Злоупотребления персонала. Смириться или победить? (стр. 1 )

Злоупотребления персонала. Смириться или победить?

Еще с советских времен сфера общественного питания всегда отличалась огромными масштабами злоупотреблений. В кафе и ресторанах объем воровства варьировался от 20-30% до 90%! выручки. Изменилась ли ситуация сейчас принципиально – однозначный ответ "нет". Однако, сейчас у каждого заведения есть один или несколько конкретных владельцев, большинство из которых не хочет мириться с тем, что они не дополучают львиную долю своих доходов. Существует, конечно, точка зрения, что процент воровства можно заложить в цены, тем самым застраховав себя от потерь. Проблема заключается в том, что при подобном попустительстве процент воровства растет значительно быстрее роста цен и достигает ужасающих объемов.

Данная статья написана для тех, кто не собирается мириться с воровством в своем ресторане, для тех, кто хочет контролировать работу заведения и при возникновении «левака» знать, откуда он появился и как его убрать.

Итак, чтобы бороться со злоупотреблениями мы, как говориться, должны знать врага в лицо. Какие же основные методы злоупотреблений существуют?

Занижение реализации
Это, наверно наиболее распространенный путь воровства персонала с огромным количеством способов его реализации. Суть заключается в том, что продажа не регистрируется, а деньги, полученные от клиента, частично или полностью не учитываются через кассу, а кладутся в карман официанта или бармена. Наиболее яркие и незамысловатый пример: нескольким клиентам кафе приносят один и тот же счет на кофе, получают деньги и не пробивают фискальный чек по кассе. При большой загрузке кафе таким способом официант получит ощутимый «дополнительный» доход.

Естественно, при наличии сговора между официантом, кассиром и кухней масштаб подобных злоупотреблений просто катастрофический.

Что делать в данной ситуации?
Сейчас и в дальнейшем мы будем рассматривать два варианта: ручной учет и контроль и наличие системы автоматизированного учета.

При ручном учете единственный путь – использование нумерованных фирменных бланков счетов и организационное выделение одной точки приема наличных денег. Все оплаты от клиентов должны поступать только в данную точку. Сотрудник данной точки – кассир-контролер - следит за соблюдением сплошной нумерации бланков предсчетов (Прим. Ресторанте: более распространенный термин – предчек, а сами бланки обычно называются слипами) и за процессом обслуживания клиентов. Кроме того, сотрудник - кассир в случае спорных ситуаций будет являться материально ответственным лицом. У данного способа есть несколько «но»: во-первых, он применим только в небольших заведениях, во-вторых, нужно тщательно продумать технологию работы кассира с тем, чтобы он сам не вступил в сговор с официантами и барменами.

Какие возможности контроля предлагает автоматизированный учет?

Оформление заказов происходит через терминал - компьютерную кассу, связанную с сервером, на котором в реальном времени контролируются все операции по каждому из сотрудников, ведется учет списания продуктов и контроль остатков.

Итак, если заказ не пробит по кассе:

Не формируется марка заказа на кухню, являющаяся основанием для готовки блюда, тем самым, в случае злоупотребления, увеличивается количество людей, участвующих в сговоре. Теперь в нем обязательна должна участвовать кухня. Не секрет, что чем больше людей в цепочке сговора, тем более вероятно его обнаружение и тем менее он интересен в смысле «дополнительного» дохода. При отсутствии введенного в терминал заказа не печатается счет для гостя, и официант вынужден, выдавая себя, просить рассчитаться без счета, ссылаясь на неработающий принтер, кассу и т. д. Система прав доступа не позволяет официанту несколько раз распечатывать один и тот же счет. Право на повторную распечатку предоставляется администратору или метрдотелю. Учетный остаток по складу, рассчитываемый компьютерной системой в реальном времени на основании продаж не совпадает с фактом. При любых подозрениях можно быстро проверить кухню и бар, проведя выборочную инвентаризацию.

Конечно, если Вас будут убеждать что компьютерная система учета полностью уберет занижение реализации персоналом – это не так, однако она максимально усложнит жизнь недобропорядочным сотрудникам, по сравнению с ручным контролем на порядок сократит убытки и даст Вам в руки эффективные рычаги контроля над действиями Ваших сотрудников.

Пересортица по бару и кухне. Вынос продуктов.
Менее изощренный, чем первая группа способов, но не менее выгодный, в особенности для барменов, путь злоупотреблений.

Нельзя утверждать, что пересортицы быть не должно. Она всегда присутствует на кухне и в баре. Однако ее контроль очень важен.

Особенно критична пересортица по бару. Не секрет, что бар не может работать в минус, фактические остатки по бару всегда должны превышать учетные. Если это не так, а, например, остаток по коньякам XO всегда больше учетного в отличии от остатка Hennessy (Прим. Ресторанте: здесь, наверное, имелась ввиду категория коньяков VS или VSOP, а не марка Hennesy), который всегда меньше учетного, значит, у Вас проблемы с барменами.

Пересортица по кухне явление нормальное, если вы знаете, чем она вызвана.

Единственный способ борьбы – инвентаризация, и чем чаще вы ее проводите, тем лучше. Оптимальный график - ежедневная инвентаризация по кухне, в конце и начале смены по каждому бармену.

Ручной учет, конечно, позволяет проводить инвентаризации, но сколько времени вы будете сравнивать полученные данные с учетными, а главное, насколько учетные данные будут соответствовать действительности? В вопросе инвентаризаций очень важную роль играет оперативность, которую может обеспечить только наличие компьютерной системы учета, работающей в режиме реального времени, т. е. пересчитывающей остатки по результатам каждой продажи, каждого возврата, каждого прихода и перемещения.

Только современная система позволяет в любой момент получить и распечатать полный или выборочный отчет по учетным остаткам и специальный бланк для инвентаризации. После ввода фактического остатка в систему будет сформирована сличительная ведомость, в которой вы сможете увидеть расхождения по каждому продукту. Актуализация данной сличительной ведомости обновит данные фактического остатка, создав необходимые акты. Инвентаризация остатков по бару обычно проводится самим барменом с вводом данных по фактическим остаткам непосредственно в компьютерную кассу. Действует правило: принял смену – ввел остатки, сдаешь смену – введи остатки. Введенные барменом остатки мгновенно обрабатываются системой. В результате – четкое понимание того, что происходит в Вашем баре.

Завышение цен закупки.
Если вы на 100% уверены в человеке, который занимается закупками для Вашего заведения, или вы занимаетесь данным вопросом сами, тогда эти злоупотребления Вас миновали. Если нет, тогда это еще один из путей злоупотреблений. Сговор с поставщиками и завышение цен в приходных документах, некий фиксированный «интерес» при выборе поставщика и т. д. Эти способы менее изощренны, нежели перечисленные ранее, но это не уменьшает приносимый ими убыток.

Как это выявить и остановить?
Статистическая информация о ценах закупки на все используемые Вами товары за длительный период времени - это Ваш единственный помощник в данной ситуации. Необходимо отслеживать историю цен закупки по наиболее ходовым и по наиболее дорогостоящим товарам. Подобный анализ позволит выявить расхождения, указывающие на наличие злоупотреблений. Не отрицаю, подобный анализ можно проводить вручную, но к сожалению, он отнимет все Ваше время, ведь заниматься этим нужно постоянно.

При наличии компьютерной системы учет цен закупок по различным поставщикам достаточно быстр и удобен, что позволяет свести попытки завышения цен закупки к нулю. Человек, занимающийся закупками, знает, что в любой момент вы можете поднять данные по закупкам определенного вида продуктов, сравнить данные по поставщикам, посмотреть динамику цен и задать ему обоснованные вопросы.

Если выше были перечислены «классические» способы потерь, то дополнительно к этому необходимо рассмотреть и еще один способ, виновником которого является как сам управляющий, так и персонал заведения.

Это недостаточное внимание постоянным клиентам.
Все знают золотое правило – 20% постоянных клиентов приносят 80% выручки. Однако, есть много примеров, когда работа с постоянными клиентами не ведется или ведется из рук вон плохо. Для решения данной проблемы в первую очередь необходимо желание управляющего. Только он может организовать работу с постоянными клиентами правильно и нацелить персонал на максимальное удовлетворение их потребностей. Для начала необходимо вести базу данных по постоянным клиентам, пользоваться которой имеют возможность как управляющий, так и рядовые официанты. Зачастую вводится отдельная должность – хостесс. В информации о постоянном клиенте можно указать его ФИО, день рожденья, гастрономические пристрастия, любимый столик и т. д. Важно создать индивидуальные условия для обслуживания данного клиента, с тем, чтобы он пришел к Вам еще раз и привел своих друзей. Здесь же велика роль продуманных персональных скидок и маркетинговых акций.

Помощником в организации грамотной работы с постоянными клиентами, и что главное, оценки ее эффективности станет система автоматизации в рамках которой будут вводиться, храниться и обновляться данные по постоянным клиентам, по персональным дисконтным картам с накопительной системой скидок.

Без системы Вы предоставляете обслуживающему персоналу возможность самому решить, постоянный это клиент или нет, «повесить» на него еще парочку заказов и получить «премию» в виде скидки, которую Вы установили для постоянного клиента.

Система позволит фиксировать каждый визит постоянного клиента, потраченные им суммы. В случаях с корпоративным клиентом или туристическими группами использовать схемы безналичных взаимозачетов. Система позволит создать условия обслуживания, выгодные для клиента и прибыльные для Вас.

В заключение хочется отметить, что панацеи от злоупотреблений в сфере общественного питания и услуг не существует. Однако, наиболее эффективным способом является использование системы компьютерного учета. Но, покупая подобную систему, вы должны понимать, что система - это только инструмент, который предоставит Вам мощные рычаги контроля, не сравнимые по эффективности с ручным учетом. На этапе внедрения системы команда профессионалов объяснит, как пользоваться данными рычагами. Наша работа – задавать стандарты качества, создавать условия для комфортной работы и открывать для Вас новые возможности ведения бизнеса! Остальное зависит только от Вас. Удачи!

Источник: www. *****

Ресторанный консалтинг: раскрутка ресторана или продажа, если доход низкий

Настя Костюченкова

С чего начинается ресторанный бизнес? Нет, не предприятие общественного питания, а именно бизнес, построенный на общественном питании! Залогом успеха является грамотная концепция и хорошо составленный бизнес-план ресторана, особенно, если он учитывает не только уровень зарплат и потенциальной прибыли, но и огромное количество нюансов: место, статус заведения и клиентов, количество персонала, выбор блюд и напитков, сумму чека, оформление интерьера и детали декора многое другое.
Была ли проработана должным образом концепция, или, как обычно, все делалось на авось, жизнь есть жизнь - ресторан открыт, набран коллектив, проведена презентация. Вот только что-то все не так, что-то не получается, залы ресторанов пустые, а финансы поют романсы. Продавать? Что-то менять? Можно ли вообще оживить умирающий ресторанный бизнес? Как это сделать, не допустив новых ошибок? На эти вопросы отвечают специалисты по консалтингу ресторанного бизнеса.

Отчего «болеет» ресторанный бизнес
Причин того, отчего ваш ресторанный бизнес так и не вышел на хорошие показатели, могут быть десятки – может быть сама идея, тематика ресторана выбрана неподходящей. Может быть, концепция ресторана не была проработана должным образом. Может быть, выбранное место не соответствует целевой аудитории. Амбиции предпринимателя могут быть очень высоки, как и претензия на уровень заведения, а расположение ресторана не отвечать таким запросам и не быть способным привлечь должную клиентуру. В этом, как правило, заложено сразу две ошибки: неправильная концепция и место. И если откорректировать идею вполне возможно (например, частично трансформировав интерьер), то привязанность к месту влечет куда более серьезные последствия (вплоть до продажи бизнеса). Важно также рассчитать актуальность кухни: насколько те или иные блюда популярны сегодня и будут востребованы в перспективе. Еще одним серьезным фактором риска могла стать и неграмотно подобранная команда работников. Подобная проблема только на поверхности кажется несущественной, на деле же, подобрать хороший персонал – задача не из легких. Важный момент в выборе группы управленцев - адекватная мотивация. Лучше если они воспринимают себя как партнеры по бизнесу. Тем более, не редкость, что профессионалы подобного уровня готовы инвестировать свои знания, накопленный опыт, и часто располагают соответствующей базой данных. Остальные работники должны ощущать себя командой (семьей), иногда требуется некоторое время и средства на обучение кадров, но это с лихвой окупается, так как накладывает определенный фирменный знак на вашу работу.
Впрочем, анализировать ошибки, видимо, уже поздно – если вы читаете эту статью, значит, для вас актуальнее получить ответ на вопрос «Что теперь делать с вашим неудачливым ресторанным бизнесом?» И желательно этот ответ получить от специалистов по ресторанному бизнесу.

Проблема пустых залов: реклама и раскрутка в ресторанном бизнесе
Даже если стартовых ошибок не было, и вы прошли все этапы формирования

собственного ресторанного бизнеса более-менее сносно: сделали безупречный ремонт,

наладили производственный процесс, пригласили самых лучших специалистов, даже

тогда вы можете столкнуться с проблемой пустых залов.

Даже лучшие рестораторы говорят о конкуренции. Для них также актуальна проблема привлечения и удержания клиентов. Посетитель не будет приходить в заведение, даже находящееся под патронажем известного человека, если оно не обеспечит комфортных условий. «Самая большая сложность в работе дорогих ресторанов – привлечение клиентуры», - делает акцент Алексей Травницкий, заместитель директора сети «Столичные рестораны» и консультант по ресторанному бизнесу. Поэтому вся работа персонала, как правило, направлена на создание своего круга посетителей. Необходимо прикладывать максимум усилий, чтобы гостю было приятно, чтобы каждый чувствовал особенное внимание. Здесь, конечно, недостаточно исключительно деловой хватки. А вот талант, или, во всяком случае, творческий потенциал, скорее всего, понадобятся.
Любое капиталовложение в ресторанный бизнес может окупиться при правильной раскрутке. В этом смысле львиная доля усилий направлена на то, чтобы заведение стало заметным. А этому способствует не только грамотная реклама ресторана, хотя и её значения никто не умаляет. Недаром считается, что «вести бизнес без рекламы – все равно, что подмигивать девушкам в полной темноте». Таким образом, в деле решения проблемы пустых залов можно выделить следующие слагаемые успеха: удачную концепцию и месторасположение будущего заведения, хорошее меню, отменный сервис и грамотную раскрутку.

Рестайлинг ресторанного бизнеса: переделка или реставрация?
Бывают ситуации, когда разработанная концепция ресторана по итогам ее воплощения себя не оправдала, или через какое-то время просто устарела.
Такое возможно, если ресторан изначально ориентировался на модные в то время тенденции спроса и выстраивал свою деятельность, ориентируясь именно на них. Обычно, в таких случаях в стратегии развития ресторана предусматривается возможность таких изменений и разрабатывается вариант дальнейшего развития ресторана как бизнеса. Может быть предусмотрена смена концепци и, продажа ресторана, закрытие ресторана, специальные мероприятия по продвижению ресторана в кругах "верных" настоящей концепции клиентов и т. д.
Конечно, такое предвидение встречается далеко не всегда. И когда посещаемость ресторана начинает падать или он так и не выходит на запланированные мощности, приходится разбираться, в чем же собственно дело и как поступать в дальнейшем.
Иногда смена концепции – единственное решение, позволяющее ресторану остаться на плаву. В определенном смысле, это будет уже другой ресторан. В него будет заложена новая идея, под нее разработана новая концепция. Иногда кроме места расположения от ресторана мало что остается. И в этом существенная проблема. Успешный или не успешный был ресторан, он уже стал известен определенному кругу потенциальных посетителей. Те, кто в нем побывал, или слышал о его существовании, имеют определенные представления о нем. В любом случае, имидж, или даже "ореол" предыдущего ресторана достаточно долгое время будет преследовать и новую концепцию ресторана. В некоторых случаях все может обходиться не так болезненно, как при полной смене концепции ресторана. Бывает и более мягкая ситуация.

Откуда берется дисгармония в ресторане
Например, в качестве идеи ресторана выбраны достаточно интересная тема. Но исполнение оставляет желать лучшего. Иначе говоря, создается впечатление, что различные составляющие концепции ресторана делались абсолютно без всякого плана, не имели оформленной концепции заведения. В результате можно наблюдать бросающуюся в глаза дисгармонию таких элементов, как наружное и внутреннее оформление, музыкальные программы явно не соответствуют стилю и духу заведения. Такое встречается. Уже не так часто, чем даже лет пять назад, но, к сожалению, не реже чем последние два-три года.
Подобная дисгармония чаще всего сильно раздражает посетителей и они либо уходят из ресторана, либо он так и не успевает выйти даже на точку самоокупаемости.
В этом случае существует вероятность, что концепция просто не "разработана" должным образом. То есть, идея ресторана была реализована с серьезными отступлениями от традиционных представлений потенциальных посетителей ресторана о том, как собственно все должно в таком ресторане выглядеть и происходить. Эта проблема чаще всего бывает разрешима внесением относительно косметических изменений. Возможно нужно изменить уровень обслуживания, иногда интерьер вводит свою часть проблем, любые, даже на первый взгляд незначимые детали могут выступать мощным фактором дистабилизации внутренней притягательности атмосферы ресторана. А на практике это означает потерянных клиентов и упущенную выгоду.


Диагностика состояния ресторанного бизнеса
В итоге, мы приходим к тому, что для того, чтобы что-то изменить, нужно предварительно выяснить, что собственно нужно менять. Речь идет о проведении диагностики деятельности ресторана. Исследуются практически все составляющие и отношение к ним посетителей ресторана. Исследуется цена, качество блюд, обслуживание, оформление, музыкальные программы, структура управления персоналом, атмосфера ресторана. В некоторых случаях нет необходимости в проведении масштабных исследований. Иногда проблемы ресторана эксперт-консультант может выявить в течение одного посещения. Опять же проблема в том, что для подтверждения рабочей гипотезы (а это именно гипотеза эксперта о наличии проблем именно в данном секторе ресторанной деятельности) может понадобиться объективная информация, которую может дать только маркетинговая диагностика деятельности ресторана в соответствии с наиболее подходящими в конкретном случае методиками. Безусловно, можно положиться на опыт эксперта-консультанта, тем более, что опытный специалист ошибается редко, но в любом случае, выбор метода и ответственность за этот выбор остается за вами.

Что может помешать рестайлингу ресторанного бизнеса
В случае доработки концепции и приведении составляющих деятельности ресторана к некоему единому знаменателю время всегда работает против ресторана. Предположим, ваша деятельность претерпела значительные изменения и несомненно улучшилась. Ресторан приобрел "свое лицо", законченный вид и готов предстать перед своими клиентами действительно с лучшей стороны. Но проблема заключается в том, чтобы старые и возможно уже потерянные посетители поверили, в то, что изменения действительно произошли, чтобы, посетители заходившие в ресторан, или наслышанные о нем со вполне определенной стороны, убедились, что теперь все иначе и лучшего места для времяпрепровождения и желать нельзя. Это может произойти так или иначе при посещении ими ресторана. Понятно, что такой процесс затягивать нельзя, тем более что ресурсы и в первую очередь финансовые могут заканчиваться (есть такая особенность – обращаться к консультантам, когда все средства на исходе).
Желательно заявить о своем возрождении мощно и в течение сжатого промежутка времени. Например, проведя презентацию, пригласив на нее представителей СМИ, интернет-изданий (во многом, например превосходящих прессу по такому сегменту рынка, как рестораны) и других людей, которые могут принести определенную пользу в продвижении вашего ресторана.
Можно пойти несколько иным путем. Можно придумать некую изюминку для вашего ресторана. Причем, настолько сильную, чтобы о ней написали, о ней говорили. К тому же, в дальнейшем, она достаточно долго может продолжать работать на вас, привлекая все новых клиентов. До тех пор, пока не наступит насыщение, как от любого продукта.
В любом случае, если вы хотите, чтобы новый имидж ресторана заработал как можно быстрее, необходимо активно внедрять его в сознание ваших будущих посетителей.

Источник: www. *****

Партизанские методы рекламы ресторана

Алексей Травницкий, Александр Ходаков

Успех ресторанного бизнеса измеряется суммами, которые оставляют в кассе ресторана клиенты. А приходят они проголосовать кошельком за наш успех или нет, зависит только от эффективности рекламы. Это уже потом они оценивают кухню, уют, сервис и другие важные факторы. Но как они могут это сделать, если они еще не побывали в ресторане? Не заметили «зазывалы» - рекламы, единственная задача которой состоит в том, чтобы клиенты переступили порог заведения. Объем рекламы растет, а клиенты становятся как будто «слепо-глухими», отфильтровывая рекламу ресторана, словно это банальный городской шум. Рекламисты жалуются на «бетонность» потребителя, и неважно, в какой области бизнеса это происходит – например, в продаже стеклопакетов эта закрытость потребителя куда как выше, чем в ресторанном бизнесе. Как достучаться до клиентов, как распорядиться скромным рекламным бюджетом, чтобы не потратить его впустую?

Оставь иллюзии, всяк сюда входящий!
Оставим мечты о телевидении Макдональдсу, нам это не по карману. Дорогие глянцевые журналы – Росинтеру, ведь его сеть раскинулась по всей стране. В пересчете на каждую их точку это еще рентабельно, а выложить за маленький рекламный блок несколько кровных сотен долларов, чтобы через месяц этот журнал читатели выбросили в мусорный ящик – это скорее для понта, чем для пользы дела. Вот почему, чтобы привлечь посетителей, рестораторы изобретают самые неожиданные способы рекламы. Самое удивительное, что некоторые эксперименты с низкобюджетными способами рекламного воздействия оказываются удачными. Об этих «партизанских» методах привлечения клиентов в ресторанном бизнесе мы и расскажем.

Известно, что реклама в СМИ дорогая. При этом реклама в журналах при высокой стоимости не дает возможности для гибкой рекламной политики. Во-первых, в небольшом «экономном» модуле многого о себе не расскажешь, во-вторых - период производства журнала может достигать трех месяцев. Но самое неприятное – в крупных городах, где рестораны на каждом шагу, люди все равно ходят «посидеть-отдохнуть» в основном по географическому принципу – либо там, где живут, либо там, где работают. А значит, оплачивая сполна рекламу в городском журнале, на 90% ты бьешь мимо цели. Не поедут к тебе из Алтуфьево до Пражской, если у тебя заявлена очередная «европейская и русская кухня». Хоть ты тресни. Тот же эффект у рекламы по радио – опять вещаешь на весь город, хотя тебе нужны только «свои», районные. Как их зацепить, как задеть за живое?

Первый принцип «партизанской» рекламы
В условиях ограниченности бюджета, первое, на что следует потратиться – на местную рекламу. Нет, не на почтовую рассылку и флайерсы, которые последние два года почти перестали работать – из почтовых ящиков местным населением все выгребается с раздражением и тут же выбрасывается. Имеется в виду наружная реклама: вывеска, штандеры, указатели. Быстрый эффект дают растяжки на городских улицах. Но это уже много дороже, хотя большим преимуществом такой рекламы является короткий срок производства и размещения и оперативность, «свежесть» размещаемой информации. Что-то типа: «Ресторан Мельница - масленичные блины всего 50 рублей». А завтра: «Ресторан Мельница – постное меню»

Плюсы наружной рекламы: постоянно напоминает о существовании ресторана. Может давать до двух клиентов в день.
Минусы: хотя щитовая реклама неплохо работает в спальных районах, но все-таки обходится дорого. И главное – возможности «наружки» ограничены по определению. Не стоит увешивать все дома и столбы вокруг ресторана указателями, это уже сверх меры.
Типичные ошибки: использование цветовых сочетаний и шрифтов, которые нельзя прочитать из проезжающей машины со скоростью более 40 км./час.
Высший пилотаж: использовать сочетание постоянных и переменных текстов.

Второй принцип «партизанской» рекламы
Второй принцип экономной, но эффективной рекламы – выбор более дешевых, чем бумажные СМИ, носителей для размещения рекламы. Все чаще для этого используется Интернет, ведь стоимость контакта с потенциальными клиентами там обходится в разы дешевле, чем бумажной прессе. Сегодня Интернетом пользуется около 47% городского населения, причем в основном в дневное время и на рабочих местах – нетрудно догадаться, что аудитория Интернета - скорее работники офисов, а вовсе не водители-дальнобойщики и не продавцы магазинов. То есть весьма подходящая для рекламы ресторанов. При этом владельцы Интернет-сайтов пока не спохватились, и этот недооцененный вариант рекламы по силам даже пельменным эконом-класса, ведь затраты на размещение рекламы обходятся сравнительно недорого. Но и здесь традиционные подходы перестают работать. Создавать свой собственный сайт, чтобы он выпадал потом в поисковых системах на двухсотой странице – это все равно, что поставить рекламный щит в глухом, безлюдном переулке. Нужно стремиться размещать информацию о ресторане на «людных» сайтах с миллионной годовой аудиторией. Чаще всего, первое, что делают рестораторы - вносят данные о своем заведении в перечень ресторанов тематических сайтов (таких, как *****, ***** и т. п.). Там, правда, теперь уже тесно от конкурентов - клиентам не так легко найти среди сотен других ресторанов именно ваш, хотя сортировка по станциям метро и по кухне имеется, и клиентов приходит немало. По сути, такие сайты похожи на телефонные справочники из серии «куда пойти отдохнуть и пообедать».

Но более свежим и «неизбитым» способом заявить о себе в Интернете стала реклама «вскладчину» на массовых сайтах, посвященных красоте, моде, здоровому образу жизни. По сути, это Интернет-аналоги «глянцевых» журналов, которые менеджеры коммерческих фирм просматривают на экране, потому что бумажный журнал на рабочем месте открывать не прилично, а что делается на экране монитора соседям не видно.

Лучше, конечно делать «залповые публикации», когда информация с рекламой ресторана появляется сразу на нескольких крупных сайтах, тогда покрывается почти вся возможная аудитория. Но масштабные рекламные акции по карманам далеко не каждому ресторану, вот почему многие рестораны разделяют свои расходы на рекламу с теми, кто не является конкурентом, потому что или кухня разная, или находятся они в разных частях города. Подобный вариант рекламы «вскладчину» давно практикуют салоны красоты, стоматологические клиники, и прочие виды бизнеса в сфере услуг. Почему бы не использовать их успешный опыт?

Плюсы: у Интернет-рекламы нет срока действия. Один раз размещенная удачная статья может работать годами. Интернет-реклама пока обходится значительно дешевле других.
Минусы: возможности Интернета, как и другого вида рекламы ограничены. В текущем режиме приходит десяток новых клиентов в месяц. Правда, платящих дорого и иногда заказывающих банкеты для своих корпоративных вечеринок.
Типичные ошибки: сделать красивый сайт салона красоты и забыть о то, что его требуется продвигать в Интернете, периодически обновлять (поддерживать). Нельзя применять спам-рассылки, слабо работают и рекламные баннеры. А применение особенно эффектной анимации (технологии «флэш»), которую часто сватают богатым рестораторам разработчики сайтов, делает сайт практически «невидимым» для поисковых систем и создает особые неудобства для пользователей с «домашним» интернетом.
Правильно: заниматься оптимизация сайта под поисковые запросы Яндекса и Рамблера, размещать «просветительские» статьи на сайтах с огромной аудиторией. Следить за «черными списками», использовать технологии ОБС (на многих Интернет-форумах люди часто спрашивают друг у друга мнение о том, в какой ресторан лучше пойти. Почему бы не рекомендовать свой, только не так, чтобы из совета торчали откровенные «рекламные уши» - раскусят!).

Заключение
Небольшие рекламные бюджеты вынуждают рестораторов искать новые способы привлечения гостей. Кто-то распространяет дисконтные карты. Кто-то активно использует арт-программы и аниматоров. Кто-то выстраивает отношения с корпоративной клиентурой. В небольшом обзоре нельзя рассказать обо всех «фишках», которые мы применяем при раскрутке ресторанов, поэтому мы рассказали лишь о двух экономных вариантах получения клиентуры, доказавших свою эффективность по соотношению цена/качество. И пусть каждый из них дает лишь по десятку новых клиентов, если с кухней, сервисом и уютом у вас все в порядке, они станут для вашего ресторана постоянными гостями, приведут своих друзей, и пусть ваш ресторанный бизнес процветает!

Источник: www. *****

Как сделать так, чтобы дети приводили родителей в рестораны

Екатерина Гусева

У многих завсегдатаев заведений есть дети, но в Москве почти нет мест, где можно отдохнуть всей семьей. В ресторанах высокой кухни персонал редко обращает внимание на юных гостей, ограничиваясь в некоторых случаях подарком. Группа «Столичные рестораны» решила поменять эту традицию, организовав для детей мюзиклы, которые собирают до 115 малышей.

«Детский клуб появился у нас для постоянных гостей, которые приходили в выходные дни всей семьей », - рассказал Павел Колчин, руководитель группы «Столичные рестораны». Первый детский клуб открылся в ресторане «Семь пятниц» в 1999 г. Сегодня их уже четыре - в ресторанах «Черная кошка», «Ходжа Насреддин в Хиве», «Цимес» и «Кинема». В «Ходже Насреддин в Хиве» детская зона выделена в зале с помощью декораций, в остальных заведениях - это отдельное помещение. Самый большой клуб (около 150 кв. м) - в «Семи пятницах».

С помощью детских мероприятий компания решила заполнить залы своих ресторанов в дневное время. В выходные в каждом из заведений сети собираются 30-40 детей с родителями. Этой осенью в отдельные дни число маленьких гостей достигало 50. «Благодаря работе с детьми посещаемость, например, ресторана «Семь пятниц» в выходные с момента появления детского клуба выросла в 3-4 раза», - объяснил Алексей Травницкий, заместитель руководителя группы «Столичные рестораны».

Сегодня детские программы привлекают много семейных пар с детьми и приносят группе «Столичные рестораны» прибыль. По словам Павла Колчина, сумма выручки от обедов в выходные дни в сети увеличилась в три раза. «Но даже если бы мы ничего не зарабатывали, а только окупали свои расходы, все равно держали бы клуб, потому что у хорошего ресторана он должен быть», - убежден Павел.

Большой интерес посетителей к детским программам, растущее количество гостей с детьми и положительные отзывы подтолкнули руководителей компании к более масштабным проектам. «По нашим наблюдениям, выбор места для семейного похода зачастую диктует ребенок. Но развлечения только в детском клубе со временем приедаются, многие программы дети уже знали наизусть. Им хотелось не просто играть со сверстниками, а стать участниками одного большого представления», - объяснил Алексей Травницкий.

Год назад группа «Столичные рестораны» вместе с театром «Комеди-Кауз» начала готовить для маленьких гостей костюмированные детские шоу-мюзиклы. Для всех представлений пишут сценарий, приглашают актеров, шьют костюмы. Шоу проводят раз в квартал в течение двух выходных. Как правило, в субботу спектакль играют в ресторане «Семь пятниц», в воскресенье - в «Ходже Насреддин в Хиве». За последний год дети посмотрели уже «Детский венецианский карнавал», «Волшебный карнавал», «Остров сокровищ», «Пираты Карибского моря» и «Маугли». Продолжительность каждого представления - два часа.

В конце осени в ресторане «Ходжа Насреддин в Хиве» прошло шоу «Маугли». Зал был оформлен в виде джунглей: живые лианы, декорации индийских храмов. Всех гостей (115 детей) встречали актеры в костюмах различных зверей, дрессировщики выводили живых слоненка и тигренка. Сценарий спектакля повторяет сказку Киплинга. Представление сделали интерактивным: по ходу действия юные гости «становились» волчьей стаей, обезьянами и пантерами. В финале 18 актеров (в том числе восемь детей) вместе с гостями пели песню. Билет на детский мюзикл стоил $35 и включал участие в шоу и шведский стол со специально разработанным детским меню (холодные, горячие закуски, горячие блюда, гарниры, десерты, напитки и фрукты). Многие блюда были украшены фигурками персонажей сказки - Балу, Багиры, Маугли.

В конце декабря группа «Столичные рестораны» провела новогодние елки - «Бал Снежной Королевы». В программе были детская сказка и ледово-огненное шоу. На летней веранде ресторана «Семь пятниц» залили каток, в клубе положили специальное покрытие, имитирующее лед, чтобы можно было кататься на роликах. В $35 (цена билета) войшло участие в представлении, шведский стол с «новогодними» блюдами и подарок («сладкий новогодний сундучок» и мягкая игрушка).

Группа «Столичные рестораны» рассылает своим постоянным гостям пригласительные билеты (в базе группы 3,5 тыс. адресов). Представление рекламируется с помощью вкладышей в «Коммерсант», «Ведомости» и «Независимую газету».
Детские клубы в ресторанах компании открыты по выходным с 12 до 19, за посещение клуба родители ничего не платят. В программу развлечений в субботу-воскресенье входит сказочное представление, которое устраивают актеры московских театров. В будни услуги воспитателя и клоуна стоят $50 и $100 соответственно, заказ нужно делать заранее. «Если в выходные дни к нам привели только одного ребенка, то сказочное представление отменяется, но уже для двоих программу проводят», - рассказал Алексей Травницкий.

В детском клубе обычно работают один воспитатель и три-четыре клоуна. Летом, когда многие дети отдыхают за городом, часть клоунов отправляют в отпуск. Весь персонал проходит жесткий отбор по профессиональным и внешним данным: например, во время последнего набора персонала на должность «воспитатель» претендовали 50 человек, из которых выбрали только одного. Обычно на эту работу берут молодых обаятельных девушек с педагогическим или психологическим образованием.

«Постоянные гости уже знают наших клоунов и приходят на конкретного исполнителя и программу», - рассказала Лариса Столерова, администратор аниматоров группы «Столичные рестораны». Все клоуны имеют актерское или педагогическое образование, поэтому они самостоятельно составляют программу развлечений с играми, конкурсами и эстафетами. С разрешения родителей аниматоры накладывают на лица и руки детей аквагрим, чтобы превратить их в животных или сказочных героев.

По словам Алексея Травницкого, средний возраст гостей детских клубов -6 лет. Но родители приводят и двухлетних, и двенадцатилетних детей, поэтому программа развлечений рассчитана на детей разного возраста. Самые маленькие могут поиграть в разнообразные игрушки, порисовать под присмотром воспитателя, а также посмотреть сказочное представление (16.00-16.45) и цирковое шоу. Для детей постарше организуются всевозможные конкурсы и тематические программы. В частности, работали «Фабрика звезд» и детский театр, когда под руководством режиссера дети учились петь и играть, не чувствовать страх перед аудиторией, сценой и новым коллективом. Около двух месяцев с детьми занимался педагог по бальным танцам. Также проводились детские fashion-party. Модельеры детской одежды предоставляли наряды, которые сначала демонстрировали юные модели-профессионалы из агентств, а затем девочек и мальчиков - гостей ресторана - обучали красиво и свободно двигаться по подиуму. Вечер обычно завершает детская дискотека.

На память о весело проведенном времени всем гостям детского клуба дарят шарики с логотипами соответствующего ресторана и подарок. «Сейчас это машинка для мальчиков и кукла для девочек. Раньше в качестве подарка мы предлагали сладости от шеф-повара. Но от этого пришлось отказаться из-за недовольства родителей», - рассказал Алексей Травницкий.
Для совершенствования работы детского клуба несколько раз в год арт-дирекция проводит анкетирование родителей. Им предлагают ответить на вопросы о профессионализме работы воспитателей и клоунов, зрелищности проводимых мероприятий, качестве блюд из детского меню и игрушек; высказать свои пожелания. В каждом заведении группы «Столичные рестораны» работает арт-менеджер, координирующий работу детского клуба. Раз в неделю он привозит собранные анкеты в офис компании, где они обрабатываются, через некоторое время принимается решение о том, что и как следует изменить. Благодаря анкетированию уже обновили детское меню, закупили больше разных игрушек, часть заменили на новые. По словам Алексея Травницкого, менять игрушки приходится раз в квартал, дольше они «не живут». Срок службы декораций в детском клубе - один год.

Кроме того, опрос родителей показал, что некоторые сказки дети считают скучными, после чего члены арт-группы занялись оценкой сказок из своего репертуара (всего их сорок, каждая повторяется в ресторане не чаще одного раза в два месяца). Менеджеры выставляют представлениям баллы по десятибалльной шкале, после подведения итогов сказки, получившие наименьшее количество баллов, уберут, вместо них будут введены новые.

В 2000 г. специально для детской аудитории шеф-повар «Семи пятниц» Владимир Симонин сформировал отдельное меню. «Блюда из детского меню разработаны с учетом детской диетологии, они легкие, нежирные и интересно оформленные. В названиях - имена героев мультфильмов и сказок. Все это привлекает внимание ребенка, и процесс выбора превращается в веселую игру», - убежден Алексей Травницкий. Например, в меню есть котлетка домашняя «Микки-Маус», блинчики с мясом для Трех Толстяков, грибочки в сметане «Лесная опушка», пицца «Чипполино» с шампиньонниками и др. Средний счет - $8-10, дети до трех лет питаются бесплатно.

Затраты на организацию и проведение детского шоу составляют около $5-6 тыс. В эту сумму входит стоимость декораций и костюмов - $1-1,5 тыс., гонорары артистам (вокалистам, балету, массовке) - $1 тыс., гонорары приглашенной «звезде» - около $1,5 тыс. И, наконец, печать и рассылка приглашений стоят $2-3 тыс.

Прибыль от прошедшего шоу складывается из выручки от продажи билетов и выручки от продажи обедов родителям. В среднем в течение одного дня (суббота или воскресенье) представление посещают 80 человек. Соответственно, выручка от продажи билетов - $2,8 тыс. Как правило, поход в ресторан - семейное мероприятие, можно допустить, что количество взрослых, сопровождающих детей, на празднике - около 120 человек. Средний счет в ресторанах группы - $70. Следовательно, выручка от обедов родителей будет равна $8,4 тыс. Таким образом, доход от мероприятия (выручка МИНУС затраты) - $7 тыс.