Приложение 3
Контрольно-измерительные материалы по специальности
«Гостиничный сервис»
Инструмент оценивания – Комплексный портфолио
(приведена вариативная часть
комплексного портфолио с эталонами для оценивания)
(32 тестовых задания, 108 заданий по проектам)
Портфолио№1
Раздел III. Портфолио работ
· Тестовое практическое задание
Ситуация
|
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя , что номер, куда он заселился, убран плохо. На ковре присутствуют пятна, а на поверхностях стола и телевизора имеется пыль. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость привел в номер посторонних лиц и оставил их на ночь после 23.00, гость занимает двухместный номер один.
· Проектное задание
Вы проектируете новую гостиницу класса «Люкс»
размер - от небольшого до среднего – 60 – 100 номеров;
месторасположения гостиницы - центр города
обслуживание – на высоком уровне хорошо обученным персоналом
цена – высокая,
потребитель - руководители корпораций, профессионалы высокого уровня, участники деловых мероприятий высокого уровня и т. д.,
условия – элитарные
Режим работы персонала – сменный (утро - день – вечер - ночь)
Управление – профессионально-управленческая компания.
Требуется:
Задание 1. Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы класса Люкс на основе предложенного формата типовой инструкции.
Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей для гостиницы класса Люкс и определите функциональные связи с другими службами гостиницы.
Задание 3. Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения гостей.
Задание 4. Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей.
Задание 5. Разработать график работы службы на октябрь месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения гостиницы класса Люкс.
Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей.
Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации»
Задание 8. Разработать схему холла гостиницы класса Люкс.
|
Эталон к заданию 2
ИНСТРУКЦИЯ
Действия Администратора при нестандартных ситуациях привод в номер гостями отеля/гостиницы посторонних лиц, которые остаются после 23:00
1. Если постоялец приводит в номер гостей, которые остаются у него в номере после 23:00 с целью ночевки. Администратор должен:
2. Во всех случаях Администратор должен (если гость остается после 23:00) должен зарегистрировать его, скопировав при этом первый лист паспорта и заполнив анкету гостя и въездную карточку.
3. Если постоялец снимает двухместный номер на одного человека, он имеет право оставлять у себя одного гостя.
4. Если он снимает одноместный номер или в номере уже живут два человека, то Администратор должен потребовать оплатить дополнительную кровать или занять и оплатить еще один номер.
5. Если утром человек, который был в гостях у постояльца, выходит один, необходимо позвонить в номер и убедиться, что с постояльцем отеля/гостиницы все в порядке.
Эталон для оценки проекта (все варианты)
Отзыв о полученном продукте
№ п\п | Показатель | Индикаторы | В/НВ |
1. | Творческий подход | Для решения проблемы привлечены дополнительные ресурсы, обработан имеющийся в Приложении материал, создан собственный вариант | |
2. | Самостоятельность | Задания выполнены самостоятельно, на поставленные вопросы отвечает | |
3. | Степень новизны | Новые элементы в сравнении с типовым решением | |
4. | Соответствие поставленной задачи | Результат соответствует поставленной цели | |
5. | Соответствие методологии и научность | Нет нарушений методологических основ и отмечается достоверность, непротиворечивость материалов | |
6. | Практическая значимость | Можно рекомендовать для применения | |
7. | Актуальность | Соответствие современным требованиям | |
8. | Глубина содержания | Задания проработаны подробно и тщательно | |
9. | Информативность | Результаты проекта отражены четко, ясно, однозначно | |
10. | Оформление и сроки | Проект выполнен аккуратно, в электронном виде, в установленный срок | |
Количество выполненных показателей |
Проектное задание считается выполненным, если количество выполненных показателей не менее 75% от общего числа показателей.
Портфолио№2
Раздел III. Портфолио работ
· Тестовое практическое задание
Ситуация
Задание №1
Гость обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой на неработающий в номере телевизор. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость ведет себя неадекватно - шумит, пристает к другим гостям и т. п. Гость является гражданином России
· Проектное задание
Вы проектируете новую гостиницу ****
размер – от средней до большой - номеров
месторасположения гостиницы - в центре города
обслуживание – широкий набор услуг, предоставляемый квалифицированным персоналом
цена – средняя - выше среднего
потребитель – бизнесмены, индивидуальные туристы, звезды шоу-бизнеса, VIP – клиенты.
Режим работы персонала – сменный (утро-вечер-ночь)
управление – управляющая компания.
Требуется:
Задание 1. Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы ****.
Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей гостиницы **** и определить функциональные связи с другими службами.
Задание 3. Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения гостей.
Задание 4. Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей.
Задание 5. Разработать план работы службы на июль месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения гостиницы ****.
Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей.
Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации
Задание 8. Разработать схему холла гостиницы ****.
Эталон к заданию 2
ИНСТРУКЦИЯ
Действия Администратора при неадекватном поведении гостей.
1. В случае нарушения правил пребывания в гостинице граждан Администратор обязан предупредить их о недопустимости подобного поведения.
2. В случае нереагирования на замечания Администратор должен:
A. В случае нарушения российскими гостями – вызвать охранника. При отсутствии охранника сообщить об этом Старшему менеджеру.
B. В случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении Акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передачи его в соответствующие инстанции. При отсутствии положительной реакции действовать, как указано в п. А.
Образец акта
В Консульство______________ в г. Санкт-Петербурге
В Представительство МИД РФ
в г. Санкт-Петербурге
в Миграционную службу _________________ района
Г. Санкт-Петербурга
АКТ
О нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ____________________ составила акт о нарушении правил проживания в отеле/гостинице ___________________следующих граждан:
Нарушения проживания заключались в следующем____________________________________
Результатом этих нарушений стал ряд жалоб постояльцев ______________________________
Данным Актом отель/гостиница уведомляет Консульство __________________ в г. Санкт-Петербурге о том, что в случае повторного нарушения указанные лица будут выселены из помещения до момента окончания регистрации в Миграционной службе _______________
района Г. Санкт-Петербурга, о чем будет составлен отдельный акт.
Так же ходатайствуем об аннулировании визы для этих граждан
Подписи, дата
Портфолио№3
Раздел III. Портфолио работ
· Тестовое практическое задание
Ситуация
Задание №1
Гость обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой, на неработающий в номере фен. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях – возникновение пожароопасной ситуации.
· Проектное задание
Вы проектируете новый мотель
Размер средний до 150 номеров
Месторасположения гостиницы - федеральная трасса
Обслуживание – средний уровень при небольшом количестве персонала
Цена – средняя
Потребитель – туристические группы, семьи с детьми, индивидуальные туристы, транзитные потребители.
Режим работы персонала – сменный (день-ночь)
Управление – частный владелец.
Требуется:
Задание 1. Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей мотеля на основе предложенного формата типовой инструкции.
Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей мотеля и определить функциональные связи с другими службами мотеля.
Задание 3. Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения гостей мотеля
Задание 4. Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей мотеля
Задание 5. Разработать план работы службы на любой месяц службы регистрации и размещения гостей мотеля
Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей мотеля.
Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации»
Задание 8.Разработать схему холла мотеля.
Эталон к заданию 3.2
ИНСТРУКЦИЯ
Основные правила безопасности
Действия при пожаре
Каждое подразделение должно иметь свою систему пожарных учений и инструкций на случай пожара. Вы должны досконально знать правила действия на случай пожара.
Что Вы должны знать:
1. Обязательно посещайте все учебные занятия по пожарной безопасности
2. Знайте расположение пожарного оборудования
3. Знайте правила пользования этим оборудованием
4. Ознакомьтесь с расположением запасных выходов, путей эвакуации и правилами эвакуации
5. Не загромождайте пожарные двери, запасные выходы и проходы
6. Не играйте с огнетушителем
7. Изучите правила пожарной безопасности, если у Вас остались вопросы – ЗАДАЙТЕ ИХ.
8. Не пытайтесь бороться с огнем самостоятельно, если у вас нет соответствующей подготовки. Принимайте меры по тушению огня только тогда, когда это не представляет прямой угрозы Вашей жизни.
ЕСЛИ ВЫ ОБНАРУЖИЛИ ОЧАГ ВОЗГОРАНИЯ:
· Не паникуйте
· Разбейте стекло и активизируйте пожарную сигнализацию
· Свяжитесь с центральным пунктом и сообщите о местонахождении очага пожара и его распространении
· Если это не представляет опасность для Вашей жизни, постарайтесь потушить огонь с помощью противопожарного оборудования
ПОРЯДОК ЭВАКУАЦИИ
1. Ваше подразделение имеет свою процедуру эвакуации персонала в случае опасности. Вместе с тем существуют общие правила, которым обязаны следовать все сотрудники:
2. Проследуйте к ближайшему запасному выходу, маркированному зеленой надписью «Emergency exit», закрывая за собой двери
3. Не пытайтесь воспользоваться какой-либо другой дверью или возвратиться обратно для спасения имущества отеля/гостиницы
4. Направляйтесь в пункт сборов персонала, определенный в каждом отеле/гостинице
5. По пути помогайте гостям, которые не знают дороги на выход. Не забывайте, что Вы знаете расположение выходов в отеле /гостинице, а они – нет.
6. Ни в коем случае не используйте лифт.
7. Сохраняйте спокойствие, не бегите.
8. Если помещение заполнено дымом, ползите по полу как можно плотнее к стене, прижав ко рту кусок плотной ткани для облегчения дыхания.
Портфолио№ 4
Раздел III. Портфолио работ
· Тестовое практическое задание
Ситуация
|
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Селезневой Светланы Ивановны на неработающий в номере телефон. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость потерял ключ от номера.
· Проектное задание
Вы проектируете новую гостиницу экономичного класса
размер небольшой до 25 номеров
месторасположения гостиницы - вблизи границы городской черты и в то же время сравнительно далеко от центра
обслуживание – ограниченное число персонала
цена – невысокая, на 25-30% ниже средней по региону, что создает интерес для клиента
потребитель – бизнесмены и индивидуальные туристы,
Режим работы персонала – сменный (день-ночь)
управление – индивидуальный владелец.
Требуется:
Задание 1. Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы ****.
Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей гостиницы **** и определить функциональные связи с другими службами.
Задание 3.Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения гостей.
Задание 4.Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей.
Задание 5. Разработать план работы службы на июль месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения гостиницы ****.
Задание 6.Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей.
Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации»
Задание 8. Разработать схему холла гостиницы ****.
Эталон к заданию 4.2
ИНСТРУКЦИЯ
Для Администратора при разрешении ситуации потеря/ поломка ключа
При ситуации потери /поломки ключа Администратор должен действовать следующим образом:
A. Ключ является имуществом отеля/гостиницы. Необходимо составить акт о портере/поломке ключа.
B. Гость должен восполнить ущерб, нанесенный отелю.
C. Администратор должен заполнить квитанцию об уплате
D. Администратор должен выдать дубликат ключа гостю.
Портфолио№5
Раздел III. Портфолио работ
· Тестовое практическое задание
Ситуация
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Красильниковой Ольги на неприятный запах в номере. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - во время Вашей смены произошла авария водоснабжения и отопления в номере.
· Проектное задание
Вы проектируете новый пансионат
Размер средний до 100 номеров
Месторасположения гостиницы - пригород
Обслуживание – широкий набор услуг, предоставляемый хорошо обученным персоналом
Цена – выше средней
Потребитель – туристы, семьи с детьми, пенсионеры, любители рыбной ловли.
Режим работы персонала – сменный (утро - день - вечер - ночь)
Управление – частный владелец.
Требуется:
Задание 1.Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей пансионата.
Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей пансионата и определить функциональные связи с другими службами пансионата.
Задание 3. Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения пансионата.
Задание 4.Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы.
Задание 5. Разработать план работы службы на любой месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения пансионата.
Задание 6.Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения пансионата.
Задание 7.Разработать рабочее место «стойка регистрации» пансионата.
Задание 8. Разработать схему холла пансионата.
Эталон к заданию 5.2
ИНСТРУКЦИЯ
Действия Администратора при нестандартных ситуациях связанных с техническими проблемами и неполадками
1. При возникновении ситуации связанной с техническими проблема и неполадками необходимо обращаться в соответствующий отдел технической службы.
2. При возникновении проблемы с водоснабжением в номере или на этаже необходимо выяснить, сколько времени понадобится для устранения неполадок.
3. Если для устранения неполадок потребуется время от 30 минут до одного часа, необходимо принести извинения гостю и гарантировать ему устранение неполадки в течение заявленного техниками времени.
4. Если для устранения неполадок требуется больше одного часа, то необходимо предложить гостю переселиться в другой номер или на другой этаж. При этом обязательно извиниться перед гостем, номер должен быть той же категории или выше по категории занимаемого гостем номера, если нет свободных номеров соответствующей категории. Если гость переселяется в номер высшей категории, то доплата за разницу стоимости номеров не взимается.
Портфолио№6
Раздел III. Портфолио работ
· Тестовое практическое задание
Ситуация
|
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Соколова Петра Михайловича на то, что в номере не открывается окно. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - в номере предыдущий гость забыл папку с документами.
· Проектное задание
Вы проектируете новую гостиницу ***
размер средний до 50 номеров
месторасположения гостиницы - в центре города
обслуживание – ограниченное число персонала
цена – средняя
потребитель – туристические группы, семьи с детьми, индивидуальные туристы,
Режим работы персонала – сменный (день-ночь)
управление – частный владелец.
Требуется:
Задание 1.Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы ***.
Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей гостиницы *** и определить функциональные связи с другими службами.
Задание 3.Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения гостей.
Задание 4.Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей.
Задание 5. Разработать план работы службы на июль месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения гостиницы ***.
Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей.
Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации»
Задание 8. Разработать схему холла гостиницы ***.
Эталон к заданию 6.2
ИНСТРУКЦИЯ
Действия Администратора при нестандартных ситуациях при выезде гостя
1. При выезде гостя проверьте, что гость сдал ключ от номера
2. После выезда гостя необходимо как можно быстрее направить горничную в этот номер для проверки забытых вещей или ценностей, а также повреждений номера и его оснащения. В случае забытых вещей, в т. ч. ценностей и денег, принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и о способах передачи этих вещей.
3. В случае обнаружения ценностей и денег необходимо немедленно известить Старшего менеджера, а при его отсутствии составить акт с подписями двух сотрудников отеля/гостиницы (горничной и Администратора)
Портфолио№7
Раздел III. Портфолио работ
· Тестовое практическое задание
Ситуация
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба. При заселении в номер гость обнаруживает, что в ванной комнате нет полотенец. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях -
при выезде гость забыл в номере документы и большую сумму денег. Горничная обнаружила документы и деньги и обратилась к менеджеру службы регистрации и размещения гостей.
· Проектное задание
Вы реорганизуете гостиницу **** на гостиницу *****
Размер – от средней до большой - номеров
Месторасположения гостиницы - в центре города
Обслуживание – широкий набор услуг, предоставляемый высоко квалифицированным персоналом
Цена – высокие
Потребитель – бизнесмены, индивидуальные туристы, звезды шоу-бизнеса, VIP – клиенты.
Режим работы персонала – сменный (утро - день - вечер - ночь)
Управление – управляющая компания сетевой гостиничной корпорации
Требуется:
Задание 1. Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы*****.
Задание 2.Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей для гостиницы ***** и определить функциональные связи с другими службами гостиницы.
Задание 3.Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения для гостиницы*****
Задание 4.Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей гостиницы*****
Задание 5. Разработать план работы службы на декабрь месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения гостиницы *****
Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей гостиницы*****
Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации»
Задание 8. Разработать схему холла гостиницы*****
Эталон к заданию 7.2
ИНСТРУКЦИЯ
Действия Администратора при нестандартных ситуациях при выезде гостя
1. При выезде гостя проверьте, что гость сдал ключ от номера
2. После выезда гостя необходимо как можно быстрее направить горничную в этот номер для проверки забытых вещей или ценностей, а также повреждений номера и его оснащения. В случае забытых вещей, в т. ч. ценностей и денег, принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и о способах передачи этих вещей.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 |
