Услуги, предоставляемые до приема и после выдачи груза.
Оформление документов , связанных с организацией перевозки грузов :
- представление заявок на перевозку грузов по утвержденным формам и порядку;
- заполнение и обеспечение визирования транспортной железнодорожной накладной и комплекта перевозочных документов;
- организация оформления переадресовки;
- оформление и предъявление к железной дороге назначения претензий по несохранной перевозке или с просроченным сроком доставки;
- оформление приема (сдачи) груза на местах общего и необщего пользования железнодорожных станций.
Справочно -информационное обслуживание :
- составление и передача грузоотправителю инструкции о заполнении перевозочных документов;
- уведомление грузополучателя об отправке в его адрес груза;
- информирование грузоотправителя и грузополучателя о продвижении груза (вагона, контейнера) по железной дороге;
- уведомление грузополучателя о подходе груза (вагона, автомобиля, контейнера);
- информирование грузоотправителя о выдаче груза грузополучателю;
- информирование о пересечении грузом государственной границы;
- информирование грузоотправителя или грузополучателя о прибытии груза в порт (на припортовую станцию, о погрузке груза на борт судна).
Расчетио -фипапсовые операции .
- оформление и оплата провозных платежей по договору перевозки;
- проведение расчетных операций за дополнительные работы на станции, в порту;
- расчет суммы претензии, проведение расчетных операций по претензиям;
- выполнение платежей по таможенным сборам и другим формальностям таможни.
Операции по завозу -вывозу груза :
- доставка грузов от склада грузоотправителя до железнодорожной станции;
- доставка грузов от железнодорожной станции до склада грузополучателя.
Операции по подаче -уборке вагонов :
- подача вагонов на подъездной путь грузоотправителя (грузополучателя);
- уборка вагонов с подъездного пути грузоотправителя (грузополучателя);
- расстановка вагонов по грузовым фронтам;
- подборка вагонов для подачи на грузовые фронты. Погрузочно -разгрузочные операции :
- погрузка и выгрузка грузов из железнодорожного подвижного состава, автомобилей на железнодорожных станциях отправления и назначения;
- погрузка и выгрузка грузов из автомобилей, контейнеров, кон-трейлеров на складах грузоотправителей и грузополучателей;
- крепление грузов на подвижном составе и в контейнерах. Складские операции :
- взвешивание и проверка массы;
- хранение груза в складских помещениях экспедитора;
- комплектование отправок и укрупнение грузовых единиц на складах грузоотправителей и грузополучателей;
- формирование и расформирование транспортных пакетов;
- маркировка, предоставление и заполнение бирок;
- упаковка, увязка, обшивка груза;
- ремонт транспортной тары и упаковки. Предоставление вагонов , контейнеров , для перевозки грузов :
- обеспечение грузоотправителей подвижным составом, контейнерами; средствами подготовки подвижного состава, контейнеров к перевозке.
Таможенные операции :
- декларирование, оформление таможенной декларации и других формальностей.
Операции страхования :
- оформление договора страхования, оплата страховых взносов;
- участие в комиссии по определению страховых премий.
Услуги, предоставляемые в пути следования грузов. Справочно -информационное обеспечение контроля проследования груза :
- уведомление грузоотправителя и грузополучателя о продвижении груза (вагона);
- контроль сохранности и коммерческой исправности при перевозке груза;
- уведомление грузополучателя о задержке груза (судна, вагона, автомобиля, контейнера) в пути следования;
- уведомление о пересечении грузом государственной границы;
- уведомление грузоотправителя или грузополучателя о прибытии груза в порт, о погрузке груза на борт судна.
Выполнение операций в пути следования :
- сопровождение груза;
- контроль за проведением экспертизы в случаях порчи и повреждения груза;
- контроль за выполнением операций в пунктах перевалки и перегрузки груза.
Цели и задачи правового регулирования транспортного обслуживания. Главная цель деятельности экспедиторских и агентских организаций, операторских компаний, действующих на рынке транспортных услуг железнодорожного транспорта, заключается в своевременном и качественном удовлетворении потребностей грузоотправителей и грузополучателей в услугах при перевозках грузов и реализации на основе полученной прибыли социальных и экономических интересов членов трудовых коллективов предприятий.
Правовое регулирование направлено на решение основных задач экспедиторской деятельности на железнодорожном транспорте.
К этим задачам относятся: организация и осуществление качественного транспортно-экспедиционного обслуживания грузоотправителей и грузополучателей, в том числе при перевозке грузов в международном сообщении; интеграция с Российскими железными дорогами и грузообразующими предприятиями; предоставление транспортно-экспедиционных услуг зарубежным фирмам; организация взаимодействия с железными дорогами, страховыми компаниями и таможенными органами России; освоение новых транспортных и информационных технологий и передовых форм сервиса в области железнодорожных перевозок; разработка и внедрение рациональных финансово-кредитных схем по обеспечению непрерывности транспортного процесса; участие в инвестиционных проектах по развитию материальной базы и объектов транспортной инфраструктуры на железнодорожном транспорте.
Порядок сертификации услуг.
Система сертификации на железнодорожном транспорте регламентируется документом "Порядок сертификации услуг, предоставляемых на федеральном железнодорожном транспорте при перевозках грузов".
Правила по сертификации устанавливают порядок подготовки и проведения сертификации услуг и распространяются на организации и физических лиц, которые предоставляют транспортно-экспедиторские услуги, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, в том числе на операторские компании.
Порядок проведения сертификации предусматривает следующие процедуры:
- представление заявки заявителем на проведение сертификации услуг;
- предварительная оценка заявки и принятие решения по ней;
- направление заявителю решения по заявке и заключение договора с ним;
- рассмотрение соглашений с другими системами с целью возможности признания имеющихся у заявителя сертификатов соответствия;
- проведение обследования и оценки соответствия объекта сертификации нормативным документам;
- анализ результатов оценки соответствия и принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия либо обоснование отказа в выдаче сертификата соответствия;
- оформление, регистрация и выдача сертификата соответствия, либо направление заявителю обоснованного отказа в выдаче сертификата;
- информация о результатах сертификации.
При перевозке грузов организациями-исполнителями (экспедиторскими организациями; агентскими организациями; операторскими компаниями) сертификация услуг проводится по схемам сертификации и включает: оценку соответствия процесса предоставления услуги; оценку соответствия организации-исполнителя
услуги; оценку соответствия системы качества предоставления услуги нормативным документам.
Лицензирование транспортных услуг.
Следующим этапом совершенствования рынка экспедиторских услуг должно быть лицензирование. Оно для определенных законодательством Российской Федерации видов деятельности на железнодорожном транспорте осуществляется федеральным органом исполнительной власти в области железнодорожного транспорта в порядке, установленном Правительством Российской Федерации или иными федеральными органами исполнительной власти, которым в соответствии с законодательством Российской Федерации предоставлены указанные полномочия.
Постановлением Правительства Российской Федерации от 5 июня 2002 г. № 000 утверждено Положение о лицензировании перевозок железнодорожным транспортом пассажиров, грузов и Положение о лицензировании погрузочно-разгрузочной деятельности на железнодорожном транспорте.
Первое определяет порядок лицензирования перевозки железнодорожным транспортом грузов, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, за исключением случая, когда указанная деятельность осуществляется ими для обеспечения собственных нужд и без выхода на железнодорожные пути общего пользования. Лицензия предоставляется на 5 лет. По лицензируемым работам установлены лицензионные требования и условия в виде перечня; определены функции лицензируемого органа.
Лицензия, в отличие от сертификата, предоставляет ее обладателю права, соответствующие целям его деятельности, и возлагает на него также гражданские обязанности, связанные с этой деятельностью.
Для осуществления экспедиционной деятельности лицензии выдаются с соблюдением процедур, установленных актами Правительства России, а также Федеральным Законом "О лицензировании отдельных видов деятельности".
Транспортно-экспедиционная деятельность осуществляется предприятиями, организациями и учреждениями на основании лицензии независимо от организационно-правовой формы. Так же, как и сертификация, лицензирование предполагает включение в лицензионные требования и условия квалификационных требований к соискателю лицензии и лицензиату, в частности, квалификационных требований к работникам фирм или гражданам, которые являются индивидуальными предпринимателями.
Объектами сертификации являются:
- услуги, оказываемые до приема и после выдачи груза, а также в пути следования при перевозке грузов по железной дороге;
- организации-исполнители, осуществляющие транспортно-экспедиторскую деятельность в сфере федерального железнодорожного транспорта как самостоятельные юридические лица, в том числе агентские и экспедиторские организации, операторские и страховые компании;
- системы качества обслуживания.
Сертификации подлежат транспортно-экспедиторские услуги, к которым предъявляются требования по обеспечению безопасности на железнодорожном транспорте, сохранности перевозимых грузов, охраны окружающей природной среды. Сопутствующие услуги, предоставляемые грузоотправителям и грузополучателям на железнодорожном транспорте, могут подвергаться добровольной сертификации.
3.5. Развитие рекламной деятельности.
Выбор и обоснование рекламных показателей
Закон Российской Федерации "О рекламе" дает ее определение: "Реклама - распространенная в любой форме, с помощью любых средств информация о физических или юридических лицах, товарах, идеях и начинаниях (рекламная информация), которая предназначена для неопределенного круга лиц и призвана формировать или поддерживать интерес к этим физическому, юридическому лицу, товарам, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, идей и начинаний".
В рекламировании сервиса на транспорте можно выделить: рекламодателей, рекламопроизводителей, рекламораспространителей. Рекламодатели - это фирмы (компании), оказывающие грузовладельцам экспедиторские услуги и заинтересованные в формировании общего интереса к их деятельности. В качестве рекламопроизводителей могут быть специалисты независимых рекламных агентств. Однако часто транспортно-экспедиторские фирмы сами в состоянии и производить, и распространять рекламу транспортного сервиса.
Выделим три вида рекламы: первоначальную (информативную), сравнительную (конкурентную), поддерживающую (напоминающую). Первоначальная реклама знакомит клиентов с новым видом транспортных услуг. Конкурентная реклама направлена на выделение явно эффектного вида транспортного обслуживания из числа многих услуг, которые оказывают конкуренты, и убеждение клиентов воспользоваться рекламируемой услугой. Поддерживающая реклама нацелена на сохранение, поддержание потребительского спроса на уже существующие услуги экспедиторской фирмы. Она имеет напоминающий характер.
Рассмотрим основные средства и показатели рекламы экспедиторской фирмы.
Рекламные средства классифицируют в следующем порядке: реклама в прессе, печатная реклама, экранная реклама, радио - и телереклама, выставки и ярмарки, рекламные сувениры, прямая почтовая реклама, наружная реклама, мероприятия по связи с общественностью, компьютерная реклама и др.
Реклама в прессе охватывает рекламные объявления и публикации обзорно-рекламного характера. Рекламное объявление обычно начинают с крупного рекламного заголовка-слогана (краткая фраза по сути сообщения, афоризм, лозунг). Например, слоганом Акционерной железнодорожной компании ЗАО "Русский Мир" является фраза "Дорога в будущее", ЗАО "Запрыбсбыт" - "От двери к двери", ОАО "Апатит" - "Соль земли - Апатит", компании "РейлСервис" - "Мы эффективно работали вчера, Стабильно работаем сегодня и Будем вашим надежным партнером завтра", ООО "Логистика и Транспорт" - "Всегда ваш экспедитор", ГУП "Рефсервис МПС" - "Лидер на рынке транспортных услуг".
Слоганы используются не только в рекламных объявлениях в прессе, но и в других видах рекламы. Кроме рекламного заголовка, в рекламном объявлении кратко более мелким шрифтом набирается основная текстовая часть по сути рекламного предложения.
Рекламные объявления публикуют газеты ("Гудок" и др.), журналы "Железнодорожный транспорт", деловой журнал "РЖД-ПАРТНЕР" и другие транспортные журналы.
Печатная реклама - типографские издания для: возможных потребителей услуг транспорта. Издаются в виде каталогов (проспектов, буклетов, листовок, плакатов) или рекламно-подарочного типа (фирменные календари, блокноты, дневники, записные книжки; визитные карточки).
Экранная реклама - рекламные кинофильмы и видеофильмы (рекламные ролики, фильмы по рекламе услуг, сервиса грузовых перевозок, внедрения новых видов транспортного обслуживания и др.), видеоэкспресс-информация (сообщение о вводе в обращение грузовых поездов повышенного
качества или нового транспортного средства для повышения уровня сервиса на транспорте), слайд-фильмы (комплект диапозитивов, рекламирующих сервис на транспорте).
Радио - и телереклама в виде объявлений информации по радио и телевидению (дикторский текст, игровые сюжеты на рекламируемую тему, репортажи и т. п.).
Выставки и ярмарки - международные, отраслевые, специализированные (для грузовладельцев, перевозчиков и потребителей транспортных услуг).
Для рекламы сервиса на транспорте могут быть использованы и другие средства.
Однако не менее важным в рекламной деятельности является выбор рекламируемых показателей. Опыт показывает, что транспортно-экспедиторские фирмы рекламируют не все услуги, которые подлежат сертификации, а отбирают наиболее привлекательные для грузовладельца профильные услуги. Выделим наиболее общие из них:
· - оформление заявки на отправление груза;
· - оформление перевозочных документов;
· - страхование груза;
· - расчет провозных платежей на перевозку грузов до станции назначения;
· - погрузочно-разгрузочные работы;
· - складские операции и хранение груза;
· - крепление груза, маркировка грузовых мест;
· - переадресовка вагонов и контейнеров;
· - выполнение срочных и внеплановых перевозок грузов;
· - брокерские услуги (таможенное оформление и заполнение деклараций).
Каждая из перечисленных услуг должна быть определенным образом обоснована техническими, технологическими, экономическими показателями эффективности и возможности выполнения договорных обязательств.
4.6. Стимулирование развития транспортного рынка.
Понятие и принципы транспортного маркетинга.
территориальная сегментация (Формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависят от характеристик территории, охваченной конкретным рынком);
• высокой скорость оборота капитала (Одно из основных пре имуществ бизнеса в сфере услуг, являющееся следствием более коротко го производственного цикла);
• высокая чувствительность к изменению рыночной конъюнк туры (Свойство, обусловленное невозможностью хранения, складирова ния и транспортировки услуг, а также временным и пространственным совпадением их производства и потребления);
• Высокая мобильность (Обладая большей мобильностью малые и средние предприятия, являющиеся продуцента ми услуг, имеют широкие возможности для гибкого реагирования на из менения конъюнктуры);
• специфика процесса оказания услуг (Личный контакт произ водителя и потребителя, с одной стороны, создает условия для расшире ния коммуникативных связей, а с другой – увеличивает требования к профессиональноквалификационным качествам, опыту, этике и общей культуре производителя);
• Высокая степень дифференциации услуг (Связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги, рассматривается как важнейший стимул к инновационной деятельности в сфере услуг, так как сложная структура спроса обуславливает появле ние новых, нестандартных услуг, поиск услугиновинки становится пер манентным процессом, получающим все большее развитие по мере насыщения рыночного спроса);
• неопределенность результата деятельности по оказанию услуг (Результат деятельности по оказанию услуги, подверженный во многих случаях влиянию различных качеств производителя не может быть заранее определен с достаточной точностью; окончательная оценка результата возможна только после потребления услуги).
Транспортный маркетинг (маркетинг транспортных услуг) это совокупность мероприятий по продвижению транспортных услуг на рынок.
Маркетинговая стратегия развития транспорта предполагает дальнейшую коммерциализацию транспорта.
• Маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов.
• Покупатели вынуждены искать предпосылки качества услуги исходя из цены, персонала, оборудования, средства предоставления услуги, имиджа продавца. Т. е. из всего того, что потребитель может увидеть и оценить. Поэтому функционирующей в сфере услуг организации, для укрепления доверия со стороны клиентов, крайне целесообразно повышать степень осязаемости услуги, дополнительно подчеркивать ее значимость , демонстрировать пользу и выгоду, которые получит потребитель с ее использованием. В этом заключается одна из основных задач маркетинга услуг.
• Утверждена единая технологии проведения маркетинговых исследований в сфере грузовых перевозок СФТО МПС России Указанием № 000 у от 01.01.2001 г
• Отправная точка маркетинговой деятельности - анализ рыночных возможностей
• Основные принципы железнодорожного маркетинга:
- удовлетворение рыночных потребностей;
- ориентация на потребителя;
- рациональное использование всех видов ресурсов;
- комплексность;
- целостность.
гибкость и адекватность;
- нацеленность на перспективу;
- программно-целевой подход;
- активное воздействие на рынок и его субъекты;
- получение максимальной прибыли.
Согласование спроса и предложения.
• Возможны несколько вариантов согласования между спросом и предложением :
• установление дифференцированных цен, скидок дополнительных услуг. Данный метод позволяет сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;
• введение системы предварительных заказов на услуги. Позволяет контролировать уровень спроса, направлять его в нужное русло;
• увеличение скорости обслуживания. Позволяет работать с большим числом клиентов;
• улучшение сервиса и качества в обслуживании клиентов (светлые, хорошо проветриваемые помещения, уютный интерьер, мягкие кресла, свежая пресса на журнальном столике, горячий кофе). По могает облегчить клиентам время ожидания основной услуги;
• стимулирование персонала к совмещению функций. Дает возмож ность обслуживать значительно большее количество клиентов.
Процесс сегментации транспортного рынка.
• Деятельность по сегментиpованию pынка включает в себя последовательно следующие пpоцедуpы:
• определение принципов сегментации (типов, пpиоpитетов в отношении пpизнаков сегментации, кpитеpиев оценки сегментов);
• составление профилей, диагpамм, матpиц, т. е. пpоведение pазбивки pынка в соответствии с опpеделенной пpостpанственной моделью отобpажения избpанных пpинципов сегментации;
• оценка степени привлекательности полученных сегментов с помощью избpанных кpитеpиев оценки;
• выбор одного или нескольких сегментов pынка для выхода на них со своими товаpами (услугами) и сpедствами их пpодвижения;
• решение о позиционировании товара (услуги) в каждом из выбpанных сегментов pынка, с учетом сpавнительных данных и веpоятных пеpспектив;
• разработка общих чеpт и составляющих стратегии маpкетинга для каждого целевого сегмента.
Монопольная и конкурентная сферы на железнодорожном транспорте.
• Монопольная сфера
• инфраструктура железнодорожного транспорта железнодорожные пути и путевое хозяйство, системы и устройства электроснаб жения, сигнализации и связи, станции, пункты технического обслужива ния подвижного состава в пути следования и обслуживающие их депо, локомотивное хозяйство;
• услуги, оказываемые предприятиями и организациями инфраструктуры железнодорожного транспорта;
• технические и информационные системы, обеспечивающие управление движением поездов;
• централизованно регулируемая система разработки графика движения и расписания
• Конкурентная сфера
• доставка грузов и пассажиров;
• услуги, оказываемые грузовыми и пассажирскими компаниями, а также весь комплекс транспортноэкспедиционных услуг;
• реформирование структуры железнодорожного транспорта происходит на базе организационного разграничения монопольного и конкурентного секторов с перспективой отказа от осуществления естественномонопольных и конкурентных видов деятельности одними и теми же хозяйствующими субъектами.
Оценка конкурентоспособности.
• Коэффициент конкурентоспособности
• К = ЭБ кач /Ц, где
• ЭБ – экспертная оценка качества обслуживания в баллах
Ц – стоимость транспортной услуги.
Управление на основе маркетинга.
• 1) сегментация потребительского рынка, т. е. разделение его на конкретные группы потребителей,
• 2) определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;
• 3) ранжирование услуг;
• 4) определение стандартов услуг для различных сегментов рынка;
• 5) оценка оказываемых услуг (цена-качество)
• 6) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Методические указания студентам
Зачеты, установленные утвержденным учебным планом, служат формой проверки усвоения студентом знаний по изучаемым дисциплинам (теоретические зачеты), контроля выполнения лабораторных и расчетно-графических работ, курсовых проектов (работ), а также учебной, производственной и преддипломной практик. Теоретические зачеты оцениваются отметкой "зачет", "незачет". По некоторым дисциплинам, а также курсовым проектам (работам), и всем видам практик предусмотрены зачеты с оценками "отлично", "хорошо", "удовлетворительно", "неудовлетворительно" (так называемые дифференцированные зачеты). Теоретический зачет проводится по окончании чтения семестрового курса лекций до начала экзаменационной сессии путем опроса или в иной форме, устанавливаемой филиалом; принимается преподавателем, читающим лекционный курс, и при положительных результатах оценивается отметкой "зачет", проставляемой в зачетную книжку студента и зачетную ведомость, а при отрицательных результатах - отметкой "незачет", проставляемой только в зачетную ведомость. Преподавателю предоставляется право поставить зачет без опроса тем студентам, которые в процессе занятий и по результатам промежуточного контроля и текущей аттестации показали успешное овладение учебным материалом. Неявка студента на зачет проставляется преподавателем в зачетной ведомости отметкой "неявка". Студент имеет право до окончания экзаменационной сессии на пересдачу каждого зачета (курсового проекта, работы и т. д.) не более двух раз. Дата, время и аудитория проведения теоретического зачета и проведения двух его пересдач назначаются преподавателем и согласовываются с учебным отделом филиала. Студенты, не выполнившие без уважительных причин до начала экзаменационной сессии всех установленных учебным планом лабораторных, расчетно-графических работ, домашних заданий, курсовых проектов (работ) не допускаются к экзамену по данной дисциплине. К экзаменам по другим дисциплинам они могут быть допущены по разрешению заместителя директора филиала. При наличии уважительных причин (болезнь, семейные обстоятельства и др.) невыполнения в полном объеме учебного плана семестра студенту по его заявлению на имя директора филиала может быть предоставлена возможность сдачи зачетно - экзаменационной сессии по индивидуальному графику.
Методические указания преподавателям
Экзамены, установленные утвержденным учебным планом по дисциплине или ее части, преследуют цель оценить полученные студентом теоретические знания, их уровень, развитие творческого мышления, степень приобретения навыков самостоятельной работы, умение синтезировать полученные знания и применять их к решению практических задач. Экзамены сдаются по расписанию в периоды экзаменационных сессий, предусмотренных учебными планами. Расписание экзаменов для всех форм обучения составляется учебным отделом, подписывается директором филиала и доводится до сведения преподавателей и студентов не позднее, чем за 15 дней до начала экзаменов. Директор филиала может разрешить хорошо успевающим студентам досрочную сдачу экзаменов при согласии преподавателя (лектора). Пересдача экзамена в период экзаменационной сессии с неудовлетворительной оценки или сдача экзамена при неявке допускается с разрешения директора филиала. Повторная сдача экзамена или дифференцированного зачета (защиты курсовой работы, проекта) с целью повышения положительной оценки разрешается в исключительных случаях директором филиала. Экзамены проводятся на основе утвержденных на филиале билетов в устной или письменной формах. Экзаменатору предоставляется право задавать вопросы сверх вопросов билета, а также помимо теоретических вопросов, давать задачи и примеры по программе данного курса. Экзамены принимаются преподавателями, читающими курс лекций в данном потоке. Когда отдельные разделы лекционного курса, по которым установлен один экзамен, читаются несколькими преподавателями, - экзамен может проводиться с их участием, но с простановкой одной оценки. Во время экзамена студенты могут пользоваться учебными программами, а также с разрешения экзаменатора справочной литературой и другими подсобными материалами. При использовании студентами других, неразрешенных материалов и технических средств, преподаватель вправе прекратить экзаменационное испытание. Успеваемость студентов оценивается следующими отметками: "отлично", "хорошо", "удовлетворительно", "неудовлетворительно". Положительные оценки проставляются в экзаменационную ведомость и зачетную книжку студента, неудовлетворительная оценка проставляется только в экзаменационную ведомость. Экзаменатору предоставляется право оценить успеваемость и поставить, по согласованию со студентами, оценку без опроса тем студентам, которые в процессе обучения показали успешное овладение учебным материалом по результатам текущей аттестации или промежуточного контроля, позволяющим оценить знания студента по сдаваемому предмету. При несогласии студента с выставляемой оценкой экзамена (дифференцированного зачёта) ему предоставляется право его сдачи в установленном порядке. Неявка студента на экзамен проставляется экзаменатором в экзаменационную ведомость отметкой "неявка".
Вопросы к зачету по дисциплине Сервис на транспорте
1. Понятие и отличительные характеристики услуги.
2. Участники транспортного процесса.
3. Понятие сервиса на транспорте.
4. Место сервиса в системе грузодвижения.
5. Становление транспортного сервиса.
6. Экспедиторские услуги на железнодорожном транспорте.
7. Роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации транспортного сервиса.
8. Возможности экспедиционного сервиса.
9. Рынок экспедиторских услуг.
10. Крупнейшие логистические операторы.
11. Функции экспедитора.
12. Классификация экспедиторских услуг.
13. Требования к содержанию экспедиторской услуги.
14. Нормативно-правовые акты транспортной экспедиции.
15. Экспедиторские документы ФИАТА.
16. Распределение сервисных транспортных услуг по элементам транспортного процесса.
17. Железнодорожные экспедиторы, операторы и агенты.
18. Рыночный подход к качеству.
19. Понятие удовлетворенности клиента.
20. Процесс удовлетворения транспортных потребностей клиента.
21. Система менеджмента качества стандартов ИСО 9000 – 2000.
22. Качество обеспечения и качество обслуживания.
23. Российские стандарты качества перевозок.
24. Экономическая составляющая качества.
25. Предпринимательство в сфере транспортного сервиса.
26. Содержание работы логистического сервис-центра железнодорожной станции.
27. Структура и функции системы фирменного транспортного обслуживания.
28. Сервис-центры по обслуживанию пассажиров.
29. Функции транспортных предприятий, терминалов, экспедиторских фирм.
30. Показатели полноты и доступности выполнения заказов на транспортные услуги.
31. Классификация сертифицируемых услуг.
32. Схемы сертификации и лицензирование транспортных услуг.
33. Понятие и принципы транспортного маркетинга.
34. Согласование спроса и предложения.
35. Цели и схема маркетинга.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 |
