Корпоративное повышение квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта (стр. 1 )

На правах рукописи

ГАЛЬПЕРИН Дмитрий Олегович

Корпоративное повышение квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта

13.00.08 - теория и методика профессионального образования

Автореферат
диссертации на соискание научной степени
кандидата педагогических наук

Москва - 2009

Работа выполнена на кафедре педагогики и психологии Российской международной академии туризма.

Научный руководитель:	- доктор педагогических наук, профессор .
Официальные оппоненты:	- доктор педагогических наук, профессор ; - кандидат педагогических наук .
Ведущая организация:	Московский государственный индустриальный университет.

Защита состоится «09» октября 2009 г. в 16.00 часов на заседании диссертационного совета Д 311.006.01 при Российской международной академии туризма по адресу: Октябрьская улица, д. 10, микрорайон Сходня, г. Химки, Московской области, зал диссертационного совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российской международной академии туризма: улица Горького, 7, микрорайон Сходня, г. Химки Московской области, читальный зал.

Автореферат разослан «08» сентября 2009 г. и размещен на сайте Российской международной академии туризма - www. *****.

Ученый секретарь диссертационного совета

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В современном бизнесе продажи – одна из областей, в которой существует наиболее острая конкуренция. Эффективное управление продажами может привести бизнес к процветанию, а его отсутствие – к упадку. В отраслях, таких как туризм, где требования потребителей стремительно меняются, способность эффективно удовлетворять запросы клиентов становится наиболее важным конкурентным преимуществом. Достичь этого можно благодаря интенсивной программе формирования новых навыков, систем планирования, поддержки, мониторинга и управления.

Компании, работающие в сфере услуг, вынуждены определяться, кому и как они должны продавать. Потребители стали лучше разбираться в продуктах и готовы рассматривать предложения различных поставщиков. Если ранее компании в своей работе особое внимание обращали на продукт, его качество и стоимость, то сейчас фокус смещается на клиента. Известно, что в сфере услуг, и в том числе в туризме, реальными товарами являются нематериальные активы - впечатления, опыт, имидж, что подтверждает важность управления знаниями для компаний, работающих на туристическом рынке. В условиях жесткой конкуренции, когда различные фирмы предлагают схожие или даже одни и те же продукты и услуги, для обеспечения запланированных продаж и обеспечения стабильного бизнеса важно добиться лояльности клиента к компании. Искусство продавать требует системного подхода, основанного на создании уникальной потребительской ценности, предложения решений проблем покупателя и продаж на базе консультаций. Оно включает анализ потребностей покупателя, дизайн альтернативных решений, критический анализ цен, разработку и реализацию систем, и многое другое.

В сентябре 2003 года Россия присоединилась к европейской инициативе по гармонизации системы образования, начатой Болонской декларацией 19 июня 1999 г., которое в настоящее время подписано министрами образования 40 стран мира. Одна из задач, которая должна быть решена - это переход на непрерывное образование в течение всей трудовой деятельности специалиста, где базовые знания, полученные в высшем учебном заведении, периодически дополняются программами дополнительного обучения. Работа отечественных ВУЗов на рынке трениговых услуг может в значительной мере способствовать ускорению и большей эффективности интеграции в европейское образовательное пространство в рамках Болонского процесса. Учитывая академический «багаж» отечественных ВУЗов, доступность (для изучения) лучших примеров зарубежной практики ведения бизнеса в сфере туризма, и разнообразие различных программ и методик, можно сказать, что при грамотном синтезе образовательных технологий именно ВУЗы могут стать признанными лидерами в сфере программ повышения квалификации для специалистов сферы туризма, в том числе и продаж турпродукта.

Исходя из выше сказанного было определено объективно существующее противоречие между тем, что: с одной стороны, наблюдается повышенный интерес туристских компаний к постоянному повышению квалификации своих сотрудников в сфере продаж туристского продукта, а с другой стороны, из-за слабого уровня разработанности этой проблемы в теории и методике профессионального образования высших учебных заведений возникает необходимость разработки программ и учебных курсов, позволяющих обеспечить бизнес непрерывным процессом образования своих сотрудников.

Проблема исследования: теоретически обосновать и экспериментально проверить модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта.

Цель исследования: разработка модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта, раскрывающей цели, содержание и методологическое обеспечение данного процесса.

Объект исследования: корпоративное повышение квалификации специалистов сферы.

Предмет исследования: Повышение квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта.

Гипотеза исследования: повышение квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта будет эффективным, если оно будет осуществляться;

- с учетом критериев готовности специалистов сферы туризма к реализации технологии продаж туристского продукта (деятельностного, знаниевого и мотивационного) и соответствовующих им показателей;

- на основе модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта, обеспечивающей непрерывность профессионального образования, практико-ориентированный подход в совершенствовании профессиональных знаний и умений в сфере технологии продаж туристского продукта;

- на основе эффективных форм (инструктаж, ротация, коучинг, самообучение и др.) и методов (словесные, наглядные, практические) корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта;

- с использованием методического обеспечения повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта, включающего в себя программы повышения квалификации, описание эффективных форм и методов его осуществления и набор диагностических методик для определения готовности специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта.

Цель и гипотетические положения определили необходимость решения следующих задач исследования:

1.  На основе изучения специальной литературы и практической деятельности специалистов сферы туризма выявить основные критерии и показатели готовности специалистов сферы туризма к реализации технологии продаж туристского продукта.

2.  Разработать и экспериментально проверить модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта.

3.  Произвести отбор наиболее эффективных форм и методов корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта.

4.  Разработать методическое обеспечение повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта.

Методологической базой исследования стали научные труды по педагогике профессионального образования (, , и др.); педагогические исследования по проблемам формирования содержания профессионального туристского образования (, , и др.); положения личностно-деятельного подхода к проектированию педагогических процессов (, , и др.); инновационные модели и технологии обучения (, , и др.); положения по технологии проектирования учебно-методических комплексов (, , и др.); научные труды по теории торговли и технологии продаж услуг (Ф. Беттджер, , Ф. Котлер, , Т. Хопкинс и др.), а также фундаментальные исследования по теории и практики туристского бизнеса (, , и др.).

Методы исследования: для проверки выдвинутой гипотезы и решения поставленных задач исследования применялись следующие методы: теоретический анализ специальной литературы по проблеме исследования, интервьюирование, тестирование, экспертная оценка, методы математической статистики, констатирующий и формирующий эксперименты.

Этапы научного исследования проводилось в период с 2004 г. по 2009 г. и состояли из трех частей:

Первый этап: (2гг.)

Аналитический: определены направления научного исследования. Проанализирована литература в области корпоративного повышения квалификации, в области продаж туристского продукта и педагогическая литература, касающаяся обучения. Произведен анализ опыта повышения квалификации кадров по продажам туристского продукта иностранных и российских предприятий, а также проанализирован опыт учебных заведений занимающихся повышением квалификации кадров по продажам туристского продукта. В результате чего были сформулированы тема научной работы, определены ее гипотеза, объект, предмет, цель и задачи исследования.

Второй этап (2гг.)

Опытно-экспериментальный: проводилось практическое исследование корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта. Определены критерии и показатели эффективной профессиональной деятельности в сфере продаж, сформулированы требования к повышению квалификации в сфере продаж туристского продукта, разработаны цели, содержание и методы повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта. В результате проведенных действий была спроектирована и реализована модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта, а также произведена ее опытно-экспериментальная проверка.

Третий этап (2гг.)

Завершающий – производился сравнительный анализ результатов опытно-экспериментальной работы.

Научная новизна исследования:

1.  Определенны основные критерии (знаниевый, деятельностный и мотивационный) и соответствующие им показатели готовности специалистов сферы туризма к реализации технологии продаж туристского продукта, а именно:

·  знаниевый критерий (коммуникативные знания (вербальная коммуникация, невербальные средства коммуникации, телефонная коммуникация, письменная коммуникация); знание основ техники продаж (установление контакта с клиентом, анализ потребностей клиентов, презентация туристской услуги, работа с возражениями клиента, заключение сделки с клиентом); знание специфики туристских услуг (знание продаваемого туристского продукта, знание юридических аспектов туристского обслуживания, знание экономических аспектов ценообразования на туристскую услугу)):

·  деятельностный критерий (умение выстраивать взаимодействие с клиентом по аудиальному, визуальному и кинестетическому каналам (вербальные умения выстраивать взаимодействие при общении с клиентом, невербальные умения выстраивать взаимодействие при общении с клиентом, умение налаживать контакт по средствам телефонной связи при общении с клиентом, умение вести деловую переписку); умения в области продаж туристского продукта (умение устанавливать контакт с клиентом, умение анализировать потребности клиентов, умение проводить презентацию туристской услуги, умение работать с возражениями клиентов, умение завершать сделку с клиентом); умения по организации видов сопровождения туристской услуги (организационные умения, юридические умения, экономические умения):

·  мотивационный критерий (личностный показатель (желание вступать в контакт, получать новые знания и умения, понимание значимости выполняемой работы, реализация амбиций); материальный показатель (оклад, процент, премии, компенсации); карьерный показатель (продвижение по службе, участие в конкурсах на замещение вакантных мест, наличие символов служебного статуса и другие стимулирующие ценности).

2.  Разработана модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта, включающая в себя: рынок туристских услуг, формирующий сферу продаж туристского продукта; качество персонала, определяемое требования к специалистам сферы туризма, осуществляющим продажу туристских услуг; критерии готовности к реализации технологии продаж туристского продукта в сфере продаж (знаниевый, деятельностный, мотивационный) и соответствующие им показатели; требования к повышению квалификации специалистов сферы туризма по продажам туристского продукта (личностные характеристики, профессиональные знания, профессиональные умения), цели формирование понимания, значимости продаж и необходимости ее изучения; повысить знания техник и приемов переговоров с клиентом по телефону и в офисе; научиться всем аспектам профессиональной презентации и продажи туристского продукта), содержание (факторы успеха в продаже туристических услуг; профессиональное телефонное общение с клиентом; принципы проведения встречи с клиентом в офисе; выявление и формирование потребностей клиента; профессиональная презентация туристических услуг; работа с сопротивлениями и возражениями клиента; завершение сделки; работа с «трудными» клиентами), формы (инструктаж, ротация, коучинг, самообучение) и методы (словесные, наглядные, практические).

3.  Произведен отбор наиболее эффективных форм (инструктаж, ротация, коучинг, самообучение), направленных на активное деятельностное участие слушателей в изучении техники продаж туристского продукта на рабочих местах и в учебных аудиториях и методов (словесные – лекции, беседа, рассказ, дискуссия, инструктаж, объяснение, разъяснение, диспут; наглядные – иллюстрации, демонстрация; практические – тренинг, метод кейсов, ролевые игры, деловые игры), помогающих разобрать на конкретных примерах наиболее проблемные моменты продажи туристского продукта.

4.  Разработано методическое обеспечение повышения квалификации специалистов сферы туризма по продажам туристского продукта, включающее в себя программы повышения квалификации, выстраиваемые с учетом нахождения специалистов сферы туризма на своих рабочих местах, инновационные формы и методы повышения квалификации.

Теоретическая значимость исследования: состоит в том, что теория и методика профессионального образования дополнена критериями и показателями готовности специалистов сферы туризма к реализации технологии продаж туристского продукта, на основе которых выстроена модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта, определяющая требования, цели, содержание, формы и методы корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта.

Практическая значимость исследования: заключается в том, что на основе модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта разработано методическое обеспечение повышения квалификации специалистов сферы туризма по продажам туристского продукта, включающее в себя программы повышения квалификации («язык телодвижений», «искусство деловой презентации», «имиджеология», «делопроизводство и деловая переписка», «этикет и навыки делового общения», «технологии личных продаж», «технологии ведения переговоров», «развитие наблюдательности», «психология мотивации и влияния»), набор диагностических методов (анкетирование, тестирование, недописанный тезис, ранжирование, наблюдение, ситуация поведенческого выбора, опросник, игра, незавершенный рассказ, прерванный диалог и др.) повышения квалификации специалистов сферы туризма по продажам туристского продукта.

На защиту выносятся следующие положения:

1.  Оценка готовности специалистов сферы туризма к реализации технологии продаж туристского продукта может осуществляться на основе трех критериев (знаниевый, деятельностный и мотивационный) и соответствующих им показателям:

·  знаниевый критерий (коммуникативные знания (вербальная коммуникация, невербальные средства коммуникации, телефонная коммуникация, письменная коммуникация); знание основ техники продаж (установление контакта с клиентом, анализ потребностей клиентов, презентация туристской услуги, работа с возражениями клиента, заключение сделки с клиентом); знание специфики туристских услуг (знание продоваемого туристского продукта, знание юридических аспектов туристского обслуживания, знание экономических аспектов ценообразования на туристскую услугу)):

·  деятельностный критерий (умение выстраивать взаимодействие с клиентом по аудиальному, визуальному и кинестетическому каналам (вербальные умения выстраивать взаимодействие при общении с клиентом, невербальные умения выстраивать взаимодействие при общении с клиентом, умение налаживать контакт по средствам телефонной связи при общении с клиентом, умение вести деловую переписку); умения в области продаж туристского продукта (умение устанавливать контакт с клиентом, умение анализировать потребности клиентов, умение проводить презентацию туристской услуги, умение работать с возражениями клиентов, умение завершать сделку с клиентом); умения по организации видов сопровождения туристской услуги (организационные умения, юридические умения, экономические умения):

·  мотивационный критерий (личностный показатель (желание вступать в контакт, получать новые знания и умения, понимание значимости выполняемой работы, реализация амбиций); материальный показатель (оклад, процент, премии, компенсации); карьерный показатель (продвижение по службе, участие в конкурсах на замещение вакантных мест, наличие символов служебного статуса и другие стимулирующие ценности).

2.  Осуществление повышения квалификации специалистов сферы туризма к продажам туристского продукта должно осуществляться на основе модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта включающей в себя: рынок туристских услуг, сферу продаж туристского продукта, качество персонала, критерии готовности к реализации профессиональной деятельности в сфере продаж и соответствующие им показатели, требования к повышению квалификации в сфере продаж туристского продукта, цели, содержание, формы и методы.

3.  Наиболее эффективными формами повышения квалификации, обеспечивающими непрерывность обучения являются: инструктаж, ротация, коучинг, самообучение. Наиболее эффективными методами повышения квалификации являются: словесные – словесные – лекции, беседа, рассказ, дискуссия, инструктаж, объяснение, разъяснение, диспут; наглядные – иллюстрации, демонстрация; практические – тренинг, метод кейсов, ролевые игры, деловые игры).

4.  Методическое обеспечение повышения квалификации специалистов сферы туризма по продажам туристского продукта должно включать в себя: программы, формы и методы и набор диагностических методов повышения квалификации специалистов сферы туризма по продажам туристского продукта.

Апробация и внедрение результатов исследования: Ход и результаты исследования осуществлялось в процессе обсуждения основных положений, хода и предварительных итогов исследования на заседаниях кафедры педагогики и психологии РМАТ ( г. г.), на постоянно действующем семинаре для аспирантов и соискателей ( г. г.), а также докладывались и обсуждались на: студенческой научно-практической конференции «Проблемы и перспективы подготовки кадров в области спортивно-оздоровительного и экстремального туризма» Краснознаменск, РМАТ-ЗПИТ, 2005 г.; Второй научно-практической конференции «Культурно-историческое наследие Западного Подмосковья в туристской практике» Краснознаменск, РМАТ-ЗПИТ, 2007 г.

Структура диссертации: диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии.

Основное содержание научного исследования:

Во введении исследования описывается актуальность исследуемой проблемы; определяются объект и предмет исследования; формируется цель, гипотеза, задачи работы, даются характеристики ее научной и практической значимости; раскрываются основные положения, выносимые на защиту, а также апробация и внедрение результатов исследования.

В первой главе «Исследование специфики повышения квалификации менеджеров туризма по технологии продаж в современном бизнесе» рассматриваются проблемы и перспективы рынка туристских услуг, а также особенности технологий продаж туристского продукта.

Ключевыми вопросами для туроператорских и турагентских компаний являются вопросы о том, как повлиять на количество продаж, как улучшить их качество, как избавить себя от непроизводительных затрат и максимально повысить эффективность работы.

В этих условиях фирмы для укрепления собственных позиций, как правило, выбирают стандартные пути обеспечения выживания:

·  расширяют спектр своей работы (работа широким фронтом по многим направлениям, странам);

·  подбирают на работу универсальных менеджеров, которые могут активно продавать любые направления;

·  ориентируются на работу с наиболее «продвинутыми» и сильными туроператорами.

Основная задача фирм – быть готовыми к любым возможным изменениям и построить свою работу так, чтобы конечные результаты их работы минимально зависели от локальных колебаний спроса на туристическом рынке. В таких условиях становится особенно важной не только межфирменная кооперация, но и клиенто-ориентированный подход, направленный не только на удовлетворение, но и на формирование потребностей клиентов.

Роль продавца очень важна. Он расширяет контактную поверхность между компанией и рынком, он находит новых клиентов, он доносит стратегию до внешнего мира. Сегодня все более необходимо добиваться осознания всеми сотрудниками компании своей личной заинтересованности (не только в материальном отношении). Часто именно по причине недостаточной подготовки продавцов в ряде компаний некоторые способы продвижения продуктов/услуг практически не используются.

Таким образом, необходимость обучения достаточно очевидна и многие компании его уже проводили или делают это с определенной периодичностью, однако результат не всегда оказывается ощутимым или вообще отсутствует.

О корпоративном обучении персонала чаще говорят как о систематическом хорошо планируемом процессе, к которому нужно соответствующим образом готовиться и учитывать при этом целый ряд факторов. Система корпоративного обучения призвана развивать организацию, а не только отдельных ее сотрудников. Корпоративное обучение – это удовлетворение потребностей в обучении в соответствии со стратегическими целями компании, ключевой процесс для управления эффективностью деятельности и распространения знаний в компании. Концепция корпоративного обучения должна быть непосредственно увязана с концепцией управления знаниями, эффективность которого, в свою очередь, предполагает наличие корпоративной культуры, основанной на принципах непрерывного образования.

Концепция непрерывного образования - это современная система взглядов на образовательную практику, которая провозглашает учебную деятельность человека как неотъемлемую и естественную составляющую часть его образа жизни во всяком возрасте. Она предусматривает необходимость достройки образовательной лестницы новыми ступенями, рассчитанными на все периоды взрослой жизни. В качестве основной цели непрерывного образования рассматривается пожизненное обогащение творческого потенциала личности.

Непрерывное образование — это целостный процесс, обеспечивающий поступательное развитие творческого потенциала личности и всестороннее обогащение ее духовного мира. Он состоит из последовательно возвышающихся ступеней специально организованной учебы, дающих человеку благоприятные для него изменения социального статуса.

Рассматривая важность процесса непрерывного образования в целом, необходимо иметь в виду, что успех процесса обучения зависит от успешности каждого отдельного учебного мероприятия. Для того чтобы учебные мероприятия проходили более успешно, важно достаточно точно представлять: цели и тип программы обучения; особенности коммуникативного процесса слушателей и преподавателей; специфику деятельности преподавателя, работающего со взрослой аудиторией; отличительные параметры самой аудитории взрослых.

В международной деловой культуре существует традиция регулярного корпоративного тренинга. Корпоративный тренинг решает задачи, как индивидуального развития сотрудников, так и развития организации в целом, что подтверждается следующими моментами:

• Приоритеты корпоративного тренинга, его направленность и содержание зависят от уровня текущих и перспективных задач организации.

• Роль и место корпоративного тренинга, его подготовка и проведение отражают общий подход к задачам обучения в организации: поддерживающую или инновационную направленность обучения.

• В организациях, функционирующих и развивающихся в относительно стабильном состоянии, корпоративный тренинг имеет поддерживающий характер, направлен на повышение эффективности работы персонала, обслуживает потребности организации в управлении результативностью.

• В условиях организационных изменений корпоративный тренинг выступает как инструмент преобразований, направлен на развитие организации, обслуживает потребности организации в управлении изменениями.

• Корпоративный тренинг, стимулирующий и поддерживающий организационные изменения, имеет инновационный характер. Инновационное обучение в масштабах организации можно и нужно использовать как средство управляемого преобразования имеющегося опыта - как сотрудников, так и организации в целом.

На тренингах преподаватели обучают практическим методам ведения переговоров, презентации товара и общения с клиентами. В отличие от учебы в вузах, учеба на тренингах не отнимает много времени и носит сугубо прикладной характер. По данным опроса московских HR-специалистов, проведенного в 2007 году, интерес слушателей к тематике тренингов распределяется следующим образом: маркетинг-5%, коммуникации-7%, IT-8%, командообразование-8%, переговоры-9%, управление персоналом-13%, финансы-14%, общий менеджмент-16%, продажи-20%.

Следует отметить, что главное отличие бизнес-тренинга от традиционного семинара - активность участников обучения. Причем основной акцент ставится не на освоении теоретических закономерностей, а на получении практических навыков, необходимых в повседневной работе. Специальные упражнения моделируют реальные ситуации, что позволяет слушателям не только обсудить общие эффективные приемы, но и попробовать их в режиме деловой игры, ролевых упражнений или методических заданий. Высокий уровень активности слушателей бизнес-тренинга дает важные преимущества.

На тренинге рассматриваться такие вопросы: Как эффективно презентовать свое предложение, что бы оно соответствовало существующей или формируемой «мечте» клиента? Как помочь клиенту определится с выбором? Как профессионально слушать и формировать дополнительные потребности? Как реагировать на возражения клиента и аргументировать свою позицию? Как увеличить результативность своих продаж?

Характерно, что в качестве целевой аудитории специализированных тренингов по продажам в сфере туризма российские учебные центры называют специалистов отдела продаж туристических компаний, а целями тренинга заявляют развитие профессиональных навыков менеджеров по продажам туристических услуг; повышение результативности продаж за счет повышения коммуникативной компетентности участников и овладения эффективными техниками продаж туристического продукта.

В связи с этим следует подчеркнуть необходимость создания обучающей среды в компании и применения системного подхода к построению корпоративной системы обучения.

В систему корпоративного обучения должны быть вовлечены все категории персонала, а сама она должны быть четко привязана не только к актуальным потребностям компании, но и к ее стратегическим целям. Невозможно говорить о пользе обучения персонала, если оно не ведет к улучшению работы компании в целом, т. е. не является средством достижения стратегических целей организации.

Исследования показывают, что создание системы корпоративного обучения персонала позволяет: повысить ценность человеческого ресурса компании; обеспечить компанию квалифицированными кадрами; поддержать проведение организационных изменений в ходе реализации стратегических целей компании; повысить лояльность персонала; способствовать позитивному имиджу компании. Соответствующими целями корпоративного обучения являются: обеспечение компании профессиональными кадрами; достижение стратегических целей организации; обеспечение проведения организационных изменений; повышение лояльности сотрудников.

При этом следует отметить также, что на результативность работы людей в организации влияют 3 ключевых фактора: уровень развития умений и навыков; отношение к работе (мотивация, настрой, желание достигать высоких результатов); возможность достигать высоких результатов в рамках существующих бизнес-процессов организации, либо отсутствие такой возможности (организационные барьеры).

Таким образом, «алгоритм» повышения результативности труда и, соответственно, бизнес-результата для компании (т. е. повышения объема продаж туруслуг, улучшение имиджа туристической компании и создание устойчивых конкурентных преимуществ).

Данный алгоритм предусматривает определение целей компании или отдела (соответствующих SMART - критериям: конкретных, измеримых, достижимых, реальных, ограниченных во времени); фиксация требований к результатам труда работников, необходимых для достижения этих целей; анализ текущей результативности сотрудников; выявление разрывов между реальной и желаемой результативностью; определение причины разрыва и поиск путей устранения.

В свою очередь, этапами системы корпоративного обучения персонала будут являться: выявление потребности в обучении (разрыв между реальной и желаемой результативностью); постановка целей обучения; определение содержания, форм и методов обучения; выбор или подготовка преподавателей, тренеров, наставников; подготовка к обучению, в том числе организационные мероприятия, а также мотивация к обучению; проведение обучения; оценка эффективности обучения; обеспечение позитивного переноса.

Во второй главе «Опытно-эксперементальное изучение модели повышения квалификации менеджеров по продажам туристского продукта» представлена разработанная модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта, а также ее методическое обеспечение и приводится анализ результатов опытно-экспериментальной работы.

Модель корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта рассматривается как вариант переподготовки специалистов туристской сферы. Целью разработанной модели является повышение квалификации менеджеров туризма по технологии продаж туристского продукта, а именно увеличения определенных специфических знаний и умений в данной области.

Данная модель представляет собой структуру взаимосвязанных элементов являющихся частью единого процесса переподготовки специалистов по технологии продаж туристского продукта. В структуру модели корпоративного повышения квалификации специалистов сферы туризма по технологии продаж туристского продукта вошли такие элементы как:

1.  Рынок туристских услуг - формирующий рынок экономических взаимоотношений возникающих между потребителями и продавцами туристского продукта, включающая в себя разнообразные виды предпринимательства, располагающих солидной материально-технической базой, обеспечивающей занятость большого числа людей и обеспечивающей взаимодействие со всеми отраслями экономики.

2.  Сфера продаж туристских услуг - сфера реализации туристского продукта на туристском рынке, формирующая требования к продажам туристского продукта и профессионально-квалификационные требования к качеству обслуживания потребителей донного продукта.

3.  Качество персонала - главный потенциал туристского предприятия, обладающий совокупностью знаний, умений и манер поведения, являющейся важнейшим элементом производительных сил, определяющий темпы роста предприятия и производительности труда, качество продукции и успешную работу туристской фирмы.

4.  Критерии и показатели эффективной профессиональной деятельности - система индикаторов (знания, умения, мотивация и поведение) позволяющая оценить эффективность деятельности сотрудников, основываясь на которых судится о том, насколько эффективно работник выполняет свой должностные обязанности.

5.  Знаниевый критерий эффективной профессиональной деятельности в сфере продаж туристского продукта - набор определенных знаний (о туристском продукте, продажах туристского продукта, специфики туристского продукта) необходимых для эффективной работы менеджеров по продажам туристского продукта.

6.  Деятельностный критерий эффективной профессиональной деятельности в сфере продаж туристского продукта - профессиональные умения, которыми должен владеть менеджер по продажам туристского продукта, обеспечивающие наиболее эффективный контакт с потребителями туристского продукта.

7.  Мотивационный критерий эффективной профессиональной деятельности в сфере продаж туристского продукта - комплекс психологических и физиологических стимулов, которые придают действиям менеджеров по продажам туристского продукта цели и направления в развитии собственных и профессиональных качеств в сфере продаж туристского продукта.