Заготовка для стандартов.
Стандарты обслуживания клиентов продавцами - консультантами в магазинах ….....(бытовая техник, мебель, детские товары)
Стандарты внешнего вида персонала | |
1. Форма | |
Продавец находиться в торговой зоне только в одежде установленного образца (белая рубашка, блузка; темные брюки, юбка): чистой, глаженой, ухоженной. | Запрещается: находиться в торговом зале в шлепанцах, майках, спортивной одежде или обуви. |
2. Аксессуары | |
- Наличие бейджа, рабочего планшета, раздаточног материала обязательно. . | Запрещается: - носить аксессуары, непредусмотренные к одежде установленного образца; - носить бижутерию и украшения; перстни, браслеты и т. д. несоответствующие установленной формы одежды, поверх форменной одежды |
3. Запахи и парфюмерия | |
- Допускается использование парфюмерии и других средств личной гигиены только с умеренным, не броским запахом. | Запрещается: - Находиться в торговом зале с резким, неприятным, либо отталкивающим запахом (табака, чеснока и т. д.). |
4. Прическа, макияж, маникюр | |
-Волосы должны иметь аккуратную стрижку, соответствующую стилю утвержденной одежды, чистые и причесанные. - Допускается умеренный (дневной) макияж. - Требуется поддерживать чистоту и ухоженность ногтей. | |
Стандарты поведения в торговом зале | |
1.Местонахождение | |
- Продавец всегда присутствует в зоне видимости для Клиента. - Продавец всегда держит всех Клиентов в поле своего зрения. | Запрещается: - оставлять торговую зону без присмотра; - занимать или загораживать проходы и места входа в торговую зону; - объединяться в группы по 2 и более человек; - находиться у ПК более двух человек. |
2. Общение в торговом зале | |
- Находясь в торговом зале, продавец общается только с Клиентом и либо по вопросу Клиента. | Запрещается: - общаться на личные темы при Клиенте; - обсуждать компанию, руководство, коллег, качество товара, Клиентов; - продолжать общение по телефону без согласования с присутствующим Клиентом. |
3. Позы, жесты продавца, другая активность. | |
- Продавец в зале находиться в «открытой позе» –не скрещенные руки и ноги, жесты сдержанные, указывающие жесты делаются ладонью, развернутой вверх. | Запрещается: -держать руки в карманах, скрещивать на груди или за спиной. -использовать позы, жесты превосходства (руку в бок, указывающие жесты делать указательным пальцем), -использовать жесты самоухаживания, (заправляться, чесаться, приглаживать волосы), -облокачиваться на стенды, стены, другие предметы, -принимать пищу в торговом зале, жевать жевательную резинку, -читать литературу (кроме документации о товаре, -использовать мобильный телефон, плееры, тетрисы и т. д. |
4. Регламентные работы | |
- Первоочередной задачей продавца является обслуживание Клиента. - Регламентные работы осуществляются при отсутствии Клиента. | Запрещается: - оставлять на проходе упаковку, товар, мешающие свободному движению Клиента -продолжать выполнение регламентных работ (ПК; выкладка/оформление и т. д.) при появлении Клиента. |
Стандарты реагирования на Клиента | |
1.Установление контакта с Клиентом в торговой зоне | |
Продавец демонстрирует каждому вошедшему Клиенту, что его видят, ему рады и готовы помочь ему при выборе товара. Продавец устанавливает с Клиентом первоначальный зрительный контакт, вежливо кивает; улыбается; приветствует в обязательно порядке всех клиентов (здравствуйте, добрый день, добрый вечер и тд.); периодически поддерживает взглядом контакт с Клиентом. В праздничные дни следует поздравлять клиента/ов. | Запрещается: - Разглядывать внешность Клиента; - Ходить за Клиентом («по пятам») по торговой зоне; - Не замечать, игнорировать Клиента; - Заниматься чем-либо, не относящимся к обслуживанию Клиента; - При появлении возможного Клиента запрещается сидеть ВСЕМ сотрудникам мебельного салона, кроме сотрудников занятых на момент появления неотрывной деятельностью (работа на кассе, оформление кредита, оформление договора-заказа и т. д.). Для Торговых центров и брэнд-секций: правило относится даже если клиент находится в соседней, «чужой» торговой зоне. |
2. Своевременность реагирования | |
Продавец всегда проявляет инициативу, если Клиент: - находится в торговой зоне дольше 1,5 мин; - внимательно рассматривает определенный товар или группу товаров; - ищет глазами или смотрит на продавца; - целенаправленно двигается в определенную торговую зону \ отдел к определенной группе товаров. - В случае отказа Клиента от услуг продавца, необходимо отойти, но оставаться в поле зрения Клиента и быть готовым подойти снова. | Запрещается: - Подходить к Клиенту со спины или незаметно для него; - Подходить к Клиенту сразу, как только он вошел, если он сам не обратился («набрасываться на Клиента»); - демонстративно отводить взгляд (избегать взгляда Клиента). |
3. Вежливость и уважение к Клиенту | |
Продавец всегда: - обращается к Клиенту с приветствием и в вежливой форме; - в общении подчеркивает чуть более высокий статус Клиента. - В повседневном общении продавец использует принцип: ПОКУПАТЕЛЬ ВСЕГДА ПРАВ. | Запрещается: - демонстрировать свое превосходство в осведомленности, в опыте или по социальному положению. - Запрещается спорить с покупателем. Покупатель всегда прав. |
4. Проявление внимания к Клиенту | |
Продавец создает условия, чтобы Клиенту было комфортно и удобно: - выбирать товар; - задавать вопросы и получать ответы на любые из них; - приобретать товар в этом мебельном салоне. - В нестандартных ситуациях продавец должен вариант решения, основываясь на интересах покупателя. | Запрещается: - оценивать Клиента и его намерения по внешнему виду (обувь, дешевые часы, другой стиль, рассеянность, социальное положение); - навязывать услуги при отказе Клиента, или после того, как Клиент сделал попытку завершить общение. - Предоставлять заведомо ложную информацию о товаре, наличии ткани, сроках изготовления, доставки товара и т. д. |
Стандарты взаимодействия с Клиентом (Типовые ситуации) | |
1.Выявление потребности | |
Продавец всегда: - выявлять потребность Клиента перед проведением презентации товара; - уточнять правильность понимания пожеланий Клиента. | Запрещается: - советовать что-либо, не выяснив в чем потребность Клиента; - говорить, что товара, нужного Клиенту – нет, не предлагая других альтернативных вариантов или решений. |
2.Презентация товара | |
- Презентацию товара можно проводить в краткой форме до начала выявления потребности для того, чтобы наладить общение с Клиентом; При проведении полной презентации товара: - знать и выявлять потребность Клиента; - предлагать товар/группу товаров с возможностью выбора для Клиента; - предлагать сопутствующие товары; - поддерживать режим диалога с Клиентом; - не оставлять Клиента в торговом зале не дольше 3-х минут. | Запрещается: -Продавать товар, не говоря ничего о его свойствах и правилах ухода за ним; - Мотивировать Клиента покупать какой-либо товар, в необходимости которого он не уверен («впаривать»); - Использовать технические термины, если Клиент их не использует; -Говорить больше \ дольше, чем Клиенту интересно знать \ слушать. |
3. Сопровождение до кассы; сервисные услуги | |
Продавец оформляет документы на товар не более 10 минут. При оформлении кредита стремится к тому что бы срок оформления, был минимален. При оформлении доставки, сборки стремиться к тому что бы информация была доступна и понятна клиенту. Сопровождение договора — заказа должно включать полную информацию о доставке, сборке товара и т. д. | |
4. Прощание с Клиентом | |
Продавец завершает работу с Клиентом всегда, независимо от того совершил он покупку или нет, через слова: - благодарности («Спасибо»; Спасибо за покупку); - приглашения («Приходите к нам», «Будем рады Вам»; «Заходите к нам»); - прощания («До свидания»; «Всего доброго»); - пожелания («Приятного Вам … »). - обязательно предлагает рекламные материалы, буклеты и т. д.. | Запрещается: - игнорировать Клиента после совершения им покупки... |
5. При обслуживании на кассе | |
| Здравствуйте! (зрительный контакт, улыбка) Ваша предоплата (сумма покупки) составила _____ рублей. При поступлении товара Вам нужно будет внести в кассу _____ рублей, об этом мы Вам предварительно сообщим. Вы мне дали (назвать сумму) ______. Ваша сдача ______________. l Кассовый товарный чек и сдачу кассир — продавец должен отдать клиенту одновременно. Произнести слова благодарности («Спасибо»; Спасибо за покупку);- приглашения («Приходите к нам», «Будем рады Вам»; «Заходите к нам»); - прощания («До свидания»; «Всего доброго»); - пожелания («Приятного Вам … »). | Кассир на рабочем месте обязан иметь размен денег. Запрещается: Требовать от покупателя самостоятельного размена крупных купюр.(остальное см. выше) |
6. При оформлении кредита | |
Следовать инструкциям банка - партнера и стандартам обслуживания (см. выше) | Запрещается: нарушать инструкции банка партнера. |
