СТАНДАРТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ РАБОТНИКА САЛОНА КРАСОТЫ И КЛИЕНТА
1.Установление контакта с клиентом
· Добрый утро/день/вечер
· Здравствуйте
· Проходите, пожалуйста
· Вы впервые в нашем салоне? По записи?
· Присаживайтесь
· Мастер подойдет через…
· Я – здесь и с удовольствием вам расскажу о наших услугах
2.Выявление потребности/сбор информации о клиенте
· Вы хотите познакомиться со всеми услугами нашего салона или сейчас желаете что – то конкретное…
· Вы хотите чай или кофе, возможно воду, что предпочитаете…
· Пожалуйста, спрашивайте о той услуге, которая вас заинтересовала
· Для вас важно, чтобы …
· Что вас интересует?
· Вы хотите посмотреть…?
· То есть, вам важно…
· Значит, вы хотите сделать…
· Если я вас правильно поняла, то вы хотите…?
· Какая конкретно услуга?
· Что конкретно вы хотите еще прояснить для себя?
(выявление потребности с помощью методов постановки вопросов и типов вопросов)
3.Презентация услуги /услуг салона
· Этот услуга… для кого/зачем?/ как долго держится?/ где посмотреть еще? (описание с учетом фокусов восприятия)
· Что это?/для кого?/в каких случаях?/что делает?/что дает?/чем неповторима / отличается от других?/почему без этого нельзя?/чем можно заменить?
· Посмотрите/сделайте… говорят, что… производители считают, что… отзывы клиентов об услуге…/ (описание с учетом визуального - вижу, аудиального - слышу/ кинестетического – чувствую, делаю, ощущаю/ анализаторов)
· Я сама пользуюсь этой услугой и …/ многие клиенты приобретая эту услугу остаются довольны/смотрите и выбирайте то, что подходит именно вам/ обратите внимание на это… не знаю, насколько она (услуга) может заинтересовать вас…после того, как вы услышите об этой услуге, вы сами (возможно) примите решение о ее приобретении
· Как вам кажется, насколько эта услуга совпадает с вашими пожеланиями к …(прическе, окрашиванию волос/ маникюру…)
4.Работа с возражениями клиента
· Да, конечно, некоторым клиентам, на первый взгляд, кажется, именно так и при этом… в этом есть…
· И вы считаете так же, как говорят ваши знакомые?
· Хорошо, что вы это сказали и теперь, давайте посмотрим на то, чем вы воспользовались и на то, что вы уже сделали в нашем салоне, и вы убедитесь в качестве…
· Интересно то, что вы говорите…
· Так неожиданно… Это в первый раз слышу о том, что… любопытно…
· Ваши сомнения понятны… и при этом…
· Не надо спешить пользоваться этой услугой… давайте еще раз посмотрим… подумаем… ее достоинства…
· Обратите внимание… и сами сделайте вывод… примите решение о …
· Конечно, когда это СТОИТ, то важно подойти к приобретению услуги основательно…
· Ваши сомнения связаны с тем, что… или вы просто не хотите спешить и вы придете еще раз, чтобы уже воспользоваться нашими услугами
(работа с возражениями строится по следующей схеме: выслушать клиента/ техники активного слушания/ собрать информацию, уточнить то, что он говорит/ техники активного слушания/; ответить на вопросы - задать вопросы/ методы постановки вопросов и типы вопросов/; аргументировать лаконично, точно, коротко, используя цифры, факты, сравнения, эпитеты, метафоры, опираясь на ценности человека; подведение итогов – вывод и при этом, привлечь клиента к формированию вывода с помощью наводящих вопросов, например, и теперь, после того, как вы услышали о том, что … вы насколько заинтересованы в приобретении этой услуги
5.Завершение контакта/продажи услуги
§ Рада, что наш салон вам понравился
§ Спасибо, что воспользовались нашими услугами
§ Будем рады видеть вас вновь у нас
§ Через две недели у нас будет новая коллекция средств по уходу за … приходите, и возможно, в ней вы найдете, что – то для себя
§ После того, как вы будете пользоваться … вы ощутите всю его (ее) прелесть
§ Возможно, в следующий раз вы решитесь и на другие услуги нашего салона
§ Давайте пройдем и оплатим те услуги, которыми вы воспользовались в нашем салоне… стоимость составляет… сумма… за… пожалуйста, чек.. приходите
§ До встречи
§ Всего доброго
§ Пусть качество наших услуг дарят вам настроение
ВАЖНО:
1. Не использовать уменьшительно – ласкательные суффиксы в словах, употреблять слово в его первоначальном виде, например, не стульчик, а стул; не шампунька, а шампунь…
Исключение: использовать, если сам клиент употребляет их
2. Общаться с клиентом на равных, демонстрируя партнерские отношения, при этом не скатываться в панибратство, держать «психологическую» дистанцию
3. Не начинать фразу со слова «нет» или частиц «а», «но», использовать связку «да… возможно… некоторые так думают… интересно то, что вы говорите…. и при этом…/любопытно… хорошо… давайте посмотрим / обсудим / попробуем обратить внимание… и т. д.
4. Говорить с клиентом понятным ему и доступным языком, используя его (клиента) стиль речи или близкий ему стиль
5. Исключить из своей речи слова – паразиты (вот, значит, это самое и т. п.)
6. Держать паузу при ответе на «наезд» клиента; употреблять речевые клише типа: «любопытно… неожиданно… допустим… это впервые в нашем салоне…/ вы действительно так считаете? Сейчас… давайте уточним… я вас правильно поняла, что… значит вы хотите прояснить для себя… это так? …и т. п.»
7. Управлять собственным эмоциональным состоянием: изменять тип дыхания, менять собственное положение в пространстве, представлять что – то хорошее, вспоминать о своем образе успешного работника салона…
