ПРИМЕР ВЕДЕНИЯ МАЛОГО БИЗНЕСА
«ПАРИКМАХЕРСКАЯ».
Итак, парикмахерские услуги относятся к сфере бытовых услуг и принадлежат к числу наиболее востребованных в повседневном быту людей, Этот сектор услуг занимает наибольший объем на рынке бытового обслуживания населения и на данный момент представлен парикмахерскими, салонами, косметическими кабинетами и другими предприятиями, составляющими 1/6 от общего числа предприятий сервиса.
Количество работающих в данной сфере также является максимальным среди всех подотраслей бытового обслуживания населения. Кроме того, парикмахерские услуги оказывают парикмахеры, практикующие в частном порядке без соблюдения процедуры обязательной регистрации в государственных органах. Это увеличивает фактический объем парикмахерских и косметических услуг, реализованных населению, по мнению экспертов, на 25-35%.
Темпы роста объемов реализованных парикмахерских услуг значительно не изменились, и на данный момент подотрасль уверенно занимает 6 место на рынке бытового обслуживания населения, представляя 3,7% от общего объема бытовых услуг. Рынок парикмахерских услуг эксперты считают одним из самых стабильных, перспективных и быстро развивающихся.
Парикмахерские, как правило, занимают небольшие площади. Большая часть парикмахерских размещается на площадях от 100 кв. метров и более, как правило, на первых этажах жилых домов (встроенно-пристроенные помещения), при банно-прачечных комбинатах, гостиницах, общежитиях, вокзалах, крупных предприятиях.
Раньше на рынке парикмахерских услуг существовало четкое разделение парикмахерских на элитные салоны, с высоким уровнем сервиса и оказываемых услуг и дешевые, но с очень низким уровнем сервиса. Ко второй, доступные только для малой доли населения из-за своей дороговизны. В последнее время появилась такая тенденция, что надо менять стереотипы клиента относительно парикмахерских. Акцентируется внимание на том, что теперь он может не только получать высококачественную услугу, но и платить за это разумную цену.
Современный рынок парикмахерских услуг очень динамичен, на него постоянно влияют различные факторы, такие как мода, искусство, общественные нормы. Чтобы предложить своему клиенту оптимальное обслуживание, мастерам, прежде всего, необходимо придерживаться наиболее современных схем и техник, быть информированным о последних достижениях промышленности и уметь применять эти новинки на практике.
Стартовые условия развертывания бизнеса включают анализ проблем, с которыми придется столкнуться и способы их решения:
■ Где взять деньги?
■ Как правильно выбрать помещение?
■ Какие документы необходимо собрать?
■ Как выбрать оборудование и косметику?
■ Как сформировать команду профессионалов?
■ Как эффективно потратить деньги на рекламу?
■ Самое главное — как завоевать доверие клиента и удержать его?
Стартовый капитал
Здесь выделяется несколько важных этапов: поиск и вложение в дело денежных средств, выбор и аренда помещения, закупка оборудования (нового или бывшего в употреблении), подбор сотрудников, регистрация предприятия. Источники стартового капитала могут быть самыми разными. Чаще всего предприниматели вкладывают в дело собственные денежные средства, накопленные за долгие годы работы, либо средства родственников, друзей и знакомых. На втором месте по степени популярности—вложения фирмы, с которой решил работать предприниматель, а также долевое участие иностранного капитала.
Вариант с получением кредита также теоретически возможен, поскольку сейчас уже многие банки осуществляют кредитование малого и среднего бизнеса. Определенная часть предпринимателей предпочитает развивать бизнес за счет собственных средств, но немало и тех, кто берет деньги в долг. Безусловно, развитие из заемных средств накладывает на предпринимателя ряд ограничений, но это не останавливает тех, кто по-настоящему хочет иметь свое дело.
Успешный бизнес – это планирование и жёсткий учёт. Следует понимать что, несмотря на размеры Вашего бизнеса, Вы всегда будете оставаться самым важным в нем человеком, его духовным лидером, ответственным за его успех или неудачи. Как предпринимателю, Вам придется выполнять много функций. Вы - лидер, менеджер и вдохновитель. Для успешного функционирования компании Вы должны быть технически грамотным и предприимчивым человеком, готовым взять на себя управление предприятием. Планирование, принятие решений, составление графиков, производство и бухгалтерия - вся эта работа ложится непосредственно на Ваши плечи. Вы должны быть компетентным в различных сферах и иметь огромное желание заставить свой бизнес работать.
Необходимо решить, каковы ваши цели, сколько потребуется времени, что бы их достичь и способы преодоления возможных рисков. Результатом такой работы должен стать бизнес-план, в котором подробно описываются основные аспекты будущей парикмахерской, анализируются возможные проблемы и способы их решения.
Бизнес-план- обязательный в рыночных условиях инструмент технико-экономического обоснования и организации дела, включая взаимоотношения с банком, инвестиционными и посредническими организациями, налоговыми органами, потребителями.
В условиях конкуренции бизнес-план является плановой программой изучения рынка и конкурентов, рисковой производственно-хозяйственной и финансовой деятельности и продаж, обеспечивающей адаптацию деятельности фирмы к новым условиям.
Составление бизнес-плана поможет Вам не только привлечь инвесторов, но и изучить все тонкости ситуации. Всегда следует помнить золотое правило: «Чем больше рынок, тем важнее план!»
Особенностью бизнес-плана является его сбалансированность по постановке задач с учётом реальных финансовых возможностей фирмы. Стационарный бизнес-план позволяет решать следующие задачи:
· обоснование экономической целесообразности применяемых направлений оздоровления фирмы (стратегий, концепций, проектов)
· точные расчёты ожидаемых результатов финансовой деятельности, в первую очередь объёмов продаж, прибыли, доходов на капитал
· определение намеченного источника финансирования реализации выбранной стратегии выживания фирмы, то есть способы концентрирования необходимых финансовых ресурсов
· подбор таких работников (команды), которые способны практически реализовать данный план.
Весьма активно бизнес-план используется при поиске инвесторов, новых акционеров, кредиторов, спонсорских вложений для открытия своего бизнеса, а так же для предпринимателей и фирм, которые собираются расширить своё дело.
Как правильно разработать бизнес-план?
Прежде всего, в бизнес-плане необходимо охарактеризовать основные особенности и преимущества проекта. После краткого общего введения в бизнес-плане обычно приводятся подробные сведения о предприятии, которые содержат все нужные детали.
Правильно составленный бизнес-план должен заинтересовать и убедить адресата – потенциального инвестора или кредитора.
В настоящее время основным нормативным документом, регламентирующим процесс составления бизнес-плана инвестиционного проекта, является Постановление Министерства экономики Республики Беларусь (с изменениями и дополнениями от 01.01.2001). Основными разделами, согласно данного Постановления, являются:
1. Резюме (краткие выводы).
Структура резюме должна соответствовать структуре самого бизнес-плана. В нём в сжатой форме должна быть изложена суть предлагаемого плана развития предприятия, его преимущества, приведены основные итоги маркетинговых исследований и финансово-экономических расчётов, объём продажи, выручка от продаж, затраты на производство, прибыль и уровень прибыльности вложений в срок, в течение которого гарантируется возврат заёмных средств, выводы и рекомендации, касающиеся всех аспектов реализации бизнес-плана. Особо следует отметить моменты, подчёркивающие инвестиционную привлекательность, надёжность, своевременность и технологическую новизну проекта.
2. Характеристика организации и стратегия ее развития.
2.1. Реквизиты предприятия, отраслевая принадлежность, форма собственности, ФИО руководителя
2.2. История создания, развития и современного состояния предприятия
2.3. Достижения и неудачи предприятия.
В этом разделе необходимо указать цель плана (инвестиционного проекта), перечислить основные его параметры – вид и номенклатуру продукции, мощность предприятия и место его размещения, ориентация проекта (рынок или сырьё), график осуществления проекта, основные мероприятия по разработке проекта, включая НИОКР, а также предоставить информацию об уже осуществлённых исследованиях и изысканиях в этих направлениях.
3. Характеристика выпускаемой продукции и оказываемых услуг.
3.1. Описание продукции и области её применения, отличительные качества или уникальность продукции
3.2. Лицензии, патентные права.
В этом разделе предоставляется информация о продукции, показывается новизна решения технических, технологических, рецептурных, потребительских и прочих проблем. Обязательно проводится сравнительный анализ продукции конкурентов, преимущества производителя и потребителя его продукции. В приложении необходимо привести официальные документы: сертификат, рецептуру, патенты, заключение экспертов и другие документы, подтверждающие качество и новизну предлагаемого продукта.
4. Анализ рынков сбыта. Стратегия маркетинга.
4.1.Оценка потенциальных покупателей и потребителей услуг
4.2. Оценка конкуренции и конкурентной борьбы
4.3. Комплексное исследование рынка, размер рынка и его услуг, доля продукции на рынке, особые характеристики рынка
4.4.Стратегия маркетинга.
Анализ рынка является ключевым мероприятием для определения масштабов инвестиционной и производственной программы, производственной мощности, требуемой технологии. В этом разделе показывается степень изученности рынка и принципиальные схемы сбыта продукции.
Этот раздел должен содержать :
- схему, по которой распространяется товар
- систему ценообразования
- политику в области рекламы
- формы и методы стимулирования продаж
- послепродажный сервис
- работу с общественностью.
В данном разделе формируется стратегия производства и сбыта продукции.
5. Производственный план.
5.1. Экономический потенциал
5.2. Технологический потенциал
5.3. Материально-техническое обеспечение
5.4. Трудовой потенциал
5.5. Показатели развития производства.
Данный раздел должен показать, что экономический потенциал предприятия способен обеспечить производственную программу. Также желательно представить альтернативные варианты поставки материальных ресурсов, оборудования. Определить, на каком оборудовании будет производиться продукция (новом или существующем), охарактеризовать производственные мощности, порядок организации МТС, составить план производственной кооперации, возможность возникновения сопутствующих проблем. Также необходимо представить материал по кадровому обеспечению предприятия, уделить внимание вопросам правовой защищённости производства, сертификации, патентоведению, лицензированию, защите торговой марки и т. д.
6. Организационный план управления предприятием.
Кратко освещается проблема производственного менеджмента: отражается послужной список учредителей, опыт работы в данной области, обязанности и ответственность, зарплата, ресурсы, которыми располагает фирма.
7. Инвестиционный план.
В данном разделе бизнес-плана приводятся основные запланированные источники финансово-кредитных ресурсов (как заемные, так и собственные средства), указываются направления их расходования (как основной капитал: здания, сооружения, оборудование, – так и оборотный: сырьё, материалы, комплектующие).
8. Прогнозирование финансово-хозяйственной деятельности.
8.1. Анализ и прогноз финансово-хозяйственной деятельности
8.2. Инвестиционные и производственные издержки
8.3. Источники финансирования проекта
8.4. Прогнозы объёмов продаж.
Этот раздел является одним из важнейших, отражающим достоверные итоги его осуществления. В данном разделе следует отметить стоимость проекта, представив документальное подтверждение конкурсных проработок предстоящих затрат и расчёт потребности в оборотном капитале. Также следует определить источники финансирования проекта.
Здесь готовятся следующие документы:
- прогноз объёмов продаж
- прогноз прибылей и убытков
- прогноз движения денежных потоков
- сводный баланс активов и пассивов предприятия
- финансовая оценка проекта.
9. Показатели эффективности проекта
Данный раздел носит сугубо экономическо-прикладной характер. Здесь рассчитываются основные показатели, характеризующие эффективность или неэффективность проекта: рентабельность, срок окупаемости, чистый дисконтированный доход и т. д.
10. Юридический план.
Необходимое условие успешной работы предприятия – соответствие её действий требованиям действующего законодательства.
Для вновь созданного предприятия следует отметить форму собственности и правовой статус. От этого и будет зависеть содержание данного раздела.
Должна быть указана юридическая правоспособность заёмщика со всеми подтверждающие документами (учредительные документы, разрешения, согласования различных государственных органов, лицензии и т. д.).
На этом обязательные разделы бизнес-плана исчерпаны, однако потенциальный инвестор может потребовать описать еще и следующие вопросы:
11.Риск и меры, обеспечивающие его снижение.
Основная задача данного раздела – предусмотреть все типы рисков, с которыми можно столкнуться, источниками этих рисков и момент их возникновения, после чего разрабатываются меры по сокращению рисков и минимизации потерь, которые могут возникнуть.
Чем глубже проработана данная проблема, тем с большим доверием относятся к предлагаемому проекту. Важно не только оптимистически доказанное беспроигрышное осуществление идеи, но и заранее предсказанные трудности и пути их преодоления.
12.Экологические аспекты.
В данном разделе приводится комплекс мер, направленных на обеспечение экологической безопасности проекта.
13.Технические данные по продукции (карты технического уровня выпускаемой (осваиваемой) продукции).
Таким образом, бизнес-план – документ, содержащий все основные аспекты будущего коммерческого начинания. В конечном итоге, бизнес-план должен ответить на вопрос – стоит ли вообще вкладывать деньги в конкретное дело и принесёт ли оно доход, который сможет окупить все затраты сил и средств.
Профессиональные разработчики в сфере бизнес-планирования.
В большинстве случаев, критерии экспертной оценки реалистичности бизнес-плана как со стороны банковских структур, так и со стороны иных организаций в настоящее время достаточно суровы. Разработчику бизнес-плана необходимо обладать достаточно широким спектром знаний: от математического и статистического аппарата, маркетинга, до специальных экономических знаний. В большинстве случаев рядовой человек не имеет возможности уместить в своей голове все необходимые знания. Тогда на помощь приходит команда по инвестиционному проектированию, а проще говоря, по бизнес-планированию.
Это очень хорошо, когда данная команда собирается в штате предприятия, которому необходим кредит. Это оптимальная ситуация, т. к. никто кроме работников предприятия не обладает всем спектром информации по его функционированию: от приоритетных направлений деятельности до источников управленческой, статистической и бухгалтерской информации.
Но достаточно широко распространена ситуация, когда в штате предприятия такой команды нет. Тогда на целесообразно на помощь привлечь профессиональных разработчиков. Тут необходимо отметить, что даже самый профессиональный разработчик не сможет сделать качественный бизнес-план без необходимой информации. Это как информация по результатам работы предприятия, так и информация по запланированному проекту. Этим самым мы хотим обратить внимание, что даже если Вы заплатили за составление бизнес-плана, Вам все же необходимо направлять, работать в тесном контакте с разработчиками. И тогда результат не заставит себя долго ждать.
Одним из профессиональных разработчиков бизнес-планов в Витебском регионе является Витебский областной Центр маркетинга, который за многолетнюю историю деятельности помог не одному десятку предпринимателей получить кредитные ресурсы и успешно их вернуть.
Если говорить о преимуществах, которые бизнес-планирование обеспечивает владельцам парикмахерской, то стоит определить следующее:
· -процесс планирования заставляет адекватно оценивать предпринимательские действия.
· -при планировании предприятие рассматривается с различных позиций(кадры, стимулирование продаж, ценообразование).
· -бизнес-лан придает конкретному бизнесу целенаправленность и является инструментом контроля и управления, который позволяет планомерно продвигаться к цели.
Помещение
Выбор помещения для салона можно смело назвать стратегическим шагом. Сложившаяся на рынке практика предусматривает два подхода. В первом случае предприниматели исходят из того, что у них в собственности уже имеется определенное помещение. И, соответственно, дальнейшее развитие бизнеса строится на возможностях конкретного помещения. Такой подход изначально накладывает ряд ограничений:
· помещение с ограниченной площадью в будущем не позволит расширить ассортимент предлагаемых услуг;
· неудачное территориальное расположение помещения (старая жилая застройка в рабочем районе, удаленность от дороги, высокий уровень конкуренции) не позволяет закладывать в стоимость услуг высокую норму рентабельности, тем самым изначально обрекая предпринимателя на работу в определенном ценовом сегменте (как правило, низком).
Во втором случае, с точки зрения маркетинга наиболее верном, сначала определяется концепция парикмахерской, а затем уже специально под эту концепцию подбирается помещение, соответствующее всем необходимым параметрам. При разработке концепции обычно учитываются такие факторы, как:
Ø стратегия дальнейшего развития;
Ø ассортимент услуг;
Ø количество залов;
Ø количество кресел.
Для парикмахерской более высокого класса важна не только организация внутреннего пространства, но и то, как салон выглядит снаружи, насколько удобно к нему подъехать и т. д.
Имеются также и определенные санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству и оборудованию парикмахерских. Так, в соответствии с постановлением главного государственного санитарного врача Республики Беларусь 11 декабря 2003 г. № 000 парикмахерские могут размещаться в административно-бытовых зданиях (помещениях) промышленных предприятий, жилых и общественных зданиях, имеющих необходимый набор основных, подсобных и бытовых помещений. В жилых домах допускается открывать парикмахерские на 1 рабочее место на любом (кроме подвального) этаже здания, на 2 и больше - только при условии наличия отдельного входа для клиентов, изолированного от входа для жильцов.
Цокольные этажи зданий могут быть использованы только для устройства парикмахерских, нормируемой площадью до 300 кв. м. Допускается использование отдельных помещений парикмахерских для выполнения дополнительных работ и услуг, имеющих отношение к парикмахерскому обслуживанию (за исключением пирсинга), при наличии необходимых условий и согласовании с территориальными органами госсаннадзора. Ввод в эксплуатацию парикмахерских, в том числе вновь построенных, реконструированных, после капитального ремонта, допускается только с разрешения органов госсаннадзора.
Требования к оборудованию и оснащению помещений: стены и полы всех помещений парикмахерских должны быть без щелей, гладкими и ровными, удобными для санитарной обработки. Все имеющееся технологическое, медицинское, санитарно-техническое оборудование, мебель и др. должны соответствовать действующим техническим условиям и стандартам, находиться в исправном состоянии, иметь гигиеническое покрытие (окраску, облицовку), обеспечивающее возможность проведения влажной обработки и дезинфекции. Рабочие места парикмахеров необходимо оборудовать специальными туалетами с подводкой проточной горячей и холодной воды из расчета одна раковина для мытья волос на три рабочих места, но не менее одной раковины на рабочий зал.
В парикмахерской должно быть обеспечено раздельное хранение чистого и использованного белья. Чистое белье необходимо хранить в закрытых шкафах, использованное - собирать в промаркированные емкости с плотно закрывающимися крышками. Стеллажи для белья должны иметь гигиеническое покрытие. В специализированных детских парикмахерских рабочие кресла по своему устройству должны быть приспособлены для обслуживания детей. В парикмахерских для взрослых при обслуживании детей необходимо иметь подставки для ног либо стульчики. Стирка белья и рабочей одежды непосредственно в парикмахерских допускается по согласованию с территориальными органами госсаннадзора при наличии отдельного помещения. В парикмахерских с небольшим количеством посетителей допускается использовать для стирки белья машины-автоматы.
Так что выбор правильного во всех отношения помещения является немаловажным для начинающего предпринимателя.
Оборудование и инструменты
Следующий этап — выбор оборудования и инструментов для салона. Сегодня на рынке представлено достаточно много профессионального оборудования. Помимо дорогостоящего оборудования известных международных компаний, существуют более доступные аналоги как европейского, так и восточно-азиатского происхождения. Информацию о поставщиках оборудования можно найти в специализированных журналах, а также на выставках.
При выборе инструментов и оборудования специалисты рекомендуют ориентироваться на то, к какому классу относится салон. Чем выше уровень салона, тем более престижными он должен быть. Зачастую важно выдерживать единый стиль как в оборудовании, так и в инструментах, но возможно совмещение различных марок.
минимальный набор инструментов, входящих в парикмахерский комплект
Наименование инструмента ля мужского и женского залов | Количество инструмента |
1. Ножницы прямые для стрижки волос | 1 |
2 Кисточки для бритья | 10 |
3. Расческа пластмассовая | 1 |
4. Пульверизатор (угольники) | 1 |
5. Щипцы для завивки волос | 2 |
6.Фен электрический для сушки волос (ручной) | 1 |
7. Папильотки для химзавивки | 50 |
8. Ванночки для перманента и химзавивки | 2 |
9. Колпак, утепленный для химзавивки | 1 |
10. Щетка круглая, волосяная | 2 |
11. Бигуди разных размеров | 100 |
Предприниматель может приобрести всё оборудование сразу «под ключ» или взять его в рассрочку. Как правило, поставщики оборудования идут на специальные условия оплаты. Владельцы салонов красоты и парикмахерских, открывшихся 1-3 года назад, предпочитают закупать всё оборудование сразу, ориентируясь на предоставление полного комплекса услуг сразу с момента открытия салона.
Косметика
Выбор косметики, на которой будет работать салон, не менее ответственное занятие. От того, насколько верно она выбрана, будет зависеть и количество повторных посещений (насколько довольны этой косметикой клиенты, решает ли она их проблемы), и система стимулирования администратора и мастеров салона (в виде процентов от продаж).
Главный вывод при выборе салонной косметики - нельзя ориентироваться только на собственный вкус, эффектные рекламные проспекты и обещания компаний-дистрибьюторов. Необходимо прислушиваться к мнению профессионалов. Обратиться за консультацией как минимум к нескольким независимым экспертам, которые рекомендуют прежде всего ориентироваться на известность фирмы-производителя и учитывать следующее:
· клиент всегда должен иметь выбор. В салоне должны быть представлены две линии косметики разного ценового диапазона (более дорогая и менее дорогая). Выбор косметики должен соответствовать концепции парикмахерской ;
· при выборе краски для волос необходимо ориентироваться на ширину цветовой палитры;
· в линию косметики для волос должны входить средства по уходу за волосами (для различных типов волос), средства по уходу за волосами после окрашивания, солнцезащитные средства, средства для решения индивидуальных проблем (профилактические и лечебные линии);
Считается, что наш потребитель ориентирован на раскрученные западные брэнды, в том числе и в профессиональной косметике.
Кадры
Важности командного принципа работы в этом бизнесе неоспорима. Большое значение имеет коллектив. Это должны быть хорошо подготовленные специалисты, которые четко взаимодействуют между собой. Получается, что успешность салона во многом зависит от того, как работает вся команда, а не отдельный мастер, поэтому необходимо сформировать критерии кадрового отбора, в которые включены :творческий подход, фантазия, амбициозность специалистов.
Существует еще один нюанс, с которым часто приходится сталкиваться руководителям и владельцам салонов красоты. Хорошие специалисты в любой профессии ценятся на вес золота. Парикмахеры являются «кочевниками» по сути, и удержать их в салоне непросто. Многим руководителям салонов не раз приходилось сталкиваться с подобной проблемой.
В решении этого вопроса существует две крайности:
· Владелец боится потерять хороших специалистов и идет на любые уступки.
· Владелец не заинтересован в удержании специалистов и готов к частой смене коллектива.
Правильное решение, как всегда, находится где-то посередине. По мнению экспертов, выстраивать нормальные отношения со специалистами позволяют:
Прогрессивная система оплаты труда, состоящая из фиксированного оклада, «плавающего» процента и командного бонуса. При такой системе, смысла менять хозяина у сотрудника нет. Это самая прогрессивная система — проверено: выгодна и работнику, и хозяину. Эксперты рекомендуют проводить специальные акции для мастеров и администраторов по увеличению продаж косметики и других сопутствующих товаров, выставленных в салоне. Прямая заинтересованность сотрудников позволяет существенно влиять на оборот салона, повышая его на 20-65 %.
Для того чтобы такие акции имели желаемый результат, рекомендуется проводить их в три этапа:
1-й этап—тренинг персонала по продукции и «технике» продаж.
2-й этап — создание заинтересованного персонала — в виде получения процента от продаж.
3-й этап — заинтересованность персонала — премия лучшему продавцу по итогам месяца.
На практике большинство владельцев и руководителей парикмахерских недостаточно эффективно используют этот ресурс, поэтому выручка от продаж сопутствующих товаров во многих салонах весьма незначительна.
Продуманная система штрафов и поощрений.
Штрафовать нужно только за нарушение трудовой дисциплины, причем делать это необходимо жестко. Поощрений без наказаний не бывает. А поощрять так: подарок на день рождения сотрудника, право на материальную помощь, страхование сотрудников (от несчастного случая), премии (разовые и динамические), выслуга лет.
Обучение и повышение квалификации персонала.
Это может быть частичная или полная оплата за обучение на курсах повышения квалификации, выдача ссуды на обучение и т. д.
Маркетинг
Приступив к проектированию собственной парикмахерской необходимо четко понимать, кто ваши будущие клиенты и в чем они нуждаются.
Кто эти «женщины и мужчины в возрасте от... и до...»? Как часто они посещают салоны? Для того чтобы салон был успешным, необходимо иметь хорошее представление о своих будущих клиентах, их ожиданиях в отношении парикмахерской, понимать, почему они должны захотеть возвращаться в вашу парикмахерскую вновь и вновь?
Чаще всего (как правило, два-три раза в месяц) салоны посещают молодые женщины с высшим и средним специальным образованием, высоким и средним уровнем дохода (6,8 %). Основная же масса жителей столицы посещает парикмахерские раз в месяц (22,1 %), раз в два месяца (17,8 %) или раз в полгода (12,2 %). Мужчины посещают салоны красоты раз в месяц. Раз в год и реже услугами парикмахеров пользуются 6,7 % людей преимущественно среднего и старшего возраста. 32,8 % вообще не посещают парикмахерские. Среди них преобладают мужчины, а также женщины старшей возрастной группы с низким уровнем дохода. Итак, особое внимание — молодым женщинам, для которых посещение парикмахерской перешло в разряд постоянной необходимости. именно эта категория отдает предпочтение всевозможным инновациям в области косметологии и готова к смелым экспериментам со своей внешностью. А значит, при вводе новых услуг можно будет смело пользоваться политикой «снятия сливок».
Но массовый потребитель посещает парикмахерские в среднем раз в месяц. И упускать эту группу клиентов, имея салон в спальном районе, было бы неверно. Поэтому здесь приходится выбирать между демократичностью и «средним европейским уровнем». Только определив концепцию парикмахерской, можно понять, кто будет постоянным посетителем и, соответственно, на какой доход можно рассчитывать. Количество посетителей за день может составлять от 5 до 20 человек (в среднем, 10 человек). Лишь в районах, где нет острой конкуренции со стороны других салонов красоты высокого уровня, и в периоды увеличения спроса на салонные услуги эта цифра может увеличиваться до 25-30 человек.
Последние несколько лет в парикмахерских развились продажи косметических препаратов. В салонах продажи парфюмерно-косметической продукции могут составлять две трети от общего оборота, при этом только одна треть приходится на услуги. Салоны среднего уровня стараются предлагать косметику для потребителей с различным уровнем достатка: их ассортимент может включать как дорогостоящие марки профессиональной косметики, так и намного более доступную по цене продукцию.
Ценовая политика
С ростом конкуренции на парикмахерском рынке вырастает значимость маркетингового подхода к ценообразованию. Казалось бы, что здесь сложного — издержки плюс желаемый доход — вот и вся цена. В случае, если в соседнем салоне цена в два раза ниже (или выше) и есть очередь, нужно снизить цены, чтобы направить этот поток в свой салон. Это одна из типичных ошибок, допускаемых салонами при разработке ценовой политики. А ведь правильно выбранная цена дает возможность нормально работать и зарабатывать деньги даже на рынке с сильной конкуренцией. Так, завышенная цена на одни услуги может покрываться занижением на другие. Подобный подход к ценообразованию называется гибкой ценовой политикой. Установление цен на парикмахерские услуги существенно отличается от ценообразования на товары:
§ Во-первых, потому что они неосязаемы. Их нельзя увидеть и попробовать до момента приобретения. От результата будет зависеть внешний вид клиента, его имидж, что существенно влияет на самоощущение клиента. Но клиенту приходится верить мастеру на слово.
§ Во-вторых, парикмахерские услуги не имеют постоянного качества. Одна стрижка разными мастера выполняется по-разному. Даже один и тот же мастер не стрижет одинаково. Парикмахерские услуги — это ручная работа, где многое зависит от творческой фантазии мастера и его настроения.
§ В-третьих, «несохранность» во времени. Укладка живет от 2-3-х часов до нескольких дней. Стрижка требует некоторых корректив уже через месяц.
§ В-четвертых, неотделимость самой услуги от ее исполнителя. Удачная стрижка — это результат работы конкретного мастера, а не всего салона в целом.
При ценообразовании на парикмахерские услуги учитываются не только объективные факторы (расходы, цены конкурентов), но и субъективные (креативность мастеров и т. д.). Учитывается также такие показатели, как внешний вид парикмахерской, удобство и качество оборудования, качество услуг и препаратов, профессионализм персонала, уровень сервиса, реклама.
Цены конкурентов являются одним из важных факторов в ценообразовании парикмахерских услуг. Например, если резко снизить цены, чтобы привлечь клиентов, это не даст нужного эффекта, так как парикмахерское кресло может работать 12 часов из 24, так как существует предел загруженности. А вот негативно повлиять на долю чистой прибыли можно, при этом конкуренты, скорее всего, тоже снизят цену. В результате решение не приносит прибыли ни вам, ни конкуренту.
Чтобы увеличить доход, необходима реклама, акции по стимулированию клиентов. У клиентов пока идет процесс воспитания привычки и потребности в регулярном потреблении качественных парикмахерских услуг. Поэтому главный посыл в общении с конкурентами должен заключаться в том, что «лучше хороший коллега на рынке, чем плохой конкурент». Речь идет не о раскрытии профессиональных секретов, а прежде всего о совместном «воспитании» клиентов.
Необходимо проводить ценовой анализ не только конкурентов, но и собственного. Например, при изучении конкурентов необходимо определить парикмахерские своего уровня, затем узнать цены коллег (по телефону или при личном визите), какие материалы они используют. Узнать, насколько цены вашего салона соответствуют ситуации на рынке, можно, ответив на вопросы:
• Как часто клиенты посещают салон?
• Сколько денег в среднем за одно посещение оставляют клиенты?
• Покупают ли в салоне продукцию для домашнего использования или говорят «дорого»?
• Часто ли в салоне просят только часть услуги, а не комплекс (например, стрижка без укладки)?
• Часто ли приходят со своей краской?
Чем больше получается неутешительных ответов, тем меньше цены соответствуют рынку. Необходимо продумывать не только общую ценовую политику для всех услуг салона, но и для каждой в отдельности. Создавая парикмахерские, необходимо помнить, кто Ваш будущий потребитель. Для того чтобы лучше понять мотивацию своих клиентов, рекомендуется поставить себя на место клиента и смотреть на все аспекты работы парикмахерской глазами клиента,- помочь клиенту купить именно те услуги, которые ему действительно нужны;- создать такую атмосферу, чтобы клиент, который воспользовался услугами салона, чувствовал удовлетворенность от своего поступка.
Для формирования хорошего имени самое важное — качество работы мастеров. Также внешний вид мастеров должен соответствовать салону, мастера должны иметь те прически и окраски волос, которые предлагает салон. Очень важно, чтобы администратор салона умел и любил общаться, обладал навыками продаж, был надежен и предан. Как профессиональный продавец парикмахерских услуг, он должен быть настойчивым, не должен бояться слова «нет», не быть назойливым, лицемерным, многословным, должен помнить, что современная профессиональная продажа — это продажа отношений.
Выделяют семь «китов» профессионального продавца парикмахерских услуг:
-знание парикмахерского бизнеса (информированность о современных тенденциях, начитанность, умение вести разговор с клиентом о последних направлениях парикмахерской моды);
- знание технологий выполнения услуг и процедур;
- знание своего салона (быть в курсе проводимых рекламных кампаний и уметь подробно проконсультировать клиента по всем специальным скидкам и акциям салона);
- знание услуг и продукции (быть в курсе новинок, посещать все доступные семинары, мастер-классы, выставки);
- умение вызвать доверие клиента (у мастера обязательно должна быть модная стрижка или просто ухоженные волосы, чистота и порядок на рабочем месте);
- отношение к делу (не лениться, постоянно учиться, делать всегда чуть больше, чем необходимо);
- навыки продаж.
Задача парикмахерской — помочь клиенту принять решение в пользу обслуживания именно в этом салоне. Чем больше салонов открывается, чем жестче становится конкуренция между салонами, тем сложнее клиентам принимать решения об обслуживании в том или ином салоне, особенно, если цены на обслуживание достаточно высоки. Это происходит потому, что покупку парикмахерских услуг сопровождает ощущение клиентами важности своего внешнего вида и заинтересованности свести риск негативного обслуживания к минимуму.
На принятие решения клиентом об обслуживании в салоне влияет ряд факторов:
· индивидуальные различия клиентов (материальные возможности, статус; уровень их знаний о парикмахерских услугах; отношение к парикмахерским услугам, мотивация обслуживания в салоне, индивидуальность, стиль и образ жизни);
· влияние среды (культурный уровень, социальное положение, персональное влияние: семья, ситуация);
· психологические процессы (настроение клиента).
На расходы потенциальных клиентов салонов влияют такие факторы, как:
1. Уверенность в завтрашнем дне (в основном у платежеспособных клиентов, но даже они не готовы к абонементной системе).
2. Культура потребления парикмахерских услуг (имея достаточный доход, клиенты не готовы обслуживаться в дорогом салоне, особенно мужчины).
3. Возраст (наиболее активные потребители парикмахерских и салонных услуг — люди в возрасте 25-40 лет, более старшее поколение не может позволить себе дорогие услуги).
Сегодня, когда конкуренция на парикмахерском рынке усиливается, салоны должны бороться за каждого постоянного клиента. И делать всё, чтобы из первичных клиенты переходили в разряд постоянных. Среди наиболее эффективных форм работы можно выделить следующие:
Создание базы данных или картотеки клиентов. Карточка посещения клиента является прекрасным средством
для информирования салона об особенностях и предпочтениях клиента, а также о частоте посещений, наиболее популярных услугах, диагнозе состояния волос и кожи головы, ранее используемых препаратах, а в результате — формирования лояльности клиента.
База данных может содержать следующую информацию:
Ø ФИО клиента;
Ø телефон;
Ø адрес;
Ø дата рождения (но не год);
Ø возрастная группа;
Ø какими услугами он обычно пользуется;
Ø тип и цвет волос;
Ø расстояние от салона до дома;
Ø расстояние от салона до работы;
Ø частота посещений;
Ø род деятельности;
Ø возраст и пол детей.
Однако на практике такой важный ресурс, как картотека клиентов, используется лишь наиболее «продвинутыми» с точки зрения маркетинга парикмахерскими. Чем активнее себя ведет парикмахерские на рынке, чем больше акций и мероприятий проводит, тем больше шансов, что он имеет собственную базу данных по клиентам.
Зачастую парикмахерские ведут карточку клиента, внутреннюю карточку посещаемости, где отражена вся информация о клиентах. Какие услуги они хотят видеть, что им нравится, что не нравится, вся информация о салоне, о мастерах. Плюс внутренняя анкета по мастерам, чтобы знали администраторы, когда дни рождения, когда праздники, когда нужно позвонить, поздравить, напомнить.
Еще одна форма активной работы с клиентами - анкетирование и сбор данных о том, что необходимо улучшить или исправить в парикмахерской, об уровне заинтересованности в новых услугах. Такой способ не требует затрат, легко обрабатывается и доступен почти каждому и позволяет выяснить отношение клиента к парикмахерской и ее услугам. Более подробно мы опишем алгоритм проведения маркетингового исследования ниже.
