Форма расчета ценового предложения (стр. 1 )

Форма расчета ценового предложения

(определение цен тарификации вызовов)

Все заявки на обслуживание и инциденты должны регистрироваться в службе Service Desk, доступной 24х7.

Для определения стоимости ценового предложения используются условные объемы. Победитель будет определен по наименьшему ценовому предложению, состоящим из сумм единичных расценок и условных объемов. Договор будет заключен по единичным расценкам за сумму, выделенную на закупку с победителем.

	Воздействие
Уровень критичности услуги	Весь офис	Департамент или отдел	До 5 рабочих мест
Наивысший - 0	1	2	3
Высокий - 1	2	3	4
Средний - 2	3	4	5
Базовый - 3	4	5	6

Приоритет	Стоимость решения (тенге с учетом НДС)	Условный объем	Итого (тенге с учетом НДС)	Итого (тенге без учета НДС)
1	27 500	50	1	1
2	24 500	45	1
3	22 500	35
4	20 500	35
5	18 500	45		743 304
6	15 700	50
	Итого:		5	5

5 000 000 тенге без учета НДС – сумма, выделенная для закупки.

Соглашение об уровне сервиса (SLA) по техническому обслуживанию серверного и сетевого оборудования

Астана, 2011 г.

Оглавление

1. Цели и задачи. 3

2. Описание сервисов 3

3. Спецификация требований, предъявляемых к Соглашению 5

3.1. Описание услуг и видов технической поддержки 5

3.2. Требования к оперативности услуг технической поддержки. 6

3.3. Требования к отчетности и мониторингу 6

3.4. Расчет уровня выполнения SLA 7

3.5. Требования к организации технической поддержки. 8

3.6. Требования к обеспечению информационной безопасности 8

3.7. Требования к регламентированию поддержки пользователей и систем 9

3.8. Требования к автоматизированной системе поддержки пользователей 9

3.9. Требования к ремонту Оборудования 9

3.10. Методика расчета стоимости оказанных услуг. 9

3.11. Обязательства Заказчика 9

3.12. Права и привилегии персонала Заказчика 10

3.13. Аудит и изменение соглашения 10

Приложение 1 12

Приложение 2 16

Приложение 3 17

Приложение 4 18

Определения и сокращения

Заказчик – АО «Самрук-Энерго»

Исполнитель –

Инцидент – любое событие, выходящее за рамки стандартного функционирования ИТ-услуги и являющееся настоящей или возможной причиной приостановки или снижения качества предоставления этой услуги.

Проблема – один или несколько связанных инцидентов с неизвестной причиной возникновения.

Запрос на обслуживание – это запрос на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ-инфраструктуры.

Запрос на изменение (Request for Changes) – заявка на изменение элемента ИТ-инфраструктуры или процедуры обслуживания.

ИТ-услуга – услуга, предоставляемая Исполнителем, бизнес – подразделениям Заказчика и связанная с функционированием того или иного объекта ИТ-инфраструктуры.

ИТ-сервис – комплекс ИТ решений и деятельности, обеспечивающий реализацию определенных бизнес процессов.

ИТ-инфраструктура – программные и аппаратные средства, услуги, процессы, технологии, а так же любые другие материальные и нематериальные ценности, используемые Заказчиком для осуществления своей деятельности.

Оборудование - Перечень аппаратных средств передаваемых Заказчиком на обслуживание

Конфигурационная единица Заказчика - технологический элемент управления ИТ ресурсами (программное, аппаратное или телекоммуникационное обеспечение) выполняющее определенные задачи по предоставлению результата обработки и/или доставки информации определенному бизнес-процессу.

Бюджет – бюджет затрат на оказание услуг, оговоренных в настоящей спецификации

Доступность – доступность ИТ-услуг в оговоренные интервалы времени.

Время реакции - это период времени между обращением к Исполнителю для получения технической поддержки и началом работы специалиста Исполнителя по решению возникшего инцидента. В силу широкого спектра возможных проблем и методов их решения срок реакции НЕ ЯВЛЯЕТСЯ сроком решения проблемы.

Время удовлетворения запроса - максимальное время, через которое запрос будет исполнен.

ТО – техническое обслуживание

БЕ – бизнес-единица Заказчика.

Эскалация – процедура передачи запроса или инцидента на более высокий уровень поддержки в случае, если его не удалось разрешить на текущем уровне.

Корневой сервис – сервис (элемент ИТ-инфраструктуры), удовлетворяющий бизнес-потребность заказчика. Для обеспечения качества работы такого сервиса используются сервисы второго уровня и оборудование[1].

1.  Цели и задачи.

Целью заключения соглашения является обеспечение качественной и эффективной поддержки ИТ-инфраструктуры Заказчика.

2.  Описание сервисов

Таблица 1. Описание сервисов

№	Требование / Услуги	Описание	Спецификация
ДОСТУПНОСТЬ СЕРВИСОВ
1.	Рабочие часы предоставления услуг	Период времени, в течение которого предоставляется обслуживание по обращениям Заказчика.	Рабочие часы по времени г. Астана 9.00 – 18.30, с понедельника по пятницу с перерывом на обед с 13.00 – 14.30.
2.	Доступность сервисов/серверов	Период времени, в течение которого сервисы/серверы должны быть в рабочем состоянии и доступны.	Целевое значение доступности сервисов – 95%. Перечень сервисов в Приложении 1 к Соглашению.
3.	Географический охват сервисов	Географическое расположение мест, где должны быть доступны сервисы	- Офис АО «Самрук-Енерго» в г. Астана;
4.	Доступность сетевого окружения	Возможность подключения рабочих станций к серверам в офисе г. Астана	Доступность сетевого окружения должно соответствовать рабочим часам предоставления услуг.
5.	Расчет уровня выполнения SLA	Для проведения взаиморасчётов и общей оценки качества выполнения SLA Исполнителем производится расчёт показателя «Уровень выполнения SLA».	Алгоритм расчета приведен в разделе 3.4.
ПОДДЕРЖКА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ И СИСТЕМ
6.	Процессы поддержки пользователей и систем	Исполнитель обязуется наладить процесс решения инцидентов, связанных с возникновением ошибок или сбоев в обслуживаемой ИТ-инфраструктуре.	Описание услуг по поддержке пользователей описано в разделе 3.1.
7.	Организация службы технической поддержки	Время предоставления услуг службы технической поддержки.	В течение 24 часов 7 дней в неделю. Подробные требования описаны в разделе 3.5.
8.	Учет инцидентов и заявок	Система поддержки пользователей используется для регистрации всех заявок, мониторинга исполнения и устранения инцидентов и является инструментом Заказчика для оценки выполнения SLA Исполнителем.	Исполнитель обязуется обеспечить своих сотрудников и сотрудников Заказчика доступом в автоматизированную систему учёта инцидентов и заявок. Требования к системе описаны в разделе 3.8
9.	Время реакции	Время подтверждения получения заявки от пользователя	Требования к оперативности поддержки пользователей см. в разделе 3.2.
10.	Приоритеты и время решения инцидентов	Время, затрачиваемое на диагностику и исполнение заявки от Заказчика	Для каждого процесса поддержки пользователей в разрезе приоритетов задаются сроки устранения инцидентов, решения проблем, обработки запросов на обслуживание и запросов на изменение. Требования к оперативности поддержки пользователей см. в разделе 3.2.
11.	Ответственность между уровнями поддержки	Должны быть определены правила определения ответственности между уровнями поддержки.	Ответственность между уровнями поддержи в разделе 3.1.
12.	Контактные лица и эскалация инцидентов	Эскалация инцидента осуществляется, если инцидент все еще не решен в установленные сроки .	Процесс эскалации с перечнем контактных лиц описан в разделе 3.5.
13.	Информационная безопасность		Согласно установленных у Заказчика утвержденным правилам и процедурам информационной безопасности. Требования к обеспечению ИБ представлены в разделе 3.6.
14.	Регламентирование поддержки пользователей и систем	Исполнитель должен составить и согласовать с Заказчиком регламентирующие документы по управлению процессами операционной поддержки ИТ-услуг, а также по управлению процессами модернизации ИТ-услуг.	Требования к регламентированию поддержки пользователей и систем представлены в разделе 3.7.
ПОДДЕРЖИВАЮЩИЕ УСЛУГИ
15.	Резервное копирование данных	Исполнитель осуществляет плановое копирование данных согласно требованиям Заказчика	- Ежедневное инкрементальное копирование данных - Еженедельное полное копирование данных - Тестирование восстановления данных Еженедельно, на следующий рабочий день после проведения полного копирования, предоставляется отчет о результатах резервного копирования с приложением логов, в электронном виде. По итогам отчетного периода Заказчику предоставляются отчеты для визирования вместе с ежемесячными Актами предоставления услуг.
16.	Мониторинг и отчетность	Исполнитель предоставляет информации о ходе и качестве выполнения услуг	Требования к мониторингу и отчетности представлены в разделе 3.3.
17.	Развитие ИТ-инфраструктуры	Определение требований к развитию ИТ-инфраструктуры в соответствии с бизнес задачами Заказчика	Исполнитель не реже, чем два раза в год, проводит встречи с Заказчиком, посвящённые обзору и планированию процесса технической поддержки. В ходе этих встреч будет оцениваться текущая работа, проводиться обновление технической информации о конфигурации систем и технической документации, а также обсуждаться планы развития технической инфраструктуры Заказчика.
18.	Удовлетворенность пользователей	Проведение опроса удовлетворенности пользователей, оказываемым услугам	Каждые полгода

3.  Спецификация требований, предъявляемых к Соглашению

3.1.  Описание услуг и видов технической поддержки

Виды технической поддержки