Предоставление электронных публичных услуг (стр. 2 )

Уровень доступности должен обеспечивать постоянный доступ к публичным услугам путем сокращения времени простоя и путем быстрого восстановления предоставления услуг.

4.4 Процесс управления уровнем обслуживания

4.4.1 Цели процесса управления уровнем обслуживания

Управление уровнем обслуживания (сервиса) - это процесс, в рамках которого происходят переговоры по вопросам предоставления услуг, производится определение, оценка, управление и улучшение качества публичных услуг при соблюдении приемлемого уровня затрат. Управление уровнем обслуживания требует эффективного и продуктивного сотрудничества с заказчиком, так как уровни запрашиваемых услуг должны определяться при его участии.

Процесс управления уровнем обслуживания должен находить нужный баланс между предложением и спросом на услуги требуемого уровня качества, их легкостью в использовании и стоимостью. Данный процесс реализует разработку, согласование и выполнение Соглашений об уровне услуг, операционных соглашений об уровне услуг, внешних договоров и плана обеспечения качества услуг.

В рамках процесса управления уровнем обслуживания должны выполняться следующие задачи:

-  интеграция элементов, необходимых для предоставления публичных услуг;

-  документирование и описание предоставляемых услуг;

-  согласование ИТ-стратегии с потребностями организации;

-  контроль улучшения предоставления публичных услуг.

Уровень обслуживания должен регулярно анализироваться, при этом наибольшее внимание следует уделять следующим аспектам:

-  соглашению об уровне услуг с момента последнего анализа;

-  проблемам, возникшим с услугами;

-  выявлению тенденций работы услуг;

-  изменению услуг в пределах согласованных уровней обслуживания;

-  изменению процедур и расчетов стоимости дополнительных ресурсов;

-  анализу последствий сбоев при предоставлении согласованных уровней услуг.

Надежность обслуживания должна включать в себя сочетание следующих характеристик:

-  надежность компонентов, используемых для предоставления услуг;

-  устойчивость - способность обслуживания или его компонентов эффективно функционировать, несмотря на сбой одной или нескольких подсистем;

-  профилактическое обслуживание для предотвращения простоев в функционировании.

Обслуживание должно выполнять следующие виды работ по обеспечению функционирования процесса оказания услуг и его восстановления после сбоев, а также по проведению профилактического обслуживания и регламентных проверок:

-  принятие мер по предотвращению сбоев;

-  своевременное обнаружение сбоев;

-  проведение диагностики, включая автоматическую самодиагностику компонентов;

-  ликвидация сбоев;

-  восстановление функционирования после сбоя;

-  восстановление обслуживания.

4.4.2 Основные требования, предъявляемые к процессу управления уровнем обслуживания

Требования к уровню предоставления услуг - детальное описание потребностей заказчика, используемых при разработке, модификации и инициировании услуг. В перечень требований должны быть включены:

-  идентификация потребностей заказчика;

-  определение требуемых услуг в соответствии с потребностями и запросами заказчика, создание плана обеспечения качества услуг;

-  окончательное оформление соглашения - обсуждение с заказчиком требуемого уровня обслуживания и связанных с этим затрат, закрепление достигнутых договоренностей в Соглашении об уровне услуг, операционном соглашении об уровне услуг, внешних договорах и составление или обновление каталога услуг;

-  мониторинг уровней сервисов;

-  отчетность об уровне сервисов;

-  анализ сервисов с целью определения направлений его улучшения;

-  описание функций, которые должен предоставить запрашиваемый уровень обслуживания, с точки зрения заказчика;

-  время и дни, в которые оказываемые услуги должны быть доступны;

-  требования непрерывности процесса обслуживания;

-  определение информационных функций, необходимых для предоставления услуг;

-  наличие ссылок на текущие операционные методы и стандарты качества, которые должны учитываться при определении уровня обслуживания;

-  сопоставление уровня качества услуг с предъявленной в счете стоимостью;

-  определение обязанностей заказчика и организации, предоставляющей публичные услуги;

-  наличие ссылки на Соглашение об уровне услуг.

Процесс управления уровнем обслуживания должен гарантировать постоянную поддержку и совершенствование требуемых заказчиком публичных услуг путем согласования уровня качества услуг организации, их мониторинга и предоставления отчетов.

4.4.3 Управление эффективностью процесса управления уровнем обслуживания

Показатели эффективности и результативности процесса управления уровнем обслуживания:

-  параметры обслуживания, включенные в Соглашение об уровне услуг;

-  параметры, за которыми ведется мониторинг, и о недостатках которых составляются отчеты;

-  параметры Соглашения об уровне услуг, которые регулярно анализируются;

-  параметры Соглашения об уровне услуг, для которых удалось достичь согласованных уровней оказания услуг;

-  выявленные недостатки, включенные в план улучшений;

-  выявленные тенденции с учетом реального уровня обслуживания.

Данные показатели являются инструментами для определения соответствия данного процесса предъявляемым к нему требованиям.

4.5 Процесс управления непрерывностью предоставления публичных услуг

4.5.1 Цели процесса управления непрерывностью предоставления публичных услуг

Целью процесса управления непрерывностью предоставления публичных услуг является поддержка процесса управления непрерывностью деятельности организации. Поддержка состоит в том, что необходимая ИТ-инфраструктура и публичные услуги, включая службу поддержки и все институциональные единицы, обеспечивающие предоставление услуг, должны быть восстановлены в заданный период времени после возникновения чрезвычайной ситуации.

Доступность публичных услуг должна включать сочетание мер по уменьшению степени риска и способов восстановления.

В процессе управления непрерывностью публичных услуг должны выполняться следующие задачи:

-  оценка воздействия нарушений в работе публичных услуг после возникновения чрезвычайной ситуации;

-  определение наиболее критичных для организации публичных услуг, которые требуют дополнительных мер;

-  определение периода времени, в течение которого услуга должна быть восстановлена;

-  принятие мер по предотвращению, обнаружению, подготовке к чрезвычайным ситуациям или по уменьшению степени их воздействия;

-  определение общего подхода к восстановлению услуг;

-  разработка, тестирование и поддержка плана восстановления с достаточным уровнем детализации, который помогает пережить чрезвычайную ситуацию и восстановить нормальную работу за заданный период времени.

4.5.2 Основные требования, предъявляемые к процессу управления непрерывностью предоставления публичных услуг

В ходе процесса управления непрерывностью предоставления публичных услуг должны выполняться следующие требования:

-  наличие эффективного процесса управления конфигурациями;

-  поддержка процесса управления непрерывностью персоналом организации;

-  наличие современных эффективных инструментальных средств;

-  проведение специального обучения для всех участников данного процесса;

-  регулярное тестирование плана восстановления без предварительного уведомления.

Для выполнения данных требований необходимо осуществлять следующие деятельности:

-  инициализация;

-  требования и стратегия;

-  внедрение;

-  операционное управление.

Инициализация – включает работы по определению области действия процесса управления непрерывностью публичных услуг. В ходе инициализации должна быть определена политика организации в отношении управления непрерывностью публичных услуг; должен осуществляться выбор подхода к оценке риска; должны выделяться ресурсы для развертывания информационной среды на случай возникновения чрезвычайных ситуаций.

Требования и стратегия – включает виды действий, указанные в таблице 3.

Таблица 3. Виды действий по деятельности «Требования и стратегия»

Виды действий	Работы
Анализ воздействия на функционирование организации	1.  Установление причин и определение потенциальных воздействий серьезных сбоев услуг 2.  Проведение анализа публичных услуг 3.  Осуществление оценки зависимостей между услугами и информационными ресурсами
Оценка рисков	1.  Определение рисков, угрожающих процессу оказания публичных услуг 2.  Выявление вероятных угроз и видов уязвимостей и определение соответствующих превентивных мер
Стратегия обеспечения непрерывности ИТ-услуг	1.  Выполнение предупреждающих действий 2.  Выбор способов восстановления публичных услуг

Внедрение – включает виды действий, указанные в таблице 4.

Таблица 4. Виды действий по деятельности «Внедрение»

Виды действий	Работы
Организация процесса и планирование внедрения	Разработка детальных планов для использования выбранных средств восстановления: - план размещения и оказания услуг; - план экстренного реагирования; - план оценки повреждений; - план восстановления работ; - план по телекоммуникациям; - план обеспечения безопасности; - план по персоналу; - финансовый план
Применение предупреждающих действий и способов восстановления	Реализация предупреждающих действий по уменьшению степени воздействия совместно с деятельностью в рамках процесса управления доступностью
Разработка планов и процедур восстановления	Планы восстановления должны включать все виды деятельности по восстановлению предоставления публичных услуг
Начальное тестирование	Тестирование эффективности планов и процедур

Операционное управление – включает виды действий, указанные в таблице 5.

Таблица 5. Виды действий по деятельности «Операционное управление»

Виды действий	Работы
Обучение и осведомление	Обучение персонала вопросам информационных технологий для оказания персоналом необходимой поддержки при проведении восстановительных работ
Анализ и аудит	Аудит и проверка актуальности всех планов по всем аспектам процесса управления непрерывностью публичных услуг при каждом значительном изменении ИТ-инфраструктуры
Тестирование	Регулярное тестирование планов восстановления публичных услуг
Управление изменениями	Проведение анализа воздействия любого изменения на планы восстановления публичных услуг
Обеспечение гарантий	Проверка соответствия качества процесса (процедур и документации) потребностям

4.5.3 Управление эффективностью процесса управления непрерывностью предоставления публичных услуг

Для управления восстановлением ИС, уменьшения простоев в работе предоставления публичных услуг необходимо соблюдение требований, предъявляемых к процессу управления непрерывностью предоставления публичных услуг, соответствие которым отражается в показателях:

-  количество выявленных ошибок в планах восстановления;

-  потери доходов организации в результате чрезвычайной ситуации;

-  стоимость процесса.

4.6 Процесс управления информационной безопасностью

4.6.1 Цели процесса управления информационной безопасностью

Целью процесса управления информационной безопасностью является контроль процессов обеспечения информацией и предотвращение разглашения, утраты, утечки, искажения и уничтожения информации, нарушения работы процесса предоставления публичных услуг.

Процесс управления информационной безопасностью должен выполняться для поддержки непрерывного функционирования организации. Задачей процесса является постоянное обеспечение безопасности услуг на согласованном с заказчиком уровне.

Процесс управления информационной безопасностью должен осуществляться на основе следующих принципов:

-  принцип равномощности системы защиты - обеспечение защиты аппаратного и программного обеспечения, коммуникационной системы и системы управления от всех видов угроз;

-  принцип непрерывности защиты – в процессе предоставления услуг должна обеспечиваться непрерывная защита информации;

-  принцип разумной достаточности - применение мер и средств защиты, которые являются разумными, рациональными и затраты на которые не должны превышать стоимости нарушения информационной безопасности;

-  принцип комплексности - применение всех видов и форм защиты в полном объеме;

-  принцип надежности - методы, средства и формы защиты должны надежно перекрывать все пути проникновения и возможные каналы утечки информации;

-  принцип универсальности - меры безопасности должны перекрывать пути угроз независимо от места их возможного воздействия;

-  принцип планирования - разработка детальных планов действий по обеспечению информационной безопасности всех компонентов системы предоставления публичных услуг;

-  принцип централизованности - обеспечение организованно-функциональной самостоятельности процесса обеспечения безопасности предоставления публичных услуг;

-  принцип квалификации обслуживающего персонала – оказание услуг и обслуживание оборудования должно осуществляться сотрудниками, подготовленными в вопросах эксплуатации техники и технических вопросах обеспечения безопасности информации;

-  принцип разделения полномочий - ответственность за систему защиты должна разделяться между сотрудниками различного уровня и по различным направлениям работы по защите.

4.6.2 Основные требования, предъявляемые к процессу управления информационной безопасностью

Процесс управления информационной безопасностью, исходя из аспектов доступности, целостности и конфиденциальности информации, должен удовлетворять следующим требованиям:

-  обеспечение конфиденциальности важной информации;

-  обеспечение целостности информации и связанных с нею процессов (создание, ввод, вывод, хранение, передача и т. д.);

-  обеспечение своевременной доступности информации;

-  обеспечение неотказуемости при выполнении определенных операций;

-  обеспечение наблюдаемости для обеспечения возможности ИТ-процессам фиксировать любую деятельность пользователей и процессов;

-  учет всех процессов и событий, связанных с информацией.

Для выполнения требований, предъявляемых к процессу управления информационной безопасности, необходимо следовать следующим условиям:

-  создание структурной схемы управления;

-  создание организационной структуры управления;

-  детальное распределение ответственностей;

-  координация информационной безопасности;

-  согласование инструментальных средств;

-  описание процесса авторизации средств ИТ;

-  предоставление консультаций специалистами;

-  сотрудничество между организациями, внутреннее и внешнее взаимодействие;

-  проведение независимого аудита информационных систем;

-  соблюдение принципов безопасности при доступе к информации третьих сторон.

В рамках процесса управления информационной безопасностью или в других процессах, находящихся под контролем управления информационной безопасности, должны выполняться следующие виды действий:

-  контроль - политика и организация информационной безопасности, формулирование планов по безопасности, их реализация, оценка реализации и включение оценки в годовые планы по безопасности. Этот вид деятельности должен определять подпроцессы, функции безопасности, роли и ответственности, описывать организационную структуру, систему отчетности и потоки управления;

-  планирование – должно быть определено содержание раздела Соглашения об уровне услуг по вопросам безопасности при участии процесса управления уровнем обслуживания и должны быть описаны действия, связанные с вопросами безопасности, проводимые в рамках внешних договоров;

-  реализация;

-  оценка реализации запланированных мероприятий – необходимо использовать следующие виды оценки: самостоятельная оценка, внутренний аудит, внешний аудит;

-  поддержка соответствующих разделов по безопасности Соглашений об уровне услуг и планов по безопасности;

-  составление отчетов – должна предоставляться информация из других процессов о достигнутых характеристиках безопасности и проблемах безопасности.

Реализация процесса управления информационной безопасностью поддерживается выполнением задач, представленных в таблице 6.

Таблица 6. Задачи, выполняемые при реализации процесса управления информационной безопасностью

Задачи процесса	Описание задач процесса
Классификация и управление информационными ресурсами	Предоставление входных данных для поддержки Конфигурационной базы данных учетных элементов, классификация информационных ресурсов в соответствии с согласованными принципами
Безопасность персонала	Задачи и ответственности персонала, соглашения о конфиденциальности для персонала, обучение персонала, инструкции для персонала по разрешению инцидентов, связанных с безопасностью и устранению обнаруженных дефектов защиты, дисциплинарные меры, улучшение осведомленности по вопросам безопасности
Управление безопасностью	Внедрение видов ответственности и распределение обязанностей, мер безопасности, охватывающих весь жизненный цикл систем; отделение среды разработки и тестирования от операционной среды, процедур обработки инцидентов; использование средств восстановления; внедрение мер защиты от вирусов; внедрение методов управления для компьютеров, приложений, сетей и сетевых услуг; правильное обращение с носителями данных и их защита
Контроль доступа	Внедрение политики доступа и контроля доступа; поддержка привилегий доступа пользователей и приложений к сетям, сетевым услугам, компьютерам и приложениям; поддержка барьеров сетевой защиты; внедрение методов идентификации и авторизации компьютерных систем, рабочих станций и персональных компьютеров в сети

Процесс управления информационной безопасностью обеспечивает инструкциями о структуре деятельности, связанной с безопасностью, другие процессы, такие как:

-  процесс управления инцидентами, который является важным процессом, информирующим о наличии инцидентов, связанных с безопасностью. Любой инцидент, который может помешать выполнению требований безопасности, указанных в Соглашении об уровне услуг, и препятствующий достижению базового внутреннего уровня безопасности, классифицируется как инцидент по безопасности;

-  процесс управления проблемами, который отвечает за идентификацию и устранение структурных сбоев по безопасности, которые могут привести к возникновению риска для системы безопасности. Любые меры безопасности, связанные с внесением изменений, должны реализовываться одновременно с проведением самих изменений, и они должны тестироваться совместно. При тестировании безопасности должны проверяться не только доступность функций безопасности, но также отсутствие других, нежелательных функций, которые могут снизить безопасность системы.

4.6.3 Управление эффективностью процесса управления информационной безопасностью

Показателями, дающими оценку работе процесса обеспечения информационной безопасности на соответствие требованиям и условиям, являются:

-  параметры предоставляемых услуг, включенные в Соглашение об уровне услуг;

-  выявленные недостатки, включенные в план улучшений;

-  количество своевременно исправленных недостатков, выявленных в результате аудита и анализа;

-  количество идентифицированных угроз безопасности;

-  количество обнаружений и ликвидаций вторжений;

-  вероятность реализации угроз, инцидентов, проблем;

-  показатели оценки риска;

-  параметры реагирования на инциденты нарушения безопасности;

-  результаты мониторинга информационной безопасности;

-  данные текущего контроля состояния безопасности ИТ.

4.7 Процесс управления качеством публичных услуг

4.7.1 Цели процесса управления качеством публичных услуг

Основной целью процесса управления качеством услуг является формирование и поддержание в актуальном состоянии каталога услуг, Соглашения об уровне услуг, а также внутренних операционных соглашений, определяющих требования к персоналу и предоставляемым услугам.

В Соглашении об уровне услуг должны быть перечислены все параметры предоставляемых услуг, которые являются частью договора, заключаемого с организацией, предоставляющей публичные услуги.

Результатом процесса управления качеством услуг должна быть значимая и своевременная информация о предоставлении услуг, полученная посредством эффективного специализированного мониторинга:

-  отчеты о несоответствии выполнения услуги;

-  сообщения о проблемах, приобретающих хронический характер;

-  сообщения о способах пользования услугой;

-  обзоры отзывов об услугах.

Процесс управления качеством услуг осуществляется в соответствии со следующими принципами:

-  использование процессного подхода к организации предоставления услуг;

-  измерение показателей качества процессов;

-  контроль процессов в соответствии с определенными критериями и постоянное их усовершенствование.

4.7.2 Основные требования, предъявляемые к процессу управления качеством услуг

В процессе управления качеством услуг должны соблюдаться следующие требования:

-  получение информации от процессов управления сетью, процессов формирования и предоставления услуг и процессов обслуживания заказчиков;

-  разработка и принятие исчерпывающего перечня предоставляемых услуг;

-  планирование повышения качества услуг, формируя программу развития качества;

-  принятие необходимых мер для сохранения уровня услуг в согласованных пределах для каждого из классов услуг и для удовлетворения потребностей заказчиков.

В процессе управления качеством услуг предъявляются следующие требования к персоналу, предоставляющему публичные услуги:

-  персонал должен иметь четкое представление о требованиях заказчика;

-  персонал должен уметь описывать услуги в терминах, понятных заказчику;

-  персонал должен четко описывать требования к предоставлению услуг для исполнителей.

4.7.3 Управление эффективностью процесса управления качеством услуг

К ключевым показателям эффективности процесса управления качеством услуг, характеризующим соответствие предоставляемых услуг требованиям качества, указанным в Соглашении об уровне услуг, относятся:

-  количество заказанных услуг;

-  количество поступивших запросов на обслуживание;

-  время, затраченное на оказание услуг;

-  количество просроченных запросов на обслуживание;

-  количество возникших инцидентов;

-  время простоя оборудования;

-  время недоступности услуги;

-  срок замены вышедшего из строя элемента ИТ-инфраструктуры и условия его подмены временным оборудованием.

4.8 Процесс управления сетевыми сервисами

4.8.1 Цели процесса управления сетевыми сервисами

Цель управления сетевыми сервисами заключается в обеспечении защиты систем, объединенных в сеть, и контроле подключений к системам, объединенным в сеть.

Управление сетевыми сервисами должно обеспечивать перемещение данных из одной системы в другую. Эта группа сервисов должна включать в себя семантику общей среды передачи данных, физическую сеть, охватывающую локальные и глобальные сети, каналы и протоколы передачи данных.

Прямой доступ к функциям сетевых сервисов требуется для компьютерной телефонии, обмена видеоинформацией, конференцсвязи. Задачей управления сетевыми сервисами является определение набора процедур, используемых для динамической установки, поддержки и разрыва соединений, которые требуются для обмена данными между пользователями сети и узлами коммутации.

4.8.2 Функции и контроль процесса управления сетевыми сервисами

Функции управления сетевыми сервисами определяют необходимые последовательности и форматы сообщений, обмен которыми осуществляется через сетевой интерфейс.

При управлении сетевыми сервисами необходимо осуществлять контроль подключений к системам, объединенным сетью. Контроль ограничения возможности сетевых подключений осуществляется в соответствие с требованиями политики управления доступом.

Контроль обеспечивается посредством:

-  межсетевых шлюзов, которые фильтруют данные, передаваемые по сети, с помощью предопределенных таблиц и правил;

-  персональных пользовательских брандмауэров, фильтрующих трафик защищаемого компьютера;

-  межсетевых сервисных интерфейсов;

-  алгоритмов аутентификации удаленных пользователей, компьютерных систем и оборудования;

-  полного контроля доступа к ИС;

-  системных сервисов и прикладных программ, следящих за содержимым веб - и почтового трафика, поступающим на компьютер.

4.8.3 Основные требования, предъявляемые к процессу управления сетевыми сервисами

К процессу управления сетевыми сервисами предъявляются следующие требования, которые характеризуют оценку соответствия требованиям данного процесса:

-  осуществление мониторинга состояния активного сетевого оборудования;

-  осуществление обработки критических событий, происходящих в сети;

-  проведение оповещения технического персонала о критических событиях в сети;

-  накопление статистической информации о функционировании, производительности, загруженности критических элементов сетевой инфраструктуры;

-  обеспечение контроля работоспособности, доступности, производительности серверного оборудования и приложений.

5 Управление процессом предоставления публичных услуг

В данном разделе рассмотрены интегрированные процессы управления инцидентами, управления проблемами, управления конфигурациями, управления изменениями и управления релизами.

5.1 Процесс управления инцидентами

Цель процесса управления инцидентами – быстрое восстановление предоставления публичных услуг и минимизация отрицательного влияния инцидентов, обеспечивая поддержку наилучших уровней качества обслуживания и доступности.

Инциденты, возникшие в результате отказов или ошибок в ИТ-инфраструктуре, приводят к реальным или потенциальным отклонениям от запланированной работы публичных услуг. При выявлении причины инцидента, следует оформить запись о проблеме, с помощью которой идентифицируется корневая ошибка. Это логическая цепочка, от первоначального уведомления до разрешения исходной проблемы.

5.1.1 Основные требования, предъявляемые к процессу управления инцидентами

К процессу управления инцидентами предъявляются следующие требования:

-  автоматическая регистрация инцидентов и предупреждение в случае обнаружения неисправности в майнфреймах, сетях, серверах;

-  возможность автоматической эскалации для обеспечения своевременной обработки инцидентов и запросов на обслуживание;

-  высокая гибкость и маршрутизация инцидентов;

-  автоматическая выборка данных из Конфигурационной базы данных учетных элементов о неработающих и затронутых инцидентом учетных элементах;

-  специализированное ПО;

-  наличие средств и модулей диагностики.

Ответственность за мониторинг процесса разрешения всех зарегистрированных инцидентов несет Центр Электронного Правления (ЦЭП). Инциденты, которые ЦЭП сразу не может разрешить, должны быть переданы для обработки специализированным группам, обладающим более специализированными навыками, дополнительным временем и другими ресурсами для разрешения инцидентов. Разрешение или обходное решение должно быть представлено в максимально короткие сроки для восстановления обслуживания пользователей с минимальным влиянием на их работу. После устранения причины инцидента и восстановления согласованной услуги инцидент должен быть закрыт и должна быть составлена соответствующая документация.