Руководство по качеству службы по контролю и надзору в сфере образования Калининградской области (стр. 2 )

5.3. Политика в области качества

Политика в области качества, определенная Высшим руководством, отражает назначение и основные виды деятельности Службы, а также устанавливает приоритеты Службы в области качества.

Политика в области качества включает основные обязательства Службы по удовлетворению клиентов. Кроме того, в Политику в области качества включены обязательства Высшего руководства, касающиеся постоянного повышения результативности СМК.

Политика служит основой для установления измеримых целей Службы в области качества: общих и по отдельным процессам СМК.

Высшее руководство Службы обеспечивает доведение Политики в области качества до всех работников Службы. Этому служат:

- общие собрания работников Службы, посвященные вопросам СМК;

-локальная электронная сеть Службы, в которой помещается вся основная информация, касающаяся функционирования СМК, используемая для информирования персонала Службы об основных событиях, связанных с развитием и постоянным улучшением СМК.

Политика в области качества утверждена руководителем (директором) Службы, ежегодно анализируется с целью ее постоянной актуализации. Анализ и, при необходимости, пересмотр Политики в области качества осуществляется одновременно с анализом СМК со стороны Руководства Службы. Это является одной из составляющих процесса поддержания работоспособности СМК и постоянного повышения ее результативности.

С целью более полного информирования работников Службы и клиентов о Политике в области качества, допускается изготавливать дополнительные распечатки действующей версии документа "Политика в области качества", в том числе, с применением элементов дизайна, а также размещать текст Политики в печатных изданиях, на сайте Службы. Номер экземпляра не указывают. Ответственность за подготовку публикаций Политики в области качества несет Представитель руководства по качеству.

5.4. Планирование

5.4.1. Цели в области качества

Исходя из Политики в области качества, Высшим руководством Службы ежегодно устанавливаются общие цели в области качества, которыми руководствуются работники Службы в своей деятельности. Для всех процессов СМК Службы разработаны критерии, которые позволяют с заданной периодичностью оценивать степень достижения соответствующих целей и, при необходимости, своевременно вносить необходимые изменения в те или иные процессы СМК. Установление этих критериев и анализ по ним гарантирует постоянное улучшение результативности СМК. Перечни критериев качества по каждому процессу СМК и способы выполнения измерений по ним содержатся в соответствующих картах процессов.

Общие цели Службы в области качества и цели по процессам устанавливаются и пересматриваются Руководством Службы. Все цели в области качества – как общие для Службы, так и по отдельным процессам – утверждаются руководителем (директором) Службы, управляются как запись СМК.

5.4.2. Планирование системы менеджмента качества

Планирование СМК является частью менеджмента качества Службы. Планирование СМК направлено на достижение целей в области качества, а также на выполнение требований к системе процессов СМК.

Ответственным за планирование развития СМК в целом является руководитель (директор) Службы, а за планирование деятельности, связанной с конкретными процессами Службы – владельцы соответствующих процессов при согласовании с руководителем (директором) Службы и Представителем руководства по качеству. Все планы, касающиеся развития СМК в целом и отдельных процессов СМК, утверждаются руководителем (директором) Службы.

При планировании используется информация:

- о ходе реализации Политики в области качества и достижения целей;

- о результатах внутренних и внешних аудитов СМК;

- о результатах выполнения основных функция и услуг Службы;

- о восприятии потребителей способности Службы выполнять их требования по предоставлению в установленные сроки услуг;

- о ходе реализации предупреждающих и корректирующих действий, а также результатов анализа функционирования СМК со стороны руководства.

Исходные данные для планирования:

- Политика и цели в области качества;

- запросы и ожидания потребителей;

- оценка результатов измерения процессов;

- состояние ресурсов;

- анализ возможностей для улучшения процессов.

Выходные данные планирования:

- меры и процессы, необходимые для достижения целей в области качества;

- требуемые квалификация, навыки и знания работников;

- необходимые ресурсы, в т. ч. финансы и инфрастуктура;

- потребности в улучшении осуществления процессов;

- необходимость в разработке, актуализации документации СМК, включая записи.

5.5. Ответственность, полномочия и информирование

5.5.1. Ответственность и полномочия

Высшее руководство Службы обеспечивает определение и доведение до сведения персонала ответственностей и полномочий. Это, в первую очередь, касается того персонала, деятельность которого влияет на качество предоставляемых услуг. Ответственность и функциональные обязанности указаны в Положении о службе по контролю и надзору в сфере образования Калининградской области, должностных регламентах и Положении об отделе лицензирования, аккредитации, контроля качества и надзора.

Распределение ответственности и полномочий персонала в СМК осуществляется через Приказы руководителя (директора) Службы и внесение необходимых изменений в должностные регламенты сотрудников. Эти ответственности и полномочия возлагаются на персонал дополнительно к их основным обязанностям. Распределение ответственности и полномочий персонала в СМК приведено в Приложение 3.

5.5.2. Представитель руководства по качеству

Представитель руководства по качеству назначается Приказом руководителя (директора) Службы.

В соответствии с ISO 9001:2008, основные ответственности и полномочия Представителя руководства по качеству включают следующее:

- обеспечение установления, внедрения и поддержания процессов СМК;

- предоставление руководителю (директору) Службы отчетов о функционировании СМК, включая данные по ее улучшению, для выполнения анализа СМК со стороны руководства;

- обеспечение осведомленности персонала о требованиях потребителей;

- поддержание связей с внешними организациями по вопросам СМК;

- поддержание целостности СМК.

5.5.3. Информирование персонала

Ответственность за установление постоянного информирования персонала относительно СМК, включая вопросы ее результативности, несет руководитель (директор) Службы.

В Службе создан официальный сайт Службы, на котором отражаются основные вопросы, касающиеся СМК, включая степень достижения целей в области качества, степень удовлетворенности клиентов и прочее.

Общие собрания работников, посвященные СМК, (совещания по качеству) организуются периодически, по мере необходимости. На собрании ведется Протокол, ответственным за ведение Протокола является Представитель руководства по качеству. В повестку дня каждого собрания включаются вопросы, связанные с функционированием СМК, в том числе, информация по выявленным и потенциальным несоответствиям и соответствующим корректирующим и предупреждающим действиям, которые направлены на устранение несоответствий и на повышение результативности СМК и ее постоянное улучшение.

5.6. Анализ СМК со стороны Высшего руководства

5.6.1. Общие положения

Руководитель (директор) Службы проводит анализ СМК с периодичностью не реже одного раза в год. Порядок проведения анализа со стороны руководства установлен в Карте процесса «Управление СМК» - СТО КП СКиНСО 001.

В процессе анализа со стороны Высшего руководства Службы оценивается пригодность, адекватность и результативность СМК, необходимость в изменениях и возможности улучшения СМК, в том числе, в отношении Политики и Целей в области качества.

По результатам анализа СМК со стороны Высшего руководства проводится общее собрание работников Службы. Представитель руководства по качеству несет ответственность за ведение Протокола общего собрания, который подписывается руководителем (директором) Службы.

При необходимости по результатам анализа СМК со стороны Высшего руководства создается План мероприятий по совершенствованию СМК. Ответственность за выполнение данного Плана несет руководитель (директор) Службы. План мероприятий по совершенствованию СМК документирован, управляется как запись СМК.

5.6.2. Входные данные для анализа

В состав входных данных для анализа СМК со стороны высшего руководства включается следующее:

- выводы проведенных внутренних аудитов;

- данные о выполнении ПД и КД по результатам предыдущего анализа СМК со стороны руководства;

- результаты анализа причин несоответствий предоставляемых услуг и выполняемых функций;

- результаты по оценке удовлетворенности потребителя, пожелания, рекомендации, отзывы, жалобы;

- данные о качестве предоставляемых услуг;

- выводы на основе анализа выполнения процессов СМК (информация о результативности процессов, обеспечивающих качество услуг, соответствующее требованиям потребителя)

- претензии к поставщикам закупаемой продукции (канц. товары, оборудование, связь и др.);

- данные о результатах проверок внешними контролирующими органами;

- изменения, вызванные политическими решениями, общественными условиями, изменениями законодательства Российской Федерации и Калининградской области, которые могут повлиять на Политику и цели в области качества;

- оценки выполнения и результативности ПД и КД по выявленным несоответствиям;

- предложения по улучшению СМК.

Представленные сведения передаются ПРК для анализа и разработки отчета по анализу СМК.

Полный отчет по анализу СМК со стороны высшего руководства, включающий всю перечисленную выше информацию, составляется Представителем руководства по качеству и передается руководителю (директору) Службы. Основой для полного отчета по анализу СМК со стороны высшего руководства являются индивидуальные отчеты по всем процессам СМК, которые составляются владельцами процессов и согласовываются с Представителем руководства по качеству.

5.6.3. Результаты анализа

Руководитель (директор) Службы анализирует отчет по функционированию СМК, подготовленный Представителем руководства по качеству, и проводит общее собрание работников по анализу СМК.

В ходе анализа руководитель (директор) Службы осуществляет оценку результативности процессов СМК. В результате, руководителем (директором) Службы определяются решения и действия, относящиеся к следующему:

- повышению результативности СМК и ее процессов;

- улучшению услуг в соответствии с требованиями потребителей и существующего законодательства;

- планирование потребностей в ресурсах.

По результатам анализа СМК со стороны высшего руководства издается Приказ за подписью Руководителя Службы, в котором отражаются общая оценка функционирования СМК, в том числе оценка результативности процессов СМК, а также определяются решения и действия с указанием сроков выполнения и ответственных лиц. Контроль за выполнением Приказа руководителя (директора) Службы по результатам анализа СМК осуществляет Представитель руководства по качеству.

6. УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСАМИ

6.1. Обеспечение ресурсами

В Службе определены потребности и выделяются ресурсы для разработки, внедрения и постоянного повышения результативности СМК, а также для повышения степени удовлетворенности потребителей посредством выполнения их требований.

Потребности Службы в ресурсах выявляются и уточняются ежегодно в период итогового анализа СМК со стороны высшего руководства, что отражается при планировании развития и совершенствования СМК на следующий год. За своевременное выделение необходимых ресурсов несет ответственность руководитель (директор) Службы, о чем свидетельствуют его обязательства, закрепленные в Политике в области качества.

В состав ресурсов включены:

- Человеческие ресурсы (сотрудники Службы)

- Инфраструктура

- Финансовые ресурсы.

6.2. Персонал

6.2.1. Общие положения

Сотрудники Службы являются основным видом ресурсов, который обеспечивает результативность функционирования СМК и ее постоянное улучшение.

С целью обеспечения удовлетворения потребителей услугами требуемого уровня качества в Службе определена процедура управления персоналом в соответствии с Законом Калининградской области от 01.01.2001 г. № 61 «О государственной гражданской службе Калининградской области» и №79-ФЗ от 01.01.01 года «Об основах государственной службы Российской Федерации»

6.2.2. Компетентность, осведомленность и обучение

Требования к компетентности персонала, деятельность которого влияет на качество услуг, установлены, документированы в должностных регламентах.

Обучение персонала производится в процессе работы, посредством прохождения обучения в сторонних организациях, подбор персонала осуществляется с учетом требующихся компетентностей.

Компетентность персонала на основе соответствующего образования, подготовки, и переподготовке установлены Законом Калининградской области от 01.01.2001 г. № 61 «О государственной гражданской службе Калининградской области».

Результативность предпринятых действий по обеспечению компетентности персонала, в частности, обучения, производится посредством аттестации, проводимой в соответствии с Законом Калининградской области от 01.01.2001 г. № 61 «О государственной гражданской службе Калининградской области».

В Службе обеспечивается осведомленность сотрудников о роли и важности их деятельности, а также о том, каким образом они содействуют достижению целей в области качества на периодических собраниях.

Записи об образовании, обучении, навыках и опыте персонала ведутся в личных делах сотрудников.

6.3. Инфраструктура

Служба определяет потребность, создает и поддерживает инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия продукции предъявляемым к ней требованиям и включает в себя такие ресурсы, как: служебные помещения, рабочее пространство, средства труда и оборудование, вспомогательные службы, информационные и коммуникационные технологии, автотранспорт.

Поддержание имущества в надлежащем состоянии обеспечивается непосредственно персоналом Службы. За сохранность имущества отвечают материально ответственные лица.

Основными объектами инфраструктуры являются:

- офисное помещение;

- компьютерное оборудование (серверы, ноутбуки);

- система энергоснабжения;

- телекоммуникационное оборудование (локальная вычислительная сеть, средства телефонной связи и доступа в Интернет);

- офисная мебель, канцелярские и иные офисные принадлежности;

- программное обеспечение.

В связи с подведомственностью Службы Министерству образования Калининградской области отдельные элементы инфраструктуры (такие, как офисное помещение, система электроснабжения, средства телефонной связи и доступа в Интернет) предоставляются Службе Министерством образования Калининградской области в рамках ведомственной принадлежности, которая имеет в своем составе соответствующие службы и персонал, необходимые для обслуживания перечисленных элементов инфраструктуры. Помещения Службы подключен ко всем коммуникациям.

Определение необходимости и достаточности материально-технических ресурсов осуществляет руководитель (директор) Службы на основании предложений сотрудников Службы.

Информационное обеспечение деятельности Службы осуществляется через доступ к:

-  базам данных;

-  информационно-правовой системе «Консультант плюс» и др.;

-  информационным ресурсам Интернет.

Кроме информации на электронных носителях, приобретается и используется также информация на бумажных носителях, которая поступает:

-  по официальной рассылке;

-  через периодические печатные издания;

-  по другим каналам.

Другие требования к управлению инфраструктурой содержатся в должностных регламентах ответственных должностных лиц.

6.4. Производственная среда

В Службе определены требования к производственной среде, которые необходимы для соответствия услуг установленным требованиям.

Все владельцы процессов и подчиненные им сотрудники имеют оборудованные рабочие места, а также необходимый доступ к средствам связи, используемым в Службе: телефонной и факсовой связи, электронной почте и прочее.

Для улучшения деятельности Службы обеспечивается позитивное влияние производственной среды на мотивацию, удовлетворенность и работу персонала. Применение мер ответственности, как формы стимулирования качественной работы, максимально взвешены и осуществляются только в рамках действующего законодательства.

Производственная среда находится под контролем как текущем, так и в рамках внутренних аудитов.

7. СОЗДАНИЕ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ)

7.1. Планирование производства услуг

В Службе планируются и разрабатываются процессы предоставления услуг с тем, чтобы организация могла удовлетворять своих потребителей посредством разработки или изменения существующего порядка. В других случаях планирование предоставления услуг осуществляется в соответствии с описаниями процессов СМК, в рамках существующего законодательства.

При планировании процессов устанавливаются:

- цели в области качества и требования к услугам;

- потребность в разработке процессов, документов, а также в обеспечении ресурсами для конкретной услуги;

- необходимая деятельность по верификации, мониторингу и контролю;

- записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы создания услуги и предоставленная услуга, соответствует установленным требованиям.

Основными задачами планирования и подготовки являются:

- определение объемов, сроков и необходимых ресурсов для выполнения работ (предоставления услуг);

- установление последовательности и рационального содержания работ для достижения минимальной продолжительности цикла подготовки и предоставления услуг.

Планирование процессов осуществляется Службой в соответствии с федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Приказами Министерства образования и науки Российской Федерации, Уставом Калининградской области, законами Калининградской области и иными нормативными правовыми актами Калининградской области, Регламентами, Инструкциями, Положениями и др.

Существуют ежегодные, ежеквартальные и ежемесячные планы работ, а также планы работ по направлениям деятельности Службы.

7.2 Процессы, связанные с потребителем

7.2.1 Определение требований к продукции (услугам)

Требования потребителей в отношении выполняемых функций и предоставляемых услуг определены в нормативных документах: соответствующих Законах Российской Федерации и Калининградской области, Постановлениях Правительств Российской Федерации и Калининградской области, Приказах Министра образования и науки Российской Федерации, в Стратегии социально-экономического развития Калининградской области, в региональных целевых программах, а также в административных регламентах и распорядках работы, Приказах Министра образования области и Приказах руководителя (директора) Службы и др.

7.2.2 Анализ требований к продукции (услугам)

Служба обеспечивает постоянное соответствие предоставляемых услуг всем предъявляемым к ним требованиям. С этой целью в начале каждого основного процесса проводится анализ требований потребителей и, при необходимости, уточняется имеющаяся информация, чтобы все требования были четко определены и поняты исполнителями.

После этого требования анализируются на предмет возможности их выполнения. Анализ требований осуществляется владельцем процесса с участием основных исполнителей и, при необходимости, руководства Службы.

Анализ требований потребителей осуществляется сотрудниками Службы при обработке заявок, запросов, материалов, заключении договоров и соглашений, в процессе подготовки проектов документов, выполнения процедуры их согласования, согласования плановых показателей.

Для изучения требований не определенных потребителями, но необходимых для конкретных услуг проводится работа по изучению и применению передового опыта регионов.

7.2.3 Взаимодействие с потребителем

Взаимодействие с потребителями (клиентами) и другими заинтересованными сторонами осуществляется Службой различными способами, обеспечивающими быструю, своевременную и полную взаимную передачу информации при условии соблюдения требований действующих нормативных документов. К ним относятся:

- прием граждан должностными лицами Службы;

- деловая переписка (в соответствии с Инструкцией по делопроизводству);

- непосредственное общение на совещаниях, заседаниях комиссий, коллегий и рабочих групп (с оформлением соответствующих протоколов);

- размещение информации на сайте Службы.

Учитывая специфику клиентов Службы, любые их претензии, замечания, пожелания к качеству предоставляемых услуг рассматриваются незамедлительно и всесторонне исполнителями, и при необходимости, руководством Службы, в соответствии с Административным регламентом исполнения Службой государственной функции по рассмотрению обращений граждан. Предложения и замечания потребителей (клиентов) учитываются для улучшения деятельности Службы. Об этом потребитель услуги (клиент) обязательно информируется, а результаты рассмотрения учитываются в соответствии с процедурами «Управление несоответствующей продукцией», «Корректирующие действия», «Предупреждающие действия» (Регламент систем менеджмента качества в органах исполнительной власти Калининградской области.).

Ответственными за связи с клиентами являются владельцы процессов и/или основные исполнители.

7.3. Проектирование и разработка

В Службе не ведется на постоянной основе деятельность по проектированию и разработке услуг. В соответствии с Положением о Службе, это исполнительный орган государственной власти Калининградской области, осуществляющий контроль и надзор в сфере образования.

Если возникнет необходимость в предоставлении новой услуги и/или участия Службы в разработке программ и проектов, Служба будет руководствоваться нормативно-правовыми актами РФ и Калининградской области, а также требованиями раздела 7.3. ISO 9001:2008,

7.4. Закупки

7.4.1. Процесс закупок

Закупка материальной продукции проводится для обеспечения бесперебойной работы Службы.

Служба принимает меры для обеспечения соответствия закупаемой продукции установленным требованиям к закупкам. Все закупки осуществляются в рамках федерального закона от 01.01.2001 г. «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд» и постановления Правительства Калининградской области от 01.01.2001 г. № 000 «О мерах по размещению заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных нужд Калининградской области».

На качество работ и предоставляемых услуг, выполняемых Службой, опосредованно оказывает влияние бесперебойная работа компьютеров Службы, средств связи (телефонии и Интернет) и системы электроснабжения. За работу компьютерных систем Службы отвечает руководитель (директор) Службы. Единственным поставщиком средств связи и системы электроснабжения, Интернет осуществляется Министерством образования Калининградской области (имеющей договоры по обеспечению вышеперечисленными услугами) в рамках ведомственной принадлежности Службы, поэтому оценка поставщиков в этой области закупок Службой не производится.

Закупки на сумму до 100 000 рублей Служба осуществляет самостоятельно. На суммы от 100 000 до 500 000 руб. и от 500 000 рублей и выше Служба формирует котировочную заявку или конкурсную заявку и передает в Конкурсное агентство для размещения заказа в соответствии с постановления Правительства Калининградской области от 01.01.2001 г. № 000 «О мерах по размещению заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных нужд Калининградской области». Оценка поставщиков осуществляется в ходе проведения конкурсной процедуры.

При закупке материально-технических ресурсов (на сумму до 100 000 рублей) Руководителем отдела или руководителем (директором) Службы в не менее чем трем потенциальным поставщикам направляются запросы (по телефону, электронной почте, факсу или устно) на поставку с указанием технических требований и ценовой планки. После получения информации от потенциально поставщика и ее анализа заключается договор на поставку

Реестр поставщиков ведет бухгалтер Службы.

7.4.2. Информация для закупок

Закупки продукции производятся Службой на основе требований к закупкам, а также правил оценки и выбора поставщиков, которые способны поставлять услуги (продукцию) высокого качества с соблюдением требований к закупкам и организационных условий поставки, содержащихся в Договорах на закупку

При анализе предложений от потенциальных поставщиков принимается предложение, которое наиболее полно соответствует нижеуказанным критериям:

-  известная и хорошо зарекомендовавшая себя торговая марка;

-  надежность компании-поставщика;

-  наличие гарантии и сервисное обслуживание;

-  стоимость.

Требования к поставщику о наличии у него системы менеджмента качества и к квалификации персонала поставщика при заказе продукции в настоящее время не предъявляются.

7.4.3. Верификация закупленной продукции (услуги)

Проверка закупленных прочих материально-технических ресурсов Службы осуществляется посредством сопоставления фактически полученной продукции с заказом или предоставленной поставщиком накладной, внешним осмотром и подсчетом продукции. Несоответствующая продукция подлежит возврату или обмену. В случае если Служба решает провести верификацию (проверку) продукции у поставщика, то с поставщиком оговариваются методы и способы проверки.

7.5. Производство и последующее обслуживание

7.5.1. Управление производством и обслуживанием

Служба исключила п. 7.5.1.d) и 7.5.1.f) - в части деятельности после поставки, т. к. по функциональным и эксплуатационным характеристикам услуги, предоставляемые Службой, обслуживанию не подлежат.

Планирование и оказание услуг клиентам осуществляется в управляемых условиях. Согласно Стандарту, к управляемым условиям относится следующее:

a) Наличие информации, определяющей характеристики услуги

Информация, описывающая услуги содержится в следующих документах: Нормативно-правовые акты (по направлениям деятельности Службы) РФ и Калининградской области.

b) Наличие рабочих инструкций (при необходимости)

Для Службы роль таких инструкций играют Карты процессов и Административные регламенты, в которых указан порядок выполнения услуг в рамках каждого процесса СМК, др. нормативные документы.

c) Наличие соответствующего оборудования

Для оказания услуг в Службе, в качестве оборудования используются имеющиеся в наличии материально-технические ресурсы, персональные компьютеры и соответствующее вспомогательное оборудование, включая программные средства. Последние проверяются антивирусными программами.

d) Наличие и использование оборудования для мониторинга и измерений

Оборудования для мониторинга и измерений – не применяется.

Применение мониторинга и измерений

Осуществление данной деятельности происходит в соответствии с документами СМК. Предоставление услуг осуществляется на основе годового, ежеквартального и ежемесячного планирования.

Планы утверждаются руководителем (директором) Службы. Контроль за соблюдением плана осуществляет Начальник отдела и руководитель (директор) Службы.

7.5.2. Подтверждение (валидация) процессов производства и обслуживания

Служба исключила п.7.5.2, т. к. в ее деятельности отсутствуют процессы производства и обслуживания, результаты которых не могут быть проверены (верифицированы) последующими измерениями или мониторингом и дефекты которых могут быть выявлены только после начала использования или обслуживания продукции (услуг).

7.5.3. Идентификация и прослеживаемость

Для обеспечения прослеживаемости услуг Службы, они подлежат обязательной и четкой идентификации через относящуюся к услуге документацию.

Средства идентификации для обеспечения прослеживаемости продукции установлены в соответствующих нормативных документах. Идентификация продукции и услуг осуществляется на этапах:

- закупки и поступления материалов;

- предоставления услуг;

- сдачи работ потребителю.

Идентификация осуществляется с помощью присвоенных номеров договоров, отметок в Журналах, размещения документов в электронном виде с присвоением имен и др.

Прослеживаемость обеспечивается посредством отметок в журналах (постановкой дат, фамилий исполнителей, и др.).

7.5.4. Собственность потребителя

Служба использует в своей работе собственность потребителя, включая сведения, необходимые для формирования и ведения федеральных и региональных баз данных по вопросам контроля и надзора в сфере образования, результаты единого государственного экзамена и др. В связи с этим Служба предпринимает меры о защите сведений, являющейся собственностью потребителя.

Если собственность потребителя, переданная в Службу, оказалась утерянной, поврежденной или по иным причинам непригодной для использования, оформляется соответствующее Письмо, и потребитель незамедлительно извещается об этом факте.

7.5.5. Сохранность продукции

К услугам как основной категории конечной продукции Службы требования по погрузке (разгрузке), упаковке, хранению, консервации непосредственно не относятся. Сохранение услуги обеспечивается опосредованно через:

- поддержание стабильности согласованных параметров процесса предоставления услуги через управление процессом в соответствии с нормативными документами на процесс и Административными регламентами на государственные услуги/функции;

- управление операциями хранения, комплектации, передачи (поставки) потребителю документов и иной информации, предоставляемой Службой в процессе оказания услуги как ее составляющей части. Эти операции осуществляются в соответствии с требованиями к управлению документами и данными, содержащимися в «Инструкции по делопроизводству Службы» с учетом пожеланий потребителя услуги.

Продукция, находящаяся в электронном виде, содержится в специально созданных электронных файлах отдельно от информации, не относящейся к данной конкретной услуге. Компьютерные файлы постоянно проверяются антивирусными программами.

Сохранность продукции на бумажных носителях обеспечивается, например, наличием их полных копий в электронном виде (на ПК)

Окончательные результаты на бумажных носителях хранятся в переплетенном виде в специально отведенных для этого местах: в шкафах, на полках, в сейфах.

Ответственность за сохранность продукции Службы в ходе оказание услуги несет владелец процесса, в рамках которого выполняется услуга.

7.6. Управление оборудованием для мониторинга и измерений

Требования данного пункта в СМК Службы не применяются и являются исключениями из СМК Службы.

Данное исключение обусловлено тем, что для подтверждения выполнения требований, предъявляемых со стороны потребителей к результатам деятельности Службы, а также внутренних требований, предъявляемых к услугам, не требуется применения контрольного и измерительного оборудования.

8. ИЗМЕРЕНИЯ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

8.1 Общие положения

Руководство Службы обеспечивает использование результативных и эффективных методов при определении областей улучшения деятельности СМК. Планирование и применение процессов мониторинга, анализа и улучшения деятельности используются для:

- подтверждения соответствия услуг Службы предъявляемым к ним требованиям;

- обеспечения соответствия созданной в Службе СМК Стандарту ISO 9001:2008;

- постоянного повышения результативности СМК Службы.

8.2 Мониторинг и измерения

8.2.1 Удовлетворенность потребителя (клиента)

В Службе постоянно отслеживается информация, относящаяся к анализу степени удовлетворенности (неудовлетворенности) потребителей предоставляемыми услугами и соответствию услуг установленным требованиям. Оценка удовлетворенности клиентов является одним из наиболее важных критериев результативности СМК.

Оценка степени удовлетворенности потребителей производится при внутренних и внешних аудитах, анализе СМК со стороны высшего руководства, в результате непосредственного общения с потребителями, по обращениям потребителей и других заинтересованных лиц, а также путем анализа поступивших в Службу жалоб (претензий).

Информация об удовлетворенности (неудовлетворенности) клиентов является основой для корректирующих действий и предупреждающих действий, направленных на совершенствование СМК.

Методы получения и использования информации об удовлетворенности потребителей определены в Постановлении Правительства Калининградской области от 01.01.01 г. N 430 «Об утверждении общих подходов к оценке качества государственных услуг и удовлетворенности потребителей государственных услуг, предоставляемых за счет средств областного бюджета населению Калининградской области».

8.2.2 Внутренний аудит

В Службе планируются и регулярно проводятся внутренние проверки (аудиты) СМК, с целью:

- подтверждения соответствия СМК требованиям Стандарта ISO 9001:2008;

- подтверждения соответствия разработанной и внедренной СМК требованиям, установленным в Службе;

- подтверждения СМК запланированным мероприятиям;

- подтверждения того, что СМК внедрена и поддерживается в работоспособном состоянии.

Ответственными за предоставление предложений по улучшению СМК являются владельцы процессов и Представитель руководства по качеству.

Проведение внутренних аудитов в Службе определено Регламентом систем менеджмента качества в органах исполнительной власти Калининградской области.

Внутренние аудиты СМК проводятся в Службе по плану и вне плана.

Плановые внутренние аудиты организуются таким образом, чтобы в течение года были проверены все процессы Службы, а также связанные с ними процедуры и документация СМК. При планировании внутренних аудитов учитывается статус и важность проверяемых процессов, а также результаты предыдущих внутренних и внешних аудитов.

Годовые планы внутренних аудитов разрабатываются Службой в рамках годового планирования СМК при согласовании с Представителем руководства по качеству. Утверждение годовых планов внутренних аудитов осуществляет руководитель (директор) Службы.

Внеплановые внутренние аудиты СМК могут проводиться в Службе при разработке новых или изменении существующих процессов СМК, при разработке новых видов услуг в рамках основных процессов, а также в ходе подготовки к внешним аудитам.

Перед проведением внутреннего аудита СМК (в соответствии с утвержденным годовым планом внутренних аудитов) осуществляется планирование очередного аудита. В плане аудита отражается следующее: предмет аудита, программа аудита (проверяемые процессы и процедуры СМК), сроки проведения аудита, состав группы аудиторов с указанием их ответственностей во время аудита. Порядок организации и проведения внутреннего аудита описаны в Регламенте систем менеджмента качества в органах исполнительной власти Калининградской области.