Центры социальной помощи семье и детям в общественном мнении посетителей (стр. 1 )

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………....……………………………………….....…………...…….…….....…….…….3

ВЫВОДЫ И ОБОБЩЕНИЯ ………………………………………………………………………………..……………………….…………………4

СОЦИАЛЬНЫЙ ПОРТРЕТ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ЦЕНТРОВ …………………………………….……….….…….….…………….………….…...7

РЕСПОНДЕНТЫ О КАЧЕСТВЕ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ЦЕНТРАМИ ……………….………….….………….....…….……….10

Длительность посещения центра  …………………………………………………………………...……………………..………..…......10

Источники информации о центре..……………………………………………….……………………………………………..……........11

Наиболее значимые социальные услуги ……………………………………………………………..…………………………...…….…12

Возможность воспользоваться всем спектром услуг учреждения …………………………………………………………………........13

Обращения к руководителю..…………………………….……………….…………………………………………….……….……….…14

Удовлетворенность различными аспектами работы учреждения …………………………..………………….….…………………….15

Удовлетворенность результатами посещения учреждения …………………………………….………………….…………….………17

Важность критериев оценки качества работы учреждений.. ………………………………………….....................................................18

Оценка изменений работы учреждения за последнее время ………………………………………….....................................................19

ОТВЕТЫ РЕСПОНДЕНТОВ НА ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

«Какова цель посещения Вами данного учреждения?» …………………….………………………………....…………………..……20

«С какими трудностями, неудобствами Вы столкнулись при посещении данного учреждения?» ………...……………………..…21

«Какие новые услуги Вы хотели бы получить в данном учреждении?» ……………………………………...…………………….…22

«Что следует сделать, чтобы улучшить качество оказываемых услуг в данном учреждении?» ………………………..…………...23

Приложение. Линейное распределение ответов респондентов ……………………………………………………………………………………………....24

ВВЕДЕНИЕ

В течение октября 2012 года был проведен опрос в следующих муниципальных учреждениях:

МБУ «Городской реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями «Радуга» МБУ «Центр социальной помощи семье и детям «Доверие» МБУ «Центр социальной помощи семье и детям «Эдельвейс» МБУ «Центр социальной помощи семье и детям «Первомайский» МБУ «Центр социальной помощи семье и детям «Октябрьский»

Общий объем выборочной совокупности составил 168 человек.

Формулировки вопросов и варианты ответов изложены в редакции, предложенной респондентам. Данные приведены в процентах от общего числа опрошенных.

Результаты настоящего исследования сравниваются с данными, полученными в ходе опроса, проведенного в 2011 году среди посетителей (потребителей услуг) центров социальной помощи семье и детям.

ВЫВОДЫ И ОБОБЩЕНИЯ

Данные опроса позволяют получить социальный портрет посетителя центров социальной помощи семье и детям – участника опроса. Это горожане всех возрастов с некоторым преобладанием людей среднего возраста (доля людей в возрасте 25-35 лет в общем объеме посетителей составляет 41,8%, 36-50 лет – 32,7%). Среди посетителей преобладают женщины (83,4%), по уровню образования – лица, имеющие высшее или среднее специальное образование (43,4% и 33,1%). Респонденты представлены всеми социально-профессиональными группами с преобладанием домохозяек (34,7%), работников сферы обслуживания (11,4%), пенсионеров (9,6%) и представителей интеллигенции (9,6%). Материальное положение посетители центров, принявшие участие в опросе, оценили как среднее (57,2%), либо ниже среднего (24,7%). Основными источниками информации об учреждениях социальной поддержки являются знакомые и родственники (37,1%) и работники социальной защиты (34,7%). Данные источники доминировали и в прошлом году. Основная часть посетителей центров посещает его от 1 года до 3 лет (41,3%) или менее года (34,1%). Ответы респондентов на открытый вопрос «Какова цель посещения Вами данного учреждения?» показывают, что основными целями посещения центров являются: развитие ребенка и укрепление его здоровья, получение консультативной помощи и получение поддержки в трудной жизненной ситуации. Большинство посетителей (78,0%) уверено в том, что при необходимости может воспользоваться всем спектром услуг центра социальной помощи семье и детям. Среди наиболее значимых социальных услуг, оказываемых учреждениями социальной помощи семье и детям, респонденты чаще всего называли следующие услуги: «социально-психологические» (59,3%), «социально-педагогические» (58,1%) и «социально-бытовые» (24,0%). На открытый вопрос «Какие новые услуги Вы хотели бы получить в данном учреждении?», посетители центров предложили ввести новые виды услуг в виде групповых занятий, спортивных занятий для детей, трудотерапии и большего разнообразия в занятиях для детей, увеличение количества профильных специалистов (юристы, психологи, логопед, логопед-дефектолог), подготовка детей к школе. Многие респонденты считают, что «услуг достаточно и им все нравится». Подавляющее большинство опрошенных (74,1%) полностью удовлетворено работой центров и 21,7% - частично удовлетворены. Позицию «не удовлетворен» отметили 0,6% респондентов (в абсолютном выражении - 1 человек). В наибольшей степени респонденты удовлетворены следующими аспектами деятельности центров:

«Вежливостью, тактичностью и доброжелательностью сотрудников учреждения» – 97,5%;

«Внешним видом персонала» – 97,5%;

«Компетентностью и уровнем профессионализма всех специалистов» – 88,8%;

«Стремлением работников данного учреждения помочь посетителям в сложных  жизненных ситуациях» – 88,3%;

«Работой данного учреждения в целом» – 87,8%.

А в наименьшей степени удовлетворены:

«Обслуживанием в гардеробе» – 39,8%;

«Возможностью получить информацию об услугах данного учреждения в Интернете» – 43,2%;

«Стоимостью услуг в данном учреждении» – 57,7%.

Респондентам было предложено оценить по степени важности различные аспекты  в деятельности учреждения. Наиболее важными в деятельности учреждения респонденты считают (наибольшее количество оценок в 5 баллов по пятибалльной шкале):

«Компетентность и уровень профессионализма всех специалистов» – 86,7%;

«Вежливость, тактичность и доброжелательность сотрудников учреждения» – 83,1%;

«Результативность услуг данного учреждения» – 79,0%;

«Стремление работников данного учреждения помочь посетителям в сложных  жизненных ситуациях» – 78,3%;

«Работа данного учреждения в целом» – 74,1%.

Таким образом, можно сделать вывод, что по основным наиболее значимым для посетителей аспектам деятельности учреждений социальной помощи семье и детям, уровень удовлетворенности имеет наиболее высокую степень, что может свидетельствовать об эффективности деятельности специалистов данных центров.

Улучшение работы центров за последнее время отмечают 43,5% респондентов, считают что она «скорее улучшилась» 26,6%, при этом 11,7% считают, что работа осталась на прежнем уровне и затруднились ответить – 18,2%. Позиция «ухудшилась» посетителями не была отмечена. Более половины опрошенных посетителей на вопрос «Обращались ли Вы в спорных случаях к руководителю учреждения?» сообщили, что таких поводов не возникало (53,9%), не обращались 40,7%. В случаях обращения к руководителю учреждения за решением спорного вопроса (обратившихся 5,4% от общего числа опрошенных) вопрос был разрешен у 77,8% обратившихся, при этом нет посетителей, которым не удалось встретиться с руководителем. Затруднились с ответом на данный вопрос 22,2%. На открытый вопрос: «С какими трудностями, неудобствами Вы столкнулись при посещении данного учреждения?» основная часть респондентов ответила «нет трудностей, все устраивает», среди неудобств было отмечено, что центр расположен далеко от дома, трудно добираться, отмена занятий и нехватка специалистов и др. Многие из ответивших на данный вопрос респондентов отметили, что трудностей не возникало. На вопрос о том, что следует сделать для улучшения качества услуг, были получены следующие ответы:

все устраивает, ничего делать не надо (качество услуг устраивает; полностью удовлетворен, качество услуг и так на очень высоком уровне); расширить площади, сделать ремонт, оборудовать места для ожидания; расширить перечень услуг, увеличить количество специалистов; увеличить финансирование, улучшить материально-техническую базу центров; поднять зарплату сотрудникам.

СОЦИАЛЬНЫЙ ПОРТРЕТ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ЦЕНТРОВ

Пол, возраст, образование

Род деятельности респондентов

Уровень дохода

РЕСПОНДЕНТЫ О КАЧЕСТВЕ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ЦЕНТРАМИ

Сколько времени вы посещаете данный центр?

Из каких источников вы узнали об учреждении социального обслуживания?

Какие услуги, оказываемые данным учреждением социальной помощи, наиболее значимы для вас?

Как вы считаете, можете ли Вы при необходимости воспользоваться всем спектром услуг данного учреждения?

Обращались ли вы в спорных случаях к руководителю учреждения?	Если вы обращались к руководителю, то помогло ли это вам в решении спорных вопросов?