Тема: «Методическая поддержка типового решения АИС «Лицензирование отдельных видов деятельности» (стр. 3 )

Таблица 5.Статистика работы 3-ей линии поддержки.

Показатели	Статистические значения
Количество обработанных обращений	8
по телефону	7
по электронной почте	1
Количество перенаправленных обращений на 4-ю линию поддержки:
по телефону	0 (0% от общего количества звонков)
по электронной почте	0 (0% от общего количества сообщений)
Число специалистов, работавших в отчетный период	2
Доля пропущенных переведенных звонков	0 (0% от общего количества переведенных звонков)
Доля необработанных сообщений составила	0 (0% от общего количества сообщений)
Среднее время соединения со специалистом 3-ей линии	7 секунд
Среднее время обработки обращения специалистом Центра компетенции	15 минут
Число эскалаций 1-го уровня	0
Число эскалаций 2-го уровня	0
Среднее время обработки обращения повышенной сложности специалистом Центра компетенции	25 минут

Все обращения, поступившие в службу технической и методической поддержки ПТР «АИС ЛОД», были обработаны и разрешены специалистами Центра приема обращений, Центра компетенции, 3-ей линий службы поддержки. Поэтому статистика работы 4-ой линии поддержки не приводится. Поступившие обращения не относились к вопросам:

о замечаниях/доработке программного обеспечения Системы, находящихся в компетенции специалистом 4-ой линии поддержки, об ошибке/сбое/неработоспособности повышенной сложности или замечаниях/доработках программного обеспечения Системы, которые не могут быть решены силами специалистов 2-ой и 3-ей линий поддержки соответственно.

Заключение

На основе представленной статистики можно сказать:

Основной объем работы по оказанию консультаций в рамках технической и методической поддержки пришелся на специалистов Центра компетенции (Рис. 2);

Рисунок 2 – Распределение числа обращений по службам поддержки

Наиболее широкий спектр вопросов решался Центром компетенции: обработка обращений по электронной почте и по телефону, ведение портала, проведение обучения (Рис.3). Таким образом, можно сказать, большая часть поступавших обращений носила типовой характер и не требовала привлечения экспертов и технических специалистов.

Рисунок 3 – Обязанности Центра компетенции

Приложение 1.

Отчет о работе службы Call Center

Отчет о работе службы Call Center

за 2 этап 2012 года

Закрытое акционерное общество Лаборатория Новых Информационных Технологий «ЛАНИТ» предоставляет отчет об оказанных в течение 70 дней (с 03.09.2012 по 12.11.2012) услугах. В рамках исполнения  Государственного контракта №ГК-141-ОФ/Д01 от 01.01.2001 года, были оказаны следующие услуги:

Количество принятых обращений 68. Из них по телефону – 34, по электронной почте – 34. Оказаны услуги по информационной поддержке 4 пользователям.  Из них по телефону – 3, по электронной почте – 1. В отчетный период в службе Call Center работало 5 одновременных линий связи. Количество перенаправленных вызовов на вторую линию поддержки - 29 звонка, что в процентном соотношении к общему количеству обращений 85%; 32 сообщения электронной почты, что в процентном соотношении к общему количеству обращений 94%. Количество перенаправленных вызовов на третью линию поддержки - 2 звонка, что в процентном соотношении к общему количеству обращений 6%; 1 сообщение электронной почты, что в процентном соотношении к общему количеству обращений 3%. Уровень сервиса звонков, обслуженных в течение первых 40 секунд, составил 100% от общего количества звонков. Доля пропущенных вызовов составила 0% от общего количества звонков. Число звонков, принятых оператором до 3-х гудков в трубке включительно составила 99% от общего количества звонков. Среднее время на обработку звонка-заявки и ответа на вопрос 2 минуты.

Нормативы обработки обращений Центром приема обращений

Нормативные показатели	Допустимые значения	Фактические значения	Выполнение норматива
Число одновременных линий связи	Не менее 3	5	Выполнен
Часы обслуживания	24 часа по будним дням	24 часа по будним дням	Выполнен
Пропускная способность	Не менее 600 в месяц
Максимально допустимая доля пропущенных вызовов	5%	0%	Выполнен
Уровень сервиса звонков, обслуженных в течение первых 40 сек.	95%	100%	Выполнен
Периодичность информирования пользователя о времени ожидания	1 раз в 20 сек	1 раз в 20 сек	Выполнен
Уровень сервиса IVR:	100% звонков в течение 2 секунд	100% звонков в течение 2 секунд	Выполнен
Минимально допустимый процент звонков, получивших обслуживание после направления в IVR	99%	100%	Выполнен
Число звонков, принятых оператором до 3-х гудков в трубке включительно	80%	99%	Выполнен
Среднее время на обработку звонка-заявки и ответа на вопрос	до 2 минут включительно	2 минуты	Выполнен

Приложение 2.

Отчет о работе службы Центр компетенций

Отчет о работе службы Центра компетенций

Закрытое акционерное общество Лаборатория Новых Информационных Технологий «ЛАНИТ» предоставляет отчет об оказанных в течение 70 дней (с 03.09.2012 по 12.11.2012) услугах. В рамках исполнения  Государственного контракта № ГК-141-ОФ/Д01 от 01.01.2001 года,   были оказаны следующие услуги:

                         

Оказаны услуги по информационной поддержке пользователям. Из них по телефону 24, по электронной почте 32; повторно по телефону – 21. Число нетиповых обращений, перенаправленных на специалистов 3-ей линии поддержки - 5, из них по телефону - 5, по электронной почте - 0. Число нетиповых обращений, перенаправленных на специалистов 4-ей линии поддержки - 0. Число повторных звонков – 21. В отчетный период в службе Центр компетенции работало 3 специалиста; Доля пропущенных переведенных звонков составила 0% от общего количества переведенных звонков; Доля необработанных сообщений составила 0% от общего количества сообщений; Среднее время соединения со специалистом Центра компетенции 5 секунд; Среднее время обработки обращения специалистом Центра компетенции 14 минут; Среднее время обработки обращения повышенной сложности специалистом Центра компетенции 39 минуты; Число эскалаций – 0; Количество зарегистрированных участников на форуме 602; из них вновь зарегистрированных 39; Количество ответов и разъяснений, опубликованных на форуме специалистами службы поддержки по инициативе специалистов Центра компетенций - 10; Количество записей в базе знаний обращений и инцидентов - 26, из них новых – 12; Количество проведенных обучений – 7.

Нормативы обработки обращений Центром компетенции

Нормативные показатели	Допустимые значения	Фактические значения	Выполнение норматива
Часы обслуживания	8 часов по будним дням	8 часов по будним дням	Выполнен
Число специалистов	Не менее 2	3	Выполнен
Максимально допустимая доля пропущенных вызовов	5%	0%	Выполнен
Время соединения со специалистом Центра компетенции	Не более 1 мин	5 секунд	Выполнен
Среднее время оперативной обработки обращения	30 мин	14 минут	Выполнен
Среднее время оперативной обработки обращения повышенной сложности	Не более 60 мин	39 минут	Выполнен

Приложение 3.

Отчет о работе службы 3-ей линии поддержки (1 раз в месяц)

Отчет о работе 3-ей линии поддержки

Закрытое акционерное общество Лаборатория Новых Информационных Технологий «ЛАНИТ» предоставляет отчет об оказанных в течение 70 дней (с 03.09.2012 по 12.11.2012) услугах. В рамках исполнения  Государственного контракта №ГК-141-ОФ/Д01 от 01.01.2001 года,   были оказаны следующие услуги: