«Тюменский государственный нефтегазовый университет» Гуманитарный институт
Совершенствование знаний по культуре речи у работников сервисной деятельности на основе компетентностного подхода к обучению.
XXΙ век для всего мира и России, в том числе, является эпохой интенсивного развития сервиса. Это свидетельствует о возрастающей значимости его для общества, связанной с изменяющейся культурой страны. Из всевозрастающего объёма услуг остановимся на гостиничном сервисе. Обслуживание клиентов на высоком уровне культуры гостиничного сервиса, должно приносить удовольствие и комфорт клиенту. Следовательно, необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с посетителем.
Какими же качествами, по оценке специалистов, должен обладать профессионал в деле обслуживания?
Культура труда работника гостиничного сервиса предполагает наличие следующих профессиональных характеристик: соблюдение дисциплины, ответственности, владение профессиональными навыками, широкого кругозора и надлежащего общего развития; организационно-технологического совершенствования труда.[5, с. 138] Но не менее значимым, а для нашей работы наиважнейшим компонентом профессиональной деятельности работника сервиса является владение культурой речи. Потому как, особенностью труда работников сервисного обслуживания является постоянное общение с гостями, а формой общения - обращение человека к человеку, в нашем случае работника гостиницы к посетителю. От обслуживающего работника зависит, как к нему обращаются гости. Тайна грамотного общения состоит в умении культурного взаимодействия с гостем на языковом уровне. Кроме всего прочего, важна продуктивность общения, напрямую связанная с доходом гостиницы: останется ли гость доволен качественным обслуживанием и не уйдет, или же, наоборот, обратится в другую конкурирующую компанию.
Правильная, богатая, гибкая, содержательная речь человека – это залог достижения взаимопонимания между людьми и успешного общения с окружающими, что является частью профессионального успеха. Речевая культура придает уверенность в собственных силах, помогает правильно ориентироваться в любой жизненной ситуации. Речевые же оплошности приводят к неточности понимания, двусмысленности восприятия сказанного и невольно могут вызвать ироничное отношение к говорящему, сделав человека объектом насмешек. В профессиональной сфере востребованы сегодня только те, кто может мыслить самостоятельно, кто свободно выстраивает свое речевое поведение в соответствии с нормами, определенными системой языка, а также общественными и профессиональными требованиями.
Как было отмечено выше, именно от уровня речевой культуры зависит степень восприятия речи слушателями. К числу основных показателей культуры речи в общении с клиентами можно отнести:
1.Способность различать элементы нормированной и ненормированной речи (исключаются нецензурные оскорбления, жаргонные слова и диалектизмы).
2.Употреблять грамматические формы слов в соответствии с литературной нормой.
3.Грамотно применять методы и технологии эффективной коммуникации.
4.Анализировать и решать в теории и на практике традиционные и нестандартные конкретные задачи и ситуации общения.
5.Соблюдать нормы современного русского литературного языка.
6.Учитывать при общении с клиентом основные компоненты культуры речи (владение языковой, литературной нормой, соблюдение этики общения, учет коммуникативного компонента).
7. Применять в речи характерные способы и приемы отбора языкового материала в соответствии с различными видами профессионального общения.
8.Знать и осуществлять основные нормы речевого этикета.
На наш взгляд, только после того как работник сервиса овладел вышеперечисленными показателями культуры речи, он имеет право приступать к своей работе по обслуживанию клиентов. Здесь вполне уместно употребить слова русского писателя, драматурга и просто знатока русского языка : «В сущности, ведь для интеллигентного человека дурно говорить должно бы считаться таким же неприличием, как не уметь читать и писать…» [4, с. 8]
К сожалению, не все так радужно на современном этапе развития русского языка, не говоря уже о культуре речевого поведения общества в целом. Мастера культуры, российской педагогики, учителя школ и преподаватели вузов кричат о засорении языка, о не соблюдении его норм. Невнимание к речи (и устной, и письменной) привело к тому, что учащиеся школ и студенты вузов (негуманитарного направления) не могут правильно, безошибочно передать информацию, предварительно стилистически ее обработав, чтобы мысль, выраженная во фразе, не пострадала и была точно передана адресату. Выход из кризисной языковой ситуации не может произойти автоматически и предполагает не только самые решительные меры со стороны общества, но и существенную перестройку отношения людей к слову, формирование языковой и речевой культуры.
Один из путей решения этого вопроса - это формирование новой системы универсальных знаний и умений. Компетентностный подход является наиболее эффективным для реализации процесса обучения будущих специалистов. Основанный на самостоятельной деятельности и личностной ответственности обучающихся, он даёт хорошие результаты в овладении навыков речевой культуры. Им предстоит усвоить такие компетенции как: языковая, лингвистическая, культурологическая, интеллектуальная, информационная, коммуникативная.
- языковая компетенция – практическое владение родным языком, его словарем, грамматическим строем, соблюдением языковых норм;
- лингвистическая компетенция – умение проводить элементарный лингвистический анализ языковых явлений;
- культурологическая компетенция – способность и готовность к диалогу культур, основанная на комплексе усвоенных лингвистических знаний и умений;
- интеллектуальная компетенция – умение осуществлять анализ, синтез, обобщение и систематизацию языковых и текстовых единиц;
- информационная компетенция - проявляется при создании слайдовой презентации по теме занятия или при подготовке одного из его этапов;
- коммуникативная компетенция – умение творчески пользоваться инвентарем языковых средств, который складывается из знаний и готовности к их адекватному использованию.
Для реализации этих компетенций нужны определенные методы, приемы и виды упражнений. На наш взгляд, будут интересны и полезны для формирования навыков речевой культуры работника сервиса такие упражнения как:
- аудирование (в основе аудиоматериалы, подобранные преподавателем) при отработке техники речи студента;
- говорение (например, обучающиеся практикуют правильный вариант произношения представленных в процессе аудирования звуков, слогов и слов на русском языке, правильный вариант интонации);
- творческие задания (ситуативные задания на использование вежливых фраз и оборотов официальной речи или составление собственного глоссария);
- игровые задания (составление и разгадывание кроссвордов, содержащих лексику, близкую к теме их профессиональной деятельности);
- ролевые игры (например, встреча гостя и прием заказа: клише вопросов, задаваемых гостю либо гостем и ответов на такие вопросы, вежливые конструкции и клише, применяемые персоналом гостиницы).
Автор надеется, что информация, полученная в ходе чтения данной работы, будет полезна для преподавателей, учителей, студентов и просто для тех, кто всерьез интересуется изучением родной речи, для тех, кто осознает, как важно говорить правильно, понятно и красиво.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Арбузова, и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / . – М.: Издательский центр «Академия», 2009. – 224 с.
2. Барышева, А. Д., Матюхина, Ю. А. и др. Этика и психология делового общения (сфера сервиса) / , , . – М.: Альфа –М: Инфра - М, 20с.
3. Введенская, Л. А., Черкасова, язык и культура речи: учеб. пособие / , . – Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 384 с.
4. Измайлова, язык и культура речи для педагогических колледжей: учебник / , . – 2-е изд., перераб. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2010. – 446с.
5. Тимохина, приема и обслуживания туристов: учеб. пособие / . – М.: : МАТГР, 2005. – 288 с.
