Предоставление электронных публичных услуг (стр. 5 )

-  пакетный релиз – группировка отдельных релизов, уменьшающая вероятность использования старого или несовместимого ПО, что способствует полному тестированию совместной работы групп программ и систем.

5.5.2.2 Классификация релизов

Релиз должен использоваться для описания группы изменений в услуге. Релиз состоит из решений по устранению проблем и улучшений предоставляемых услуг. Релиз должен состоять из требуемого нового или измененного ПО и из нового или измененного аппаратного обеспечения, необходимых для внедрения утвержденных изменений.

Релизы классифицируется следующим образом:

-  крупные релизы ПО и модернизация аппаратного обеспечения – большие объемы новых функций, которые приводят к замене ненужных действий по исправлению некоторых проблем;

-  небольшие релизы ПО и модернизация аппаратного обеспечения – небольшие улучшения и исправления;

-  срочные исправления программного и аппаратного обеспечения – исправления небольшого числа известных проблем.

Зависимость между особой версией ПО и аппаратным обеспечением, необходимым для ее работы, приводит к объединению программного и аппаратного обеспечения в одном релизе с другими функциональными требованиями.

По мере роста эффективности управления релизами увеличивается и эффективность работы персонала, занятого в предоставлении услуг.

5.5.3 Специализированные средства системы управления релизами

Управление релизами должно использовать:

-  средства управления изменениями – для записи информации о планируемых изменениях, для хранения информации о релизах и ссылках на изменения;

-  средства управления конфигурациями – для записи учетных элементов программного и аппаратного обеспечения в Конфигурационную базу данных учетных элементов;

-  средства управления конфигурациями ПО – для управления версиями программного кода во время разработки, которые могут обрабатывать пакеты изменений, для интеграции с информацией о проблеме и запросами на изменение;

-  средства процесса управления сборкой – для автоматической сборки новых релизов программных приложений, для генерации и запуска исполняемых версий файлов;

-  средства эталонного распространения ПО – для гарантированной доставки программных файлов, для оптимизации пропускной способности сети, для хранения новых версий приложений в состоянии ожидания;

-  средства проведения аудита программного и аппаратного обеспечения – для определения, какое ПО инсталлировано и для выявления наиболее критичных моментов в конфигурации аппаратного обеспечения;

-  средства управления рабочими станциями – для правильного конфигурирования параметров операционной системы и их контроля, для хранения всех инсталляционных файлов на сервере и обновления этих файлов по мере добавления в библиотеку эталонного ПО новых релизов;

-  средства управления серверами – для удаленного контроля операций на сервере, для удаленного мониторинга журнала регистрации событий, для мониторинга использования ресурсов процессора, памяти и дискового пространства.

5.5.3.1 Конфигурационная база данных учетных элементов

Конфигурационная база данных учетных элементов должна содержать следующую информацию для поддержки процесса управления релизами:

-  описание планируемых релизов, включая составляющие их учетные элементы аппаратного и программного обеспечения, вместе с ссылками на исходные запросы на изменение;

-  записи об учетных элементах, на которые воздействуют планируемые и прошлые релизы;

-  информацию и место целевого назначения компонентов релиза.

5.5.3.2 Библиотека эталонного ПО

Библиотека эталонного ПО – безопасное хранилище, в котором безопасно хранятся эталонные версии всех учетных элементов типа ПО, как ПО, разработанное в организации, так и закупленное. Это хранилище должно состоять из одной или нескольких библиотек ПО или хранилищ файлов, которые отделены от хранилищ файлов для разработки, тестирования или эксплуатации.

Библиотека эталонного ПО является частью политики релизов и должна включать:

-  тип носителя, физическое местоположение, предполагаемое аппаратное и программное обеспечение;

-  договоренности по присвоению имен для файловых хранилищ и физических носителей;

-  поддерживаемые среды;

-  меры безопасности для оформления изменений и выпуска ПО;

-  период хранения старых релизов ПО;

-  план развития мощностей для библиотеки;

-  процедуры проведения аудита;

-  процедуры обеспечения защиты библиотеки от ошибочных изменений.

Склад эталонного аппаратного обеспечения – место для безопасного хранения запасного эталонного аппаратного обеспечения (запасные компоненты и собранные модули).

5.5.4 Показатели эффективности процесса управления релизами

Для гарантии качества программного и аппаратного обеспечения, улучшения использования ресурсов, поддержки полных записей изменений в среде эксплуатации, контроля и защиты аппаратных и программных активов, проведения большого количества изменений в системах необходимо проанализировать следующие показатели:

-  соответствие сборки и внедрения релиза графику и рамкам бюджета;

-  процент отказов при сборке;

-  безопасность и четкое управление библиотеки эталонного ПО;

-  отсутствие в библиотеке эталонного ПО учетных элементов, не прошедших проверку качества;

-  соответствие дискового пространства потребностям библиотеки эталонного ПО;

-  соблюдение всех законодательных ограничений, связанных с купленным ПО;

-  точное распространение релизов;

-  своевременное внедрение релизов;

-  отсутствие фактов использования неавторизованных ПО;

-  точная и своевременная запись в Конфигурационную базу данных учетных элементов всех действий по сборке, распространению и внедрению;

-  соответствие планируемого состава релиза с действительным;

-  доля успешных релизов;

-  согласованность процессов, связанных с релизами аппаратных платформ или программных сред;

-  минимальное количество прерываний в предоставлении услуг;

-  стабильность тестовой среды и среды эксплуатации;

-  количество ошибок, попадающих в среду эксплуатации;

-  вероятности появления и использования нелегальных копий ПО;

-  использование ИТ и человеческих ресурсов;

-  количество релизов, развертываемых для заказчиков;

-  время обнаружения неверных версий и копий ПО;

-  период выпуска релизов;

-  период сборки и контроля ПО.

6 ИТ-инфраструктура предоставления публичных услуг

ИТ-инфраструктура предоставления публичных услуг представляет собой систему организационных структур и технических средств, обеспечивающих формирование, распространение и использование информационно-коммуникационных технологий, позволяющих обеспечить взаимодействие органов публичного управления, предоставляя доступ к информационным ресурсам.

Основными составляющими компонентами ИТ-инфраструктуры являются:

-  аппаратные средства - представляют собой комплекс электронных, электрических и механических устройств, входящих в состав информационных систем и сетей органов публичного управления;

-  операционные системы - обеспечивают выполнение программ и приложений, распределение ресурсов, планирование, ввод-вывод и управление данными, а также определяют взаимосвязанную группу протоколов верхних уровней для выполнения основных функций сети;

-  базы данных - представляют собой совокупность связанных данных, организованных по определенным правилам, предусматривающим общие принципы описания, хранения и обработки данных;

-  телекоммуникационная сеть - представляет собой совокупность базовых компонентов обработки информации и телекоммуникаций, обеспечивающих обмен данными на основе комплекса взаимосвязанных программно-технических средств;

-  средства поддержки - обеспечивают поддержку функционирования всех информационных систем и сетей (например, средства управления производительностью серверов, средства управления хранением данных);

-  мультимедийные средства - обеспечивают вызов телевизионного сигнала на монитор, композитный видеовыход, развертку живого видео на мониторе, цифровую фильтрацию и масштабирование видео, аппаратно-цифровую компрессию и декомпрессию видео, а также ускорение графических операций, связанных с трехмерной графикой.

Каждая компонента ИТ-инфраструктуры должна использоваться для автоматизации управления выполняемых действий, связанных с каждой задачей в жизненном цикле публичных услуг – от планирования новой услуги до ее изъятия из использования.

Сложность компонентов ИТ-инфраструктуры должна зависеть от номенклатуры предоставляемых публичных услуг, а также от уровня взаимодействия органов публичного управления и от выполняемых ими функций.

6.1 Требования к компонентам ИТ-инфраструктуры

Для достижения высокого качества предоставляемых публичных услуг необходимо обеспечить надлежащее функционирование, оптимизацию, использование и безопасность всех компонент ИТ-инфраструктуры, посредством выполнения всех процессов управления предоставлением публичных услуг.

Требования к компонентам ИТ-инфраструктуры на этапах жизненного цикла должны включать следующее:

-  планирование и разработка новой компоненты:

1)  необходимо проверить совместимость и возможность интеграции новой компоненты с существующими компонентами инфраструктуры, рассматривая процессы управления и архитектуру каждой компоненты;

2)  необходимо оценить выгоды от внедрения, требования и потребности новой компоненты, стабильность функционирования новой компоненты и ожидаемую продолжительность ее жизненного цикла, а также анализ и управление рисками, связанными с внедрением новой компоненты;

3)  необходимо определить вид разработки новой компоненты: функциональная разработка (формирование набора функциональных спецификаций требований и критериев к компоненте) или техническая разработка (определение технических параметров новой компоненты в текущей инфраструктуре);

-  внедрение компонент:

1)  необходимо создать, поддерживать и управлять планом развертывания компонент, содержащим период времени и требуемые ресурсы для внедрения каждой компоненты инфраструктуры;

2)  требуется выбрать команду специалистов, обладающих необходимой квалификацией и навыками для выполнения внедрения;

3)  необходимо оценить риски, которые могут возникнуть при внедрении компонент, уровень соответствия функциональных и технических характеристик компоненты поставленным требованиям, стабильность и адекватность всей ИТ-инфраструктуры с новой компонентой;

4)  необходимо применять различные уровни интеграции: интеграция событий (способность обмениваться информацией между компонентами), интеграция данных (способность распространять общий набор данных разным компонентам) и функциональная интеграция (способность компонент взаимодействовать и согласовывать их функциональное поведение друг с другом);

5)  требуется обеспечить наличие и доступность документации по внедрению для последующей поддержки и технического обслуживания компонент инфраструктуры;

-  обслуживание компонент:

1)  обслуживание должно быть непрерывным процессом;

2)  все задачи по обслуживанию должны быть согласованы и подтверждены ответственными лицами организации;

3)  обслуживание должно включать мониторинг и контроль событий, связанных со всеми компонентами ИТ-инфраструктуры;

4)  результаты обслуживания компонент должны включать стабильность и надежность компонент, документацию, содержащую данные по обслуживанию компонент, а также регистр или базу данных всех событий обслуживания, тревог и сигналов.

На всех этапах жизненного цикла компонент ИТ-инфраструктуры необходимо выполнять требования безопасности к компонентам инфраструктуры и к средствам обеспечения безопасности.

6.2 Критерии выбора компонент ИТ-инфраструктуры

При выборе компонент ИТ-инфраструктуры для предоставления публичных услуг необходимо учитывать следующие факторы:

-  усложняющиеся требования пользователей;

-  нехватка навыков по вопросам ИТ;

-  ограничения бюджета;

-  зависимость организации от качественных публичных услуг;

-  увеличивающаяся сложность инфраструктуры;

-  появление изменений в международных стандартах, законодательстве;

-  увеличивающийся масштаб и частота изменений в предоставлении публичных услуг.

При планировании закупок компонент ИТ-инфраструктуры необходимо использовать следующие критерии их оценки:

-  80-процентное совпадение с эксплуатационными требованиями;

-  соответствие всем обязательным требованиям;

-  незначительная необходимость или отсутствие необходимости доработок;

-  продуманная структура данных и их обработки;

-  ориентированность на конкретные требования предоставления публичных услуг, а не на технологии;

-  гибкость при внедрении, использовании;

-  удобство в использовании, общая легкость в использовании, предоставляемая пользовательским интерфейсом;

-  интеграция и противоречивость с текущими компонентами инфраструктуры различных поставщиков;

-  обеспечение непрерывности, резервирования, контроля и безопасности;

-  зависимость от поставщиков, партнеров;

-  соотношение цены и качества компонентов;

-  затраты на администрирование и поддержку находятся в рамках бюджета.

При выборе компонентв ИТ-инфраструктуры для системы предоставления публичных услуг необходимо принять решение, использовать ли современные уже внедренные компоненты либо разрабатывать новые с нуля. В случае принятия решения о разработке новой компоненты, следует определить, будет ли разработка вестись собственным персоналом или аутсорсерами.

При принятии решения об использовании аутсорсинга при разработке компонент ИТ-инфраструктуры необходимо учесть следующие факторы:

-  стоимость собственных разработок в соотношении со стоимостью услуг аутсорсинга;

-  риски нарушения режима информационной безопасности;

-  риски разрыва отношений с аутсорсинговой организацией и дальнейшее развитие созданного приложения.

7 Мониторинг процесса предоставления публичных услуг

7.1 Мониторинг и оценка процесса предоставления публичных услуг

Организация, предоставляющая публичные услуги, должна осуществлять последовательный мониторинг производительности для оценки результатов и производительности процессов оказания услуг.

Мониторинг и оценка услуг – процесс получения персоналом актуальных сведений о состоянии предоставляемых услуг: состояние процессов, загрузка серверов, время отклика приложений.

Различают следующие виды мониторинга и оценки предоставления услуг:

-  внутренний мониторинг и внутренняя оценка - планируются и реализуются силами организации, оказывающей публичные услуги;

-  внешний мониторинг и внешняя оценка - осуществляются независимой структурой, которая специально приглашается для их проведения.

Мониторинг должен включать комплекс динамических наблюдений, аналитической оценки и прогноза состояния целостности информационной системы предоставления услуг.

7.1.1 Цели и задачи мониторинга и оценки предоставления публичных услуг

Целями и задачами процесса мониторинга и оценки предоставления услуг являются:

-  проведение мониторинга процессов предоставления услуг;

-  процесс отслеживания и оценки производительности предоставления услуг - должен отражаться в журналах, контрольных записях и отчетах;

-  оценка адекватности внутреннего контроля;

-  автоматизация непрерывной оценки эффективности внутреннего контроля;

-  получение независимых гарантий качества оказанных услуг;

-  обеспечение соответствия нормативным документам;

-  актуализация Конфигурационной базы данных учетных элементов в процессе автоматического сканирования элементов инфраструктуры, позволяющая проведение непрерывной оценки рисков и их ослабление;

-  обеспечение независимого аудита.

Основные функции системы мониторинга и оценки:

-  информационная – предоставление сведений о ходе процесса предоставления услуг;

-  аналитическая – анализ процесса предоставления услуг для предоставления управленческой информации и принятия решений;

-  прогностическая – определение тенденций и прогнозов для планирования процесса управления уровнем услуг;

-  диагностическая - определение факторов, обеспечивающих стабильность и надежность предоставления услуг;

-  ориентирующая - установление сильных и слабых сторон процесса предоставления услуг;

-  профилактическая – проведение аудита с целью минимизации отрицательного воздействия на предоставление услуг.

7.1.2 Компоненты процесса мониторинга

Процесс мониторинга должен включать индикаторы работы, систематическую и своевременную отчетность, включающую параметры эффективности предоставления услуг, и незамедлительные действия по реагированию на запросы.

Процесс мониторинга должен включать следующие компоненты:

-  подход к мониторингу - устанавливает общую структуру и подход к мониторингу, определяющий возможности, методологию и процесс, который сопровождается оценкой процесса предоставления услуг;

-  определение и сбор контрольных данных - определение набора целей, их сравнение, идентификация доступных данных для измерения цели;

-  определение метода мониторинга – используются различные контролирующие методы, которые учитывают цели и масштабы охвата процесса предоставления услуг;

-  оценка работ, выполненных в процессе оказания услуг - периодический пересмотр выполняемых работ, анализ причин отклонений от поставленных целей, корректирующие действия по устранению основных причин, а также выполнение перекрестного анализа первопричин отклонений;

-  управление ресурсами – контроль использования и распределения ресурсов в процессе оказания услуг, посредством регулярной оценки операций, осуществляющих распределение ресурсов, и выравнивание текущих и будущих стратегических целей;

-  управления рисками - регулярная оценка рисков и связанных с ними воздействий;

-  управленческая отчетность - указывается степень достижения запланированных целей, планируемые и используемые ресурсы, набор встречных целей и определение работ по минимизации рисков;

-  корректирующие действия - выполнение корректирующих действий, основанных на контроле и оценке процесса предоставления услуг. Контроль осуществляется посредством прослеживания результатов переданных действий, обзоров данного процесса, назначение ответственных за исправление;

-  проведение внутреннего или внешнего аудита для определения соответствия уровня оказываемых услуг стандартам и процедурам, общепринятым методам, законодательству.

Процесс мониторинга должен осуществлять постоянное слежение за показателями эффективности предоставления услуг.

7.2 Процессы управления и аудита предоставления публичных услуг

Процессы управления и аудита предоставления услуг предназначены для контроля над процессами оказания услуг в организации. Целью данных процессов является создание эффективного инструмента для классификации и оценки проектов, связанных с оказанием услуг, и гарантированного соблюдения качества при выполнении заказов по предоставлению услуг.

7.2.1 Анализ модели зрелости процессов управления ИТ

Анализ модели зрелости процессов управления ИТ предназначен для определения статуса и состояния процесса управления ИТ, а также для организации эффективного управления ИТ и ИС. Уровень модели зрелости процессов управления ИТ определяет способы контроля над правильностью выполнения ключевых процессов и методы их корректировки.

В зависимости от уровня развития и зрелости процессов управления ИТ должна быть определена стратегия и тактика операционного развития функций и компонентов ИТ-инфраструктуры.

Шкала моделей зрелости должна включать следующие уровни:

-  нулевой – «Не существует» - отсутствие каких-либо процессов управления в предоставлении публичных услуг, а также отсутствие сведений о проблемах;

-  первый – «Базовый» - не существует четкой схемы и порядка осуществления процессов управления ИТ, существование проблем в управлении предоставлением публичных услуг и осознана необходимость их решения;

-  второй – «Повторяющийся» - процессы управления ИТ осуществляются в определенной зависимости и последовательности; существующие проблемы в управлении предоставлением публичных услуг рассматриваются с целью их минимизации;

-  третий – «Формализованный» - Порядок осуществления процессов управления ИТ задокументирован и доведен до сведения; существует четко отслеживаемая связь между результатом и показателями производительности процессов оказания публичных услуг; внедрены процессы планирования и мониторинга. Показатели производительности фиксируются и отслеживаются для повышения эффективности работы всей организации;

-  четвертый – «Управляемый» - все процессы управления ИТ подвержены мониторингу; отклонения отслеживаются и исправляются; существует полное понимание проблем управления в оказании публичных услуг на всех уровнях организации; происходит постоянное обучение персонала. Определение и поддержание в актуальном состоянии Соглашения об уровне услуг, распределение ответственности, установление уровня владения процессами являются общепринятыми практиками;

-  пятый – «Оптимизирующий процессы управления ИТ» - лучшие практики управления ИТ осуществляются в соответствии со стандартами и на основе современных ИТ; существует углубленное понимание управления в оказании публичных услуг на всех уровнях организации. Обучение и коммуникация поддерживаются самыми современными информационно-коммуникационными средствами.

В управлении предоставлением услуг должны использоваться следующие концепции:

-  критические факторы успеха;

-  ключевые индикаторы цели;

-  ключевые индикаторы результата.

7.2.2 Критические факторы успеха

Критические факторы успеха определяют наиболее важные условия, ресурсы и действия, которые необходимы для достижения целей и задач ИТ-процессов. Данные факторы должны быть управляемыми, ориентированными на успех и описывать выполнение необходимых стратегических, технических, организационных или процедурных действий.

Критическими факторами успеха являются:

-  управление процессом предоставления услуг способствует достижению целей организации: стратегических, тактических, использование технологий для развития процессов предоставления услуг, достаточность ресурсов и удовлетворение требований;

-  определение, формализация и осуществление действий по управлению процессом предоставления услуг на основе требований организации заказчика;

-  разработка методов управления для увеличения продуктивности, оптимального использования ресурсов и увеличения эффективности процессов;

-  управление рисками и изучение их недостатков;

-  определение степени соответствия установленным стандартам и действующему законодательству;

-  проведение аудита во избежание сбоев и ошибок в системе внутреннего контроля;

-  стандартизация ИТ-процессов и их нацеленность на достижение требований процессов предоставления публичных услуг;

-  определение групп пользователей ИТ-процессов и их требований;

-  обеспечение масштабируемости ИТ-процессов и оптимального управления ресурсами в рамках этих процессов;

-  наличие процедур контроля и повышение качества ИТ-процессов.

7.2.3 Ключевые индикаторы цели

Ключевые индикаторы цели описывают комплекс измерений, сообщающих руководству о достижении предъявляемых требований.

Для ключевых индикаторов цели должны выделяться следующие информационные критерии:

-  пригодность информации, необходимой для поддержки процесса предоставления услуг;

-  риски отсутствия целостности и конфиденциальности;

-  рентабельность процессов и операций;

-  подтверждение надежности, эффективности и согласованности процесса предоставления услуг.

Должны выделяться основные индикаторы цели:

-  улучшение управления производительностью и стоимостью предоставления услуг;

-  сокращение времени запуска в продажу новой услуги;

-  улучшение управления качеством услуг;

-  улучшение управления новшествами и рисками;

-  интеграция и стандартизация процессов предоставления публичных услуг;

-  выполнение требований и ожиданий заказчика согласно Соглашению об уровне услуг;

-  соответствие уровня предоставляемых услуг действующему законодательству, инструкциям, стандартам и договорным обязательствам.

7.2.4 Ключевые индикаторы эффективности предоставления публичных услуг

Ключевые индикаторы эффективности предоставления публичных услуг описывают комплекс действий, необходимых для определения степени достижения поставленных целей, отражения адекватности способов, методов и навыков, используемых при предоставлении публичных услуг.

Ключевыми индикаторами эффективности являются:

-  увеличение рентабельности ИТ-процессов;

-  улучшение работы и планирования действий по совершенствованию процессов предоставления услуг;

-  увеличение нагрузки на ИТ-инфраструктуру;

-  повышение степени удовлетворения пользователей;

-  повышение производительности сотрудников.

Оптимально функционирующий процесс управления и аудита предоставления услуг должен обеспечивать и создавать следующие преимущества:

-  повышение уровней управления и безопасности процесса предоставления услуг;

-  контроль процессов предоставления услуг;

-  контроль достижения целей по обеспечению качества предоставляемых услуг;

-  контроль результатов каждого ИТ-процесса;

-  отслеживание и совершенствование процесса предоставления услуг;

-  оптимальное использование ресурсов.

7.2.5 Проведение пост-имплементационного аудита

Проведение пост-имплементационного аудита системы предоставления публичных услуг необходимо для оперативного получения систематизированной и достоверной информации для оценки качества, возможностей предоставляемых публичных услуг и их соответствия требованиям, представленным в разделах 4 и 5.

Проведение пост-имплементационного аудита системы предоставления публичных услуг должно осуществляться внешними аудиторами, посредством следующих видов аудита:

-  обследование системы - сбор информации для ее использования в проведении последующих работ;

-  экспертная оценка системы - оценка адекватности финансирования проектных решений и/или инвестиций в систему предоставления публичных услуг, оценка эксплуатации системы и подготовки пользователей, оценка возможности перепрофилирования ИТ-инфраструктуры;

-  операционный ИТ аудит системы - сбор, анализ информации и выдача рекомендаций по улучшению работы как отдельных учетных элементов, так и всей ИТ-инфраструктуры;

-  аудит процессов - аудит ИТ и ИС, критичных для процесса предоставления публичных услуг с заданными критериями качества и эффективности;

-  аудит критерия процесса предоставления услуг - сбор, анализ информации и выдача рекомендаций по выбранному критерию процесса оказания услуг, например, безопасности, производительности, надежности, доступности. При проведении аудита по определенному критерию оценки исследуется не только отдельный элемент ИТ-инфраструктуры, но и вся совокупность программных, аппаратных средств, процессов их сопровождения и обслуживания;

-  комплексный аудит системы - осуществляется определение и анализ взаимосвязей процессов предоставления публичных услуг, их требований, информационных и смежных технологий, совокупности программно-аппаратных средств.

Результатами проведения пост-имплементационного аудита системы предоставления публичных услуг являются:

-  определение соответствия функциональных возможностей системы предоставления услуг потребностям участников взаимодействия по каждой конкретной публичной услуге;

-  подтверждение адекватной формализации правил и требований по организации взаимодействия участников по каждой публичной услуге, описание основных процессов предоставления услуг и построение карты информационных потоков;

-  подтверждение наличия соответствующей технической документации, описывающей технические характеристики, ИТ-инфраструктуру и архитектурные особенности построения ИС предоставления публичных услуг;

-  определение целесообразности дальнейшего использования, развития или замены ИС предоставления публичных услуг;

-  идентификация списка выявленных рисков, связанных с использованием системы предоставления публичных услуг;

-  разработка конкретных рекомендаций, направленных на повышение качества предоставления услуг и оптимизацию процесса предоставления услуг;

-  предложение направлений снижения затрат на поддержку и развитие системы предоставления публичных услуг;

-  предложение направлений снижения рисков от возникновения внештатных ситуаций при оказании услуг;

-  выявление недостатков и упущений в системе предоставления услуг;

-  разработка предложений по повышению квалификации сотрудников, участвующих в предоставлении услуг, приобретению или модернизации программно-аппаратных средств;

-  получение рекомендаций по обеспечению бесперебойности функционирования ИС предоставления публичных услуг.

7.3 Управление эффективностью предоставления публичных услуг

Оптимальное управление процессом предоставления публичных услуг способствует максимально эффективному использованию информации.

Процесс предоставления услуг должен соответствовать организационным требованиям в разрезе конфиденциальности, целостности, доступности, эффективности, экономичности и надежности.

7.3.1 Ресурсы процесса предоставления публичных услуг

Для обеспечения надежного и эффективного функционирования системы предоставления публичных услуг необходимо использовать следующие ресурсы:

-  человеческие ресурсы - сотрудники с навыками и опытом, необходимыми для планирования, организации, комплектования, сопровождения, поддержки и мониторинга системы оказания публичных услуг;

-  приложения – все прикладное ПО, используемое при работе с системой предоставления публичных услуг;

-  технологии – операционные системы, базы данных, системы управления и т. д., позволяющие выполнять процесс предоставления публичных услуг;

-  оборудование – все аппаратные средства ИС с учетом их обслуживания;

-  данные – внешние и внутренние, структурированные и неструктурированные, графические, звуковые и мультимедиа данные.

7.3.2 Требования, предъявляемые при предоставлении публичных услуг

В процессе предоставления публичных услуг должны соблюдаться следующие требования:

-  требования к качеству и надежности обслуживания;

-  бесперебойность предоставления услуг - подготовка и планирование способов устранения чрезвычайных ситуаций;

-  требования доверия - эффективность и производительность операций; надежность информации; соответствие нормативным документам;

-  требования безопасности - конфиденциальность; целостность; доступность, неотказуемость;

-  информирование о процессе предоставления услуг, предоставление соответствующей документации;

-  продуктивность процесса предоставления услуг - предоставление информации путем оптимального использования ресурсов;

-  конфиденциальность - защищенность информации от несанкционированного раскрытия;

-  доступность - возможность получения необходимой информации в течение определенного времени, защита информации и ее носителей от похищения или уничтожения;

-  требования к основным эксплуатационным ресурсам;

-  эксплуатационно-технические требования к рабочим местам;

-  эксплуатационно-технические требования для организации информационно - справочных и сервисных служб;

-  требования к техническому обслуживанию;

-  требования к информации - достоверность, полнота, наглядность, оперативность предоставляемой информации, а также удобство и доступность ее получения.

7.3.3 Критерии эффективности процесса предоставления публичных услуг

Критерии эффективности процесса предоставления публичных услуг основываются на оценке информационных ресурсов и всех компонентов ИТ-инфраструктуры.

В ходе предоставления публичных услуг должны быть оценены показатели, способствующие реализации управляемого и измеряемого процесса предоставления публичных услуг, и описывающие следующее:

-  соответствие процесса предоставления публичных услуг принятым стандартам и требованиям;

-  достоверность обрабатываемой информации и ее действенность;

-  информационная безопасность - конфиденциальность, целостность, доступность, неотказуемость;

-  качество и стоимость обработки информации, а также характеристики ее доставки получателю.

Критериями эффективности процесса предоставления публичных услуг, основанными на оценке применяемых ресурсов и компонентов ИТ-инфраструктуры, должны быть:

-  эффективность - актуальность, уместность и соответствие информации задачам организации, а также своевременность ее предоставления, корректность, непротиворечивость и практичность;

-  соответствие - соответствие положениям законов, стандартов, инструкций, распоряжений и соглашений, регулирующих организацию процесса предоставления публичных услуг;

-  конфиденциальность - защищенность информации от несанкционированного раскрытия;

-  целостность - точность, законченность и полнота информации, а также ее обоснованность с точки зрения ценностей и ожиданий организации;

-  доступность – текущий и будущий требуемый уровень доступности информации для выполнения процессов в организации, возможность получения необходимой информации в течение времени, определяемого требованиями внутренних процессов в организации;

-  производительность - предоставление информации путем наиболее оптимального (продуктивного и экономичного) использования ресурсов и компонентов ИТ-инфраструктуры, исполнения требований законов, инструкций и договоренностей, влияющих на осуществление процессов в организации.