-Лояльность»

Сектор клиентского сервиса

Отдела сопровождения программы

Москва 2016

ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

НА ОКАЗАНИЕ УСЛУГ ПО ОБРАБОТКЕ ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ «СЕМЕЙНАЯ КОМАНДА» ДЛЯ НУЖД ‑ЛОЯЛЬНОСТЬ»



ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ: Настоящее Техническое задание определяет условия и требования к функционированию колл-центра (далее - КЦ) по обработке обращений клиентов программы лояльности «Семейная команда» (далее – Программы). Функционирование КЦ обеспечивается с помощью предоставления Услуг. Настоящее Техническое задание содержит описание Услуг, их технических характеристик, процесса организации Услуг, разграничение зон ответственности между Исполнителем и Заказчиком. Для оказания услуг Заказчик предоставляет Исполнителю доступ к Веб-интерфейсу для технической возможности обслуживания клиента, позволяющий просматривать информацию по совершенным транзакциям по бонусному счету, проводить активацию и блокировку карт лояльности, просматривать другую необходимую информацию для обслуживания клиентов. Для оказания услуг Заказчик предоставляет Исполнителю Информационные материалы (инструкции, регламенты, методические материалы), необходимые для обслуживания клиентов. Для оказания услуг Заказчик предоставляет Исполнителю номер в формате 8-800 с целью приема вызовов клиента, Исполнитель обеспечивает прием телефонного трафика с указанного номера на собственной АТС.
ЦЕЛИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ: Своевременное и качественное предоставление действующим и потенциальным участникам Программы (далее – Клиенты) информационно-консультационной поддержки. Поддержание определенного уровня комфорта, качества и оперативности предоставления информационной поддержки Клиентам Программы.
ВИДЫ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ И ИХ ОПИСАНИЕ:
Обработка входящих телефонных вызовов: Прием и обработка сотрудниками КЦ телефонных обращений от Клиентов, поступающих на телефонный номер 8-800. Оказание консультаций по вопросам Программы. При обслуживании входящего телефонного вызова Исполнитель должен предоставлять информацию в соответствии с Информационными материалами и информации в Веб-интерфейсе, предоставляемых Заказчиком. Фиксирование тематики обращения по окончанию обработки входящего телефонного вызова в веб-интерфейсе Заказчика. Тарификация услуги обработки входящего телефонного вызова и осуществляется в соответствии со стоимостью минуты обработки телефонного вызова сотрудником КЦ.
Обработка исходящих телефонных вызовов: Осуществление исходящих телефонных вызовов на телефонные номера стационарной и мобильной сотовой связи по запросу Заказчика в рамках проведения опросов, анкетирования, информирования о принятых решениях по результатам обработки нестандартных обращений Клиентов. При обслуживании исходящего телефонного вызова Исполнитель должен предоставлять информацию в соответствии с Информационными материалами и информации в Веб-интерфейсе, предоставляемых Заказчиком. Тарификация услуги обработки исходящего телефонного вызова и осуществляется в соответствии со стоимостью минуты обработки телефонного вызова сотрудником КЦ.
Обработка входящего e-mail: Прием и обработка сотрудниками КЦ e-mail обращений от Клиентов, поступающих на e-mail адрес Программы. При обработке входящего e-mail сотрудник КЦ должен предоставлять информацию в соответствии с Информационными материалами и информации в Веб-интерфейсе, предоставляемых Заказчиком. Тарификация услуги обработки входящего e-mail осуществляется за обработку одного сообщения.
ТРЕБОВАНИЯ К ИСПОЛЬЗУЕМЫМ РЕСУРСАМ ИСПОЛНИТЕЛЯ: Программно-аппаратный комплекс Исполнителя должен позволять: Осуществление входящих/исходящих телефонных звонков и их обработку. Осуществление отсылки/прием e-mail сообщений и их обработку. Формирование статистической отчетности. Ведение статистики по каждому обращению, полученному в ходе оказания Услуг. Формирование и хранение записей обработанных телефонных обращений. Исполнитель обязан обеспечить наличие механизмов, обеспечивающих бесперебойную работу КЦ в течение 24 часов/7 дней в неделю/365 (366) дней в году. Для обеспечения бесперебойной работы услуг связи Исполнитель должен обладать резервным номером телефона для приема телефонного трафика с номера 8-800 Заказчика.
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОКАЗАНИЮ УСЛУГ: Исполнитель обязан начать оказание Услуг в течение 5 календарных дней с момента подписания договора. Исполнитель формирует и согласовывает с Заказчиком систему предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри Горячей линии (IVR) с использованием информации, вводимой Клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. При отсутствии свободного Оператора, Исполнитель обеспечивает проигрывание звукового файла с предложением подождать ответа свободного Оператора и ориентировочным сроком ответа оператора. Исполнитель обязуется обеспечивать установку звуковых файлов, предоставленных Заказчиком, во время ожидания клиента на линии. Заказчик предоставляет Исполнителю Информационные материалы для оказания услуг по обработке телефонных вызовов и e-mail. Готовность Исполнителя, по дополнительному письменному запросу Заказчика, в течение 30 календарных дней обеспечить обработку обращений Клиентов через мессенджеры – WhatsApp, Viber, Telegram при помощи собственной автоматизированной системы. Исполнитель обязан оказывать услуги 24 часа в сутки / 7 дней в неделю / 365 (366) дней в году. Заказчик в процессе оказания Услуг имеет право вносить изменения в Информационные материалы с обязательным уведомлением Исполнителя об этом не позднее 1 (Одного) дня Исполнитель гарантирует, что все операторы КЦ обучены в соответствии с Информационными материалами и в равной степени владеют информацией, необходимой для качественного оказания услуг с даты начала предоставления услуг. Исполнитель должен обеспечить возможность принятия, повышенного до 2 раз от среднемесячного количества входящих вызовов в периоды проведения Акций Заказчика без потери качества оказания Услуг. Исполнитель должен обеспечить переадресацию входящих/исходящих звонков клиентов на номера сторонних колл-центров (не менее 5), согласно алгоритмам, указанным в Информационных материалах. В стоимость Услуг входят затраты на расходные материалы. Исполнитель несет все сопутствующие расходы, связанные с оказанием Услуг. В течение действия Договора Исполнитель обязан обеспечить качество услуг в соответствии с разделом 9 настоящего технического задания. В случае невозможности обработки звонка/e-mail Клиента собственными силами по причине отсутствия необходимой информации в Информационных материалах или необходимости проведения дополнительной проверки со стороны Заказчика, сотрудник КЦ переадресовывает данное Клиентского обращение Заказчику с помощью Веб-интерфейса Заказчика. Для обеспечения взаимодействия Исполнитель и Заказчик должны назначить ответственных контактных лиц и лиц, их замещающих; Выделить контактный телефонный номер и адрес электронной почты для взаимодействия с обеих сторон, обеспечить возможность круглосуточного дозвона; В случае изменения перечня ответственных лиц (лиц, их замещающих) информировать другую сторону не позднее одного рабочего с момента изменения такого перечня; В случае временного отсутствия ответственного лица информировать другую сторону о необходимости взаимодействия с замещающим лицом не позднее первого рабочего дня отсутствия.
Исполнитель вносит предложения по оптимизации процессов внутри КЦ, а также, предоставляет рекомендации по улучшению/изменению процессов внутри компании Заказчика.

ТРЕБОВАНИЯ К ЛИНИЯМ СВЯЗИ: Для обслуживания телефонных вызовов Исполнитель обязан организовать линию телефонной связи и предоставить многоканальный телефонный номер для маршрутизации телефонного трафика, поступающего на интеллектуальный номер Заказчика 8-800. Линия телефонной связи должна быть всегда свободна для входящих звонков, линия должна обеспечить прием 100% звонков Клиентов (линия не должна быть занята). Линия телефонной связи для звонков Клиентов должна обеспечивать четкую слышимость голоса и озвучиваемой информации, отсутствие разрывов в разговоре, отсутствие помех.
ТРЕБОВАНИЯ К РЕСУРСАМ СТАТИСТИКИ И ПРОСЛУШИВАНИЯ ЗАПИСЕЙ: Исполнитель обязан иметь ресурсы предоставления статистической информации и прослушивания записей разговоров, которые могут быть использованы Заказчиком для осуществления контроля качества оказания Услуг. Статистический ресурс должен содержать интервальные (с шагом 1 час), ежедневные, недельные и месячные отчеты, содержащие информацию, отражающую работу телефонной линии: количество принятых, обработанных, пропущенных вызовов, среднее время ожидания ответа специалиста в секундах, средняя продолжительность разговора в секундах, и т. п. (в зависимости от требований Заказчика) и возможность выгрузки данных в формате Excel. Ресурс для прослушивания записей должен хранить вызовы не менее, чем за двенадцать последних календарных месяцев (без учета текущего). Поиск должен осуществляться по номеру телефона Клиента, по времени обращения, по уникальному идентификатору специалиста КЦ, по продолжительности вызова. Минимальная информация, которая должна отображаться в строке, отображающей информацию об аудиозаписи: дата вызова, идентификатор оператора, номер телефона Клиента, продолжительность вызова, направление вызова (входящее/исходящее). Требования к ресурсам статистики и прослушивания записей могут быть изменены (доработаны) по требованию Заказчика. Исполнитель обязан внести изменения в ресурсы статистики и прослушивания записей в течение 5 дней после получения официального запроса от Заказчика.
ОСОБЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОКАЗЫВАЕМЫМ УСЛУГАМ: Все разговоры сотрудников КЦ должны быть записаны в формате «mp3», битрейт не ниже 36 кбит/с. Записи разговоров, полученных в ходе оказания услуг Заказчику, являются собственностью Заказчика и должны храниться не менее двенадцати месяцев с момента подписания Акта сдачи-приемки оказанных услуг Заказчику. Исполнитель обязан предоставлять конкретизированные записи телефонных разговоров сотрудников КЦ в срок, не превышающий 4 часа после запроса Заказчика. Запрос отсылается по e-mail и содержит следующую информацию: дату звонка, номер телефона Клиента, предполагаемое время. В случае невозможности идентифицировать запись по указанным признакам, Исполнитель обязан предоставить все записи, подходящие по косвенным (одному, двум, или более) признакам. Заказчик в процессе оказания услуг, не вмешиваясь в профессиональную деятельность Исполнителя, вправе контролировать действия Исполнителя по оказанию Услуг. Контроль может осуществляться как лично, так и удаленно. Заказчик вправе направлять уполномоченных представителей для осуществления личного контроля над оказанием Услуг без предварительного уведомления Исполнителя. Доступ Исполнителя к Веб-интерфейсу Заказчика осуществляется по защищенным каналам связи.
ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ УСЛУГ: Нормативы работы КЦ Исполнителя:

Показатель

Норматив

Уровень сервиса, % (SLA)

80%

Доступность КЦ, % (Lost Calls)

90%

Уровень сервиса E-mail, % (E-mail SLA)

80%

Среднее время ожидания ответа, секунд

30 секунд

Среднее время разговора, секунд

180 секунд

Среднее время ожидания ответа на E-mail, секунд

24 часа (Сутки)

Уровень сервиса (SLA) – доля вызовов, принятых в работу за интервал времени равный 30 сек, от общего количества вызовов, вставших в очереди КЦ. При этом при расчете норматива исключаются все телефонные вызовы, завершившие вызов до 5 сек. с момента постановки в очередь.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Доступность КЦ (Lost Calls) – доля обработанных операторами вызовов от общего количества обращений, поступивших в КЦ. При этом при расчете норматива исключаются все телефонные вызовы, завершившие вызов до 5 сек. с момента постановки в очередь.

Уровень сервиса E-mail (E-mail SLA) – доля электронных писем, ответ на которые дан в течение 24 часов (суток) с момента поступления, от общего количества поступивших электронных писем.



В случае невыполнения нормативов по качеству предоставляемых услуг, указанных в п. 9.1. к Исполнителю могут быть применены следующие меры взыскания:

ТИП НАРУШЕНИЯ

МЕТОД ПРОВЕРКИ

РАЗМЕР ШТРАФНЫХ САНКЦИЙ

Несоблюдение Уровня сервиса, % (SLA)

Применяется на основании ежемесячного отчета статистических данных

0,2% от суммы счета за расчетный период, в котором зафиксирован инцидент

за каждый 1% вызовов превышающий 20% от общего количества вызовов.

Невыполнение норматива по доступности КЦ менее 90%.

Применяется на основании ежемесячного отчета статистических данных

1% от суммы счета за расчетный период за каждый процент.

Несоблюдение Уровня сервиса E-mail, % (E-mail SLA)

Применяется на основании ежемесячного отчета статистических данных

0,2% от суммы счета за расчетный период, в котором зафиксирован инцидент

за каждый 1% электронных писем превышающий 20% от общего количества электронных писем.

Должно быть обеспечено бесперебойное предоставление Услуг. Сотрудники КЦ обязаны пройти внутренние тренинги и обучение по предмету оказания Услуг. Исполнитель обязан предоставить доступ ответственным сотрудникам Заказчика для проведения обучения на территории Исполнителя. Исполнитель должен организовать контроль качества с момента начала оказания Услуг.

ТРЕБОВАНИЯ К ОТЧЕТНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ: Исполнитель обязан представлять Заказчику ежемесячный отчет о качестве оказанных Услуг. Все отчеты, представляемые Заказчику в рамках оказания Услуг, должны предоставляться в установленный срок и по форме, согласованной с Заказчиком По запросу Заказчика, Исполнитель обязуется предоставлять в течение 3 (Трех) дней ней отчеты о работе КЦ за определённый Заказчиком период. Ежемесячный отчет должен предоставляться в электронном виде не позднее 5 (Пяти) рабочих дней месяца, следующего за отчетным периодом. Формы отчетов изложены в Приложении №2 к Техническому заданию. Указанные формы носят рекомендательный характер и могут быть незначительно изменены по согласованию Заказчика и Исполнителя. По требованию Заказчика отчеты должны предоставляться в форматах Word, Excel с применением графиков, таблиц, инфографики.

ПОРЯДОК СДАЧИ-ПРИЕМКИ ОКАЗАННЫХ УСЛУГ. Приемка фактически оказанных Исполнителем услуг осуществляется Заказчиком ежемесячно, в соответствии с условиями Договора. Оплата Услуг Исполнителя производится за фактически оказанные услуги.
ТРЕБОВАНИЯ К КОММЕРЧЕСКОМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ. На основе настоящего технического задания, участник закупочной процедуры должен подготовить коммерческое предложение по нижеуказанной форме с обязательным указанием итоговой цены договора на один календарный год (12 мес.). Пункт № 1. Размер инсталляционного платежа должен включать в себя полный спектр активностей, необходимых Исполнителю для запуска обслуживания колл-центром: Запись, согласование с Заказчиком и установка IVR, подключение номера 8-800 Заказчика к собственной АТС, пуско-наладочные работы и пр. Пункт №2. Стоимость обработки входящей и исходящей минуты должна быть одинаковой и должна включать в себя стоимость телефонного трафика Исполнителя, ожидание клиента на линии (прослушивание автоинформатора, IVR) и пр. При расчёте единой стоимости минуты обслуживания необходимо учитывать то, что количество исходящего трафика не будет превышать 10% (Десяти) от общего количества прогнозируемых минут. Пункт №4. При отсутствии прочих обязательных платежей поставить прочерки.

При наличии обязательных дополнительных платежей указать их фиксированную стоимость и количество единиц в год. Под таблицей представить подробное описание дополнительных услуг, которые включены в прочие обязательные платежи.



№

Критерии

Цена единицы, руб. (без НДС)

Количество единиц в год (12 мес.), шт.

Общая цена, руб. (без НДС)

1

Инсталляционный платеж

1

2

Стоимость обработки 1 (Одной) минуты входящего/исходящего вызова*

2 856 000

3

Обработанное входящее электронное обращение (E-mail)

24 000

4

Прочие обязательные платежи

5

Стоимость обработки одного обращения через мессенджеры (WhatsApp, Viber, Telegram)

1

ИТОГОВАЯ ЦЕНА ДОГОВОРА:

* При этом минимальное количество входящих вызовов в месяц не менее 58 000 штук (~166 919 мин.), максимальное количество входящих вызовов не менее 83 000 штук (~241 176 мин.).

ПРИЛОЖЕНИЕ №1

К ТЕХНИЧЕСКОМУ ЗАДАНИЮ

РЕКОМЕНДАЦИИ ЗАКАЗЧИКА ПО ВЫБОРУ ПРИВЛЕКАЕМЫХ ОПЕРАТОРОВ ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ ТЕЛЕФОННЫХ ОБРАЩЕНИЙ

1.Основные задачи:

1.1. Предоставление информации по Программе на основании Информационных материалов Заказчика.

1.2. Передаче нестандартных обращений Клиентов Заказчику.

1.3. Совершение исходящего обзвона с целью информирования Клиентов о результатах рассмотрения нестандартных обращений.

2. Профессиональные качества:

2.1. Клиентоориентированность:

- Уметь чувствовать и учитывать состояние, потребности и мотивы Клиента;

- Уметь профессионально отвечать на вопросы Клиента, проявлять доброжелательность, такт и терпение;

- Уметь вести диалог на языке, понятном Клиенту, избегать непонятной Клиенту терминологии либо объяснять значения терминов;

- Стремится помочь Заявителю.

2.2. Знание и понимание Информационных материалов  Заказчика:

- Понимать содержание Информационных материалов, свободно ориентироваться по ним, уметь донести необходимую Клиенту информацию своими словами.

2.3. Скорость печати:

- 190 знаков в минуту и более.

2.4. Личные качества:

- Хорошая дикция, приятный голос;

-Грамотная устная (без акцента, слов-паразитов) и письменная речь;;

- Хорошая обучаемость;

- Стрессоустойчивость;

- Оптимизм;

- Умение убеждать.

2.5. Знание ПК:

- На уровне пользователя.

2.6. Образование:

- Образование не ниже среднего специального; высшее (возможно не законченное);

- Наличие документов подтверждающих прохождение тренингов по командообразованию, и телефонному этикету (желательно).

3. Заказчик имеет право потребовать замены оператора путем направления мотивированного уведомления Исполнителю о необходимости такой замены. Исполнитель обязан произвести замену оператора не позднее суток со дня получения уведомления о необходимости такой замены.

ПРИЛОЖЕНИЕ №2

К ТЕХНИЧЕСКОМУ ЗАДАНИЮ

ФОРМЫ ОТЧЕТОВ



Статистический отчет по обработке Вызовов, поступающих в Контакт-центр (общий):

Общее кол-во Вызовов, шт.

Уровень сервиса обработки

входящих вызовов (SLA), %

Отвеченные Вызовы

Не отвеченные Вызовы

Кол-во

%

Время разговора

Ожидало соединения

Кол-во

%

Ошибочные, ожидание до 5 сек.

Брошенные

Кол-во

%

Время ожидания

Менее 30 сек

Кол-во

Время ожидания

После 30 сек

Всего

Ср.

Макс.

Всего

Ср.

Макс.

Кол-во

%

Всего

Ср.

Макс.

Кол-во

%

2. Статистический отчет по обработке Вызовов, поступающих в Контакт-центр (развернутый):


Дата / Время

Тип

Оператор

Номер телефона

Время ожидания

Время раговора

DD. MM. YY HH:MM:SS

Входящий или исходящий

Фамилия имя

7XXXXXXXXXX

HH:MM:SS

HH:MM:SS


3. Статистический отчет по обработке электронных Обращений (E-mail) Клиентов, поступающих на электронный адрес Программы (общий):


Общее количество писем, шт.

Количество писем, обработанных в течение 24 часов, шт.

Уровень сервиса обработки E-mail (E-mail SLA), %


4. Статистический отчет по обработке электронных Обращений (E-mail) Клиентов, поступающих на электронный адрес Программы (периодический):


№

Общее количество писем

Время

поступления письма

Дата ответа Клиенту/Участнику Программы

Время ответа Клиенту/Участнику Программы

Срок обработки электронного письма (дн.)

Электронный адрес Клиента/Участника Программы