативе специалистов Центра компетенций	10
Количество публикаций на портале	17
Количество записей в базе знаний обращений и инцидентов	19
из них новых	5
Количество проведенных обучений	7

В таблице 5 представлены статистические данные по оказанию поддержки ПТР «АИС ЛОД» по нетиповым вопросам специалистами 3-ей линии за отчетный период с 03.09.2012г. по 12.11.2012г.