- Консультация должна быть компетентной и полностью удовлетворить клиента, а услуга (если оказывается заочная услуга – например, по приему показаний прибора учета) – должна быть полностью исполненной и завершенной. При необходимости сотрудник организует перевод звонка на иного компетентного специалиста. В исключительных случаях, при отсутствии технической возможности перевода звонка, допускается попросить клиента перезвонить на другой номер телефона Общества;
- При отказе в оказании услуги или в предоставлении консультации (при невозможности предоставить услугу вообще или невозможности предоставить услугу/консультацию по заданному вопросу в заочной форме) специалист приводит аргументы и предлагает дальнейшие действия по разрешению вопроса;
- По завершению консультации, окончанию предоставления услуги, сотрудник уточняет, получил ли клиент ответы на все вопросы, благодарит клиента за звонок и доброжелательно прощается с клиентом. Окончание разговора инициируется исключительно самим клиентом;
- Решенный вопрос или оказанная услуга при необходимости регистрируется в специальном программном продукте;
Типовой алгоритм заочного обслуживания при почтовой переписке:
- При поступлении входящей корреспонденции производится ее регистрация, обработка и сортировка специалистами соответствующих подразделений Общества (помощник генерального директора, секретарь филиала/отделения, пресс‑секретарь). Корреспонденция направляется на рассмотрение руководителю;
- Руководитель соответствующего подразделения Общества определяет ответственного сотрудника по работе с каждым поступившим почтовым отправлением (исполнителя), указывает необходимые дополнительные действия по поступившему письменному обращению и/или особенности в отношении подготовки ответа;
- Срок подготовки ответа специалистом не должен превышать 10 рабочих дней, за исключением случаев, в которых более короткие сроки ответа (сроки совершения иных действий) регламентированы законодательством РФ. [8] Срок рассмотрения ответа (согласования проекта и подписания ответа) руководителем подразделения или иным сотрудником, подписывающим ответное почтовое отправление, на письменное обращение, не должен превышать 3 рабочих дней, за исключением срочной подготовки ответа в соответствии с положениями законодательства. Руководитель (подписант) должен определить способ доставки каждого ответного почтового отправления, исходя из обоснованных рекомендаций ответственного сотрудника и собственного понимания срочности доставки и важности фиксации факта доставки;
- Отправка исходящей (в том числе ответной) почтовой корреспонденции производится ежедневно, по рабочим дням. Ответственный сотрудник отправляет корреспонденцию, в соответствии с поступившими указаниями, лично из отделения , с доставкой нарочным в офис лицензированной курьерской службы, или лично передав корреспонденцию в офисе соответствующего подразделения Общества представителю оператора экспресс доставки;
Указанный алгоритм действует и в отношении записей, оставленных клиентами в книгах отзывов и предложений, находящихся в территориально обособленных подразделениях Общества. Лицом, ответственным за надлежащую организацию работы с обращениями клиентов является руководитель соответствующего подразделения Общества.
Вся исходящая корреспонденция, в том числе ответные почтовые отправления, должны быть оформлены в печатном виде на фирменном бланке Общества (или фирменном бланке соответствующего подразделения Общества), подписаны руководителем (иным уполномоченным сотрудником), содержать контактные данные исполнителя.
Устанавливаются следующие типовые параметры средней и предельной продолжительности взаимодействия с клиентами (таблица 4):
Таблица 4
Форма взаимодействия | Критерий | Значение параметра (среднее значение) |
Колл-центр, «горячая линия», телефон информационно‑справочной службы | ||
Заочное обслуживание по телефону ‑ информобмен | Время ожидания ответа | (40 сек.) |
Получение запроса, поиск информации о клиенте в базе данных | (45 сек.) | |
Предоставление/получение информации | (40 сек.) | |
Постобработка обращения | (2 мин.) | |
Заочное обслуживание по телефону ‑ консультация | Время ожидания ответа | (40 сек.) |
Оказание консультации специалистом | (5 мин.) | |
Почта | ||
Обработка обращения/почтового отправления | Регистрация, обработка и передача обращения руководителю | не более 1 дня |
Рассмотрение обращения и передача исполнителю | не более 1 дня | |
Подготовка ответа (выполнение иных обязательных действий) | не более 10 дней | |
Продление рассмотрения обращения | не более 10 дней | |
Согласование проекта ответа/ подписание ответа | не более 3 дней | |
Отправка ответа на доставку | не более 1 дня | |
Общая продолжительность | Не более 26-ти рабочих дней |
Действия по обращению не производятся и ответ не направляется, в том числе без уведомления об этом клиента, в случаях:
- если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника(ов) компании (членов его семьи); [9]
- если текст письменного обращения не поддается прочтению;
- если в письменном обращении клиента содержится вопрос, на который клиенту уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну Общества и/или контрагентов (партнеров) Общества, либо персональных данных, полученных для исполнения соответствующих договоров;
- если обращение носит анонимный характер, не указаны контактные данные, либо контактные данные являются неполными и не позволяют однозначно определить личность отправителя;
Глава 5. Организация виртуального (интерактивного) обслуживания
Виртуальное обслуживание клиентов осуществляется с использованием информационно‑телекоммуникационной сети Интернет, преимущественно с использованием официального веб-сайта Общества www. *****. Интерактивное взаимодействие между потребителями и Обществом организовано через универсальный web‑интерфейс на указанном сайте, а также реализуется в процессе обмена сообщениями электронной почты, направляемыми с официальных адресов, отраженных в договорах и/или соглашениях, заключенных между Обществом и соответствующими потребителями. Использование механизмов интерактивного обслуживания не требует от клиентов Общества специальных знаний.
Официальный сайт в доступной форме предоставляет исчерпывающую информацию о взаимодействии Общества и потребителей, об основных направлениях деятельности Общества, структуре, ответственных лицах, контактах, товарах и услугах, закупочной деятельности и т. д.
На официальном сайте публикуется информация, обязательная к раскрытию в соответствии со Стандартом раскрытия информации энергоснабжающими, энергосбытовыми организациями и гарантирующими поставщиками, и иными требованиями законодательства, в том числе информация о закупках товаров, работ, услуг Обществом, как организацией, осуществляющей регулируемые виды деятельности в сфере электроснабжения.
Рекомендуемая структура официального сайта Общества:
- Главная страница О Компании
- История и достижения компании
- Гарантирующий поставщик
- Контакты
- Вакансии
- Рынки электрической энергии
- Оптовый рынок
- Розничный рынок
- Нормативные документы
§ Федеральные законы
§ Постановления Правительства РФ
§ Приказы Федеральной службы по тарифам и Министерства промышленности и энергетики РФ
§ Нормативные документы Комитета по ценовой и тарифной политике Новгородской области
- Раскрытие информации
- Годовая финансовая отчетность
- Цена на электрическую энергию
§ Архив тарифов и цен
- Договор купли-продажи электрической энергии
- Информация о гарантирующем поставщике
- Ограничение режима потребления электроэнергии
- Инвестиции и затраты
- Закупка и реализация электроэнергии
- Предложения по размеру цен (тарифов)
- Бытовым потребителям
- Тарифы
- Нормативы потребления
- Применение льгот
§ Основания для предоставления льгот
§ Льготы по оплате электрической энергии и основания для их предоставления
- Оплата по выставленным извещениям
- Пункты приема платежей и способы оплаты
- Ответственность за неплатежи
- Публичный договор энергоснабжения
- Стандарт обслуживания потребителей
- Информация об оплате за электроэнергию УК и ТСЖ
- Юридическим лицам
- Договор энергоснабжения
- Ответственность за нарушение условий договора
- Расчетные способы учета электрической энергии
- Профиль нагрузки
- Крупные потребители
- Ценовой калькулятор
- Каталог товаров
- Приборы учета электрической энергии
§ Выбор и покупка счетчика электрической энергии
§ Счетчики однофазные
§ Счетчики трехфазные
- Энергосберегающие лампы
- Низковольтная аппаратура
- Элементы питания
- Закупки
- Нормативные документы
- Извещения о закупках
§ 2011 год
§ 2012 год
§ 2013 год
- Результаты закупок
§ 2011 год
§ 2012 год
§ 2013 год
- ГКПЗ
- Информация о заключенных договорах
- Полезная информация Интернет-приемная
- Часто задаваемые вопросы
Клиенту, обратившемуся к любому разделу сайта, предоставляется доступ к профильной (в соответствии с разделом) информации, отображаемой в визуальной форме, доступной для чтения и/или сохраненной в форме электронных документов. Для совершения действий с использованием персональной информации, на сайте может быть организована процедура регистрации и идентификации, реализована возможность оплаты товаров и услуг, предлагаемых Обществом, платежной банковской картой через Интернет (интернет‑эквайринг). При необходимости клиент вправе напрямую связываться со специалистами компании, как по интерактивным каналам связи, так и с использованием иных каналов информационного взаимодействия. При необходимости, для более близкого интерактивного общения специалистов Общества с потребителями, и для реализации возможности общения клиентов друг с другом, на сайте может быть организован форум.
Глава 6. Организация обратной связи с клиентами
По действиям клиента и Общества обратная связь подразделяется на:
- активную (клиент является инициатором обратной связи);
- пассивную (Общество самостоятельно обращается к клиенту(ам) для выяснения степени удовлетворенности обслуживанием);
Активная обратная связь выражается в самостоятельном проявлении инициативы клиентом в предоставлении своего мнения о качестве обслуживания, соблюдении общепринятых норм и правил в организации бизнес‑процессов, связанных с обслуживанием клиентов в подразделениях Общества.
По способу выражения обратная связь подразделяется на:
- жалобы;
- предложения;
- отзывы о деятельности;
- ответы в процессе анкетирования;
Обратная связь осуществляется по следующим каналам связи (очное, заочное и интерактивное взаимодействие):
- устные и письменные обращения клиентов (включая записи в книге отзывов предложений, ответы на вопросы анкет Общества);
- телефонные обращения (в том числе ответы на вопросы в автоматических (автоинформирование) или персональных (проводимых через оператора) телефонных опросах);
- почта;
- официальный сайт Общества в сети Интернет;
Обращение клиента по любым интерактивным каналам связи должно быть бесплатным. Участие клиентов в анкетировании и/или в телефонных опросах может стимулироваться различными способами, в соответствии с решениями руководства Общества, и в соответствии с положениями законодательства РФ.
Для предоставления ответа используется указанный клиентом канал связи, если законодательством РФ не предусмотрено иное.
Отчеты по итогам изучения степени удовлетворенности клиентов доводятся до сведения руководства компании и, по согласованию с руководством, могут размещаться в публичном информационном пространстве.
Устанавливаются следующие временные параметры для различных форм взаимодействия с клиентами в зависимости от направленности обратной связи (таблица 5):
Таблица 5
Форма связи/канал связи | Направленность | Срок принятия мер/частота проведения опросов |
Очное | ||
Устная в подразделении | Активное | не более 1го календарного месяца |
Письменная в подразделении (включая записи в книгу отзывов, анкету и т. п.) | Активное/пассивное | не более 1го календарного месяца / не реже 1 раза в 2 года (в отношении анкетирования) |
Заочное | ||
Телефонное обращение | Активное/пассивное | не более 1го календарного месяца / по мере необходимости (в отношении телефонных опросов) |
Почтовое обращение | Активное | не более 1го календарного месяца |
Интерактивное | ||
Через официальный сайт или интернет-портал | Активное/пассивное | не более 1го календарного месяца / не реже 1 раза в 2 года (опросы на сайте/интернет‑портале) |
По электронной почте | Активное | не более 1го календарного месяца |
Системы автоинформирования [10] | Пассивное | по мере необходимости |
[1] Интернет-приемная может быть также реализована в форме Интернет-портала, т. е. совокупности веб-страниц с повторяющимся дизайном, объединенных по смыслу и навигационно.
[2] В случае если в штатном расписании подразделения Общества отсутствует должность инженер (ведущий инженер) по работе с населением (физическими лицами), руководитель подразделения самостоятельно определяет ответственного специалиста по организации работы с потребителями‑физическими лицами из числа соответствующих штатных специалистов (должностей).
[3] Потребители (клиенты) могут быть разделены на три группы:
1-я группа - граждане-потребители и приравненные к ним в соответствии с нормативными правовыми актами в области государственного регулирования тарифов группы (категории) потребителей, приобретающие электрическую энергию для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
2-я группа – исполнители коммунальных услуг, приобретающие электрическую энергию для предоставления коммунальных услуг населению.
3-я группа - юридические лица
, предприниматели (в том числе предприниматели без образования юридического лица) и физические лица, осуществляющие коммерческую деятельность, приобретающие электрическую энергию для собственных (в том числе производственных) нужд ‑ «прочие» потребители.
[4] Обращение может быть запросом о предоставлении информации, заявкой на оказание услуги и т. п.
[5] В этом случае, в обязательном порядке в анкету вносятся комментарии, описывающие положительные и отрицательные стороны работы подразделения в целом и, при необходимости ‑ отдельных сотрудников.
[6] Требует тщательного разбора положительных и отрицательных моментов, подробных комментариев о навыках телефонных переговоров, способах построения беседы и прочих методах работы сотрудника.
[7] Ответственный специалист по организации доставки обязан уметь находить оптимальное соотношение между стоимостью и условиями доставки, с учетом срочности, важности и иных факторов. В Управлении Общества указанный специалист – это помощник генерального директора, в обособленных подразделениях Общества – это или секретарь соответствующего подразделения, или иной специалист, особо определенный руководителем подразделения.
[8] В особых случаях, по согласованию с руководителем подразделения (уполномоченным сотрудником) срок подготовки ответа может быть увеличен на 10 рабочих дней.
[9] Такого рода обращения передаются в службу безопасности Общества и/или в компетентные государственные органы, для проведения соответствующих действий и процедур.
[10] Системы автоинформирования – специальный аппаратно‑программный комплекс, предназначенный для проведения телефонных и/или интернет‑опросов и систематизации результатов в автоматическом режиме. Системы могут быть как собственными (приобретенными Обществом и обслуживаемыми специалистами Общества), так и сторонними – в том числе принадлежащими операторам мобильной и/или стационарной связи, или иным, специализирующимся на маркетинге, опросах общественного мнения и предоставлении подобных услуг организациям.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 |
