Коллектив авторов
Введение
Местное самоуправление является важнейшей составной частью системы управления обществом. Гарантии его развития закреплены Конституцией РФ. Становление местного самоуправления обусловлено необходимостью преобразования всей системы управления для того, чтобы достичь основной цели - улучшения качества жизни людей.
Экономическое значение местного самоуправления состоит в том, что его развитие способствует повышению деловой активности населения муниципальных образований. Политическое значение местного самоуправления состоит в развитии народовластия, расширении возможностей и мотивации к добровольному участию населения в решении вопросов местного значения. Социальное значение местного самоуправления состоит в ориентации на улучшение качества жизни всего населения МО.
Важнейшие вопросы, которыми должны заниматься местные органы власти, определены законом о местном самоуправлении. Это:
• Обеспечение санитарного благополучия населения муниципального округа, осуществление мероприятий по охране окружающей среды на территории муниципального округа;
• Ремонт и озеленение придомовых и внутридворовых территорий.
Эти вопросы относятся к улучшению качества жизни всего населения муниципального округа, и их качественное решение во многом зависит от добровольного и сознательного участия общественности. Разумное использование воды, энергии, уменьшение количества мусора даст людям возможность внести свой вклад в оздоровление окружающей среды путем осознанного изменения образа жизни и бытовых привычек, что, в конечном итоге, приведет к повышению качества жизни каждого жителя муниципального образования.
От чего оно зависит? С одной стороны, от профессионального уровня государственных служащих природоохранных структур и представителей местных органов власти. С другой стороны, многое зависит от общественности, т. е. граждан, их общественных объединений, СМИ. Насколько население знает свои права и обязанности, условия и процедуры получения информации, насколько разработана сама процедура общественного участия, а также насколько граждане активны в защите своих интересов, касающихся охраны непосредственной среды обитания, а также от желания и умения органов местного самоуправления и общественности сотрудничать друг с другом.
2. Работа по анализу экологических проблем
С целью улучшения окружающей среды ее охрана включает изучение не только существующего положения, но и установление причин, вызвавших это положение, влияние этих причин на окружающую среду, и результат, полученный вследствие их влияния. На основе всего этого разрабатываются соответствующие ответные меры.
Например, одной из ветвей «дерева проблем» может быть проблема качества питьевой воды, :
а) источник влияния на окружающую среду —> промышленное производство;
б) влияние на окружающую среду —>сброс неочищенных сточных вод;
в) состояние окружающей среды —> загрязнение водоемов;
г) результат —> качество воды в водоемах ниже санитарных норм;
д) ответные действия —> мероприятия по защите водных бассейнов.
ШАГ 1: Анализ проблемы по методу «Треугольник проблем»
Схема анализа:
На листе формата А1 изображается треугольник, внутри него записывается одна из сформулированных проблем, с левой стороны треугольника вдоль стрелок фиксируются причины данной проблемы, с правой стороны треугольника фиксируются следствия существования проблемы, или, иначе говоря, какие могут быть последствия, если проблема не будет решена.
ШАГ 2: Формулирование путей решения проблем
Чтобы проблема была решена, необходимо устранить все причины, которые эту проблему поддерживают. То есть ответить на вопрос Как (каким способом) можно воздействовать на причины"?
ШАГ 3: Кто может решить проблему?
Здесь около каждого пути решения необходимо определить субъекты, структуры и учреждения, которые могут и/или должны, обладают необходимыми ресурсами для реализации каждого из указанных путей решения.
ПРИМЕР
Загрязнение воды и прибрежной зоны реки Печора
На семинаре в г. Печоры в качестве одной из проблем был отмеченозагрязнение воды и прибрежной зоны реки Печора. Был составлен треугольник проблемы и определены те пути ее решения, которые могли быть реализованы совместными действиями общественности и госслужащих, на основе чего были составлены планы конкретных совместных действий с указанием ответственных.
Рисунок 5. Треугольник проблемы
Причины проблемы:
1. Сброс поверхностных сточных вод;
2. Аварийные сбросы сточных вод;
3. Загрязнение прибрежных территорий реки бытовыми отходами;
4. Низкий уровень экологической культуры населения;
5. Отсутствие благоустройства прибрежной территории;
6. Отсутствие мусорных баков в прилегающей территории;
7. Несанкционированные свалки бытовых отходов в прибрежной зоне.
Следствия (что будет, если проблема не будет решена):
1. Невозможность купаться и ловить рыбу;
2. Снижение биоразнообразия;
3. Уничтожения травяного покрова, размывание почвы ливневыми потоками;
4. Захламленность прилегающих территорий;
5. Неприятный запах;
6. Появление крыс и мышей;
7. Распространение инфекции.
Пути решения проблемы:
Сброс поверхностных сточных вод. Аварийные сбросы сточных вод.
1. Объединение сливных коллекторов (ЖКХ),
2. Установка на выходе очистных сооружений (ЖКХ).
3. Использование экологических антигололедных реагентов (горисполком, ЖКХ).
4. Обеспечение постоянной уборки и текущего ремонта ливневой канализации. Можно для этой деятельности привлекать общественность, так как катастрофически не хватает людей (ЖКХ, местные НКО).
Низкий уровень экологической культуры населения.
1. Проведение образовательных мероприятий с населением, проживающим в прилегающей территории, например, по программе «Экогруппы» (местные НКО, горисполком, Комитет природных ресурсов и охраны окружающей среды).
2. Организация специальных программ по телевидению, радио, специальные выпуски СМИ, посвященные обсуждению проблем загрязнения малых рек и вопросам участия различных заинтересованных групп в решении этих проблем (горисполком, Комитет природных ресурсов и охраны окружающей среды),
3. Создание и проведение экологических образовательных программ для различных целевых групп, особенно для детей и молодежи: кружки, секции (РОНО, местные НКО, Комитет природных ресурсов и охраны окружающей среды).
4. Организация специальных экологических курсов для учителей. Реализация программы «Экогруппы» в школах (Отделы образования, Комитет природных ресурсов и охраны окружающей среды).
5. Организация и проведение экологических акций, конкурсов, фестивалей местными общественными объединениями в сотрудничестве с горисполкомом (Отделы образования, Комитет природных ресурсов и охраны окружающей среды, горисполком, местные НКО).
Отсутствие благоустройства прибрежной территории. Отсутствие мусорных баков на прилегающей территории.
1. Благоустройство прибрежной территории (Зеленстрой).
2. Создание зон отдыха (Зеленстрой, горисполком, местные НПО).
3. Установка мусорных баков (Зеленстрой).
4. Систематическая уборка прилегающих территорий и русла реки (Зеленстрой).
5. Обеспечение своевременного вывоза мусора (ЖКХ).
6. Создание молодежных волонтерских отрядов, экологических дружин, курирующих порядок в прибрежной зоне. Предоставление членам отрядов определенных полномочий, позволяющих препятствовать нарушению экологического порядка в прибрежной зоне (Комитет природных ресурсов и охраны окружающей среды, местные НКО).
7. Использование административных мер (штрафов) за загрязнение прибрежных территорий (горисполком).
8. Создание местного экологического фонда по поддержке малых рек бассейна р. Печора для стимулирования экологических инициатив, работающих в данном направлении (горисполком).
9. Создание системы общественного контроля за своевременностью вывоза мусора, уборки прибрежной территории, сбросом мусора в непредназначенных местах и т. д. (местные НКО, общественность) ;
10. Привлечение общественности для обсуждения и планирования устройства прибрежной зоны отдыха, а также волонтеров для помощи. Регулярное вынесение на обсуждение Экологического Общественного Совета проблемы малых рек бассейна р. Печора (представители горисполкома, члены Совета, местные НКО, Комитет природных ресурсов и охраны окружающей среды).
11. Создание постоянно действующей комиссии по защите малых рек бассейна р. Печора, состоящей из представителей исполнительной власти и представителей общественных организаций (горисполком, местные НКО, Комитет природных ресурсов и охраны окружающей среды).
Несанкционированные свалки бытовых отходов в прибрежной зоне
1. Заключение договоров с населением на вывоз мусора (ЖКХ).
2. Освобождение малоимущих от уплаты за вывоз мусора (ЖКХ).
3. Обеспечение своевременного вывоза мусора (ЖКХ}.
4. Использование административных мер (штрафов) за выброс мусора в несоответствующих местах (горисполком, ЖКХ, экологические дружины)
5. Стимулирование жителей к поддерживанию порядка на подворье через проведение смотров-конкурсов «Лучшее подворье», статьи в прессе о лучшем подворье и др. (горисполком, общественные организации, СМИ).
3. Некоторые типы работы с ситуативными моделями 3.1. Решение проблем
Использование этой техники позволяет участникам научиться самостоятельно решать проблемы и принимать коллективные решения.
Этапы решения проблемы:
• определение сути проблемы;
• определение важности проблемы;
• «мозговой штурм» - определение всех возможных вариантов решения;
• анализ возможные последствия каждого варианта;
• выбор оптимального варианта решения,
• обратная связь
«Дерево решений»
«Дерево решений» - один из вариантов работы с ситуативными моделями, который помогает проанализировать и лучше понять механизмы принятия сложных решений. Метод аналогичен описанному выше, однако поиск проходит по определенной схеме.
Рисунок 2. Дерево решений
3.2 Работа с группами людей
Работнику муниципального образования подолгу службы нужно встречаться с группами людей. Полезно помнить некоторые простые приемы работы с аудиторией.
Некоторые приемы работы с аудиторией
• Оптимальная дистанция, в зависимости от количества присутствующих, составляет от 2 до 3-6 метров;
• Стоит говорить не более 10-15 минут, иначе люди будут терять нить разговора;
• Выступление должно быть спланировано заранее;
• Выступление должно иметь вступление, основную часть и заключение;
• Чтобы у людей не рассеивалось внимание, лучше двигаться, хотя бы менять позу, если есть возможность - ходить, останавливаться, жестикулировать, конечно соотнося все приемы со своим внешним обликом и манерой речи;
• Обращайтесь к людям, повышайте их активность вопросами к аудитории;
• Если это возможно, то увеличьте количество каналов восприятия - подкрепите свое выступление визуальными материалами, раздайте памятки или листовки, посвященные обсуждаемой проблеме.
4. Коммуникативные приемы при работе с аудиторией
4.1 Организация пространства
Помните, что важную роль в общении играет организация пространства общения. Изменяя пространственные конфигурации, мы можем определенным образом менять впечатление от разговора, ощущения собеседников и. т.д. Полезно помнить, что в деловом общении существуют личная (46 см - 1,2 м) социальнаям) и публичнаям) зоны общения. Человек по-разному воспринимается в личном общении, и при выступлении с трибуны.
Организуя свое пространство, например, определенной расстановкой мебели, конечно, так же как и манерой держаться, одеждой и т. п. сотрудник муниципального образования может уже до начала разговора настроить собеседника на определенный лад. Известно, что встречают по одежке. Всем известен эффект первого впечатления, который подобен ореолу - все сказанное Вами будет восприниматься хорошо на фоне положительного первого впечатления и наоборот, труднее будет общаться с человеком, если Вы ему сразу не понравились.
Важно понимать свои особенности и особенности восприятия других людей. На работе важно удерживать определенную дистанцию с людьми. В ходе дискуссий и общественных слушаний она больше, там могут использоваться микрофоны. На приемах она должна быть не слишком большой, так как это создаст впечатление отстраненности и незаинтересованности в посетителе, но и не слишком маленькой. В противном случае сотрудник муниципального образования будет чувствовать себя неуютно и небезопасно, так как посетители будут вторгаться в его личную зону, а, следовательно, ему будет труднее сохранять ровное эмоциональное состояние и рабочий настрой. Оптимальная дистанция при деловом разговоре с человеком один на один составляет 1-2 метра (социальная дистанция). Необходимое расстояние помогает сохранить рабочий стол. Но при этом следует помнить, что, являясь дополнительным барьером, он создает дополнительное ощущение отстраненности и формального подхода. Исходя из особенностей личности самого человека, в некоторых случаях стоит отгораживаться столом, как, например, при общении с агрессивным посетителем, а в некоторых, наоборот, стоит выходить из-за него и садиться напротив собеседника. Этими приемами искусно пользуются многие люди, ориентируясь не на знания, а на интуитивное восприятие ситуации или личный опыт.
Также помните, что в случае беседы с двумя посетителями, пришедшими по одному вопросу, особенно при наличии противоречий по этому вопросу между ними, их надо рассаживать на одинаковом расстоянии от Вас. При расстановке стульев для посетителей или кресел для беседы, лучше помнить, что собеседники не должны сидеть фронтально друг к другу, так как это увеличивает эмоциональное напряжение и усиливает конфронтацию. Стулья лучше располагать так, чтобы люди находились под углом 45 градусов по отношению друг к другу.
4.2 Каналы речевого воздействия. Активное слушание.
На большую часть людей воздействует то, что они видят во время выступления человека перед аудиторией, поэтому по возможности нужно использовать плакаты или мульти-медийные средства, чтобы у людей перед глазами были тезисы обсуждаемого вопроса. На эту группу людей (визуалы) воздействует манера выступления, внешний вид выступающего, стиль одежды, наличие поддерживающих визуальных материалов. Другая группа людей ориентируется на то, что они слышат (аудиалы), поэтому четкое построение выступления (вступление, основная часть и выводы), аргументация, правильно расставленные акценты для них очень важны. Третья группа людей (кинестетики) окажутся под воздействием выступления, если будет удобно организовано пространство выступления, а само выступление будет настраивать на конкретные действия.
Приемы активного слушания хорошо использовать и при проведении дискуссий, на этапе сбора мнений, а затем дискуссии сторон, а также на приемах граждан. С каким вопросом ни обращался бы человек к сотруднику муниципальной организации, для начала нужно постараться понять суть его сообщения. Слушать и слышать - не всегда одно и то же. Здесь могут быть полезными следующие приемы активного слушания.
Для того, чтобы сконцентрироваться на том, что говорит собеседник, рекомендуется парафразировать, т. е. кратко пересказывать содержание речи говорящего. Как ни странно, такой прием позволяет сократить время разговора. Во-первых, парафраз дает ощущение того, что тебя слушают, т. е. ощущение заинтересованности собеседника в разговоре, что снижает напряжение. Во-вторых, слушатель невольно концентрирует свое внимание на разговоре, что упрощает понимание смысла, который не всегда лежит на поверхности. В третьих, услышав, что его недопоняли, говорящий может тут же внести коррективы, не дожидаясь того, что разговор, сделав несколько кругов, опять вернется к исходной точке, и он, наконец, увидит, что его поняли не так, или, что еще хуже, недопонимание всплывет в момент, когда решение уже принято.
В некоторых случаях, собеседнику достаточно лишь дать понять, что Вы слушаете его. Для этого вполне могут подходить ободряющие кивки головой или междометия.
Если человек говорит мало или сбивчиво, имеет смысл задавать ему наводящие вопросы, помогающие ему быстрее и точнее формулировать свои мысли, и концентрирующие его внимание на основных моментах разговора.
Не менее важно на этом этапе понять, в каком эмоциональном состоянии находится говорящий. Даже простая фраза: «Я понимаю, что Вы расстроены..., рассержены, возмущены...» и т. п. снижает эмоциональное напряжение, дает собеседнику ощущение контакта со слушающим, сочувствия, и часто сокращает время беседы, особенно в тех случаях, когда длинная речь нужна говорящему лишь для того, что бы снять напряжение. При этом Вы не обязательно должны разделять точку зрения или чувства человека по какому-либо поводу. Достаточно того, что Вы поняли их, и тем самым дали возможность человеку почувствовать уважение к своим чувствам и мыслям. Даже если Вы будете не в состоянии выполнить его просьбу и будете вынуждены отказать ему или сообщить о неприятном для него решении, у человека скорее сложится более благоприятное впечатление о Вашей организации в целом и о людях, там работающих. Человек, встретивший подобный прием, скорее проникнется симпатией к муниципальным организациям, обратится за помощью в следующий раз, даст теплый отзыв о муниципальной службе соседям, будет участвовать в выборах, а то и войдет в группу активистов микрорайона.
Очень важно, что бы ни говорил человек, не давать оценок ему и его просьбам. Оценкой являются высказывания типа: «Вы не правы», или «Вы говорите ерунду, это все не так...». В любом случае, сколь бы субъективен не был посетитель, даже переубедить его легче в том случае, если первоначально Вы без критики и без оценок смогли посмотреть на ситуацию его глазами, смогли понять его точку зрения.
В конце разговора имеет смысл подвести его итог, дать резюме. Например: «Итак, мы поговорили о том-то и приняли такое решение... Дальнейшие действия таковы: ...»
Подобный прием помогает не продлевать беседу сверх необходимого времени, и еще раз дает возможность посетителю утвердиться в том, что его выслушали, поняли и приняли его материал в работу.
4.3 Приемы разговора с трудным собеседником
Особые трудности в разговоре создают обычно чрезмерно агрессивные, не соблюдающие правил, в том числе вежливости, люди. Как крайний вариант, такие люди могут ругать присутствующих и отсутствующих людей, обвинять их в некомпетентности и бездействии. Затруднения вызывает и общение с многоречивыми, никак не прекращающими разговор «вязкими» собеседниками, с которыми обычно трудно бывает либо перейти к сути вопроса, либо наметить решения задачи, а после закончить разговор. Многие бывали в ситуации, когда какой-то конфликтный человек требовал от Вас немедленного решения вопроса, который либо в принципе не является компетенцией данной инстанции, либо на решение его требуется определенное количество времени. При работе с подобными типами посетителей важно придерживаться своей линии поведения, проявлять настойчивость и не давать волю чувствам. Не наша задача испортить отношения с таким человеком. Подобные люди зачастую обладают энергией и лидерскими качествами, и могут быть полезны и муниципальным органам (мы не говорим о случаях патологической агрессивности, склонности к сутяжничеству и т. п.).
Во - первых, очень важно при столкновении с подобным человеком в рабочей ситуации, разделять свою личность, те самого себя и должность, те функцию, которую Вы в данном случае выполняете. Полезно помнить, что высказывания, даже самые нелицеприятные, не относятся к Вам лично, так как сведения о Вас, как о человеке, ему, чаще всего, неизвестны. Высказывание же является лишь его субъективным представлением о Вашей должности и обязанностях, и чаще всего приписываемые вам качества свойственны и самому ругателю. Представьте, что все произносимое относится не к Вам, а к Вашему рабочему костюму, который человек почему-то принимает за Вас. Ваша самая главная задача - не выйти из себя, и ни в коем случае не подумать, что Вы этот костюм и есть. Вам надо успокоить человека и сохранить с ним нормальные отношения. Это можно сделать лишь сохраняя спокойствие внутри. Это первый и самый главный момент, помогающий не впадать в эмоции и сохранять здравый подход к происходящему.
На следующим этапе общения с подобным посетителем опять пригодится обсуждавшееся выше активное слушание. Здесь важно дать понять человеку, что его негативные чувства понимаются вами. Часто простая фраза: «Я понимаю, что Вас это сердит», или «Я разделяю Ваше беспокойство», сказанная вместо привычного с советских времен: «Не орите на меня», или «Вас тут много, голова от Вас раскалывается» и т. д., переключает человека на конструктивный деловой лад, и экономит время и нервы работнику муниципального образования. Парафраз при разговоре с гневливым, а тем более хамящим собеседником, может быть заменен отзеркаливанием - прямым цитированием обращенных к слушателю слов: «Я понял, что Вы считаете меня...», «Я поняла, что Вы будете на меня жаловаться...» и т. п. Часто на этом этапе грубости прекращаются, так как нет смысла продолжать нападки на человека, который понял их суть и к тому, же озвучил их сам. Если же человек продолжает нападки, то повторив в очередной раз его высказывание, можно спросить его, являются ли целью его прихода лишь желание довести до Вашего сведения его мнение о Вас, или он все же хотел решить вопрос. Если же Вы видите, что никакой более конструктивной цели приход под собой не имел, то можно поблагодарить его за труд, который он на себя взял. Так как цель его визита достигнута, и Вы вполне ознакомлены с его точкой зрения на работу Вашей организации и Вас лично, то он может уйти, если же цель визита не исчерпана, то на этом этапе человек может перейти к формулированию цели своего посещения.
Третьим важным моментом, на который надо обратить внимание, является умение проявлять настойчивость. Важно помнить, какая цель стоит перед Вами на Вашем рабочем месте, и уметь возвращать собеседника к цели его визита. Здесь важно не впадать в эмоциональное состояние, часто навязываемое собеседником, а настойчиво возвращать его к цели визита, например: «Давайте подумаем, что мы сможем с этим сделать...» или: «Чем я могу вам быть полезна?». Часто люди поддаются на эмоциональные провокации и в результате силы тратятся на пререкания, споры и выяснения отношений, а дело стоит. При этом помните, что часто первая, вторая и т. д. фразы не находят отклика. Попытки перевести разговор в конструктивное русло надо постоянно повторять до тех пор, пока они не увенчаются успехом или посетитель не уйдет, т. е. главная, хотя, может быть, и не вполне осознанная мотивация его прихода заключалась в стремлении выразить свои эмоции. Именно недостаток настойчивости и ожидание волшебного воздействия применения правильных грамматических форм приводят к тому, что эти правильные фразы не имеют должного воздействия. Особенно настойчивыми и спокойными необходимо оставаться рядом с агрессивным, оскорбляющим Вас собеседником. Часто приходится по нескольку раз повторять «Я уже понял(а) , что Вы считаете нас бездельниками. Это единственное, ради чего Вы пришли сюда? Я понимаю, что очень тяжело, сталкиваться с ... Чем я могу Вам сейчас помочь?». В отличие от агрессивности, настойчивость не нарушает психологических границ собеседника, а лишь дает возможность защитить свои границы и интересы. При проявлении настойчивости в общении с людьми важна аргументация и эмоциональное присоединение к собеседнику.
Также при общении с «трудными» посетителями может пригодиться метод, называемый «Я - сообщение». «Я - сообщение» является очень действенным способом сообщать своим собеседникам, без критики, оценок и ярлыков о том, что их поведение чем-то нас не устраивает. «Я - сообщение» состоит из четырех логических частей:
- вначале мы должны описать действия человека, причиняющие нам дискомфорт;
-затем, описать эффект, который производят на нас это действие;
- описать эмоции, возникающие в результате этих действий;
- попросить содействия в исправлении ситуации, или предложить альтернативу неприемлемому способу действий.
Например: «Вы несколько раз меня перебили, и это меня сердит, т. к. я не могу донести до Вас важную информацию по интересующему Вас же вопросу, которая может быть, прояснила бы ситуацию. Я предлагаю вам выслушать меня, и если у Вас после этого останутся вопросы, задать их».
Произносится «Я - сообщение» всегда от первого лица. Тем самым мы признаем субъективность нашего восприятия. Ведь действительно, от того, что нас перебивают, негативные чувства испытываем только мы, а не наш собеседник. Ему его недостаточно вежливое поведение проблем не создает, по крайней мере, в данную минуту, а он создает проблему (дискомфорт) нам. Поэтому, говоря «я», «мне», и избегая употреблять «Вы», мы признаем себя «хозяином» проблемы, и избегаем даже намека на обвинение, которое, чаще всего, связано с употреблением местоимений второго лица. Местоимение «я» показывает, что мы собираемся говорить о себе, а не о собеседнике, хотя наша речь обращена к нему. Подобный прием снижает напряжение, которое может нести последующая информация, облегчая ее восприятие.
Мы хотим подчеркнуть, что обязательным является описание нежелательных действий, так как чаще всего человек их не замечает. Если пропустить данную часть, то он просто может нас не понять. Ведь человек может не видеть, что он загораживает свет от окна, наступает на шнур от компьютера и т. п. Описывать действия надо абсолютно нейтрально и не критично, в противном случае ситуация может обостриться и дойти до конфликта.
«Мне плохо виден документ, так как вы стоите рядом с окном и загораживаете мне свет. Не могли бы отойти или сесть на стул?»
«Мне трудно сосредоточится, так как Вы все время вставляете свои комментарии. Это удлиняет время нашего разговора и оттягивает решение вопроса. Я выскажу свою точку зрения, потом выслушаю Ваши возражения».
Части послания могут быть переставлены местами, в зависимости от ситуации и грамматического строя фразы.
Подобный способ общения часто оказывается единственно правильным и позволяет избегать лишних конфликтов, так как последние очень часто связаны не с сутью вопроса, а с формой общения.
4.4 Умение сказать «Нет»
Еще одним подводным камнем являются случаи, когда сотрудники муниципальных органов вынуждены в чем-то отказывать посетителям. Например, задача находится не в сфере компетенции муниципального образования, в данный момент отсутствует ресурс для решения этого вопроса и т. п. Как это сделать таким образом, чтобы человек сохранил позитивное отношение к органу самоуправления и его сотрудникам и не потерял веру в то, что ему помогут в решении другого вопроса, несмотря на то, что в данном случае помочь ему не смогли?
Первым делом, прежде чем давать ответ, надо твердо знать, в чьей компетенции находится этот вопрос. Таким образом, сотрудник берет на себя обязательства от выполнения или невыполнения которых, зависит, в том числе, и отношение к органам самоуправления со стороны населения. Стоит помнить, что «сарафанное радио» довольно быстрый способ распространения информации и формирования общественного мнения в случаях, когда легко проверить информацию.
При вынужденном отказе самая проигрышная стратегия откладывать этот отказ в долгий ящик, в надежде, что дело само собой как-нибудь решится. Речь не идет, конечно, о случаях, когда вопрос действительно будет рассмотрен, и обязательства будут выполнены. Часто перегруженные множеством вопросов сотрудники откладывают окончательный ответ, искренне сочувствуя человеку и надеясь в чем-то когда-то ему помочь. Чаще всего намерения остаются намерениями, так как наваливаются другие дела, а чувство, вынудившее взять на себя с трудом выполнимое обязательство, улетучивается. У сотрудника появляется лишняя обуза, к которой он и относится как к тяжелому бремени. Отношение же человека, перед которым обязательства были взяты, в конечном итоге, становится более негативным, чем даже в случае с прямым отказом, так как человек которого обнадежили, а потом разочаровали, может почувствовать себя обманутым и по-своему истолковать ситуацию. Частой это воспринимается как формальное и нерадивое выполнение прямых обязанностей и, как правило, распространяется на систему выборных органов в целом, а не на отдельного работника.
Если нет возможности что-либо сделать, имеет смысл разделить в обращении к собеседнику его верные и ошибочные аргументы. Согласившись с верными, тем самым поддержав человека лично, лучше мягко, но прямо сказать ему, в чем состоят ошибки его аргументации. При этом, необходимо высказать ему сочувствие и сожаления по этому поводу: «Мне жаль, что я не могу быть вам полезен (-на) в решении данного вопроса... »«К сожалению, это не в моей компетенции...» или «Я сожалею, что у нас сейчас нет необходимых ресурсов для решения данной задачи. Но мы тоже заинтересованы в том, что бы этот вопрос решался. Мы могли бы Вам предложить следующее...». Если Вы не можете выполнить его просьбу, то не нужно лишать его энтузиазма в решении его проблемы. Так как на прием в муниципальные образования, как правило, приходят достаточно активные граждане, то сверхзадачей было бы привлечь такого человека к сотрудничеству, создавая тем самым вокруг органа районного самоуправления круг активистов из жителей микрорайона. Для этого стоит вдохновлять людей на самостоятельное решение вопросов, в которых им не может помочь орган самоуправления. Можно, например, предложить создать группу людей, заинтересованных в решении данного вопроса, помочь определить стратегию решения вопроса, посоветовать в какие инстанции стоит обращаться. В таком случае вынужденный отказ может привести к сохранению отношений и налаживанию сотрудничества и обеспечит Вам помощь населения.
4.5 Дискуссия: организация и управление
Дискуссия - это широкое общественное обсуждение какого-либо спорного вопроса, которое позволяет повысить уровень взаимодействия между участниками и продвинуть проблему. Она используется для обмена мнениями, а также для выработки умений и навыков аргументации и отстаивания позиции, а также для повышения мотивации. Выделяют следующие этапы деловой дискуссии:
1. Постановка проблемы: что обсуждается, какова цель дискуссии, в какой степени можно решить проблему;
2. Уточнение позиций и мнений участников;
3. Выдвижение альтернативных вариантов;
4. Конфронтация участников;
5. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;
6. Выбор наиболее приемлемого или оптимального решения путем достижения консенсуса или голосованием.
Неэффективная дискуссия часто заканчивается на третьем или четвертом этапе. В том, что дискуссия достигнет своей цели, даже при сохранении участниками различных точек зрения, велика роль ее ведущего. До начала дискуссии он предоставляет участникам исходную информацию в форме лекции, текста, короткого видеофильма. Также он составляет план проведения, который состоит из списка вопросов, направляющих обсуждение и фокусирующих участников на проблеме. На первом этапе ведущий формулирует цель и тему, объясняет, что обсуждается и в какой степени следует решать проблему. Он устанавливает время дискуссии и старается заинтересовать участников, указывая, какие бы результаты могло принести ее решение. Вопрос или тема дискуссии должны быть спорными, допускающими различные варианты решения, без использования стиля «кто прав, а кто не прав?».
По отношению к аудитории ведущий должен познакомить участников, создать доброжелательную деловую атмосферу, используя все навыки общения: жесты, мимика, искреннее общение, позитивный настрой. В отношении каждого участника ведущий должен добиться того, чтобы все принимали участие в работе. Он внимательно выслушивает каждого, не перебивая и исключая возможность перебивать друг друга, старается активизировать пассивных, обращаясь к ним с просьбой помочь. В начале обмена мнениями рекомендуется не давать оценок, ведущему не рекомендуется высказываться первым. На этапах конфронтации и оценки ведущий должен собрать максимум предложений, постараться, чтобы мнения всех участников были выслушаны, прежде, чем проводить анализ. Выделяя основные положения, он не дает участникам уходить от темы обсуждения, возвращая внимание группы, используя фразы в стиле «похоже, мы отклонились от темы, давайте вернемся к понятию...». Если дискуссия затухает, надо изменить формулировку обсуждаемой проблемы. Не позволяя участникам превратить дискуссию в конфликт, не следует гасить проявление эмоций. Конкретные вопросы поддерживают дискуссию, а абстрактные ее остужают. Ведущий уточняет неясные высказывания, уделяет всем равное внимание, придерживаясь регламента, сохраняет беспристрастность, пресекая оценочные суждения, направленные на личные качества оппонента.
На последнем этапе контроля ведущий четко и внятно подводит итоги, формулирует выводы, решение или аспекты решений, сопоставляет результаты дискуссии с целью. При подведении итогов по возможности учитываются мнения всех участников, т. е. решение должно быть коллективным. Дискуссия может закончится как достижением консенсуса (принятием согласованного решения), так и сохранением участниками различных точек зрения. Если время позволяет, можно попросить желающих перечислить наиболее убедительные аргументы, которые использовались обеими сторонами. Все неточности, отмеченные в процессе обсуждения, ведущий мягко корректирует. Вклад каждого в общий итог необходимо подчеркнуть, поблагодарить всех за участие.
5. Мотивация населения к участию в работе по улучшению состояния окружающей среды
Решение экологических проблем при работе с населением может стать важным ресурсом привлечения симпатии граждан на сторону власти. Лидер, сотрудничающий с людьми в решении жизненно важных проблем, имеет гораздо больше шансов влиять на ситуацию в сообществе, его популярность у электората будет достаточно высока. Кроме того, разделение ответственности в решении экологических проблем облегчает задачу самому лидеру и вселяет в людей уверенность в своих силах, а то, во что вложены усилия, ценится высоко. Совместная работа позволяет лучше узнать друг друга, начать больше доверять. А тогда наиболее неравнодушные люди могут составить группу активистов, добровольно вносящих свои идеи, время, посильные конкретны дела в решение проблем там, где они Живут.
Вопрос состоит в том, как найти и привлечь разные слои населения к экологической работе. В чем будет интерес людей, которые согласятся бесплатно потратить свое время и силы, какие возможности откроются перед ними в жизни?
Существует несколько форм и методов привлечения людей к любой добровольной деятельности, в том числе по улучшению состояния окружающей среды. Важно продумывать пути поиска людей, они зависят от того, что именно будут делать люди.
1. Если это разовые экологические акции или программа подходит для людей любого возраста, пола, интересов, то осуществляется широкое привлечение - полный охват, с использованием распространения плакатов и брошюр, объявлений в СМИ, информирования через Интернет, выступлений в учебных заведениях и частных кампаниях, специальных объявлений на мероприятиях некоммерческих организаций, при взаимодействии с общественными организациями экологической направленности. Надо учитывать, что пожилые люди охотно слушают местные радиопрограммы, а молодые люди отзываются на яркие примеры и возможности карьерного роста.
2. Если от людей требуется определенная подготовка, и им будет предложено работать в целевых программах и проектах, сроки которых определены, то осуществляется целенаправленный набор, с использованием методов, указанных в п.1, но необходимо указывать, для каких конкретно дел требуются люди, и каковы критерии отбора.
3. Для создания групп активистов домов, микрорайонов, муниципальных образований осуществляется набор по принципу концентрических колец, когда информация распространяется по принципу «сарафанного радио», или среди тех людей, которые уже себя как-то проявили, или через дружественные организации.
4. В «замкнутых» системах - школах, ТСЖ, садоводствах и др., наиболее эффективно привлечение из ближайшего окружения, когда люди знают друг друга, обладают тем или иным авторитетом. Они имеют общие ценности, связанные с причиной их объединения, например, чистота двора или лестниц, ухоженность газонов, безопасность внутри школы, двора, парадной и т. п.
Каждым человеком движут собственные мотивы и потребности в соответствии с его интересами, жизненными ценностями и опытом. Поэтому участвовать в том или ином деле он будет только в том случае, если аргументы лидера организации или того, кто готовит мероприятие, совпадут с тем, что для человека важно в данный период его жизни.
Человеку, который в первую очередь решает материальные проблемы, ищет информацию или какие-либо услуги, чувствует себя в тупике по поводу личных проблем, важно будет услышать, есть ли возможности экономии собственного бюджета или материального поощрения, есть ли доступ к источникам помощи и поддержки. Разговор здесь может строиться вокруг сбережения ресурсов и выгоды для кошелька, перспективных гарантий. Распространение информации во время организованного обеда или чаепития также может быть привлекательна для таких людей.
Человеку, решающему задачи безопасности, часто необходимо приобрести формальный статус, он может делать что-то из чувства долга. В таком случае, обмен услугами, гарантирование безопасности и статуса, обеспечение причастности к результатам. Такого человека, а их немало среди людей старшего поколения, пенсионеров, можно привлечь к работе по поддержанию чистоты территории проживания, целостности и безопасности жилища. Такого человека могут волновать вопросы здоровья, чистоты почвы, воды и воздуха. Четкая организация (если субботник, то где, когда, будут ли выданы инструменты, телефон для справок, кто старший и т. п.) и возможность получить надежную информацию об окружающей среде будут привлекать этого человека.
Молодежи очень важен поиск единомышленников, друзей, желание признания среди других людей, быть в команде, действовать сообща. Просьба о помощи, признание индивидуальных заслуг и достоинств, создание благоприятного психологического климата, атмосферы совместного досуга. Старший школьник или студент с удовольствием выйдет на субботник ради общения и поддержит идею сборов, будет заинтересован в налаживании контактов, особенно, если будет проявлена терпимость к его индивидуальным взглядам, манере вести себя, одеваться. Важно, чтобы там были его приятели, и они могли бы не только вместе поработать, но и вместе потом отдохнуть, например, если будет организован рок-концерт.
Если человеку недостает уважения, наполненности жизни или ее смысл становится неочевиден, то возможность поделиться своим жизненным и профессиональным опытом, причастность к значимому делу, подтвердит собственную значимость, придаст новый смысл существованию. Такой человек с удовольствием поможет в организации акции, будет работать, если о нем узнают другие, его вклад в общее дело будет адекватно оценен. Для его привлечения необходимо демонстрировать значимость выполняемой работы, поощрять его наставничество, предоставить возможности для обучения.
Когда на первый план в жизни человека выходят необходимость самореализации, потребность развивать собственные идеи, проявлять гражданскую позицию через действия, влиять на социальные изменения, для него становятся важными приобретение новых знаний и навыков, причастность к инновациям, укрепление в сетях. Предоставление возможности попробовать себя в разных качествах, проявить лидерские способности и индивидуальные таланты может привести к вам человека готового сотрудничать, так как он видит широко и принимает проблемы экологии как свои.
Все эти нюансы можно увидеть в процессе общения, наблюдая и слушая людей. Кроме того, лидер сам должен обладать определенной долей привлекательности и достаточно свободно владеть экологической информацией. Все что предлагается другим, должно предлагаться искренне и с устойчивой позиции. Это должно разделяться самим лидером как убеждение. Лидер может предлагать другим только то, что выбирает сам. Вдохновить на перемены может только тот, кто сам готов меняться.
6. Разработка плана конкретных действий по организации экологического мероприятия с участием населения
Тема устойчивого развития актуальна во всем мире: будучи реалистами, мы должны признать, что мир становится все менее устойчивым. Касается это и жизни в нашей стране. По мнению многих, экономическая стабильность страны является необходимым и достаточным условием устойчивого развития. Но значимы и две другие грани - социальная и экологическая устойчивость, они в гораздо большей степени зависят от участия населения. Важно понять, что зависит от каждого из нас, насколько мы можем влиять на жизнь в доме, микрорайоне, городе, стране? Чаще всего, взаимодействие населения и сотрудников экологических отделов муниципалитетов начинается с того, что люди, испуганные СМИ по поводу состояния окружающей среды в их районе, или разгневанные в связи с ухудшением качества жизни, примерами которого являются уплотнительная застройка, вырубка деревьев в палисадниках, шум под окнами, загазованность воздуха и т. п., обращаются с жалобами в муниципальные образования. Но без участия общественности перевести экологическую информацию в конкретные действия трудно, и меры дают лишь временный эффект. Для обретения социальной и экологической устойчивости необходимо, чтобы у населения была активная жизненная позиция, чтобы люди понимали, что именно они должны делать, чтобы их жизнь менялась к лучшему. И муниципальный сотрудник, и гражданин или группа граждан, обратившихся за помощью, должны ответить себе на два вопроса:
1. Могу ли я действительно повлиять на эту ситуацию?
2.Какой способ действия будет наиболее эффективным? Какие результаты мы можем увидеть быстрее всего?
Поэтому по каждому вопросу обращения за помощью у людей должна быть ясность, что они способны и должны сделать для своей квартиры, дома, улицы сами, а в чем нужна депутатская поддержка. Разделение ответственности предполагает действия, выгодные для самих участников и для общества в целом, что позволяет почувствовать результативность собственных усилий. Когда люди составляют план конкретных действий, получают необходимые телефоны и адреса, у них уходит чувство беспомощности и ощущения себя жертвой обстоятельств. Для того, чтобы перевести имеющуюся экологическую информацию в конкретные действия населения, у людей должна быть уверенность, что их работа будет иметь смысл, что даже небольшой, но конкретный результат продвигает их в сторону достижения намеченных целей. Постановка реалистичных целей - очень важный момент. Цели должны быть значимы, привлекательны, достижение их должно приносить выгоду всему сообществу и конкретным участникам. Важно понимать, каков задел, на какие ресурсы можно опираться, что работает у других, и, используя их позитивный опыт, создавать систему поддержки. Также важно намечать конкретные шаги, направленные на достижение поставленной цели.
Полезно составить индивидуальный план действий в области охраны окружающей среды и оценить ограничения.
7. Примеры успешных моделей работы с населением по вопросам ресурсе - и энергосбережения
Программа «Экогруппа»
«Экогруппа»- программа повышения качества жизни и воспитания сознательного отношения к среде обитания
Цель программы - помочь людям внести свой вклад в оздоровление окружающей среды и повышение качества жизни путем сознательного изменения образа жизни и воспитания активного отношения к собственной среде обитания.
Чем программа «Экогруппа» отличается от других экологических программ
* Ориентирует на решение конкретных локальных задач, не увлекаясь абстрактными призывами;
* Предлагает действия, выгодные для самих участников и для общества в целом, не навязывая их;
* Позволяет почувствовать результативность собственных усилий и оценить их количественно;
Экогруппы (Экологические группы) - это группы, составленные из друзей, коллег, соседей (оптимальное число 7-8 человек), которые встречаются обычно раз в неделю и последовательно рассматривают темы, значимые для окружающей среды, каждый раз определяя для себя конкретные посильные действия, связанные с этими темами. Постепенно, без каких-либо жертв и ограничений для себя, а просто за счет пересмотра некоторых бытовых привычек, участники экогрупп формируют разумный образ жизни, направленный на бережное отношение к окружающей среде и повышают качество жизни своей семьи.
Как работает программа
Всего тем, обсуждаемых на встречах, семь: Мусор, Вода, Энергия, Природа в городе, Транспорт, Товары, Здоровье. Подведение итогов работы экогруппы и привлечение новых участников движения осуществляется на двух последних встречах: «Итоги» и «Круги на воде». Одной теме обычно отводится одно занятие, так что весь цикл завершается в среднем за 3 месяца.
Каждая группа проводит свои встречи с помощью куратора группы, прошедшего обучение и предложенного представительством GAP-Россия. По каждой тематической встрече выбирается ведущий темы, который готовит и ведет соответствующее собрание, с тем, чтобы каждый член группы побывал в роли ведущего.
При подготовке можно, безусловно, пользоваться любыми материалами, но основным методическим пособием является книга "Экогруппа. Руководство по домашней экологии» и Приложения к ней. Приложения содержат таблицы, определяющие индивидуальный вклад в потребление различных ресурсов и позволяющие измерить его в цифрах. Их заполнение в процессе прохождения программы позволяет количественно оценить изменение образа жизни с экологической точки зрения.
Итоговое занятие проводится обычно как праздник, на который участники экогруппы приглашают своих друзей, родственников, знакомых, представителей местных организаций и администрации, журналистов - всех людей, заинтересованных в бережном отношении к окружающей среде. На заключительной встрече
производится формирование новых экогрупп. Обычно из одной группы возникает две и более новых, что обеспечивает устойчивое распространение программы.
По данным отчетов в семьях участников экогрупп в среднем:
• на 40% уменьшилось количество отходов, отправляемых на городские свалки,
• на 25 % снизилось потребление воды,
• на 22 % уменьшилось потребление электроэнергии.
Кто осуществляет программу
Программа "Экогруппа» осуществляется международной неправительственной некоммерческой организацией "Международный План Глобальных Действий" (GAP International), созданной в 1989 году, с координационным бюро в США и секретариатом в Швеции.
Россия стала 15-ой страной, вступившей в международное сообщество GAP. Представительство GAP-Россия находится в Санкт-Петербурге и осуществляет свою деятельность через автономную некоммерческую организацию дополнительного образования «Консультационно-Образовательный Центр "Либра"». Центр ведет распространение программы на территории России, обучение тренеров, регистрацию экогрупп, выделяет группе куратора или организует занятия для желающих стать кураторами. Здесь же можно получить книги "Экогруппа. Руководство по домашней экологии", сюда отсылаются итоговые отчеты по окончании занятий. Через представительство оформляются также дипломы ООН "Гражданин планеты".
Чем программа "Экогруппа" может быть интересна НКО и органам местного самоуправления? Она:
• пробуждает гражданскую активность, неравнодушие людей к их ближайшей среде обитания, творческие способности;
• выявляет лидеров и воспитывает активистов, способных собирать вокруг себя группы единомышленников;
• является программой реальных действий и приносит практические результаты, которые можно документировать;
• подсказывает, как можно разумно использовать ресурсы, с пользой для окружающей среды и собственного бюджета и помогает поверить в свои силы;
• позволяет некоммерческим организациям успешнее привлекать финансирование
• позволяет органам местного самоуправления наладить непосредственную работу с избирателями
Проект «Экодом»
Примером реализации социальных возможностей, заложенных в программе, является ее успешное использование при осуществлении проекта "Экодом", ключевым элементом которого является мотивация и ориентация жителей дома на принятие на себя ответственности за свою среду обитания и благосостояние.
Экодом - проект, направленный на отработку и распространение воспроизводимой в любом городе России комплексной модели устойчивого развития городского сообщества. Задача проекта в том, чтобы сделать городской многоквартирный дом экологически и экономически устойчивым образованием, а в поведении его жителей возникнут устойчивые изменения, приводящие к росту личной ответственности за качество собственной жизни и состояние окружающей среды.
Средний городской многоквартирный дом является открытой системой: он потребляет внешние ресурсы (энергию, воду, продукты и товары), производя органические и неорганические отходы, а также воспроизводя рабочую силу, которая используется где-угодно, только не по месту жительства. Главная идея состоит в том, чтобы «закольцевать», где возможно, поток ресурсов, что сделает систему, по крайней мере, полузамкнутой. Это означает производство отдельных ресурсов на месте и внедрение схем переработки. Комплексный проект Экодом был начат в 1998 г. В кооперативном доме 9/2 по Пулковской ул. Московского р-на г. С-Петербурга. В кирпичном 9-ти этажном доме постройки 1966г 267 квартир, где проживает 470 жителей, 60% которых пенсионеры. Он имеет плоскую крышу площадью 1700 кв. м на высоте 25 м и подвал площадью 600 кв. м.
