Стандарт обслуживания клиентов (стр. 1 )

Утверждено Советом директоров ____ ______________ 201__ г.

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

ООО «Новгородэнергосбыт»

Великий Новгород

2013

Оглавление

ПРЕДИСЛОВИЕ.. 3

Глава 1:Введение.. 4

Раздел 1. Область применения. 4

Раздел 2. Нормативные ссылки. 4

Раздел 3. Термины, определения и сокращения. 5

Раздел 4. Цели и задачи. 6

Раздел 5. Подтверждение соответствия. 7

Глава 2. Требования к процессам взаимодействия с клиентами (потребителями) 9

Раздел 1. Принципы взаимодействия с клиентами. 9

Раздел 2. Организационное обеспечение. 10

Раздел 3. Оценка качества обслуживания, эффективности взаимодействия с клиентами (потребителями). 11

Глава 3. Организация очного обслуживания.. 15

Раздел 1. Организация инфраструктуры при очном обслуживании. 15

Раздел 2. Организация приема клиентов. 18

Раздел 3. Требования к рабочим местам и помещениям для приема клиентов. 19

Глава 4. Организация заочного обслуживания.. 22

Раздел 1. Организация инфраструктуры заочного обслуживания. 22

Раздел 2. Организация обработки обращений. 23

Глава 5. Организация виртуального (интерактивного) обслуживания 27

Глава 6. Организация обратной связи с клиентами.. 30

ПРЕДИСЛОВИЕ

Настоящий Стандарт обслуживания клиентов (далее Стандарт) применяется в обществе с ограниченной ответственностью «Новгородэнергосбыт» (ООО «Новгородэнергосбыт»), которое является гарантирующим поставщиком электрической энергии на территории Новгородской области в границах балансовой принадлежности электрических сетей открытого акционерного общества «Новгородоблэлектро», согласно Постановлению Комитета по ценовой и тарифной политике Новгородской области от 01.01.2001 г. № 35/1 (ред. от 01.01.2001) «О присвоении статуса гарантирующего поставщика обществу с ограниченной ответственностью «Новгородэнергосбыт» и согласовании границ зон деятельности гарантирующего поставщика на территории Новгородской области». В своей хозяйственной деятельности ООО «Новгородэнергосбыт» осуществляет куплю-продажу (поставку) электрической энергии (мощности) на оптовом и розничном рынке электроэнергии (мощности), оказывает услуги энергоснабжения электрической энергией (мощностью) и коммунальные услуги электроснабжения, реализует различные товары электротехнической группы (в том числе приборы учета электроэнергии) и, таким образом, взаимодействует с потребителями электрической энергии ‑ населением, предпринимателями без образования юридического лица
, юридическими лицами – коммерческими и/или некоммерческими организациями, в том числе финансируемыми из бюджетов различных уровней, учреждениями и предприятиями, органами государственной власти (центральными, региональными и местными) в Новгородской области. Все перечисленные потребители электроэнергии являются действующими, либо потенциальными клиентами ООО «Новгородэнергосбыт», в отношении перечисленных видов деятельности. Стандарт устанавливает общие требования к клиентскому обслуживанию, включая правила и характеристики очного, заочного и интерактивного (виртуального) обслуживания, определяет специфику работы с потребителями при осуществлении каждого из видов деятельности ООО «Новгородэнергосбыт».

При существенных изменениях условий осуществления видов деятельности ООО «Новгородэнергосбыт», Стандарт может быть дополнен, изменен или отменен.

Стандарт доводится до сведения клиентов и прочих заинтересованных лиц путем публикации на официальном веб-сайте компании, размещения в местах очного обслуживания клиентов и другими способами, обеспечивающими достоверное отображение и публичную доступность документа.

Введен впервые.

Глава 1:Введение

Раздел 1. Область применения

Стандарт обслуживания клиентов (далее Стандарт) является внутренним документом ООО «Новгородэнергосбыт» (далее – Общество), устанавливающим базовые требования по взаимодействию структурных подразделений Общества с потребителями при осуществлении деятельности в сфере энергоснабжения электрической энергией (мощностью), а также определяющим общие требования к видам, уровням и качеству клиентского обслуживания, проводимого подразделениями ООО «Новгородэнергосбыт».

Настоящий Стандарт распространяется на все виды взаимоотношений Общества с потребителями ‑ физическими лицами, предпринимателями без образования юридического лица, юридическими лицами, в том числе исполнителями коммунальных услуг: товариществами собственников жилья, жилищно-строительными, жилищными или иными специализированными потребительскими кооперативами либо управляющими организациями.

Положения настоящего Стандарта обязательны для исполнения персоналом всех структурных подразделений ООО «Новгородэнергосбыт».

Настоящий Стандарт не устанавливает требований к взаимодействию Общества и организаций, происходящему исключительно на оптовом рынке электроэнергии (мощности).

Ответственным подразделением за разработку, внедрение, анализ и контроль выполнения настоящего Стандарта является управление по развитию бизнеса и инвестициям ООО «Новгородэнергосбыт».

Раздел 2. Нормативные ссылки

В настоящем Стандарте учтены требования следующих нормативно‑правовых актов и использованы положения следующих документов:

-  Гражданский кодекс Российской Федерации;

-  Закон Российской Федерации от 01.01.2001 г. (ред. от 01.01.2001) «Об электроэнергетике»;

-  Закон Российской Федерации от 01.01.01 г. «О техническом регулировании» (с изм. и доп., вступившими в силу с 23.01.12г.);

-  Постановление Правительства Российской Федерации от 01.01.2001 г. № 000 (ред. от 01.01.2001 г., с изм. от 01.01.2001 г.) «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» (вместе с «Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов»);

-  Постановление правительства РФ от 01.01.2001 г. № 000 «О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии» (в ред. от 01.01.2001 г.);

-  Постановление Правительства РФ от 01.01.2001 г. № 24 (ред. от 01.01.2001 г.) «Об утверждении стандартов раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии»;

-  Постановление Правительства РФ от 01.01.2001 г. № 000 (ред. от 01.01.2001 г.) «О ценообразовании в области регулируемых цен (тарифов) в электроэнергетике»;

-  Областной закон Новгородской области от 01.01.2001 г. (ред. от 01.01.2001 г.) «Об административно-территориальном устройстве Новгородской области»

-  Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утвержден постановлением Госстандарта Российской Федерации от 01.01.01 г. ).

-  ГОСТ «Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии»;

-  ГОСТ Р ИСО . «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

-  ГОСТ /ГОСТ Р . «Услуги населению. Термины и определения»;

-  Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.2.1188-03; СанПиН 2.2.4.548-96; СанПиН 2.2.2.542-96.

Раздел 3. Термины, определения и сокращения

Применительно к данному Стандарту используются следующие термины и определения:

«Гарантирующий поставщик электрической энергии» ‑ коммерческая организация, обязанная в соответствии с Федеральным законом или добровольно принятыми обязательствами заключить договор купли-продажи электрической энергии с любым обратившимся к нему потребителем либо с лицом, действующим от имени и в интересах потребителя и желающим приобрести электрическую энергию. По тексту настоящего Стандарта гарантирующий поставщик ‑ ООО «Новгородэнергосбыт» (Общество).

«Очное обслуживание» ‑ обслуживание потребителей посредством личного контакта с сотрудниками Общества.

«Заочное обслуживание» ‑ обслуживание потребителей без личного контакта с сотрудниками Общества, в том числе по телефону, почте.

«Интерактивное обслуживание» ‑ заочное обслуживание потребителей с использованием сети Интернет.

«Интернет-приемная» ‑ интерактивная приемная для потребителей на официальном веб‑сайте Общества, представляющая собой выделенное место на главной странице официального сайта, в котором по инициативе потребителя осуществляется обмен информацией между ним и специалистами Общества.[1]

«Контакт‑центр (колл‑центр)» ‑ совокупность оборудования, программного обеспечения, сотрудников и бизнес‑процессов в Обществе, предназначенная для обслуживания потребителей по телефону.

«Инженер (ведущий инженер) по реализации электроэнергии физическим лицам (по работе с населением)» ‑ сотрудник, ответственный за организацию очного обслуживания потребителей в обособленных подразделениях Общества, в том числе в центрах обслуживания клиентов. [2]

«Потребитель (клиент)» ‑ физическое или юридическое лицо, осуществляющее конечное использование электрической энергии (мощности) для удовлетворения собственных коммунально‑бытовых и/или производственных нужд. Указанное использование обусловлено обязательным заключением между потребителем и Обществом договора энергоснабжения (купли-продажи, поставки).[3] Наиболее значимым клиентам Общества, на основании соответствия критериям, утвержденным иными внутренними документами Общества, может быть присвоен статус VIP.

«Обращение» ‑ направленное потребителем в адрес Общества или должностного лица Общества письменное или устное заявление.[4]

«Претензия (жалоба)» ‑ направленное потребителем в адрес Общества или должностного лица Общества письменное или устное заявление о нарушении прав и/или охраняемых законом интересов потребителя.

«Система обслуживания клиентов» ‑ совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение предоставления клиентам услуг надлежащего качества. Для поддержания системы в актуальном состоянии должен быть организован анализ бизнес-процессов Общества со стороны потребителя, в том числе с помощью методов иерархического контроля за исполнением формализованных процедур и стандартных действий, а также должна проводиться периодическая проверка (аудит) соответствия подразделений Общества (бизнес-процессов в подразделениях) требованиям настоящего Стандарта и иных нормативных документов.

«Центр обслуживания клиентов (расчетно‑кассовый центр, отдел по обслуживанию населения (соответственно ЦОК, РКЦ, ООН))» ‑ совокупность компактно расположенных помещений, оборудования, информационных ресурсов, бизнес‑процессов и специализированного персонала, предназначенная для очного обслуживания потребителей по вопросам энергоснабжения, в том числе по вопросам оказания коммунальной услуги электроснабжения; для продажи товаров электротехнической группы и предоставления иных услуг, оказываемых Обществом, в комфортной и эргономичной среде взаимодействия, объединенной общим конструктивным, цветовым и стилистическим решением.

Раздел 4. Цели и задачи

Целями настоящего Стандарта являются установление норм и правил взаимодействия с клиентами, определение единых требований к качеству обслуживания клиентов во всех подразделениях Общества, оптимизация и формализация процедур взаимодействия структурных подразделений и потребителей.

Стандарт определяет и регламентирует требования к следующим процедурам взаимодействия Общества и потребителей:

-  анализ потребностей и ожиданий потребителей посредством обработки обращений клиентов;

-  заключение, исполнение и приостановка действия (расторжение) договоров энергоснабжения;

-  реакция на жалобы и обращения потребителей, наличие надлежащей обратной связи;

-  оценка степени удовлетворенности клиентов качеством услуг, оказываемых Обществом, и степени удовлетворенности качеством обслуживания при различных видах взаимодействия;

-  осуществление мониторинга качества обслуживания потребителей, обеспечение контроля за исполнением решений, принятых по жалобам и обращениям клиентов;

-  обеспечение информированности клиентов об услугах, видах и способах обслуживания и иных значимых событиях и процессах, происходящих в Обществе.

Основная задача, которую призван решать настоящий Стандарт ‑ это обеспечение постоянного совершенствования работы всех подразделений Общества, для повышения удовлетворенности потребителей процессом энергоснабжения, осуществляемым Обществом, и качеством неразрывно связанных с этим процессом различных видов обслуживания, в том числе за счет:

-  сокращения времени, необходимого для исполнения той или иной услуги по обслуживанию потребителей;

-  создания и постоянного улучшения комфортных условий взаимодействия сотрудников Общества и потребителей;

-  поддержания обязательного доброжелательного отношения к любому клиенту со стороны сотрудников Общества;

-  оптимизации затрат, осуществляемых клиентами;

Раздел 5. Подтверждение соответствия

Подтверждение соответствия требованиям Стандарта осуществляется посредством внутреннего и внешнего аудита. Внутренний аудит проводится соответствующими подразделениями Общества, в том числе – управлением по развитию бизнеса и инвестициям, отделом по работе с населением Управления Общества, внутренним аудитором Общества, бухгалтерией Общества и иными заинтересованными службами и подразделениями. Для выполнения комплексного внутреннего аудита в отношении подразделений (бизнес-процессов, помещений, информационных технологий, квалификации сотрудников и т. п.) на соответствие настоящему Стандарту, могут формироваться комиссии различного состава. Деятельность указанных комиссий регулируется внутренними документами Общества, с учетом положений настоящего Стандарта.

Внешний аудит выполняется сторонней организацией, надлежащим образом аттестованной для выполнения работ по экспертной оценке соответствия проверяемых параметров установленным настоящим Стандартом значениям, и/или значениям, которые понимаются как стандартные в соответствующей профессиональной и деловой среде.

Выбор экспертной организации может производиться на конкурсной основе, в соответствии с положениями Стандарта, регулирующего деятельность ООО «Новгородэнергосбыт» в области закупок товаров работ и услуг.

По итогам проведения как внутреннего, так и внешнего аудита составляется документальное подтверждение соответствия качества оказываемых услуг требованиям настоящего Стандарта и/или иным нормативным документам, в том числе правилам, указаниям, техническим условиям, действующим на момент аудита и регулирующим проверяемые работы, процессы, технологии Общества. В итоговом документе, составленном на основании проведенного аудита, удостоверяется уровень качества оказываемых услуг, подтверждается надлежащее исполнение и соответствие условий договоров энергоснабжения существенным условиям, определенным в законодательстве (если указанный вопрос включен в план аудита), определяется и оценивается система управления взаимоотношениями с клиентами и рассматриваются иные вопросы, вынесенные на аудит.

В качестве внешнего аудита может быть проведена процедура добровольной или обязательной сертификации, представляющая собой комплекс мероприятий, реализуемых с целью подтверждения посредством сертификата соответствия того, что услуга (процесс, технология и т. п.) отвечает определенным стандартам или требованиям.

Применение сертификации оказываемых Обществом услуг (применяемых процессов, внедренных технологий) дает ряд преимуществ (если существует конкурентная среда) и/или носит имиджевый характер, подтверждая, что Общество серьезно и ответственно относится к своим клиентам, обеспечивая предоставление качественных услуг, что подтверждается авторитетными экспертными организациями.

Сертификация позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных услуг (процессов, технологий), делает возможной гарантию стабильного предоставления услуг необходимого уровня качества, поскольку оценивает всю организацию производства, управление всеми процессами и собственно качество предоставления услуг.

Порядок подтверждения соответствия может устанавливаться отдельными внутренними организационно-распорядительными документами Общества.

Глава 2. Требования к процессам взаимодействия с клиентами (потребителями)

Раздел 1. Принципы взаимодействия с клиентами

Обеспечивая в процессе своей основной деятельности надежность и бесперебойность электроснабжения потребителей, точность и своевременность расчетов за электропотребление, и поддерживая качество обслуживания клиентов на высоком уровне, ООО «Новгородэнергосбыт» придерживается следующих принципов взаимодействия с клиентами:

-  территориальная доступность. Клиентам гарантируется качественное обслуживание и максимально возможное оперативное рассмотрение обращений на всей территории Новгородской области, независимо от места проживания (регистрации).

-  организационная доступность. Возможности использования услуг ООО «Новгородэнергосбыт» унифицированы, исполнимы и доступны для всех клиентов, в пределах соответствующей группы.

-  информационная доступность. Полная и достоверная информация о процедурах взаимодействия между ООО «Новгородэнергосбыт» и потребителями имеет публичный характер и предоставляется в доступной клиентам форме. Клиенты надлежащим образом информируются о стоимости услуг, порядке формирования и размере тарифов на оплату электроэнергии, о порядке ценообразования на розничном рынке электроэнергии и ценах в текущем и/или прошедших расчетных периодах, и по ряду иных, обязательных к раскрытию, и добровольно раскрываемых вопросов.

-  клиентоориентированность. Это общий, итоговый принцип, характеризующий способность Общества создавать конкурентные преимущества за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов.

Обслуживание клиентов учитывает и еще один важный принцип ‑ «обратной связи», и предполагает проведение различных преобразований в соответствующих бизнес‑процессах ООО «Новгородэнергосбыт» в ответ на изменившиеся потребности и ожидания клиентов.

Клиентам гарантируется объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные законодательством и обычаем делового общения сроки, а также обеспечивается возможность обжалования решений, принятых на любом уровне в ООО «Новгородэнергосбыт». Обжаловать указанные решения можно в вышестоящем органе управления ООО «Новгородэнергосбыт» и/или в контролирующих профильные виды деятельности учреждениях и организациях. Обращение клиента (в том числе жалоба) может быть подана в любом виде, обеспечивающем точную и надежную идентификацию отправителя.

Рассмотрение обращений и жалоб исходит из принципа добросовестности клиента, если в установленном законом порядке не установлено обратное. При рассмотрении обращений физических лиц, представляющих социально не защищенные категории населения, а также предпринимателей без образования юридического лица и юридических лиц, относимых к представителям малого бизнеса, учитывается, что у данных групп клиентов нет юридических и технических знаний по вопросам энергоснабжения.

Клиентам обеспечивается защита персональных данных. ООО «Новгородэнергосбыт» использует полученную от клиентов персональную информацию, такую как имя и фамилия, адрес, адрес электронной почты, номера телефона и факса, исключительно с целью организации энергоснабжения (оказания иных услуг, связанных с процессом купли‑продажи, передачи, распределения, учета и иных действий в отношении электроэнергии).

Чтобы обеспечить реализацию права инвалидов на доступность окружающей среды, их обслуживание организуется в доступной и удобной форме. Общество самостоятельно определяет способы обеспечения доступности, с учетом соответствующей нормативной и технической документации, в том числе: установка пандусов для доступа в помещения обслуживания клиентов (требование учитывается при первичном проектировании и строительстве, либо при проведении капитального ремонта), вызов специалиста из помещения по звонку (если помещение не оборудовано пандусом), выезд специалиста на дом, совместная работа с органами социальной защиты населения и т. п.

Организация взаимодействия ответственных лиц Общества и клиентов категории VIP регулируется отдельным внутренним документом (документами) Общества.

Раздел 2. Организационное обеспечение

Система обслуживания клиентов в ООО «Новгородэнергосбыт» должна обеспечивать оптимальный баланс между качеством обслуживания и стоимостью обслуживания (затратами на обслуживание) для наиболее полного удовлетворения ожиданий и потребностей клиентов, с учетом требований законодательства Российской Федерации и условий типового договора энергоснабжения (купли-продажи, поставки) электрической энергией (мощностью).

Общие вопросы организации системы управления взаимодействием с потребителями, определяются в соответствии с Уставом и внутренними нормативными документами (штатным расписанием, структурой, приказами, распоряжениями и пр.) ООО «Новгородэнергосбыт».

Для обеспечения территориальной доступности Обществом должно быть организовано очное присутствие сотрудников ООО «Новгородэнергосбыт» во всех районных центрах и крупных населенных пунктах Новгородской области. В настоящий момент данное требование выполнено, в Обществе создано 1 отделение, 5 филиалов, 4 участка и оборудовано более 15 отдельно расположенных рабочих мест для обособленно размещенного персонала – таким образом персонал Общества очно присутствует во всех райцентрах и крупных населенных пунктах региона.

Для организации взаимодействия с клиентами рекомендуется использовать единый комплекс стандартного и специализированного программного обеспечения, обеспечивающий одновременную работу всего персонала компании в едином информационном пространстве, с возможностью обмена данными с клиентами через официальный сайт (интернет-портал) Общества, и онлайн‑общения с использованием менеджеров мгновенных сообщений и иных современных средств по обмену и предоставлению информации. Программный комплекс должен быть реализован на современной программной платформе, и отвечать всем актуальным пользовательским и функциональным требованиям к подобным продуктам, с возможностью внесения оперативных изменений в соответствии с изменениями внешних условий.

ООО «Новгородэнергосбыт» предлагает клиентам свободный выбор любого из трех видов информационного взаимодействия (очного, заочного и виртуального), или их комбинаций, в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений клиента.

Для создания и поддержания системы централизованного обслуживания клиентов в ООО «Новгородэнергосбыт» обеспечивается наличие:

-  квалифицированных специалистов. Указанные специалисты заняты взаимодействием с клиентами и организацией клиентского обслуживания в каждом из обособленных подразделений Общества под руководством ответственного лица. В отношении персонала, обслуживающего потребителей из числа населения ответственным специалистом является инженер (ведущий инженер) по реализации электроэнергии физическим лицам соответствующего подразделения Общества. В отношении персонала, обслуживающего потребителей ‑ юридических лиц ответственным специалистом является начальник отдела реализации соответствующего подразделения Общества. В случае отсутствия в штатном расписании подразделения Общества указанных специалистов, на позицию ответственного лица назначаются наиболее опытные сотрудники, занимающие иные профильные должности;

-  помещений для приема клиентов. Как правило, указанные помещения должны быть оборудованы в едином корпоративном стиле, с учетом обязательных требований соответствующих нормативно‑правовых актов;

-  компьютерного оборудования и программного обеспечения для регистрации, обработки обращений клиентов и формирования отчетов;

-  формализованных бизнес-процессов взаимодействия Общества с клиентами.

Раздел 3. Оценка качества обслуживания, эффективности взаимодействия с клиентами (потребителями).

Оценка качества обслуживания является важнейшим показателем соответствия требованиям настоящего Стандарта. Она проводится не реже одного раза за два года в отношении каждого из структурных подразделений ООО «Новгородэнергосбыт».

Проверка качества обслуживания и сбор информации об исполнении требований настоящего Стандарта, законодательства, иных руководящих документов, проводится в форме внутреннего или внешнего аудита и должна включать в свой состав следующие процедуры:

-  визит «обычного клиента» (сотрудника управления Общества, либо эксперта сторонней профильной организации, привлеченной к проведению проверки на договорной основе), в ходе которого проверяющий взаимодействует с сотрудниками подразделения Общества в соответствии с разработанными легендами, например: «Замена однотарифного счетчика на многотарифный», «Консультации по порядку начисления объемов и сумм платежей за общедомовые нужды», «Установка прибора учета на отдельную комнату в коммунальной квартире» и т. д.

Сразу после завершения визита проверяющий (аудитор) фиксирует оценки и, при необходимости, оставляет комментарии к ним на специальном уникальном бланке, не подлежащем копированию, замене и проведению иных действий, угрожающих указанной уникальности.

-  звонок «обычного клиента» (сотрудника управления Общества, либо эксперта сторонней профильной организации, привлеченной к проведению проверки на договорной основе) на телефонные номера подразделений Общества (в контакт‑центр Общества), с целью получения необходимой информации по интересующим вопросам, в соответствии с определенной легендой.

Сразу после завершения разговора (окончания звонка) проверяющий (аудитор) фиксирует оценки и, при необходимости, оставляет комментарии к ним на специальном уникальном бланке, не подлежащем копированию, замене и т. д.

Структура и содержание параметров оценки должны быть согласованы с требованиями настоящего Стандарта и иных руководящих документов, в том числе должны соответствовать корпоративными нормам и традициям ООО «Новгородэнергосбыт» по обслуживанию клиентов, по организации рабочих мест сотрудников и т. п., сформированных с учетом принципа клиентоориентированности.

Основным инструментом оценки является уникальный бланк анкеты со списком вопросов. Список должен периодически корректироваться в соответствии с новыми легендами проверок, изменением целевых показателей и норм (индикаторов), установленных для анализа соблюдения и/или выполнения конкретной процедуры, процесса или технологии.

Анкета для оценки работы персонала в ходе визита в подразделение должна включать не менее 30 критериев (проверяемых индикаторов), сгруппированных по основным блокам, например:

-  Блок «Внешняя среда». Включает не менее 5 критериев, для оценки внешнего вида здания (помещения) соответствующего подразделения Общества, в том числе входной группы с указателями, внешнего информационного пространства, прилегающей территории, парковки для автомобилей клиентов, и иных проверяемых индикаторов;

-  Блок «Внутренняя среда». Включает не менее 7 критериев, направленных на оценку чистоты, комфорта и порядка в подразделении, а также характеризующих внешний вид и состояние рабочих мест сотрудников.

-  Блок «Организационная среда». Включает не менее 18 критериев, направленных на оценку поведения персонала подразделения в момент визита и проведения консультации. Блок в свою очередь может быть разбит на группы, характеризующие различные этапы взаимодействия сотрудника подразделения Общества с «обычным клиентом»:

·  Поведение и внешний вид сотрудников подразделения (не менее 4 критериев)

·  Вступление в контакт (не менее 2 критериев)

·  Проведение консультации (не менее 8 критериев)

·  Завершение консультации (не менее 2 критериев)

·  Оценка коммуникативных навыков специалиста (не менее 2 критериев)

В качестве дополнительных индикаторов может использоваться субъективная оценка проверяющего (до 5 критериев), которая характеризует общее эмоциональное впечатление «обычного клиента» от посещения подразделения.[5]

Анкета для оценки работы персонала подразделения (контакт‑центра, колл‑центра Общества) в ходе телефонных переговоров должна включать не менее 20 критериев, сгруппированных по основным блокам, например:

-  Блок «Начало консультации» (не менее 4 критериев)

-  Блок «Консультация» (не менее 8 критериев)

-  Блок «Завершение консультации» (не менее 3 критериев)

-  Оценка коммуникативных навыков проверяемого специалиста (не менее 5 критериев)

В качестве дополнительных индикаторов также может использоваться субъективная оценка проверяющего (до 5 критериев), которая характеризует общее эмоциональное впечатление «обычного клиента» от звонка специалисту соответствующего подразделения.[6]

Параметры (критерии) оценки в анкетах должны быть избраны и сформулированы таким образом, чтобы проверяющий в ходе контакта мог однозначно определить их наличие /отсутствие (выполнение/не выполнение) в окружающей его обстановке и в поведении взаимодействующих с ним сотрудников соответствующего подразделения Общества.

Для оценки визитов и/или телефонных переговоров должна использоваться система бинарных оценок по каждому параметру (допускается использовать в анкетах ответы «да» / «нет», что соответствует «1» / «0» баллов). Все критерии выбираются равными по весу/значимости. Таким образом, при полном соблюдении/выполнении всех оцениваемых критериев, максимально возможное количество баллов в процентном отношении составляет 100%, в числовом равняется общему количеству критериев (индикаторов).

При составлении плана проверки и выборе критериев оценки (индикаторов) необходимо учитывать и включать в систему оценок следующие параметры, характеризующие эффективность процесса взаимодействия с клиентами:

-  единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков
по всем процедурам взаимодействия;

-  индивидуальный подход к каждому клиенту, в том числе к инвалидам, ветеранам и социально незащищенным категориям населения;

-  минимизация времени клиента, затраченного на получение услуги, в том числе посредством минимизации времени очных контактов клиента и Общества;

-  оперативное реагирования на жалобы и срочное устранение выявленных недостатков в работе с клиентами;

-  полнота, актуальность и достоверность информации; мультиканальность предоставления информации.

Во время звонка «обычного клиента» допускается проведение аудиозаписи, как с предупреждением об этом проверяемого работника, так и без предупреждения. Полученные в результате записи аудиоматериалы используются для анализа и оценки порядка и полноты исполнения персоналом обязательных требований к структуре и содержанию телефонных переговоров, и для разрешения возможных спорных моментов, возникающих при несогласии работников с результатами аудита.

Ключевыми показателями качества работы Общества в целом, в том числе отражающие эффективность взаимодействия при оказании потребителям различных услуг, являются:

-  бесперебойность, надежность и качество электроснабжения. Граничные параметры указанных показателей определены в профильных нормативно‑правовых актах;

-  уровень реализации. Представляет собой процентное соотношение поступивших в течение расчетного периода на счета Общества денежных средств, и сумм, выставленных Обществом в адрес потребителей для оплаты в течение расчетного периода. Рассчитывается ежемесячно (расчетный период принят равным календарному месяцу), и служит, в том числе, для определения уровня премирования большинства работников.

-  обеспечение качества клиентского обслуживания, клиентоориентированность. Под указанными показателями подразумевается комплекс мер, совокупность стандартизованных значений, параметров и бизнес‑процессов, направленных на наиболее полное удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов;

Глава 3. Организация очного обслуживания

Раздел 1. Организация инфраструктуры при очном обслуживании

Административно-территориальное деление Новгородской области установлено в соответствии с областным законом Новгородской области от 01.01.2001 г. .

В состав области входят:

районы:

Батецкий район с административным центром в поселке Батецкий;

Боровичский район с административным центром в городе Боровичи;

Валдайский район с административным центром в городе Валдай;

Волотовский район с административным центром в поселке Волот;

Демянский район с административным центром в рабочем поселке Демянск;

Крестецкий район с административным центром в рабочем поселке Крестцы;