О качестве предоставления государственных услуг (стр. 1 )

УТВЕРЖДАЮ

ВРИО начальника УФМС России

по Владимирской области

полковник внутренней службы

« 22 » декабря 2011 года

ДОКЛАД

УФМС РОССИИ ПО ВЛАДИМИРСКОЙ ОБЛАСТИ

О КАЧЕСТВЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

ВЛАДИМИР 2011г.

СОДЕРЖАНИЕ

	Введение	3-4
1.	Анализ опросных листов	5-7
1.1.	Результаты опросов получателей государственных услуг (функций) в УФМС России по Владимирской области	8
2.	Анализ состояния и эффективности внедрения государственных услуг в УФМС России по Владимирской области	9-10
2.1.	Обеспечение достойного уровня взаимодействия с заявителями - гражданами Российской Федерации	10-16
2.2.	Обеспечение достойного уровня взаимодействия с заявителями – иностранными гражданами и лицами без гражданства	16-24
2.3.	Показатели результатов деятельности УФМС России по Владимирской области по итогам 11 месяцев 2011 года	25-36
2.4.	Показатели качества предоставления государственных услуг УФМС России по Владимирской области	37-41
2.5.	Показатели доступности государственных услуг (функций) УФМС России по Владимирской области по итогам 11 месяцев 2011 года	42
3.	Несоответствия требованиям Административных регламентов, а также предложения по повышению эффективности исполнения государственных функций	43

Введение

В настоящее время работа Управления Федеральной миграционной службы по Владимирской области проходит в условиях реализации 20 Административных регламентов. Качественное и своевременное оказание государственных услуг, работа без очередей, сокращение временных затрат, обеспечение комфортных условий для граждан – одна из приоритетных задач, которые приходится решать миграционной службе.

С апреля 2010 года запущен Единый Интернет – портал государственных и муниципальных услуг. УФМС России по Владимирской области стало принимать заявления для оказания следующих услуг в электронном виде:

- выдача (замена) и учет паспортов, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;

- выдача паспортов гражданина Российской Федерации для выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию (нового и старого образца);

- выдача иностранным гражданам и лицам без гражданства разрешения на временное проживание в Российской Федерации;

- выдача иностранным гражданам и лицам без гражданства вида на жительство в Российской Федерации;

- регистрационный учет граждан Российской Федерации по месту пребывания в пределах Российской Федерации;

- организация и ведение адресно-справочной работы;

- оформление приглашения на въезд иностранным гражданам.

УФМС России по Владимирской области с 17 по 31 октября 2011 года проведен мониторинг качества предоставления государственных услуг с целью повышения эффективности внедрения административных регламентов предоставления государственных услуг, а также качества и доступности предоставляемых государственных услуг.

Основными задачами мониторинга качества предоставления государственных услуг являются:

1.  Отслеживание результативности мер по повышению качества и предоставления государственных услуг;

2.  Обеспечение достоверности информации по качеству предоставления государственных услуг;

3.  Оценка практики предоставления государственных услуг, анализ соблюдения стандартов их предоставления;

4.  Выявление государственных услуг, наиболее проблемных с точки зрения качества их предоставления;

5.  Необходимость однократной коррекции качества и доступности государственной услуги, разового определения рейтинга качества предоставляемых государственных услуг.

Цель  мониторинга – выйти на качественно новый уровень оперативности и удобства получения гражданами и организациями государственных услуг, упростить процедуры, сократить сроки их оказания, создать наиболее доступные и комфортные условия обращения в миграционную службу. Большую помощь в определении неотложных и самых актуальных проблем оказал проведенный УФМС России по Владимирской области социологический опрос граждан, обратившихся в период с 17 по 31 октября 2011 года в структурные подразделения.

Деятельность УФМС России по Владимирской области позволяет жителям области реализовать свои права и законные интересы в любой сфере деятельности, а органам государственной власти и местного самоуправления – принимать решения на основе достоверной информации, что в конечном итоге способствует повышению качества жизни населения и росту внутреннего валового продукта за счет сокращения различных издержек.

1. Анализ опросных листов.

В целях получения данных об уровне качества и доступности по всем видам государственных услуг в сфере миграции, в соответствии с приказом ФМС России от 01.01.2001 г. № 000 «Об организации и проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в системе ФМС России», Приказом УФМС России по Владимирской области от 01.01.2001 года № 000 «О проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг» в период с 17 по 31 октября 2011 года проведён опрос получателей государственных услуг в структурных подразделениях УФМС России по Владимирской области.

В опросе получателей государственных услуг приняли участие 3 структурных подразделения и аппарат Управления (ООПР и РГ ООП и РР; ОВТМБ и ВП; ОВГ; ОВ РВП и ВнЖ ОВ и Р ИГ; ОД и Р):

- Отдел УФМС России по Владимирской области в Октябрьском районе;

- Отдел УФМС России по Владимирской области в Фрунзенском районе;

- Межрайонный отдел УФМС России по Владимирской области в г. Владимире.

Опрос проводился:

- в форме интервью, т. е. путем заполнения опросного листа сотрудником УФМС России по Владимирской области;

- путем заполнения опросного листа получателями государственных услуг самостоятельно;

- путем заполнения опросного листа посредством интернет - сайте УФМС России по Владимирской области.

В опросе приняли участие 133 респондента, в том числе граждан Российской Федерации -%), иностранных граждан –%), ЛБГ –%).

Из них:

-  обращалось в первые - 58 респондентов;

-  обращалось повторно - 60 респондентов;

-  обращается регулярно - 15 респондентов.

График приема граждан в структурных подразделениях УФМС России по Владимирской области разработан в соответствии с требованиями Административных регламентов по предоставлению государственных услуг и исполнению государственных услуг.

Результаты опроса показали, что преобладающее большинство респондентов 129 человек (97%) - удовлетворены графиком работы структурных подразделений УФМС России по Владимирской области и 3% граждан остались недовольными графиком работы.

68 респондентов (51,1%) - удовлетворены размерами и оснащенностью помещений, в которых УФМС России по Владимирской области предоставляет государственные услуги.

10 респондентов (7%) считают, что существующие помещения структурных подразделений малы и недостаточны для большого количества посетителей.

Свое недовольство по этому поводу высказали граждане в Владимирской области в Фрунзенском районе - 2 человека (7% опрошенных), в Владимирской области в Октябрьском районе – 5 человек (14%), в областном аппарате Управления – 3 человека (9%).

132 респондентам (99%) не приходилось сталкиваться с некорректными действиями со стороны сотрудников УФМС России по Владимирской области в процессе предоставления государственной услуги.

В настоящее время оборудовано 1 подразделение электронной системы очереди в УФМС России по Владимирской области (отделение оформления загранпаспортов нового поколения).

По результатам опроса: удовлетворены организацией очереди в структурных подразделениях УФМС России по Владимирской области %) респондентов.

Основными причинами недовольства граждан – является то, что структурные подразделения УФМС России по Владимирской области, в большинстве своем, занимают помещения незначительного размера и мест для ожидания недостаточно. Кроме этого, увеличился объем работы и все структурные подразделения испытывают нехватку сотрудников, поэтому преобладающее большинство граждан, которых не удовлетворяет организация очереди в структурных подразделениях, среди причин указывают: «недостаточно мест для ожидания», «длительное ожидание очереди», 3% граждан столкнулись с фактами приема вне очереди.

Наибольший процент недовольных организацией очереди граждан в областном аппарате Управления - 22%, в МРО УФМС России по Владимирской области в г. Владимире - 26%.

96,2% получателей государственных услуг удовлетворены непосредственным взаимодействием с сотрудниками УФМС России по Владимирской области в процессе предоставления и выполнения ими государственных услуг - 128 человек. Это указывает на достаточно высокий уровень профессиональной подготовки у сотрудников УФМС России по Владимирской области, хорошее знание ими нормативной базы и умение общаться с людьми.

133 респондента (100%) ответили, что им не приходилось сталкиваться с действиями, имеющими признаки коррупционных правонарушений, со стороны сотрудников УФМС России по Владимирской области в процессе предоставления государственной услуги.

В целях информирования граждан о порядке предоставления государственной функции в сфере миграции в структурных подразделениях УФМС России по Владимирской области оборудованы информационные стенды, необходимая информация размещена на интернет - сайте УФМС России по Владимирской области, используются средства массовой информации, радио, телевидение Владимирской области и др.

Проведенный опрос граждан показал, что 77% респондентов считают, что обладают достаточной информацией о предоставляемой государственной услуге (исполняемой государственной функции) – 102 человека.

Преобладающее большинство граждан получают информацию от сотрудников структурных подразделений УФМС России по Владимирской области и с информационных стендов, размещенных в федеральной миграционной службе. Услугами через интернет в большей мере пользуется молодое поколение жителей областного центра.

На вопрос: «Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления государственной услуги?» - положительно ответили 122 респондента (92%).

92% получателей государственных услуг удовлетворены качеством предоставления (исполнения) государственных услуг в УФМС России по Владимирской области - 123 респондента.

Довольны результатом предоставления услуг - 130 участников опроса, что составляет 98% от общего количества опрошенных.

В целях дальнейшего повышения качества предоставления государственных услуг граждане, принявшие участие в анкетировании, чаще всего предлагали:

1. создать комфортные условия для приема граждан и увеличить площадь служебных кабинетов и мест ожидания очереди для граждан;

2. увеличить штат сотрудников УФМС России по Владимирской области.

Проведенный опрос граждан показал, что подавляющее большинство респондентов удовлетворены графиком работы УФМС России по Владимирской области, организацией очереди, непосредственным взаимодействием с сотрудниками, сроками предоставления государственных услуг, качеством и результатами предоставления государственных услуг.

Работа по информированию граждан о порядке предоставления государственных услуг в сфере миграции проводится в соответствии с требованиями Административных регламентов и удовлетворяет потребности граждан.

Таким образом, структурными подразделениями УФМС России по Владимирской области выполняются требования Административных регламентов по предоставлению государственных услуг.

Государственные услуги в УФМС России по Владимирской области осуществляются качественно и доступны для граждан.

1.1. Результаты опросов получателей государственных услуг

в УФМС России по Владимирской области.

N п/п	Название	Количество респонден-тов, принявших участие в опросе чел.	R, довольных графиком работы чел.	R, довольных размером и оснощен-ностью помещения чел.	R, довольных организацией очереди чел.	наличие электрон-ной очереди %	R, довольных непосред-ственным взаимодей-ствием с сотрудниками чел.	R, обладающих достаточной информацией о предоставле-нии услуг чел.	R, довольных сроками предостав-ления услуг чел.	R, довольных качеством предостав-ляемых услуг	R, довольных результатом предостав-ления услуг чел.
1	Межрайонный отдел УФМС России по Владимирской области в г. Владимире	39	38	25	29	-	38	31	35	33	39
2	Отделение УФМС России по Владимирской области в Октябрьском районе	35	35	23	33	-	35	34	35	35	35
3	Отделение УФМС России по Владимирской области во Фрунзенском районе	27	27	16	26	-	27	16	27	27	27
4	Областной аппарат Управления	32	29	4	25	-	28	21	25	28	29
	Итого:	133	129	68	113	-	128	102	122	123	130

2. Анализ состояния и эффективности внедрения государственных услуг в УФМС России по Владимирской области.

Одной из основных задач Управления федеральной миграционной службы по Владимирской области является реализация общей стратегии государственной политики в сфере миграции.

Деятельность Управления направлена на обеспечение возможности реализации различными целевыми группами своих прав и исполнения ими своих обязанностей.

Управление обеспечивает возможность реализации прав и свобод граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, участие в развитии потенциала государственного управления и взаимодействие с институтами гражданского общества.

Миграционной службой принимаются меры, направленные на выполнение требований Административного регламента Федеральной миграционной службы по исполнению государственной функции по рассмотрению обращений граждан, утвержденного приказом ФМС России от 01.01.2001 г. № 000.

Здания Управления, в которых расположены подразделения по рассмотрению обращений и структурные подразделения Управления, оборудованы отдельным входом для свободного доступа заявителей в помещение. В структурных подразделениях УФМС России по Владимирской области обращения граждан по оказанию государственных функций рассматривают руководители и специалисты структурных подразделений Управления по направлениям служебной деятельности.

Входы в здания, где расположены уполномоченные подразделения Управления по рассмотрению обращений, структурные подразделения, оборудованы информационными табличками, содержащими основные реквизиты Управления, режим работы, телефонные номера.

Информация о порядках, сборах и процедурах исполнения государственной функции в соответствии с требованиями Регламента размещена на официальном сайте Управления (www. fms@*****).

В соответствии с указанием ФМС России от 01.01.2001 г. № КР-1/17-4923 в УФМС России по Владимирской области установлен автоинформатор, с помощью которого граждане, позвонив по телефонному номеру , могут получить информацию о месте нахождения, телефонах и графике работы структурных подразделений. Кроме того, информация о деятельности каждого структурного подразделения размещена на официальном сайте с указанием адресов электронной почты и телефонных номеров.

В целях улучшения взаимодействия Управления с населением и создания дополнительных условий для своевременного реагирования на предложения и жалобы граждан, а также на обращения о несогласии с действиями сотрудников, в Управлении осуществляется работа телефона доверия.