Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) электрической энергии. (Требования к организации и осуществлению энергосбытовой деятельности и техническим средствам) (стр. 8 )

·  не допускается спортивная одежда, открытые, коротки топы / майки, юбки более 10 см выше колена, шорты.

5.3.  Обувь сотрудника должна быть с закрытым мысом, цвет обуви должен гармонировать с одеждой. Не допускается спортивная и пляжная обувь. Обувь должна быть чистой и опрятной.

5.4.  Сотрудник, контактирующий с потребителем обязан носить бейдж в течение всего рабочего дня. Бейдж содержит название Общества, ФИО и должность сотрудника.

5.5.  Косметика должна быть не вызывающей, приглушенных тонов.

5.6.  Руки должны быть ухоженными, ногти – не длинными, не яркими.

5.7.  Запах духов (туалетной воды, дезодоранта) не должен быть сильно выражен.

5.8.  Допустимо дополнение костюма различными аксессуарами и немногочисленными неброскими украшениями.

6.  Деловой этикет при телефонных переговорах

6.1.  Телефонные переговоры являются важным элементом корпоративной культуры компании. Сотрудник, отвечающий на телефонный вызов, формирует соответствующий имидж компании у потребителей и партнеров.

При телефонных переговорах с потребителями сотрудник обязан поздороваться, назвать наименование организации, отделения и свою фамилию. Если суть вопроса не относится к компетенции сотрудника, необходимо переадресовать звонок клиента компетентному специалисту Общества.

6.2.  Необходимо своевременно, не позже третьего сигнала, отвечать на входящий телефонный вызов.

6.3.  При осуществлении исходящего вызова сотруднику необходимо прекратить попытки выйти на связь после четвертого сигнала телефонного аппарата.

6.4.  Сотруднику следует вести телефонный разговор таким образом, чтобы проблема каждого клиента была решена, и у него осталось приятное впечатление о компании.

6.5.  Из-за особенностей телефонной связи сотруднику необходимо четко выговаривать слова, чтобы клиент хорошо их слышал и понимал.

6.6.  Сотруднику следует следить за скоростью своей речи, т. к. слишком быстрая или слишком медленная речь затрудняют общение.

6.7.  Сотруднику рекомендуется использовать приемы активного слушателя, поддерживая постоянную связь с собеседником посредством слов и междометий.

6.8.  Если сотрудник не уверен, что правильно расслышал что-либо в телефонном сообщении, ему необходимо переспросить потребителя, во избежание недопонимания.

6.9.  Сотрудник должен быть лаконичен, четок в изложении информации, не употреблять лишних слов, не допускать продолжительных пауз. Телефонный разговор должен быть содержательным, но кратким.

6.10.  Если сотрудник не может сразу ответить на вопрос потребителя, рекомендуется записать номер телефона потребителя и перезвонить ему.

6.11.  Сотруднику запрещено посвящать телефонного собеседника в дела и проблемы коллег, комментировать их действия.

6.12.  Не рекомендуется вести телефонные переговоры по громкой связи.

6.13.  Если потребитель ждет на линии, сотрудник не должен разговаривать с другими сотрудниками, либо потребителями в офисах.

6.14.  В конце общения сотруднику необходимо поблагодарить потребителя за звонок.

7.  Этика деловой переписки

7.1.  Деловая переписка может осуществляться как посредством обычной почты, так и через электронную почту.

7.2.  При направлении письма по электронной почте сотрудник всегда кратко указывает его тему.

7.3.  Длина письма должна соответствовать характеру общения: если сотрудник просто отвечает на вопрос, то он должен делать это кратко и по существу.

7.4.  Письмо необходимо начинать с обращения к потребителю по имени и отчеству.

7.5.  В ответе рекомендуется привести краткое содержание полученного запроса.

7.6.  Подпись должна идентифицировать сотрудника (ФИО и должность) и содержать данные об альтернативных каналах связи (например, телефон или факс).

Приложение 6. Рекомендации по показателям качества обслуживания потребителей

При разработке методики оценки качества обслуживания клиентов (потребителей) должны быть учтены следующие требования:

1.  Для критерия доступности офисов обслуживания потребителей:

1.1.  Расстояние от офиса обслуживания клиентов до ближайшей остановки общественного транспорта – не более 500 метров. В случае если фактическое расстояние оказывается большим, то в расчет принимаются расстояния до ближайших автодорог с твердым покрытием.

1.2.  Показатели необходимости и достаточности количества центров обслуживания потребителей:

·  Количество потребителей (в целом, население, юридические лица), обслуживаемые одним офисом обслуживания потребителей;

·  Количество точек приема платежей без комиссии по отношению к суммарному количеству потребителей

1.3.  Техническое оборудование помещения клиентского зала офиса обслуживания потребителей, включающее в себя:

·  локальную вычислительную сеть;

·  многоканальную линию с выходом на корпоративную телефонную сеть и городские телефоны;

·  систему «Электронная очередь»;

·  линию с прямым выходом на Контактный центр.

1.4.  Соответствие естественной и/или искусственной освещенности офиса обслуживания потребителей нормативным требованиям.

1.5.  Требования к рабочим местам и помещению офиса обслуживания потребителей в соответствии со следующей таблицей:

Название	Описание	Оборудование/оснащение	Примечание
Рабочее место для руководителя офиса обслуживания потребителей (отделения сбыта, сервисного центра)	помещение (кабинет отдельный)	-  стол для потребителей -  отдельный телефонный аппарат -  персональный компьютер -  копировально-печатное устройство	стандартный по проекту
Рабочие места менеджеров (администраторов) офиса, техников, обслуживания клиентов	помещение (кабинет общий)	-  стойка менеджера (администратора) -  стол для потребителей -  отдельный телефонный аппарат -  персональные компьютеры -  копировально-печатное устройство -  факс	не менее 6 м2 на сотрудника. не менее 10 м2 на менеджера
Коридоры/ Холлы для ожидания		-  места для сидения -  кулеры -  информационные стенды, расположенные на видном месте -  холл / зал оснащен стойками/столами для заполнения бумаг и пишущими ручками - система электронной очереди	ширина стандартная по проекту для свободного прохода предполагаемого потока людей ширина не менее 1,7 м для свободного прохода предполагаемого потока людей, не менее 40 м2
Санузел		Желателен раздельный санузел для сотрудников и потребителей	не менее 6 м2

Приложение 7

Программа мероприятий . ЕАСК по повышению качества обслуживания потребителей (покупателей) электрической энергии

№ п. п.	Мероприятия	Ответственные за реализацию мероприятия	Срок выполнения
1	2	3	4
I. Мероприятия организационного характера
1.1.	Разработка стандартов обслуживания клиентов	Генеральный директор по сбытовой деятельности	2013г.
1.2.	Разработка, размещение и опубликование разработанных форм договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности))	Исполнительный директор	2013г.
1.3.	Организация и проведение учебно-методической работы с персоналом, ответственным за взаимодействие с клиентами и организацию клиентского обслуживания	Исполнительный директор	2013г.
1.4.	Разработка Регламента взаимодействия при рассмотрении обращений потребителей–граждан, в т. ч. по вопросам, связанным с поставкой электроэнергии ненадлежащего качества	Исполнительный директор	2013г.
1.5.	Аттестация персонала отделений сбыта	Исполнительный директор, отдел кадров	2013г.
1.6.	Разработка и утверждение Кодекса деловой этики	Исполнительный директор	2013г.
1.7.	Разработка требований к оформлению служебных помещений фронт-офиса (РКЦ)	Исполнительный директор	2013г.
II. Мероприятия, требующие дополнительных затрат
2.1.	Внедрение автоматизированной системы управления расчетами с физическими лицами (дальше «Программа расчетов с физ. лицами) по всей территории присутствия Общества	Генеральный директор	2013
2.2.	Перемещение отделения по сбыту электрической энергии в новое помещение, проведение ремонта помещений	Генеральный директор	2013г.
2.3.	Приобретение офисной мебели для отделения по сбыту электрической энергии		2013г.
2.4.	Разработка и внедрение программы «Электронная очередь» для РКЦ по группе «Население»	Генеральный директор	2014г.
2.5.	Разработка и внедрение личного кабинета клиента для юридических лиц	Исполнительный директор	2014г.
2.6.	Исполнение Федерального закона от 27.г. «О персональных данных»	Генеральный директор	2013г.
2.6.1.	Приобретение необходимых лицензий, программных продуктов и оборудования, а также проведение работ согласно проектам, разработанным региональным аттестационным центром «Инфоцентр»	Генеральный директор	2015г.
2.6.2.	Приобретение конвертовального оборудования для обеспечения защиты персональных данных физических лиц - абонентов Общества	Генеральный директор	2014г.
2.7.	Обеспечение наличия бесплатных телефонных или телекоммуникационных каналов связи, создание call-центра (в том числе в форме автоинформатора или автоответчика по приему жалоб и обращений потребителей в нерабочие часы, дни работы Общества)	Исполнительный директор	2014г.
2.7.1.	Создание Cаll-центра	Исполнительный директор	2014г.
2.8.	sms-обслуживание клиентов (sms-сервис)	Исполнительный директор	2014г.
2.9.	Внедрение системы автодозвона	Исполнительный директор	2013г.
2.10.	Увеличение численности сотрудников отделения по сбыту электрической энергии за счет введения должностей инженера договорной группы и техника группы реализации юридическим лицам в связи с увеличением количества юридических лиц (перходящих от УК), введение должностей инспекторов в инспекторскую группу в количестве двадцати человек.	Генеральный директор	2014г.