Форма расчета ценового предложения (стр. 2 )

1-я линия поддержки – сотрудники Исполнителя, обеспечивают регистрацию и маршрутизацию заявок.

2-я линия поддержки – сотрудники Исполнителя обеспечивают устранение типовых инцидентов, имеющих постоянное решение, а также взаимодействие с 3-линией поддержки по вопросам исправление инцидентов и проблем вне компетенции 2-линии поддержки. Работа с 3-й линией осуществляется при условии наличия действующих лицензий и прав на конфигурационные единицы Заказчика).

3-я линия поддержки – осуществляется производителем и/или разработчиком оборудования и программного обеспечения.

Описание услуг

В рамках оказания услуг Исполнителем обеспечивается выполнение следующих действий:

Локализация инцидентов и проблем: локализация инцидентов и проблем, связанных с возникновением ошибок или сбоев в обслуживаемой ИТ-инфраструктуре, описание причины ее возникновения и последовательности шагов, которые требуется выполнить для решения инцидента. Независимо от сложности и степени влияния выявленной проблемы Исполнитель обязан обеспечить выполнение указанных действий. Оказание консультаций специалистами 2-й линии поддержки. Направление проблем, неразрешимых силами 2-й линией поддержки, представителям 3-й линии поддержки, то есть разработчикам и производителям конфигурационной единицы Заказчика. Контроль работ осуществляемых представителями 3-й линии поддержки. Тестирование исправленных версий конфигурационной единицы Заказчика и перед установкой в рабочую среду, с обязательным предоставлением протокола тестирования (Приложение ). Предоставление регулярной отчётности Заказчику для контроля качества выполненных работ. Формы отчетов указаны в приложениях 2,3 данного Соглашения

Ответственность между уровнями поддержки

Передача решения проблемы или обращения пользователя с 2-й на 3-ю линию поддержки производится в случае, если диагностирован дефект конфигурационной единицы Заказчика или его взаимодействия с другой конфигурационной единицей, и исправление дефекта возможно только силами компании разработчика. В таком случае компания разработчика должна подтвердить наличие данного дефекта, в противном случае его передача на 3-ю линию считается неправомочной. В случае невозможности получения подтверждения дефекта со стороны 3-ей линии, при наличии обоснованных доказательств дефекта от 2-ой линии, разрешение спорной ситуации происходит с участием представителя Заказчика.

В случае если выполнение Исполнителем обязанностей по оказанию SLA невозможно без поставки вспомогательных сервисов третьими лицами (компании разработчика и/или производителей программного обеспечения), Исполнитель обязуется письменно уведомить об этом Заказчика. В таком случае, Исполнитель не несёт ответственности за неоказание SLA в соответствии с настоящим Договором, если это было вызвано несвоевременным предоставлением или несоответствующим качеством предоставления услуг третьими лицами (компании разработчика и производителей программного обеспечения), от которых зависит данная услуга

3.2.  Требования к оперативности услуг технической поддержки.

Исполнитель в рамках оказания услуг обязуется прикладывать все возможные усилия для обеспечения разрешения возникающих у Заказчика инцидентов, в пределах установленных в настоящем договоре. Актуальное время решения поставленных задач может быть короче или продолжительнее в зависимости от сложности решаемой задачи. Однако Исполнитель гарантирует, что минимум 90% всех запросов будут решены в пределах установленных временных нормативов. Все временные нормативы указаны в “рабочих часах”.

Для каждого из приоритетов определяется время решения, через которое ИТ-услуга с конкретным приоритетом должна восстановиться в случае сбоя. Время решения приведены в таблице 2.

Таблица 2

Приоритет	Время реакции	Обязательство решить инцидент за время
1		4 р. ч.
1	10 минут	30 минут
2	20 минут	1 рабочий час
3	1 рабочий час	4 рабочих часов
4	4 рабочих часа	16 рабочих часов
5	8 рабочих часов	24 рабочих часов
6	16 рабочих часов	5 рабочих дней

Приоритет в случае каждого инцидента определяется в зависимости от критичности конкретной услуги и воздействия на компанию. Уровни критичности приведены в таблице 3.

Таблица 3

	Воздействие
Уровень критичности услуги	Весь офис	Департамент или отдел	До 5 рабочих мест
Наивысший - 0	1	2	3
Высокий - 1	2	3	4
Средний - 2	3	4	5
Базовый - 3	4	5	6

ПРИМЕЧАНИЕ. Если инцидент поступает от директоров Компании – таким инцидентам присваивается 1 приоритет.

3.3.  Требования к отчетности и мониторингу

Заказчик осуществляет текущий мониторинг и контроль хода и качества оказания услуг. Для решения этой задачи Исполнитель предоставляет Заказчику следующую информацию о ходе выполнения работ:

Таблица 4. Уведомления о прохождении заявки

№	Отчет	Порядок предоставления	Форма
1	Уведомление Заказчика о получении инцидента	При регистрации заявки	По электронной почте в свободной форме
2	Уведомление Заказчика о решении инцидента	При решении инцидента	По электронной почте в свободной форме
3	Уведомление о передаче решения инцидента на 3-ю линию поддержки	При передаче решения инцидента на 3-ю линию поддержки	По электронной почте в свободной форме
4	Уведомление о невозможности решения инцидента в установленные соглашением сроки	При возникновении данного случая	Официальным письмом с обоснованием неисполнения требований соглашения

Заказчик осуществляет сбор информации об объёме и качестве выполненных работ по оказанию предусмотренных настоящим Договором. Для решения этой задачи Исполнитель обеспечивает предоставление Заказчику следующей информацию о ходе выполнения работ:

Таблица5. Отчеты по исполнению SLA

№	Отчёт	Порядок предоставления	Форма
1.	Отчёт о количестве открытых и закрытых заявок за период.	Ежемесячно, вместе с Актом сдачи-приемки.	Приложение
2.	Сводный отчёт об отклонениях от выполнения требований SLA за период	Ежемесячно, вместе с Актом сдачи-приемки.	Приложение

3.4.  Расчет уровня выполнения SLA

Для проведения взаиморасчётов и общей оценки качества выполнения SLA Исполнителем производится расчёт показателя «Уровень выполнения SLA».

Уровень выполнения SLA производится путём расчёта средневзвешенного значения следующих показателей, весовые коэффициенты присваиваются в диапазоне от 1 до 4:

Таблица 6. Методика расчета уровня выполнения SLA

№	Параметр	Весовой коэффициент	Значение	Примечание
1.	Время предоставления услуг технической поддержки	2	a	Отношение фактического суммарного времени доступности услуг ко времени, оговоренному в интервале предоставления сервисов, умноженное на 100%
2.	Решение инцидентов наивысшего приоритета	4	b	Отношение числа инцидентов данного приоритета, обработанных в соответствии с требованиями SLA, к общему числу переданных инцидентов данного приоритета умноженное на 100%
3.	Решение инцидентов высокого приоритета	2	c	Отношение числа инцидентов данного приоритета, обработанных в соответствии с требованиями SLA, к общему числу переданных инцидентов данного приоритета умноженное на 100%
4.	Решение инцидентов среднего и базового приоритета	1	d	Отношение числа инцидентов данного приоритета, обработанных в соответствии с требованиями SLA, к общему числу переданных инцидентов данного приоритета умноженное на 100%
5.	Доступность сервисов (Осуществляется средствами мониторинга)	4	e	Отношение фактической доступности сервиса к общему времени предоставления. Фактическая доступность сервисов рассчитывается как разность общего времени предоставления сервиса и суммарного значения простоев сервисов (в течение времени предоставления сервиса, с учетом времени удовлетворения запроса), обусловленных сбоями или отказами услуг сервисов.
6.	Расчет уровня выполнения SLA			=(2*a+4*b+2*c+d+4*e)/13

Формула расчёта:

Где:

r – уровень выполнения SLA.

Сi – весовые коэффициенты.

ri – значения параметров, рассчитанные по формулам в графе Примечание Таблица 6

N – число параметров.

3.5.  Требования к организации технической поддержки.

Исполнитель должен организовать службу технической поддержки в г. Астана. Служба Service Desk выполняет следующие функции:

Круглосуточная регистрация заявок по инцидентам/заявкам на обслуживание; Консультирование (по телефону, устно, иными способами) конечных пользователей в часы предоставления сервисов при возможности решения инцидента удаленно; решение инцидентов, восстановление работоспособности; координирования проводимых работ; оповещение Заказчика о планируемых работах и о произошедших сбоях, в случае, если это оказывает влияние на Услуги; Предоставление в электронном виде ежемесячных отчетов о плановых и внеплановых работах.

Нижеприведённая таблица регламентирует рабочие часы времени предоставления услуг.

Таблица 7. Временные параметры сервиса

	Пн	Вт	Ср	Чт	Пт
Рабочие часы (местное время Астана)	9:00 - 18:30 с перерывом на обед с 13.00 – 14.30	9:00 - 18:30 с перерывом на обед с 13.00 – 14.30	9:00 - 18:30 с перерывом на обед с 13.00 – 14.30	9:00 - 18:30 с перерывом на обед с 13.00 – 14.30	9:00 - 18:30 с перерывом на обед с 13.00 – 14.30

В составе службы необходимо иметь следующих специалистов: