Стандарт обслуживания клиентов (стр. 2 )

Любытинский район с административным центром в рабочем поселке Любытино;

Маловишерский район с административным центром в городе Малая Вишера;

Марёвский район с административным центром в селе Марёво;

Мошенской район с административным центром в селе Мошенское;

Новгородский район с административным центром в городе Великий Новгород;

Окуловский район с административным центром в городе Окуловка;

Парфинский район с административным центром в рабочем поселке Парфино;

Пестовский район с административным центром в городе Пестово;

Поддорский район с административным центром в селе Поддорье;

Солецкий район с административным центром в городе Сольцы;

Старорусский район с административным центром в городе Старая Русса;

Хвойнинский район с административным центром в рабочем поселке Хвойная;

Холмский район с административным центром в городе Холм;

Чудовский район с административным центром в городе Чудово;

Шимский район с административным центром в рабочем поселке Шимск;

города областного значения:

Боровичи, Великий Новгород, Старая Русса;

города районного значения:

Валдай, Малая Вишера, Окуловка, Пестово, Сольцы, Холм, Чудово;

Система очного обслуживания клиентов ООО «Новгородэнергосбыт» должна функционировать в каждом из указанных районов, и в каждом из указанных городов областного и районного значения. Рекомендуется организовать постоянное присутствие персонала Общества в указанных административных центрах, но, с учетом текущей финансово-экономической ситуации в отрасли и регионе, и, исходя из актуальных возможностей Общества, допускается временная организация очного обслуживания клиентов в отдельных административно‑территориальных единицах без постоянного присутствия персонала. При этом обслуживание клиентов Общества производится преимущественно дистанционными методами, а для решения отдельных вопросов, требующих очного контакта, организуются разовые посещения административных центров с проведением приема потребителей специалистами Общества. Посещения проводятся в соответствии с утвержденным графиком, заранее размещенном в публичном информационном пространстве (в сети Интернет, в местных печатных изданиях, на листках объявлений в местах массового присутствия населения и т. д.), посредством адресной и безадресной почтовой рассылки, с использованием иных эффективных методов уведомления клиентов. Для организации приема используются помещения, снятые на условиях краткосрочной аренды (в соответствии с графиком посещений), мобильные ЦОК, РКЦ, ООН (на базе грузового/грузопассажирского транспорта), или помещения, принадлежащие клиентам (на основании предварительной договоренности).

В настоящее время система очного присутствия функционирует в каждом из указанных районов и городов Новгородской области и состоит из отдельных сложноподчиненных звеньев: в их числе ‑ Управление компании, которому подчинены отдельные территориально обособленные подразделения (отделения, филиалы), которым, в свою очередь, подчинены участки. В отделении, филиалах и участках основной персонал размещен по месту расположения руководства и/или основных служб подразделения (как правило – это город областного или районного значения), для размещении персонала в иных, закрепленных за подразделением административно‑территориальных единицах, оборудованы рабочие места для обособленно размещенного персонала.

Иерархия по подразделениям, с указанием адресов помещений для размещения персонала представлена в таблице 1. (например – Новгородское отделение и Боровичский филиал являются равнозначными подразделениями, подчиненными Управлению Общества, основной персонал каждого из рассматриваемых подразделений размещен в соответствующих административных центрах (Великий Новгород, и ). В состав Боровичского филиала, в качестве подчиненного подразделения, входит Пестовский участок, персонал которого также размещен в двух райцентрах (основной – г. Пестово)).

Наименование подразделения	Адреса размещения персонала
Управление Общества	Великий Новгород, ул. Великая, д.13
Новгородское отделение	Великий Новгород, ул. Кооперативная, д.8
Великий Новгород, ул. Псковская, д.28
Новгородский р-н, п. Пролетарий,
п. Тесово-Нетыльский, ул. Возрождения, д.1
п. Батецкий, ул. Советская, д. 44
Боровичский филиал	г. Боровичи ул. Парковая д.23
г. Боровичи ул. Парковая д.6
п. Любытино А
п. Неболчи ул. Пионерская д.12А
с. Мошенское ул. Кировская д.25
Пестовский участок Боровичского филиала	г. Пестово ул. Русакова д.42
п. Хвойная ул. Победы д.14А
Валдайский филиал	г. Валдай ул. Радищева д.31А
п. Демянск ул. Кооперативная д.11
с. Лычково, ул. Железнодорожная д.23
с. Марево ул. Советов д.56
Старорусский филиал	г. Старая Русса ул. Халтурина д.2
г. Старая Русса ул. Трибуны д.4А
п. Волот ул. Красная д.3
с. Поддорье ул. Полевая д.10
г. Холм ул. Октябрьская д.61
п. Парфино ул. Крупнова д.36
Солецкий участок Старорусского филиала	г. Сольцы ул. Загородная д.34
п. Шимск ул. Ленина д.48
Окуловский филиал
Крестецкий участок Окуловского филиала	п. Крестцы, ул. Некрасова, д.11
Чудовский филиал
Маловишерский участок Чудовского филиала	/1

Раздел 2. Организация приема клиентов

Прием клиентов организуется в каждом обособленном территориальном подразделении (в отделении, в филиале, на участке, в помещении обособленно расположенного персонала).

Очное обслуживание осуществляется специалистами профильных (в отношении причины посещения) подразделений: инженерами по работе с физическими или юридическими лицами
, техниками, операторами ЭВМ, операторами‑кассирами, юрисконсультами
, контролерами, руководителями различного уровня.

С целью развития корпоративной культуры в Обществе, формирования положительного имиджа Общества среди клиентов рекомендуется при очном обслуживании клиентов в ЦОК (РКЦ, ООН) применять специальную (форменную) одежду для работников, непосредственно занятых на приеме потребителей. Форменная одежда состоит из белой блузки (рубашки) с шевроном и логотипом ООО «Новгородэнергосбыт», шарфика двухцветного (цвета – белый, желтый), с логотипом ООО «Новгородэнергосбыт» и черной юбки (брюк).

Рекомендованным является следующий алгоритм очного обслуживания клиента:

Клиент знакомится с наглядной информацией: информационными стендами, объявлениями, содержащими, в том числе, ответы на типовые вопросы, табличками и вывесками, разъясняющими порядок приема, функции и территориальное расположение сотрудников подразделения Общества.

При необходимости клиент обращается к любому сотруднику Общества, который обязан провести первичный опрос клиента, и осуществить прием или диспетчеризацию в отношении потребителя.

Сотрудники, осуществляющие очный прием потребителей, выполняют различные функции по реализации потребностей клиента в рамках своих должностных обязанностей. При возникновении вопроса, решить который сотрудник не в состоянии, он обязан организовать срочный прием клиента по указанному вопросу у профильного специалиста, или у своего непосредственного руководителя.

Устанавливаются следующие типовые параметры средней продолжительности взаимодействия с клиентами (таблица 2):

Таблица 2

Форма взаимодействия	Критерий	Параметр (среднее значение)
Очное обслуживание
Обслуживание специалистом (стандартный вопрос)	Ожидание в очереди	30 мин
Прием	15 мин
Обслуживание кассиром (оплата электропотребления)	Ожидание в очереди	20 мин.
Прием	5 мин.
Общее время обслуживания клиента	Не более 45 мин

Раздел 3. Требования к рабочим местам и помещениям для приема клиентов

Очное обслуживание организуется в помещениях отделения, филиалов, участков и в помещениях обособленно размещенного персонала. В отдельных случаях прием потребителей может быть организован на базе мобильного центра обслуживания клиентов (грузовой или грузопассажирский транспорт, оборудованный для обслуживания клиентов).

Помещение для очного обслуживания должно конструктивно обеспечивать беспрепятственный доступ для всех посетителей. При невозможности оборудовать помещение надлежащим образом обслуживание инвалидов и лиц с ограниченными физическими возможностями организуется на дому (при оформлении документов, выдаче справок и решении иных профильных вопросов) или используется иной способ обеспечения доступности обслуживания (выход персонала по звонку, встреча по предварительной договоренности и т. п.).

Типовое оборудование помещений для очного обслуживания клиентов (таблица 3):

Таблица 3

Рабочее место/позиция	Описание расположения	Оборудование/оснащение
рабочее место оператора ЭВМ, техника, техника по работе с юридическими лицами, техника РКЦ, старшего контролера	помещение для совместного или обособленного размещения персонала соответствующего подразделения с местом для приема посетителей или специализированное помещение для приема клиентов (РКЦ, ЦОК, ООН)	-  стол сотрудника -  телефонный аппарат (персональный или общий на два соседних рабочих места, допускается оборудовать параллельное подключение из расчета 1 номер на 3‑4 человека) -  персональный компьютер -  факс и/или копир и/или сканер и/или принтер (или МФУ из расчета 1 устройство на 3‑4 человека) -  место для посетителя (стол (либо часть стола) – для письма, и стул)
рабочее место оператора‑кассира, бухгалтера‑кассира, кассира	изолированное помещение (рабочая зона) в составе соответствующего подразделения Общества или специализированное изолированное помещение (изолированная рабочая зона) в составе РКЦ, ЦОК, ООН.	-  стол сотрудника -  персональный телефонный аппарат (допускается параллельное подключение) -  персональный компьютер -  персональный принтер или МФУ (допускается наличие одного устройства на несколько кассиров, размещенных в едином пространстве, рядом друг с другом) -  кассовый аппарат (контрольно – кассовая машина, ККМ) -  детектор подлинности банкнот
расчетно-кассовый центр, отдел по обслуживанию населения, центр обслуживания клиентов	специализированное помещение для приема и обслуживания клиентов, где потребитель может получить очную консультацию, осуществить платежи за электропотребление, приобрести товары, реализуемые в рамках дополнительных видов деятельности, приобрести иные товары/услуги	-  витрины для выставки товаров электротехнической группы (приборы учета, электроарматура, бытовая электротехника) -  ксерокс для оказания услуг по ксерокопированию -  информационные стенды с различной информацией (в том числе обязательной для размещения в соответствии с законодательством). Допускается интерактивное отображение (динамическое воспроизведение) всей или части информации на одном или нескольких телеэкранах -  иное оборудование, в том числе предназначенное для приема платежей без участия кассира (банкоматы, терминалы). Прием платежей за электропотребление на таких устройствах должен производиться без внешних комиссий.
Коридоры/холл для ожидания в помещениях для приема клиентов (в том числе в РКЦ, ЦОК, ООН)		-  сидячие места для ожидания (минимально допустимое количество определяется из расчета 1 место на 40 посетителей в день) -  информационные стенды (в том числе интерактивные) -  стойками и/или столы для заполнения бумаг, с оборудованием для письма и типовыми бланками заявлений и т. п.

Рабочие места юрисконсультов (ведущих юрисконсультов, юрисконсультов 1 категории), инженеров (ведущих инженеров) по работе с физическими лицами, начальников отделов реализации и специалистов на равнозначных должностях, осуществляющих очный прием клиентов, оснащаются и оборудуются в соответствии с описанным выше оборудованием рабочих мест операторов ЭВМ с некоторыми отличиями. Рекомендуется рабочие места указанных специалистов оснащать персональными телефонными аппаратами с выделенным отдельным номером, и персональным устройством для печати документов. Для оперативной связи как со специалистами внутри компании, так и с потребителями, указанным работникам предоставляется возможность пользования корпоративной мобильной связью. Рабочие места руководителей, осуществляющих очный прием клиентов, оборудуются с учетом производственной необходимости, принимая во внимание индивидуальные предпочтения сотрудника, как в отношении эргономики, так и в отношении технической оснащенности офисными принадлежностями и оргтехникой.

В целях безопасности и с учетом требований нормативной документации рабочие места, помещения для приема клиентов (в том числе РКЦ, ООН, ЦОК) оборудуются противопожарной системой и средствами пожаротушения. В помещении для приема клиентов рекомендуется организовать охрану правопорядка силами собственной ведомственной охраны, либо вневедомственной охраны (полиции, частного охранного предприятия) – посредством постоянного присутствия сотрудников и/или срочным прибытием по вызову группы быстрого реагирования.

Информационные указатели, оформленные в едином корпоративном стиле, размещаются: у центрального входа в помещение для обслуживания клиентов ‑ вывеска с названием подразделения, табличка с информацией о режиме работы; у входа в каждое из внутренних помещений ‑ табличка с наименованием отдела (службы) и/или должности (должностей) сотрудников, размещенных в помещении. Допускается простая нумерация помещений, если у центрального входа и у входов в блокированные помещения размещены перечни отделов/служб/должностей сотрудников с указанием соответствующих номеров помещений и/или кабинетов.

Глава 4. Организация заочного обслуживания

Раздел 1. Организация инфраструктуры заочного обслуживания

Система заочного обслуживания клиентов в Обществе организована с использованием двух видов связи: телефонной связи (в том числе с организацией контакт‑центра, колл‑центра или информационно‑справочной службы) и по почте (почтовая переписка с адресной/безадресной доставкой корреспонденции силами (национальный почтовый оператор) и/или курьерской службы (имеющей сертификаты и лицензии, необходимые для оказания почтовых услуг)).

Контакт‑центр (колл‑центр, информационно‑справочная служба) представляет собой единую централизованную справочную службу, обратившись в которую, клиент может получить информацию у работника Общества по услугам, товарам и/или процессам взаимодействия с Обществом (с иными организациями, действующими в сфере энергоснабжения) посредством телефонной связи, а также передать информацию для соответствующих служб/отделов Общества. Рекомендуется организация комплексного контакт‑центра, объединенного общим (единым), бесплатным для клиентов федеральным телефонным номером формата 8‑800‑ХХХ‑ХХ‑ХХ. Допускается использование телефонных номеров с нумерацией в региональном формате, в том числе для оказания определенных услуг, приема определенной информации (не для комплексного информационного обмена), или для работы в формате «горячей линии». Все указанные телефонные номера должны размещаться в публичном информационном пространстве (в периодических печатных изданиях, на собственном сайте и на сайтах организаций и учреждений – партнеров Общества и т. п.) для надлежащего информирования клиентов.

Устанавливаются следующие типовые параметры обслуживания клиентов по телефону:

-  прием вызовов осуществляется в рабочие дни, в течение всего рабочего времени (при приеме звонков на несколько телефонов допускаются регламентированные перерывы для сотрудников, не совпадающие по времени). Круглосуточный, без выходных дней прием звонков организуется только при наличии всех возможностей (кадровых, финансовых и т. п.) у Общества;

-  номер телефона «горячей линии» и/или контакт‑центра является единым на всей территории региона;

-  обеспечивается возможность совершения бесплатных звонков на телефонные номера Общества в федеральном формате нумерации (8‑800‑ХХХ‑ХХ‑ХХ);

-  при осуществлении записи телефонного разговора клиент предупреждается об этом до начала общения с оператором.

Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с процессом энергоснабжения, как Обществом, так и потребителями, а также для информационного обмена между Обществом и любыми юридическими и/или физическими лицами, органами власти различного уровня.

Почтовая переписка используется для официальной передачи просьб, обращений и иной информации, и является надлежащим и наиболее надежным способом уведомления клиентов.

В зависимости от важности корреспонденции и необходимости фиксации факта доставки ответственными специалистами Общества выбирается вид доставки и категория почтового отправления. [7]

По виду доставки почтовая переписка может быть обычной или экспресс. Почтовые отправления при экспресс доставке должны приниматься курьером в офисе Общества, срочно доставляться до пункта назначения, и вручаться адресату под подпись, либо, при доставке в адрес организации – уполномоченному представителю организации по доверенности. Оператор экспресс доставки должен выбираться из числа наиболее крупных и надежных, например DHL, PONY EXPRESS, EMS Russian Post, MBI и т. п.

По категории различают следующие почтовые отправления:

Простыми называются почтовые отправления, принимаемые без выдачи отправителям квитанций, вручаемые (доставляемые) адресатам без расписки.

Регистрируемые (обыкновенные, заказные, с объявленной ценностью) – принимаемые от отправителя с выдачей ему квитанции и вручаемые адресату (его законному представителю) с его распиской в получении.

Почтовое отправление с объявленной ценностью – почтовое отправление, принимаемое с оценкой стоимости вложения, определяемой отправителем; подается на предприятие связи в открытом или закрытом виде.

Стоимость доставки почтовых отправлений существенно зависит от веса почтового отправления, и количества единовременных доставок. Для оптимизации стоимости рекомендуется производить единовременные рассылки через одного контрагента (лицензированного почтового оператора), а для контроля правильности применения тарифа рекомендуется производить предварительное взвешивание, как выборочное, так и каждого почтового отправления в соответствующей рассылке.

Раздел 2. Организация обработки обращений

Заочные обращения, поступающие в адрес Общества должны обрабатываться по единым алгоритмам.

Специалисты, обеспечивающие заочное обслуживание клиентов используют единые информационные базы данных, посредством которых синхронизируется их деятельность и обеспечиваются полные и точные ответы на все запросы клиентов.

Типовой алгоритм заочного обслуживания по телефону:

-  Разговор начинается с приветствия, озвучивается название Общества (ООО «Новгородэнергосбыт»), сотрудник представляется по имени (имени/отчеству);

-  Уточняется имя (имя/отчество) клиента (название учреждения/организации – при звонке от юридического лица), причина звонка, первичный ли это звонок клиента по этой причине, при необходимости сотрудник уточняет, из какого источника информации клиент узнал об этом телефоне Общества, и о возможности решения проблемы именно по этому телефону Общества;

-  Сотрудник внимательно выслушивает клиента, не перебивает его, общается доброжелательно, тактично (не подавляет клиента, не осуждает за незнание чего-либо, не указывает на допущенные клиентом ошибки, а осторожно его поправляет, не переходит на повышенные тона, обращается исключительно на «ВЫ»);