Логистика (стр. 9 )

-  закладку груза на хранение,

-  хранение груза и обеспечение соответствующих для этого ус­ловий,

-  контроль за наличностью запасов на складе, осуществляемый через информационную систему.

Комплектация (комиссионирование) заказов и отгрузка. Процесс комплектации сводится к подготовке товара в соответствии с заказами потребителей. Комплектация и отгрузка заказов включают:

-  получение заказа клиента (отборочный лист),

-  отбор товара каждого наименования по заказу клиента,

-  комплектацию отобранного товара для конкретного клиента в соответствии с его заказом,

-  подготовку товара к отправке (укладывание в тару, на товароноситель),

-  документальное оформление подготовленного заказа и контроль за подготовкой заказа,

-  объединение заказов клиентов в партию отправки и оформление транспортных накладных

-  отгрузку грузов в транспортное средство.

Комиссионирование заказов клиентов проводится в зоне комплектации. Подготовка и оформление документации осуществляется через информационную систему. Адресная система хранения позволяет указывать в отборочном листе место отбираемого товара, что значительно сокращает время отборки и помогает отслеживать отпуск товара со склада. При комплектации отправки благодаря информационной системе облегчается выполнение функции объединения грузов в экономичную партию отгрузки, позволяющую максимально использовать транспортное средство. При этом выбирается оптимальный маршрут доставки заказов. Отгрузка ведется на погрузочной рампе (требование к проведению эффективной отгрузки аналогичны требованиям к разгрузке).

Транспортировка и экспедиция заказов. Могут осуществляться как складом, так и самим заказчиком. Последний вариант оправдывает себя лишь в том случае, когда заказ осуществляется партиями, равными вместимости транспортного средства, и при этом запасы по­требителя не увеличиваются. Наиболее распространена и экономически оправданна централизованная доставка заказов складом. В этом случае благодаря унитизации грузов и оптимальным маршрутам доставки достигается значительное сокращение транспортных расходов и появляется реальная возможность осуществлять поставки мелкими и более частыми партиями, что приводит к сокращению ненужных страховых запасов у потребителя.

Сбор и доставка порожних товароносителей. Играют существенную роль в статье расходов. Товароносители (поддоны, контейнеры, тара-оборудование) при внутригородских перевозках чаще всего бывают многооборотные, а потому требуют возврата отправителю. Эффективный обмен товароносителей возможен лишь в тех случаях, когда достоверно определено их оптимальное количество и четко выполняется график обмена ими с потребителями.

Информационное обслуживание склада. Предполагает управление информационными потоками и является связующим стержнем функционирования всех служб склада. В зависимости от технической оснащенности управление информационными потоками может быть как самостоятельной системой (на механизированных складах), так и составной подсистемой общей автоматизированной системы управления материальными и информационными потоками (на автоматизированных складах). Информационное обслуживание охватывает:

-  обработку входящей документации,

-  предложения по заказам поставщиков,

-  оформление заказов поставщиков,

-  управление приемом и отправкой,

-  контролирование наличности на складе,

-  прием заказов потребителей,

-  оформление документации отправки,

-  диспетчерскую помощь, включая оптимальный выбор партий отгрузки и маршруты доставки,

-  обработку счетов клиентов,

-  обмен информацией с оперативным персоналом и верхним иерархическим уровнем,

-  различную статистическую информацию.

Контроль за выполнением заказов и обеспечение обслуживания клиентов. На обеспечение координации деятельности службы продаж в первую очередь направлены операции контроля за выполнением заказов и оказание услуг клиентам, от выполнения которых зависит уровень обслуживания. Успешно осуществляемое логистическое обслуживание покупателей может легко стать важнейшим, к тому же стратегическим признаком, выгодно отличающим данную фирму от конкурентов. Выделяют три основные категории элементов обслуживания: допродажное, во время продажи и послепродажное. Осуществлением до продажных услуг занимается служба продаж (маркетинговая служба). Склад обеспечивает выполнение как продажных услуг:

-  сортировку товаров,

-  полную проверку качества поставляемых товаров,

-  фасовку и упаковку,

-  замену заказанного товара (изменение заказа),

-  экспедиторские услуги с осуществлением разгрузки,

-  информационные услуги,

-  заключение договоров с транспортными агентствами;

так и послепродажных услуг:

-  установку изделий,

-  гарантийное обслуживание,

-  обеспечение запчастями,

-  временную замену товаров,

-  прием дефектной продукции и замену ее.

Тема 7.4. Эффективное функционирование склада

Первый вопрос, который рассматривается фирмой при решении вопроса обеспечения складской площади – владение складом. Основные альтернативы:

-  приобретение складов в собственность;

-  использование складов общего пользования;

-  лизинг здания и складского оборудования.

Критическим фактором экономичности собственного склада фирмы является стабильно высокий оборот. В пользу выбора собственного склада можно отнести постоянный спрос с насыщенной плотностью рынка сбыта на обслуживаемой территории. На собственных складах лучше поддерживаются условия хранения и контроля за продукцией. В таких условиях легче корректировать стратегию сбыта и расширять перечень предлагаемых клиенту услуг, что дает ему возможность укреплять свои позиции в конкурентной борьбе.

Складам общего пользования следует отдавать предпочтение при низком объеме оборота фирмы или сезонности хранимого товара. К такому выбору прибегают в случаях, когда фирма внедряется на новый рынок. Такие склады не требуют инвестиций фирмы в развитие складского хозяйства. Сокращаются финансовые риски от владения собственным складом, увеличивается гибкость использования складской площади, т. к. можно изменять арендованные складские мощности и сроки аренды.

Следующий вопрос, который решают компании при формировании складской сети – количество складов и схема их размещения. Малые и средние фирмы имеют, как правило, один склад. Для крупных фирм с большим национальным или международным рынком это вопрос является очень трудным. Применяется метод поиска компромисса и анализ потребности складской площади в различных регионах сбыта. Наиболее распространенные варианты размещения складской сети – централизованное и децентрализованное. Вопрос об увеличении числа складов связан с изменением затрат.

Территориальное размещение складов и их количество определяется мощностью материальных потоков и их рациональной организацией, спросом на рынке сбыта, размерами региона сбыта, концентрацией потребителей, расположением поставщиков и покупателей. Задача размещения и формирования складской сети, как и любая логистическая задача – оптимизационная, т. к. с одной стороны – строительство новых (покупка действующих) складов и их эксплуатация связаны со значительными капиталовложениями, а с другой – наряду с повышением уровня обслуживания потребителей необходимо сокращать издержки обращения за счет максимального приближения складов к клиентам.

При увеличении количества складов транспортные расходы уменьшаются, т. к. склады становятся ближе к потребителям, сокращается расстояние доставки, что приводит к уменьшению расходов. Стоимость складирования возрастает, т. к. расходы на эксплуатацию будут увеличиваться пропорционально числу складов. Аналогично происходит и увеличение общих запасов, хранящихся на складе, и связанных с этим затрат. При максимальном приближении складов к потребителям появляется возможность более четко выполнять заказы клиентов, быстрее реагировать на изменения их потребностей, что в итоге позволяет сократить расходы от упущенных продаж.

При определении складских мощностей необходимо учитывать требования, предъявляемые к условиям и срокам хранения конкретного вида сырья, материалов, готовой продукции. Для хранения таких видов сырья, как уголь и песок, достаточно открытой площадки, содержание которой связано с незначительными затратами. Для хранения комплектующих, готовой продукции необходимы специальные складские помещения, обеспечивающие их сохранность от внешних воздействий и кражи.

Точность в расчетах складского пространства во многом зависит от правильного прогноза спроса на продукцию данного склада и определения необходимых запасов в натуральном выражении. Эта задача решается с помощью существующих компьютерных программ.

При выборе места расположения склада оптимальным считается тот вариант, который обеспечивает минимум суммарных затрат на строительство и дальнейшую эксплуатацию склада и транспортных расходов по доставке и отправке грузов. Затраты на транспорт включают капиталовложения на развитие транспортной сети и расходы на транспортировку грузов. При увеличении мощности и размеров склада удельные капитальные затраты на 1 т грузооборота сокращаются, что говорит в пользу более крупных складов. Однако при этом будут увеличиваться транспортные расходы на доставку.

Рациональная организация технологических решений на складе требует выполнения следующих принципов:

-  рациональной планировки склада при выделении рабочих зон, способствующей снижению затрат и усовершенствованию процесса переработки груза

-  эффективного использования пространства при расстановке оборудования, что позволяет увеличить мощность склада

-  использования универсального оборудования, выполняющего различные складские операции, что дает существенное сокращение парка подъемно-транспортных машин;

-  минимизации маршрутов внутрискладской перевозки с целью сокращения эксплуатационных затрат и увеличения пропускной спо­собности склада;

-  исключения обратного движение по складу (например, выйдя из зоны хранения, товар или тара не должны обратно отправляться в зону хранения)

-  равномерного движения запасов с минимальным количеством перевалок

-  максимальной механизации складских операций

-  осуществления унитизации партий отгрузок и применения централизованной доставки, что позволяет существенно сократить транспортные издержки;

-  максимального использования возможностей информационной системы, что значительно сокращает время и затраты, связанные с документооборотом и обменом информации

Иногда резервы рациональной организации логистического процесса, пусть и не столь значительные, заключаются в весьма про­стых вещах: расчистке загроможденных проходов, улучшении освещения, организации рабочего места. В поиске резервов эффективности функционирования склада нет мелочей, все должно анализироваться, а результаты анализа использоваться для улучшения организации логистического процесса.

Тема 7.4. Кросс-докинг

Кросс-докинг (англ.: cross-docking от cross – напрямую и dock – док, причал, стыковка, соединение) – транзитное или сквозное складирование – технология и сам процесс приёмки и отгрузки товаров и грузов через склад напрямую, без размещения в зоне долговременного хранения. Чаще всего (и это классическая и наиболее распространенная схема кросс-докинга) при этом имеет место прямая перегрузка из одного транспортного средства в другое (иногда сопровождаемая одновременной перетаркой, пере-комплектованием и некоторыми другими возможными операциями с грузами и товарами). Кросс-докинг, таким образом, позволяет получить значительное сокращение издержек (затрат) на складское хранение, простои и порожний прогон транспорта и др.

При кросс-докинге отгрузка товара на склад и его последующая доставка получателю согласованы по времени таким образом, чтобы исключить хранение товара на складе. В результате партия продукции доставляется от поставщика (производителя) продавцу за максимально короткий срок. Фактически кросс-докинг – это прием и отправка товара напрямую внутри склада фактически без его размещения в зоне хранения, с использованием перегрузочных комплектующих платформ.

Не все товары можно обрабатывать в системе сквозного складирования. Лучше всего подходят те, которые характеризуются:

-  высоким уровнем прогнозируемости;

-  максимальным спросом;

-  большими объемами транспортировки.

Эти факторы должны быть определены для каждого товара путем анализа информации предыдущих периодов.

При разработке программы сквозного складирования важно в первую очередь оценить имеющиеся возможности предприятия. Необходимые изменения зависят от объема поставок и требований к обработке выбранных вами товаров. Обычно, чем меньше товаров обрабатывается в системе сквозного складирования, тем меньше требуется обновлений. Вид обработки груза также в значительной степени влияет на проект. Простую транспортировку укомплектованных поддонов от участка приемки до участка отгрузки внедрить легче, чем, например, разработать систему сквозного складирования коробок, для которой могут потребоваться сложные конвейерные сортировочные системы.

Для создании проекта кросс-докинга необходимы следующие элементы:

1.  Планировка участка эстакады и его пропускная способность. Поскольку при сквозном складировании работа большей частью ведется вблизи приемной и отгрузочной эстакад, необходимо предусмотреть достаточное количество ворот и погрузочно-разгрузочной техники, а также обеспечить быструю и свободную транспортировку товара по всему центру дистрибуции.

2.  Организация работы на площадке. Чтобы на складе соблюдался интенсивный график выгрузки-отгрузки, который неизбежен при сквозном складировании, диспетчер на стояночной площадке должен постоянно следить, чтобы автомобили/вагоны/контейнеры направлялись к нужным воротам в нужное время, а также координировать движение приезжающих и отправляющихся автомобилей во избежание задержек.

3.  Оборудование для переработки грузов. Кросс-докинг требует перемещения больших объемов продукции за короткое время. Использование конвейеров, устанавливаемых в полу прицепов, в сочетании с погрузочно-разгрузочными конвейерами самого склада может значительно ускорить транспортировку поддонов и увеличить пропускную способность участка. Во многих случаях достаточно иметь необходимое количество паллетных погрузчиков на складе. В некоторых случаях при погрузке и разгрузке коробок могут помочь электрифицированные выдвижные конвейеры. Ускоряют обработку и конвейерные сортировочные системы, автоматически направляющие коробки от приемки до отгрузки или, если необходимо, к станциям для печати и наклеивания новых этикеток.

4.  Квалифицированный персонал и современная интегрированная информационная система.

Система поставок по кросс-докингу окажется эффективной при соблюдении следующих основных критериев:

1.  Для поставщиков, работающих с большим количеством наименований. Нет необходимости тратить много времени на сбор заказа, если у поставщика есть 150–200 наименований с небольшой оборачиваемостью, держать такие товары на стеллажном хранении очень неэффективно.

2.  Для поставщиков у которых товары с низкой оборачиваемостью. Удобнее поставлять товары в торговые центры по мере их необходимости.

3.  Для поставщиков с хорошей доступностью товара. Если поставщик не в состоянии обеспечить вовремя необходимый товар, запас его придется держать в распределительном центре. Никто не согласится заказывать у поставщиков, которые периодически оставляют торговый центр без товара.

4.  Для поставщиков, у которых дорогая транспортная логистика. Кросс-докинг в этом случае намного дешевле. Кроме того, получить выгоду можно за счет объединения нескольких поставок разных поставщиков в одной машине.

5.  Для поставщиков у которых негабаритные товары. Держать негабаритный товар на универсальном складе весьма проблематично.

Кросс-докинг не является универсальным средством. Эта технология может стать решением многих проблем розничных сетей, если товары будут вовремя доставляться до магазинов. Крупные сетевые компании называют следующие недостатки кросс-докинга:

1. Контроль по количеству принимаемого товара. Принимая одну поставку, покупатель может пересмотреть и пересчитать доставленный товар, как это делается во время приемки на стеллажное хранение. Если количество торговых комплексов исчисляется десятками, то проконтролировать, посчитать весь товар невозможно. Это очень большие затраты.

2. Контроль читаемости штрих-кодов. Если штрих-код не читается, товар будет тяжело продавать в магазине. Торговые сети вообще могут не принять этот товар, несмотря на то, что это ошибка не поставщика, а производителя.

3. Контроль качества товара. Здесь нужно обращать внимание на этикетки, срок годности товара, его качество товара, проверять сертификаты. Информация на этикетках должна быть на русском языке, нужно проверить, на всех ли поступивших в одной поставке товарах одинаковый срок годности.

4. Проблема разногласий. Если точно не известна структура товара, можно ли его положить на другой или нет, то возникает вопрос, кто должен нести ответственность за повреждения внутри отгруженных поддонов. Ответственность за эти потери размыта.

Для применения технологии кросс-докинга как оптимальной системы должна быть эффективная система управления складом, которая позволит уменьшить все проблемы. Без достаточно мощной складской информационной системы кросс-докингом тяжело управлять.

РАЗДЕЛ 8. ИНФОРМАЦИОННАЯ ЛОГИСТИКА

Тема 8.1. Информационные потоки в логистике

Для решения основных задач логистики необходимы широкое применение электронной обработки данных, научный функциональный анализ и применение технологий, позволяющих автоматизировать логистические операции. Инструментом объединения звеньев логистической цепочки является информационное обеспечение процесса движения материального потока, начиная с закупки сырья и кончая сбытом готовой продукции.

Во внешней сфере деятельности фирмы причиной успеха или неудачи на рынке могут служить оперативное получение информации о том или ином событии или коммерческой ситуации, сложившейся на рынке, или получение информации о запросе на поставку. В обоих случаях первостепенную роль играет комплекс информационного обеспечения. Потоки информации являются теми связующими нитями, на которые нанизываются все элементы логистической системы. Создание информационной сети предполагает создание баз данных, коммуникаций внутри предприятия.

Информационная логистика является неотъемлемой частью всей логистической системы, обеспечивающей функциональную область логистического менеджмента. Объектом изучения информационной логистики являются информационные потоки, отражающие движение материальных и финансовых потоков. Информационная логистика используется для обеспечения информацией всей организации в целом исходя из логистических принципов. Основная цель информационной логистики — обеспечение всех элементов логистической системы информацией в нужные сроки, в нужном объеме и в нужном месте. Информационная логистика организует поток данных, сопровождающий материальный поток, и является тем существенным для предприятия звеном, которое связывает снабжение, производство и сбыт.

Информационный поток генерируется материальным потоком. Информационный поток – это совокупность циркулирующих в логистической системе, между логистической системой и внешней средой сообщений, необходимых для управления, анализа и контроля логистических операций. Информационный поток может существовать в виде бумажных и электронных документов (носителей).

Информационные потоки в логистических системах имеют свои специфические особенности, которые отличают их от всех других видов информационных потоков. Эти особенности зависят от свойств логистических систем. Логистические информационные потоки имеют следующие характеристики:

-  неоднородность (информация, используемая в логистических системах, качественно разнородна);

-  множественность подразделений — поставщиков информации;

-  множественность подразделений — потребителей информации;

-  сложность и трудность практической обозримости информационных маршрутов;

-  множественность числа передач единиц документации по каждому маршруту.

Информационный поток может опережать материальный поток, следовать одновременно с ним или после него. При этом информационный поток может быть направлен как в одну сторону с материальным, так и в противоположную. Путь, по которому движется информационный поток, в общем случае, может не совпадать с маршрутом движения материального потока. Информационный поток характеризуется следующими показателями:

-  источник возникновения;

-  направление движения потока;

-  скорость передачи и приема;

-  интенсивность потока.

Движущийся информационный поток во встречном направлении содержит, как правило, сведения о заказе. Опережающий информационный поток в прямом направлении – это предварительные сообщения о предстоящем прибытии груза. Одновременно с материальным потоком идет информация в прямом направлении о количественных и качественных параметрах материального потока. Вслед за материальным потоком во встречном направлении может проходить информация о результатах приемки груза по количеству, разнообразные претензии, подтверждения.

Формирование информационных систем невозможно без исследования потоков в разрезе определенных показателей. Оперативно и качественно управлять информационным потоком можно посредством следующих операций:

-  переадресации информационного потока;

-  ограничивая скорость передачи до скорости, соответствующей скорости приема;

-  уменьшая или увеличивая объем информации на отдельных участках прохождения информации;

-  ограничивая объем потока до величины пропускной способности отдельного узла или участка пути.

Информация является важнейшим звеном логистической системы и служит для принятия опережающего управленческого решения.

Выделяют четыре уровня лестницы целей организации (уровни управления), которую можно представить в виде пирамиды. Каждому из уровней соответствует определенная информация.

Самый низкий уровень информационной пирамиды относится к отдельным сделкам и запросам. Примеры таких действий – запросы заказа, обработка заказа, определение путей транспортировки, видов транспорта, информация о произведенной поставке, о прибывшем грузе. Скорость информационного потока на этом уровне очень важна. Действующий персонал – непосредственные исполнители.

Следующий уровень информационной пирамиды обеспечивает информацией, необходимой для успешного оперативного управления фирмой, основную часть менеджеров. Примером оперативной информации в логистике могут быть данные о структуре и объеме текущего запаса предприятия.

Достижение целей среднего уровня управления возможно при использовании информации, предназначаемой для тактического управления. Стратегическое управление – высший уровень управления, осуществляемый высшим руководством компании. Тактические планы разрабатываются в соответствии со стратегическими планами, и информация, необходимая для принятия решений по их выполнению отличается от информации первого и второго уровней. Стратегическая информация в логистике определяет структуру логистической цепи, логистическую концепцию компании.

 

Например: создание складской Информация о рынке

сети сбыта

Информация

для

стратегического

управления

Например: Информация Информация

выбор формы для о логистическом

собственности тактического аутсорсинге

склада управления

Управление Информация Информация о

запасами для наличии запасов

оперативного на складе

управления

Приемка Информация для исполнения Информация

товаров запросов, оформления заказов о поставке

Рис.12. Соответствие информации уровню управления организацией

Концепция логистики и стратегические цели организации направлены на:

-  достижение с минимальными затратами максимальной адаптации фирмы к изменяющимся условиям рынка;

-  повышение доли компании на рынке

-  получение конкурентного преимущества.

Тема 8.2. Информационные логистические системы

Важность информационной логистической системы прежде всего заключается в том, что на ней базируется подсистема управления организацией соответствующего уровня. От степени наполнения информационной системы, качества и своевременности информации зависит эффективность системы управления в целом.

Любая логистическая информационная система состоит из совокупности элементов-звеньев, между которыми установлены определенные функциональные связи и отношения. Непосредственно рабочим звеном информационной системы может быть автоматизированное рабочее место управленческого персонала, информационное подразделение системы управления организацией или обособленная группа управленческих
работников, объединенных общностью выполняемых информационных функций (процедур, операций).

Логистическая информационная система – интерактивная структура, включающая персонал, оборудование и процедуры (технологии), которые объединены информационным потоком, используемым логистическим менеджментом для планирования, регулирования, контроля и анализа функционирования логистической системы.

Основные принципы построения информационной системы:

-  иерархия (подчиненность задач и использования источников данных);

-  принцип агрегированности данных (учет запросов на разных уровнях);

-  избыточность (построение системы с учетом не только текущих, но и будущих задач);

-  конфиденциальность;

-  адаптивность к изменяющимся запросам;

-  согласованность и информационное единство (определяется разработкой системы показателей, в которой исключалась бы возможность несогласованных действий и вывод неправильной информации);

-  открытость системы (для пополнения данных).

Цели создания логистической информационной системы:

-  обеспечение элементов логистической системы оперативной информацией для принятия управленческого решения;

-  соблюдение адресности информации;

-  расширение функций предприятия в соответствии с требованиями рынка.

Эффективное использование информационной логистики заключается в рациональном управлении информационным потоком по всей логистической сети на всех иерархических уровнях.

Информационные системы в логистике могут создаваться с целью управления материальными потоками на уровне отдельного предприятия, а могут способствовать организации логистических процессов между отдельными звеньями логистической цепи.

На уровне отдельного предприятия информационные системы, в свою очередь, подразделяются на три группы:

-  плановые;

-  диспозитивные (или диспетчерские);

-  исполнительные (или оперативные).

Плановые информационные системы для принятия долгосрочных решений стратегического характера. Среди решаемых задач могут быть следующие:

-  создание и оптимизация звеньев логистической цепи;

-  планирование производства;

-  общее управление запасами;

-  управление резервами и другие задачи.

Диспозитивные информационные системы создаются на уровне отдельного подразделения для управления им (например, для управления складом). Здесь могут решаться следующие задачи:

-  детальное управление запасами (определение места складирования);

-  распоряжение внутрискладским транспортом;

-  отбор грузов по заказам и их комплектация, учет отправляемых грузов и другие задачи.

Исполнительные информационные системы создаются на уровне оперативного управления. Обработка информации в этих системах производится в темпе, определяемом возможностями программного обеспечения. Это работа в режиме реального времени, что позволяет получать необходимую информацию о движении грузов в текущий момент времени и своевременно выдавать соответствующие административные и управляющие воздействия на объект управления.

Тема 8.3. Использование в логистике технологии штрихового кодирования

Через каждое звено логистической цепи проходит большое количество единиц товаров. При этом внутри каждого звена товары неоднократно перемещаются по местам хранения и обработки. Вся система движения товаров – это непрерывно пульсирующие дискретные потоки, скорость которых зависит как от потенциала (мощности) производства, ритмичности поставок, размеров имеющихся запасов, так и от скорости реализации и потребления. Для того, чтобы иметь возможность эффективно управлять этой динамичной логистической системой, необходимо в любой момент иметь информацию в детальном ассортименте о входящих и выходящих из нее материальных потоках, а также о материальных потоках, циркулирующих внутри нее.

Как свидетельствует зарубежный и отечественный опыт, данная проблема решается путем использования при осуществлении логистических операций с материальным потоком микропроцессорной техники, способной идентифицировать (опознать) отдельную грузовую единицу. Речь здесь идет об оборудовании, способном сканировать (считывать) разнообразные штриховые коды. Это оборудование позволяет получать информацию о логистической операции в момент и в месте ее совершения – на складах промышленных предприятий, оптовых баз. Магазинов, на транспорте, полученная информация обрабатывается в режиме реального масштаба времени, что позволяет управляющей системе реагировать на нее в оптимальные сроки.

Автоматизированный сбор информации основан на использовании штриховых кодов разных видов, каждый из которых имеет свои преимущества. Например, код с прямоугольным контуром – код ITF - 14 печатается намного легче остальных кодов, что позволяет применять его на гофрированных упаковках. Используется для кодирования товарных партий. В логистике дополнительно к другим кодам может применяться код 128. Этим кодом могут быть закодированы номер партии, дата изготовления, срок реализации и т. д.

В сфере обращения широкое применение получил код EAN , который часто можно встретить на товарах массового потребления.

Рис.13. Штриховой код EAN

В основе технологии штрихового кодирования и автоматизированного сбора данных лежат простые физические законы. Штриховой код представляет собой чередование темных и светлых полос разной толщины, построенных в соответствии с определенными правилами.

Использование в логистике технологии автоматизированной идентификации штриховых кодов позволяет существенно улучшить управление материальными потоками на всех этапах логистического процесса. Отметим ее основные преимущества.

На производстве:

-  создание единой системы учета и контроля за движением изделий и комплектующих его частей на каждом участке, а также за состоянием логистического процесса на предприятии в целом;

-  сокращение численности вспомогательного персонала и отчетной документации, исключение ошибок

В складском хозяйстве:

-  автоматизация учета и контроля за движением материального потока;

-  автоматизация процесса инвентаризации материальных запасов;

-  сокращение времени на логистические операции с материальным и информационным потоком.

В торговле:

-  создание единой системы учета материального потока;

-  автоматизация заказа и инвентаризация товаров;

-  создание времени обслуживания покупателей.

РАЗДЕЛ 9. СЕРВИС В ЛОГИСТИКЕ

Тема 9.1. Понятие сервиса в логистике. Виды сервисного обслуживания

В условиях рынка покупателя продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

Сервис с точки зрения компании – это любые методы, техники, технологии взаимодействия компании с клиентом для обеспечения непрерывной связи между моментом заказа и получения продукта с целью долгосрочного удовлетворения потребностей клиента.

Сервис сточки зрения клиента – это комбинация пяти факторов.

1. Надежность – способность выполнять обещанный сервис правильно и аккуратно в течение какого-то периода времени.

2. Отзывчивость – исполнительность и готовность помочь клиентам.

3. Уверенность – знания вместе с вежливостью и обходительностью сотрудников, их способность внушать доверие.

4. Эмпатия – заботливый индивидуальный подход к клиентам.

5. Структурный сервис – физическое представление сервиса, несущее как функциональное, так и символическое значение (оснащенность и дизайн торгового зала, внешний вид продавца и т. д.).

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Качество логистического сервиса должно основываться на критериях, используемых покупателями логистических услуг. Такими критериями (параметрами) измерения качества сервиса являются:

-  осязаемость – та физическая среда, в которой предоставляется сервис, удобство, оргтехника, оборудование, вид персонала и т. п.;

-  надежность – исполнение заказа «точно в срок». Надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих логистические функции физического распределения;

-  ответственность - желание помочь покупателю, гарантии соблюдения стандартов логистического сервиса;

-  законченность – наличие необходимых навыков, компетентности и знаний для предоставления услуг;

-  доступность – простота установления контактов с поставщиками услуг, удобное для покупателя время оказания логистических услуг;

-  безопасность – свобода от опасности, риска, недоверия. Сохранность груза при физическом распределении;

-  вежливость – поведение поставщика услуг, корректность, вежливость персонала;

-  коммуникабельность – способность разговаривать на языке, понятном покупателю;

-  взаимопонимание с покупателем – искренний интерес к покупателю, умение персонала войти в роль покупателя и понять его требования.

Выводы же в отношении качества сервиса потребитель строит на основе:

-  речевых коммуникаций, т. е. информации (слухов), которую покупатели узнают от других покупателей о логистическом сервисе, который они собираются приобрести;

-  личных потребностей. Данный фактор относится к запросам покупателя, его представлению о качестве услуг, исходя из его характера, политических, религиозных, общественных и других представлений;

-  прошлого опыта использования такого же или подобного сервиса;

-  внешних сообщений (коммуникаций) – информации о поставщике логистического сервиса по радио, телевидению, по сообщениям прессы (реклама в средствах массовой информации).

Сервисное обслуживание представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие – потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка. К видам сервисного обслуживания относят:

-  сервис удовлетворения потребительского спроса; комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, показатели: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок

-  сервис оказания услуг производственного назначения; совокупность предлагаемых видов сервиса выпускаемой продукции, набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции

-  сервис послепродажного обслуживания; сервис направлен на обеспечение эффективного функционирования продукции в течение всего жизненного цикла продукции

-  сервис информационного обслуживания; совокупность информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании

-  сервис финансово-кредитного обслуживания; совокупность возможных вариантов оплаты продукции, система скидок и льгот, предоставляемых потребителю.

Тема 9.2. Роль логистики в установлении целей и задач обслуживания потребителей. Управление качеством потребительского сервиса

Качество обслуживания потребителей серьезно влияет на общий коммерческий успех фирмы, поэтому определение целей и задач обслуживания потребителей является важным решением высшего руководства. Дистрибьюция товаров тесно связана с потребительским сервисом, поэтому отдел логистики играет важную роль в установлении целей и задач обслуживания покупателей, формулируемых маркетинговым отделом фирмы.

Как правило, работа отдела маркетинга определяет политику обслуживания покупателей. Отдел логистики должен выступать своеобразным «консультантом» отдела маркетинга. Специалисты в области маркетинга иногда не различают разницы между увеличением объема продаж и максимизацией прибыли. Некоторые маркетологи до сих пор полагают, что наиболее важная задача фирмы состоит в том, чтобы увеличить объем продаж. В результате цели и задачи обслуживания покупателей устанавливаются на чрезмерно высоком уровне, игнорируя сопряженные логистические затраты.

Отдел логистики должен выступать в роли «постоянного оппонента» отдела маркетинга в оценке логистических затрат на установленный маркетологом уровень потребительского сервиса. Даже незначительное повышение общего уровня обслуживания покупателей может существенно увеличивать логистические затраты.

Логистический персонал может указывать альтернативные способы доставки товаров покупателям и рассчитывать затраты для различных уровней обслуживания: размеров запасов, числа точек отгрузки, требований по обработки заказов, складирования и транспортировки. Он делает все это, но не может (или не должен) устанавливать фактические стандарты обслуживания покупателей. Это работа менеджмента фирмы, а также отдела продаж и маркетинга, которые определяют уровень качества потребительского сервиса, задаваемый конкурентной ситуацией, и который будут позволять политика цен и задачи достижения прибыльности.

Некоторые компании при установлении стандартов обслуживания потребителей различают «цели» и «задачи». Цели представляют собой обобщенное описание результатов, которых фирма пытается достичь. Задачи, являющиеся средствами достижения целей. Обычно компания определяет минимальный набор требований (стандартов обслуживания), необходимых, чтобы выполнять определенную задачу и затем пытаться работать над ней. К сожалению, некоторые фирмы формулируют цели обслуживания клиентов без адекватной конкретизации задач, определяющих, как эти цели могут быть достигнуты. Это является серьезной проблемой, т. к. если задачи и стандарты обслуживания клиентов не сформулированы в конкретных терминах и показателях, то персонал может их игнорировать, или они слишком неопределенны для того, чтобы можно было бы обеспечить реальное руководство ими.

Если новый товар терпит неудачу на рынке, то отдел маркетинга может обвинить логистов в том, что его внедрение провалилось из-за того, что стандарты логистического обслуживания потребителей были очень низкими. Без конкретных ориентиров и параметров оценки персонал службы логистики не может доказать, что обслуживание клиентов поддерживалось на должном уровне.

В некоторых фирмах, стандарты обслуживания сформулированы конкретно, например, «97% всех заказов должны быть выполнены полностью, без ошибок и отправлены в течение 24 часов с момента поступления». Вознаграждение менеджеров и работников напрямую связано с достижением этих целей. Обслуживание потребителей является средством конкурентной борьбы, поэтому также полезно знать, что в этом направлении предпринимают ваши конкуренты.

Основным элементов выработки целей и задач в сере обслуживания покупателей является определение точки зрения покупателя. Для этого проводятся опросы покупателей с целью выяснить, что они считают важным в обслуживании. В такие опросы включают вопросы о желательных дополнительных элементах логистического сервиса. Какие услуги в настоящее время не предоставляются, но их хотелось бы получать покупателю? Важно определить, какие элементы потребительского сервиса являются для покупателей наиболее значимыми.

Очень важным является еще один аспект: как клиент оценивает уровни обслуживания конкурирующих фирм. Выяснение этого вопроса является обязательным условием установления новых стандартов качества обслуживания потребителей. Когда вся информация собрана и проанализирована, менеджмент фирмы может устанавливать цели и задачи обслуживания покупателей исходя из:

1. Экономики обслуживания;

2. Характера конкурентного окружения;

3. Типа продукции.

Экономические соображения отражают стоимость обслуживания различных уровней покупателей. Исторически модели сервиса возникли как стратегии взаимодействия с клиентами разных уровней материального благосостояния. Сейчас выбор модели сервиса компании делают, отталкиваясь от специфики рыночной ниши и прочих рыночных факторов.

Для каждой группы потребителей в зависимости от начального уровня лояльности должна быть разработана своя система стимулирования, направленная на повышение степени лояльности. Так как методы и цели работы с каждой группой потребителей будут различными, на первом этапе разработки программы формирования и развития лояльности необходимо проанализировать клиентов для выделения групп.

Программы развития лояльности клиентов – построение системы взаимоотношений с клиентами – одно из наиболее популярных на сегодняшний день направлений повышения эффективности работы компании. Эти программы – достаточно масштабный и долгосрочный проект, требующий детального предварительного исследования и четкого планирования, в тоже время разработанные компанией программы лояльности должны быть достаточно гибкими для возможности их корректировки по мере реализации и выявления недостатков для достижения максимальной эффективности в итоге. Можно выделить следующие основные условия разработки и реализации эффективной программы лояльности:

-  четкое определение целевой аудитории (выявление категорий потребителей имеющих потенциал для увеличения лояльности и которые могут принести достаточно прибыли);

-  при разработке программы лояльности необходимо учитывать, какое поведение потребителей желательно, то есть за что стоит поощрять клиентов (повторные покупки, разовые покупки на определенную сумму, приобретение определенного набора товаров);

-  выбрать и применить наиболее подходящие для конкретной целевой аудитории инструменты воздействия (например, для увеличения лояльности потребителей пенсионного возраста наиболее эффективными будут программы лояльности на основе предоставления скидок (так как для этой группы ценовой фактор достаточно важен), а для потребителей среднего класса более привлекательными будут программы, предоставляющие определенные бонусы за повторные покупки и т. д.);

-  отследить реакцию потребителей на программу лояльности (выстроить обратную связь с целевой аудиторией программы) и оценить эффект (изменение уровня лояльности) и экономический результат (рост продаж, прибыли компании) применения программ лояльности;

-  разрабатывать новые программы лояльности с учетом результатов уже проведенных акций.

Характер конкурентной среды определяют и промышленные стандарты. Информация относительно ожиданий клиента и уровней обслуживания покупателей у конкурентов важна при установлении конкурентных стандартов. Во многих ситуациях покупатели готовы платить больше, чтобы получить более высокий уровень логистического обслуживания. Расширение грузовых авиаперевозок – всего лишь один пример такого подхода.

Тип продукции также воздействует на уровень потребительского сервиса. Здесь следует принимать во внимание взаимозаменяемость товаров в ассортименте изделий, из которого покупатели могут выбирать. Если фирма практически является монополистом на какой-нибудь важный товар, то она может не предоставлять высокий уровень потребительского сервиса. Однако, если на рынке представлено много аналогичных (взаимозаменяемых) изделий, тогда стандарты обслуживания покупателей станут важными параметрами конкурентоспособности фирмы на рынке. Нужно также учитывать этап жизненного цикла товара. Товар, только что выпущенный на рынок, требует особой поддержки и обслуживания в отличие от товара, который находится в стадии зрелости и рыночного спада.

Установление минимального размера заказа – возрастающая проблема для менеджеров, осуществляющих физическое распределение, потому что многие клиенты, придерживаясь философии «точно в срок», предпочитают заказывать небольшой объем товаров, но делать это часто. Сокращение размеров заказа может привести к снижению прибыли. Необходимо детально анализировать конкретную рыночную ситуацию, касающуюся причин размещения мелких заказов.

Когда информация, касающаяся потребительского сервиса, тщательно проанализирована и сформулированы цели и задачи обслуживания покупателей – стандарты обслуживания покупателей должны выполняться на деле. Для этого требуется систематический мониторинг и контроль параметров качества сервиса.

Методы и процедуры управления качеством логистического сервиса в дистрибьюции зависят от выбранных логистических концепций и стратегии управления качеством логистического сервиса с позиций потребителей.

Организация логистического менеджмента предполагает, что высшее руководство фирмы устанавливает соответствующие процедуры управления и контроля в зависимости от выбранной логистической стратегии. На третьем этапе определяются и обосновываются требования, которые предъявляют потребители к конкретным логистическим функциям.

Большинство компаний фокусируется на нуждах внешних потребителей, но для решения проблем качества обслуживания также важны и внутренние потребители, т. е. производственные подразделения и персонал, задействованный в сферах маркетинга, финансов и т. д. На этом этапе требуются постоянное наблюдение и регистрация изменений требований. Здесь используются такие методы как анкетирование, интервью, фокусные группы и т. д.

С предыдущим этапом тесно связан этап контроля текущего уровня исполнения принимаемых решений в области управления качеством логистического сервиса. Такими инструментами контроля являются обычно экспертный анализ, анкетирование, опросы потребителей и т. п. Следующим этапом является выполнение принятой стратегии качества.

ПРИМЕРНЫЕ ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ

  1.  Понятие логистики. Цели и задачи логистики.

  2.  Логистическая цепь. Звенья логистической цепи. Понятие материального потока.

  3.  Логистическая цепь. Логистические операции.

  4.  Логистическая цепь. Характеристика функциональных областей логистики.

  5.  Подходы к определению логистики. Управленческие, экономические и оперативно-финансовые аспекты логистики.

  6.  Понятие логистической системы. Виды логистических систем. Элементы логистической системы.

  7.  Логистический подход к рассмотрению издержек. Критерий оптимальности Парето.

  8.  Функции логистики.

  9.  Факторы развития логистики.

  10.  Метод Парето в логистике. Анализ АВС.

  11.  Сущность и задачи логистики снабжения.

  12.  Цели управления закупками.

  13.  Планирование закупок. Выбор метода закупок.

  14.  Задача выбора поставщика. Алгоритм выбора поставщика.

  15.  Принципы выбора поставщика. Организация конкурсных торгов.

  16.  Понятие материального запаса. Виды запасов.

  17.  Цели создания запасов. Факторы увеличения объема запаса.

  18.  Управление запасами. Задача логистики запасов. Критерии определения оптимального размера запаса.

  19.  Система управления запасами с фиксированным размером заказа.

  20.  Система управления запасами с фиксированным интервалом времени между заказами.

  21.  Понятие производственной логистики. Цели производственной системы.

  22.  Концепции организации производства. Оптимизация организации материальных потоков в производстве.

  23.  Тянущие и толкающие системы управления материальными потоками в производстве.

  24.  Функции и задачи распределительной логистики

  25.  Логистические каналы распределения. Факторы, определяющие структуру каналов распределения

  26.  Роль посредников в логистике распределения. Типы посредников.

  27.  Транспортная логистика: сущность и задачи. Понятия транспортировки и транспортной услуги.

  28.  Сравнительная характеристика отдельных видов транспорта.

  29.  Модели организации перевозки грузов.

  30.  Транспортные тарифы. Факторы, определяющие транспортный тариф.

  31.  Договор перевозки груза. Договор транспортной экспедиции. Договор фрахтования.

  32.  Место складской логистики в логистической цепи. Задачи складской логистики.

  33.  Понятие склада. Функции склада.

  34.  Понятие склада. Классификации складов.

  35.  Задача эффективного функционирования складской сети.

  36.  Логистический процесс на складе.

  37.  Информационная логистика. Значение и задачи информации в логистике.

  38.  Информационные системы в логистике. Принципы построения информационных логистических систем.

  39.  Использование штрихового кодирования в логистике.

  40.  Сервис в логистике. Виды сервисного обслуживания.

  41.  Роль логистики в установлении целей и задач обслуживания потребителей. Управление качеством потребительского сервиса.

ЛИТЕРАТУРА

  1.  Гаджинский по логистике: 7-е изд., - М., Дашков и К., 2008

  2.  .М. Логистика: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. — 7-е изд., М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2007.

  3.  Галанов : учебник. – М.: Форум: ИНФРА-М, 2007.

  4.  Дыбская складированием в цепях поставок. М., 2009

  5.  , Тиньков : учебное пособие. М., 2006

  6.  Логистика: Учеб. пособие. Под ред. . – М.: ИНФРА-М, 2008

  7.  Логистика в примерах и задачах. и др. – М., 2009

  8.  Логистика: тренинг и практикум. Под ред. , . М., 2009

  9.  Манжай : Конспект лекций. – М.:2008

  10.  Модели и методы теории логистики: Учебное пособие. 2-е изд. / Под ред. – СПб.: Питер, 2008

  11.  Неруш в схемах и таблицах. М., 2008

  12.  Практикум по логистике: Учеб. пособие. Под ред. . – М.: ИНФРА-М, 2008