Разработка процесса «Исследование и анализ рынка» (стр. 3 )

Н – негарантированное бронирование

3. Сбор и анализ информации

3.1 Сравнительный ценовой анализ гостиниц

В ходе выполнения дипломного проекта был проведен сравнительный анализ стоимости одного дня проживания в гостиницах региона расположения гостиницы «Х». Были рассмотрены следующие гостиницы:

·  Гостиница А;

·  Гостиница В;

·  Гостиница С;

·  Гостиница D;

·  Гостиница E;

·  Гостиница F.

В качестве критерия для сравнения принята минимальная стоимость проживания за сутки.

Полученные данные представлены на рис.3

Рис. 3.Стоимость проживания в гостиницах

Из данного рисунка видно, что стоимость проживания в парк-отеле «Грумант» превышает ценовые показатели других гостиниц, хотя и соизмерима со стоимостью проживания в гостинице А и гостинице В. Это объясняется тем, что данные гостиницы предоставляют более широкий спектр услуг и обладают более развитой инфраструктурой. Кроме того, парк-отель «Грумант» предоставляет не только услуги размещения, но и включает в себя бизнес центр для проведения семинаров, конференций, тренингов для чего оснащены два конференц-зала, а также на его территории расположен ресторан, работающий круглосуточно, и спортивно-оздоровительный комплекс, обеспечивающий возможность активного отдыха клиентов. Расположение парк-отеля привлекает клиентов непосредственной близостью к музею-усадьбе Ясная Поляна, а кроме того нахождением за чертой города в экологически чистой зоне.

3.2 Характеристика номеров различных категорий гостиницы «Х»

Гостиница «Х» располагает номерами следующих категорий: люкс, полулюкс, двухкомнатные и однокомнатные номера. Доля номеров различных категорий и стоимость проживания в них представлена на рис.4 и рис.5 соответственно.

Рис.4 Доля номеров различных категорий

Рис. 5 Стоимость проживания в номерах различных категорий

Номера класса люкс – двухэтажные, в номере небольшая прихожая со шкафом для одежды, холодильник. Гостиная и спальня. В гостиной группа мягкой мебели – диван и два кресла, журнальный столик, ТВ, тумба, набор корпусной мебели, ковер. В спальне, которая расположена на втором этаже, Вы сможете увидеть двуспальную кровать, две прикроватные тумбы, кондиционер, два кресла. Ванная комната с ванной и туалетными принадлежностями.

Полулюкс – одноэтажные, в номере небольшая прихожая со шкафом для одежды, холодильник. Гостиная и спальня. В гостиной группа мягкой мебели – диван и два кресла, журнальный столик, ТВ, тумба, набор корпусной мебели, ковер. В спальне – двуспальная кровать, две прикроватные тумбы, кондиционер, два кресла. Ванная комната с ванной и туалетными принадлежностями.

Двухкомнатные - в номере небольшая прихожая со шкафом для одежды, холодильник. Гостиная и спальня. В гостиной диван, журнальный столик, ТВ, тумба, ковер. Спальня с двумя кроватями, две прикроватные тумбы, шкаф для одежды. Ванная комната с душевой кабиной и туалетными принадлежностями.

Однокомнатные - Однокомнатный двухместный номер - в номере небольшая прихожая со шкафом для одежды, холодильник, ТВ, две кровати, две прикроватные тумбы. Ванная комната с душевой кабиной и туалетными принадлежностями.

3.3 Анализ заполняемости номерного фонда гостиницы «Х»

В ходе выполнения дипломного проекта была проанализирована степень заполнения номерного фонда отеля по категориям номеров за 2005 и 2006 год. Степень заполнения определялась исходя из максимального количества номеров данной категории и максимально возможного времени их использования. Определялось количество номеров данной категории, которые были заняты в определенный день, после чего все эти данные обобщались. Результаты представлены на рис.6

Рис.6 Степень заполнения номеров отеля по категориям

Из приведенных выше данных можно сделать вывод о том, что в первую очередь заполняются номера, имеющие более низкую стоимость, и именно поэтому доля таких номеров велика. Номера люкс, имеющие ряд дополнительных преимуществ, заполняются не достаточно, поэтому количество этих номеров невелико.

3.4 Маркетинговые исследования основных потребителей услуг гостиницы «Х»

При выполнении работы был проведен анализ клиентов гостиницы, с целью выявления основной группы потребителей.

3.4.1 Анализ клиентов отеля по месту проживания

Одним из важных критериев определения основной группы потребителей является их место жительства. Важность данного критерия объясняется тем, что распределение клиентов по месту проживания учитывается при определении региона распространения рекламы и информации о гостинице.

В ходе анализа было рассмотрено количество гостей, приезжающих в парк-отель из Москвы и Московской области, региона, в котором расположена гостиница «Х» и других городов. Распределение клиентов по городам проживания (данные за 2005 и 2006 год) представлено на рис. 7

Рис. 7 Распределение клиентов парк-отеля по месту проживания

Из данного рисунка можно отметить, что и в 2005 и в 2006 году высокая степень клиентов парк-отеля приезжает из Москвы и Московской области. Этот факт объясняется достаточно удобным положением парк-отеля – относительно близко к Москве, наличием широкого спектра услуг, возможностью аренды двух конференц-залов и т. д..

Результаты данного анализа учитываются в первую очередь при организации и проведении рекламных кампаний при определении территории распространения рекламы услуг парк-отеля.

Кроме жителей России клиентами парк-отеля являются также иностранные граждане, приезжающие в нашу страну в туристических целях, либо в командировку. Распределение клиентов по странам проживания приведено на рис. 8 (данные за 2005 и 2006 год).

Рис. 8 Распределение иностранных клиентов по странам проживания

Клиентами гостиницы «Х» являются жители ближнего и дальнего зарубежья. Из приведенного выше рисунка видно, что большую долю иностранных гостей составляют жители стран СНГ, однако немало гостей приезжает и из европейских стран.

3.4.2 Анализ клиентов отеля по возрастному показателю

При проведении маркетинговых исследований и выявлении основного потребителя услуги необходимо также учесть возрастной показатель. Возраст во многом определяет потребности, интересы и предпочтения клиентов. Учет данного показателя позволит также определить область необходимых услуг, которые будут востребованы клиентами отеля, поскольку разные возрастные категории людей предъявляют различные требования к организации отдыха и необходимым на их взгляд дополнительным услугам, предоставляемым отелем. Результаты данного анализа представлены на рис. 9

Рис. 9 Распределение клиентов по возрастному показателю

По данному показателю выделить однозначно какую-либо одну категорию трудно, практически равные доли клиентов, приезжающих а парк-отель в возрасте от 30 до 40, от 40 до 50 и более 50 лет. Кроме этого следует отметить, что достаточно высок уровень молодых клиентов (от 20 до 30 лет) и долю этих клиентов можно увеличить, об этом свидетельствует значительное увеличение количества клиентов этой категории в 2006 году по сравнению с 2005 годом. Привлечение этой категории клиентов потребует организации дополнительных услуг, таких как доступ в Интернет, проведение дискотек и вечеринок и т. д.

3.4.3 Анализ клиентов отеля по цели пребывания в парк-отеле

Определение основного круга клиентов подразумевает также и анализ целей с которыми гости приезжают в парк-отель. Данная информация в последующем используется для выявления возможных интересов и потребностей клиентов, а также определения перечня услуг, требуемых в первую очередь и направлений, которые следует совершенствовать. В качестве основных целей пребывания в парк-отеле были рассмотрены командировка, отдых, туризм, а также иные цели (проведение свадеб, торжеств, пребывание в отеле проездом и т. д.). Распределение клиентов по цели их пребывания представлено на рис.10

Рис. 10 Распределение клиентов по цели их пребывания

Из рисунка видно, что цель большинства приезжающих в отель клиентов – командировка (проведение семинаров, тренингов и т. д.), поэтому в настоящее время в отеле представлены для аренды 2 конференц-зала, оснащенных всем необходимым для проведения таких мероприятий оборудованием. Кроме этого, при проведении семинаров, конференций тренингов, и т. д. предлагаются услуги по организации кофе-пауз.

3.4.4 Анализ интересов потребителей

Кроме всего вышеперечисленного было проанализировано также использование различных предлагаемых парк-отелем дополнительных услуг на примере услуг спорткомплекса. Основными предоставляемыми услугами являются:

·  Бассейн;

·  Тренажерный зал;

·  Массаж;

·  Пейнтбол.

При проведении данного анализа учитывалось общее количество клиентов спорткомплекса за 2005 и 2006 год (как проживающих в парк-отеле, так и приезжающих непосредственно в спорткомплекс).

Результаты анализа приведены на рис. 11

Рис. 11 Сравнение услуг спорткомплекса по популярности среди клиентов

Услуга пейнтбол появилась только в конце 2006 года, поэтому интерес к ней в 2006 году был еще недостаточен. Из рисунка видно, что основным спросом у потребителей пользуется бассейн, а использование тренажерного зала и массажа значительно уступает по частоте использования.

3.4.5 Анализ сезонности изменения количества проживающих

Важным при проведении маркетингового анализа является также учет фактора сезонности изменения спроса потребителя на предоставляемые услуги. Для того чтобы проследить данные изменения был проведен анализ количества пребывающих в гостиницу «Х» клиентов по месяцам.

Данные за 2006 год приведены на рисунках 3.12и 3.13. На рис.3.13 учитывалась также цель приезда клиентов, поскольку данный критерий также зависит от месяца года.

Рис. 12 Сезонность изменения спроса количества клиентов

Рис. 13 Сезонность изменения количества клиентов, приезжающих с различными целями

Из приведенных рисунков видно, что наибольшее количество проживающих приходится на летний период, что обусловлено увеличением клиентов, приезжающих на отдых и в туристические туры, помимо этого большую долю клиентов в этот период составляет также и приезжающие в командировку.

Наиболее низкая загрузка гостиницы – в период с января по май, это объясняется тем, что в это время количество приезжающих с целью отдыха и туризма очень малое, проведение семинаров и конференций в данный период также не достаточно активно.

3.5 Выводы по маркетинговому анализу

По результатам проведенного анализа можно сделать вывод о том, что основная группа клиентов – жители Москвы и Московской области, от 30 лет. Основная цель пребывания в парк-отеле – командировка (проведение семинаров, конференций и т. д.). Полученные результаты определяют проведение мероприятий в рамках рекламных кампаний, основное направление развития организации, а также стиль и оснащение номеров гостиницы. Рекламные кампании парк-отеля ориентированы в основном на московскую аудиторию, поскольку целевая группа клиентов по месту проживания – жители столицы, кроме того, это объясняет и принятую в парк-отеле ценовую политику.

Проведение семинаров, конференций и тренингов в отеле позволяет иметь постоянный достаточно высокий уровень заполняемости гостиницы, однако близость расположения гостиницы к историческим музеям позволяет привлечь клиентов, приезжающих в туристические поездки. Удобное расположение парк-отеля – относительная близость к Москве и расположение вне черты города позволяет привлечь клиентов, приезжающих с целью отдыха. Наличие большого количества дополнительных услуг спортивного характера также способствует организации досуга и отдыха клиентов.

Возможным направлением для развития гостиницы можно определить дополнительное привлечение клиентов в возрасте от 20 до 40 лет, для этого необходимо обеспечить организацию вечернего досуга (проведение дискотек, тематических вечеринок и т. д.). Кроме этого возможно увеличение клиентов, приезжающих с туристическими целями. В данном случае необходима организация тесной взаимосвязи с туристическими компаниями и предложение туристических поездок.

Анализ сезонности заполняемости гостиницы позволяет выделить периоды более активного спроса на гостиничные услуги. В целях привлечения клиентов в периоды, когда активность спроса низкая можно предложить сезонное снижение стоимости проживания и предоставления дополнительных услуг парк-отеля. Данные мероприятия позволят обеспечить дополнительное привлечение клиентов и возрастание прибыли организации в периоды спада потребительской активности.

4. Процесс принятия решений.

Процесс принятия решений по результатам маркетинговых исследований представлен в виде модели IDEF0

Данный процесс может быть представлен в виде функционального блока:

А0 – Выработать решения по маркетинговым исследованиям

Декомпозиция данного блока позволяет выделить следующие блоки:

А1 – Анализировать информацию, обнаружить проблему

А2 – Диагностировать проблему

А3 – Разработать критерий эффективности решения

А4 – Генерировать возможные решения и прогнозировать последствия

А5 – Оценить и верифицировать варианты решения

А6 – Принять и оформить решение.

Блок А1 можно также подвергнуть декомпозиции на:

А11 – Анализировать гистограммы, диаграммы по ценовой политике

А12 – Анализировать гистограммы, диаграммы по целевому сегменту

А13 – Анализировать информацию о наполняемости номерного фонда

А14 – Анализировать информацию о спросе дополнительных услуг

Пояснения к процессу принятия решений:

Анализ целевого сегмента.

Блок А11. При проведении анализа ценовой политики используются данные анализа целевого сегмента клиентов гостиницы (анализ информации о месте жительства клиентов), сезонности изменения спроса, а также анализа конкурентов гостиницы

Анализ сезонности изменения спроса на предоставляемые гостиничные услуги позволяет выявить периоды спада и возрастания активности клиентов и используется при принятии решений об изменении стоимости услуг в периоды низкого и высокого сезона.

Сезонность изменения спроса гостиничных услуг оценивается по общему проценту заполняемости номерного фонда по месяцам. Помимо этого возможно провести градацию изменения спроса по категориям номеров (однокомнатные, двухкомнатные, полулюксы и люксы), а также по количеству клиентов, приезжающих в отель с различными целями.

Если назначение анализа сезонности изменения общего спроса на гостиничные услуги очевидна (выделений сезонов высокой и низкой потребительской активности и, как уже было сказано выше, принятия решения об изменении стоимости услуг в эти периоды), то градация изменения спроса в зависимости от категории номеров и цели приезда не так очевидна.

Градация изменения спроса на номера различных категорий позволяет судить о том, насколько высок спрос на конкретные категории номеров, эта информация может в дальнейшем использоваться при принятии решений об изменении стоимости номеров отдельных категорий.

Анализ изменения спроса гостиничных услуг в зависимости от целей приезда клиентов позволяет выявить сложившуюся тенденцию и сделать выводы о возможно необходимом дополнительном привлечении клиентов, приезжающих в отель с заданной целью в определенные периоды.

Таким образом, выводы анализа изменения спроса на гостиничные услуги позволяют собрать информацию для принятия решения об обоснованности принятой ценовой политики, а также о необходимости стимулирования спроса в определенные сезоны.

Анализ конкурентов гостиницы. На основании полученной информации об основных конкурентов гостиницы маркетолог проводит исследование, используя ресурсы Интернет, а также результаты анонимных опросов конкурентов. Данные, полученные на данном этапе, позволяют также определить средства привлечения клиентов, используемые другими гостиницами, что в дальнейшем используется при планировании рекламных кампаний. Анализ конкурентов позволяет также определить дополнительные услуги, имеющиеся у них и возможном принятии решения о введении новых, либо модернизации уже имеющихся дополнительных услуг гостиницы

Блок А12. При анализе целевого сегмента принимается о внимание место жительства клиента, его возраст и цель приезда в гостиницу.

Анализ места жительства позволяет сделать следующие выводы:

·  о наиболее важном регионе распространения информации о гостинице. Эти данные в дальнейшем принимаются во внимание при планировании рекламных кампаний с целью увеличения осведомленности о предоставляемых услугах в регионах, из которых приезжает большее количество клиентов, а также стимулировании спроса в регионах, где планируется дополнительное привлечение клиентов;

·  о среднем уровне доходов клиентов. Эта информация используется при определении обоснованности ценовой политики, принятой в гостинице;

·  об уровне предъявляемых требований к персоналу, обслуживанию и номерному фонду.

Кроме этого выделение основной целевой группы клиентов по месту жительства позволяет определить основных конкурентов гостиницы, информация о ценовой политике и имеющихся дополнительных услугах которых необходима маркетологу для проведения сравнительного анализа.

Анализ клиентов парк-отеля по возрастному показателю предназначен для определения основных интересов клиентов, а значит и необходимых дополнительных услуг, необходимых клиентам (дискотека, Интернет, услуги аниматоров, бизнес центр и т. д.). Выделение целевой группы клиентов по возрастному показателю также может учитываться при выборе средств размещения информации о гостинице (специализированные журналы, Интернет, видео реклама, и т. д.), поскольку каждое из средств распространения информации имеет свою целевую аудиторию по возрастному показателю.

Анализ информации о цели приезда в гостиницу позволяет выявить основные интересы клиентов, а значит и дополнительные услуги. Необходимые для каждой из групп клиентов: гости, приезжающие в отель с целью отдыха используют в большей степени услуги спорткомплекса, услуги службы проката, а также развлекательные услуги – дискотеки, аренда костровой поляны и т. д.; клиенты, приезжающие в составе туристических групп не часто используют какие-либо дополнительные услуги; у клиентов приезжающих в командировки (проведение конференций на территории парк-отеля) кроме основных услуг проживания и питания пользуются спросом услуги конференц-залов, а также услуги по организации банкетов.

Информация о цели приезда клиентов также может говорить о требованиях, предъявляемых клиентами к номерам и обслуживанию. Клиенты, приезжающие в составе туристических групп и для проведения различных семинаров (в командировки), как правило, не предъявляют высоких требований к номерам, а также редко пользуются номерами категории люкс и полулюкс. Тогда как приезжающие на отдых клиенты более требовательны к уровню обслуживания и категории номеров.

Заключение.

В ходе выполнения дипломного проекта был разработан процесс «Исследование и анализ рынка», а также подпроцесс проведения рекламных кампаний.

Были проведены маркетинговые исследования с целью выявления основных потребителей услуг гостиницы, определения обоснованности принятой в организации ценовой политики, а также выявления сезонности изменения спроса на данные услуги.

Было определено, что основные потребители услуг парк-отеля «Грумант» - жители Москвы и Московской области, в возрасте от 30 лет. Основная цель приезда в гостиничный комплекс – командировки, проведение семинаров, конференций и тренингов.

Кроме того, была выявлена сезонность спроса на гостиничные услуги, полученные данные позволили судить о том, что максимум клиентов в парк-отеле приходится на летний сезон. В период с января по апрель наблюдается особенно низкая загрузка гостиницы. На основании этой информации были предложены рекомендации по увеличению загрузки гостиницы в периоды низкой потребительской активности.

В данном проекте была проведена аттестация рабочего места менеджера по качеству. Была проведена оценка экономической эффективности проводимых рекламных кампаний.

Список использованной литературы

1.  http://www. *****

2.  http://www. *****/articles/9146

3.  .http://www. gcn. uz/article4.htm

4.  Руководство по качеству гостиницы Х.