Оглавление (стр. 2 )

3.  способствовать оптимальной адаптации ресторана к изменениям внешней среды;

4.  стимулировать создание длительных конкурентных преимуществ, которое определяется способностью ресторана предложить услуги, превосходящие по принимаемой потребителями ценности услуги конкурентов;

5.  организовать оптимальное использование ресурсов (финансы, фонды, кадры, технологический и управленческий опыт, бизнес-идеи), а также выбор услуг, предлагающих наилучшие возможности для инвестирования;

6.  довести разработанные стратегии до каждого работника ресторана, привязать систему мотивации к процессу стратегического планирования в ресторане;

7.  построить систему показателей качества, которые информативно в необходимом объеме отражают оперативную и стратегическую деятельность ресторана;

8.  разработать и установить обратную связь для переформулирования стратегии.

Основными принципами стратегического планирования ресторана являются:

а) постоянная работа над созданием и переформированием стратегии развития;

б) привлечение профессионалов-рестораторов и специалистов в области стратегического планирования к обоснованию стратегии;

в) использование процесса работы над стратегией для активизации работников ресторана на реализацию стратегии;

г) сочетание стратегического планирования и оперативного планирования;

д) создание механизма реализации стратегии в конкретные бизнес-идеи.

1.3. Методы управления качеством продукции

Под методами управления качеством понимается совокупность функций управления, аппарата и системы их реализующих, а также соответствующего нормативного, методического и материального обеспечения. Развитие механизма управления в XX веке прошло большой и интересный путь. Основные этапы этого пути представлены на рис. 1.1.

До XX века управление качеством продукции сформировало принцип управления на основе модели (рисунка, чертежа, шаблона, образца). Каждому работнику, занятому на тех или иных технологических операциях, нужно было выполнить задание, определяемое отдельно. Это положение можно считать основой индустриального (промышленного) управления качеством в отличие от ремесленнического, где качество определялось только талантом, мастерством и умением рабочих.

Годы 2000 1990 1980 1970 1960 1950 1940 1930 1920 1910 1900

Этапы

Рис. 1.1. Этапы развития методов управления качеством

Промышленное разделение труда привело к тому, что каждый работник отвечал только за свою операцию и качество работы определялось степенью сходства изделия с заданным образцом.

Начало XX в. знаменуется появлением цехового контроля качества, зарождение которого было обусловлено развитием промышленного производства и углублением внутрипроизводственного разделения труда. Уже в начале своего зарождения, цеховой контроль качества стал опираться на принципы научного менеджмента (ST) предложенные в 1905 году Ф. Тейлором.

Ф. Тейлор выдвинул идею использования не одной, а двух моделей, которые определяли бы пределы допустимого качества. Для графических моделей (чертежей) это свелось к понятиям нижней и верхней границ допусков, а для моделей в "металле" (шаблонов) - к появлению двух типов калибров: пропускных и непропускных.

Ф. Тейлор ввел в производство механизм, включающий три функции управления: техническое нормирование качества, контроль за соблюдением норм, административное и экономическое принуждение. Нормирование качества осуществлялось конструктором и затем технологами, а технический контроль - соответствующими отделами (ОТК), административное и экономическое принуждение - администрацией и службами (отделами), определяющими размеры заработной платы, штрафов и удержаний.

Механизм, основанный на методе Тейлора, решил проблему управления качеством отдельных изделий и конструкций. Однако уже в 20-е годы остро встала проблема управления качеством производственных процессов.

Накануне Второй мировой войны развитие массового производства, рост промышленных предприятий и увеличение объемов выпускаемой продукции привели к обособлению технического контроля от производственных операций, к его организационному оформлению в самостоятельный профессиональный вид деятельности. На промышленных предприятиях стали создаваться самостоятельные службы технического контроля со штатными контролерами во главе с начальником, который обычно подчинялся руководителю предприятия. Это положило начало этапу приемочного контроля качества.

Новая организация работ по контролю предопределила постановку проблемы обеспечения качества производственных процессов. Решение данной проблемы связано с четвертым этапом, который получил название "статистический контроль качества". Толчком к промышленному применению статистических методов для контроля качества послужили работы специалистов различного профиля под руководством д-ра в “Белл телефон лабораториз”. В 1924 году ими были сформулированы основные принципы статистического управления качеством (SQC).

Принципы применения статистических методов отличались от принципов Тейлора. В частности, они не предполагали использования функций нормирования и принуждения.

Статистические методы, базирующие на теории вероятности и математической статистике, были применены в приемочном контроле. Введение понятия "предельно допустимые уровни дефектности" изделий на каждом этапе их изготовления фактически установило нормы на процессы.

Применение статистических методов требует совершенства технических средств измерений, методов обработки результатов, а также наличие системы организационного управления. В последующем с появлением методологии Тагути статистические методы стали применяться в основе механизма управления качеством процессов изготовления продукции на всех стадиях жизненного цикла.

Статистические методы включают выборочный контроль, оценку качества, сравнение фактического уровня качества с нормативным, анализ степени влияния факторов на качество, разработку мероприятий, способствующих повышению качества.

Следующим этапом в развитии методологии управления качеством была концепция системного подхода в управлении качеством.

Работы Джурана Дж. М. "Справочник по управлению качеством" и "Управление качеством", "Комплексное управление качеством" заложили необходимый фундамент широкого распространения систем управления качеством.

Отражая общую тенденцию к осознанию необходимости применения системных подходов для достижения гарантий получения качественной продукции, МО США в 1959 году публикует военный стандарт MJZ-Q-9858 "Требования к программе обеспечения качества". Данный стандарт определяет прямую зависимость получения заказа от МО США на производство продукции в зависимости от наличия и надежности функционирования системы управления качеством на предприятии поставщика.

В 1965 году подобный стандарт принимается МО Великобритании, а в 1968 году НАТО.

Успехи в области обеспечения надежности и качества продукции в оборонном комплексе оказали стимулирующее влияние на развитие системных решений в области качества практически во всех сферах деятельности и отраслях промышленности.

На основе развития и творческого применения идей Деминга, Джурана, Кросби, Фейгенбауна, Харрингтона, Никсона, Сегецци, Исикавы, Кумэ, Тагути в период с 60-х до середины 80-х сформировались различные подходы, школы и концептуальные модели системного решения проблем в области качества. "Американский подход", "европейский подход", "японский подход", "тотальный контроль качества"(TQC), "всеобщее управление качеством"(TQN), "управление на основе политики в области качества"(MPS), "управление качеством в рамках компании"(GWQC), "комплексное управление качеством" - далеко не полный перечень для обозначения концептуальных моделей решения проблем качества на основе системного подхода, встречается в литературных источниках от начала 80-х до настоящего времени.

Основными принципами в вышеперечисленных моделях являются:

- вовлечение в процесс обеспечения качества всех работников организации;

- переход от понятия "качество продукции", "качество процессов" к понятиям "качество работы", "качество деятельности";

- системные подходы в управлении качеством и организации производства;

- развитие систем обучения руководителей и специалистов и т. п.

Под сильным воздействием японского опыта к середине 80-х годов в мировой практике стал формироваться новый подход, получивший название "Total Quality Management" (TQM) и ознаменовавший становление шестого этапа в развитии работ в области обеспечения качества на промышленных предприятиях. Наибольшее признание концепция TQM получила в таких промышленно развитых странах, как США, ФРГ, Англия, Швеция, Япония, Южная Корея, Тайвань. Однако при единстве идеологии, четко выраженной в названии концепции, в каждой стране она трактуется по-своему - исходя из особенностей ее исторического развития и работ по обеспечению качества. Так, например, по свидетельству ряда специалистов-аналитиков, в Европе основной упор в TQM делается на культуре производства, а в восточных государствах - на статистических методах и групповой деятельности в области качества.

Как показывает анализ, концепция TQM базируется на следующих фундаментальных принципах:

- ориентация всей деятельности предприятия на потребителей, от удовлетворения требований и ожиданий которых зависит успех предприятия в рыночной экономике;

- непрерывное совершенствование производства и деятельности в области качества;

- комплексное и системное решение задач обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции;

- смещение главных усилий в сфере качества в сторону человеческих ресурсов (упор на отношение работников к делу, культуру производства, на стиль руководства);

- участие всего без исключения персонала в решении проблем качества (качество - дело каждого);

- концентрация внимания не на выявлении, а на предупреждении несоответствий;

- отношение к обеспечению качества как к непрерывному процессу, когда качество объекта на конечном этапе является следствием достижения качества на всех предшествующих этапах.

В это время под влиянием "европейского подхода" сформировалась концепция управления качеством получившая название "универсальный контроль качества"(UQC).

Существуют два толкования универсальности UQC:

- контроль (управление) качества распространился на все этапы деятельности предприятия (организации) - от маркетинга, проектирования и до утилизации изделий, а также на различные виды услуг и деятельности - медицина, образование, далеко выйдя за пределы сферы производства.

- универсальность системы можно рассматривать и как распространение унифицированных систем контроля (управления) качества на различных предприятиях и в организациях. По идее Генерального соглашения по тарифам и торговле (ГАТТ), UQC должен обеспечить доверие к качеству изделий всех стран мира, помогая изготовителям преодолеть технические барьеры на пути к потребителю.

Идея UQC реализована в международных стандартах ИСО серии 9000, которые разработаны техническим комитетом "Управление качеством и обеспечение качества" Международной организации по стандартизации (ИСО) на основе британских стандартов и на опыте Международной электротехнической комиссии (МЭК).

При этом эволюция методов реализации права потребителя на получение полной и достоверной информации о качестве в обозреваемый период осуществлялась по пути от устного сообщения изготовителя о качестве до сертификации продукции и систем качества изготовления.

В XX веке информация о качестве продукции стала предметом спецификаций (технических условий - ТУ), прилагаемых к контрактам. Далее стали развиваться методы контроля качества - средство как подтверждения, так и проверки достоверности информации о качестве. В последующем стали использоваться системы сертификации продукции, в том числе независимой третьей стороной. Недостатком всех этих методов являются дороговизна и сложность подтверждения достоверности информации.

Дальнейшим развитием систем управления качеством стало использование сертификации систем качества и персонала как эффективного и относительно дешевого средства подтверждения (наряду с контролем качества и сертификацией продукции) способности производителя обеспечивать указанное качество.

Раздел 2. Анализ качества продукции и обслуживания в ресторане «Нижегородский»

2.1. Краткая экономическая характеристика деятельности ресторана «Нижегородский»

Ресторан "Нижегородский" - один из первых ресторанов, открытых в Нижнем Новгороде после начала перестройки в 1992 году. Он расположен в центре города в гостинице «Нижегородская». Это и определило его направленность – гостиничный ресторан - клуб.

Кухня ресторана насчитывает более 200 наименований блюд, русской и европейской кухни.

Интенсивность конкуренции в сфере ресторанного бизнеса в Нижнем Новгороде достаточно высока. Основными конкурентами ресторана являются: ресторан «Виталич», «Купеческий», «Робинзон», «Шато».

Цены ресторана достаточно высоки и рассчитаны на людей с высоким уровнем дохода.

Организационно – правовая форма предприятия – ЗАО. Следует рассмотреть подробнее особенности данной организационно-правовой формы.

Акции ресторана «Нижегородский» распределяются только среди его учредителей. Ресторан как вправе проводить открытую подписку
на выпускаемые им акции либо иным образом предлагать их для приобретения неограниченному кругу лиц.

Акционеры закрытого общества пользуются преимущественным правом приобретения акций, продаваемых другими акционерами этого общества, по цене предложения третьему лицу пропорционально количеству акций, принадлежащих каждому из них, если уставом общества не предусмотрен иной порядок осуществления данного права. Уставом закрытого общества может быть предусмотрено преимущественное право приобретения обществом акций, продаваемых его акционерами, если акционеры не использовали свое преимущественное право приобретения акций.

Акционер общества, намеренный продать свои акции третьему лицу, обязан письменно известить об этом остальных акционеров общества и само общество с указанием цены и других условий продажи акций. Извещение акционеров общества осуществляется через общество.

Ресторан имеет 1 (первый) разряд и работает с полным циклом производства, начиная от принятия сырья и заканчивая выходом готовой продукции. Время работы ресторана с 12.00 до 4.00 ч.

Торговое помещение ресторана поделено на отдельные зоны обслуживания: торговый зал, насчитывающий 80 посадочных мест и банкетный зал на 200 персон. К ресторану относятся 2 бара, которые располагаются на цокольном этаже. Это пивной бар на 25 мест и коктейль-бар – 25 мест.

В состав производственных помещений входят; горячий цех, холодный цех, цех доработки полуфабрикатов, овощной цех, моечная кухонной посуды, моечная посуды.

К административным помещениям причисляют кабинет директора, бухгалтерию, кабинет зав производством.

К бытовым помещениям относят раздевалку для персонала, душевую и туалетные комнаты.

К техническим помещениям относят вентиляционная, щитовая, тепловой узел.

В фойе предусмотрены: гардероб, туалетные комнаты, пост охраны.

Торговый зал имеет сцену и перед ней площадку для танцев.

Для оформления зала и помещений для потребителей используются изысканные и оригинальные декоративные элементы (светильники, драпировки, картины и т. д.).

Для создания оптимального микроклимата имеется система кондиционирования воздуха.

Услуги по организации досуга включают:

- организацию музыкального обслуживания;

- организацию проведения концертов, программ, варьете.

- организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров.

Ресторан «Нижегородский» обслуживает не только индивидуальных клиентов, но и различные приемы, банкеты, торжества, фуршеты, производятся выездные обслуживания.

Организационная структура ресторана «Нижегородский» отражена на рисунке 2.1.

Зав. складом

Рис. 2.1. Организационная структура ресторана «Нижегородский»

Посетителей обслуживают официанты, метрдотель, бармены, блюда и напитки приготовляют высококвалифицированные повара. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца.

Метрдотель регулирует работу официантов, дает распоряжение на выход в зал с очередным блюдом. Выход официантов строго обусловлен: первыми выхо­дят те, которые обслуживают дальний сектор. Особое внимание метрдотель должен обращать на своевремен­ность и синхронность выхода в зал официантов, пода­ющих вина и блюда.

Официант должен иметь профессиональную подготов­ку, уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, составлять меню для банкетов, знать:

Ø  правила этикета, сервировки стола;

Ø  виды и назначение столовой посуды, приборов, сто­лового белья;

Ø  очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий подаваемым блюдам;

Ø  технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах, барах классов «люкс» и высший);

Ø  особенности обслуживания приемов, банкетов и др. специальных мероприятий;

Ø  характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю;

Ø  в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию.

Ø  правила эксплуатации контрольно-кассовых аппара­тов, порядок расчета с потребителями;

Ø  основы технологии и применять их при обслужива­нии потребителей;

Ø  соблюдать правила безопасности при обслуживании.

В Ресторане посетителям предоставляются обеды (бизнес-ланч) и ужины.

Ресторан имеет удобный подъезд автотранспортом и охраняемый паркинг.

Ресторан имеет разнообразные цехи, специализирующиеся по видам перерабатываемого сырья и изготовляемой продукции: цех доработки полуфабрикатов, овощной, горячий, холодный. Складское, тарное, санитарно-техническое хозяйство.

Цехи подразделяют на: заготовочные (цех доработки полуфабрикатов, овощной); доготовочные (горячий, холодный).

В каждом цехе организуют технологическую линию – участок производства, оснащенный необходимым оборудованием для определенного технологического процесса.

В заготовочных цехах ресторана производят механическую обработку мяса, рыбы, птицы, овощей и выработку полуфабрикатов для снабжения ими горячего цеха своего предприятия.

В Ресторане в основном работают на полуфабрикатах, поэтому обработку мяса, птицы, субпродуктов и рыбы сосредотачивают в одном цехе (цех доработки полуфабрикатов), также как и обработку всех овощей.

Холодные цеха предназначены для приготовления, порционирования и оформления холодных блюд и закусок, сладких блюд и холодных супов. Продукция, используемая для приготовления блюд, перед отпуском не подвергается вторичной тепловой обработке, поэтому в цехе должны соблюдаться строгие санитарные требования: продукты, используемые для приготовления блюд, должны храниться в холодильных шкафах или камерах при температуре не выше 6-8 гр.; посуда и инвентарь должны быть промаркированы и использоваться по назначению; В соответствии с технологическим процессом должны быть четко разграничены рабочие места для обработки сырых и вареных овощей, гастрономических мясных и рыбных продуктов, порционирования блюд и др.; салаты, винегреты, бутерброды следует готовить только партиями и реализовать в течение одного часа; соблюдать температурный режим хранения и отпуска холодных блюд (10-14 гр.).

Горячий цех является основным цехом предприятия, в котором завершается технологический процесс приготовления пищи: осуществляется тепловая обработка продуктов и полуфабрикатов, варка бульонов, приготовление супов, соусов, гарниров, вторых блюд, а также производится тепловая обработка продуктов для холодных и сладких блюд. Горячий цех имеет удобную связь с заготовочными цехами, со складскими помещениями и удобную взаимосвязь с холодным цехом, раздаточной и торговым залом, моечной кухонной посуды.

Блюда горячего цеха, выпускаемые в ресторане соответствуют требованиям государственных стандартов, стандартов отрасли, стандартов предприятия, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий, и вырабатываются по технологическим инструкциям и картам, технико-технологическим картам при соблюдении Санитарных правил для предприятий общественного питания.

Производственная программа горячего цеха составляется на основании ассортимента блюд, реализуемых через торговый зал.

Горячий цех оснащен современным оборудованием: тепловым, холодильным, механическим, и немеханическим: плитами, жарочными шкафами, электросковородами, электрофритюрницами, холодильными шкафами, производственными столами и стеллажами.

Овощной цех имеет удобную связь с холодным и горячим цехом, в которых завершается выпуск готовой продукции.

Технологический процесс обработки овощей состоит из сортировки, мытья, очистки, дочистки после механической очистки, промывания, нарезки.

Оборудование для овощного цеха подбирают по нормам оснащения в зависимости от типа и мощности предприятия. Основным оборудованием являются производственные столы, столы для дочистки картофеля, моечные ванны, подтоварники для овощей.

Рабочие места оснащаются инструментами, инвентарем для выполнения определенных операций.

В овощном цехе выделяют линию обработки картофеля и корнеплодов и линию обработки свежей капусты и других овощей и зелени. Оборудование ставится по ходу технологического процесса

Работу овощного цеха организует заведующий производством.

В Ресторане организован цех доработки полуфабрикатов, которые предприятие получает от промышленных и заготовочных предприятий в виде мяса крупными кусками, рыбы специальной разделки охлажденной и мороженой, тушек кур и цыплят.

В цехе организуют отдельные рабочие места для доработки мясных полуфабрикатов, полуфабрикатов из птицы, рыбы.

Из оборудования в цехе доработки полуфабрикатов устанавливают универсальный привод ПМ-1,1 с комплектом машин для рыхления, измельчения мяса и выполнения других операций. Кроме механического оборудования в цехе устанавливают холодильное оборудование, моечные ванны, производственные столы, передвижные стеллажи.

В Ресторане согласно производственной программе, крупнокусковые полуфабрикаты разделываются на порционные, мелкокусковые и рубленные. Рабочее место оборудуется производственным столом, на который укладываю разделочную доску, устанавливают циферблатные весы.

Субпродукты поступают на предприятие в виде сырья и в цехе доготовки полуфабрикатов предусмотрено отдельное место для их обработки.

Для обработки домашней птицы, поступающей от промышленности, также организовано отдельное рабочее место. Приготовление полуфабрикатов из птицы осуществляется на рабочем месте, где используют моечные ванны, производственный стол.

Учитывая специфический запах рыбных продуктов, приготовление порционных полуфабрикатов осуществляют на отдельных производственных столах. Кроме раздельного оборудования выделяются отдельные инструменты, тара, разделочные доски, маркированные для обработки рыбы.

В цехе доработки полуфабрикатов применяются настольные мясорубки.

В цехе выполняют работу повара 4 и 5 разрядов. За свою работу повара отчитываются перед заведующим производством или бригадиром.

На рисунке 2.2 для примера отражен план горячего цеха.

Рис.2.2. План горячего цеха

1 – плита электрическая ПЭСМ-4Ш 2 – сковородка электрическая СЭСМ-0.5 3 – шкаф жарочный электрический 4 – фритюрница. ФЭСМ-20 5 – плита электрическая 2х конфорочная. 6 – вставка к тепловому оборудованию 7 – мармит электрический МСЭСМ-50. 8 – стол производственный. 9 – универсальный привод ПГ-– стол для установки средств малой механизации. 11 – стол охлаждаемый CОЭСМ– печь шашлычная. 13 – стелаж передвижной. 14 – котел пищевой КПЭ-1– электрокипятильник КРНЭ-100Б. 16 – котел пищевой КПЭСМ-– ванна передвижная. 18 – шкаф холодильный ШХ-0,4М. 19 – прилавок-мармит для первых блюд. 20 – стойка раздаточная электрическая СРСМ 21 – стойка раздаточная. 22 – стол со встроенной моечной ванной. 23 – раковина.

На закупочные цены сырья и товаров устанавливается наценка размером 90%.

В таблице 2.1 представлены трудовые показатели за 9 месяцев 2007 г.

Таблица 2.1.

Трудовые показатели за 9 месяцев 2007 г.

№ п/п	Показатели	Единица измерения	Сумма
1	Товарооборот	Тыс. руб	2501,9
2	Оборот по продукции собственного производства	Тыс. руб	1876,4
3	Численность работников предприятия	Чел.	28
4	Численность работников производства	Чел.	7
5	Средняя выработка 1 раб. предприятия	Тыс. руб	89
6	Средняя выработка 1раб. производства	Тыс. руб	268
7	Фонд оплаты труда: Сумма В % к обороту	Тыс. руб. %	423 16,9%
8	Средняя месячная заработная плата 1 работника	Тыс. руб	15,1

Таблица 2.2.

Смета издержек производства и обращения за 9 месяцев 2007 г.

Номер статьи	Наименование статьи	Сумма тыс. руб.	В % к товаро-обороту	В % к итогу
1	Транспортные расходы	48	1,9	5,1
2	Расходы на оплату труда	423	16,9	44,5
3	Отчисления на соц. нужды (26 %)	151	6	15,9
4	Расходы на содержание здания, помещения и оборудования	30	1,2	3,1
5	Амортизация основных средств	10	0,4	1,0
6	Расходы на ремонт основных средств	22	0,9	2,4
7	Износ санитарной одежды, столового белья, столовой посуды и приборов	17	0,7	1,7
8	Расходы на хранение и упаковку товаров	05	0,2	0,5
9	Расходы на рекламу	70	2,8	7,4
10	Потери товаров и технологические отходы	5	0,2	0,6
11	Расходы на тару	2	0,08	0,2
12	Прочие расходы: шоу-программа, концертные выступления.	70	2,8	7,4
13	Расходы на топливо, газ, электроэнергию.	98	3,9	10,2
	Итого:	951	37,98	100

2.2. Анализ качества продукции в ресторане «Нижегородский»

Для обеспечения предприятия продовольственными продуктами необходимо решать следующие задачи: