Результаты оценки ЕПГУ пользователями и предложения по внесению изменений в ЕПГУ (стр. 2 )

Диаграмма 3. Сравнительная оценка удобства получения услуг в электронной форме и при личном обращении в 2013 г. В % от опрошенных, пользовавшихся Единым порталом (n=67).  индекс согласия (-1;1)3

Опрос государственных служащих.

Примерно половина опрошенных государственных служащих получали через портал только информацию, вторая половина – информацию и услуги (таблица 3).

Подгруппы
доля ответов в подгруппе
м (n=16)	ж (n=27)	до 30 лет (n=6)	31-40 лет (n=21)	41-50 лет (n=9)	старше 50 (b=7)	Всего N=43
1.  Пользовались ли Вы уже Единым порталом?
1 - получал информацию	50%	44%	67%	33%	56%	57%	47%
2 -  получал  услуги	6%	12%	0	5%	33%	0	9%
3 - получал информацию и услуги	44%	44%	33%	62%	11%	43%	44%
2. Получить услугу в электронной форме через Единый портал проще и удобнее, чем при личном обращении?
1 -  да	13%	22%	17%	19%	11%	29%	19%
2 - скорее да, чем нет	56%	67%	50%	57%	78%	71%	63%
3 - скорее нет, чем да	31%	7%	17%	24%	11%	0	16%
4 -  нет	0	4%	17%	0	0	0	2%
5. Как Вы оцениваете полезность Единого портала в целом
1 - очень полезен	31%	22%	33%	19%	33%	29%	26%
2 - достаточно полезен	56%	67%	50%	71%	44%	71%	63%
3 -  малополезен	13%	11%	17%	10%	23%	0	11%
4 - бесполезен	0	0	0	0	0	0	0
6. Рекомендовали бы Вы Единый портал своим знакомым?
да	81%	93%	83%	90%	78%	0	89%
нет	19%	7%	17%	10%	22%	0	11%

Таблица 3. Оценка ЕПГУ подгруппами экспертов в % от опрошенных (N=43).

Подавляющее большинство (82%) служащих считают, что получить услугу в электронной форме через Единый портал проще и удобнее, чем при личном обращении. Мужчины более критично относятся к возможностям ЕПГУ - среди них почти каждый третий (31%) не видит преимуществ в электронном виде услуг. Среди женщин таких лишь 11%. Молодые респонденты (до 40 лет) чаще сомневаются в преимуществах электронных услуг (26%), чем респонденты более старшего возраста (8%).

В % от опрошенных служащих, пользовавшихся Порталом (N=43)	Очень легко и удобно	В целом удобно	Затрудняюсь оценить	Трудно, неудобно	Я пытался, но так и не смог это сделать	Средний балл4
Вход в личный кабинет	51%	26%	14%	9%	0%	4,19
Поиск информации об органе власти, предоставляющем услугу	19%	63%	12%	7%	0%	3,97
Заполнение заявления на услугу	26%	40%	26%	7%	2%	3,84
Получение результата услуги	29%	33%	33%	0%	5%	3,81
Регистрация на портале	28%	40%	14%	19%	0%	3,80
Отправка заявления и документов	26%	36%	29%	7%	2%	3,77
Получение информации о ходе оказания услуги	29%	26%	40%	2%	2%	3,75
Прикрепление документов, необходимых для получения услуги	29%	24%	40%	2%	5%	3,70
Поиск информации о конкретной услуге	12%	47%	23%	16%	2%	3,51
Поиск нужной услуги на портале	7%	49%	23%	21%	0%	3,42
Связь с органом власти для уточнения информации по услуге	17%	24%	38%	14%	7%	3,30

Таблица 4. Оценка экспертов удобства работы с ЕПГУ в % от опрошенных (N=43). Средний балл по шкале от 1 до 5.

Легче и удобнее всего респондентам входить в личный кабинет на ЕПГУ, больше всего проблем возникает при необходимости связаться с органом власти для уточнения информации по услуге и при поиске нужной услуги на портале. Увереннее всего взаимодействуют с порталом служащие в возрасте 31-40 лет. Больше всего трудностей испытывают служащие в возрасте 41-50 лет при поиске услуги на портале.

В целом (89%) опрошенные служащие  оценивают ЕПГУ как полезный ресурс. Среди тех, кто негативно оценивает полезность портала, больше мужчин (13%), чем женщин, и людей среднего возраста 41-50 лет (22%).

19 из 43 опрошенных служащих высказали ряд замечаний и предложений по совершенствованию ЕПГУ (приложение 4). Замечания и предложения были  сгруппированы по категориям:

замечания и предложения по совершенствованию интерфейса портала; замечания и предложения по совершенствованию поисковых систем на портале; замечания и предложения по совершенствованию способа получения услуги на портале; другие замечания и предложения.

Выводы  и предложения

Тестирование описания услуги на фокус-группе потребителей явилось эффективным инструментом совершенствования данного описания, позволило выявить проблемные места и довести текстовое представление  услуги до понятного и удобного заявителям вида. Таким образом, исследование сценариев поведения потребителей может быть рекомендовано в качестве дополнительного метода при разработке представления услуги, как в текстовой, так и в  on-line форме на порталах услуг.

2. Оценка удовлетворенности населения удобством пользования текущим интерфейсом ЕПГУ позволила сделать следующие выводы:

- популярность ЕПГУ прогрессирует, в 2013 году им воспользовались 7% населения Ярославской области (по сравнению с 4% в 2012 году), но пока остается невысокой;

- пользователи постепенно переходят от пассивного получения информации к активному взаимодействию с порталом (основной целью использования ЕПГУ в 2013 году является запись на прием по сравнению с получением информации об услуге в 2012 году);

- при этом отношение пользователей к порталу стало более критичным (в 2013 году положительно оценили эффективность работы ЕПГУ 63% , а в 2012 году – 88%);

- оценка удобства ЕПГУ существенно зависит от опытности пользователя: государственные служащие, имеющие опыт как в предоставлении, так и в получении услуг в электронной форме, чаще склонны считать, что электронные услуги удобнее обычных (82%), чем население в целом (52%). Это свидетельствует о том, что ЕПГУ остается специфичным, сложным для обывателя ресурсом;

- служащие  и население по-разному выделяют наиболее удобные элементы ЕПГУ: для служащих это вход в личный кабинет и поиск информации об органе власти, для населения – прикрепление документов и заполнение заявления;

- служащие и население одинаково оценивают поиск нужной услуги на портале и поиск информации о конкретной услуге как самые неудобные и сложные элементы ЕПГУ.

3. В ходе проведенных опросов от пользователей  были получены  замечания и предложения по совершенствованию ЕПГУ, которые в обобщенном виде можно представить следующим образом:

Упростить и сделать более функциональным вид главной страницы ЕПГУ: более крупный шрифт, минимум необязательных ссылок. Поиск услуг по жизненным ситуациям сделать основным видом поиска, более полным и адресным, разместить его в центре главной страницы. Разнообразить варианты поиска услуг на портале: разработать экспертную систему по жизненным ситуациям, ввести поиск услуг по ключевым словам, по жизненным ситуациям, по облаку тегов, по сложным фильтрам, по QR-коду, по частоте запросов, внедрить возможность задавать параметры поиска. Изменить вид раздела «Информация об услугах», разместив там не список органов власти, а классификатор услуг. Упростить и сократить наименования услуг: нужны более простые и интуитивно понятные формулировки в названиях услуг; убрать одинаково звучащие  названия (особенно в отношении типовых муниципальных услуг). Информацию об услуге отображать ступенчато, по уровню важности и частоты использования. Ввести понятную систему так называемых «хлебных крошек» (breadcrumb) для удобного перехода с уровня на уровень. Реализовать максимально возможный индивидуальный подход к заявителю:  все данные, указанные заявителем, в том числе, прикрепляемые документы, должны сохраняться; введенная заявителем информация о себе должна учитываться для выведения на экран услуг, нужных именно для этого заявителя, ввести геопозиционирование с отбором услуг по местонахождению заявителя, предложение смежных услуг, напоминания через SMS, email, call-центр о повторной подаче заявления, если срок действия услуги после предыдущей подачи подходит к концу. Внести на ЕПГУ  экспертную систему для определения статуса («портрета») заявителя и последующего предложения ему услуг, на которые он имеет право. Обеспечить приоритет выбора местоположения при начале работы с порталом: для того, чтобы информация об услугах и органах власти отображалась корректно для заявителя, необходимо, чтобы выбор местоположения был первым шагом; строку выбора желательно сделать крупнее и разместить ближе к центру экрана. Использовать на ЕПГУ виджеты, позволяющие  заявителю получать индивидуализированную информацию об услуге (например, «Калькулятор расчета размера субсидии»). Увеличить объем информации о поставщиках услуг:  внести на портал сведения о конкретных сотрудниках, предоставляющих услугу, и их контактных данных;  предусмотреть возможность задать вопрос по электронной почте нужному сотруднику. Усовершенствовать обратную связь с заявителем: реализовать  возможность досудебного обжалования через портал; упростить процедуру восстановления пароля; разместить на портале анкеты для оценки доступности услуги и документов, необходимых для получения услуги; сделать возможным отправку замечаний, вопросов и жалоб по конкретной услуге. Ввести эффективное индексирование услуг для возможности быстрого их нахождения через популярные поисковые системы. Скорректировать и усовершенствовать описание отдельных услуг с точки зрения понятности для заявителя (отдельные понятия, такие как «обязательный документ», «сроки оказания услуги», «способ оказания услуги» и т. п.,  должны употребляться в значениях, существенных и понятных для заявителя. Например «обязательный документ» - это документ, обязательный к предоставлению заявителем. Документ, подлежащий передаче по каналам межведомственного взаимодействия, не должен называться обязательным). Предоставить на ЕПГУ инструмент, позволяющий заявителю  приводить прикрепляемые файлы с документами в нужный вид (изменять размер, тип файла и т. п.). Предоставить заявителю возможность добавлять приложения к уже отправленному заявлению (аналогично процедуре «донести документ» при обычном предоставлении услуги).

Приложение 1