Форма расчета ценового предложения (стр. 3 )

·  Руководитель службы технической поддержки – 1 инженер высокой квалификации.

·  Специалист 2-линии поддержки – 1 инженер.

·  Менеджер по инцидентам и проблемам – 1 инженер высокой квалификации.

Служба технической поддержки должна располагаться на территории Исполнителя.

При возникновении сложных технических задач инженеры службы технической поддержки вправе привлекать к исполнению специалистов Исполнителя узкой направленности.

Исполнитель обязуется иметь в своем штате следующих специалистов:

·  инженер по обслуживанию программных продуктов Microsoft уровня MCP с подтверждением ID-номера сертификата.

Контактные лица и эскалация

Основной контакт по рабочим вопросам, связанным с выполнением данного соглашения: аккаунт менеджер Исполнителя.

Все заявки, связанные с предоставлением сервиса следует направлять на электронный адрес *****@***xx

Эскалация инцидентов с превышением регламентного срока удовлетворения запроса должна обеспечиваться автоматизированной системой поддержки пользователей посредством электронной почты.

Таблица 8. Список контактных лиц для эскалации

Приоритет инцидента	Контактные лица
Наивысший приоритет	Инициатор заявки Топ-менеджмент Заказчика Технический директор Исполнителя Менеджер по поддержке Исполнителя Руководитель Service Desk Исполнителя
Высокий приоритет	Инициатор заявки Уполномоченные сотрудники Заказчика Менеджер по поддержке Исполнителя Руководитель Service Desk Исполнителя
Средний и базовый приоритет	Инициатор заявки Менеджер по поддержке Исполнителя

3.6.  Требования к обеспечению информационной безопасности

Согласно установленных у Заказчика утвержденных правил и процедур информационной безопасности.

Исполнитель должен подписать Соглашение по информационной безопасности по установленной у Заказчика процедуре.

Исполнитель должен обладать сертификатом системы менеджмента по информационной безопасности ISO 27001:2005 (предоставить нотариально заверенную копию), либо предоставить подтверждение о прохождении предсертификационного аудита (письмо от аудиторской компании).

3.7.  Требования к регламентированию поддержки пользователей и систем

Исполнитель обязуется в течение календарного месяца со дня подписания текущего соглашения разработать и утвердить регламентирующие документы по поддержке пользователей и систем. Указанный регламент определяет правила операционной поддержки (процессы управления инцидентами, обработки запросов на обслуживание, управления проблемами) и правила модернизации ИТ-услуг (процессы управления изменениями и управления конфигурациями). Документы должны включать правила взаимодействия сторон с подробным описанием полномочий и ответственности участвующих в процессе лиц.

3.8.  Требования к автоматизированной системе поддержки пользователей

Система поддержки пользователей используется для регистрации всех заявок, мониторинга исполнения и устранения инцидентов и является инструментом Заказчика для оценки выполнения SLA Исполнителем.

Система должна обладать следующими функциями:

Возможность быстрой регистрации заявок после поступления соответствующего запроса посредством электронной почты или телефонного звонка; Возможность для всех представителей Заказчика осуществлять текущий мониторинг и контроль хода исполнения заявок и качества оказания услуг Предоставление возможности представителям Заказчика самостоятельно открывать и регистрировать заявки на сайте Service Desk Исполнителя; Наличие шаблонов содержания заявок для быстрой идентификации и дифференциации заявок; Возможность дифференциации заявок по приоритетам и присваивание соответствующих временных параметров сервиса; Уведомление всех заинтересованных лиц о регистрации, изменении статуса заявок; Отслеживание превышений временных параметров сервисов и уведомление всех заинтересованных лиц посредством электронной почты; Возможность сортировки заявок по дате регистрации, номеру заявки, содержанию заявок, инициаторам заявок, по времени закрытия заявок.

3.9.  Требования к ремонту Оборудования

Ремонт оборудования (см. Спецификацию 2) с не истекшим гарантийным сроком

Итоги работ регистрируются в Service Desk

Ремонт Оборудования осуществляется с предоставлением замены оборудования из обменного фонда Заказчика и выполнением работ на территории сервисного центра Исполнителя;

Исполнитель берет на себя затраты по доставке Оборудования до сервисного центра Поставщика Оборудования

Исполнитель берет на себя затраты по доставке Оборудования из сервисного центра Поставщика Оборудования до рабочего места Заказчика

Проверка работоспособности Оборудования с последующим тестированием в течение 3-х часов проводится на территории Заказчика с привлечением заинтересованных специалистов Заказчика.

Ремонт оборудования (см. Спецификацию 2) с истекшим гарантийным сроком

Диагностика Оборудования для выявления неисправности выполняется специалистами Исполнителя. Итоги работ регистрируются в Service Desk

Ремонт Оборудования осуществляется с предоставлением замены из обменного фонда Заказчика и выполнением работ на территории сервисного центра Исполнителя;

Исполнитель берет на себя затраты по доставке Оборудования до сервисного центра.

Исполнитель берет на себя затраты по доставке Оборудования из сервисного центра до рабочего места Заказчика.

Проверка работоспособности Оборудования с последующим тестированием в течение 3-х часов проводится на территории Заказчика с привлечением заинтересованных специалистов Заказчика.

3.10.  Методика расчета стоимости оказанных услуг.

Стоимость услуг по сервисному обслуживанию оборудования, т. е. на выполнение требований, оговоренных в разделе 3 настоящего Соглашения, за исключением затрат на запасные части и прочие материалы, используемые при ремонте оборудования (п.3.9).

3.11.  Обязательства Заказчика

Для обеспечения возможности качественного оказания услуг Исполнителем в рамках данного соглашения, Заказчик обязуется предоставить:

- Выделенное серверное помещение, оборудованное системами контроля доступа, кондиционирования.

- Право настроить возможность круглосуточного защищенного удаленного доступа к информационной системе для целей дистанционного мониторинга и оперативного решения проблем.

- Возможность физического доступа к оборудованию в сроки, предусмотренные настоящим SLA.

3.12.  Права и привилегии персонала Заказчика

В отличие от Исполнителя, который имеет полный административный доступ к обслуживаемым системам, персонал поддержки Заказчика в повседневной работе пользуется ограниченными правами и привилегиями в обслуживаемых Исполнителем системах, а именно

- Физический доступ к серверному шкафу

- Права Servers Operators, Backup Operators в контексте Active Directory

- Полномочия изменение атрибутов пользователей, сброс паролей в контексте Active Directory

- Права локальных администраторов в контексте рабочих станций домена

Для выполнения контролирующих и предупреждающих функций представители Заказчика могут получить административный доступ к обслуживаемым системам путем использования отдельных учетных записей с административными полномочиями.

3.13.  Аудит и изменение соглашения

Аудит услуг Поставщика должен осуществляться Заказчиком периодически, не реже одного раза в 6 месяцев. В процессе пересмотра соглашений об уровне обслуживания (SLA) будут использоваться «Отчеты об уровне качества предоставляемых услуг».

Процедура пересмотра должна проводиться при непосредственном участии следующих лиц:

- Представитель конечных пользователей услуги;

- Менеджер по поддержке Исполнителя;

- Представители службы технической поддержки.

Результатом будет являться обновленные соглашения об уровне обслуживания и контракт с внешним поставщиком ИТ услуг.

Также любая из сторон может инициировать изменение условий данного соглашения. При достижении взаимного согласия относительно изменений, соответствующие правки вносятся в текст соглашения и историю его изменения.

Причины изменения соглашения могут включать необходимость

-  Добавления нового оборудования и ПО в список обслуживаемых объектов

-  Изменения сроков реакции

-  Изменения процедур обслуживания

-  Включения в соглашение дополнительных услуг

Приложение 1

к Соглашению об уровне сервиса (SLA) на услуги по техническому обслуживанию серверного и сетевого оборудования

1.  Описание сервисов.

Корневой сервис	Сервис второго уровня	Оборудование
Электронная почта	Антивирусная защита ОС сервера(MS Windows Server, Exchange)	Аппаратный сервер Сетевое оборудование СПД
Интернет	Антивирусная защита Контроллер домена(Active Directory) ОС сервера(MS Windows Server, ISA Server)	Аппаратный сервер Сетевое оборудование СПД
Файловое хранилище	Антивирусная защита Контроллер домена(Active Directory)	Аппаратный сервер Сетевое оборудование СПД
Бизнес приложения(1С, система «Параграф», Lotus Notes)	СУБД(MS SQL) Антивирусная защита Контроллер домена(Active Directory) ОС сервера(MS Windows Server, 1С, «Параграф», Lotus Notes, Citrix, Bitrix)	Аппаратный сервер Сетевое оборудование СПД

Как следует из структуры сервисов, на качество работы корневых сервисов кроме услуг Исполнителя влияет также качество услуг, оказываемых в рамках договоров между Заказчиком и следующими третьим компаниями

-  Поставщик телекоммуникационных услуг (канал связи)

-  Арендодатель, обеспечивающий офис Заказчика электричеством[2]

-  Поставщик серверного оборудования и ИБП

-  Поставщик сетевого оборудования

Поскольку Исполнитель не имеет возможности оказывать прямое влияние на качество услуг указанных компаний, при оценке качества работы Исполнителя не учитываются простои и перебои в работе, связанные с услугами указанных компаний, а также не несет ответственность за восстановление работоспособности сервисов и оборудования в случае выхода из строя по вине третьих лиц.

2.  Перечень оборудования и ПО, передаваемого в обслуживание.

Наименование ТМЦ	Серийный номер, ГОСТ, ТУ, тип, марка, № чертежа, нормативный документ	Ед. изм.	Количество
Телекоммуникационное оборудование
D-Link  DGS 1216T		Шт.	1
D-Link  DES 3052		Шт.	3
D-Link DWL 3200AP		Шт.	4
Серверное оборудование, программные продукты
Server SuperMicro CDR-X7 SATA		Шт.	4
Server SuperMicro CDR-X7 SAS		Шт.	1
WinServer 2003R2 32*64b + CAL, Exchange2007+CAL, LotusNotes, SQL Server2005+CAL, Citrix, Bitrix, 1C+Консолидация, KasperskyEnterpriceSpaceSecurity, Параграф		Шт.

Приложение 2

к Соглашению об уровне сервиса (SLA) на услуги по техническому обслуживанию серверного и сетевого оборудования

Форма

Отчёт о количестве открытых и закрытых заявок.

№	Описание заявки	Дата и время получения заявки	Приоритет	Время реакции	Регламентное время диагностики и исполнения заявки	Фактическое время диагностики и исполнения заявки	Тип заявки	Соответствие условиям SLA
	Из текста заявителя	Дата и время получения сообщения или регистрации звонка	Наивысший / Высокий / Средний / Базовый	Разница даты и времени отправки уведомления о регистрации заявки и даты и времени получения запроса	Целевое время	Фактическое время	Инцидент / Проблема / Запрос на обслуживание / Запрос на изменение	Да / Нет

Приложение 3

к Соглашению об уровне сервиса (SLA) на услуги по техническому обслуживанию серверного и сетевого оборудования

Форма

Отчет об отклонениях от выполнения требований SLA

№	Параметр	Весовой коэффициент	Значение	Примечание
1.	Время предоставления услуг технической поддержки	2	a	Отношение фактического суммарного времени доступности услуг ко времени, оговоренному в интервале предоставления сервисов, умноженное на 100%
2.	Решение инцидентов наивысшего приоритета	4	b	Отношение числа инцидентов данного приоритета, обработанных в соответствии с требованиями SLA, к общему числу переданных инцидентов данного приоритета умноженное на 100%
3.	Решение инцидентов высокого приоритета	2	c	Отношение числа инцидентов данного приоритета, обработанных в соответствии с требованиями SLA, к общему числу переданных инцидентов данного приоритета умноженное на 100%
4.	Решение инцидентов среднего и базового приоритета	1	d	Отношение числа инцидентов данного приоритета, обработанных в соответствии с требованиями SLA, к общему числу переданных инцидентов данного приоритета умноженное на 100%
5.	Доступность сервисов (Осуществляется средствами мониторинга)	4	e	Отношение фактической доступности сервиса к общему времени предоставления. Фактическая доступность сервисов рассчитывается как разность общего времени предоставления сервиса и суммарного значения простоев сервисов (в течение времени предоставления сервиса, с учетом времени удовлетворения запроса), обусловленных сбоями или отказами услуг сервисов.
6.	Расчет уровня выполнения SLA			=(2*a+4*b+2*c+d+4*e)/13

Приложение 4

к Соглашению об уровне сервиса (SLA) на услуги по техническому обслуживанию серверного и сетевого оборудования

Форма

Протокол тестирования № __

Дата тестирования
Инициатор (ФИО, должность, e-mail, телефон)
Цель тестирования
План тестирования
Скриншот экрана (если применимо)
Скриншот измененного элемента
Замечания	Нет

[1] Например, Заказчику для решения бизнес-задач требуется такой сервис как электронная почта. Для обеспечения бесперебойной работы системы требуется использование системы антивирусной защиты, резервного копирования, оборудование и прочих «поддерживающих» сервисов, не потребляемых напрямую в бизнес-процессах заказчика.

[2] Исполнителем предусмотрено использование источников бесперебойного питания для защиты серверов от кратковременных скачков напряжения, однако они не защитят рабочие станции и не защитят сервера при долговременном пропадании электричества.