Предоставление электронных публичных услуг (стр. 1 )

Anexa nr. __________

la Ordinul nr. __________

din ____ __________ 2009

Технический регламент

Предоставление электронных публичных услуг

Технические требования

1 Область применения

Настоящий регламент устанавливает общие требования к процессу предоставления электронных публичных услуг (далее - публичные услуги).

В настоящем регламенте определены требования к организации процесса предоставления публичных услуг и приведены обязательные компоненты процесса предоставления публичных услуг, обеспечивающие качество, транспарентность и эффективность функционирования процесса.

Настоящим регламентом установлен набор процессов, работ и задач, предназначенных для организации и управления процессом предоставления публичных услуг.

Целью регламента является определение требований, обеспечивающих эффективный доступ к официальной информации, предоставление публичных услуг гражданам, деловому сообществу и органам публичного управления с использованием электронных средств, улучшение качества публичных услуг, повышение эффективности деятельности публичной администрации, обеспечение транспарентности деятельности органов публичного управления; развитие правовой базы внедрения электронного правления и электронной демократии.

Настоящий регламент предназначен для: заказчиков и пользователей автоматизированных информационных систем (ИС), программных продуктов и услуг; поставщиков; разработчиков; администраторов ИС; менеджеров проектов; менеджеров, отвечающих за качество, и пользователей программных продуктов, которые являются участниками процесса предоставления публичных услуг гражданам, деловому сообществу, органам публичного управления посредством использования электронных средств.

2 Нормативно-правовая база

Настоящий регламент разработан на основе следующих законодательных актов Республики Молдова:

-  Закон Республики Молдова «О доступе к информации» от 01.01.2001;

-  Закон Республики Молдова «Об информатизации и государственных информационных ресурсах» № 000–XV от 01.01.2001;

-  Закон Республики Молдова «Об электронном документе и цифровой подписи» от 01.01.2001;

-  Закон Республики Молдова «Об электронной торговле» от 01.01.2001;

-  Закон Республики Молдова «О техническом регулировании» № 000 от 01.01.2001;

-  Закон Республики Молдова «О защите персональных данных» от 01.01.2001;

-  Закон Республики Молдова «О регистрах» от 01.01.2001.

3 Терминология

В настоящем регламенте применяются следующие термины:

Соглашение об уровне услуг – письменное соглашение между поставщиком услуг и заказчиком (заказчиками), которое описывает согласованные уровни обслуживания по какой-либо услуге.

Сборка – последний этап создания готовой к использованию конфигурации.

Конфигурационная база данных учетных элементов – база данных, которая содержит все необходимые сведения по каждому учетному элементу и сведения о важных связях между ними.

Библиотека программного обеспечения – контролируемая совокупность учетных элементов конфигурации типа программного обеспечения, предназначенная для поддержки сохранности их общего статуса и типа, и вместе с тем хранящая элементы по отдельности, для содействия в разработке, эксплуатации и сопровождении.

Библиотека эталонного программного обеспечения – библиотека, в которой под защитой хранятся эталонные версии всех учетных элементов конфигурации типа программного обеспечения.

Каталог услуг – короткий, не более семи страниц, документ, в котором сформулированы все услуги, предоставляемые заказчику, при необходимости указывается цена услуги, общий порядок обращения за услугой.

Категория - классификация группы учетных элементов, документов об изменении или проблемах.

Жизненный цикл – последовательность процессов, действий и задач, вовлеченных в разработку, эксплуатацию и сопровождение системы и охватывающих всю продолжительность жизни системы.

Контроль конфигураций – действия, которые входят в контроль изменений в учетных элементах после формального составления их конфигурационной документации.

Контроль процесса – процесс планирования и регулирования, целью которого является эффективное и рациональное выполнение процесса.

Внешний контур электронного правления - включает публичную инфраструктуру, обеспечивающую взаимодействие граждан и организации с органами публичного управления. Его составляют информационные системы, которые обслуживают процессы взаимодействия населения и организаций с органами публичного управления посредством правительственного портала.

Внутренний контур электронного правления - включает информационные системы, обслуживающие процессы внутри системы публичной администрации (G2G), в том числе предоставление внутренних услуг (G2E) структурам и работникам управления, как на центральном, так и на местном уровнях.

Дельта-релиз – частичный релиз, включающий только те учетные элементы в рамках единицы релиза, которые были изменены, или новые учетные элементы с момента последнего полного или дельта-релиза.

Конфигурационная документация – документация, которая определяет требования к учетному элементу, проектирование системы, сборку, производство и проверку учетного элемента.

Учетный элемент – компонент инфраструктуры, который находится под контролем управления конфигурациями (включая аппаратное и программное обеспечение и документацию).

Известная ошибка – инцидент или проблема, для которых известна корневая причина и найдено альтернативное решение.

Управление конфигурациями – процесс идентификации и определения учетных элементов в системе, записей и отчетов по статусу учетных элементов и запросов на изменение, а также проверки полноты и правильности учетных элементов.

Управление изменениями – процесс контроля изменений в инфраструктуре или в любой составляющей предоставляемых услуг, который приводит в действие утвержденные изменения с минимальными простоями.

Согласованный график изменений – график, который содержит сведения обо всех изменениях, утвержденных для внедрения, и предлагаемые даты их внедрения.

ПРИМЕЧАНИЕ – Согласовывается с заказчиком, управлением уровнем обслуживания, Информационно-Справочным Центром предоставления услуг и управлением доступностью.

Идентификация конфигурации – деятельность, которая определяет структуру продукта, набор учетных элементов и документацию физических и функциональных характеристик учетного элемента.

Идентификатор версии – номер версии; дата версии или дата версии и временная метка.

ИТ-инфраструктура - система организационных структур и технических средств, обеспечивающих функционирование и развитие информационной системы и средств информационного взаимодействия.

ПРИМЕЧАНИЕ - ИТ-инфраструктура включает совокупность аппаратных средств, операционных систем, телекоммуникационной сети и системы связи, баз данных, средств поддержки, мультимедийных средств, обеспечивающих систему формирования, распространения и использования информационно-коммуникационных технологий, обеспечивающих взаимодействие органов публичного управления, обеспечивая доступ к информационным ресурсам.

Запись об изменении – учетная запись, содержащая сведения о том, на какие учетные элементы и каким образом оказывает воздействие утвержденное изменение.

Среда – совокупность аппаратного и программного обеспечения, сетевых коммуникаций и процедур, которые совместно работают для предоставления публичной услуги.

Программная среда – программное обеспечение, используемое для поддержки приложения, такое как операционная система, система управления базой данных, средства разработки, компиляторы и прикладное программное обеспечение.

Средства автоматизированной разработки систем – программное средство для разработчиков программного обеспечения, представляющее помощь в планировании, анализе, проектировании, документировании программного обеспечения.

Средство управления конфигурациями – программный продукт, обеспечивающий автоматизацию поддержки изменений, конфигураций и контроля версий.

Политика управления доступом - правила предоставления доступа к компьютерным системам и сети отдельным пользователям.

Предоставление публичных услуг – набор взаимосвязанных процессов, направленных на достижение целей – взаимодействие между субъектами электронного правления, осуществляющегося по двум четким контурам - внутреннему и внешнему, сообщающимся между собой через правительственный портал.

Проблема – неизвестная исходная причина одного и более инцидентов.

Информационный продукт – документированная информация, оформленная в соответствии с потребностями пользователей и представленная в виде продукта.

ПРИМЕЧАНИЕ – Информационными продуктами являются: программное обеспечение, базы и банки данных и другая информация.

Журнал изменений – журнал запросов на изменения, которые были оформлены во время проекта, показывающий информацию о каждом изменении, его оценке, принятых решениях.

Релиз – совокупность новых и/или измененных учетных элементов, которые вместе проходят тестирование и вместе вводятся в эксплуатацию.

Комплексный релиз – все компоненты единицы релиза, которые собираются, тестируются, распространяются и внедряются вместе.

Информационные услуги - услуги, ориентированные на удовлетворение информационных потребностей пользователей путем предоставления информационных продуктов.

Публичная услуга – услуга, которая обуславливает три типа взаимодействия составляющих электронного правления: взаимодействие "Правительство - Гражданин" (G2C); взаимодействие "Правительство - Бизнес" (G2B); взаимодействие "Правительство - Правительство" (G2G) с подкатегорией "Взаимодействие Правительства и его сотрудников" (G2E).

Запрос на обслуживание – любой инцидент, который не является сбоем в работе инфраструктуры.

Запрос на изменение – форма, используемая для записи сведений о запросе на изменение любого учетного элемента инфраструктуры или в процедурах и элементах, связанных с данной инфраструктурой.

Обходное решение – метод, позволяющий устранить инциденты или проблемы с помощью временного решения или способа, благодаря которому заказчик перестает зависеть от какого-либо аспекта услуги, связанного с проблемой.

Постоянное решение - решение, применение которого устраняет корневую причину возникновения проблемы.

Разрешение проблемы – процесс устранения проблемы путем разработки и применения постоянного решения.

4 Требования к организации процесса предоставления публичных услуг

Суть деятельности организации, оказывающей публичные услуги, состоит в управлении предоставлением публичных услуг. Результатами данной деятельности являются обоснованные по стоимости, надежные, согласованные между собой и имеющие надлежащее качество публичные услуги.

Система предоставления публичных услуг предназначена для решения следующего комплекса задач:

-  повышение надежности функционирования ИС;

-  сокращение времени выявления и устранения сбоев при предоставлении публичных услуг;

-  регламентация деятельности подразделений и повышение управляемости служб, ответственных за эксплуатацию ИС;

-  создание механизмов оценки вклада информационных технологий (ИТ) в производственные результаты и механизмов обоснования инвестиций в ИТ-инфраструктуру;

-  внедрение средств для планирования и оценки потребностей ИТ-инфраструктуры;

-  оптимизация затрат на эксплуатацию ИС;

-  сокращение сроков внедрения новых проектов по предоставлению публичных услуг;

-  обеспечение накопления и использования знаний и опыта эксплуатации ИТ-инфраструктуры.

Данный раздел устанавливает основные требования к организации процесса предоставления публичных услуг, связанные с безопасностью и качеством, условиями их реализации и использования, а также критерии правильной организации и эффективной оценки соответствия оказания услуг.

В рамках предоставления публичных услуг необходимо реализовать следующие процессы:

-  управление мощностями;

-  управление финансами для предоставления публичных услуг;

-  управление доступностью;

-  управление уровнем обслуживания;

-  управление непрерывностью предоставления публичных услуг;

-  управление информационной безопасностью;

-  управление качеством публичных услуг;

-  управление сетевыми сервисами.

4.1 Процесс управления мощностями

4.1.1 Цели процесса управления мощностями

Цель процесса управления мощностями заключается в обеспечении предоставления необходимого уровня услуг, соответствующих требованиям, с минимальными затратами.

Процесс управления мощностями аппаратных и телекоммуникационных средств должен быть направлен на:

-  постоянное предоставление необходимых информационных ресурсов, в соответствии с параметрами потребностей, времени и цены;

-  предотвращение необоснованных инвестиций в ИС и технологии путем лучшего использования имеющихся ресурсов;

-  своевременное наращивание мощности;

-  управление использованием текущих мощностей ИТ и ИС.

Оптимально функционирующий процесс управления мощностями должен обеспечивать выполнение следующих задач:

-  снижение рисков, связанных с существующими услугами, посредством осуществления эффективного управления ресурсами и постоянного мониторинга производительности оборудования;

-  снижение рисков, связанных с новыми и модифицированными услугами;

-  снижение угрозы срыва работы процессов предоставления публичных услуг за счет тесного взаимодействия с процессом управления изменениями при определении воздействия изменений на мощности ИТ и телекоммуникационных средств и предотвращении экстренных изменений из-за неправильного расчета мощностей средств;

-  составление более точных прогнозов и быстрое реагирование на запросы заказчика или пользователей;

-  обеспечение рациональности работы за счет заблаговременного достижения баланса спроса и предложения;

-  управление затратами (снижение затрат), связанных с мощностью средств, по причине их более рационального использования.

4.1.2 Основные требования, предъявляемые к процессу управления мощностями

К процессу управления мощностями предъявляются три категории требований:

-  управление мощностями организации – данные требования необходимо выполнять для понимания будущих потребностей пользователей, определения тенденций, прогноза, моделирования, создания прототипа, определения объема и документирования будущих требований организации;

-  управление мощностями обслуживания – выполнение данных требований способствует определению и пониманию уровня использования публичных услуг пользователями, способствует осуществлению мониторинга, анализа, настройки и созданию отчетов о производительности услуг, определению базисных конфигураций и профилей использования услуг, управлению спросом на услуги;

-  управление мощностями ресурсов – данные требования предназначены для определения и понимания использования ИТ-инфраструктуры, мониторинга, анализа и создания отчетов об использовании учетных элементов, определения базисных конфигураций и профилей использования учетных элементов. В рамках выполнения данной категории требований важным видом деятельности является активный мониторинг тенденций развития.

Таблица 1. Требования, предъявляемые к процессу управления мощностями

Требования	Действия	Описание действий
Управление мощностями организации	Разработка плана по мощностям	Описание текущих мощностей ИТ-инфраструктуры и ожидаемых изменений спроса на предоставление публичных услуг, замены устаревших компонентов и планов технического развития. План по мощностям описывает ожидаемые изменения и связанные с ними затраты
Моделирование	Прогнозирование тенденций в ИТ-инфраструктуре
Определение аппаратного обеспечения и коммуникационных систем для работы программного обеспечения (ПО)	Определение конфигураций аппаратного обеспечения, необходимого для работы новых или измененных приложений. Результатом определения размеров технической платформы являются показатели рабочей нагрузки
Управление мощностями обслуживания	Мониторинг компонентов ИТ-инфраструктуры	Гарантированное выполнение согласованных уровней обслуживания
Анализ данных мониторинга	Осуществляется отделом безопасности
Настройка	Оптимизация систем для текущей или ожидаемой рабочей нагрузки на основе результатов анализа и интерпретации, данных мониторинга
Внедрение	Ввод измененной или новой мощности
Управление мощностями ресурсов	Управление спросом	Необходимо изучение влияния различных факторов на спрос потребления мощностей ресурсов, а также предоставление информации для составления, мониторинга и корректировки плана по мощностям и соглашений об уровнях обслуживания
Заполнение базы данных мощностей	Сбор и обновление технической, организационной и любой другой информации, относящейся к управлению мощностями

4.1.3 Управление эффективностью процесса управления мощностями

Уменьшение рисков, повышение качества предоставления услуг, эффективное использование информационных ресурсов и систем должно обеспечиваться соблюдением требований, предъявляемых к процессу управления мощностями. Соблюдение требований должно отражаться в ключевых показателях эффективности работы процесса управления мощностями. Указанные показатели приведены в таблице 2.

Таблица 2. Показатели эффективности работы процесса управления мощностями

Показатель эффективности	Описание показателя эффективности
Предсказуемость потребностей заказчика	Определение изменений рабочей нагрузки и ее тенденций, точности плана по мощностям
Технология	Различные варианты измерения производительности предоставляемых публичных услуг, темпы внедрения новых технологий и возможность постоянного выполнения Соглашения об уровне услуг
Затраты	Уменьшение числа срочных закупок, сокращение ненужных или дорогих избыточных мощностей
Операционная деятельность ИТ	Уменьшение количества инцидентов из-за проблем с производительностью, удовлетворением спроса пользователей в любое время и степени серьезности в отношении организации к процессу управления мощностями

Управленческие отчеты, предоставляемые процессом управления мощностями, должны содержать информацию по расхождениям между фактическим и плановым использованием мощностей, о тенденциях в расхождениях, о воздействии на уровни услуг, ожидаемое увеличение/уменьшение использования мощностей в краткосрочной и долгосрочной перспективе и данные о пороговых значениях, при достижении которых потребуется приобретение дополнительных мощностей.

4.2 Процесс управления финансами для предоставления публичных услуг

4.2.1 Цели процесса управления финансами для предоставления публичных услуг

Целью процесса управления финансами является содействие организации в эффективном управлении информационными ресурсами и системами, необходимыми для предоставления публичных услуг.

При оплате счета за предоставление публичных услуг, важным моментом для заказчиков является определение насколько окупаются затраты полученными преимуществами для организации.

Оптимально функционирующий процесс управления финансами для предоставления публичных услуг должен обеспечивать решение следующих задач:

-  разработка бюджета - планирование деятельности организации и ее контроль;

-  бухгалтерский учет - определение элементов затрат и способов их структурирования;

-  выставление счетов - анализ возможных вариантов выставления счетов и определение тарифов на услуги.

4.2.2 Основные требования, предъявляемые к процессу управления финансами для предоставления публичных услуг

Предоставление большей информации для обоснования расходов, анализ публичных услуг, возмещение затрат на публичные услуги, разработка бюджетов и планов должны выполняться с учетом следующих факторов:

-  качество – в плане операционной деятельности: мощность (пропускная способность); доступность; производительность; восстановление после чрезвычайных обстоятельств; поддержка;

-  стоимость – в плане расходов и инвестиций;

-  требования заказчика – стоимость и качество должны соответствовать потребностям заказчика.

К процессу управления финансами для предоставления публичных услуг предъявляются следующие требования:

-  определение затрат на публичные услуги;

-  определение и классификация структуры затрат;

-  правильное распределение затрат по публичным услугам, предоставляемым заказчикам;

-  использование различных методов выставления счетов за пользование публичными услугами;

-  возмещение всех расходов, включая капитальные затраты, за счет заказчика;

-  регулярная проверка счета на оплату публичных услуг на предмет корректности и соответствия требованиям заказчика;

-  включение в отчетность, предоставляемую заказчикам, уведомление о затратах.

Для обеспечения рентабельности процесса предоставления публичных услуг, необходимо внедрение эффективной системы контроля затрат, которая должна отвечать следующим требованиям:

-  поддержка разработки инвестиционной стратегии, способствующей гибкости организации за счет использования современных технологических средств;

-  помощь в определении приоритетов в использовании информационных ресурсов;

-  обеспечение покрытия затрат на все используемые организацией информационные ресурсы;

-  помощь руководству в принятии ежедневных оперативных решений для уменьшения финансового риска при принятии долгосрочных решений;

-  обеспечение гибкости и способности быстро реагировать на изменения в процессах предоставления публичных услуг.

4.2.3 Классификация затрат, связанных с процессом предоставления публичных услуг

Информация о затратах на предоставление публичных услуг позволяет сбалансировать затраты и качество и обеспечить заказчикам финансово-обоснованный процесс оказания услуг.

Для каждой услуги требуется определять затраты, прямо или косвенно связанные с ней:

-  прямые затраты – затраты, связанные конкретно и исключительно с какой – либо публичной услугой (например, аренда телефонной линии для доступа к сети Интернет);

-  косвенные затраты – затраты, не связанные прямо и однозначно с какой–либо публичной услугой (например, затраты на помещения, услуги по поддержке и административные расходы).

Затраты по предоставлению услуг разделяются на постоянные и переменные:

-  постоянные затраты не зависят от объема предоставляемых услуг (инвестиции в аппаратное обеспечение, программное обеспечение и строительство и т. д.);

-  переменные затраты – затраты, уровень которых меняется с изменением объема предоставления услуг (затраты на привлекаемый со стороны персонал, картриджи для принтеров, бумагу, отопление и электричество и т. д.).

В процессе предоставления публичных услуг формируются следующие виды затрат:

-  затраты на оборудование – все затраты на аппаратное обеспечение (серверы, устройства хранения информации, связь и сети, принтеры и т. д.);

-  затраты на ПО – прямые и косвенные затраты на поддержку функционирования системы (системное ПО, транзакционная система, система управления базами данных, система разработки приложений, программные приложения и т. д.);

-  организационные затраты – прямые и косвенные затраты на персонал, которые могут быть постоянными или переменными (заработная плата, расходы на обучение, командировочные расходы и т. д.);

-  затраты на размещение – все прямые и косвенные затраты, связанные с размещением (серверные комнаты, офисы, другие помещения и оборудование);

-  трансфертные затраты – затраты, связанные с внутренними расчетами между подразделениями организации;

-  учет затрат – затраты, связанные с процессом управления финансами.

4.2.4 Управление эффективностью процесса управления финансами

Показатели эффективности процесса управления финансами предоставления услуг дает оценку соответствия данного процесса требованиям, которые обеспечивают корректную организацию функционирования процесса. Основными показателями эффективности процесса управления финансами предоставления публичных услуг являются:

-  точный стоимостной анализ по предоставляемым услугам;

-  удовлетворенность заказчиков;

-  достижение организацией ее финансовых целей;

-  изменение потребления услуг заказчиками;

-  своевременность предоставления отчетов для процесса управления уровнем сервиса.

4.3 Процесс управления доступностью

4.3.1 Цели процесса управления доступностью

Целью процесса управления доступностью является обеспечение рентабельного и согласованного уровня доступности предоставления услуг. Процесс управления доступностью должен быть непрерывным и должен заканчиваться при прекращении предоставления обслуживания.

Процесс управления доступностью должен охватывать:

-  новые и уже существующие услуги;

-  отношения с внешними и внутренними поставщиками;

-  компоненты инфраструктуры и влияющие на доступность организационные аспекты, такие как уровень знаний персонала, управленческие процессы, процедуры и инструментальные средства.

Процесс управления доступностью должен выполняться, учитывая следующие факторы:

-  критерии разработки информационной архитектуры для обеспечения доступности и восстановления новых и улучшаемых публичных услуг;

-  технологии, обеспечивающие устойчивость ИТ-инфраструктуры;

-  гарантии доступности, надежности и обслуживания компонентов инфраструктуры;

-  сложность ИТ-инфраструктуры;

-  надежность компонентов - доступность сервиса в течение согласованного периода времени без каких-либо сбоев;

-  способность быстро и эффективно реагировать на сбои;

-  качество обслуживания и качество работы поддерживающих организаций и поставщиков;

-  качество и границы компетенции процессов операционного управления.

4.3.2 Основные требования, предъявляемые к процессу управления доступностью

В рамках процесса управления доступностью должны выполняться следующие действия:

-  планирование - определение требований к доступности услуг, проектирование систем для достижения требуемого уровня доступности и требуемой способности восстановления;

-  мониторинг - проведение измерений и составление отчетов.

Оптимально функционирующий процесс управления доступностью должен обеспечивать выполнение следующих требований:

-  создание единой точки контактов по вопросам доступности публичных услуг;

-  соответствие оказываемых услуг требованиям, предъявляемым к доступности обслуживания в соответствии с действующим национальным законодательством;

-  гарантия соответствия новых услуг предъявляемым к ним требованиям и согласованному с заказчиком стандарту доступности;

-  поддержание уровня затрат на приемлемом уровне;

-  осуществление постоянного мониторинга стандартов доступности и их совершенствование по мере необходимости;

-  выполнение восстановительных мероприятий, в случае недоступности обслуживания;

-  уменьшение количества отказов в доступе к системам и сокращение периода недоступности обслуживания;

-  смещение акцентов с исправления дефектов на улучшение обслуживания.

При прерывании процесса предоставления публичных услуг необходимо быстро и правильно устранить сбой и достигнуть согласованных стандартов доступности. Процедуры восстановления включают в себя такие аспекты, как использование эффективного процесса управления инцидентами (см. 5.1.) и соответствующие процедуры эскалации, оповещения, резервного копирования и восстановления.

4.3.3 Управление эффективностью процесса управления доступностью

Требуется осуществлять мониторинг и оценку соответствия данного процесса вышеуказанным требованиям. Ключевые показатели эффективности работы процесса управления доступностью:

-  продолжительность простоев;

-  частота возникновения простоев;

-  среднее время ремонта - среднее время между возникновением сбоя и восстановлением обслуживания;

-  среднее время между сбоями - среднее время между восстановлением после одного сбоя и возникновением другого;

-  среднее время между системными инцидентами - среднее время между двумя последовательными инцидентами;

-  коэффициент доступности (или недоступности) обслуживания;

-  общее время работоспособного состояния и время простоя;

-  количество сбоев;

-  информация о сбоях;

-  время обнаружения, реагирования, восстановления и ремонта сбоя, инцидента или проблемы.