Качество и конкурентоспособность (стр. 2 )

«Нам надо добиться чтобы все граждане нашей страны использовали свои знания и умения, а там, где необходима помощь государства имели возможность получать качественное образование, поддержать своё здоровье, приобрести жильё, получить достойные доходы. То есть иметь уровень жизни, определяющий принадлежность к так называемому среднему классу и считаю, что минимальной планкой доли среднего класса в структуре населения к 2020 году должен быть для нас уровень не менее 60, а, может быть, и 70 процентов. При этом дифференциация доходов семей должна сократиться с нынешнего абсолютно неприемлемо 15-кратного разрыва, до более умеренного. Но, подчеркну, не лишающего стимулов для профессиональной и творческой самореализации, уравниловки быть не должно. Уровень смертности нужно сократить в полтора раза, а среднюю продолжительность жизни к 2020 году – увеличить до 75 лет»

: «Нашим детям не придётся отдавать за нас прежние долги (доклад о стратегии развития России до 2020 года)».

Таким образом, построение системы управления социальной политики, позволит перенести основные усилия общества на борьбу с негативными процессами, а не с их последствиями при закономерном повышении потребностей общества, его материальной и духовной культуры за счёт совершенствования материального и нематериального производства.

Контрольные вопросы

1.  Что представляет собой качество жизни в условиях России?

2.  В чём сущность основанных аспектов понимания категории «качество жизни»?

3.  Какие современные подходы и методы управления качеством жизни?

4.  Какова роль и значение материального благополучия в качестве жизни?

5.  «Долой богатых!» - это правильный лозунг для России? Проанализируйте.

Тесты

1.  Представление о качестве жизни основано на:

а) максимальном удовлетворении потребностей людей;

б) на величине валового внутреннего продукта (ВВП);

в) по отдельным показателям:

·  ожидаемой продолжительности жизни;

·  по уровню образования;

·  покупательной способности населения.

2.  Реализация своих знаний и умений для качества жизни – это:

а) основа для удовлетворения своих потребностей;

б) перспектива финансовой независимости;

в) повышение платёжной способности.

3.  Если вы не ставите цель своей финансовой независимости, то это:

а) приведёт к низкому качеству жизни;

б) не повлияет на качество жизни;

в) приведёт к удовлетворению ваших основных потребностей.

4.  Продолжительность жизни – это:

а) существенный показатель качества жизни;

б) показатель вашего грамотного и творческого отношения к жизни;

в) второстепенный показатель качества жизни.

5.  Качество образования – это показатель качества жизни:

а) один из важнейших;

б) не самый главный;

в) несущественный.

6.  Покупательская способность населения это показатель качества жизни:

а) высший;

б) не главный;

в) весомый.

Задания

1.  Проведите классификацию показателей вашего видения качества жизни.

2.  Какие типовые методы оценки чаще применяются при проведении уровня качества жизни?

3.  Влияет ли повышение квалификации на качество жизни?

4.  Определите наиболее актуальные направления вашей деятельности для повышения качества жизни.

5.  Разделите обязанности государства и ваш вклад в качество жизни.

6.  Высшее образование – это гарантия высокого качества жизни? Проанализируйте.

7.  Определите роль личности в достижении качества жизни.

5. Практическое занятие № 4

Тема: «Тотальное (всеобщее) управление качеством (TQM)»

(время занятия – 4 часа)

Тотальное (всеобщее) управление качеством (TQM) – корпоративная форма ведения бизнеса, которая опирается на способности и потенциал как рядовых сотрудников, так и руководства с целью постоянного улучшения качества и производительности в коллективной среде.

Принципы TQM:

1.Внимание сосредоточено на требования клиента, нежели требования руководства и правил внутрихозяйственной политики компании.

2.Внимание сосредоточено на процессах, а также на результатах.

3.Целью является профилактика, а не инспекция.

4.Мобилизация трудовых ресурсов; высвобождение энергии в людях имеет решающее значение.

5.Процесс принятия решений основывается на фактах, имеет аналитический характер, а не основывается на догадках.

6.Постоянная обратная связь является основой системы.

TQM – это философская концепция, опирающаяся на две совокупности навыков:

1.  Твёрдые навыки УСП(управление статистическими процессами), проектировании экспериментов, система контрольных показателей и другие традиционные средства.

2.  Мягкие навыки – системные теории, знания о человеческом поведении, социосистемы и философию управления(последняя отвечает за 65 % повышения производительности и качества).

В наши времена борьбы за клиента, те организации, которые не отступают и не пасуют, а напротив активно внедряют TQM, имеют большие шансы выйти из тени окрепшими и в боевой форме, готовыми к конкурентной борьбе как дома, так и на мировых рынках. Даже если и не принимать во внимание тревогу по поводу того, что могут наступить суровые времена, TQM представляет из себя совершенно новую методику ведения бизнеса, существенно новую систему представлений, важную для экономического выживания как отдельных административных единиц, так и для страны в целом.

Принципиальные отличия традиционной модели управления, с моделью развиваемую подходом TQM, можно представить в виде таблицы.

Таблица 2

Принципиальные отличия

№ п/п	Элементы	Традиционная модель управления	Новая модель управления
1	Организационная структура	Вертикальная	Горизонтальная
Продолжение табл. 2
№ п/п	Элементы	Традиционная модель управления	Новая модель управления
2	Стиль руководства	Автократический	Корпоративный
3	Центр внимания деятельности фирмы	Прибыль	Клиент
4	Мотивация	Самообслуживание	Разумный эгоизм (реалистический альтруизм)
5	Рынки	Внутреннийе	Глобальные
6	Ресурсы	Капитал	Информация
7	Рабочая сила	Однородная	Разнородная
8	Ожидания сотрудников	Безопасность	Профессиональный рост
9	Организация работы	Персональная	Командная

1.  Основная функция руководства.

«Основная работа руководства заключается в оптимизации системы в целом. Определитесь, что составляет систему: поставщики, клиенты, сотрудники, акционеры. Необходимо выбрать наилучшие варианты решений вопросов благосостояния сотрудников, их обучения, дать им возможность повысить квалификацию через обучение. Так же необходимо дать им время побыть в кругу семьи и не перенапрягать их чрезмерной работой. Дать им возможность овладеть навыками правильного руководства, с тем чтобы они могли вносить посильный вклад в деятельность своих клубов, церквей и школ. Наши школы позарез нуждаются в такого рода руководстве. Оптимизация означает – обучить всех, с тем чтобы обученные смогли в свою очередь помочь другим – это и означает оптимизация системы в целом. В выигрыше оказываются все, проигравших нет. » (доктор Эдвард Деминг)

2.  Ориентация на клиента.

Прежде всего, клиенты должны быть идентифицированы, т. е. сотрудники и, в первую очередь, руководители должны чётко знать, кто является потребителями продукции компании. Затем следует – определяются потребности своих клиентов и разрабатывается система показателей, определяющая степень удовлетворённости клиентов продукцией компании:

·  Система показателей ложится в основу системы мотивации сотрудников и системы управления фирмой в целом как основной индикатор успеха развития компании;

·  Для повышения эффективности взаимодействия с клиентами совершенствуется система коммуникации с ними;

·  Информационную систему компании делают совместимой с информационными системами основных клиентов.

3.  Стратегическое планирование.

Большое внимание в TQM уделяется процессам планирования вообще и стратегического планирования, в частности. Планируются дополнительно как бы неосязаемые и неизмеримые цели, как уровень удовлетворения потребителей, положительный образ компании, престиж торговых марок и т. д.

4.  Вовлечение всех сотрудников.

Люди на всех уровнях составляют основу компании. Их полное вовлечение даёт возможность использовать их способности для достижения организацией максимальной эффективности. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, для эффективного применения которого необходимо:

·  Создать необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал;

·  Чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям организации, в том числе и за счёт материального и морального поощрений;

·  Делегировать больше ответственности на нижние уровни управления;

·  Специально подготовить сотрудников для принятия этой, новой для них, ответственности, увеличивая объём обратной связи, которая становится основной составляющей информационной системы предприятия;

·  Для высших уровней управления создаются большие возможности сосредоточиться на решении стратегических задач;

·  Эффективнее работает самоконтроль (должным образом подготовленный) и контроль со стороны коллег, чем формальный контроль сверху;

·  Чтобы персонал организации владел методами работы в команде;

·  Чтобы работы по постоянному улучшению преимущественно организовывались и проводились группами, при этом совокупный результат работы команды существенно превзойдёт сумму результатов отдельных исполнителей.

5.  Подготовка персонала.

При расширении полномочий и обогащении функциональных обязанностей возникает необходимость постоянной подготовки персонала, причём не узкой подготовки по отдельным профессиональным вопросам, а более широкого – в определенном смысле, гуманитарного образования. Другой новой характеристикой подготовки в TQM является оценка эффективности обучения.

6.  Награды и признание.

Для того чтобы новая система работала, необходимо, чтобы она была закреплена в соответствующей системе мотивации, которая поощряла должное поведение и ограничивала не должное (см. табл.3).

Таблица 3

Типы поведения

Должное	Недолжное
Которые заслуживают вознаграждения в TQM	Которые вознаграждаются при традиционной модели управления
Основательные решения	Затыкание дыр
Риск	Уход от риска
Практическое творчество	Бездумное подчинение
Решительные действия	Анализ до парализующего состояния
Работа по уму	Суетливая работа
Тихое поведение приносящее отдачу	Громко заявлять о своём присутствии
Качественный труд	Труд на скорую руку
Преданность и чувство ответственности
Работа вместе	Работа отдельно

Каковы же виды вознаграждений? Это:

1.  Деньги

2.  Признание

3.  Оплачиваемый отпуск

4.  Получение своего участка работы

5.  Больше любимой работы

6.  Продвижение по службе

7.  Свобода

8.  Личный рост

9.  Призы

10.  Когда интересно жить!

И сверх того, делайте так, чтобы все остались в выигрыше!

Когда люди верят в то, что они «совладельцы», то они ведут себя как совладельцы. Когда люди искренне полагаются, что они играют ключевую роль в успехе организации, они и нацелены на успешную работу организации. Таким образом система менеджмента качества глубоко укореняется (интегрируется) в общую систему управления, которая поддерживается системой мотивации, а она в свою очередь, закрепляется в системе ценностей фирмы, т. е. в организационной культуре.

7.  Разработка продукции и услуг должна быстро и чётко реагировать на постоянно меняющиеся и увеличивающиеся потребности и ожидания потребителя. Критическим значение обладают такие показатели, как улучшение качества разработки, т. е. соответствие разработок требованиям клиента, и продолжительность цикла «разработка-внедрение».

8.  Управление процессом. Основополагающим принципом TQM является концентрация всех усилий по совершенствованию деятельности предприятия на конкретных процессах, и в особенности на процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции фирмы. ИСО 9001 предписывает использовать и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т. д.)

Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов (совокупности различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя).

На практике применяются следующие виды бизнес-процессов:

·  основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказания услуг;

·  обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Структура управления предприятием при применении процессного подхода включает два уровня:

·  управление в рамках каждого бизнес-процесса;

·  управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.

Показатели эффективности, среди которых можно выделить:

·  затраты на осуществление;

·  продолжительность осуществления;

·  показатели качеств.

Они являются характеристикой качества управления отдельным бизнес-процессом/ группой бизнес-процессов.

На основе этих показателей организация должна определить процессы проектирования, производства, поставки продукции (услуги) и др. Следующим этапом на пути TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом процессе.

9.  Качество поставщиков.

Требования к качеству продукции поставщиков предъявляются практически такие же, что и к своей собственной. Для мониторинга поставщиков следует оперативно отслеживать качество их продукции и своевременно от услуг ненадёжных (если это возможно). Налаживание с ними взаимовыгодных отношений обязательно, в том числе и в регламентации их действий. На этом этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

10.  Системный подход к управлению.

Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов заключается в том, чтобы сосредоточить внимание на конечном потребителе (клиенте) и на совершенствовании систем, процессов и методов, с помощью которых создаются и поставляются товары и услуги конечным потребителям. Только при системном подходе к управлению, станет возможным, полное использовании обратной связи с заказчиком (потребителем), для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

11.  Постоянное улучшение.

В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать соответствующие корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем. Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворённости потребителя (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечения всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

12.  Информационная система.

Для нормального функционирования систем TQM необходимо разработать и внедрить поддерживающую информационную систему, позволяющую эффективно собирать, хранить и использовать информацию. Эффективное решение нередко основывается на логическом или интуитивном анализе информации. Источником таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий потребителя и т. д. информация может также основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности труда, снижение расходов и т. д.

13.  Лучший опыт.

Одним из действенных инструментов по повышению качества и улучшению системы управления является определение и использование лучшего опыта других компанию (так называемый benchmarking). Обычно эта деятельность состоит из определения процессов, которые предполагается улучшать, моделирование собственных процессов, изучение лучшего опыта других компаний, анализ и формулирование выводов, а также использование полученных результатов.

14.  Постоянная оценка эффективности работы системы управления качеством.

Для такой оценки необходимо разработать систему критериев и порядок проведения таких оценок. Полученные и проанализированные результаты должны быть использованы для дальнейшего совершенствования деятельности предприятия. Система TQM предназначена для обеспечения соответствия качества продукции предприятия/проекта требованиям норм, заданий потребителя и действует на всех фазах проектного цикла. В менеджменте качества участвуют все организации, службы и подразделения предприятия/компании. При этом выполняются следующие функции:

·  планирование качества продукции предприятия/проекта и его отдельных элементов;

·  создание команды проекта, включая подготовку кадров, и организацию трудовой деятельности;

·  подготовка производства, т. е. обеспечение необходимой для заданного уровня качества квалификации исполнителей и их технического оснащения;

·  разработка системы материально-технического обеспечения;

·  контроль и текущая оценка достигнутого уровня качества, включая входной, операционный и приёмочный контроль технологических процессов и производственных операций, а также проведение инспекционного контроля;

·  информационное обеспечение, включая систему сбора, обработки и передачи информации между уровнями управления;

·  лабораторное, метрологическое и геодезическое обеспечение технологических процессов;

·  правовое обеспечение менеджмента качества.

Для выполнения указанных функций устанавливается, едина последовательность разработки и внедрения TQM, участие в становлении которой должны принимать специализированные фирмы, действующие по контракту с предприятием.

Внедрение TQM на российских предприятиях.

Сильное влияние на россиян оказывают контакты с зарубежными предприятиями, в которых основной упор делается на качество, однако рано ещё говорить о том, что экономические реформы повернули российских производителей к качеству.

Здесь необходимо вскрыть проблемы, которые встретятся на пути к всеобщему качеству.

Главная (первая) методическая проблема.

Стандарты ИСО семейства 9000 неадекватны российской текущей ситуации. Суть проблемы заключается в том, что, стандарты семейства 9001 весьма консервативны. Использование указанных стандартов опирается на принципы: «Документируй то, что делаешь, делай то, что задокументировано». Если нарушить данный принцип, то система качества теряет свою приспособленность к аудиту (проверке), ибо аудиторы могут фактически проверять лишь документы и соответствие реальных процедур документирования. Поскольку реальная система не соответствует требованиям TQM, то её документирование ничего не даст.

Вторая проблема на пути внедрения стандартов ИСО 9000 является не выполнение правил Джурана и Деминга. Дж. Джуран утверждал, что за 85% проблем качества отвечает система менеджмента, а за остальные 15% - исполнители. Э. Деминг усилил это правило. Он подчеркнул, что 96% проблем качества – это ответственность системы, на исполнителей приходится лишь– 4%. В последние годы жизни он ещё более ужесточил цифры: 98% – 2%. В России ситуация обратная – основная доля несоответствия падает на исполнителя.

Третья проблема. Культурный базис российских систем менеджмента качества – это репрессивный менеджмент, основанный на поиске виновных, противоречие культурных основ российской промышленности и сферы услуг и принципов, заложенных в стандарты ИСО семейства 9000. Необходимо переходить от менеджмента, основанного на праве силы, к менеджменту на силе правил.

Четвёртая проблема российских компаний − пропущенные этапы развития менеджмента качества и прежде всего статистические методы управления качеством в общей системе менеджмента качества (один из серьёзных вопросов). что больше всего принято российским предпринимателем на данном этапе? Как минимум нужно решить четыре задачи:

1.  Освоить производство товара, пользующегося спросом, а если улучшать товар, то число его покупателей будет расти, улучшаться экономические показатели предприятия, и можно будет найти средства для реализации следующих этапов решения проблем качества.

2.  Создать дилерскую, торговую сеть проблем, а также распространение товара и информации о нём.

3.  Минимизировать издержки производства. С этой целью надо переосмысливать материально – техническую базу предприятия, провести реструктуризацию.

4.  Научиться управлять финансами. Прежде всего необходимо организовать систему управленческого учёта.

На большинстве же российских предприятий эти условия нужно создавать практически с нуля.

Работы по созданию системы проводятся в следующей последовательности:

1.  Проводится обследование производства и подготавливается специальный доклад.

2.  На основе обследования и анализа фактического состояния производства производится выбор системы менеджмента качества и разрабатывается программа качества. В программе находит отражение стратегия обеспечения качества продукции предприятия/компании, определяемая на начальной стадии его выполнении до размещения заказов на закупку и поставку оборудования. Программа должна предусматривать: организационную структуру, в рамках которой она будет реализовываться; чёткое распределение ответственности и уровень полномочий отдельных лиц, групп и организаций, участвующих в решении этой проблемы.

3.  Разрабатывается руководство по реализации программы качества, в котором описываются сущность и механизм функционирования системы менеджмента качества.

4.  На специальном совещании с участием консалтинговой фирмы обсуждаются детали, сроки и организации выполнения программы качества и руководства, вносятся необходимые исправления и принимаются решения (в том числе по вопросам обучения и аттестации персонала).

5.  Мероприятия из программы и руководства включаются в общий план предприятия/компании/проекта.

6.  Программа качества и руководство запускаются в производство; специализированная фирма проводит периодические проверки, документально оформляя их результаты и внося необходимые уточнения в указанные документы.

7.  В ходе реализации программы и руководства специализированная форма осуществляет поддержку системы и защиту системы и защиту интересов предприятия.

Вопросы менеджмента качества необходимо решать в системе управления предприятием/компанией/проектом. Так как «отрыв» от неё ведёт к развитию участников проекта на ответственных и безответственных за качество, что делает невозможным добиться хорошего качества продукции в целом.

Поэтому с целью управления качеством на уровне предприятия/компании/проекта создаётся служба менеджмента качества, функции которой направлены на:

·  координацию деятельности подразделений и служб предприятия по выполнении функций менеджмента качества;

·  организацию, разработку и осуществление мероприятий, обеспечивающих эффективное функционирование системы менеджмента качества;

·  осуществление инспекционного контроля и надзор за полнотой контроля качества по проектам;

·  обеспечение информации о текущем уровне качества в любой момент производственной деятельности;

·  участие в проведении приёмного контроля и оценке качества законченной продукции;

·  разработку и внедрение стандартов предприятия по элементам систем менеджмента качества;

·  осуществление метрологического обеспечения проектов, контроль за состоянием средств измерения.

Основная ответственность за обеспечение качества продукции ложится на менеджера проекта и руководимую им команду, а также на привлекаемую специализированную фирму, выполняя как практические мероприятия по достижению требуемых показателей качества, так и управленческих функций.

Ответственные за обеспечение качества должны обладать достаточным профессионализмом и полномочиями, предоставляемые руководством проекта для того чтобы:

·  формировать («видеть») проблемы качества;

·  готовить и предлагать решения;

·  проверять исполнение решений;

·  приостанавливать поставку и установку оборудования, конструкций и материалов, не удовлетворяющих установленным требованиям.

Контрольные вопросы

1.  Дайте развернутое определение современной концепции менеджмента качества.

2.  Опишите сущность концепции TQM.

3.  В какой последовательности проводятся работы по созданию TQM?

4.  Определите место менеджера проекта в системе TQM.

5.  Какова структура совокупности знаний об менеджменте качества?