В предыдущей главе мы рассмотрели, что такое туры и какими они бывают. Что же входит в программу тура? Какие основные виды услуг предоставляются туристам?
Представим себе, что человек приехал на отдых в другой город. Что ему требуется? Ему необходимо место, где он будет жить и ночевать - гостиница, кемпинг и т. п. Ему необходимо питаться - ресторан, кафе, столовая и прочее. Он захочет познакомиться с достопримечательностями и памятными местами города и его окрестностей - экскурсии, прогулки. Наконец, человеку непременно захочется как-то развлечься - досуговые мероприятия, театр, цирк, кино и др. Может быть, он захочет заняться спортом, искупаться - спортивные комплексы, бассейны, пляжи и пр.
Итак, основные виды услуг, предоставляемые туристу во время тура: проживание, питание, экскурсионное обслуживание, досуговые мероприятия, спортивные программы, курортные программы.
Для облегчения проезда туристу необходимы транспортные услуги различного рода (транспорт для проведения экскурсии (автобус) входит в комплексную услугу "экскурсионное обслуживание"), могут понадобиться и бытовые услуги.
Вообще услуги, предоставляемые туристам туристско-экскурсионными организациями, достаточно разнообразны. Кроме уже перечисленных, это услуги связи, доставка почты и прессы, заказ питания в номер гостиницы, заказ железнодорожных и авиабилетов и пр.
Если же говорить о формировании туров и программ обслуживания, то целесообразно остановиться на основных: проживании, питании, экскурсиях, досуговых, спортивных и курортных мероприятиях, транспортных услугах.
При формировании труда необходимо предусмотреть средства доставки туриста к месту отдыха или началу маршрута, а в ряде случаев и средство передвижения по маршруту. В зависимости от условий тура здесь может быть использован различный транспорт: автобусы, теплоходы, самолеты, железнодорожные поезда и даже такие специфические транспортные средства передвижения, как воздушные шары, байдарки, снегоходы, лошади.
Например, при организации тура по городам Золотого Кольца России используется автобусный транспорт для передвижения туристов по всему маршруту. При организации спортивного тура по Южному Уралу (Башкирия) используются лодки-байдарки и катамараны, на которых туристы несколько дней сплавляются по реке Белой.
Обязательным является обеспечение проживанием туристов в месте отдыха или в каждом пункте маршрута - в гостиницах, турбазах, кемпингах, мотелях, в палатках. Вид предприятия и его уровень (классность) определяются сегментом спроса на этот тур (сегмент спроса - это та категория туристов, на которую рассчитана организация того или иного тура. Это могут быть школьники, студенты, родители с детьми, спортсмены, богатые предприниматели, пожилые люди и т. д. В каждом случае услуга подбирается с учетом их вкусов, желаний и возможностей).
Питание туристов также включается в программу обслуживания.
Классность предприятий питания (ресторан, кафе, столовая) определяется аналогично классности размещения.
При организации питания туристов следует определить необходимость включения в тур полного пансиона или полу пансиона (полный пансион: завтрак, обед, ужин; полу пансион: завтрак, обед или только завтрак.). Это определяется в зависимости от местонахождения пункта отдыха, а также от полного содержания программы обслуживания.
Например, если турист обслуживается в курортном городе (скажем в Сочи), то скорее всего полный пансион ему не нужен. Различные вечерние программы и развлечения могут не позволить туристу посещать обязательный ужин. В таком случае целесообразно включать в программу обслуживания только полу пансион, предоставив туристу самостоятельно и свободно распоряжаться своим вечерним временем и организацией вечернего питания.
А если место отдыха, например, горная турбаза, удаленная от городской инфраструктуры, да еще и программа отдыха рассчитана только на дневные спортивные мероприятия (катание на горных лыжах), то целесообразно включать в такой тур полный пансион, т. е. трехразовое питание (завтрак, обед, ужин).
Экскурсии - один из основных элементов программы обслуживания туристов. Однако тур не должен быть перенасыщен ими. Они должны полностью соответствовать как тематике самого тура, так и той категории туристов, для которой он организован (сегменту спроса).
Например, этнографические туры должны предусматривать экскурсии этнографического характера, т. е. направленные на ознакомление с особенностями жизни народа данного региона. При этом следует учитывать, что экскурсии для детей должны отличаться от таких же экскурсий для деловых людей (предпринимателей) и других категорий туристов. Кроме того, всегда следует помнить, что перенасыщенность туру экскурсиями утомляет туристов, а также оказывает влияние на появление у туриста нежелательного ощущения - отсутствия свободного выбора. Поэтому правильно включать в туры 1-2 обязательные (заранее оплаченные) экскурсии. Остальные следует предлагать туристам дополнительно за наличные деньги по выбору, желанию и вкусу туристов.
Досуговые и спортивные мероприятия также зависят от тематики тура и категории туристов. Для познавательных туров предпочтительна организация досуга в виде посещения театров, выставок, ресторанов или кафе. Для спортивных туров - стадионов, соревнований, а также организация спортивных игр и мероприятий среди туристов.
Для молодежных групп туристов досуговые программы должны быть более насыщенными и активными, чем, например, для людей преклонного возраста. Для них предпочтительней досуг созерцательного, не очень утомительного характера.
Курортные программы предусматривают организацию пляжного обслуживания, прогулок на яхтах, лодках, катания на специальных тройках, бобах по проложенным трассам в окрестностях места отдыха, а также организация специальных соляриев или аэрариев для принятия солнечных и воздушных ванн, бассейнов открытого и закрытого типа и многое другое по вкусу туристов.
Основной критерий качества состава туров и программ обслуживания - это интерес туристов. Главное, чтобы каждый тур соответствовал интересам именно тех туристов, на которых он рассчитан, чтобы программа обслуживания доставила им удовольствие, и туры пользовались спросом.
Пример 1: трехдневный тур в Москву для школьников 5-6 классов.
Проживание: в гостинице "Измайлово".
Питание: полный пансион (завтрак, обед, ужин) в кафе при гостинице.
Экскурсии: "Обзорная по Москве", "Московский зоопарк", "Музей заповедник в Кусково".
Досуговые мероприятия: посещение цирка, вечер викторин и конкурсов.
Спортивная программа: посещение бассейна.
Пример 2: десятидневный тур в город курорт Сочи в летний период для обеспеченных людей среднего возраста.
Проживание: в гостинице высокого класса "Дагомыс"
Питание: полу пансион (завтрак, обед) в ресторане гостиницы.
Экскурсии: основные - обзорная по Большому Сочи, в дендропарк. Дополнительные по выбору: в Новый Афон с посещением системы карстовых пещер, Сухуми с посещением обезьяньего питомника, на высокогорное озеро Рица.
Досуговые мероприятия: вечернее посещение ресторана с программой варьете, шоу-концерта, баров с танцевальными программами.
Курортные программы: пляж, катание на конных экипажах по набережной, прогулки на яхтах и катерах в море.
Спортивные программы: бассейн, катание на виндсерфингах, посещение спортивных игр на стадионе.
2.4 РАЗРАБОТКА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
Разработка туристского продукта - достаточно сложный, многоступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при выполнении ряда условий:
Во-первых, важно иметь представление о предполагаемом субъекте потребления, располагать информацией о потенциальном потребительском спросе;
Во-вторых, необходима работа по определению видов,
форм и элементов туристского продукта, периодичности его предоставления;
В-третьих, этап разработки вербальной (описательной) модели туристского продукта с определением его потребительских качеств предполагает в дальнейшем оценку реальных затрат на его разработку и реализацию;
в-четвертых, имея представление о возможных доходах и предполагаемых расходах на разработку туристского продукта, необходимо оценить экономическую эффективность и целесообразность ее.
После выполнения перечисленных видов работ появляется возможность приступить к разработке туристского продукта.
При разработке вербальной модели туристского продукта рекомендуется взять за основу какой-либо вид занятий туриста, который может вызвать его интерес и потребность в тех или иных турах, услугах, товарах.
Процесс разработки продукта включает 4 этапа:
· исследование,
· эксперимент,
· обучение кадров для реализации новой услуги и технологической переработки процесса обслуживания,
· организация рекламы и сбыта нового туристского продукта.
На первом этапе проводятся исследования по разработке новых услуг, тура, товара. Эта работа проводится группой экономистов, социологов, архитекторов и специалистов туризма. На нее затрачивается от 5 до 15% средств, ассигнуемых на разработку услуг.
Здесь проводится исследование спроса, рынка; разработка концепции и программы тура; его экономическая и ценовая проработка.
Условный пример: горный тур на Кавказ. Спрос среди городского на престижный, модный и здоровый вид зимнего отдыха на горнолыжных курортах в период с января по апрель. Спрос превышает наличие предложения, возможность предложения одной конкретной фирмой. Это гарантирует реализацию и функционирование тура.
Вербальная модель: 10-дневный тур на Домбай. Периодичность: с января по апрель челночным заездом. Размещение в т/к “Домбай” по договору. Питание в ресторане при т/к - полный пансион (завтрак, обед, ужин).
Обеспечение пользованием трассами, подъемниками, прокатом горнолыжного оборудования. Доставка к месту отдыха на самолетах, встреча в аэропорту и доставка в гостиницу автобусом (также проводы). Программа: в основном катание на лыжах, обучение катанию неопытных туристов под руководством инструкторов (основная цель тура);кроме того, экскурсия “Кругозор Мусса-Ачатара” пешеходная с подъемом и спуском по канатно-кресельной дороге. Дополнительно наличный расчет предлагаются длительные автобусные экскурсии в Теберду и Ставрополь. Досуг, дискотеки, видео, сауна, бассейн, конкурсы, факельные шествия, катания вечером на санях. На маршрут принимаются (условно) семьи с детьми 4-летнео возраста, для которых работают специальные детские комнаты, проложены трассы для катания на лыжах и санках под руководством инструкторов-воспитателей.
На втором этапе производится экспериментальная оценка разработанной услуги или туристского продукта. Для этого необходимо выполнение 3 условий:
· разработка тура, услуги, товара производится в “натуральную величину” (экспериментальный заезд);
· ознакомление (презентация, реклама, информация);
· наличие времени для того, чтобы проследить за популярностью туристской услуги или продукта (отзывы туристов, заявки клиентов и пр.).
На третьем этапе – внедрение туристского продукта, прошедшего экспериментальную проверку. Осуществляется проработка технологической документации (карточки туристских маршрутов, договоры, графики заездов, программы обслуживания, путевки, ваучеры и пр.), модернизация рабочих мест и обучение кадров (инструкторов, обеспечение их новейшим снаряжением как личным, так и общественным, модернизация различных подъемников, бугелей и пр.). Разрабатываются экономический механизм реализации нового продукта, цена, экономическое стимулирование обслуживающего персонала т. д.
На четвертом этапе формируется система управления производством и сбытом нового туристского продукта, обеспечивающая его реализацию и постоянную модернизацию в соответствии с запросами клиентуры.
Понятие туристского продукта - тура - включает:
· размещение (гостиницы, турбазы, кемпинги и пр.);
· питание (рестораны, кафе, столовые);
· экскурсионное обслуживание;
· досуговое обслуживание (культурные, развлекательные мероприятия и пр.);
· спортивные программы;
· курортные программы;
· дополнительные услуги.
В зависимости от вида тура в нем могут отсутствовать те или иные элементы. Например, в деловых или конгресс турах необязательными являются спортивные и курортные программы.
При организации тура используются услуги различных партнерских организаций - гостиниц для размещения туристов, ресторанов, кафе для питания и т. д.
Турорганизатор (бюро путешествий) в данном случае выполняет роль посредника между потребителем (туристом), желающим получить комплекс услуг отдыха, и производителями данных услуг.
Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, называются поставщиками услуг.
Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, называются поставщиками услуг.
Турорганизатор (туроператор) оформляет свои отношения с поставщиками услуг в договорном порядке.
В договоре указываются виды предоставляемых услуг, их сроки, периодичность и ряд других особенностей.
 |
Например, при заключении договора на размещение групп туристов, в гостинице заключается договор, в котором наряду с обязательными для этого документа статьями указывается количество номеров, их разрядность, вместимость, сроки заезда групп туристов (график заезда)
При организации тура, в заключение договоров с поставщиками услуг следует рационально подходить к составу услуг на туре.
Оптимизация туров - это оптимальный состав услуг, соответствующий типу маршрута и потребностям клиентов. Это, также, учет конъюнктуры рынка туристических услуг с точки зрения предложения требующегося состава услуг на турах или иной тематики и направленности.
К о н т р о л ь н ы е в о п р о с ы
1. Назовите условия, необходимые для разработки туристского продукта
2. Назовите этапы разработки и внедрения в практику туристского продукта
3. Кто такие поставщики услуг?
4. Что значит «посредническая функция бюро путешествий»?
5. Каким документом оформляются взаимоотношения между туроператором и поставщиками услуг?
6. Расскажите об организации работ туроператора по разработке тура. Что такое оптимизация туров?
2.5 потребительские свойства тура
Важнейшими ориентирами при разработке и реализации туристского продукта являются его потребительские свойства.
Важным требованием к потребительскому свойству туристского продукта являются гостеприимство. Без этого самый совершенный продукт будет выглядеть обезличенным, и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности.
Гостеприимство в сфере туристской индустрии - профессиональной требование, это искусство - дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала.
У потребительского свойства имеются и другие показатели, которые важны для туриста:
· обоснованность - выполнение всех условий, требуемых для пользования данной услугой, туром, товаром;
· надежность - качество, связанное с достоверностью информации, соответствием содержания продукта и рекламы;
· эффективность - наибольший эффект для туриста при наименьших расходах с его стороны;
· целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить потребность;
· полезность - удовлетворение тех или иных потребностей туриста;
· простота в эксплуатации - возможность легко обнаружить ошибки в технологии обслуживания;
· ясность - направленность продукта должна быть понятна как туристу, так и обслуживающему персоналу;
· гибкость - способность продукта или системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть не восприимчивыми к замене обслуживающего персонала;
· обеспечение контроля над реализацией этих свойств - это изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. д.) Контроль за качеством туристской услуги начинается на этапе планирования и разработки туристского продукта;
При разработке тура или программы обслуживания необходимо учесть выполнение всех качеств. Как этого добиться?
На основе зарубежного опыта можно выделить условия совершенствования потребительских свойств туристского продукта. Гостеприимство обеспечивается:
· более качественной информацией как местных, так и региональных рынков;
· созданием положительного образа туристской местности и предприятий у потенциальных потребителей турпродукта (реклама, телепередачи типа «туристский журнал», специальные журналы, газеты, благотворительная деятельность);
 |
· стремление обслуживающего персонала к созданию для туристов знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента», «клиент всегда прав» и все его желания должны быть по возможности удовлетворены);
· внимательным отношением всех сотрудников туристского продукта к просьбам клиента (исполнение пожелание личного характера по принципу «что еще мы можем для вас сделать?);
· облегчением ориентации туристов в получении услуг, информации об объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости информационных и рекламных стендов;
· обеспечением наличия спортивных сооружений и площадок, разнообразного досуга, ясности информации на дорогах с помощью знаков;
· благожелательным отношением к туристу;
При организации технологии обслуживания важен психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и технологии их представления. Это значит, что на первых план ставятся личностные интересы туриста, душевное отношение к клиенту.
В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на турах:
1. Приветственный сувенир каждому туристу. Причем, в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требует проработки предметность сувениров; для деловых туров – деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т. д.; фольклорных туров – мелкие сувениры национального характера; для всех туров – буклеты, карты-схемы, а также выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте.
2. Доступность разнообразных буклетов, значков и открыток по тематике тура.
3. Организация в один из дней вечера отдыха с видеопрограммой о местности прохождения тура.
4. Освобождение клиентов от всех неприятных процедур (обременительные организационные заботы, долгая рецепция, заказ транспортных билетов и средств, театральных билетов, ожидание всякого рода обслуживания и т. д.)
5. Оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия услуг одному, тому или иному уровню, а также тематике тура.
6. Полное соответствие обслуживания потребностям клиента;
а) целевая адресная направленность тура
б) заблаговременное согласование программ обслуживания
в) гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг при необходимости.
7. Полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах.
8. Снабжение транспортных средств, используемых для внутренних перевозок аудиокассетами, записями национальной и легкой музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов.
9. Отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг). Фирма имеет одно главное желание – угодить туристам.
10. Рациональное содержание обслуживания (услуг должно быть ровно столько, сколько нужно, мало – скучно, много – перенасыщенность и утомление туристов).
Программные туры подразумевают предоставление различных вариантов отдыха, которые включают определенных набор услуг по определенному виду отдыха: «инклюзив-тур» или «пэкидж-тур» на конгрессы, занятия спортом зимой, путешествий на автобусе, любителей кулинарии, музыки, краткосрочного отдыха и т. д.. Несмотря на колебания в спросе на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития.
Среди таких преимуществ можно назвать:
· большие возможности показать, выделить преимущества своего продукта;
· комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
· турагенству легче посоветовать клиенту, на какой поездке остановиться в соответствии с его вкусами, т. к. программа и цены заранее известны;
· комплексная подготовка программы позволяет соблюсти тематическое и организационное единство услуг и обслуживания.
К недостаткам относятся:
1. услуги, не интересующие клиента;
2. рекламный материал, не достигший должного эффекта, так как не был нацелен на определенный сегмент рынка;
3. слишком насыщенные программы.
Поэтому большое значение, в настоящее время, имеет маркетинговая подготовка туристского продукта: исследование потребностей клиента, гибкость в предоставлении услуг и ценообразовании, а также профессионально подготовленная и адресно направленная реклама.
В настоящий момент, дифференцированный подход предполагает учет потребительских требований различных социально-демографических групп, основанных на возрасте отдыхающих, их образовательном уровне, профессиональной принадлежности и др.
Цели, содержание туристского отдыха, способы передвижения в турах – все в большей мере должно ориентироваться на потребности и ценность ориентации конкретного человека. Кроме того, очень важным условием является информированность определенной социально-демографической группы о наличии предназначенный для нее туров.
В связи с этим, как уже упоминалось, крайне необходимы подготовка, издание и распространение в отрасли перспективного ассортимента туров, специальных каталогов туристских поездок, организация по телевидению специальных регулярных передач рекламно-информационного характера о возможностях туристских поездок, предоставление информационного материала о турах в существующих радио - и телепередачах, ориентированного на различные потребительские группы населения.
К о н т р о л ь н ы е в о п р о с ы
1. Какое основное потребительское свойство у туристского продукта?
2. Какие еще показатели потребительского свойства туристского продукта вы знаете?
3. Каковы условия совершенствования потребительских свойств тура?
4. Перечислите общие рекомендации по технологии обслуживания туристов для создания положительного психологического климата взаимодействия с туристами.
5. Что такое инклюзив-тур? Каковы его достоинства и недостатки?
6. Какова дифференциация туристских поездок?
2.6 туристско-экскурсионные организации
Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий называются туристско-экскурсионными организациями. Обычно этим видом деятельности занимаются бюро путешествий и экскурсий, а также туристские фирмы, туристско-экскурсионные производные объедения. По виду деятельности туристско-экскурсионные организации можно разделить на туроператоров и турагентов.
Туроператор (турорганизатор) – это организация, занимающаяся комплектацией туров. Организация-туроператор разрабатывает туристские маршруты, обеспечивает их услугами, организует рекламу, рассчитывает и устанавливает цены на туры по этим маршрутам, продает туры турагенту для выпуска и реализации путевок на них.
Турагент – это органезация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент добавляет к приобретенному туру проезд туристов от места формирования группы до первого на маршруте пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения обратно.
Туристская организация, являющаяся турагентом, приобретает туры по туристским маршрутам, разработанные туроператором, и выпускает путевки на эти туры, реализует их потребителю. Турагент может быть одновременно и туроператором. Как это происходит? Бюро путешествий самостоятельно разрабатывает маршрут и само же реализует его туристам. А моет быть и так: бюро разрабатывает маршруты как туроператор и продает их турагенту, а само, в свою очередь, приобретает, как турагент туры у других бюро и продает их своим туристам.
В туристской отрасли имеются различные организации, занимающиеся туристско-экскурсионной деятельностью (организацией туров и экскурсий). Основные виды туристских организаций:
· Бюро путешествий – туристская организация или фирма, занимающаяся организацией туров и транс туров.
· Бюро экскурсий – экскурсионная организация или фирма, организовывающая и проводящая экскурсии.
· Бюро путешествий и экскурсий - туристско-экскурсионная организация или фирма, занимающаяся организацией туров и транс туров, а также организовывающая и проводящая экскурсии.
· Бюро реализации туристско-экскурсионный путевок – организация, производящая продажу туристских и экскурсионных путевок.
· Туристское агентство – посредническая организация, производящая продажу туристских путевок, предоставляющая другие посреднические услуги по организации туристско-экскурсионного дела (реклама, размещение заказов на сувенирную и печатную продукцию и др.)
Все эти организации могут быть государственными, частными, акционерными обществами, малыми, совместными предприятиями и т. д., т. е. иметь любую из разнообразных форм собственности, существующих на рынке. Форма собственности сути не меняет и не влияет на основные функции профессиональной деятельности. Туры продаются туристам путем реализации туристских путевок или ваучеров.
Туристская путевка – документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой обслуживания туристско-экскурсионных услуг и являющейся основанием для получения этих услуг туристом или группой туристов. Это документ строгой отчетности. Путевка или контрольный талон путевки остается в туристско-экскурсионной организации, предоставившей обслуживание, и служит подтверждением проведенной работы. Туристская путевка включает в себя следующие сведения:
- о путешествии;
- о туристе;
- краткое описание маршрута и др.
Ваучер или ордер - документ, на основании которого предоставляется обслуживание иностранным туристам и производится расчеты с фирмами. Аналогом ваучера может служить туристская путевка на маршрут. В ваучере указывается:
- название и адрес фирмы, которая направляет группу туристов;
- номер группы;
- количество туристов в группе;
- сроки пребывания в стране посещения;
- маршрут поездки;
- фамилия и имя руководителя группы;
- дата выпуска ваучера;
- подпись и штамп фирмы.
К о н т р о л ь н ы е в о п р о с ы
1. Что такое туризм?
2. Что такое туристский маршрут?
3. Что такое тур, транс тур? Чем отличается тур от туристского маршрута?
4. Что такое туристская путевка? Какие основные сведения о маршруте включают в туристская путевку?
5. Что такое ваучер? Где он применяется? Какие сведения указываются в ваучере?
6. Какие организации могут заниматься организацией туров и транс туров?
7. Что такое туроператор?
8. Что такое турагент?
9. Какова основная задача бюро путешествий и экскурсий?
10. Приведите пример маршрута, тура, транстура.
3. индустрия гостеприимства
3.1 ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ
Гостиница - дом с меблированными комнатами для краткосрочного проживания. Это общее определение справедливо для всех гостиниц, домов приема приезжих и т. п. Когда говорят о туристской гостинице, имеют в виду особый тип гостиниц, предназначенных для предоставления не только услуг проживания, но и комплекса других видов обслуживание: активного отдыха, информационных, транспортных, экскурсионных, оздоровительных, питания и других.
Туристская гостиница - дом с меблированными комнатами, предназначенный и оборудованный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием: размещения, проживания, информационного и бытового обслуживания, активного отдыха и других, в соответствии с программой маршрута. Набор услуг и их качеств, комфортность проживания определяются ваучером, путевкой или программой тура.
Каждая гостиница, как мы уже упоминали, содержит комплекс, систему помещений и служб, которые обеспечивают прием и размещение туристов, их питание, организацию досуга и бытовое обслуживание. Поэтому, говоря о гостинице, гостиничном хозяйстве, мы чаще всего имеем в виду, что речь идет о гостиничном комплексе, в состав которого входят жилые и служебные помещения, системы инженерного обеспечения, а также территория, прилегающая к гостиничным зданиям и сооружениям. Все строения гостиничного комплекса организуются таким образом, чтобы легче было обслуживать туристов, предоставлять им различные услуг высокого качества.
Иногда, желая подчеркнуть те или иные сторон деятельности, применяют такие понятия, как гостиничное хозяйство, технология гостиничного обслуживания, гостиничное дело.
Гостиничное хозяйство - это одно из основных звеньев системы туристско-экскурсионного обслуживания. Термин используется, когда речь идет о службах приема и размещения туристов и когда хотят обратить внимание на производственную, технологическую сторону гостиничного предприятия.
Технология гостиничного обслуживания или гостиничная технология - это совокупность сведений о методах и средствах, необходимых для предоставления услуг размещения туристам, рациональных приемах использования, зданий, сооружений, оборудования гостиниц, о применяемых методах обслуживания.**
 |
**Термин технология происходит от греческих слов “ремесло” и “учение”. Первоначально он обозначал науку о способах переработки сырья в готовые изделия. Этот же термин означает совокупность операций или процессов в определенной отрасли производства, обеспечивающих получение конечного продукта из исходных материалов, т. е. направленных на достижение цели производства. Например, технология металлов, технология приборостроения и т. п.
Гостиничное дело - вся деятельность, относящаяся к гостиницам. Сюда включаются технические, организационные, экономические и все другие вопросы, так или иначе связанные с гостиничным обслуживанием как часть “индустрии гостеприимства”.
Иногда понятие “гостиничное дело” употребляют в значении “гостиничный бизнес” или “гостиничная коммерческая деятельность”. Обычно оттенки значения термина видны из контекста.
К о н т р о л ь н ы е в о п р о с ы
1. Что такое сезонные места размещения?
2. Назовите понятие туристской гостиницы?
3. Что такое гостиничное хозяйство?
4. Что такой технология гостиничного хозяйства?
5. Что такое гостиничное дело?
3.2 ГОСТИНИЧНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ
Среди комплекса услуг, которые предоставляются туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят как составная часть в любую туристскую программу, в каждый тур.
Гостиничная индустрия или гостиничное хозяйство является важнейшей составной частью отрасли гостеприимства (так называют туризм во всем мире). Гостиница органически и естественно связывает рестораны, кафе транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.
Гостиница, туристский комплекс, туристская база, приют - места, где останавливаются на ночлег при движении по маршруту. Здесь туристов принимают, размещают, дают возможность отдохнуть после дороги. Обычно в гостинице или рядом с ней располагается ресторан, и котором туристы питаются. Во время отдыха путешественники могут развлечься (посмотреть кинофильм, посетить концерт, дискотеку или видеотеку, пойти в бассейн, поиграть в теннис и т. д.).Поэтому в гостиничный комплекс входят соответствующие помещения и сооружения.
Современная туристская гостиница представляет собой комплекс для временного проживания путешественников, их отдыха, питания, развлечения, бытового обслуживания, получения информации. Даже самая маленькая гостиница - это сложное хозяйство со своей структурой, различными службами, помещениями.
Количество туристов, которое одновременно может обслуживаться в гостиницах, называется вместимостью. Различают вместимость собственной материальной базы, то есть границ, принадлежащих системе туристско-экскурсионного обслуживания, и вместимость арендованных мест для проживания туристов в коммунальных и ведомственных гостиницах, частном секторе и кооперативах.
Разделяют также постоянные и сезонные места размещения.
Постоянными считаются такие места размещения, в которых прием туристов проводится круглый год; сезонными - в которых туристы обслуживаются только в определенное время года, в туристский сезон.
3.3 СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ И ИХ НАЗНАЧЕНИЕ
Структура гостиницы, состав служб, их организация управления гостиничным комплексом определяются размером гостиницы, ее особенностями, местом расположения и другими факторами. Однако каждое гостиничное предприятие в своем составе имеет основные службы - это службы приема и размещения туристов, служба эксплуатации номеров и оказания услуг, технические или инженерные службы, коммерческая и административная службы.
 |
Служба приема и размещения обеспечивает прием туристов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам, отправку туристов к следующему пункту маршрута или домой после окончания путешествия. В эту же службу входит система заказа и бронирования мест.
Служба возглавляется заместителем директора по размещению или менеджером службы размещения. В состав службы входят: Администраторская группа, швейцары, гардеробщики, работники паспортного стола, кладовщики камеры хранения, бюро обслуживания, портье, группа электронного или механизированного учета. В небольших гостиницах ряд функций может выполняться одним специалистом, а в гостиницах с большим объемом обслуживания (сотни и тысячи туристов) в каждой из групп работают по несколько сотрудников (например, группа портье: по приему туристов, по отъезду, по ключам или консьерж).
Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам (эти услуги могут относиться как к основным, полагающимся в соответствии с путевкой или ваучером, так и дополнительным, которые предоставляются туристам по их желанию за дополнительную плату).
Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации. В многоэтажных гостиницах или гостиницах, состоящих из нескольких корпусов, группы горничных и другого персонала организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем
в некоторых гостиницах - прачечные, мастерские бытовых услуг и т. п.
В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы - в зависимости от программы путешествий и пожеланий, проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший инструктор или менеджер по туристско-оздоровительной работе.
Инженерно-технические службы создают условия для функционирования санитарно-технического оборудования (водопровод, канализация) и электротехнических устройств и систем, лифтов, систем теплоснабжения и кондиционирования, систем телевидения и связи, служб ремонта и строительства, а также внешнего благоустройства территории. Служба возглавляется главным инженером или техническим директором.
Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетингом, анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности, имея в виду достижение основной цели - обеспечение рентабельности, выгодной работы предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финасово-экономическим вопросам.
Административная служба обеспечивает управление всеми остальными службами, занимается связями с внешними контрагентами - партнерами по хозяйственной деятельности, оформлением кадров и т. п. Во главе службы стоит менеджер, либо ее возглавляет сам директор гостиницы.
Наряду с другими задачами перед руководителями служб стоит задача создания безопасных и здоровых условий труда персонала гостиницы. Каждый работающий и руководитель должны соблюдать установленные нормы и правила по охране труда, технике безопасности, противопожарной профилактике и экологические требования.
Кроме того, в гостиницах могут быть и так называемые вспомогательные и дополнительные службы:
Вспомогательные - прачечная, множительная,
портновская, бельевая, служба уборка помещений, склад и т. д.
Дополнительные - парикмахерская, мелкий ремонт, сауна, бассейн и др.
К о н т р о л ь н ы е в о п р о с ы
1. Какие основные службы гостиницы вы знаете?
2. Каковы задачи службы приема?
3. Чем занимается служба эксплуатации?
4. Какие обязанности возложены на инженерно-технические службы?
5. Какие службы называются вспомогательными и почему?
6. Назовите дополнительные службы гостиниц.
3.4 ЗДАНИЯ И СООРУЖЕНИЯ ГОСТИНИЦ
Создание гостиничного комплекса начинается задолго до начала строительства - при проектировании. Архитекторы добиваются рациональности сооружения, его максимального благоустройства и наиболее возможной комфортабельности. Однако не менее важно, чтобы будущее здание вписывалось в окружающий ландшафт, не нарушая требований экологии. Еще одно требование, которому должен удовлетворять гостиничный объект, - удобство связи с аэровокзалом, железнодорожной станцией, автовокзалом, наличие подъездных путей, связывающих гостиницу с проходящими в данном районе транспортными магистралями.
Здания и сооружения, составляющие гостиничные комплексы, подразделяют на основные и вспомогательные.
К основным относятся гостиничные здания, как отдельно стоящие, так и входящие в туристский комплекс - столовые, спальные корпуса, спортивные сооружения и другие.
Вспомогательными считают котельные, прачечные, склады, гаражи, и другие отдельно стоящие здания технического назначения.
Кроме зданий, в туристский комплекс входят сооружения.
К ним относят:
водоподъемные или насосные станции, артезианские скважины, резервуары для воды, горюче-смазочных материалов, бассейны;
канализационные сооружения, берегоукрепительные сооружения, фонтаны и другие коммунальные сооружения;
спортивные площадки, лодочные станции, аттракционы, тренировочные дорожки, памятники, скульптуры и др.
Дороги со всеми вспомогательными сооружениями и устройствами.
Иногда в отдельную группу выделяют так называемые передаточные устройства - трубопроводы для транспортировки жидких и газообразных веществ. Обычно это - водораспределительные сети, трубопроводы для отопительных, канализационных, газораздаточных систем, а также сети связи и сети наружного освещения.
К о н т р о л ь н ы е в о п р о с ы
1. Назовите основные требования, которым должен удовлетворять гостиничный объект?
2. Что относиться к гостиничным зданиям?
3. Назовите сооружения, входящие в туристский комплекс?
4. Какие здания в гостиничном комплексе считаются основными, а какие вспомогательными?
3.5 ПОМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ. ИНТЕРЬЕР. ОБОРУДОВАНИЕ.
По функциональному назначению помещения гостиницы разделяются на жилые и служебные. Последние, в свою очередь, подразделяются на административные, обслуживающие и подсобные.
 |
В группу жилых помещений входят: жилые номера и помещения, непосредственно связанные с жилыми номерами - холлы, гостиные, уголки отдыха и коридоры.
В состав административных зданий входят: вестибюль, административная служба, бюро обслуживания, расчетная часть, приемная, дирекция, отдел кадров, отдел снабжения, гардероб, камера хранения, служба швейцаров.
Обслуживающие помещения: агентство связи, транспортные кассы, киоски по продаже газет, журналов, книг, сувениров, парфюмерии, аптечные киоски парикмахерские, рестораны, кафе, бары, залы для конференций, киноконцертные залы, пункты бытовых услуг, химчистка, металлоремонт, ремонт одежды, ремонт обуви, туристский кабинет, библиотека, тренажерные залы и т. п.
Подсобные помещения: комнаты для обслуживающего персонала, бельевые комнаты, прачечные, ремонтные мастерские, машинные отделения, бойлерные и др.
 |
Совокупность помещений, входящих в гостиницу, оборудование, мебель, отделка номеров и лестничных клеток - все это относится к интерьеру гостиницы. Слово “интерьер” от французского “внутренний” - обозначает внутреннее пространство здания или помещение в здании. К числу факторов, которые характеризуют интерьер гостиницы, его комфорт входят также его цветовое и световое решение помещений, их общая архитектура, размеры и декоративное решение.
Гостиничная мебель и мягкий инвентарь во многом определяют интерьер гостиницы, комфорт номеров, другие важные характеристики. Гостиничную мебель подразделяют на бытовую, конторскую, ресторанную, специальную.
К бытовой относят мебель в жилых номерах: кровати, столы, стулья, тумбочки, шкафы. Бытовой мебелью непосредственно пользуются туристы в номерах.
Конторская мебель служит для оборудования офисов, различных служебных помещений, ей снабжаются рабочие места дежурных, администраторов и т. п.
Ресторанная мебель предназначена для кафе, столовых, баров, ресторанов, буфетов.
Специальное мебелью оснащаются помещения парикмахерских, мастерских служб быта и другие подсобные помещения.
Мягкий инвентарь - это шторы, постельное белье, ковры, покрывала, подушки, одеяла и т. п. - это необходимый компонент обустройства номеров и других помещений гостиницы.
К о н т р о л ь н ы е в о п р о с ы
1. Как подразделяются помещения гостиницы по функциональному назначению?
2. Какие помещения входят в группу жилых?
3. Какие помещения входят в группу административных?
4. Какие помещения называются обслуживающими?
5. Что такое подсобные помещения? Назовите их.
6. Что такое интерьер гостиницы?
7. Какие разновидности гостиничной мебели вы можете назвать?
8. Что такое специальная мебель? Что относится к мягкому инвентарю в гостиницах?
3.6 ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ТУРИСТСКИХ ГОСТИНИЦ. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
Согласно анализу мировой проектной практики и научных исследований основными факторами, влияющими на формирование туристской гостиницы, являются: расположение, режим эксплуатации (круглогодичный, сезонный), срок пребывания туристов, уровень обслуживания в гостинице.
Решающим для типологии туристской гостиницы является фактор ее назначения.
Вообще, в мировом гостиничном фонде, классифицируя его по основному назначению, можно выделить две основные группы:
· гостиничные предприятия для постоянного проживания (пока не распространены в отечественной практике)
· гостиницы для временного проживания, которые подразделяются следующим образом:
а) транзитные гостиницы, обеспечивающие любой контингент в условиях кратковременной остановки;
б) гостиницы так называемого делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках;
в) гостиницы для отдыха (туристские, курортные и пр.)
Для всех этих гостиниц имеются общие обязательные требования на период временного проживания клиентов: наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания.
Гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха предназначаются для обслуживания проживающих с вполне конкретным и специфическим характером требований к обслуживанию, ввиду чего эти типы гостиниц отличаются вполне определенными особенностями и структурой.
Функциональные требования к гостиницам делового назначения:
· местонахождение вблизи административных, общественных и прочих центров, городов и поселений без необходимости в наличии озелененной территории для отдыха и спортивной деятельности.
· преобладание в номерном фонде одноместных номеров.
· наличие предназначенных для дневной работы номеров-кабинетов увеличенного размеров, ряде из которых возможно проведение небольших совещаний.
· обязательная организация в номере "рабочей зоны".
· максимальная изоляция номеров от внешней среды в целях обеспечения условий для сосредоточенной работы (например, методом герметизации оконных переплетов и пр.)
 |
К организации общественных помещений в гостиницах делового назначения проживающие предъявляют особые требования:
1. наличие помещений для проведения совещаний, выставок продукции и пр.
2. зала для заседаний или помещений многоцелевого назначения (проведения совещаний, банкетов и т. п.) с дополнительным входом с улицы.
3. телеграфа, телетайпа, телефакса и пр.
4. службы финансового обеспечения - отделение банка и т. п.
5. помещение для службы секретарей с множительной техникой.
При таких гостиницах оборудуются открытые стоянки или гаражи для личных транспортных средств.
Требования к организации группы предприятий питания в таких гостиницах рассчитываются в основном на обслуживание клиентов со стороны городского населения и т. п. Как правило, число посадочных мест на предприятиях общественного питания деловой гостиницы меньше числа спальных (в среднем соотношение спальных и посадочных в этом типе гостиниц исчисляется в пределах от характерного 1:0,7 до оптимального 1:0,98, т. к. кратковременность дневного пребывания проживающих в них дает основания зарубежным специалистам определить постоянно питающихся в гостинице всего 20-30% от общего числа проживающих. Исключая случаи, когда она играет роль общественного городского центра.
Функциональные требования, предъявляемые к структуре всех типов гостиниц для отдыха, в том числе туристской, в отличие от гостиниц делового назначения, являются принципиально иными:
· размещение среди озелененных массивов максимально удаленных от шумных городских центров.
· наличие озелененной территории для отдыха и занятия спортом. Размеры указанной территории могут быть в ряде случаев значительными (в мировой практике наиболее часто они составляют от 150 до 250 кв. м. на одно спальное место).
· в номерном фонде туристских гостиниц ввиду тенденции к семейному проведению отдыха резко возрастает число двухместных номеров - 80-90% от общего номерного фонда. Внутренняя
организация номера определяется конкретной формой отдыха, которой соответствует данный тип гостиницы. Например, для курортных гостиниц характерна организация спального места или зоны отдыха не только в номере, но и в увеличенных размерах лоджии или на балконе, террасе. В гостиницах семейного отдыха, рассчитанных на пребывание отдыхающих с детьми, в номере предусматривается устройство холодильных, сушильных приспособлений, а также кухонных или мини кухонь. Номера туристских гостиниц формируются и в качестве места дневного общения, приема гостей. При минимальной площади номера пространство в целях высвобождается путем двух ярусного размещения спальных мест, использования трансформируемой мебели и т. д.
Функциональные особенности, свойственные именно туристским гостиницам, связаны также и с особой неравномерностью в их сезонной загрузке, ввиду чего именно для этого типа гостиниц характерна организация номерного фонда с изменяемой по сезонам вместимостью (номера "дубль"). Такие номера имеются в гостиницах системы "Интурист", фирм "Хилтон", "Шератон" США и др.
Требования к организации помещений общественного назначения в гостиницах для отдыха определяются их функцией: обеспечение отдыха и досуга проживающих (а не удобство деловых контактов, как это характерно для гостиниц делового назначения.) При этом возникает функциональная необходимость в организации помещений, сооружений, площадок для отдыха, игр, развлечений, а также спортивно-оздоровительного назначения.
|
Из за большого объема эта статья размещена на нескольких страницах:
1 2 3 4 |
