Экспериментальная группа состояла из профессиональных менеджеров туристской фирмы тур груп» (Санрайз) в количестве 15 человек и студентов Российской международной академии туризма, проходивших практику в этой туристской фирме в количестве 15 человек, итого общее количество группы составило 30 человек.
Занятия занимали по времени 4 (четыре) часа в сутки и стояли из двух частей, теоретической и практической, которые разбивались по времени на 2 (два) часа на каждую часть. В занятия входило 8 (восемь) блоков тем: «Факторы успеха в продаже туристических услуг»; «Профессиональное телефонное общение с клиентом»; «Принципы проведения встречи с клиентом в офисе»; «Выявление и формирование потребностей клиента»; «Профессиональная презентация туристических услуг»; «Работа с сопротивлениями и возражениями клиента»; «Завершение сделки»; «Работа с «трудными» клиентами».
В ходе проведения теоретической части занятий состоящих из лекций, бесед, рассказов и дискуссий обучающимся раскрывалась специфика туристского продукта, методы продаж туристского продукта, а также предпринимались действия по мотивации обучающихся в необходимости получения знаний в области продаж туристского продукта.
В ходе проведения практической части занятий (тренинговой) состоящей из ролевых и деловых игр, разборов кейсов, а также использования иллюстрационных и демонстрационных материалов обучающиеся овладевали практическими навыками и умениями в области продаж туристского продукта.
По мере проведения занятий было замечено что:
Студенты, проходившие практику с удовольствием посещали все занятия. По их словам подобные занятие сильно отличаются от занятий в институте, так-как более интересны, в них есть определенная целенаправленность на практическое освоение предмета, а не только на теоретическое, а также в ходе обучения они являются не пассивными слушателями, а непосредственными участниками действия. Также они отметили, что им стало гораздо легче интегрироваться в рабочий процесс, стало легче общаться по телефону и в офисе с клиентами, также появился соревновательный дух, между студентами заключающийся в убеждении клиентов купить предлагаемый ими туристский продукт. Также студенты проявляли достаточно активную позицию на занятиях (часто задают вопросы, с азартам участвуют в симуляциях ситуаций и т. д.). И согласно проводимым тестам увеличился объем знаний и умений.
Менеджеры по началу скептически относились к проводимым занятиям, так как считали, что у них уже есть образование и поскольку они уже давно работают в туристской фирме у них достаточно знаний и умений в этой сфере. Поначалу они не очень активно работали на занятиях. Но по прошествии некоторого времени стали втягиваться в процесс обучения. Они все с большим интересом стали посещать занятия, более активно начали работать на занятиях, более углубленно стали изучали предмет. По их словам они стали лучше работать, у них увеличились показатели продаж, им стало гораздо легче побуждать клиентов к приобретению туристского продукта, также было отмечено, что руководители стали больше отмечать их профессиональные качества.
Третий этап – завершающий, на котором был проведен сравнительный анализ результатов опытно-эксперементальной работы. Целью анализа результатов являлось определение эффективности проведенной работы по повышению квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта, после внедрения в процесс обучения, разработанной модели. Для выявления эффективности разработанной модели повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта был проведен контрольный срез профессиональных знаний и умений, в экспериментальной и контрольной группах, с применением методик аналогичных тем, что применялись в констатирующем эксперименте.
Результаты проведенного тестирования по каждому критерию представлены в таблицах № 3, 5 и 6.
1. Результаты повторного тестирования контрольной и экспериментальной групп по знаниевому критерию.
Показатели | Контрольная группа % | Экспериментальная группа % | Средний показатель обеих групп % | ||||||
Низкий | Средний | Высокий | Низкий | Средний | Высокий | Низкий | Средний | Высокий | |
Коммуникативные знания | 40 | 47 | 13 | 9 | 51 | 40 | 24,5 | 49 | 26,5 |
Знание основ технологии продаж | 32 | 56 | 12 | 11 | 41 | 48 | 21,5 | 48,5 | 30 |
Знание специфики туристских услуг | 32 | 50 | 18 | 17 | 42 | 41 | 24,5 | 46 | 29,5 |
Итого: | 35 | 51 | 14 | 13 | 44 | 43 | 24 | 48 | 29 |
Таблица №4 Результаты повторного тестирования уровня знаний контрольной и экспериментальной групп в области технологии продаж туристского продукта
Результаты повторного тестирования дали следующие результаты: в контрольной группе уровень знаний возрос ненамного. Процентное соотношение распределилось следующим образом: высокий уровень знаний вырос с 12% до 14%, средний уровень знаний вырос с 48% до 51%, низкий уровень знаний уменьшился с 40% до 35%. Полученные результаты можно охарактеризовать как незначительное повышение уровня знаний. В экспериментальной группе уровень знаний значительно вырос. Процентное соотношение распределилось следующим образом: высокий уровень знаний вырос с 15% до 43%, средний уровень знаний уменьшился с 47% до 44%, низкий уровень знаний уменьшился с 38% до 13%. Полученные результаты можно охарактеризовать как значительное повышение уровня знаний.
Сравнительный анализ результатов констатирующего и повторного тестирования уровня умений представлен в диаграмме № 1.
2. Результаты повторного тестирования контрольной и экспериментальной групп по деятельностному критерию
Показатели | Контрольная группа % | Экспериментальная группа % | Средний показатель обеих групп % | ||||||
Низкий | Средний | Высокий | Низкий | Средний | Высокий | Низкий | Средний | Высокий | |
Коммуникативные умения | 29 | 53 | 18 | 3 | 42 | 55 | 16 | 47,5 | 36,5 |
Профессиональные умения | 41 | 54 | 5 | 19 | 56 | 25 | 30 | 55 | 15 |
Итого: | 35 | 53,5 | 11,5 | 11 | 49 | 40 | 23 | 51,25 | 25,75 |
Таблица №5 Результаты повторного тестирования уровня умений контрольной и экспериментальной групп в области технологии продаж туристского продукта
Результаты повторного тестирования дали следующие результаты: в контрольной группе уровень умений возрос ненамного. Процентное соотношение распределилось следующим образом: высокий уровень умений вырос с 8% до 11,5%, средний уровень умений вырос с 48% до 53,5%, низкий уровень умений снизился с 44% до 35%. Полученные результаты можно охарактеризовать как незначительное повышение уровня знаний.
В экспериментальной группе уровень умений значительно вырос. Процентное соотношение распределилось следующим образом: высокий уровень знаний вырос с 17% до 40%, средний уровень знаний уменьшился с 61,5% до 49%, низкий уровень знаний уменьшился с 21,5% до 40%. Полученные результаты можно охарактеризовать как значительное повышение уровня знаний.
Сравнительный анализ результатов констатирующего и повторного тестирования уровня умений представлен в диаграмме №2.
3. Результаты повторного тестирования контрольной и экспериментальной групп по мотивационному критерию
Показатели | Контрольная группа % | Экспериментальная группа % | Средний показатель обеих групп % |
Достойная зарплата | 16 | 3 | 9,5 |
Перспективы карьерного роста | 14 | 4 | 9 |
Дополнительное материальное вознаграждение | 14 | 8 | 11 |
Стабильность работы | 12 | 2 | 7 |
Престиж компании | 11 | 1 | 6 |
Возможность самореализации | 10 | 18 | 14 |
Получение новых навыков | 8 | 26 | 17 |
Помощь людям | 6 | 23 | 14,5 |
Решение сложных задач | 5 | 14 | 9,5 |
Хороший коллектив | 4 | 1 | 2,5 |
Таблица №3 Результаты повторного тестирования мотиваций контрольной и экспериментальной групп определяющие потребности заниматься этим видом профессиональной деятельности и развивать профессиональные знания и навыки в сфере продаж туристского продукта
Повторное тестирование мотивационного критерия в области технологии продаж туристского продукта позволил установить, что среди студентов и менеджеров произошло изменение побудительных мотивов. Мотивация студентов осталась практически не изменима и направлена в первую очередь на получение достойной зарплаты, во вторую очередь обеспечить перспективы карьерного роста, на третьем месте возможность получения дополнительного материального вознаграждения и далее стабильность работы, престиж компании, возможность самореализации, получение новых навыков, помощь людям, решение сложных задач, хороший коллектив.
Мотивация менеджеров туризма изменилась следующим образом: на первом месте оказалось получение новых навыков, второе место заняло помощь людям, на третьем месте оказалось возможность самореализации и далее решение сложных задач, дополнительное материальное вознаграждение, перспективы карьерного роста, достойная зарплата, стабильность работы, хороший коллектив, престиж компании. Из чего можно сделать вывод, что среди участников эксперементальной группы изучение технологии продаж туристического продукта вызвало интерес к постоянному развитию своих знаний и навыков.
Студенты | Менеджеры |
|
|
Диаграмма №1 Сравнительный анализ результатов констатирующего и повторного тестирования уровня знаний по технологии продаж туристского продукта
Контрольная группа | Экспериментальная группа |
Диаграмма №2 Сравнительный анализ результатов констатирующего и повторного тестирования уровня умений в по технологии продаж туристского продукта
По итогам исследования были сделаны следующие выводы:
1. Повышение квалификации менеджеров туризма обеспечивает процесс совершенствования их профессиональных знаний и умений, повышает эффективность в профессиональной деятельности специалистов и их конкурентоспособность на рынке труда, так как решает сложную задачу подготовки квалифицированных сотрудников, способных эффективно реализовывать продукцию туристского рынка.
2. Технологии продаж туристского продукта включают в себя целый ряд специфических операций, которыми должны владеть менеджеры туризма, таких как: умения устанавливать контакт с клиентом, умение анализировать потребности клиентов, умение проводить презентацию туристской услуги, умения работать с возражениями клиентов, умения завершать сделки и еще много дополнительных умений и знаний. Все эти умения и знания является важным компонентом во взаимодействии между производителями туристского продукта и потребителями туристского продукта и поэтому является актуальным направлением для его изучения.
3. Модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта обеспечивает процесс эффективной организации процесса повышения квалификации менеджеров туризма по технологии продаж туристского продукта и обеспечивает взаимодействие мотивационного, целевого, операционального, структурного компонентов деятельности туристской фирмы.
4.
Результаты исследования отражены в следующих публикациях автора: 1. Гальперин как вид повышения квалификации специалистов в сфере туризма, или что такое тренинг// Актуальные проблемы современной науки - 2007_________
2. К вопросу о методике обучения студентов туристских вузов продажам турпродукта// Дополнительное образование и воспитание /Туризм: наука и образование. – 2007. - № 1.___________
3. Гальперин техники продаж в современном мире// Педагогические науки – 2007 _____
4. Гальперин профессиональной подготовки студентов по технике продаж// Педагогические науки – 2007 ______
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 |
