Приложение к приказу Службы по контролю и надзору в сфере образования Калининградской области от «____» __________2009 г. №______ СТО РК СКиНСО РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ г. Калининград |
Содержание
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.. 4
2. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ СМК.. 5
3. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ.. 5
4. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.. 8
4.1. Общие положения. 8
4.2. Требования к документации. 11
4.2.1. Общие требования. 11
4.2.2. Руководство по качеству. 11
4.2.3. Управление документами СМК.. 11
4.2.4. Управление записями СМК.. 12
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА.. 13
5.1. Обязательства руководства. 13
5.2. Ориентация на потребителя. 13
5.3. Политика в области качества. 14
5.4. Планирование. 15
5.4.1. Цели в области качества. 15
5.4.2. Планирование системы менеджмента качества. 15
5.5. Ответственность, полномочия и информирование. 16
5.5.1. Ответственность и полномочия. 16
5.5.2. Представитель руководства по качеству. 16
5.5.3. Информирование персонала. 17
5.6. Анализ СМК со стороны Высшего руководства. 17
5.6.1. Общие положения. 17
5.6.2. Входные данные для анализа. 17
5.6.3. Результаты анализа. 18
6. УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСАМИ.. 19
6.1. Обеспечение ресурсами. 19
6.2. Персонал. 19
6.2.1. Общие положения. 19
6.2.2. Компетентность, осведомленность и обучение. 19
6.3. Инфраструктура. 20
6.4. Производственная среда. 21
7. СОЗДАНИЕ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ) 21
7.1. Планирование производства услуг. 21
7.2 Процессы, связанные с потребителем.. 22
7.2.1 Определение требований к продукции (услугам) 22
7.2.2 Анализ требований к продукции (услугам) 22
7.2.3 Взаимодействие с потребителем.. 22
7.3. Проектирование и разработка. 23
7.4. Закупки. 23
7.4.1. Процесс закупок. 23
7.4.2. Информация для закупок. 24
7.4.3. Верификация закупленной продукции (услуги) 24
7.5. Производство и последующее обслуживание. 25
7.5.1. Управление производством и обслуживанием.. 25
7.5.2. Подтверждение (валидация) процессов производства и обслуживания. 25
7.5.3. Идентификация и прослеживаемость. 25
7.5.4. Собственность потребителя. 26
7.5.5. Сохранность продукции. 26
7.6. Управление оборудованием для мониторинга и измерений. 27
8. ИЗМЕРЕНИЯ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ.. 27
8.1 Общие положения. 27
8.2 Мониторинг и измерения. 27
8.2.1 Удовлетворенность потребителя (клиента) 27
8.2.2 Внутренний аудит.. 28
8.2.3 Мониторинг и измерение процессов. 29
8.2.4 Мониторинг и измерение продукции (услуг) 29
8.3 Управление несоответствующей продукцией (услугами) 29
8.4 Анализ данных. 30
8.5 Улучшение. 30
8.5.1 Постоянное улучшение. 30
8.5.2 Корректирующие и предупреждающие действия. 31
Приложение 1. 32
Приложение 2. 36
Приложение 3. 37
Информация о Службе
Служба по контролю и надзору в сфере образования Калининградской области - исполнительный орган государственной власти Калининградской области, осуществляющий лицензирования образовательной деятельности, государственную аккредитацию образовательных учреждений, контроль и надзор в сфере образования.
Служба находится в ведении Министерства образования Калининградской области.
Фамилия руководителя:
Тел./
Сайт www. obrnadzor. *****
Юридическое место нахождения Службы: пер. Желябова, 11, г. Калининград, 236000
Фактическое место нахождения Службы: г. Калининград, 236039
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Система менеджмента качества (далее – СМК) Службы по контролю и надзору в сфере образования Калининградской области (далее – Служба) разработана в соответствии с требованиями Международного Стандарта ISO 9001:2008 (далее – Стандарт), который является основным базовым документом СМК Службы.
Постановлением Правительства Калининградской области от 3 апреля 2008 г. № 000 утверждено Положение службе по контролю и надзору в сфере образования Калининградской области.
Организационная структура Службы представлена на рисунке 1.
Спецификой деятельности Службы с точки зрения СМК является то, что в качестве продукции Службы выступают исключительно услуги различных видов, которые Служба оказывает населению (гражданам и юридическим лицам), а так же в ходе взаимодействия, федеральным органам исполнительной власти и их территориальным органам, органам государственной власти Калининградской области, органам местного самоуправления муниципальных образований Калининградской области, общественным объединениям и иным организациями.
Настоящее Руководство по качеству (далее – РК) является основным документом СМК Службы, которое совместно с документами СМК регламентирует основную деятельность Службы, связанную с менеджментом качества.
Настоящее РК не содержит конфиденциальной информации и может предоставляться внешним заинтересованным сторонам с разрешения руководителя Службы.
Принятая структура РК, начиная с раздела 4, полностью совпадает со структурой Международного Стандарта ISO 9001:2008, что позволяет отслеживать все требования Стандарта, в том числе при развитии СМК Службы и внесении соответствующих изменений в РК и другую документацию СМК.
Рисунок.1 Организационная структура Службы
2. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ СМК
Область действия СМК распространяется на все виды деятельности, на все процессы Службы, весь персонал, а также на всю инфраструктуру и производственную среду Службы.
Руководство по качеству устанавливает структуру, функции, принципы построения и состав документации СМК Службы по контролю и надзору в сфере образования.
Настоящее Руководство по качеству является руководящим документом Системы менеджмента Службы. Оно обязательно для исполнения всеми работниками, участвующими в деятельности, влияющей на качество предоставляемых услуг.
Руководство по качеству применяется:
- для внутреннего использования Службой в качестве документа верхнего уровня при внедрении, поддержании в рабочем состоянии и совершенствовании Системы менеджмента качества;
- при демонстрации своей способности предоставлять услуги, отвечающие требованиям заказчиков;
- в качестве справочного материала по Системе менеджмента качества.
3. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ
В настоящем Руководстве используются ссылки на следующие нормативные документы:
ISO 9000:2005 | Quality management systems – Fundamentals and vocabulary (Системы менеджмента качества – Основные положения и словарь) |
ISO 9001:2008 | Quality management systems – Requirements (Системы менеджмента качества – Требования) |
Закон Калининградской области от 01.01.2001 г. №30 | Устав (Основной Закон) Калининградской области |
Закон Калининградской области от 01.01.2001 г. №61 | О государственной гражданской службе Калининградской области |
Постановление Правительства Калининградской области от 25 ноября № 000 | Регламент систем менеджмента качества в органах исполнительной власти Калининградской области. |
Постановление Правительства Калининградской области от 01.01.2001 г. № 000 | Об утверждении Положение службе по контролю и надзору в сфере образования Калининградской области |
Приказ Службы по контролю и надзору в сфере образования Калининградской области от 10.г. .№ 000 | Об утверждении административного регламента исполнения Службой по контролю и надзору в сфере образования Калининградской области государственной функции по рассмотрению обращений граждан |
Постановление Правительства Калининградской области от 01.01.2001 г. № 000 | Об утверждении общих подходов к оценке качества государственных услуг и удовлетворенности потребителей государственных услуг, предоставляемых за счет средств областного бюджета населению Калининградской области |
Приказ Службы от 01.01.2001 г. №5 | Инструкция по делопроизводству в Службе по контролю и надзору в сфере образования Калининградской области |
Постановление Правительства Калининградской области от 01.01.2001 г. № 000 | О мерах по размещению заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных нужд Калининградской области |
В данном Руководстве по качеству используются следующие определения:
Анализ | деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей |
Адекватность | соответствие установленным требованиям |
Аудит (проверка) | систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита |
Аудитор | лицо, обладающее компетентностью для проведения аудита |
Владелец процесса | лицо, несущее полную ответственность за процесс и наделённое полномочиями в отношении этого процесса |
Вход процесса | материальные и информационные потоки, поступающие в процесс, на которые направлены воздействия процесса с целью преобразования их в выходы |
Высшее руководство | лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне |
Выход процесса | результат процесса, материальные и информационные потоки, выходящие из процесса |
Данные СМК | равнозначные понятия записей и отчетных данных, применяемых в качестве отчетных документов |
Документ | информация и соответствующий носитель |
Запись | документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности |
Исполнитель | должностное лицо (разработчик) или группа должностных лиц, участвующих в разработке документа и выполнении комплекса правил для введения и поддержания его в рабочем состоянии |
Компетентность | выраженная способность применять свои знания и умение |
Корректирующее действие | действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации |
Коррекция | действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия |
Несоответствие | невыполнение требования |
Нормативная документация | документы, устанавливающие требования |
Политика в области качества | общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством |
Пригодность | достижение поставленных целей СМК |
Прослеживаемость | возможность проследить историю, применение и местонахождение того, что рассматривается |
Процедура | установленный способ осуществления деятельности или процесса |
Процесс | совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы |
Результативность | степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов |
Руководство по качеству | документ, определяющий систему менеджмента качества организации |
Система менеджмента качества | система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству |
Специальный процесс | процесс оказания услуг и выполнения функций, результаты которого нельзя проверить посредством последовательного мониторинга или измерения, вследствие чего его недостатки становятся очевидными только после предоставления услуги или выполнения функции |
Требование | потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным |
Цели в области качества | цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества |
В данном Руководстве по качеству используются следующие сокращения:
ДП | - Документированная процедура |
ПРК | - Представитель руководства по качеству |
ПД | - Предупреждающие действия |
КД | - Корректирующие действия |
КП | - Карта процесса |
РК | - Руководство по качеству |
РФ | - Российская Федерация |
СМК | - Система менеджмента качества |
СТО | - Стандарт организации |
СКиНСО | - аббревиатура Служба по контролю и надзору в сфере образования |
4. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
4.1. Общие положения
В настоящее время в Службе разработана, документирована, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии СМК в соответствии с требованиями международного Стандарта ISO 9001:2008, имеющая ориентацию на повышение качества предоставляемых услуг и удовлетворение требований потребителей. Оценка пригодности и результативности СМК осуществляется на основе анализа удовлетворенности потребителей, реализации политики и достижения целей в области качества.
Применение принципов менеджмента качества тесно связано с общей деятельностью Службы и влияет на:
- лояльность потребителей и повторные контакты с ними;
- гибкую и быструю реакцию на потребности клиентов и изменения нормативно – правовых актов;
- результаты работы, такие как удовлетворенность потребителей и всех заинтересованных сторон;
- эффективность использования ресурсов;
- понимание и мотивацию персонала в отношении целей и задач, а также его участие в постоянном улучшении деятельности Службы;
- уверенность заинтересованных сторон в результативности Службы, подтвержденных реальными выгодами от сотрудничества.
Управление СМК предусматривает:
- разработку и актуализацию Политики и целей в области качества;
- определение процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
- установление потребностей и ожиданий потребителей;
- распределение необходимых ресурсов для достижения целей в области качества;
- разработку предупреждающих и корректирующих действий, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
- обеспечение СМК необходимыми ресурсами;
- анализ функционирования системы и разработку мероприятий по ее постоянному улучшению.
Такой подход позволяет создавать уверенность в результативности процессов СМК, качестве предоставляемых услуг, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения ее деятельности. В Службе идентифицированы и описаны процессы СМК, охватывающие все виды деятельности. Последовательность и взаимодействие процессов указаны на Рисунке 2.
Детальное описание процессов, а также критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности процессов указаны в Картах процессов: «Управление СМК» - СТО КП СКиНСО 001, «Лицензирование образовательной деятельности» СТО КП СКиНСО 002, «Государственная аккредитация образовательных учреждений» СТО КП СКиНСО 003, «Контроль качества образовательных учреждений» СТО КП СКиНСО 004, «Надзор в сфере образования» СТО КП СКиНСО 005.
Менеджмент процессов СМК осуществляют их владельцы (руководители). Владельцы процессов определены распоряжением Службы (Приказом руководителя (директора) Службы). Каждый процесс обеспечен необходимыми ресурсами, такими как:
- обученный персонал, соответствующий требованиям должностных инструкций, для выполнения поставленных задач;
- оборудование, необходимое в работе;
- необходимое финансирование.
Служба исключила пункты 7.5.1 d) и f), 7.5.2, 7.3, 7.6. Подробное обоснование исключений описано в разделах РК.
Схема основных процессов СМК Службы по контролю и надзору в сфере образования
 |
4.2. Требования к документации
4.2.1. Общие требования
СМК Службы оформлено в виде комплекта документов, в которых установлены требования, правила и методы, позволяющие на каждой стадии оказания услуг реализовывать требования потребителей и принципы СМК. Документация СМК обеспечивает единое понимание всем персоналом Службы Политики, целей, задач, правил и методов обеспечения качества на стадиях предоставления услуг, и включает в себя:
- Политику и цели в области качества;
- Руководство по качеству;
- Стандарты организации (Документированные процедуры, Карты процессов, регламенты);
- Документы для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;
- Записи.
Управление документацией кадрового делопроизводства, бухгалтерского, финансового и налогового учета осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации и Калининградской области.
Распорядительная документация, документация общего делопроизводства, архив и договорная документация управляются в соответствии с законодательством Российской Федерации и Калининградской области, Инструкцией по делопроизводству в Службе.
Организация учета и рассмотрения обращений граждан по вопросам, отнесенным к компетенции Службы, осуществляется в соответствии с Административным регламентом исполнения Службой государственной функции по рассмотрению обращений граждан.
4.2.2. Руководство по качеству
Руководство по качеству является основным документом СМК Службы. Данное руководство по качеству актуализируется и поддерживается в рабочем состоянии в соответствии с ISO 9001:2008. Разработка, утверждение, внесение изменений, дополнений, рассылка и актуализация в РК проводится в порядке, предусмотренном Регламентом систем менеджмента качества в органах исполнительной власти Калининградской области. Внесение изменений в РК проводится в соответствии с предложениями, поступающими от сотрудников Службы и (или) внешних организаций, изменениями процессов и процедур СМК, корректировки Политики и целей Службы в области качества, результатов аудитов, анализа со стороны руководства.
Контроль за поддержанием в рабочем состоянии РК осуществляет Представитель руководства по качеству.
4.2.3. Управление документами СМК
В ходе управления документами Служба руководствуется Регламентом систем менеджмента качества в органах исполнительной власти Калининградской области, в котором описаны принятые правила работы с различными видами документов, включая:
- порядок проверки документов на адекватность до введения их в действие;
- порядок анализа документов, а также порядок их актуализации и повторного утверждения при внесении соответствующих изменений;
- порядок внесения изменений в документы и установления статуса их ревизии;
- порядок хранения документов в местах их использования и доступа к ним;
- порядок идентификации внутренних документов СМК Службы;
- порядок идентификации документов СМК и внешнего происхождения и управления их рассылкой;
- порядок идентификации, хранения и использования устаревших документов.
Возможные операции с документами СМК включают следующее:
- создание новых документов;
- изменение существующих документов;
- отмену устаревших документов.
Общий контроль за состоянием документации осуществляет ПРК.
Перечень документов СМК приведен в Приложении 1.
Все документы СМК, разрабатываемые вновь и оформляемые в соответствии с этим документом, имеют:
· обозначения, № версии, дату утверждения;
· № экземпляра;
· необходимые указания (в т. ч. ссылки на стандарт, положения, инструкции) по:
- проверке документов на адекватность до их выпуска;
- порядку предусмотренных документом работ и ответственных исполнителей;
- обеспечению идентификации изменений;
- порядку проведения анализа и актуализации по мере необходимости;
- порядку исключений и сокращений, предотвращению непреднамеренного использования устаревших документов и применения соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких либо целей.
Не допускается наличие неучтенных и недействительных экземпляров документов на рабочих местах. Распечатка электронной версии любого документа является рабочим материалом и не рассматривается как документ СМК.
4.2.4. Управление записями СМК
Записи – специальный вид документов, требующий управления. Записи ведутся и поддерживаются в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования СМК. Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Управление записями по качеству проводится в соответствии с Регламентом систем менеджмента качества в органах исполнительной власти Калининградской области, в котором описаны правила работы с записями СМК, включая:
- порядок идентификации записей различного происхождения;
- правила доступа к записям на бумажных и электронных носителях;
- порядок и сроки хранения записей, включая их архивирование;
- порядок обеспечения сохранности записей;
- порядок изъятия записей с истекшим сроком хранения.
Записи СМК ведутся как на бумажных носителях, так и в электронном виде. Виды обязательных записей, необходимые для поддержания в рабочем состоянии, предоставления доказательств соответствия СМК требованиям ISO 9001:2008 представлены в Приложении 2.
Записи СМК хранятся в соответствии с номенклатурой дел Службы.
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА
5.1. Обязательства руководства
Высшим руководством Службы является руководитель (директор) Службы.
Директором (руководителем) Службы определена Политика в области качества, в которой она подтвердила свои обязательства по разработке и внедрению СМК в Службе. Высшее руководство обеспечивает установление целей в области качества, как на уровне всей Службы, так и на уровне всех процессов СМК. Все цели в области качества: общие по Службе и по отдельным процессам являются измеримыми.
Высшее руководство обеспечивает регулярное информирование персонала Службы относительно важности выполнения требований клиентов (физических и юридических лиц) и соблюдения установленных нормативных и законодательных требований. Соответствующая информация содержится в Политике в области качества, а также включается в повестки дня регулярных собраний /совещаний Службы.
Высшее руководство Службы приняло на себя обязательства регулярно выполнять анализ СМК с целью поддержания ее работоспособности и постоянного повышения ее результативности.
5.2. Ориентация на потребителя
Руководство Службы в качестве приоритетной управленческой задачи считает выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности. Руководство обеспечивает своевременное знание персоналом обязательных требований, которые необходимы и применимы для предоставления услуг.
Исходя из принципов СМК, потребители услуг (клиенты) являются приоритетными субъектами, а удовлетворение их требований и пожеланий – важнейшей целью деятельности Службы.
При определении требований к предоставляемым услугам руководство Службы учитывает обязательные требования нормативно-правовых актов РФ и Калининградской области по контролю и надзору в сфере образования, осуществляет постоянную связь с потребителями, доводит до них информацию о предоставляемых услугах через публикации в печатных изданиях, Интернет, а также через сайт Службы.
Требования к мониторингу, анализу и учету восприятия потребителями качества услуг Службы и всей ее деятельности включены во все основные процессы СМК. Ответственными за эту постоянную работу являются владельцы процессов. Работа с клиентами осуществляется на основе компетентного подхода.
Специфика услуг и самой деятельности Службы требует также строгого следования действующему законодательству и другим обязательным государственным требованиям, что определяет взвешенный подход к требованиям и пожеланиям потребителей (клиентов).
Руководство Службы изучает все претензии, жалобы со стороны потребителей, и организует разработку по ним предупреждающих и корректирующих действий. Результаты работы по претензиям и жалобам отражают в отчетах о функционировании системы менеджмента.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 |
