3. В случае обнаружения ценностей и денег необходимо немедленно известить Старшего менеджера, а при его отсутствии составить акт с подписями двух сотрудников отеля/гостиницы (горничной и Администратора)
Портфолио№8
Раздел III. Портфолио работ
· Тестовое практическое задание
Ситуация
|
Задание №1
Гость обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой, на неработающий в номере кондиционер. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость ведет себя неадекватно - шумит, пристает к другим гостям и т. п. Гость является гражданином России
· Проектное задание
Вы проектируете новую гостиницу **
размер средний до 100 номеров
месторасположения гостиницы - в центре города
обслуживание – ограниченное число персонала
цена – средняя
потребитель – туристические группы, семьи с детьми, индивидуальные туристы,
Режим работы персонала – сменный (день-ночь)
управление – частный владелец.
Требуется:
Задание 1.Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы** на основе предложенного формата типовой инструкции.
Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей для гостиницы ** и определить функциональные связи с другими службами гостиницы.
Задание 3. Сформировать список документов, необходимых для работы службы
Задание 4. Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей.
Задание 5. Разработать план работы службы на декабрь месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения гостиницы**.
Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей.
Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации»
Задание 8. Разработать схему холла гостиницы**.
Эталон к заданию 8.2
ИНСТРУКЦИЯ
Действия Администратора при неадекватном поведении гостей.
1.В случае нарушения правил пребывания в гостинице граждан Администратор обязан предупредить их о недопустимости подобного поведения.
2.В случае нереагирования на замечания Администратор должен:
C. В случае нарушения российскими гостями – вызвать охранника. При отсутствии охранника сообщить об этом Старшему менеджеру.
D. В случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении Акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передачи его в соответствующие инстанции. При отсутствии положительной реакции действовать, как указано в п. А.
Образец акта
В Консульство______________ в г. Санкт-Петербурге
В Представительство МИД РФ
в г. Санкт-Петербурге
в Миграционную службу _________________ района
Г. Санкт-Петербурга
АКТ
О нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ____________________ составила акт о нарушении правил проживания в отеле/гостинице ___________________следующих граждан:
Нарушения проживания заключались в следующем____________________________________
Результатом этих нарушений стал ряд жалоб постояльцев ______________________________
Данным Актом отель/гостиница уведомляет Консульство __________________ в г. Санкт-Петербурге о том, что в случае повторного нарушения указанные лица будут выселены из помещения до момента окончания регистрации в Миграционной службе _______________
района Г. Санкт-Петербурга, о чем будет составлен отдельный акт.
Так же ходатайствуем об аннулировании визы для этих граждан
Подписи, дата
Портфолио№9
Раздел III. Портфолио работ
· Тестовое практическое задание
Ситуация
|
Задание №1
Гость обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой, он забронировали номер с одной двуспальной кроватью, а из-за ошибки предыдущей смены в наличии остался только номер с двумя кроватями. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - произошла авария электроснабжения в номере.
· Проектное задание
Вы проектируете новый хостель
Размер средний до 50 номеров
Месторасположения гостиницы - в черте города, но далеко от центра.
Обслуживание – небольшое количество персонала
Цена – низкая
Потребитель – туристы эконом класса
Режим работы персонала – сменный (день-ночь)
Управление – частный владелец.
Требуется:
Задание 1.Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей хостеля на основе типовой инструкции
Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей для хостеля и определить функциональные связи с другими службами.
Задание 3. Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения гостей для хостеля
Задание 4. Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей для хостеля
Задание 5. Разработать план работы службы регистрации и размещения гостей для хостеля на любой месяц в виде графика работы.
Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором.
Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации»
Задание 8. Разработать схему холла гостиницы хостеля.
Эталон к заданию 9.2
ИНСТРУКЦИЯ
Действия Администратора при нестандартных ситуациях связанных с техническими проблемами и неполадками
1.При возникновении ситуации связанной с техническими проблема и неполадками необходимо обращаться в соответствующий отдел технической службы.
2.При возникновении проблемы с водоснабжением в номере или на этаже необходимо выяснить, сколько времени понадобится для устранения неполадок.
3.Если для устранения неполадок потребуется время от 30 минут до одного часа, необходимо принести извинения гостю и гарантировать ему устранение неполадки в течение заявленного техниками времени.
4.Если для устранения неполадок требуется больше одного часа, то необходимо предложить гостю переселиться в другой номер или на другой этаж. При этом обязательно извиниться перед гостем, номер должен быть той же категории или выше по категории занимаемого гостем номера, если нет свободных номеров соответствующей категории. Если гость переселяется в номер высшей категории, то доплата за разницу стоимости номеров не взимается.
Портфолио№10
Раздел III. Портфолио работ
· Тестовое практическое задание
Ситуация
|
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Петровой Елены Алексеевны на неубранные после выезда предыдущих гостей пепельницы. Составьте письменный ответ на жалобу
Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - в гостиницу заселяется VIP – клиент, видный политический деятель.
· Проектное задание
Вы проектируете новую гостиницу ***
Размер средний до 50 номеров
Месторасположения гостиницы - в центре города
Обслуживание – ограниченное число персонала
Цена – средняя
Потребитель – туристические группы, семьи с детьми, индивидуальные туристы,
Режим работы персонала – сменный ( утро - день-ночь)
Управление – частный владелец.
Требуется:
Задание 1. Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы *** на основе предложенного формата типовой инструкции.
Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей гостиницы *** и определить функциональные связи с другими службами.
Задание 3. Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения гостей.
Задание 4. Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей.
Задание 5. Разработать план работы службы на июнь месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации гостиницы ***.
Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором.
Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации»
Задание 8. Разработать схему холла гостиницы***
Эталон к заданию10.2
ИНСТРУКЦИЯ
по подготовке помещений при заселении VIP - гостя
Менеджер службы регистрации и размещения гостей должен:
1. Организовать дополнительное украшение холла.
2. Распорядиться о том, чтобы в номере были поставлены цветы, сок, шоколад, при необходимости шампанское.
3. Постоянно улыбаться при общении с гостем.
4. Показать расположение помещений гостиницы.
5. Лично проводить в номер.
6. Пожелать приятного отдыха.
Портфолио№11
Раздел III. Портфолио работ
· Тестовое практическое задание
Ситуация
|
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Жуковой Светланы на неработающий в номере холодильник. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость обращается к работнику службы приема и размещения с проблемой поломки ключа от номера.
· Проектное задание
Вы реорганизуете гостиницу экономичного класса в гостиницу ****
Размер небольшой до 25 номеров
Месторасположения гостиницы - вблизи границы городской черты и в то же время сравнительно далеко от центра
обслуживание – ограниченное число персонала
Цена – с невысокой на цену выше среднего
Потребитель – бизнесмены и индивидуальные туристы,
Режим работы персонала – сменный (утро-день - вечер - ночь)
Управление – изменяется с индивидуального управления на управление по контракту управляющей компанией.
Требуется:
Задание 1. Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы****.
Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей для гостиницы **** и определить функциональные связи с другими службами гостиницы.
Задание 3. Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения для гостиницы****
Задание 4.Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей гостиницы****.
Задание 5. Разработать план работы службы на декабрь месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения гостиницы ****
Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей гостиницы****
Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации»
Задание 8. Разработать схему холла гостиницы****.
Эталон к заданию 11.2
ИНСТРУКЦИЯ
для Администратора при разрешении ситуации потеря/ поломка ключа
При ситуации потери /поломки ключа Администратор должен действовать следующим образом:
A. Ключ является имуществом отеля/гостиницы. Необходимо составить акт о портере/поломке ключа.
B. Гость должен восполнить ущерб, нанесенный отелю.
C. Администратор должен заполнить квитанцию об уплате
D. Администратор должен выдать дубликат ключа гостю.
Портфолио№12
Раздел III. Портфолио работ
· Тестовое практическое задание
Ситуация
|
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Леонидова Максима на отсутствие в номере шампуней и мыла. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях – в гостиницу заселяется член правительства зарубежного государства, который находится в стране с частным визитом.
· Проектное задание
Вы реорганизуете гостиницу **** на гостиницу *****
Размер – от средней до большой - номеров
Месторасположения гостиницы - в центре города
Обслуживание – широкий набор услуг, предоставляемый высоко квалифицированным персоналом
Цена – высокие
Потребитель – бизнесмены, индивидуальные туристы, звезды шоу-бизнеса, VIP – клиенты.
Режим работы персонала – сменный (утро - день - вечер - ночь)
Управление – управляющая компания сетевой гостиничной корпорации
Требуется:
Задание 1.Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы*****.
Задание 2.Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей для гостиницы ***** и определить функциональные связи с другими службами гостиницы.
Задание 3.Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения для гостиницы*****
Задание 4.Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей гостиницы*****
Задание 5.Разработать план работы службы на декабрь месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения гостиницы *****
Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей гостиницы*****
Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации»
Задание 8. Разработать схему холла гостиницы*****
Эталон к заданию 12.2
ИНСТРУКЦИЯ
по подготовке помещений при заселении VIP - гостя
Менеджер службы регистрации и размещения гостей должен:
1.Организовать дополнительное украшение холла с атрибутикой страны гостя.
2.Распорядиться о том, чтобы в номере были поставлены цветы, сок, шоколад, при необходимости шампанское.
3.Постоянно улыбаться при общении с гостем.
4.Показать расположение помещений гостиницы.
5.Лично проводить в номер.
6.Пожелать приятного отдыха.
Портфолио№13
Раздел III. Портфолио работ
· Тестовое практическое задание
Ситуация
|
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Кудасова Виктора Павловича на не работающую в номере восьмерку на телефоне для выхода на междугородний звонок. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - при выезде из номера гостю предоставляют счет за пользование платными телевизионными каналами. Он недоумевает, так как не знал о том, что часть каналов платные, отказывается оплачивать этот счет.
· Проектное задание
Вы реорганизуете гостиницу *** в гостиницу****
Размер средний до 50 номеров
Месторасположения гостиницы - в центре города
Обслуживание – с ограниченного числа персонала на квалифицированный персонал, предоставляющий широкий спектр услуг
Цена - выше средней - высокая
Потребитель – бизнесмены, звезды шоу-бизнеса, VIP-клиенты.
Режим работы персонала – сменный (утро - день - вечер - ночь)
Управление – управляющая компания.
Требуется:
Задание 1. Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы****.
Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей для гостиницы **** и определить функциональные связи с другими службами гостиницы.
Задание 3. Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения для гостиницы****
Задание 4. Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей гостиницы****.
Задание 5. Разработать план работы службы на декабрь месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения гостиницы ****
Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей гостиницы****
Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации»
Задание 8. Разработать схему холла гостиницы****.
Эталон к заданию 13.2
ИНСТРУКЦИЯ
для Администратора при разрешении ситуации – отказ оплаты услуг
При ситуации - отказ оплаты услуг - Администратор должен действовать следующим образом:
1. Администратор напоминает гостю о том что при заселении ему было рассказано о правилах проживания в гостинице, в том числе и о пользовании платными каналами телевещания;
2. Напонинает о том, что в номерах лежат иноформационные папки, в которых есть информация о платных каналах;
3. Обращает внимание что при включении платного канала всплывает специальный значок. который информирует, что канал платный;
4. Если гость все равно отказывается платить, обратиться к менеджеру службы регистрации и размещения гостей.
Портфолио№14
Раздел III. Портфолио работ
· Тестовое практическое задание
Ситуация
|
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя , что номер, куда он заселился, убран плохо. На ковре присутствуют пятна, а на поверхностях стола и телевизора имеется пыль. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
1. Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость ведет себя неадекватно - шумит, пристает к другим гостям и т. п. Гость является иностранцем.
· Проектное задание
Вы реорганизуете гостиницу **** в гостиницу класса Люкс
Размер – 250 номеров
Месторасположение гостиницы - в центре города
Обслуживание – широкий набор услуг, предоставляемый высоко квалифицированным персоналом
Цена – высокая
Потребитель – бизнесмены, индивидуальные туристы, звезды шоу-бизнеса, VIP – клиенты, политические лидеры и главы государств
Режим работы персонала – сменный (утро - день - вечер-ночь)
Управление – управляющая компания сетевой гостиничной корпорации.
Требуется:
Задание 1.Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы класса Люкс на основе предложенного формата типовой инструкции.
Задание 2.Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей для гостиницы класса Люкс и определите функциональные связи с другими службами гостиницы.
Задание 3. Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения гостей.
Задание 4. Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей.
Задание 5. Разработать график работы службы на октябрь месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения гостиницы класса Люкс.
Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей.
Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации»
Задание 8. Разработать схему холла гостиницы класса Люкс.
Эталон к заданию 14.2
ИНСТРУКЦИЯ
Действия Администратора при неадекватном поведении гостей.
1.В случае нарушения правил пребывания в гостинице граждан Администратор обязан предупредить их о недопустимости подобного поведения.
2.В случае нереагирования на замечания Администратор должен:
E. В случае нарушения российскими гостями – вызвать охранника. При отсутствии охранника сообщить об этом Старшему менеджеру.
F. В случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении Акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передачи его в соответствующие инстанции. При отсутствии положительной реакции действовать, как указано в п. А.
Образец акта
В Консульство______________ в г. Санкт-Петербурге
В Представительство МИД РФ
в г. Санкт-Петербурге
в Миграционную службу _________________ района
Г. Санкт-Петербурга
АКТ
О нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ____________________ составила акт о нарушении правил проживания в отеле/гостинице ___________________следующих граждан:
Нарушения проживания заключались в следующем____________________________________
Результатом этих нарушений стал ряд жалоб постояльцев ______________________________
Данным Актом отель/гостиница уведомляет Консульство __________________ в г. Санкт-Петербурге о том, что в случае повторного нарушения указанные лица будут выселены из помещения до момента окончания регистрации в Миграционной службе _______________
района Г. Санкт-Петербурга, о чем будет составлен отдельный акт.
Так же ходатайствуем об аннулировании визы для этих граждан
Подписи, дата
Портфолио№15
Раздел III. Портфолио работ
· Тестовое практическое задание
Ситуация
|
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Сидельниковой Анны Васильевны не внимательное отношение сотрудников гостиницы к ее мужу, инвалиду - колясочнику, и отсутствие пандусов и перил для облегчения передвижения гостей инвалидов, т. к. номер в который были гости поселены находился на 4-м этаже. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях – у гостя из номера пропали деньги.
· Проектное задание
Вы проектируете новую гостиницу класса - ботель
Размер - небольшой до 30 номеров;
Месторасположения гостиницы - центр города
Обслуживание – на высоком уровне хорошо обученным персоналом
Цена – высокая,
Потребитель - руководители корпораций, профессионалы высокого уровня, участники деловых мероприятий высокого уровня и т. д.,
Условия – элитарные
Режим работы персонала – сменный (утро-день - вечер-ночь)
Управление – профессионально-управленческая компания.
Требуется:
Задание 1. Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы класса ботель на основе типовой инструкции.
Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей для гостиницы класса ботель и определите функциональные связи с другими службами гостиницы.
Задание 3. Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения гостей.
Задание 4. Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей.
Задание 5. Разработать график работы службы на октябрь месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения гостиницы класса ботель Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей.
Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации»
Задание 8. Разработать схему холла гостиницы класса ботель.
Эталон к заданию 15.2
ИНСТРУКЦИЯ
Действия Администратора при нестандартных ситуациях
при выезде гостя
1. После выезда гостя необходимо как можно быстрее направить горничную в этот номер для проверки забытых вещей или ценностей, а также повреждений номера и его оснащения. В случае забытых вещей, в т. ч. ценностей и денег, принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и о способах передачи этих вещей.
2. В случае обнаружения ценностей и денег необходимо немедленно известить Старшего менеджера, а при его отсутствии составить акт с подписями двух сотрудников отеля/гостиницы (горничной и Администратора)
Портфолио№16
Раздел III. Портфолио работ
· Тестовое практическое задание
Ситуация
|
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Кириллова Антона с жалобой на отсутствие в номере справочной информации об отеле. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - в гостинице забронирован номер для звезды шоу-бизнеса
· Проектное задание
Вы проектируете новую гостиницу - мини-отель
Размер - от небольшого до среднего – 30 до 50 номеров;
Месторасположения гостиницы - центр города
Обслуживание – на высоком уровне хорошо обученным персоналом
Цена – высокая,
Потребитель - руководители корпораций, профессионалы высокого уровня, участники деловых мероприятий высокого уровня и т. д.,
Условия – элитарные
Режим работы персонала – сменный (утро-день - вечер-ночь)
Управление – профессионально-управленческая компания.
Требуется:
Задание 1. Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей мини – отлеля на основе типовой инструкции.
Задание 2.Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей для мини – отеля и определите функциональные связи с другими службами гостиницы.
Задание 3.Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения гостей.
Задание 4.Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей.
Задание 5.Разработать график работы службы на октябрь месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения мини - отеля.
Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей.
Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации»
Задание 8. Разработать схему холла гостиницы класса Люкс.
Эталон к заданию 16.2
ИНСТРУКЦИЯ
по подготовке помещений при заселении VIP - гостя
Менеджер службы регистрации и размещения гостей должен:
1. Организовать дополнительное украшение холла с атрибутикой страны гостя.
2. Распорядиться о том, чтобы в номере были поставлены цветы, сок, шоколад, при необходимости шампанское.
3. Постоянно улыбаться при общении с гостем.
4. Показать расположение помещений гостиницы.
5. Лично проводить в номер.
6. Пожелать приятного отдыха.
Оценочная форма
П\П | Объекты оценки | Показатели/индикаторы | В/НВ |
1. | Портрет аттестуемого | Не оценивается | |
2. | Портфолио документов | Обязательные документы представлены в полном объеме | |
Представлены дополнительные документы, подтверждающие практический навык по аттестуемой профессиональной (трудовой) функции | |||
3 | Портфолио работ | Оценки по квалификационному заключению подтверждают наличие у аттестуемого практического навыка | |
4. | Портфолио отзывов | Наличие отзывов | |
В том числе положительных отзывов | |||
5. | Творческий подход | При формировании портфолио привлечены дополнительные ресурсы | |
6. | Пунктуальность | Оформление портфолио соответствует требованиям, выполнено аккуратно и в заданные сроки | |
7. | Самостоятельность | За дополнительными консультациями аттестуемый при формировании портфолио не обращался | |
Количество выполненных показателей |
Профессия «Администратор»
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 |
