Управление качеством продукции (стр. 1 )

,

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

Учебное пособие

Оглавление

Введение ……………………………………………………………………….. 4

Глава 1. КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ: основные понятия, показатели………Причины, обусловившие изменение отношения к качеству……………...6

1.2. Качество продукции как понятие. …………………………………………13 1.3. Показатели качества…………………………………………………………21

Глава 2. ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ………41

2.1.Что такое «управление качеством»?..............................................................41

2.2. Почему необходимо управлять качеством?.................................................42

2.3. Принципы управления качеством …………………………………………44

ВВЕДЕНИЕ

Одной из важных причин тяжелейшего положения отечественных товаропроизводителей в переживаемом нами переходном периоде является их неспособность конкурировать по качеству с большинством зарубежных компаний. О том, что надо заниматься повышением качества продукции, в нашей стране говорили много и с большой убежденностью еще с начала 70-х годов. Была даже пятилетка качества. На предприятиях внедрялись комплексные системы управления качеством, которые по своей идеологии приближались к уровню требований сегодняшних международных стандартов серии ИСО-9000. Но все эти правильные призывы и хорошо продуманные системы входили в противоречие с экономическими реалиями того времени: нацеленностью предприятий на рост объемов и отсутствием конкуренции по многим видам продукции. В итоге, когда отечественный рынок оказался открытым для зарубежных производителей, российские покупатели предпочли последних, оставляя без работы своих товаропроизводителей, то есть самих себя. И хотя сейчас, казалось бы, стало очевидным, что только повышение качества может вернуть покупателей, а значит, дать возможность вновь стать на ноги, на многих предприятиях качество не только не повысилось, но и начало снижаться даже против дореформенного уровня. Произошло это потому, что до сих пор многие первые руководители не поняли роли качества в судьбе управляемых ими предприятий. Раньше органы Госстандарта заставляли создавать системы качества, контролировали соблюдение требований к качеству продукции. Когда же этот внешний контроль исчез, то на многих предприятиях вздохнули свободно и начали сокращать службы ОТК, отменять системы качества и тем самым усугублять и без того бедственное положение с обеспечением качества продукции. И только те предприятия, на которых серьезное отношение к качеству было сформировано еще до реформирования экономики, оказались способными конкурировать с инофирмами хотя бы на внутреннем рынке, а некоторые из них успешно выступают и на международном рынке.

Не отрицая того, что для преодоления кризиса, в котором находится российская экономика, необходимы серьезные решения макроэкономического порядка, можно сказать с уверенностью, что никакие макроэкономические решения не помогут тем предприятиям, которые по-прежнему считают качество продукции второстепенной целью или ждут, когда кто-то выделит инвестиции для совершенствования технологии и оборудования.

Опыт показывает, что, не вкладывая деньги в техническое перевооружение, можно существенно повысить качество только за счет внедрения систем качества. Это не значит, что техническое перевооружение не нужно – оно необходимо, но для него нужны деньги. Чтобы заработать эти деньги, следует сначала повысить качество за счет совершенствования управления им теми методами, которые описаны в предлагаемой вниманию читателя книге, а потом, накопив средства или показав кредиторам свои возможности в производстве конкурентоспособной продукции и получив кредиты, заниматься техническим перевооружением, опять-таки направленным на повышение качества. Ожидать же, что кто-то извне обрушит на Россию золотой дождь инвестиций, необходимых для повышения качества, бессмысленно; средства извне для такой огромной страны никто дать не сможет, да и не заинтересованы развитые страны в создании еще одного сильного конкурента на итак насыщенном рынке. Поэтому надеяться следует только на свои ресурсы. А они есть, прежде всего, в виде высококвалифицированных работников и пока еще сохранивших свою привлекательность многочисленных первоклассных технических решениях. Если к этому добавить современное системное управление качеством, то выход из кризиса станет возможным.

Целью издания настоящего пособия как раз и является освещение методов управления качеством в форме, предназначенной для самостоятельного обучения.

Глава 1

КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ:

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ, ПОКАЗАТЕЛИ

1.1.  Причины, обусловившие изменение отношения к качеству

Сравнительно недавно главным критерием достижений любого производителя был объем выпускаемой им продукции. Еще в 70-х годах

американский специалист по управлению качеством А. Фейгенбаум писал о

том, что американские менеджеры ранжируют цели своей деятельности следующим образом: количество, затраты, качество.

Специалисты, занимавшиеся проблемами качества, отдельные талантливые руководители уже тогда понимали необходимость переноса акцента в управлении на качество как первоочередную цель. Но такое понимание не было массовым. Даже в 80-х годах Т. Питерс, один из соавторов широко известного в западном мире управленческого бестселлера «В поисках эффективного управления», писал о том, что если США не сделают качество задачей номер один как в сфере производства, так и в сфере услуг, то они лишатся своего лидирующего положения. И сегодня еще далеко не все компании западного мира переориентировались на качество, но таких становится все меньше. Одним из ускорителей этой переориентации стали блестящие успехи японской промышленности на международном рынке в 80-х годах, которая к тому времени сделала качество действительно задачей номер один.

В нашей стране переориентация производителей на качество тоже пока не носит массового характера, хотя многие российские менеджеры осознали ее необходимость, особенно после того, как зарубежные конкуренты начали теснить наших производителей на собственном российском рынке именно благодаря превосходству в качестве.

Каковы же причины, обусловившие необходимость изменения отношения к качеству во всем мире?

Первой причиной является количественное удовлетворение потребностей по целому ряду важнейших видов продукции, наступившее в 70-80-х годах XX века вследствие скачкообразного роста производительных сил, обусловленного научно-технической революцией. Если в начале XX века развитие массового производства, обеспечившее стремительный рост количества продукции широкого потребления, привело одновременно к снижению его качества по сравнению с индивидуальным производством, то во второй половине XX века гигантский рост количества по мере насыщения рынка становится причиной коренного повышения качества. Поясним эту мысль на примере.

Производство обуви на фабриках позволило сделать ее более дешевой и доступной широким слоям населения, но привело к снижению ее качества. Малообеспеченный покупатель, прекрасно понимая, что обувь, изготовленная сапожником-кустарем, долговечнее, удобнее, красивее, отдавал предпочтение продукции массового производства. Не имея обуви вообще, он вынужден был покупать менее качественную, но дешевую обувь, хотя понимал, что если сравнивать результат на длительном отрезке времени, то он износит несколько пар дешевой обуви вместо одной пары дорогой, но качественной обуви и окажется в итоге в проигрыше. Бедность была причиной расточительности. Сейчас, когда подавляющее большинство населения в развитых странах имеет достаточный набор обуви, покупатель предпочитает пусть более дорогую, но высококачественную обувь. Над покупателем не давлеет необходимость в удовлетворении потребности с минимальными единовременными затратами. Гораздо более важными стали уровень удовлетворения потребности (степень соответствия моде, удобство в пользовании и т. д.) и расходы в течение всего времени эксплуатации. При насыщении рынка обеспечение сбыта производимой продукции возможно только при условии выгодности для потребителя замены имеющихся у него изделий данного назначения на более качественные. Если в семье есть черно-белый телевизор, то второй точно такой же вряд ли станут приобретать даже по более низкой цене, зато не пожалеют денег на новый, если он будет цветным, с большим экраном, лучшим изображением, более безотказным и т. п.

Эта же закономерность действует и на рынке средств производства. Несмотря на очень ограниченные финансовые возможности, многие российские предприятия предпочитают приобретать более дорогую, но качественную импортную технику. И это, кстати, является одной из причин того спада в обрабатывающей промышленности, который сейчас имеет место. Будучи изготовителями, наши предприятия страдают от вторжения иностранных конкурентов на отечественный рынок, лишающих их заказов, но они же, будучи заказчиками, предпочитают импортные поставки, оставляя тем самым без работы своих отечественных поставщиков.

Когда продукция предназначена не для новых потребителей, впервые удовлетворяющих данную потребность, а для тех, кто ее уже удовлетворяет, постоянное повышение качества становится непременным условием существования производства. Причем возросшая вследствие ускорения НТП скорость насыщения рынка диктует в свою очередь необходимость сокращения сроков обновления продукции.

Второй причиной является отчетливо проявившаяся в последние десятилетия ограниченность сырьевых ресурсов. Мировое потребление сырья во второй половине XX в. удваивалось каждые 15 лет, а в нашей стране темп роста добычи полезных ископаемых опережал среднемировой. Следствием такого стремительного роста потребления сырья явилась необходимость добычи его в труднодоступных необжитых районах, на больших глубинах, в тяжелых геологических условиях. Соответственно стала расти стоимость сырья, несмотря на технический прогресс в добывающих отраслях. Энергетический кризис 1974 г. послужил толчком к росту цен на все виды сырья и кардинальному переосмыслению ситуации в общечеловеческом масштабе. Казавшиеся раньше неисчерпаемыми возможности обнаружения новых месторождений теперь стали рассматриваться как ограниченные. Этому способствовало также изменение экологической ситуации.

Наряду с внедрением ресурсосберегающих технологий, вторичным использованием сырья, созданием менее материалоемких конструкций одним из важнейших направлений рационального отношения к ресурсам является повышение качества продукции. Причем повышение качества продукции может играть двоякую роль в ресурсосбережении: с одной стороны, сама продукция может быть менее материалоемкой, но более долговечной и более ремонтопригодной, а с другой – экономичной в эксплуатации.

Еще не так давно господствовало мнение: поскольку многие виды техники имеют сравнительно небольшой срок износа, то заниматься повышением их долговечности нецелесообразно. Сейчас, когда изменилось отношение к использованию сырья, материалообработке, пришли к пониманию, что выгоднее модернизировать основные узлы, чем заменять всю машину. Например, механообрабатывающий станок, устаревший по своим параметрам, возвращают на станкостроительный завод, который, используя основные материалоемкие конструкции старого станка, превращает его в новый. При таком отношении необходимы дополнительные затраты на повышение долговечности, износостойкости. Если раньше выгоднее было выбросить старое и купить новое, то сейчас более внимательно относятся к возможности ремонта, и соответственно меняются требования к качеству проекта. Изделие должно быть ремонтопригодным.

Таким образом, вместо того чтобы направлять усилия на рост добычи сырья, как это было раньше, в последние десятилетия человечество расходует их на максимально эффективное использование каждой добытой тонны. Наконец, повышение качества позволяет экономить сырье в эксплуатации изделия. Например, экономия топлива при эксплуатации автомобилей была в последние 20 лет одним из главных направлений повышения их качества. В результате расход топлива в автотранспорте США, Японии за эти годы снизился на 30-40%. Расход электроэнергии является одним из важнейших критериев при сравнении разных типов бытовых холодильников.

Итак, ограниченность сырьевых ресурсов породила целый ряд направлений повышения качества продукции.

Третьей причиной является общепризнанное изменение роли качества продукции при оценке ее конкурентоспособности во внутренней и международной торговле. Оно является, строго говоря, следствием насыщения рынка и ограниченности сырьевых ресурсов, но в повседневной практике выступает как самостоятельный фактор.

Сегодня расходы (а они зависят от качества) на удовлетворение потребности с помощью того или иного изделия за весь срок его эксплуатации при покупке этого изделия значат гораздо больше, чем затраты на его приобретение. Известно, например, что расход на покупку автомобиля составляет только 13-15% от всех затрат за весь срок его эксплуатации. Естественно, что покупатель согласен на увеличение цены даже в 1,5 раза, если эксплуатационные расходы сократятся, допустим, на 15%. Увеличив при этом расходы на приобретение на 7% (от общих затрат), он снизит эксплуатационные расходы на 13% (от общих затрат) и сэкономит в итоге 6% от общих затрат. Если раньше классическим способом вытеснения конкурентов с рынка было снижение цен, то сегодня самым эффективным методом являются повышение качества продукции и организация послепродажного обслуживания. Ценовой фактор, по оценке иностранных и отечественных исследователей, переместился с первого на второе, третье место. Поскольку в условиях насыщения рынка конкурентная борьба становится особенно жесткой, то вопрос повышения качества зачастую становится вопросом не о степени прибыльности предприятия, а вопросом о самом ее существовании. Естественно, что повышение качества становится главной целью в политике этого предприятия.

Четвертой причиной обусловившей необходимость изменения отношения к качеству, является возрастание тяжести экономических последствий от применения некачественной продукции, особенно когда речь идет о продукции производственно-технического назначения. НТР привела к внедрению в производство "систем машин" и гигантских сооружений (роботизированные обрабатывающие комплексы, поточные автоматизированные линии, магистральные газо - и нефтепроводы, атомные электростанции). В результате любой отказ имеет своим следствием простой не отдельно стоящей машины, как это было ранее, а целого комплекса дорогостоящей высокопроизводительной техники. Например, современный прокатный стан состоит приблизительно из миллиона деталей; стоит одной из них выйти из строя, как окажутся неработающими все остальные. Нетрудно поэтому представить, что ущерб, обусловленный низким качеством этой детали, может в сотни и тысячи раз превзойти ее стоимость. При авариях на магистральных газопроводах протяженностью в несколько тысяч километров потери от остановки газопровода в ряде случаев в десятки тысяч раз превышали стоимость некачественных труб, явившихся источником аварии. Потребитель поэтому готов оплачивать затраты на повышение качества, чтобы не нести гораздо больших потерь в эксплуатации.

Пятой причиной является возрастание социальных последствий применения некачественной продукции, угрожающих безопасности людей и экологии. Массовое применение техники в быту привело к тому, что ею пользуются люди, не проходящие специальной подготовки и потому более беззащитные перед возможными последствиями какой-либо неисправности. Пробой электроизоляции в утюге или пылесосе опаснее, чем, например, в станке, потому что станок заземлен, рабочие стоят на деревянных трапах, в быту это невозможно. Поэтому требования к безопасности бытовой техники во всем мире постоянно повышаются; нередко необходимость обеспечения безопасности является причиной коренного пересмотра проекта изделия. Эта же насыщенность техникой послужила причиной пересмотра отношения к воздействию на экологическую обстановку. Когда автомобилей было мало, то с их вредными выбросами мирились, но когда количество автомобилей возросло в некоторых густонаселенных странах до десятков и сотен миллионов, то прежнее отношение к этим же свойствам стало неприемлемым. Научно-технический прогресс одновременно сопровождается увеличением единичной мощности экологически опасных сооружений (химических агрегатов, газоперерабатывающих установок, атомных электростанций и т. п.), что также потребовало изменения отношения к качеству применяемой техники.

Шестая причина – повышение требовательности покупателей, которое обусловлено их возрастающим образовательным и культурным уровнем и приобретаемыми навыками использования тех или иных изделий. Покупатель, впервые приобретающий видеомагнитофон, не способен квалифицированно оценивать многие его свойства. Сама по себе возможность в любое время посмотреть интересующий фильм, записанную ранее телепрограмму воспринимается им как благо. Надежность видеомагнитофона, качество изображения, звучания еще не воспринимаются им как особо важные характеристики, да он и не способен их компетентно оценивать. Но покупатель, уже имевший в своем пользовании видеомагнитофон, совершенно по-другому оценивает качество вновь приобретаемого. Он гораздо более требователен и не приобретает новый видеомагнитофон, если его качество не будет существенно отличаться от заменяемого. В совокупности с насыщенностью рынка повышенная требовательность покупателей является серьезной причиной изменения отношения производителей к качеству.

Перечисленные причины, обусловившие необходимость переноса акцентов в экономической политике с количества на качество, сами являются порождением научно-технической революции. Кардинальное изменение отношения к качеству не является поэтому конъюнктурным. Необходимость в нем не исчезнет и тогда, когда наша промышленность ликвидирует отставание по качеству ряда важнейших видов продукции. После ликвидации отставания главным фактором успешной деятельности любого промышленного предприятия будет оставаться непрерывное и существенное повышение качества продукции.

Акцент на качество – признак развитой экономики, и потому переход к приоритетному повышению качества по сравнению с ростом количества, а иногда даже и к уменьшению количества – процесс необратимый.

Открытые вопросы

1. Почему Российская промышленность имеет такое серьезное отставание по качеству по многим видам продукции от развитых стран?

2. Как связана потребность в повышении качества с насыщением рынка?

3. Как переход от индивидуального производства к массовому сказался на качестве продукции?

4. Рассказать о двойственной связи между ограниченностью ресурсов и качеством продукции.

5. Рассказать о новой роли качества в оценке конкурентоспособности продукции.

6. Что мы имеем в виду, говоря о возрастании тяжести экономических последствий от неудовлетворительного качества?

7. Почему взросла роль качества в международной торговле?

8. В чем заключается возросшая роль качества для безопасности людей и экологии?

9. Почему рост образовательного и культурного уровня связывают с изменением отношения к качеству?

10. Рассказать о трактовке качества в стандартах серии ИСО – 9000, и почему так важно правильное понимание этого термина.

11. Что такое качество проекта и качество изготовления? Привести примеры с указанием разницы между этими понятиями.

12. Что должен делать изготовитель, чтобы обеспечить высокое качество эксплуатации изготавливаемой продукции?

Закрытые вопросы

1. Отставание России от развитых стран по качеству объясняется:

а) врожденными пороками социалистической экономики;

б) низкой квалификацией работников промышленности;

в) непониманием важности приоритета качества;

г) несовершенством системы планирования и стимулирования деятельности предприятий.

Назовите наиболее правильный ответ.

2. Для ликвидации отставания в области качества самым кратчайшим будет:

а) путь обновления парка оборудования у изготовителей продукции;

б) внедрения на предприятиях совершенных методов управления;

в) повышения требовательности со стороны покупателей;

г) приобретения лицензий на технологии изготовления и проекты изделий за рубежом.

Назовите наиболее правильный ответ.

3. Ограниченность сырьевых ресурсов заставляет изготовителей повышать качество продукции в следующих направлениях:

а) повышение долговечности;

б) уменьшение материалоемкости;

в) повышение производительности техники;

г) снижение расхода топлива при использовании техники.

Назовите неправильный ответ.

4. Повышение роли качества в международной торговле означает:

а) что покупатели страны-импортера знают зачастую не фирму, а страну-изготовителя, поэтому каждая страна заинтересована в том, что бы ее имидж был высок;

б) зарубежные покупатели знают, что им, возможно, придется встретиться с трудностями при отказах импортной техники;

в) патриотические чувства могут быть помехой для приобретения импортных товаров, и надо иметь большое превосходство в качестве, чтобы преодолеть сопротивление покупателей;

г) требования по безопасности экологичности в странах-импортерах заставляют повышать качество.

Укажите наименее вероятный вариант.

5. Качество продукции при всех условиях является самым главным фактором конкурентоспособности.

Цена любой продукции перестала быть главным фактором, определяющим конкурентоспособность.

Укажите правильное сочетание оценки приведенных суждений:

а) первое верно, второе неверно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

6. Ущерб от ненадлежащего качества возрос потому, что многие производственные процессы взаимосвязаны и остановка одного приводит к остановке остальных.

Потребители научились определять ущерб от ненадлежащего качества приобретенной ими продукции и взыскивать его с изготовителя, и поэтому последний стал ощущать экономические последствия своих ошибок.

Укажите правильное сочетание оценки приведенных суждений:

а) первое верно, второе неверно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

7. Жесткие требования по безопасности и экологичности уменьшают прибыль производителей продукции.

Требования по безопасности, внесенные национальные стандарты зачастую помогают компаниям в борьбе с импортом.

Укажите правильное сочетание оценки приведенных суждений:

а) первое верно, второе неверно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

1.2. Качество продукции как понятие

Сложность в определении понятия "качество продукции" заключается в том, что оно в зависимости от сферы применения может наполняться разным содержанием.

В философии широко используется трактовка понятия качества, данная Гегелем: «Качество есть вообще тождественная с бытием определенность». Иными словами, качество – это совокупность всех свойств изделия независимо от того, знаем ли мы о них. В силу ограниченности нашего знания мы можем не знать о каких-то свойствах материала, изделия, но они существуют независимо от нашего сознания и потому входят в совокупность свойств, объединяемую понятием "качество" (философский аспект).

Научно-технический аспект понятия качества сужает совокупность свойств продукции до тех, которые известны науке. Если мы говорим о качестве какого - то металла, то рассматриваем весь известный нам набор свойств независимо от того, используются ли какие-то свойства как полезные или нет. С углублением научного познания расширяется набор свойств и точность их измерения и, как правило, расширяются границы применения материалов, продукции.

Товароведческий аспект понятия качества, используемый в стандартизации, еще больше сужает совокупность свойств. Здесь уже рассматриваются только свойства, используемые в том потреблении, для которого создано изделие. Продолжая пример с металлом, поясним, о каких свойствах может идти речь. Если, например, из стали изготавливаются железнодорожные рельсы, то главные свойства, которые интересуют потребителей – железнодорожников это геометрический профиль рельса, прочность, способность противостоять износу, ударам, коррозии. Способность металла, из которого изготовлены рельсы, пропускать воздух для данного варианта потребления не важна и поэтому не будет фигурировать среди свойств, характеризующих качество. А вот если бы из этого металла делали тончайшую мембрану для фильтрации воздуха, то способность пропускать воздух оказалась бы важнейшей характеристикой качества. Именно с этой трактовкой понятия больше всего приходится сталкиваться в практической деятельности. Международный стандарт

ИСО - 8402 давал следующее определение понятия: «Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предлагаемые потребности». Если говорить о качестве в той интерпретации, которую давал международный стандарт и наш ГОСТ, то оно не может быть ни низким, ни высоким. Действительно, совокупность свойств не может быть плохой или хорошей. Если хотят дать оценку
, то говорят об уровне свойств, т. е. сравнивают данную совокупность свойств с каким-то эталоном. За эталон могут быть приняты лучшие отечественные или международные образцы или требования потребителя. Следовательно, если пользоваться терминологией стандартизации, то уровень качества – это степень соответствия свойств данного вида продукции уровню свойств продукции, принятой за базу для сравнения.

Когда речь идет о сравнительной оценке, в иностранной литературе в качестве синонимов используются термины "относительное качество", "мера качества".

Когда о качестве говорят в экономике, то, по существу, подразумевают уровень качества. Покупатель считает качественной ту продукцию, которая соответствует условиям потребления. Совокупность свойств продукции может быть той же, что и год назад, т. е., говоря языком стандартизации, качество не изменилось, но для покупателя продукция будет некачественной, если изменились условия потребления или известно о наличии на рынке продукции, более соответствующей этим условиям. Меняется отношение потребителя к совокупности свойств.

Таким образом, качество как экономическая категория – это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворенности потребителей в конкретных условиях потребления той совокупностью свойств, которой наделили продукцию ее изготовители для этих условий.

В дальнейшем, говоря о повышении качества, будем иметь в виду именно последнюю трактовку этого понятия. Нам необходимо было разобраться в терминологии потому, что в производственной практике зачастую подразумевают под некачественной продукцию, не соответствующую требованиям нормативно-технической документации (НТД). В этом случае понятие «повышение качества» сводят к уменьшению брака, т. е. уменьшению выпуска продукции, не соответствующей НТД. Это очень опасное заблуждение, поскольку требования НТД никогда в полной мере не могут соответствовать требованиям потребления. Любой документ узаконивает на какой-то период времени определенный набор свойств и характеристик, а жизнь непрерывно изменяется.

Если предприятие не изучает постоянно запросы потребителя, то, выпуская продукцию в полном соответствии с НТД, оно рискует выпускать ее некачественной, т. е. не устраивающей потребителя. В международной практике сложилось правило: если потребитель считает продукцию некачественной, значит она действительно некачественная, даже если отвечает требованиям контракта. И это не просто декларация, а правило, которому следуют передовые фирмы в своей практике. Можно привести в качестве примера следующий случай из практики американской химической компании «Доу кэмикл», которая поставляла небольшому заводу по изготовлению искусственных ковров материал для основы этих ковров. Несмотря на то, что материал полностью соответствовал условиям контракта, потребитель признал его некачественным, так как ковры, изготовленные с использованием этого материала, не удовлетворяли требованиям по долговечности. Оказывается, на ковровоткацком заводе проводили испытания «вращающимся стулом». На готовый ковер устанавливали обычный стул, на который нагружено 75 кг, чтобы имитировать вес человека, и вращали этот стул на одной ножке 25 тысяч раз. Если ворс под стулом вытирался, то ковер считался некачественным. О том, что материал, поставляемый компанией «Доу кэмикл», должен соответствовать требованиям этого испытания, в контракте не было сказано ни слова. Могущественная компания имела полное юридическое основание не принять претензий этого мелкого потребителя, заставить его оплатить материал, но она забрала поставленный материал, изменила его композицию так, чтобы новая поставка полностью удовлетворяла потребителя. Это было сделано, конечно, не из альтруизма. За этими действиями просматривается абсолютно четкое понимание того, что, победив в споре с одним потребителем, компания потеряла бы множество потенциальных покупателей. Наоборот, приняв требования этого мелкого покупателя, компания приобрела конкурентное преимущество, потому что повысила качество своего материала для изготовления ковров в том направлении, которое важно для покупателя, но о котором ее специалисты до этого не задумывались.

Мы так подробно остановились на термине «качество» потому, что правильное его толкование во многом определяет стратегию предприятия и внутреннюю организацию. Если понимать качество как степень удовлетворения потребителей в конкретных условиях потребления, то неизбежно появляется необходимость изучать условия потребления. Это означает, что металлургический завод, производящий железнодорожные рельсы, должен иметь специалистов, которые знали бы все тонкости эксплуатации рельсов. Завод, производящий пылесосы, должен иметь специалистов, знающих все об уборке помещений, о психологии пользователей пылесосов и т. п. Предприятие может изучать условия потребления своими силами или привлекать какие-то исследовательские институты. Важно, чтобы руководство предприятия – изготовителя понимало, что именно на нем лежит ответственность за знание условий потребления. Предполагать, что определить требуемую совокупность свойств должен заказчик, это значит допустить стратегическую ошибку. Заказчик не может и не должен так глубоко знать приобретаемое изделие, как изготовитель. Если даже он возьмет на себя труд определить совокупность свойств, а потом окажется, что он ошибся, то он будет считать изделие некачественным и будет прав. Поясним на примере.

Известен случай, когда норвежская горнодобывающая компания заказала бульдозеры в Японии. Бульдозеры по всем оговоренным в контракте показателям были хороши, но выяснилось, что вибрация в кабине настолько велика, что рабочие не захотели работать на японских бульдозерах. Уровень вибрации не был оговорен в контракте, и формальных оснований для предъявления претензий поставщику не было. Если подразумевать под уровнем качества составляющие нормативно - технической документации (НТД), то бульдозеры были качественными. Но рабочим не было дела до НТД. Их не устраивала вибрация, и они не хотели работать на этих бульдозерах. Поэтому компания, купившая бульдозеры, считала их некачественными. Японская компания-изготовитель без дополнительной оплаты переделала кабины, устранив причину недовольства. Об этом стало широко известно, и имидж компании не только не пострадал, что неизбежно случилось бы, не пожелай она устранить недостаток, но, наоборот, возрос. Будущие заказчики поняли, что эта японская компания не воспользовалась неумением заказчика правильно определить требуемую совокупность свойств и не бросила его один на один с нерешенной проблемой. С таким изготовителем, который считает продукцию некачественной, если она действительно не соответствует условиям потребления, любой заказчик может быть спокоен. Потратив деньги на устранение вибрации, японские изготовители заработали такую репутацию, какую не смогла бы им создать никакая реклама.

Мы рассмотрели понятие «качество продукции»; остановимся теперь на понятиях «качество проекта», «качество изготовления» и «качество эксплуатации (потребления)».

Качество проекта – это степень соответствия проектной совокупности свойств условиям потребления. Если платье, продающееся в магазине, покупательницы не хотят приобретать из-за неудачного фасона, то в этом виноваты модельеры, а не работницы, шившие его. Если гусеничные сельскохозяйственные трактора уничтожают плодородный слой земли, то в этом виноваты проектанты. Понятие «качество проекта» позволяет нам расслоить само качество на две составляющие, зависящие от разных категорий работников. Качество проекта зависит от менеджеров, маркетологов и конструкторов.

Качество изготовления – это степень соответствия фактического уровня свойств изготовленной предприятием продукции проектному уровню. Это то понятие качества, которым обычно оперируют производственники, юристы. Соответствует продукция чертежам, техническим условиям, требованиям контракта, значит, она качественная. Не соответствует – значит, брак, или, по-иному, продукция ненадлежащего качества. Качество изготовления зависит от другой категории работников – от тех, кто реализует проект. Это технологи, производственные рабочие, работники ОТК, руководители производственных подразделений. Очень часто понятие качества сужается по существу до качества изготовления. Многие заводские работники по-прежнему считают, что их задача – производить продукцию в соответствии с НТД, а насколько НТД соответствует условиям потребления, об этом должен думать кто-то иной. Подобные заблуждения являются одной из причин неконкурентоспособности продукции.

Такое зауженное понимание качества еще недавно имело место даже на уровне руководства страны. Когда в 1988 году была повсеместно введена Государственная приемка продукции, то ее целью было ужесточение контроля качества готовой продукции и технологии изготовления. Естественно, Госприемка могла способствовать повышению качества

изготовления, но никак не решала проблемы качества проекта.

А каков же удельный вес потерь общества от недостаточного уровня качества проекта и качества изготовления? Известна экспертная оценка удельного веса этих составляющих, если принять за сто процентов все потери от недостаточного уровня качества.

Таблица 1

Страна	Потери на качестве продукции	Потери на качестве изготовления
Россия США Япония	70 85 95	30 15 5

Как видно из табл. 1, удельный вес потерь из-за проекта несоизмеримо больше. А это означает, что главной целью системного управления качеством должно стать повышение качества проекта.