Ответственный: Начальники сбытовых отделений . ЕАСК».
· Проведение работ персоналом филиалов по ограничению отпуска энергетических ресурсов абонентам-должникам.
Ответственный: Начальники СПиРЭ, главные инженеры филиалов .
Составление акта о вводе ограничения отпуска энергетических ресурсов абоненту – задолжнику по форме Приложений № 5.
Ответственный: Персонал филиалов , производящий ограничение.
В случае отсутствия технической возможности провести ограничение абоненту-должнику, работники, производящие ограничение уведомляют об этом технического директора, путем направления служебной записки. Одновременно копию служебной записки направляют в отделение сбыта . ЕАСК».
Ответственный: Начальники служб потерь и режимов энергопотребления .
3.4. Планирование и осуществление контрольных мероприятий по исключению самовольного подключения.
3.4.1. Условия планирования и осуществления контрольных мероприятий.
· Наличие введенных ограничений отпуска энергетических ресурсов абоненту-должнику.
3.4.2. Результаты планирования и осуществления контрольных мероприятий.
· Исключение фактов самовольного включения абонентов-должников после проведения процедуры ограничения.
· В случае самовольного включения принятие мер к повторному ограничению абонента-должника.
3.4.3. Последовательность действий при проведении контрольных мероприятий.
· Планирование рейдов по проверке ограниченных абонентов-должников, на предмет самовольного включения.
Ответственный: Начальники СПиРЭ филиалов .
· Выявление фактов самовольного включения ранее ограниченного абонента-должника и составление соответствующего акта.
Ответственный: Начальники СПиРЭ филиалов .
· Принятие мер для повторного ограничения подачи энергетических ресурсов абонентам-должникам.
Ответственный: Начальники СПиРЭ филиалов . .
· Передача документов по факту самовольного подключения в юридический отдел и службу безопасности .
Ответственный: Начальники СПиРЭ филиалов .
3.5. Формирование заявки на отмену ранее введенных ограничений отпуска энергетических ресурсов абонентам.
3.5.1. Условия формирования заявки на снятие ранее введенных ограничений отпуска энергетических ресурсов абонентам.
· Оплата абонентом задолженности за потребленные энергоресурсы.
· Наличие подтверждающего документа от бухгалтерии о полной оплате абонентом затрат филиалов по введению ограничения и снятию ограничения (включение) отпуска энергетических ресурсов.
3.5.2. Последовательность действий при формировании заявки на снятие ранее введенных ограничений отпуска энергетических ресурсов абонентам.
· Подготовка сбытовым отделением . ЕАСК» заявки на снятие введенных ранее ограничений отпуска энергетических ресурсов абонентам по форме Приложения № 6.
Ответственный: Начальники сбытовых отделений . ЕАСК».
3.6. Проведение работ по отмене ранее введенных ограничений отпуска энергетических ресурсов абонентам.
3.6.1. Условия проведения работ по снятию ранее введенных ограничений отпуска энергетических ресурсов абонентам.
· Наличие заявки на снятие ранее введенных ограничений отпуска энергетических ресурсов абонентам.
· Наличие подтверждающего документа от бухгалтерии Общества о полной оплате абонентом затрат филиалов по введению ограничения и снятию ограничений (включению) отпуска энергетических ресурсов.
3.6.2. Результаты проведения работ по снятию ограничения (возобновлению) отпуска энергетических ресурсов абонентам.
· Возобновление энергоснабжения абонента в режиме, существовавшем до ввода ограничения.
3.6.3. Последовательность действий при проведении работ по снятию ранее введенных ограничений отпуска энергетических ресурсов абонентам.
· Проведение работ персоналом филиалов по снятию ранее введенных ограничений отпуска энергетических ресурсов абонентам.
Ответственный: Начальники СПиРЭ, главные инженеры филиалов . .
· Составление акта об отмене ранее введенного ограничения отпуска энергетических ресурсов абоненту по форме Приложения № 7.
Ответственный: Персонал филиалов , производящий ограничение.
4. ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ РАБОТ (потребители – бытовые абоненты).
4.1. Подготовка РКЦ . ЕАСК» реестра бытовых абонентов, подлежащих ограничению в предоставлении коммунальных услуг.
Ответственный: Исполнительный директор и/или директор расчетно-кассового центра . ЕАСК».
4.2. Подготовка и направление абонентам не оплатившим задолженность уведомлений о том, что в случае непогашения задолженности предоставление коммунальных услуг может быть ограничено. Уведомление доводится до сведения потребителя путем вручения под роспись или направляется по почте заказным путем.
Ответственный: Исполнительный директор и/или директор расчетно-кассового центра . ЕАСК».
4.3. Направление заявки на введение ограничения предоставления коммунальных услуг бытовым абонентам в .
Ответственный: Исполнительный директор и/или директор расчетно-кассового центра . ЕАСК».
4.4. Проведение ограничения предоставления коммунальных услуг бытовым абонентам с составлением соответствующих актов.
Ответственный: Начальники СПиРЭ филиалов .
4.5. Выявление фактов самовольного включения ранее ограниченного абонента-должника и составление соответствующего акта.
Ответственный: Начальники СПиРЭ филиалов .
4.6. Принятие мер для повторного ограничения подачи энергетических ресурсов абонентам-должникам.
Ответственный: Начальники СПиРЭ филиалов .
4.7. Передача документов по факту самовольного подключения в юридический отдел и службу безопасности .
Ответственный: Начальники СПиРЭ филиалов .
4.8. Последовательность действий при формировании заявки на снятие ранее введенных ограничений отпуска энергетических ресурсов абонентам.
· Подготовка сбытовым отделением . ЕАСК» заявки на снятие введенных ранее ограничений отпуска энергетических ресурсов абонентам по форме Приложения № 6.
Ответственный: Начальники сбытовых отделений . ЕАСК».
· Проведение работ персоналом филиалов по снятию ранее введенных ограничений отпуска энергетических ресурсов абонентам.
Ответственный: Персонал филиалов , производящий ограничение.
5. КОНТРОЛЬ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.
5.1. Контроль за выполнением процедур настоящего регламента.
5.1.1. Процедуры, требования к которым приведены в данном Регламенте, являются обязательными для всех лиц перечисленных в п.1.2.3.
5.1.2. Контроль за соблюдением Регламента осуществляют технический директор и исполнительный директор . ЕАСК».
5.2. Ответственность сотрудников за нарушение настоящего Регламента.
5.2.1. Все сотрудники и руководители, участвующие в выполнении работ и процессов, на которые распространяется настоящий Регламент, несут дисциплинарную ответственность за соблюдение требований приведенных в Регламенте, в соответствии с нормами Трудового Кодекса РФ, коллективных и трудовых договоров.
5.2.2. При обнаружении нарушений в соблюдении требований регламента технический директор проводит детальный анализ ситуации (при необходимости данный вопрос выносится на повестку протокольного совещания), в результате которого может принять следующие решения:
- о проведении разъяснительной беседы – в случае, если совершенное нарушение Регламента носит незначительный характер (не причинило ущерба интересам Общества); в случае нарушения Регламента сотрудником, не состоящим в прямом подчинении технического директора (исполнительного директора Амур») указанная беседа проводится при обязательном участии вышестоящего руководителя данного сотрудника.
- о направлении служебной записки на имя Главного управляющего директора с указанием лица, нарушившего положения Регламента, обстоятельств нарушения, последствий и рекомендаций по применению мер ответственности – в случае значительного характера совершенного нарушения (при наличии реального ущерба, либо создании реальной угрозы причинения ущерба интересам Общества), а также при необходимости по результатам проведенной беседы.
5.2.3. Окончательное решение о применении мер ответственности за нарушение настоящего Регламента проводится на основании приказа Главного управляющего директора , Генерального директора . ЕАСК».
КАТЕГОРИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ ЭНЕРГИИ (МОЩНОСТИ), ОГРАНИЧЕНИЕ РЕЖИМА ПОТРЕБЛЕНИЯ ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ ЭНЕРГИИ КОТОРЫХ МОЖЕТ ПРИВЕСТИ К ЭКОНОМИЧЕСКИМ, ЭКОЛОГИЧЕСКИМ, СОЦИАЛЬНЫМ ПОСЛЕДСТВИЯМ
(Приложение к Правилам полного и (или) частичного ограничения)
1. Государственные органы, в том числе Федеральная служба безопасности Российской Федерации, Министерство внутренних дел Российской Федерации, Федеральная служба охраны Российской Федерации, Служба внешней разведки Российской Федерации, Главное управление специальных программ Президента Российской Федерации, медицинские учреждения, государственные учреждения ветеринарии, а также организации связи - в отношении объектов сетей связи.
2. Организации, осуществляющие эксплуатацию объектов централизованного водоснабжения и (или) канализации населенных пунктов, - в отношении этих объектов.
3. Угольные и горнорудные предприятия - в отношении объектов вентиляции, водоотлива и основных подъемных устройств, а также метрополитен - в отношении объектов, используемых для обеспечения перевозки пассажиров.
4. Воинские части Министерства обороны Российской Федерации, Министерства внутренних дел Российской Федерации, Федеральной службы безопасности Российской Федерации, Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий и Федеральной службы охраны Российской Федерации.
5. Учреждения, исполняющие уголовные наказания, следственные изоляторы, образовательные учреждения, предприятия и органы уголовно-исполнительной системы.
6. Федеральные ядерные центры и объекты, работающие с ядерным топливом и материалами.
7. Организации, выполняющие государственный оборонный заказ с использованием объектов производства взрывчатых веществ и боеприпасов с непрерывным технологическим процессом, - в отношении таких объектов.
8. Организации железнодорожного, водного и воздушного транспорта - в отношении объектов систем диспетчерского управления, блокировки, сигнализации и защиты железнодорожного, водного и воздушного транспорта, а также субъекты электроэнергетики - в отношении диспетчерских центров субъектов оперативно-диспетчерского управления в электроэнергетике и центров управления объектами электросетевого хозяйства.
Приложение 4.
Регламент ведения претензионно-исковой работы по взысканию дебиторской задолженности
(утвержден приказом от 01.01.2001г. № 000)
1. Общие положения
1.1 Настоящий Регламент разработан в целях организации и осуществления претензионно-исковой работы по взысканию дебиторской задолженности за потребленные энергоресурсы в . ЕАСК» (далее по тексту соответственно именуется – Общество).
1.2 Задачей настоящего Регламента является определение порядка взаимодействия структурных подразделений Общества, осуществляющих ведение претензионно-исковой работы по взысканию дебиторской задолженности за потребленные энергоресурсы.
1.3 Руководитель Общество несет персональную ответственность за организацию работы с дебиторской задолженностью потребителей энергоресурсов в целом по Обществу.
1.4 Для целей настоящего Регламента используются следующие понятия;
Принципал – ресурсоснабжающая организация ( КС») от имени и по поручению которой Общество осуществляет выполнение полномочий, определенных в письменном соглашении сторон.
Договоры – заключаемые Обществом с абонентами договоры купли-продажи электроэнергии, заключаемые Обществом договоры водоснабжения, теплоснабжения по поручению Принципала, в том числе изменения, дополнения и любого рода приложения к ним.
Просроченная дебиторская задолженность – выраженная в денежном эквиваленте задолженность дебитора по взятым гражданско-правовым обязательствам перед Обществом, возникшим на основании договора или иного правового основания, неисполненная в срок, установленный договором, законом или иным правовым актом.
Претензия (претензионное требование) – письменное требование Общества к дебитору об оплате потребленных энергоресурсов, с указанием возможности наступления мер принудительного воздействия в случае неисполнения указанного требования.
Претензионная работа – совокупность действий по инициированию, подготовке, согласованию, подписанию, регистрации, направлению, хранению претензий, ответов на них и иных необходимых материалов, ведению переговоров с абонентами, имеющими просроченную дебиторскую задолженность, контролю за получением денежных средств по претензиям, а также совершению иных действий, необходимых для обеспечения эффективности и результативности претензионной работы.
Исковая работа – совокупность действий по инициированию, подготовке, согласованию, подписанию, регистрации, направлению, хранению исковых заявлений и иных материалов для представления в суд, ведению судебных процессов по взысканию просроченной дебиторской задолженности и совершению в связи с этим всех требуемых процессуальных действий, в том числе в ходе исполнительного производства, а также совершению иных действий, необходимых для обеспечения эффективности и результативности судебной работы.
Юридическое подразделение – подразделение Общества, выполняющее функции по правовому сопровождению деятельности Общества в соответствии с утвержденной структурой Общества и являющееся ответственным за ведение исковой работы в Обществе.
Сбытовое подразделение - подразделение Общества, выполняющее функции по сбытовой деятельности Общества в соответствии с утвержденной структурой Общества и являющееся ответственным за ведение претензионной работы в Обществе.
Расчетно-кассовый центр - подразделение Общества, выполняющее функции по сбытовой деятельности Общества бытовым потребителям в соответствии с утвержденной структурой Общества и являющееся ответственным за ведение претензионной работы в Обществе (далее по тексту РКЦ).
2. Организация и ведение претензионной работы
2.1 В случае наличия просроченной дебиторской задолженности Сбытовое подразделение и/или РКЦ в обязательном порядке подготавливает и направляет претензионное требование соответствующему дебитору по форме согласно Приложения № 1 «А» к настоящему регламенту.
2.2 Претензионное требование направляется заказным письмом в адрес дебитора в порядке и со сроками рассмотрения, установленные договором. В случае отсутствия в договоре установленных сроков рассмотрения претензии, в претензионном требовании указывается общий срок рассмотрения претензии 7 календарных дней с момента её получения.
2.3 В случае неисполнения дебиторами обязанностей по договору по истечении срока установленного претензией, Сбытовое подразделение и/или РКЦ в срок до 15 числа текущего месяца подготавливает и передает в Юридическое подразделение все необходимые документы для организации исковой работы, в том числе:
2.3.1 Перечень документов для потребителей энергоресурсов – юридических лиц:
· договор поставки энергоресурса со всеми приложениями, изменениями и дополнениями;
· счета-фактуры за весь период образования дебиторской задолженности;
· акты сверки взаимных расчетов;
· переписка с дебиторами по факту неисполнения обязательств об оплате;
· акты выполненных работ, оказанных услуг;
· расчет процентов по просроченной дебиторской задолженности;
· претензионное требование, направленное в адрес дебитора со всеми приложениями и документами, подтверждающими получение дебитором направленного в его адрес претензионного требования;
· ответ дебитора на направленное претензионное требование со всеми приложениями (при наличии);
· другие имеющиеся в Сбытовом подразделении документы, подтверждающие наличие дебиторской задолженности и необходимые для проведения исковой работы (представляются по усмотрению Сбытового подразделения).
2.3.2 Перечень документов для потребителей энергоресурсов – физических лиц.
· договор поставки энергоресурсов (при наличии) со всеми приложениями, изменениями и дополнениями или иной документ, на основании которого дебитору поставляются энергоресурсы;
· документы, персональные данные, подтверждающие точное наименование и местонахождение дебитора (справка из паспортного стола);
· переписка с дебитором по факту неисполнения обязательств об оплате;
· претензионное требование, направленное в адрес дебитора со всеми приложениями и документами, подтверждающими получение дебитором направленного в его адрес претензионного требования;
· ответ дебитора на направленное претензионное требование со всеми приложениями (при наличии);
· расчет поставленных и неоплаченных энергоресурсов, поданных в период образования дебиторской задолженности;
· расчет процентов по просроченной дебиторской задолженности;
· другие имеющиеся в Сбытовом подразделении документы, подтверждающие наличие дебиторской задолженности и необходимые для проведения исковой работы (представляются по усмотрению Сбытового подразделения).
2.4 Все документы, указанные в п. 2.3 настоящего Регламента, предоставляются в подлинниках и в копиях в количестве трех экземпляров, которые должны быть качественные и читаемые.
2.5 Документы, указанные в п. 2.3 настоящего Регламента, передаются в Юридическое подразделение служебной запиской за подписью Руководителя Сбытового подразделения и/или РКЦ с указанием даты передачи и описью представленных документов.
2.6 В случае недостаточности или ненадлежащего оформления представленных документов, Юридическое подразделение возвращает представленные документы с указанием причин возврата либо направляет в Сбытовое подразделение и/или РКЦ запрос о предоставлении недостающих документов.
2.7 Возврат документов либо запрос оформляется служебной запиской за подписью Руководителя Юридического подразделения.
2.8 В случае невозможности по объективным причинам представления отдельных документов, указанных в п. 2.3 настоящего Регламента, (например, нет подписанного со стороны дебитора акта сверки взаимных расчетов, нет ответа на претензионное требование т. п.) Юридическое подразделение осуществляет подготовку искового заявления исходя из представленных документов.
2.9 Документы по ведению претензионной работы хранятся в Сбытовом подразделении и/или РКЦ.
3. Организация и ведение исковой работы
3.1 В соответствии с документами, представленными Сбытовым подразделением и/или РКЦ согласно п. 2.3 настоящего Регламента, Юридическое подразделение в срок до 30 числа текущего месяца осуществляет подготовку и подачу исковых заявлений, в том числе обеспечивает уплату государственной пошлины (путем подачи соответствующей заявки в финансовое подразделение Общества в установленном порядке), а также совершает все иные действия, необходимые в соответствии законодательством Российской Федерации для ведения исковой работы.
3.2 В ходе подготовки искового заявления и изучения соответствующих документов сотрудник Юридического подразделения вправе запрашивать у сотрудника Сбытового подразделения и/или РКЦ, ответственного за работу с конкретным дебитором, необходимые пояснения, дополнения, в том числе устные и письменные.
3.3 В случае, если в ходе изучения документов для подготовки искового заявления сотрудник Юридического подразделения придет к выводу о невозможности подготовки искового заявления на основании имеющихся документов, в том числе представленных Сбытовым подразделением и/или РКЦ, или сотрудником такого подразделения пояснений, дополнений к ним, он служебной запиской (в том числе по электронной почте) информирует об этом Руководителя Юридического подразделения (в копии соответствующего сотрудника подразделения) с указанием причин.
3.4 Руководителем Юридического подразделения в течении 3 рабочих дней со дня получения информации, указанной в п. 3.3 настоящего Регламента, должны быть подготовлены и направлены (в том числе по электронной почте) Руководителю Общества предложения о дальнейших действиях в отношении указанного дебитора.
3.5 При необходимости Юридическое подразделение вправе привлекать сотрудников Сбытового, иных подразделений Общества и/или РКЦ и Принципала к участию в судебных заседаниях по рассмотрению исковых требований к дебитору (в любой судебной инстанции).
3.6 О необходимости участия в судебном заседании представителя структурного подразделения Общества Руководитель Юридического подразделения уведомляет (в том числе по электронной почте) руководителя соответствующего структурного подразделения Общества. В течении 1 рабочего дня с момента получения данного уведомления руководитель структурного подразделения Общества определяем сотрудника для участия в судебном заседании и направляет (в том числе по электронной почте) соответствующую информацию Руководителю Юридического подразделения.
3.7 После получения решения суда, Юридическое подразделение в течении трех дней направляет копию указанного решения в Финансово-экономическое подразделение и соответствующее Сбытовое подразделение и/или РКЦ.
3.8 После заверения судебных процедур и получение исполнительного документа, сотрудник Юридического подразделения обеспечивает его незамедлительное исполнения в соответствии с порядком, установленным законодательством Российской Федерации и обеспечивает правовое сопровождение соответствующих исполнительных действий.
3.9 Юридическое подразделение осуществляет еженедельный мониторинг исполнения исполнительных документов.
3.10 При необходимости Юридическое подразделение вправе привлекать сотрудников Сбытового и иных подразделений Общества к участию в исполнительном производстве в порядке, установленном п. 3.6 настоящего Регламента.
3.11 В случае отказа службы судебных приставов взыскивать дебиторскую задолженность в виду безнадежности её взыскания, Юридическое подразделение уведомляет об этом Сбытовое подразделение и/или РКЦ и Финансово-экономическое подразделение в целях принятия решения относительно данной дебиторской задолженности (списание, включение в тариф при его защите в регулирующем органе, передача коллекторской организации и т. п.).
3.12 Информация о результатах исковой работы по взысканию дебиторской задолженности ежемесячно отражается Юридическим подразделением в рамках ведения мониторинга судебной работы в порядке, установленном приказом Общества.
3.13 Копии судебных актов, которым разрешается дело по существу, в том числе определения судов об утверждении мировых соглашений, принятия отказа от иска. Признания иска и т. п., исполнительных листов, полученных Юридическим подразделением, в течении 3 рабочих дней со дня их получения передаются служебной запиской за подписью Руководителя Юридического подразделения Главному бухгалтеру Общества.
3.14 Документы по ведению исковой работы хранятся в Юридическом подразделении.
Приложение 5
Кодекс деловой этики . ЕАСК»
1. Общие положения
1.1. Настоящий Кодекс деловой этики (далее – Кодекс), предназначен для применения структурными подразделениями . ЕАСК» (далее по тексту Общество).
1.2. Ответственность за соблюдение положений настоящего Кодекса возлагается на исполнительного директора Общества.
1.3. При неисполнении положений утвержденной настоящего Кодекса виновные сотрудники Общества привлекаются к дисциплинарной ответственности в установленном порядке.
2. Общие принципы делового этикета
2.1. Правила делового этикета не абсолютны – они рассчитаны на то, что в каждом конкретном случае их применяют, исходя из ситуации. Неизменным в любой ситуации остается уважение к потребителю, здравый смысл и рациональность поведения сотрудника. Сотрудник, принимающий потребителя, в своём лице представляет Общество и отношение Общества к клиенту и от него зависит восприятие Общества потребителем.
2.2. Сотрудник должен оперативно и качественно обслуживать потребителя.
2.3. Сотрудник должен стремиться обеспечить максимальный эмоциональный комфорт для потребителя. Предупредительность, тактичность, вежливость, доброжелательность и спокойствие являются безусловными составляющими высокой коммуникативной культуры общения сотрудника с потребителями. Сотруднику следует использовать слова «спасибо» и «пожалуйста».
2.4. Сотрудник всегда первым приветствует потребителя. Сотрудник должен демонстрировать доброжелательное отношение к потребителю при общении с ним:
· корпус сотрудника развернут в сторону клиента;
· взгляд сотрудника направлен потребителю в глаза;
· необходимо улыбаться потребителю.
2.5. Если потребитель подошел к сотруднику или его глаза встретились с его глазами, то необходимо поздороваться с ним, представиться и обратиться с вопросом «Могу Вам чем-то помочь?». При этом если сотрудник находится на значительном расстоянии от потребителя, достаточно кивнуть головой, поддерживая при этом контакт глазами. Приветствуя потребителя, сотрудник демонстрирует, что заметил его и сообщает о своей готовности помочь ему в случае необходимости.
2.6. Сотрудник в процессе общения обращается к потребителю по имени и отчеству и на «Вы» вне зависимости от его возраста и социального положения, это подчеркивает вежливое и уважительное отношение Общества к потребителю.
2.7. Каждый потребитель требует внимания. Сотрудник относится ко всем потребителям ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.
2.8. Сотрудник должен уважать точку зрения потребителя вне зависимости от того разделяет он ее или нет. Не допускается явно навязывать свою точку зрения, игнорировать высказывания потребителя.
2.9. Иностранные слова или профессиональные термины при общении с потребителем сотрудник должен употреблять в меру и только в тех случаях, когда уверен в том, что потребитель полностью понимает его. Запрещается употребление просторечных или грубых выражений.
2.10. При взаимодействии с потребителем сотрудник не должен предоставлять заведомо ложную информацию либо дезориентировать его иными способами.
2.11. Если у сотрудника нет полной уверенности в точности передаваемой информации, ему необходимо ее перепроверить. Если для выяснения деталей требуется значительное время, то сотруднику следует предложить потребителю связаться для получения информации повторно (при этом указать точное время) или предложить альтернативный канал получения информации.
2.12. Сотрудник во избежание случайного предоставления ложной информации не вправе консультировать потребителя по вопросам, требующим специальных знаний, выходящих за пределы его компетенции.
2.13. В случае если сотрудник не обладает необходимой компетенцией, чтобы решить проблему обратившегося к нему потребителя, он должен:
· найти другого специалиста, для того, чтобы удовлетворить просьбу потребителя;
· задать направления поиска (предоставить телефон справочной службы, название организации и т. п.).
2.14. Не разрешается говорить или намекать клиенту, что его проблема незначительна, и тем более сравнивать его с другими потребителями.
2.15. Форма изложения устных или письменных обращений к потребителям не должна допускать категоричных выражений, таких как «Вы обязаны», «Вам предписывается», «Явиться», «Предъявить» и т. п.
2.16. Категорически запрещается в присутствии потребителей порочить репутацию Общества, подрядных организаций и других предприятий энергетической отрасли, вести посторонние разговоры, отлучаться, принимать пищу во время обслуживания потребителя.
2.17. При выявлении ошибок, допущенных со стороны Общества или подрядных организаций, необходимо принести потребителю извинения за причиненные неудобства.
2.18. При выявлении ошибок, допущенных потребителем, запрещается высказывать ему претензии. Следует вежливо и доступно объяснить правильный порядок действий.
2.19. При обслуживании потребителя, подавшего жалобу, необходимо придерживаться следующих методов работы:
· быть к потребителю особенно внимательным, даже если жалоба кажется несущественной или абсурдной;
· помочь потребителю изложить свою жалобу, дать возможность спокойно высказаться, уточнить суть жалобы;
· требуемая от потребителя документация должна быть минимальной;
· решать проблему в кратчайшие сроки;
· анонимные жалобы в целях анализа и статистики обращений рассматривать в отдельном порядке.
3. Деловой этикет при очном обслуживании клиентов
3.1. Личное общение с потребителем является важным элементом корпоративной культуры Общества.
3.2. При очном обслуживании сотрудник должен стремиться к максимальной продуктивности обслуживания, выраженной в минимальном количестве активных контактов.
3.3. Принимая потребителя сотрудник офиса обслуживания потребителей обязан:
· Поприветствовать потребителя и предложить ему присесть;
· в вежливой форме узнать имя и отчество потребителя, обращаться к нему во время разговора по имени и отчеству;
· внимательно выслушать потребителя;
· отвечать на вопросы вежливо и доброжелательно, в корректной форме;
· выполнить необходимую для решения вопроса работу, вежливо попросив потребителя подождать, или четко, грамотно и доступно объяснить способ решения вопроса;
· при невозможности решить вопрос на месте перенести срок его решения, при необходимости запросить недостающие сведения. Отказ в решении вопроса потребителя должен быть аргументирован и предложены действия для решения вопроса;
· не повышать голос, не проявлять торопливость, не высказывать нетерпения, избегать непонятных для потребителя терминов, не допускать в разговоре с потребителем неприятные для него интонации, не проявлять безразличия к проблемам потребителя.
3.4. При приеме от потребителя письменного заявления сотрудник офиса обслуживания потребителей, наделенный соответствующими полномочиями, обязан:
· внимательно изучить его;
· при недостатке информации, изложенной в заявлении, выяснить недостающую информацию;
· известить потребителя о сроке разрешения проблемы или жалобы;
· в случае невозможности решения проблемы в день обращения необходимо попросить контактные данные потребителя и известить его о результате решения проблемы, при необходимости или просьбе потребителя направить ему письменный ответ;
· обеспечить регистрацию письменного заявления, требующего времени для проработки и подготовки ответа, с уведомлением потребителя о сроках его направления. При желании потребителя предоставить копию заявления с данными ФИО сотрудника, принявшего заявления и датой.
3.5. Сотрудник должен до конца выяснить вопрос, по которому обратился потребитель, и предложить оптимальный вариант решения его проблемы, чтобы потребителю не пришлось обращаться повторно.
3.6. При обсуждении принципиально важных или спорных моментов сотруднику необходимо:
· Получить подтверждение, понял ли его потребитель. Повторяя ключевые фразы беседы, нужно убедиться, что стороны пришли к согласию относительно дальнейших действий потребителя.
· Получить подтверждение, понял ли он потребителя. В случае сомнения, перефразируя ключевые фразы беседы, уточнить понимание.
3.7. При проведении консультации сотрудник офиса обслуживания потребителей четко и доходчиво отвечает на вопросы потребителя, при необходимости кратко излагает суть в письменном виде или дает возможность клиенту самому записать основные ответы.
3.8. Рекомендуется предоставлять потребителю важную или сложную для запоминания информацию в письменном виде. В письменном виде указываются перечни документов, дата следующего посещения, телефон контакт-центра.
3.9. Сотрудник должен демонстрировать доброжелательное отношение к потребителю манерой общения, способом здороваться, улыбкой и т. п.
3.10. Потребитель не всегда может получить то, за чем пришел, но уйти он должен в хорошем расположении духа. Поэтому сотруднику необходимо быть максимально вежливым и корректным при общении с потребителем.
3.11. При установлении фактов грубого обращения персонала с потребителем, оказания на него необоснованного давления и угроз временного прекращения подачи электроэнергии виновные сотрудники Общества и/или подрядных организаций привлекаются к дисциплинарной ответственности в установленном ТК РФ порядке.
3.12. В конце обращения сотруднику необходимо поблагодарить клиента за визит: «Рады, что Вы к нам обратились. До свидания. Всего доброго».
3.13. В случае проявления со стороны клиента необоснованной агрессии, неадекватного поведения, нахождения его в алкогольном/наркотическом опьянении в пределах зоны ожидания или зоны обслуживания менеджер (оператор) по работе с потребителями предпринимает действия по выводу потребителя за пределы помещения в вежливой, но настойчивой форме.
4. Внутренний этикет
4.1. В рабочее время сотрудник переключает личный мобильный телефон в бесшумный / тихий / виброрежим.
4.2. Разговоры ведутся между сотрудниками вполголоса, не следует мешать работе других сотрудников, обслуживающих потребителей и самих клиентов громкими разговорами.
4.3. Сотрудник должен соблюдать субординацию с руководителями и коллегами, особенно в присутствии потребителей.
4.4. Сотрудник содержит рабочее место в чистоте и порядке.
4.5. Сотрудник не должен заниматься макияжем, прической, находясь на рабочем месте.
4.6. Отмечать праздники в рабочее время запрещено.
5. Внешний вид сотрудника при очном обслуживании клиентов (дресс-код)
5.1. В целях поддержания корпоративного имиджа и фирменного стиля Общества работники, непосредственно общающиеся с потребителями, должны выполнять рекомендации корпоративного дресс-кода.
5.2. Одежда сотрудника должна быть чистой и опрятной, неброских тонов, выдержанная в строгом деловом стиле:
· костюм или юбка, брюки, жилет, пиджак – однотонных темных расцветок. В теплое время года допускаются светлые однотонные расцветки;
· блузка (у женщин) и сорочка (у мужчин);
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 |
