Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) электрической энергии. (Требования к организации и осуществлению энергосбытовой деятельности и техническим средствам) (стр. 2 )

7.4.  Обеспечение качества обслуживания потребителей (покупателей)

7.4.1.  Обслуживание потребителей (покупателей) включает в себя:

·  заключение и исполнение договора энергоснабжения (купли-продажи электрической энергии (мощности),

·  прием показаний приборов учета электрической энергии,

·  начисление платы и сбор денежных средств за отпущенную электроэнергию,

·  организация приёма всех обращений потребителей в адрес Общества,

·  информирование потребителей (покупателей) по вопросам, связанным с процессом электроснабжения в соответствии с требованиями действующего законодательства.

7.4.2.  С целью информирования потребителей по вопросам, связанным с процессом электроснабжения Общество размещает в офисах обслуживания клиентов или на официальном сайте www. ***** следующую информацию:

·  Перечень документов, необходимых для заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности) в письменной форме и порядке его заключения;

·  Существенные условия договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности);

·  Формы договоров энергоснабжения для различных категорий потребителей (покупателей);

·  Действующий Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) электрической энергии и изменения к нему;

·  Порядок и условия внесения платежей за электроэнергию;

·  Порядок и условия приёма показаний приборов учёта и последствия вывода из строя приборов учёта, либо при их отсутствии;

·  Возможные последствия в виде полного или частичного ограничения режима потребления электрической энергии;

·  Действующие тарифы (цены) на электрическую энергию;

·  Порядок ценообразования предельного уровня нерегулируемых цен;

·  Адреса и телефоны офисов обслуживания потребителей;

·  Пункты приёма платежей, включая график обслуживания потребителей в отделениях (офисах) Общества;

·  Порядок передачи обращений, претензий и жалоб на деятельность Общества;

·  Часто задаваемые вопросы, возникающие у потребителей (покупателей) в ходе энергоснабжения и ответы на них.

7.4.3.  Показания приборов учета электроэнергии принимаются от потребителей (покупателей) через очный, заочный и интерактивный каналы (посредством телефона, факса, через сайт www. *****, при личном посещении офисов по обслуживанию клиентов) через территориальные участки управляющих организаций (ящики).

7.4.4.  Гражданам-потребителям выставляются счета, которые доставляются по адресно, либо распечатываются потребителем самостоятельно через сервис «Личный кабинет потребителя электроэнергии» на сайте www. *****.

7.4.5.  Гражданину-потребителю предоставляется возможность внесения платы по договору электроснабжения различными способами как через пункты приёма платежей банков, указанные в разделе «Населению» подразделе «Способы оплаты» на сайте компании www. *****, так и напрямую через платежные терминалы, расположенные в офисах РКЦ и отделениях Общества и с использованием пластиковых карт, без оплаты комиссии.

8.  Очное обслуживание

8.1.  Организация приема потребителей по принципу «одного окна»

8.1.1.  Очное обращение потребителей осуществляется только через клиентский зал фронт-офиса.

8.1.2.  Сотрудники Общества из бэк-офиса, которые работают с потребителями, вступают во взаимодействие с ними только:

·  при исполнении заявки от потребителя через фронт-офис и Контактный центр;

·  при приглашении сотрудниками фронт-офиса;

·  при наличии разногласий по объемам и стоимости поставленной электрической энергии (мощности) юридическим лицам;

·  по распоряжению руководителя при образовании очереди в клиентском зале;

·  после включения потребителей в графики работ (для осуществления обходов, рейдов), в списки неплательщиков, программу продаж коммерческих услуг и т. д.

8.1.3.  Формирование содержания услуги в случае невозможности ее исполнения фронт-офисом должно осуществляться уполномоченными структурными подразделениями (бэк-офис).

8.1.4.  Ответственным лицом по первичному взаимодействию с клиентами является менеджер (администратор) клиентского зала

8.2.  Менеджер (администратор, ведущий инженер), техник абонентского отдела по работе с населением (справка) клиентского зала (договорной группы)

8.2.1.  Условием успешного функционирования зала для приема потребителей является выделение компетентных сотрудников для первичного взаимодействия с потребителем – менеджера (администратора, ведущего инженера) (справка)

8.2.2.  Менеджер (администратор, ведущий инженер) осуществляет первичный прием потребителей. Для этого ему выделяется отдельное помещение доступное для посещения потребителей и/или стойка менеджера, оборудованное оргтехникой и телефонной связью.

8.2.3.  Менеджер (администратор, ведущий инженер) в работе руководствуется должностной инструкцией, настоящим Стандартом и внутренними локальными документами Общества, инструкциями по работе с программным обеспечением по расчетам и пр.

8.2.4.  Менеджер (администратор, ведущий инженер) должен обладать достаточной компетенцией для:

·  предварительных консультаций потребителя (покупателя);

·  оказания услуги потребителю (покупателю) самостоятельно при его обращении, не требующем обязательного общения с менеджером (оператором);

·  предложения потребителю интересующей его информации;

·  использования прикладного программного обеспечения.

8.3.  Менеджер (оператор, инженер, техник) по работе с потребителями

8.3.1.  Менеджер (оператор, инженер) по работе с потребителями осуществляет прием после того, как они были направлены менеджером (администратором, ведущим инженером) и выполняет функции, связанные с потребностью потребителей, в рамках своих должностных обязанностей.

8.3.2.  Менеджер (оператор, инженер) в работе руководствуется должностной инструкцией, настоящим Стандартом, внутренними локальными документами Общества, инструкциями по работе с программным обеспечением по расчетам и пр.

8.3.3.  Менеджер (оператор, инженер) по работе с потребителями:

·  проводит прием потребителей;

·  предлагает бланки документов, перечни необходимой для предоставления документации, типовые формы документов, образцы заполнения документов и пр.;

·  принимает документы для передачи специалистам Общества (бэк-офис), в компетенцию которых входит рассмотрение данных вопросов, проверяя их на соответствие предъявляемым требованиям по комплектности и достаточности;

·  выдает потребителю копии документов, подписанные договоры энергоснабжения и договоры на оказание коммерческих услуг, счета на оплату, счета-фактуры, дополнительные соглашения, справки об отсутствии задолженности, пакеты расчетно-платежных документов и др.

·  предлагает потребителю оставить контактную информацию, чтобы позже связаться с ним, либо записаться на прием, если ответ на вопрос требует дополнительной переработки, сообщает потребителю о необходимости связаться со специалистом бэк-офиса;

·  осуществляет ввод показаний в базу данных.

8.3.4.  Менеджер (оператор, инженер) по работе с потребителями должен обладать достаточной компетенцией для исполнения следующих функций:

·  консультирование потребителей;

·  прием от потребителей документов для заключения договора энергоснабжения;

·  разъяснение, сверка и корректировка расчетов за электроэнергию;

·  выдача потребителю копий документов, чистых бланков извещений, справок об отсутствии задолженности, подписанных договоров, платежных документов и пр.;

·  прием заявок и первичная стадия оформления платных услуг;

·  прием показаний прибора учета и отражение их в базе данных;

·  передача документов от потребителя специалистам бэк-офиса по принадлежности для рассмотрения, оформления услуги, передачи исполнителю услуги;

·  использования прикладного программного обеспечения.

8.4.  Типовой алгоритм обслуживания потребителей в клиентском зале

8.4.1.  Потребитель получает талон электронной очереди;

8.4.2.  Потребитель взаимодействует с менеджером (администратором) (при необходимости), который проводит первичный прием, выявляет необходимость обращения к менеджеру (оператору) по работе с потребителями, осуществляет диспетчеризацию;

8.4.3.  Потребитель может самостоятельно знакомиться с информацией, размещаемой на информационных стендах в сбытовых отделениях Общества. Перечень документов, которые являются обязательными для размещения в офисах обслуживания потребителей, утверждается внутренним локальным документом.

8.4.4.  Информация может быть представлена потребителю в устном или письменном виде, посредством телефонной связи, факсимильной связи, электронной почты или любым иным способом доступным для клиента.

8.4.5.  Устанавливаются следующие типовые параметры средней продолжительности взаимодействия с потребителем при его обращении:

Таблица 1

Типовой порядок взаимодействия (личного контакта) с потребителем при его обращении

№	Этап	Рекомендуемый показатель
2.1	Получение потребителем номера электронной очереди	1 мин.
2.2	Приветствие потребителя, обратившегося в офис, выяснение сути его обращения	1-5 мин.
2.3	Консультация потребителя: 1) при наличии жалоб или обращений, которые можно разрешить при личном общении с потребителем – предоставление ему необходимой информации для разрешения вопроса; 2) если вопрос по обращению потребителя не решен, направление потребителя к менеджеру (оператору) по работе с потребителями	2-6 мин.
2.4	Предложения (в случае отсутствия очереди к менеджеру (администратору): 1) информирование потребителя о возможности возмездного предоставления ему услуги (в случае, если данная услуга входит в перечень коммерческих услуг); 2) предложение потребителю для ознакомления рекламной и презентационной информации, Прейскурант товаров и услуг и пакеты наиболее востребованных услуг	1-3 мин.
2.5	Прием заявлений, письменных обращений и ответы на возникающие у потребителя вопросы: 1) предоставление дополнительной консультации по его обращению; 2) по возможности предоставление ответа дистанционно (используя Интернет-приемную, Контактный центр); 3) объяснение порядка дальнейших действий; 4) предоставление информационных материалов по запросу потребителя: перечень документов, необходимых для решения его вопроса (в случае необходимости), сведения об источниках интересующей его информации (сайт Общества, Контактный центр, информационные стенды), образцы заполнения документов и пр.; 5) по возможности – прием документов, не требующих дополнительного времени на проработку	2-5 мин.
2.6	Направление потребителя к менеджеру (оператору) по работе с потребителями:
2.7	Выполнение менеджером (оператором) по работе с потребителями необходимых действий в соответствии с регламентом. Если имеется возможность оперативно ответить на обращение потребителя – ответ должен быть предоставлен Иначе должен быть предоставлен письменный ответ в течение 1-3 дней
2.8	Завершение контакта, прощание с потребителем
2.9	Ответственность Ответственность за исполнение жалобы или обращения возлагается на руководителя подразделения, которому поручено обращение
	Оперативное взаимодействие с гражданами-потребителями по выполнению отдельных бизнес-процессов
2.10	Обращение потребителя в офис по обслуживанию потребителей на предмет перерегистрации ответственного квартиросъемщика с предоставлением необходимых документов для внесения необходимых изменений, либо предоставление копий документов заказным письмом.	20 мин.
2.11	Заключение соглашения о рассрочке платежа: 1) Обращение потребителя в офис по обслуживанию потребителей на предмет заключения соглашения (расписки) о рассрочке платежа с предоставлением документов, подтверждающих тяжелое материальное положение, либо другие причины, являющиеся основанием для заключения соглашения (расписки) о рассрочке платежа. 2) Рассмотрение руководителем отделения предоставленных потребителем документов и принятие решения о предоставлении рассрочки либо уведомление потребителя о невозможности заключения с ним соглашения. 3) Оформление соглашения (расписки) о рассрочке платежа.	В течение 1 часа
2.12	Прием заявки на замену прибора учета путем обращения потребителя в офис обслуживания клиентов. Оформление счета на замену прибора учета.	10 мин.
2.13	Прием заявки на снятие пломбы путем обращения в офис обслуживания клиентов. Оформление счета на опломбировку прибора учета.	10 мин.
2.14	Обращение потребителя в офис по обслуживанию клиентов для получения справки об оплате образовавшейся задолженности, с предоставлением чека об оплате задолженности (включая пени, госпошлину).	10 мин.

8.4.6.  Предельное (максимальное) время обслуживания потребителя специалистами Общества составляет:

Таблица 2

Предельное (максимальное) время обслуживания потребителя:

№	Критерий	Рекомендуемый показатель
3.1	Обслуживание менеджером (администратором) – ожидание в очереди	15 мин.
3.2	Обслуживание менеджером (администратором) – приём	10 мин
3.3	Обслуживание менеджером (оператором) по работе с потребителями – ожидание в очереди	15 мин.
3.4	Обслуживание менеджером (оператором) по работе с потребителями – приём	20 мин.
3.5	Обслуживание руководителем отделения, и (или) служб управления – ожидание в очереди	10 мин.
3.6	Обслуживание руководителем отделения, и (или) служб управления – приём	5 мин.
3.7	Общее время обслуживания потребителя	60 мин.

8.5.  Действия персонала при образовании очередей

8.5.1.  В период приема показаний приборов учета от юридических лиц и (или) физических лиц и в периоды пиковых нагрузок при наличии очереди более 5 человек (к одному менеджеру, осуществляющему прием) вводится следующий порядок (при наличии возможности привлечения специалистов бэк-офиса):

·  формируется на постоянной основе группа из нескольких сотрудников в помощь менеджеру и менеджерам (операторам) по работе с потребителями. Число сотрудников группы определяется руководителем отделения или офиса по обслуживанию потребителей;

·  для работы группы выделяется постоянно закрепленная отдельная рабочая зона (холл, часть помещения), организуются рабочие места (навигаторы, таблички на столах). При выборе помещения необходимо предусмотреть площадь для размещения данной зоны;

·  при необходимости в целях сокращения времени обслуживания юридических лиц в дни приема показаний приборов учета электроэнергии рекомендуется применять почасовой график приема показаний, составляемый на 1-е число месяца;

·  при необходимости в целях сокращения времени обслуживания граждан-потребителей коммунальной услуги по энергоснабжению в дни приема показаний приборов учета электроэнергии рекомендуется применять почасовой график приема показаний от потребителей, составляемый на период с 23-го по 25-е число месяца;

·  в период пиковых нагрузок при наличии очереди более 5 человек (к одному менеджеру, осуществляющему прием физических лиц) руководитель отделения (офиса) по обслуживанию потребителей;

·  офиса по обслуживанию потребителей (отделения сбыта) организует прием потребителей, временно дополняя состав менеджеров (администраторов) другими сотрудниками при их наличии.

8.6.  Типовой алгоритм обслуживания потребителя на выезде

8.6.1.  Обслуживание потребителя на выезде осуществляется инспектором (техником) и (или) электромонтером Общества при:

·  контрольном снятии показаний приборов учёта;

·  проверке работоспособности расчётных приборов учёта, проверке их целостности, наличия пломб и отсутствия следов вмешательства в работу счетного механизма;

·  выявлении фактов бездоговорного и безучётного потребления

8.6.2.  Устанавливаются следующие типовые параметры средней продолжительности взаимодействия с потребителем на выезде:

Таблица 3

Типовой порядок взаимодействия с потребителем при контрольном снятии показаний приборов

учета, проверке прибора учета и др. (взаимодействие на выезде)

№	Мероприятие	Рекомендуемый показатель
1	Приветствие потребителя, представление и предоставление удостоверения (необходимо наличие бейджа с фото, наименованием компании, ФИО, должностью);	1-2 мин.
2	Осуществление осмотра приборов учета и проверка их целостности, рабочего функционирования прибора учета, наличие пломб и отсутствие следов вмешательства в его работу	2-4 мин.
3	Снятие показаний с приборов учета;	1-3 мин.
4	Внесение информации в акт снятия показаний приборов учета, в котором отражается: - полное наименование и адрес потребителя, номер договора; - номер, тип, класс точности, место установки прибора учета; - балансовую принадлежность прибора учета; - дата, время; - показания; - дата поверки прибора учета; - общий коэффициент трансформации трансформаторов тока точки поставки	5-10 мин.
5	Подписание акта снятия показаний приборов учета и, при необходимости, представителем потребителя (если потребитель отказался – то двумя незаинтересованными лицами)	1-5 мин.
6	При выявлении факта нарушений эксплуатации расчетных приборов учета составляется акт о неучтенном потреблении электрической энергии	10-15 мин.
7	Внесение в базу данных информации о результатах проверки состояния прибора учета потребителя

Таблица 4

Типовой порядок взаимодействия с гражданами-потребителями по сервисным услугам

№	Мероприятие	Рекомендуемый показатель
1	Прием заявки, при обращении потребителя в офис по обслуживанию потребителей	3-10 мин.
2	Выполнение работ по заявке: -  осуществление замены (установки) прибора учета; -  проверка схемы учёта электрической энергии; -  опломбировка электросчётчика; -  перепрограммирование; -  замена трансформаторов тока; -  монтаж прибора учета; -  выполнение монтажных работ, электрических испытаний и измерений; оформление паспортов-протоколов, однолинейных схем, проектов электроснабжения и т. д. - в согласованное с потребителем время.	В сроки, соответствующие Порядку текущей работы с потребителями (покупателями) (Приложение к Стандарту)
3	Подготовка необходимых документов и оформление договоров оказания услуг, договоров на выполнение работ	В сроки, соответствующие Порядку текущей работы с потребителями (покупателями) (Приложение к Стандарту)
4	Внесение в базу данных информации о результатах проведенных работ

8.7.  Индивидуальное выездное обслуживание.

8.7.1.  В случае если гражданин-потребитель зарегистрирован в базе Общества как одиноко проживающее лицо, имеющее инвалидность или преклонный возраст (более 65-ти лет), Обществом может быть организован выезд на дом к такому потребителю (индивидуальное выездное обслуживание).