Роль маркетинга в экономическом развитии страны (стр. 2 )

Таблица - Классификация оптовых торговцев

Оптовики-купцы	Брокеры и агенты	Оптовые отделения и конторы производителей	Разные специализированные оптовики
Оптовики с полным циклом обслуживания: - торговцы оптом - дистрибьюторы товаров промышленного назначения Оптовики с ограниченным циклом обслуживания: - оптовики, торгующие за наличный расчет без доставки товара - оптовики-коммивояжеры - оптовики-организаторы - оптовики - консигнанты - сельскохозяйственные производственные кооперативы - оптовики-посьшторговцы	Брокеры Агенты	Сбытовые отделения и конторы Закупочные конторы	Оптовики-скупщики сельхозпродуктов Оптовые нефтебазы Оптовики-аукционисты

Оптовые торговцы отличаются от розничных. Во-первых, оптовик уделяет меньше внимания стимулированию, атмосфере и расположению своего торгового предприятия, так как он имеет дело преимущественно с профессиональными клиентами, а не с конечными потребителями. Во-вторых, по объему оптовые сделки крупнее розничных, а зона торговли оптовика обычно больше, чем у розничного торговца. В-третьих, в отношении права и налогов правительство подходит к оптовым и розничным торговцам с разных позиций.

Фирмам-производителям выгодно пользоваться услугами оптовиков, потому что даже при наличии достаточного капитала для них предпочтительнее направить средства на развитие производства, а не на организацию оптовой торговли. В свою очередь, оптовым торговцам выгодно поддерживать хорошие отношения со всеми фирмами хотя бы на том основании, что это обеспечивает им важнейшее оружие эффективности опта — широкий ассортимент, разнообразный выбор товара. Коренное отличие оптовика от сбытовой службы фирмы состоит в том, что он получает доход и прибыль от продажи товаров любой фирмы, а не только своей. Но ведь вкусы и предпочтения потребителей различны. Соответственно, чем больший выбор товаров будет у оптовика, тем выше его доходы и прибыль. Конечно, проблемы маркетинга стоят и перед ним: решение о целевом рынке, ценах, методах стимулирования, месте размещения предприятия. Но оптовики в значительно большей мере связаны с подбором ассортимента. На них оказывают сильное давление, чтобы они предлагали полный ассортимент и поддерживали достаточные запасы товаров для немедленной поставки, что может отрицательно сказаться на прибылях. Сегодня оптовики отбирают только наиболее выгодные для себя товарные группы. Предотвращая «внутреннюю» конкуренцию, оптовики предпочитают, с одной стороны, отказываться от товарной рекламы, а с другой — сохраняют традиционную сеть коммивояжеров, поддерживающих личные контакты с клиентурой фирмы.

Практически все оптовые сделки используют кредит. Например, фирма А имеет такой же хороший товар, как и фирма Б. У обеих хорошая репутация, высокая готовность к сервису товара, одинаково хорошо налаженные сбытовые связи. Кому отдаст предпочтение оптовый торговец, когда все шансы равны? Конечно же, той фирме, которая предложит ему более приемлемую цену за аналогичный товар. Ну а если и здесь все одинаково, то тогда кто даст покупателю лучшие условия кредита, тот и победит. Обратная ситуация, конечно, также не редкость в деловой практике. Кредитной поддержкой со стороны крупных торговых фирм нередко пользуются начинающие, но перспективные промышленные фирмы.

В настоящее время в практике широко используются оптовые торговые филиалы. Одной из первых такой филиал открыла знаменитая фирма «Зингер». В США более 40% оборота приходится на такого рода филиалы. Сбытовые конторы фирм-продуцентов, опираясь на соответствующие базы и склады, захватили почти половину опта в таком огромном хозяйстве*

Конечно, не последнюю роль в этом сыграла практика поглощения промышленностью оптовых предприятий. В разных отраслях роль фирменного опта различна. Здесь играют роль и характер товара, и особенности рынка, и даже просто традиции. Вместе с тем выяснился и тот интересный факт, что конкуренция фирменного и независимого опта не столь остра. Идет своеобразное разделение сфер влияния. Почти в трети случаев оптовые филиалы фирм выступают в роли поставщиков независимых оптовых звеньев, а те поставляют товар в розницу. Дело в том, что, как отмечалось, поставке в розничную торговлю сопутствует существенная доработка товара, а оптовики промышленных фирм этого не делают. Цель любого бизнеса — создать потребителя. Одним из крупных нововведений в рыночной стратегии, направленной на создание новых и новых потреби­телей, является «франчайз».

Начало контрактам типа «франчайз» было положено в 30-х гг. фирмами-производителями автомобилей, бензина и безалкогольных напитков, которые привлекли к сотрудничеству мелких независимых торговцев, предоставив им право реализации своих товаров. В послевоенный период эта модель стала применяться в других видах торговли и охватывает сейчас практически все виды услуг производству и населению. Под «франчайзом» понимается некое соглашение о представительстве торговых интересов промышленной фирмы ее дилером (оператором). Суть его такова: за определенную единовременную плату и обязательство дальнейших ежемесячных отчислений в пользу продуцента дилер получает право исключительной продажи товаров и услуг продуцента, использования его товарного знака, помощь в оборудовании и эксплуатации торговой точки, помощь фирмы во всех расчетно-кредитных и финансовых операциях и возможность фирменного обучения. Контроль фирмы за работой дилера весьма жесткий. В составе фирмы в большинстве случаев действуют как ее соб­ственные предприятия, так и предприятия, принадлежащие операторам.

Организационная структура такого рода не унифицирована: собственные и привлеченные предприятия могут комбинироваться в самых разных пропорциях, количество предприятий может варьироваться от двух-трех до сотен и тысяч. В крупных объединениях развита практика субконтрактов: оператор, получивший право на использование фирменного знака на той или иной территории, создает собственную сеть контрагентов. Главная причина успеха системы «франчайз» заключается в ее взаимной выгодности для партнеров. Со стороны фирмы: во-первых, «франчайз» весь построен на средствах дилеров, т. е. риск минимален и отвлечение капитала также; во-вторых, он гибок, и число «точек» может быть изменено или переориентировано очень быстро; в-третьих, он легко поддается контролю; в-четвертых, дилер настолько зависим от фирмы-патрона, что управление не сталкивается с серьезными конфликтами; и, наконец, здесь может быть практически полностью проведена ценовая политика фирмы (если ее примет покупатель). Со стороны оператора: возможность начать свой бизнес, преодоление трудностей в области управления и т. д.

Существуют также холдинговые компании, которые помимо функций контроля и управления занимаются предпринимательской деятельностью (промышленной, торговой, транспортной, кредитно-финансовой и т. п.).

Это так называемый смешанный холдинг.

Розничная торговля

Любой товар должен с минимальными издержками и как можно быстрее дойти до потребителя, наиболее полно удовлетворить его потребности, обернуться в деньги, обеспечить прибыль предприятию, как залог его будущего процветания. Для того чтобы слаженно действовал весь механизм товародвижения и извлечения максимальной прибыли на всех уровнях, необходимо, чтобы товар нашел своего покупателя. И задача розничного торговца подыскать покупателя товару и сделать товар привлекательным в глазах будущего «хозяина» либо подходящей ценой, либо своевременностью появления, либо незаменимыми услугами по его выбору и эксплуатации, льготами, гарантиями и массой других ухищрений. В общем, всем тем, что на время позволяет нам забыть о том, что фирма-торговец преследует и свои меркантильные интересы, но дает нам почувствовать себя «хозяином положения» и внушает нам уверенность, что именно этот товар подходит именно нам во всех отношениях. Последнее слово за покупателем. Это должна помнить любая торговая фирма, если хочет добиться успеха на своем поприще.

Розничный торговец принимает решение о выборе целевого рынка, товарном ассортименте и комплексе услуг, политике цен, стимулировании сбыта и месте размещения предприятия.

Самое важное решение, которое предстоит принять розничному торговцу, — это выбор целевого рынка. Не выбрав целевого рынка и не соста­вив его профиля, невозможно принимать последовательные, согласующиеся между собой решения относительно товарного ассортимента, оформления магазинов, рекламных обращений и средств рекламы, уров­ней цен и т. п. Руководству магазина нужно четко сформулировать образ магазина, ответив на вопросы:

• каков должен быть интерьер;

• насколько легко делать покупки;

• насколько высоко качество товаров;

• насколько широк выбор товаров;

• каковы 'цены;

• насколько продавцы приветливы, услужливы;

• насколько удобно расположение магазина по сравнению с другими.

Необходимо составить себе идеальную модель и стремиться к ней. При обслуживании разных социальных групп нужно выбрать основного целевого клиента и ориентироваться на него.

Розничным торговцам предстоит принять решение о трех основных «товарных» переменных: товарном ассортименте, комплексе услуг и атмосфере магазина. Первым параметром классификации розничных заведений является предлагаемый ими товарный ассортимент. В более широком смысле говорят о широте и насыщенности ассортимента, выделяя по этим признакам основные типы магазинов. Наиболее важными являются специализированные магазины; универмаги; универсамы; магазины товаров повседневного спроса и универсамы широкого профиля; торговые комплексы и розничные предприятия услуг.

В любом случае ассортимент розничного торговца должен отвечать покупательским ожиданиям целевого рынка, так как именно товарный ассортимент является решающим фактором в конкурентной борьбе. Необходимо также решить вопрос о комплексе услуг, которые продавец готов предложить клиентам: прием заказов по телефону, отправка заказов по почте, продление часов работы, принятие товаров на комиссию, демонстрация товаров, оформление экспозиций, проведение рекламы, льготы и скидки, гарантии. Послепродажные услуги: доставка, упаковка покупок, подгонка товара, лояльное отношение к возврату, переделка товаров, доставка наложенным платежом и т. д. Дополнительные услуги: справочная служба, кредит, кафе, ремонт, комнаты отдыха, оформление интерьеров и т. д. Нужно помнить, что комплекс услуг является одним из решающих орудий неценовой конкуренции для выделения магазина из числа остальных.

Атмосферу магазина могут создать творческие работники, знающие, как совместить зрительные, слуховые, обонятельные и осязательные раздражители для достижения желаемого эффекта.

Важный вопрос, который нужно решить руководству, — это вопрос о ценах. Цены, запрашиваемые розничным торговцем, — ключевой фактор конкуренции и одновременно отражение качества товаров. Нужно всегда помнить об этом. Проиллюстрировать мысль о снижении цен можно следующим образом: «Людям не нужен дешевый товар, им нужен товар подешевле».

Для полного охвата потребителей розничные торговцы пользуются обычными орудиями стимулирования: рекламой, мероприятиями по стимулированию сбыта, пропагандой и методом личной продажи по принципу «в каждую дверь».

3. Формирование товарной политики и рыночной стратегии

3.1 Приемы конкурентного дифференцирования

Дифференцирование — процесс разработки ряда существенных особенностей продукта, призванных отличить его от товаров-конкурентов.

Возможности дифференцирования зависят от каждой конкретной отрасли. Бостонская консультационная группа считает возможным выделить четыре типа сфер деятельности, различающихся по количеству и величине возможных конкурентных преимуществ.

Объемная отрасль. В такой отрасли компания может достичь небольшого числа значительных конкурентных преимуществ. Например, в сфере производства строительного оборудования компания имеет возможность значительно уменьшить издержки или придать своей продукции новые привлекательные отличительные свойства. Уровень прибыли здесь напрямую зависит от размера компании и принадлежащей ей доли рынка.

Ограниченная отрасль. В данной отрасли потенциальные возможности получения конкурентного преимущества ограниченны и незначительны.

Фрагментированная отрасль. Здесь компании обладают широкими возможностями по дифференцированию продукции, но оказываются не в силах добиться решающего преимущества над конкурентами. Ресторан, например, можно дифференцировать по многим направлениям, но в итоге его доля рынка останется неизменной. Норма прибыли не зависит от размера ресторана: и маленькие, и большие предприятия общественного питания могут быть рентабельными в равной мере.

Специализированная отрасль. В специализированной отрасли компании дифференцируют продукцию самыми разными способами, каждый из которых может привести к серьезному выигрышу.

Возьмите производство специализированного оборудования для узких сегментов рынка. В такой отрасли небольшие компании не менее эффективны, чем крупные предприятия.

Степень дифференцирования реальных товаров колеблется в широких пределах. С одной стороны, существуют высокостандартизированные продукты, в которые трудно привнести какие-либо существенные изменения: куриное мясо, сталь, аспирин. Хотя и здесь находятся оригинальные исключения. С другой стороны, существуют товары, отличающиеся потенциально высокими возможностями для дифференцирования, такие как автомобили, офисная и бытовая мебель. Здесь потребитель сталкивается с обилием характеристик товара. К основным показателям дифференцирования относятся: дополнительные возможности продукта, эффективность его использования, комфортность, долговечность, надежность, ремонтопригодность, стилистические решения и дизайн.

Дополнительные возможности.

Большинство продуктов обладает специфическим набором возможностей.

Дополнительные возможности — характеристики, расширяющие основную функцию продукта.

Отправная точка дифференцирования товара по дополнительным возможностям — его максимально упрощенная версия. Компания может разрабатывать новые версии товара, просто добавляя дополнительные возможности. Так, производитель автомобилей предлагает покупателю такое дополнительное оборудование, как электрические стеклоподъемники, подушки безопасности, автоматическая коробка передач и кондиционер. Каждая из предложенных возможностей способна привлечь дополнительных покупателей.

Каким образом компания находит и отбирает новые возможности? Один из способов — опрос клиентов. Нравится ли им продукт? Есть ли что-то, что в нем не устраивает? Какое его свойство наиболее привлекательно? Увеличат ли степень удовлетворения покупкой новые возможности, и если да, то какие? Какую сумму готов заплатить потребитель за каждое из нововведений? Что он думает по поводу изменений, предложенных другими потребителями? Такое исследование обеспечит компании длинный список потенциальных усовершенствований. Необходимо только отобрать те, которые принесут наибольший эффект.

Очень важно решить вопрос о предоставлении дополнительных возможностей в виде комплекса нововведений. Японские автомобильные компании, например, обычно предлагают потребителям три «уровня оснащения» автомобилей, так как считают, что самостоятельный выбор покупателем дополнительного оборудования из представленного списка увеличивает затраты компании на производство и хранение продукции. Таким образом, компания должна решить: предоставлять ли покупателю самому выбирать дополнительные возможности продукта, либо предлагать стандартизированный товар, но по более низкой цене.

Эффективность использования продукта.

По эффективности использования большинство продуктов изначально попадает в одну из четырех групп: низкой эффективности, средней, высокой и превосходной.

Эффективность использования продукта определяется качеством исполнения его основной функции.

Здесь важно ответить на вопрос: как влияет степень эффективности использования продукта на уровень прибыли компании? Исследователи из Института стратегического планирования проанализировали влияние относительного качества продукции на успех предприятия. Они пришли к выводу, что между относительным качеством и нормой возврата инвестиций (НВИ) существует прямая взаимосвязь. По результатам исследования 525 средних предприятий выяснилось, что у компаний, относительное качество продукции которых было низким, НВИ составила 17%; у компаний со средним качеством продукции — 20%; с высоким — 27%. Таким образом, доходы бизнес-единицы, выпускающей товары высокого качества, в среднем на 59% превышают доходы производителей низкокачественной продукции, что связано с возможностью установления высоких цен. Кроме того, они выигрывают за счет большего числа повторных покупок, высокой приверженности потребителей и сложившегося положительного мнения о

марке. Затраты на повышение качества продукции здесь относительно невелики.

Непосредственная связь качества продукции с уровнем прибыли отнюдь не означает, что компания должна разрабатывать продукцию с максимально высокой эффективностью ее использования. Безрассудное повышение качества приводит к обратной реакции, когда все меньшее число потребителей проявляет готовность заплатить за уникальный по своим достоинствам продукт. Производитель должен соотносить характеристики продукта с потребностями целевого рынка и товарами фирм-конкурентов.

Компания должна определить стратегию изменения эффективности использования продукта на длительном отрезке времени. Здесь возможны три варианта. Первый, когда производитель постоянно улучшает продукт, часто приносит увеличение прибыли и расширение доли рынка. Второй, наиболее распространенный, заключается в поддержании на заданном уровне качества продукции. И третий вариант стратегии состоит в понижении с течением времени качества продукции. Его используют для того, чтобы компенсировать возрастающие издержки производства в надежде, что покупатели не заметят изменений. Некоторые компании снижают качество продукта преднамеренно, рассчитывая увеличить текущую прибыль. Такое решение представляется нам бесперспективным.

Уровень конформности

Потребители ожидают от товара высокого уровня конформности.

Уровень конформности — степень соответствия производимой продукции заявленным характеристикам. Предположим, автомобиль «Porsche 944» должен разгоняться до скорости 96 км/час за 10 секунд. Если каждый из сходящих с конвейера автомобилей укладывается в заданный норматив,

то говорят, что данная модель обладает высоким уровнем конформности. Опасность низкой конформности заключается в том, что значительная часть продукции не соответствует заявленным характеристикам, следовательно ее покупатели чувствуют себя разочарованными. Одна из основных причин высокой репутации японских производителей в том, что их продукты обладают высоким уровнем конформности. Японские автомобили хвалят за хорошую «сборку и отделку» — качества, за которые потребитель платит с удовольствием.

Долговечность

Эта характеристика очень важна для большинства покупателей.

Долговечность определяет предполагаемую продолжительность службы изделия в нормальных и/или тяжелых условиях эксплуатации.

Обычно покупатели охотно платят большую цену за продукцию, имеющую репутацию долговечной. Однако здесь надо сделать несколько оговорок. Увеличение цены должно быть в разумных пределах. Кроме того, если данный вид продукции быстро устаревает, потребители вряд ли захотят переплачивать за повышенную долговечность хлама. Поэтому использование в рекламе заявлений о том, что данная марка персональных компьютеров прослужит значительно дольше других, вряд ли возымеет желаемый эффект, так как характеристики продуктов постоянно улучшаются. Производители наручных часов («вечного», не подверженного значительным изменениям в технологии производства товара), напротив, часто используют в рекламе показатели долговечности.

Надежность

Как правило, покупатель готов заплатить высокую цену за надежность продукта.

Надежность — показатель вероятности нормального функционирования (без неисправностей

или поломок) продукта в течение определенного периода времени.

Покупатели стремятся избежать затрат, связанных с поломками и ремонтом продукта. Американская компания Maytag (производитель бытовых приборов) пользуется высокой репутацией, которой она обязана надежности выпускаемой ею продукции. Особых успехов в повышении надежности товаров добились японские компании.

Ремонтопригодность

Покупатели предпочитают простые в ремонте товары.

Ремонтопригодность отражает степень сложности восстановления работоспособности неисправного или отказавшего устройства.

Так, компьютеры, которые собираются из легкозаменяемых стандартных узлов и деталей, обладают высокой ремонтопригодностью. Идеальная ремонтопригодность достигается тогда, когда потребитель имеет возможность самостоятельно отремонтировать продукт с минимальными затратами времени и средств, просто заменив испорченный компонент на запасной. Более сложные продукты могут выполнять функции самодиагностики, что позволяет сотрудникам компании производителя или сервисных служб разрешать возникающие проблемы по телефону или давать советы потребителю по устранению неполадок. Прежде чем послать своего специалиста по ремонту бытовых приборов к клиенту, компания General Electric пытается разрешить возникшую проблему по телефону, и в 50% случаев это ей удается. Потребители экономят деньги и остаются довольны уровнем обслуживания компании. Аналогичным образом большинство производителей компьютерного оборудования и программных средств предлагают клиентам бесплатную техническую поддержку, наличие которой часто оказывает ощутимое влияние на принятие потребителем решения о покупке.

Стилистическое решение товара.

Покупатели обычно предпочитают продукты, выдержанные в хорошем стиле.

Стилистическое решение отражает восприятие товара потребителями.

Стилистическое решение обладает тем преимуществом, что завоеванный с его помощью успех весьма сложно повторить конкурентам. Поэтому удивляет тот факт, что многие компании не торопятся вкладывать средства в стилистическую проработку продукции. Хотя, с другой стороны, ярко выраженный стиль не обязательно означает высокую функциональность. Кресло может выглядеть потрясающе, но сидеть в нем будет крайне неудобно. При рассмотрении дифференцирования продуктов по стилю необходимо отметить, что стилистическая проработка упаковки товара — весьма важный его элемент, особенно для пищевых продуктов, косметики, туалетных принадлежностей и не-больших потребительских товаров. Упаковка определяет первое впечатления покупателя от контакта с продуктом и способна подтолкнуть его либо к кассе, либо к выходу из магазина.

Дизайн как объединяющий показатель.

По мере обострения конкуренции возрастает роль дизайна как наиболее перспективного способа дифференцирования и позиционирования товаров или услуг компании.

Дизайн — совокупность показателей, определяющих внешний вид и функционирование продукта с точки зрения требований потребителя.

Дизайн особенно важен в производстве и маркетинге предметов длительного пользования, предметов одежды, для товаров в упаковке и в услугах розничной торговли. Все качества, которые мы рассматривали в теме «Дифференцирование продукта», являются составляющими дизайна. Теперь вы представляете, насколько сложна задача разработки дизайна продукта, учитывая то количество компромиссов, к которым должны прийти его создатели. Дизайнер должен распределить средства, которые необходимо будет вложить в научно-исследовательские разработки, в поиск дополнительных возможностей, повышение эффективности использования продукта, его конформности, долговечности, надежности, ремонтопригодности, стилистической проработки. С точки зрения компании, хороший дизайн выражается в простоте производства и распределения продукта. С точки зрения потребителя, продукт должен иметь привлекательный внешний вид, легко распаковываться, устанавливаться, использоваться, ремонтироваться. Немаловажно и то, чтобы потребитель мог легко избавиться от пришедшего в негодность продукта. Учитывая желаемые характеристики товара, дизайнеру, скорее всего, придется пойти на компромисс; окончательное решение зависит от понимания им представлений и оценок целевого рынка относительно различных свойств товара и его стоимости.

Лидерство в различных областях дизайна принадлежит Италии (ювелирные украшения и мебель), скандинавским странам (функциональность, эстетика и отношение к окружающей среде), Германии (строгость __________и основательность). По объемам расходов на проведение дизайнерских работ первое место принадлежит японским компаниям.

Дифференцирование услуг.

Помимо дифференцирования физической продукции компании необходимо, чтобы и ее услуги имели ряд существенных особенностей. Когда дифференцирование физического продукта затруднено, ключом к успеху в конкурентной борьбе часто становится увеличение количества и качества сопровождающих его услуг. Главные переменные дифференцирования услуг — простота оформления заказа, доставка, установка, обучение и консультирование потребителей, обслуживание и ремонт.

Простота оформления заказа — показатель того, насколько просто потребитель может заказать товар фирмы.

Доставка показывает, насколько хорошо организован процесс получения потребителем продукта или услуг, включая скорость и пунктуальность. Потребители выбирают поставщиков, доставляющих товары в оговоренные сроки. Выбор железнодорожной компании-перевозчика часто зависит от сроков и надежности доставки ею грузов.

Установка показывает затраты труда, необходимые на подготовку продукта к использованию.

Покупатели крупногабаритного оборудования ожидают от продавца услуг по его установке. Компания IBM, например, предпочитает доставлять на место и устанавливать все приобретенное оборудование в комплекте. Более того, IBM никогда не отказывается от установки оборудования на новом месте в случае передислокации производства ее клиентов.

Обучение потребителей предполагает обучение персонала фирмы покупателя правильному и эффективному использованию поставляемого компанией оборудования. Так, General Electric не только продает и устанавливает дорогостоящие рентгеновские аппараты в больницы, но и берет на себя ответственность по обучению больничного персонала их использованию. McDonald's в обязательном порядке обучает персонал новых ресторанов правильным методам работы в собственном учебном центре.

Консультирование потребителей предполагает платное или бесплатное обеспечение покупателей данными о продукте, дополнительной информацией и необходимыми советами по его использованию. Корпорация McKesson, крупный поставщик медикаментов, помогает более чем 12 тыс. независимых фармацевтов в организации систем финансового и складского учета, работе с компьютерными системами заказов и т. д.

Обслуживание и ремонт — программа помощи клиентам компании по поддержанию приобретенных ими продуктов в хорошем рабочем состоянии. Caterpillar заявляет, что предоставляет самые ыстрые и качественные услуги по обслуживанию и ремонту выпускаемого ею тяжелого строительного оборудования. Для покупателей автомобилей важный фактор принятия решения о покупке — качество предлагаемых дилером услуг по ремонту.

Часто компаниям удается найти и другие способы дифференцирования услуг, предлагаемых потребителям: выгодные условия гарантии или контракты на техническое обслуживание, разнообразные льготы. Существует практически бесконечное число специфических услуг и благ, которые позволяют компании дифференцировать себя от конкурентов.

Дифференцирование персонала.

Еще один способ получения конкурентного преимущества — более тщательный в сравнении с конкурентами подход к вопросам найма и обучения персонала. Авиакомпания Singapore Airlines во многом обязана своей репутацией вышколенным стюардам и бортпроводницам, обслуживающим ее рейсы. Работники McDonald's всегда вежливы, служащие IBM — профессионалы в самом высоком понимании этого слова. Компания розничной торговли Wal-Mart дифференцировала супермаркеты, введя в штатное расписание должность «приветствующего покупателей».

3.2 Дифференцирование каналов распределения.

Компании могут использовать для дифференцирования свои каналы распределения, охватываемые ими территории, эффективность и профессионализм сотрудников на местах. Например, успех компании Caterpillar частично основан на ее незаурядном управлении каналами сбыта. Представительства компании охватывают большее число регионов, чем у кого-либо из ее конкурентов, ее дилеры лучше подготовлены профессионально и работают более эффективно. Такие компании, как Dell в

компьютерном бизнесе и Avon в производстве косметики, выделяются благодаря тому, что они создали и контролируют прямые маркетинговые каналы.

Дифференцирование имиджа.

Даже в тех случаях, когда конкурирующие товары выглядят примерно одинаково, покупатели по-разному реагируют на имидж компании или торговой марки. Рассмотрим это на примере сигарет «Marllboro». Одна из основных причин выдающегося успеха этой марки на мировом рынке — браз «ковбоя Мальборо», которому удалось затронуть сердца большинства курящих.

Индивидуальность против имиджа.

Важно провести различие между индивидуальностью и имиджем. Индивидуальность включает направления, которые компания планирует использовать для того, чтобы выделиться из общей массы конкурентов или позиционировать свой товар. Имидж — это восприятие компании или ее товаров обществом. Компания работает над своей индивидуальностью или позиционированием товаров для того, чтобы воздействовать на формирование имиджа, однако здесь весьма велика роль посторонних факторов.

Эффективный имидж оказывает огромное влияние на восприятие продукта потребителем.

Во-первых, он несет в себе исключительное послание, которое лежит в основе предположений потребителя о качествах и преимуществах продукта. Во-вторых, он передает это послание специфическим образом, так что на него не влияют аналогичные послания конкурентов. В-третьих, он несет эмоциональную нагрузку и поэтому воздействует не только на разум, но и на сердце потребителя.

Разработка сильного имиджа требует творческого подхода и усердной работы. Имидж не может быть имплантирован в сознание общества за одну ночь, не может быть взращен только на «почве» рекламы. Более того, имидж должен постоянно распространяться посредством всех доступных каналов связи с потребителями. Если «IBM — это сервис», данное послание должно выражаться в символах, в печатном виде, аудио - и видеороликах, в атмосфере и поведении компании. Компании, которые непоследовательны в поддержании имиджа, оставляют потребителя в замешательстве и тем самым делают его подверженным влиянию обращений конкурентов.

Символы.

Сильный имидж включает один или более символов, которые связываются в сознании потребителей с компанией или торговой маркой. Чтобы покупатель мог быстро ассоциировать любую информацию с компанией или ее торговыми марками, необходимо разработать логотипы. Компания может выбрать некий объект, такой как лев (Harris Bank), яблоко (Apple Computer) и др., который будет символизировать организацию или известную популярную личность: парфюмерия Passion — Элизабет Тейлор. Целесообразно подкрепить символику цветом: синий (IBM) или красный (Coca-Cola) или определенными звуковыми/музыкальными фрагментами.

Печатные и аудиовизуальные средства.

Выбранные символы должны использоваться в рекламе, которая призвана подчеркнуть особенности компании или торговой марки. Рекламное обращение должно быть продублировано в других публикациях, таких как ежегодные обзоры, брошюры, каталоги. Компания должна помещать свой логотип на наружной рекламе и на визитных карточках сотрудников. Окружение и атмосфера, в котором компания производит или поставляет свою продукцию или услуги, также влияет на ее имидж.

События.

Компания может выделиться, оказывая помощь в проведении различных общественных мероприятий. Компания Coca-Cola, производитель прохладительных напитков, поддерживает проведение спортивных соревнований; AT&T и IBM выделяются как организаторы культурных мероприятий, таких как симфонические концерты и художественные выставки. Другие заявляют о себе с помощью популярных акций.

Разработка стратегии позиционирования.

Мы рассмотрели методы дифференцирования компаний, продуктов и торговых марок. Даже если компания выпускает сырьевые или такие продовольственные товары, как мука, крупы, хлеб, одной из ее основных задач является превращение недифференцированного продукта в дифференцированное предложение.

Но не все отличительные черты марки товара являются важными или значимыми, не каждое различие является признаком дифференцирования. Каждая особенность имеет потенциал роста как затрат для компании, так и потребительских благ. Поэтому компания должна осторожно выбирать

направления дифференцирования в соответствии со следующими критериями:

— Важность. Отличие весьма привлекательно для большого количества покупателей.

— Неповторимость. Отличие либо не используется конкурентами, либо предлагается компанией в другом виде.

— Превосходство. Отличие превосходит другие способы получения тех же благ.

— Доступность. Отличие доступно и ощутимо для потребителей.

— Преимущество первого хода. Отличие не может быть легко скопировано конкурентами.

— Приемлемость. Покупатель способен оплатить данное отличие товара.

— Рентабельность. Компании выгодно использовать данное отличие.

Каждая компания будет продвигать те немногие отличия ее товара, которые являются наиболее привлекательными для целевого рынка. Другими словами, фирма будет использовать стратегию сфокусированного позиционирования.

Позиционирование — действия по разработке предложения компании и ее имиджа, направленные на то, чтобы занять обособленное благоприятное положение в сознании целевой группы потребителей.

Например, автомобильная компания дифференцирует свои автомашины как долговечные, тогда как конкуренты делают акцент на экономичности, комфортабельности или плавности хода. Окончательный результат позиционирования товара — успешное создание ориентированного на рынок

предложения о ценности продукта — простого и четкого утверждения, почему потребителям из целевого сегмента следует покупать этот товар. Для того чтобы провести сфокусированное позиционирование, компания должна определить, сколько и каких отличий (преимуществ, характеристик) использовать при продвижении товара на целевой рынок.