Дизайнер выступает как личность, в отличие от заказчика, который, в первую очередь, является представителем организации. Эта разница обуславливает большее, чем у заказчика, количество целей, их направленность, вариативность и приоритетность, что полностью зависит от конкретной личности дизайнера.
Можно выделить следующие стереотипные виды свободных подрядных дизайнеров[10]:
· Студенты и самоучки. До 25 лет. Подрабатывают в свободное время. Очень больших денег это им не приносит. Чаще не планируют переходить на постоянный заработок путем подряда. Их рецепт: не гнаться за деньгами, работать на портфолио и получить опыт (год – полтора года). При последующем трудоустройстве обязательно упомянуть о подрядном опыте, потому что для работодателей это свидетельствует об ответственности, умении слушать и договариваться, исполнять работу в срок и профессионально. При дальнейшем рассмотрении и анализе будет использован именно этот стереотипный вид дизайнера;
· Дизайнеры старше 25. Они очень серьёзны, ответственны, дорожат репутацией. Многие из них какое-то время работали не в сети Интернет, потом вышли в сеть и увидели хорошие перспективы заработка. Имеют платный аккаунт на фрилансерских сайтах. Любят и берут большие заказы. Видят подряд, как образ жизни;
· Просто заинтересованные в работе и дополнительных заработках дизайнеры. Для них не принципиально работать ли постоянно или быть временным подрядчиком. Таких дизайнеров, довольные совместной работой и результатом, заказчики иногда переманивают с подрядных работ к себе в штат.
Заказчик и дизайнер
Достижение целей служит основным критерием оценки, как самого сотрудничества партнеров, так и удовлетворенности результатом. Это два основных критерия удачного взаимодействия:
1) Удовлетворенность друг другом, достижение взаимной симпатии. Удовлетворенность самим диалогом, взаимодействием и в целом сотрудничеством, как процессом;
2) Удовлетворенность результатом совместной работы, готовым продуктом.
Сопоставляя, таким образом, конкретные цели каждого из участников, можно сделать следующие выводы:
Для удовлетворения взаимодействием заказчику важны две цели: количество потраченного времени и лёгкость общения. Для удовлетворения результатом, заказчику необходимо уравновесить показатели: качество – цена.
С дизайнером чуть сложнее. Для удовлетворения взаимодействием: минимальные трудозатраты (включая временные затраты), легкость в общении с заказчиком, взаимопонимание. Для удовлетворения результатом: достойное материальное вознаграждение; качество результата; удовлетворение заказчика, признание и репутация; новый опыт.
Цели заказчика и подрядного дизайнера пересекаются. Участникам необходимо что-то делить и идти на компромиссы. В этом и кроется основная причина многих проблем, влияющих на конечный результат и впечатление от сотрудничества. При удовлетворение взаимодействием, но неудовлетворении результатом, а также при удовлетворении результатом, но неудовлетворении взаимодействием заказчик скорее всего будет искать другого подрядного дизайнера для новых работ. Для того чтобы заказчик стал постоянным клиентом дизайнера, последнему необходимо добиться максимального удовлетворения заказчика, как взаимодействием, так и результатом. Однако для дизайнера на этом всё не заканчивается, ведь у него есть собственные цели и критерии. Если дизайнер недоволен заказчиком, то вряд ли он захочет продолжать работать с ним. Если дизайнер не доволен результатом своей работы, он, скорее всего, будет опечален, что тоже негативно сказывается на его восприятии ситуации. Таким образом, единственный и наилучший выход – выстроить общение так, чтобы оба были максимально довольны взаимодействием и результатом.
Общение – одна из самых фундаментальных психологических категорий. Общение – это сложнейший, многоуровневый процесс установления и развития отношений между людьми, который представляет собой обмен информацией, восприятие и понимание человеком другого человека. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом для того, чтобы строить совместную деятельность[11].
Общение может осуществляться в форме управления или в форме диалога:
· Управление – коммуникационное действие, когда коммуникант рассматривает реципиента, как средство достижения своих целей, как объект управления. В этом случае между коммуникантом и реципиентом устанавливаются субъект-объектные отношения, проявляющиеся в форме приказа, внушения, убеждения;
· Диалог – коммуникационное действие, когда между участниками складывается субъект – субъектные отношения, а взаимодействие носит творческий характер в том смысле, что достигается социально-психологическая общность партнеров, обозначаемая словом «Мы»[12].
Диалог – самая эффективная форма взаимодействия для заказчика и дизайнера рекламы. С помощью диалога каждый из участников может достичь реализации намеченных целей, однако, не будем забывать, что цели могут быть противоположны друг другу (заказчик хочет уменьшить денежную стоимость конечного результата, а дизайнер увеличить). Прежде чем возникнет диалог, дизайнер и заказчик как раз должны оценить свои задачи и ресурсы, найти друг друга, затем убедиться в том, что развитие диалога и заключение договора возможны. Только потом можно приступать к решению основной сложной задачи – процессу взаимодействия, сотворчества.
Заказчик, занимаясь поиском дизайнера, может обратиться в организацию, предоставляющую услуги дизайна рекламы, либо нанять свободного подрядного дизайнера, причем особенность рынка заключается в том, что большинство организаций, предоставляющих услуги дизайна рекламы, также обращаются к свободным подрядным дизайнерам. Таким образом основными параметрами выбора являются рекомендации авторитетных для заказчика знакомых и репутация, портфолио конкретного дизайнера. В соответствии с целями (минимизация затрат и максимальное качество будущей готовой работы) заказчику важно определить, работает ли дизайнер ради денег или его в большей степени интересует репутация? Для того чтобы распознать цели дизайнера, заказчику необходимо оценить имеющуюся информацию о дизайнере, его портфолио. Самым оптимальным вариантом для поиска и оценки дизайнера становятся ресурсы сети Интернет, которые позволяют сэкономить время, а также предоставляют большой выбор ресурсов при поиске дизайнера и информации о нём.
Дизайнер, в соответствии со сложившейся ситуацией, заводит широкий круг знакомств (чтобы быть рекомендованным), размещает информацию о себе в сети Интернет и нарабатывает репутацию. Однако не всех дизайнеров интересует серьезная работа, многие рассматривают свою деятельность, лишь как легкий дополнительный заработок. Поэтому цели, задачи различных дизайнеров не совпадают. Однако существуют общие цели заказчиков и дизайнеров: удовлетворенность взаимодействием, сотрудничеством и удовлетворенность результатом работ. Для достижения этих целей сторонам необходимо найти баланс ресурсов. Наилучшим и единственным средством достижения компромисса является диалог.
Глава 3. Цикл взаимодействия заказчика и подрядного дизайнера, классификация проблем его этапов взаимодействия
Для завершения моделирования рынка услуг дизайна рекламы, представим полный цикл взаимодействия, начиная с осознания заказчиком необходимости найма дизайнера, и заканчивая анализом сотрудничества, пост обслуживанием и повторным обращением.
На основании данного цикла рассмотрим проблемы, возникающие в общении на каждом этапе.
3.1 Проблемы, связанные с осознанием необходимости найма подрядного дизайнера
Считается, что основной причиной обращения к стороннему дизайнеру является та или иная проблема, которую заказчик не может или не хочет решить самостоятельно. В ряде случаев это действительно так[13]:
· нужны решения в совершенно неизвестной или сложной для заказчика области (разработка креативной стратегии; разработка визуальных образов, отвечающих поставленным задачам; оценка дизайна как с маркетинговой, так и с социо-культурной стороны). В таком случае заказчик готов делегировать полномочия дизайнеру-профессионалу;
· неумение или нежелание довести проект до конечного результата собственными силами (например, компетенция сотрудников организации заказчика оказалась ниже востребованной или работа над проектом отнимает все рабочее время сотрудников, поэтому они не могут заниматься основной деятельностью);
· внутри руководства компании заказчика существуют разногласия в мировоззрении или по принципиальным рабочим вопросам, при этом заинтересованность, субъективность и ангажированность сторон не позволяют вынести однозначного решения: нужен арбитр, эксперт, способный взглянуть на проблему со стороны;
· востребована авторитетная доказательная база для некоего решения, позволяющего заказчику снять с себя ответственность за проект, усилить свои позиции во внутрикорпоративных интригах, удовлетворить собственные интересы;
· работа с некоторыми дизайнерами – элемент престижа и необходимое условие формирования позитивного имиджа в мировом сообществе (однако, это довольно редкая причина в современной российской практике найма стороннего дизайнера).
Главное условие найма дизайнера – осознание заказчиком проблемы и осознание потребности в ее решении посредством усилий дизайнера. Если заказчик не верит в то, что дизайн или конкретный дизайнер смогут ему помочь, то проводить переговоры бессмысленно, пока не возникнет убеждения в возможности эффективного сотрудничества, серьезности дальнейшей работы.
На данном этапе заказчик должен четко определить проблему текущего положения, описать её симптомы, затем сформировать цель, степень её значимости и степень необходимости обращения к подрядчику. Заказчику необходимо продумать следующие аспекты: возможности применения результата работ, критерии эффективности для контроля на любом этапе создания, а также анализ собственных ресурсов, средств достижения цели (бюджет, сроки выполнения работ). Если заказчик отнесется к этому халатно, возникнут трудности на этапе первичных переговоров с дизайнером: потребуется гораздо больше времени для нахождения взаимопонимания, возможно возникновение ряда других проблем.
Пример: Дизайнер: «Я часто сталкиваюсь с проблемой полного непонимания клиентом того, что ему нужно, а порою и "зачем". Другая крайность – когда клиент думает, что понимает все гораздо лучше дизайнера, и дизайнер превращается в инструмент»[14].
Очень часто заказчик не осознает, зачем ему дизайн. Не уделяет должного внимания постановке цели, оценки ресурсов. Он не знает чего хочет или смешивает цели организации с собственными задачами, мировоззрением. Заказчик нередко считает, что цель должен сформулировать сам дизайнер. Однако для правильного определения технического задания и дальнейшего взаимопонимания, которое приведет к удовлетворению результатом, заказчик должен начать с собственного видения ситуации, что поможет в первую очередь именно ему во всём разобраться и установить критерии эффективности результата.
3.2 Опасения заказчика и проблемы, возникающие во время поиска подрядного дизайнера
· При изучении услуг в области дизайна рекламы у заказчика возникают обоснованные опасения.
Пример: Дизайнер: «Клиенты никому не доверяют. Даже самим себе. Это удивительно – но факт. Хотя большая часть и успокаивается после первых этапов работы – некоторый процент не доверяет до самого конца – то, что они ищут подвоха – проскальзывает в любой их фразе, в любом письме, что существенно осложняет работу с таким клиентом»[15].
Пример: Заказчик: «Мне рассказывают о структуре образования цены, а потом называют сумму, которая в эту структуру не укладывается»[16].
Множество вопросов, связанных в первую очередь с недоверием:
o С кем лучше работать?
o Как определить квалификацию и уровень профессионализма?
o Поймет ли дизайнер, что нужно, сможет ли решить проблему?
o Выполнит ли качественно работу, не подсунет ли старые разработки, предназначавшиеся для конкурентов?
o Не обманет ли с расценками?
o Не будет ли утечки информации?
o Как долго будут проходить работы?
o А что если придется менять дизайнера в разгар разработки?
Поиск компромисса по наиболее важным вопросам, таким, как соотношение цены и качества готового продукта, затрагивает фундаментальные вопросы доверия и сотрудничества. Эти вопросы глубоко эмоциональны, а не только рациональны. Недоверие нельзя преодолеть лишь рациональным путем. Важен эмоциональный климат, в котором доверие, взаимопонимание и сотрудничество возможны.
· Проблемой при поиске подрядного дизайнера может стать недостаток имеющихся информационных источников, неполнота их содержания, ошибки в их содержании вплоть до отсутствия контактной информации (имени, номера телефона, e-mail и т. п.).
Пример: Заказчик: «Мы прозвонили несколько студий, просмотрели сайты в Интернете. Везде общий набор услуг, и не ясно, как эти услуги связаны с нашими вопросами. Наверное, профессионалы должны это учитывать…»[17].
Полнота, доступность, понятность, грамотность предоставления информации необходимы не только для того, чтобы клиент мог разобраться во всём «на месте», но и для того, чтобы создать положительный, притягательный, доверительный имидж дизайн-студии или отдельного специалиста.
· Другая проблема связана с отсутствием свободного времени для внимательного изучения рынка услуг и конкретных предложений.
Пример: Заказчик: «Искать дизайнера по справочнику, наверное, можно, но только чтобы узнать цены. А подробно изучать предложения некогда»17.
Отсутствие свободного времени может быть следствием недостаточного осознания потребности в услугах дизайнера, а также являться одной из основных причин, почему заказчик, обращаясь к дизайнеру, не может сформулировать, что ему нужно. Заказчик задает множество вопросов, но всё равно не получает существенной информации.
Опасения, недоверие достаточно сильно влияют на дальнейшее сотрудничество. Они могут губительно сказаться как на совместной деятельности, так и на качестве ожидаемого результата. Для преодоления данных проблем необходимы: наличие полной информации о дизайнере, рациональные аргументы, а также комфорт, доверительная атмосфера и настрой на серьезную вдумчивую работу.
3.3 Проблемы на этапе первичных переговоров, вплоть до этапа заключения сделки
Проблемы возникают на каждом этапе взаимодействия заказчика и подрядного дизайнера. Чем раньше предопределить решение каждой из этих проблем, тем выше вероятность, как самого акта заключения сделки, так и удовлетворения обеих сторон – заказчика и дизайнера, самим взаимодействием и результатом работы.
Инициатива обращения к подрядному дизайнеру принадлежит заказчику. И заказчик будет выбирать конкретного специалиста, оплачивать его услуги и оценивать результат работы. Именно поэтому дизайнер должен иметь представления обо всех возможных проблемах и их решении, так как именно он должен следить за успешностью коммуникации и совместной работы. Это простое рыночное правило: «Клиент всегда прав» действует как на рынке Business to Costumer (B2C), так и на рынке Business to Business (B2B).
Заказчик, нанимая специалиста и вкладывая в него различные ресурсы (деньги, время), имеет право ожидать соответствующей отдачи. Если заказчику не понравиться работа дизайнера, то, можно считать, что клиента у дизайнера нет, а если дизайнер неудовлетворен общением, взаимодействием или результатом, то это его личная головная боль. Достижение общих целей: удовлетворенности процессом взаимодействия и результатом работ обоими участниками, прежде всего в интересах дизайнера. Большая часть бремени по предотвращению проблем и конфликтов ложиться на его плечи. В зависимости от опыта и навыков специалист может в той или иной степени лишь корректировать заказчика, что-то объяснять, советовать, но ни в коем случае не критиковать и не спорить. Заказчик не обязан идти на встречу дизайнеру в решении проблем, потому что заказчик волен не раз сменить дизайнера, пока не найдёт того, с которым ему будет работать удобнее всего.
· Сразу после первичного обращения заказчика, дизайнер начинает внимательно изучать организацию, её положение на рынке, её конкурентов, целевую аудиторию, сам товар или услугу, и т. д. Успешное заключение сделки напрямую зависит от степени подготовленности, то есть от владения информацией о заказчике и его ситуации.
Пример: Заказчик: «Эти Дизайнеры делают не то, что их просят! Креатив вечно мнит о себе невесть что! Зачем нам красивые идеи, если они не продают товар?»[18].
Недостаточное ознакомление с целями заказчика и его организацией приводит к тому, что заказчик начинает подозревать дизайнера либо в халатном отношении, либо в отсутствии необходимых навыков, квалификации. Возникает недоверие. Ход переговоров затягивается. Участники изматываются.
· Если коммуникация затягивается, то вопросом недоверия озадачивается и сам дизайнер. Насколько серьезно настроен заказчик? Готов ли он сделать заказ или всё ограничится несколькими бесплатными консультациями? Не редки случаи, когда заказчик пропадает на некоторое время, затем появляется и ему всё уже нужно было «вчера».
Пример: Дизайнер: «Проводят тендер, собирают идеи, а потом: всем спасибо, все свободны!».
Недоверие в макро масштабах серьезно усложняет рыночную ситуацию в целом. Примером тому может послужить мировая кризисная экономическая ситуация (с сентября 2008г.), которая усугубилась так называемым «кризисом доверия», проявившимся в первую очередь в банковской сфере. Недоверие в микро масштабах – между участниками (заказчиком и дизайнером) может негативно сказаться на качестве работ, повлиять на их стоимость, увеличить сроки исполнения. Участники, доверяющие друг другу, будут относиться к работе более сознательно, ответственно.
· Общение может затянуться, если заказчик на более раннем этапе не сформулировал цель обращения, возможности применения результата работ, критерии эффективности, а также не проанализировал собственные ресурсы, средства достижения цели (бюджет, сроки выполнения работ).
Часто заказчик считает, что постановка цели и задач является прямой обязанностью дизайнера.
Пример: Заказчик: «Мне говорят, что я не могу сформулировать задачу. По-моему, это их прямая обязанность, я не должен переводить свои проблемы на их утиный язык»[19].
Если дизайнер самостоятельно занимается постановкой целей, это часто приводит к ошибкам в техническом задании, что естественно ведет к разочарованию заказчика в результате работ. Если дизайнер пытается получить консультацию, разобраться подробнее в нуждах заказчика (при том, что заказчик не настроен на такой подход), то последний начинает раздражаться, может сделать вывод об отсутствии навыков и профессионализма.
· Для заказчика важен вопрос эффективности дизайна, как критерия оценки результата работ. Просчитать эффективность рекламного образа весьма сложная задача. Проводить исследования, тестировать предлагаемые варианты и концепции дизайна, значит иметь дополнительные денежные затраты. А дизайнер не может дать гарантий на того, что конечная цель заказчика (увеличение прибыли) может быть реализована в определенной, желаемой мере. Заказчики склонны обвинять дизайнера в неудавшейся рекламной кампании. В силу различных причин они забывают, что рекламный образ – это лишь небольшое (но не маловажное) звено в общем комплексе интегрированных маркетинговых коммуникаций (ИМК). Даже если дизайн на 100% отвечает видению, вкусам, ожиданиям и целевой аудитории и даже самого заказчика, это еще не повод быть уверенным в успешности достижения поставленных целей, в любом другом звене ИМК может произойти провал.
· Если дизайнер нацелен получить заказ, то его основная задача на данном этапе – понять заказчика и верно всё рассчитать: не ошибиться в сроках исполнения заказа и величине трудозатрат. Для этого необходимо сразу представлять весь объем работ, требующиеся средства и навыки. Однако зачастую даже опытному специалисту весьма сложно заранее разглядеть все подводные камни и быстро оценить параметры предстоящей работы.
Пример: Дизайнер: «Мне приятно и выгодно сразу блеснуть перед заказчиком фразами: «Я всё понял. Сделаю в лучшем виде!»[20].
Такой подход может привести к плачевному результату, поскольку дизайнер тщательно не изучил клиента, его проблему и пожелания. Заказчик будет не удовлетворен работой, несоответствующей его ожиданиям. Дизайнер также будет испытывать негативные эмоции, связанные с отсутствием одобрения, признания своей работы.
Когда заказчик уже определился с выбором конкретного подрядного дизайнера, начинаются первичные переговоры. Здесь могут возникнуть несколько коммуникационных барьеров, которые могут не возыметь большого влияния, однако их необходимо учитывать, стараться избегать.
· Физиологические барьеры: усталость, стресс, депрессия, плохое самочувствие. На практике, такие барьеры чаще возникают со стороны дизайнера (дизайнер, как творческая, ранимая личность). В таком случае, эффективность общения и работы снижается, растут временные затраты.
· Эргономические барьеры: неподходящие условия для общения. Шум, вибрация, дефекты освещения, загазованность и прочие.
Пример: Дизайнер: «Сначала говорили, все обеспечим, а потом не могут элементарно организовать рабочее место – подготовить помещение для совещания»[21].
Эргономические барьеры создают эмоциональное напряжение, снижают работоспособность, а значит, снижают эффективность работы и удовлетворенность результатом работ.
· Пространственные и временные барьеры: неудачный выбор места общения и времени встречи. Место и время дня или день недели могут влиять на активность, внимательность и рассеянность во время беседы. Некомфортная дистанция общения может не только испортить общее впечатление, но и просто сбить партнера с толку, помешать ему настроиться на рабочий лад. Большое общее количество времени, потраченное на совещания, переговоры, заполнение брифа вызывают утомление, раздражают, разочаровывают.
Пример: Дизайнер: «Представители Заказчика «забывают» о своих обязанностях во время проекта, им постоянно некогда»[22].
Пример: Заказчик: «Если я постоянно буду отвечать на вопросы, то, сколько времени у меня отнимут все эти переговоры и прочие посиделки с бумажками?»[23].
После нескольких встреч, преодолев проблемы, а также при удачном стечении обстоятельств наступает момент подписания договора.
Договор может быть разовый (самый распространенный вариант), или долгосрочный, где каждый новый заказ, проект оговаривается в дополнительном соглашении. Этот момент перехода от устной коммуникации к письменной сопровождается организационными барьерами.
· Организационные барьеры связаны с низким качеством соответствующих политических, социальных или бизнес-процессов. Неверно организованные потоки информации приводят к значительным временным затратам и целому ряду других проблем, которые рассмотрим с позиции заказчика и с позиции дизайнера:
o Возможные проблемы внутри организации заказчика: нет четкого понятия о документообороте, субординации; имеется недостаток или избыток информации (бюрократия); любой сотрудник организации заказчика высказывает своё мнение по поводу дизайна и пытается повлиять на параметры технического задания и/или сам процесс создания рекламного образа; вносятся постоянные изменения.
Пример: Дизайнер: «Меня всегда удивляет предложение клиентов "Вы пока сделайте дизайн, а мы через недельку предоставим вам информацию". Это примерно наподобие: «Вы пока пожарьте, а я пойду и рыбу наловлю»[24].
Организационные проблемы имеются внутри любой компании и дополняются организационными проблемами при подрядном найме. Дизайнер, при изучении компании? сразу может оценить уже существующие организационные недостатки, определить средства их решения. Но если он не имеет чёткого представления о том, как должен происходить процесс взаимодействия, не донести своё видение до заказчика, убедив его в необходимости соблюдения определенных процедур и их последовательности, тогда дальнейшая работа обречена на провал. Не объяснив заказчику, что выдавать и подписывать техническое задание должен тот сотрудник компании, который будет отвечать за принятие готовых работ, можно столкнуться с тем, что результат вообще не будет одобрен. Причина – неверно выданное задание, которое не отражало видения ситуации тем сотрудником, который осуществляет приём готового макета.
o Со стороны дизайнера проблемой может стать неграмотно разработанный договор подряда; отсутствие формы технического задания (брифа); отсутствие прайс-листа или другого документа, объясняющего ценообразование услуг, а также предупреждающего о возможных дополнительных расходах; отсутствие самого описания услуг; отсутствие календарного плана работ, где четко определены штрафные санкции.
Пример: Заказчик: «Мне рассказывают о структуре образования цены, а потом называют сумму, которая в эту структуру не укладывается»[25].
Недостаточная информационная подготовка дизайнера к встрече с клиентом, ошибки в подсчетах трудозатрат, отсутствие выработанных критериев эффективности результата – все эти проблемы являются факторами, затягивающими переговоры, влияющими на имидж специалиста, доверие к нему со стороны заказчика и, соответственно, общий настрой на сотрудничество. Чем больше возникает проблем, тем меньше вероятность заключения сделки. Во время окончательных переговоров и подписания договора подряда могут возникнуть физиологические, эргономические, пространственные, временные и организационные барьеры. Преодоление этих и прочих проблем ложится на плечи дизайнера. По сути, дизайнер должен стремиться к достижению свои личных и общих целей (удовлетворение сотрудничеством и удовлетворение результатом работ.
3.4 Проблемы в ходе совместной работы
В стадии совместной работы заказчика и дизайнера весь массив проблем, также как и в стадии переговоров, может быть разделен на проблемы организационного характера (например, место и время встречи или длительность переговоров) и психологические, личностные проблемы, связанные с восприятием, взаимопониманием и целой системой коммуникативной культуры.
I. Проблемы сотрудничества, связанные с восприятием и взаимопониманием
Чтобы начать вести диалог, заказчику и дизайнеру необходимо распределить: кто и за что отвечает, а точнее, необходимо установить правила игры и определиться с ролями её участников.
В социологии выделяют понятия социальный статус, роль и ролевое поведение.
Социальный статус – это положение субъекта в системе межличностных отношений, которое определяет его обязанности, права и привилегии, установленные обществом. Понятие социального статуса обусловлено социальным неравенством, которое включает в себя этническую принадлежность, уровень образования, профессиональную принадлежность, занимаемую должность, имеющуюся власть, величину дохода и богатства, образ жизни и т. д.
Социальная роль связана со статусом. Это нормы поведения человека, занимающего определенный статус. Причем, ожидание исполнения определенной роли важно не только для окружающих, но и для самого индивида, который нуждается в одобрении или порицании за правильное или неправильное выполнение роли.
Ролевое поведение – это конкретное использование человеком социальной роли. Здесь находят отражение его личностные характеристики, так как каждая социальная роль не означает абсолютной заданности шаблонов поведения, она всегда оставляет некоторый диапазон возможностей для своего исполнителя, что можно условно назвать определенным стилем исполнения роли[26].
· В рамках рассматриваемого взаимодействия заказчика и подрядного дизайнера, модель поведения, тип роли, задает непосредственно заказчик, как инициатор обращения к подрядчику. Проблемы в коммуникации начинаются когда роль, тип поведения одной из сторон, не соответствует ожиданиям другой стороны.
Выделяют три основных разновидности типов взаимоотношений, обуславливающих формат взаимодействия заказчика и подрядного дизайнера[27]:
1) Дизайнер играет роль "исполнителя желаний" клиента – и максимум, что от него требуется – это качественное выполнение своей работы. Клиент знает, что ему нужно, знает, какой результат должен быть получен, может оценить качество выполненной работы.
Пример: Дизайнер: «99% Закачикам нужно самоудовлетворение за счет самовыражения. Я выступаю в роли биопрокладки между компьютером и мозгами заказчик: "Подвинь вот эту надпись левее... так... перекрась в красный. Теперь правее. Еще правее... вот... эту фотографию заменим на другую…» Для подобной работы я по сути не нужен, проще самому заказчику выучить программный продукт»[28].
Исполнять желания клиента может быть легко или наоборот весьма затруднительно. Это сопряжено с вопросами взаимопонимания или эмоциональными переживаниями. Каждый дизайнер, в зависимости от личностных предпочтений, имеющихся целей выбирает, браться ли за подобный заказ.
2) Дизайнер играет для клиента роль "психоаналитика", который, являясь профессионалом в своей области, помогает клиенту поставить задачи и выбрать способ их решения.
Пример: Дизайнер: «Раньше я всегда требовала от клиентов четкого описания задачи. В данный момент я сама предлагаю так называемые «Три письменные концепции визуальной части». А по выбранной уже разрабатывается проект»28.
Возникают такие ситуации, когда клиент переживает некий кризис, ему необходим взгляд со стороны не вовлеченного в текущую деятельность компании профессионала, способного оценить ситуацию и предложить новые подходы, свежие идеи и т. п. В данной роли для клиента особенно приятен сервис.
3) Ситуация, когда никто никого не "давит". Обе стороны обладают высоким уровнем компетенции в своей сфере. Клиент привлекает дизайнера в качестве эксперта в необходимой ему области для достижения своих целей. В данной схеме отношений заказчик описывает дизайнеру текущую ситуацию, говорит о целях, которые необходимо достичь, и затем в ходе совместной работы разрабатываются стратегия, тактика, конкретные рекламные образы.
Ошибки при распределении ролей основываются либо на непонимании ролей, либо на том, что, изначально кто-то из партнеров не предполагает диалога, сотрудничества; отрицает принцип паритетности и не желает идти на компромисс; стремится к доминированию, навязыванию своей точки зрения, вплоть до манипулирования, подчинения, принуждения.
На грани проблем, возникающих при распределении ролей, существуют психологические и социально-культурные барьеры коммуникации, которые возникают вследствие искажений в восприятии, неизбежно сопровождающих общение.
· Социально-культурные (социальные, политические, религиозные, профессиональные) различия, приводят к отличающейся интерпретации ситуаций, понятий. Например, чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание прислушиваться к мнению человека часто объясняется его низкой авторитетностью. Это крайне важно для дизайнера, потому что заказчик часто считает себя компетентным в вопросах дизайна. Таким образом, дизайнер тратит много сил, эмоций для того, чтобы отвоевать своё право считаться квалифицированным специалистом, чьё мнение достаточно весомо. Если у него это не получается, идёт на уступки, предоставляя тот вариант работы, который полностью продиктовал заказчик и последний остается крайне недоволен результатом, обвиняет дизайнера в отсутствии знаний, навыков и вкуса.
· Психологические барьеры возникают при попытке познания другого. Здесь в качестве основания оценки выступают этические и эстетические критерии, ситуационные расчеты, привычные симпатии, антипатии, страхи, ассоциации.
В сознании общающихся заказчика и подрядного дизайнера формируется образ (имидж) партнера, который может быть привлекательным или отталкивающим, безразличным или волнующим и т. п. Имидж должен быть целостным, завершенным, иначе он может легко развалиться при несоответствии ситуации общения и стиля одежды, атрибутов, речи.
Пример: Заказчик: «Многие дизайнеры умеют продавать себя, а отнюдь не свою работу. Элементарных примеров привести не могут»[29].
· Определив роль партнера, его социально-культурные особенности, личные критерии восприятия окружающих и, столкнувшись с дальнейшим непониманием, человек старается определить причины поведения и поступков другого. Приписывание причин поведения другим называется каузальной атрибуцией. В её основе лежит сходство поведения собеседника с каким-то известным образом или анализ собственных причин, которые обнаруживаются в аналогичной ситуации.
Пример: Дизайнер: «Хорошую идею не приняли! Они просто ничего не понимают в дизайне! Придумано здорово, но им это невозможно объяснить!»[30].
В большинстве случаев причину успеха человек приписывает себе, а причину неудачи – обстоятельствам или другим людям. Для заказчика, в случае неудачи, естественно переложить всю ответственность на подрядного дизайнера и этим самым оправдаться перед начальством или самим собой. Кого будет обвинять дизайнер, в случае неудачной совместной работы, никого не волнует, поэтому хороший результат работы и благоприятные впечатления от процесса общения крайне важны, они предопределяют дальнейшее сотрудничество и возможность для дизайнера быть рекомендованным.
Большинство аналитиков говорят о том, что в первую очередь, для установления взаимопонимания, необходимо знать себя (свои цели, возможности, ресурсы, и т. п.), только потом изучать партнера, его мышление, эмоции, поведение. Для адекватного восприятия партнера, его роли, имиджа необходимо обратить внимание на следующие барьеры коммуникации:
· Фонетические барьеры. Восприятие затрудняется при наличии существенных дефектов речи и дикции: невыразительности, неясности, обусловленных темпом речи или большим количеством звуков-паразитов.
Пример: Дизайнер: «С некоторыми клиентами работать вообще не возможно – они не грамотно пишут, не ясно выражаются, излишне эмоциональны»[31].
· Семантические барьеры. Отсутствие общих тезаурусов, включая словари профессиональных терминов и жаргонов. Несхожесть в определении понятий, неточность в совпадении значений слов, а также незамеченная многозначность – всё это приводит к тому, что заказчик и дизайнер общаются на разных языках и не способны даже обозначить проблему, не говоря о её решении.
Пример: Дизайнер: «Фраза начальника отдела сбыта: «Зачем вам наша логистика, у нас с логикой все в порядке»[32].
· Логические барьеры. Партнер не умеет выделять суть, отделять главное от второстепенного. Партнер не умеет устанавливать причинно-следственные, хронологические и другие виды связи частей. Речь партнера, его аргументы и доказательства выглядят не логичными. В таком случае информация не воспринимается и возникает недоверие. В психологическом плане можно говорить о существовании множества логик и логических систем доказательств. Для одних людей логично и доказательно то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу и морали. От психологических пристрастий партнера зависит, воспримет ли он предлагаемую ему систему доказательств или сочтёт её не убедительной.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 |
