Автор-составитель:
, доц. К. т.н.
Учебно-методический комплекс по дисциплине Сервис на транспорте составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования и на основании примерной учебной программы данной дисциплины в соответствии с государственными требованиями к уровню подготовки по специальности 65 Организация перевозок и управление на транспорте (железнодорожный транспорт). Дисциплина входит в федеральный компонент цикла общепрофессиональных дисциплин и является обязательной для изучения. Данный учебно-методический комплекс рассмотрен и одобрен на заседании Учебно-методической комиссии РОАТ. Протокол №4 от 01.01.2001.
СОДЕРЖАНИЕ
Рабочая учебная программа по дисциплине ……………………………… | 4 |
Конспект лекций по дисциплине …………………………………………… | 9 |
Методические указания студентам ………………………………………… | 82 |
Методические указания преподавателям………………………………….. | 83 |
Вопросы к дифференцированному зачету …………………………………. | 84 |
1. Цели и задачи дисциплины
1.1. Целью дисциплины является подготовка в области сервиса и транспортных услуг специалистов по организации перевозок и управлению на транспорте в условиях рынка.
Задачи дисциплины - изучение социальных, организационных, технических и технологических аспектов сервиса грузовых и пассажирских перевозок и продвижения товаров и услуг; изучение основ управления сервисом при обслуживании пассажиров и грузовладельцев.
1.2. Изучив дисциплину студент должен
Изучив дисциплину, студент должен:
2.1 Знать и уметь использовать методы и средства:
- комплексного изучения транспортного рынка, его конъюнктуры;
- анализа спроса и предложений на перевозки высокого качества;
- разработка, формирования и продвижения товаров и услуг;
- создания новых форм обслуживания и транспортного сервиса на основе научно-технических достижений и современных ресурсосберегающих технологий перевозочного процесса;
- планирования перевозок по видам сообщений;
- привлечения дополнительных объемов перевозок;
- сервисного обслуживания населения в перевозках;
- планирования стратегии перевозчика.
2.2. Владеть:
- информационным обеспечением сервиса на транспорте;
- инженерными расчетами и программными продуктами обоснования эффективности транспортного сервиса;
- основами технологического обеспечения транспортных услуг;
- функциями менеджмента в организации перевозок, работ и услуг.
2. Содержание дисциплины
2.1. Комплекс транспортно-экспедиционного обслуживания на рынке транспортных услуг: Понятие и отличительные характеристики услуги. Участники транспортного процесса. Понятие сервиса на транспорте. Место сервиса в системе грузодвижения. Становление транспортного сервиса. Экспедиторские услуги на железнодорожном транспорте. Роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации транспортного сервиса. Возможности экспедиционного сервиса. Рынок экспедиторских услуг. Крупнейшие логистические операторы. Функции экспедитора. Классификация экспедиторских услуг. Требования к содержанию экспедиторской услуги. Нормативно-правовые акты транспортной экспедиции. Экспедиторские документы ФИАТА. Распределение сервисных транспортных услуг по элементам транспортного процесса. Железнодорожные экспедиторы, операторы и агенты.
2.2. Обоснование параметров качества обслуживания клиентов железнодорожным транспортом. Рыночный подход к качеству. Понятие удовлетворенности клиента. Процесс удовлетворения транспортных потребностей клиента. Система менеджмента качества стандартов ИСО 9000 – 2000. Качество обеспечения и качество обслуживания. Российские стандарты качества перевозок. Экономическая составляющая качества.
2.3. Рациональные уровни концентрации транспортно-экспедиционного обслуживания по центрам сервиса по грузовым и пассажирским перевозкам железнодорожным транспортом. Предпринимательство в сфере транспортного сервиса. Содержание работы логистического сервис-центра железнодорожной станции. Структура и функции системы фирменного транспортного обслуживания. Сервис-центры по обслуживанию пассажиров. Функции транспортных предприятий, терминалов, экспедиторских фирм.
2.4. Оценка полноты и степени доступности выполнения заказов. Показатели полноты и доступности выполнения заказов на транспортные услуги. Классификация сертифицируемых услуг. Схемы сертификации и лицензирование транспортных услуг.
2.5. Развитие рекламной деятельности.
2.6. Стимулирование развития транспортного рынка. Понятие и принципы транспортного маркетинга. Согласование спроса и предложения. Цели и схема маркетинга. Процесс сегментации транспортного рынка. Монопольная и конкурентная сферы на железнодорожном транспорте. Оценка конкурентоспособности. Управление на основе маркетинга.
ОБЩАЯ ТРУДОЕМКОСТЬ ДИСЦИПЛИНЫ
Форма обучения – очная
Курс - 3
Всего учебных часов – 73 часов
Лекционных занятий - 18 часов
Практических занятий - 18 часов
Самостоятельных занятий-37 часов
Дифференцированный зачет (количество) - 1
ПЕРЕЧЕНЬ ТЕМ ЛЕКЦИОННЫХ ЗАНЯТИЙ
№ п. п | Наименование лекционных тем | Кол. часов |
1. | Комплекс транспортно-экспедиционного обслуживания на рынке транспортных услуг | 4 |
2. | Обоснование параметров качества обслуживания клиентов железнодорожным транспортом | 4 |
3. | Рациональные уровни концентрации транспортно-экспедиционного обслуживания по центрам сервиса по грузовым и пассажирским перевозкам железнодорожным транспортом. | 2 |
4. | Оценка полноты и степени доступности выполнения заказов. | 2 |
5. | Развитие рекламной деятельности. | 2 |
6. | Стимулирование развития транспортного рынка. | 4 |
ИТОГО | 18 |
ПЕРЕЧЕНЬ ТЕМ, КОТОРЫЕ СТУДЕНТЫ ДОЛЖНЫ
ПРОРАБОТАТЬ САМОСТОЯТЕЛЬНО
№№ | НАИМЕНОВАНИЕ ТЕМЫ | КОЛИЧЕСТВО ЧАСОВ |
1. | Нормативно – правовая база оказания сервисных услуг на транспорте | 10 |
2. | Дочерние сервисные компании | 10 |
3. | Тарифная политика на железнодорожном транспорте | 5 |
4. | Структура, цели и задачи системы ФТО на железнодорожном транспорте | 7 |
Всего: 32
Перечень тем практических занятий
№ | Наименование темы | Количество часов |
1. | Обоснование сервиса по доставке грузов от двери до двери | 6 |
2. | Сегментация рынка перевозок | 6 |
3. | Оценка и учет предпочтений клиентуры | 6 |
Итого | 18 |
Литература по дисциплине Сервис на транспорте
Основная
1. Николашин на транспорте. М; ИЦ «Академия», 2008г.
2. , Киселев на транспорте (железнодорожном):Учебник для вузов. – М.: Маршрут, 2003. – 585 с.
3.
Дополнительная
2. Таможенный кодекс Российской Федерации. Официальный текст по состоянию на 15 октября 2001 года. – М.: Изд-во НОРМА, 2001. – 192 с.
3. Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации. – М.: Транспорт, 2003. – 127 с.
4. Андрианов грузов. Договоры. Претензии. Иски. – Серия: Информация для потребителей транспортных услуг. – Вып. 7. – СПб.: Инф. центр «Выбор», 2002. – 328 с.
5. Транспорт и доставка грузов / Пер. с англ. – М.: Транспорт, 1990. – 279 с.
6. и др. Основы транспортного экспедирования на железнодорожном транспорте. – М.: Интекст, 2000. – 96 с.
7. и др. Система фирменного транспортного обслуживания. – М.: Интекст, 2001. – 184 с.
8. Возникновение и развитие экспедиторского дела на железных дорогах. – СПб.: Инф. центр «Выбор», 2001. – 184 с.
9. и др. Организация грузовой и коммерческой работы на железнодорожном транспорте. Учебник для вузов. – М.: Транспорт, 1980. – 328 с.
10. и др. Транспортно-логистическое обслуживание // Транспорт. Экспедирование и логистика. – 2002. – №1-4.
11. Новосибирский мультимодальный транспортный узел / Под общей редакцией . – Новосибирск: Изд-во СГУПСа, 2001. – 351 с.
12. Плужников экспедирование: Учеб. – М.: РосКонсульт, 1999. – 576 с.
13. , , Иванова на транспорте / Под. ред. . Учебник для вузов. – М.: Желдориздат, 2001. – 329 с.
14. Сотников дороги мира из XIX в XXI век. – М.: Транспорт, 1993. – 200 с.
15. Транспортная логистика: Учебник для транспортных вузов / Под общей редакцией . – М.:Издательство “Экзамен”, 2002. – 512 с.
Конспект лекций по дисциплине Сервис на транспорте
Комплекс транспортно-экспедиционного обслуживания на рынке транспортных услуг:
Понятие и отличительные характеристики услуги.
• Service – услуга, обслуживание (англ)
• Применительно к транспорту:
• Транспортная услуга – это услуга по перемещению грузов и пассажиров в пространстве.
Отличительные характеристики услуги:
• 1) Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус..
• 2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно.
• 3) Недолговечность, неспособность услуг к хранению: Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.
Участники транспортного процесса (ГОСТ Р 51006):
• Грузоотправитель: потребитель транспортных услуг, сдавший груз к перевозке и указанный в качестве отправителя в договоре перевозки.
• Перевозчик: сторона договора перевозки, которая обязуется доставить вверенный ему груз в пункт назначения или до пограничной станции и выдать его грузополучателю или передать другой транспортной организации.
• Грузополучатель: потребитель транспортных услуг, принимающий груз после перевозки и указанный в качестве получателя в договоре перевозки.
• Экспедитор: сторона договора транспортной экспедиции, организующая и предоставляющая услуги при грузовых перевозках.(Гл.41 ГК).
• Агент перевозчика : Лицо, оказывающее услуги по поручению Перевозчика (Гл.52 ГК) .
• Оператор : договорной перевозчик при смешанных (мультимодальных) перевозках, принявший на себя ответственность за перевозку на всем пути следования груза.
Понятие сервиса на транспорте.
• Сервис на транспорте это набор услуг, облегчающий клиенту доступ к транспортной системе и обеспечивающий полное и качественное удовлетворение потребности клиента в перевозках.
Становление транспортного сервиса.
• В период до рыночного развития экономики страны планирование транспортной деятельности строилось на принципах доминирования в грузопотоках Судовых, вагонных партий груза, которые должны были отправляться непосредственно получателям без разукрупнения и, по возможности, без перевалок между видами транспорта. Работа с мелкими отправками считалась для транспорта нехарактерной, а использование терминальных технологий доставки - экономически нецелесообразным. Кроме того, относительно малым был и объем грузопотока в экспортно-импортном сообщении.
• Рыночные реформы изменили положение. Наиболее важным симптомом стал рост доли мелких отправок в грузопотоках.
• Если в 1981 этот показатель 1,5% от общего количества отправлений, то уже в 1988 году - 10,1%, а к 1992 году превысил 15% (данные исследований НИИАТ). Одновременно происходило быстрое увеличение объемов контейнерных перевозок, которые за десять последних лет возросли более, чем в 3 раза.
Экспедиторские услуги на железнодорожном транспорте ГОСТ Р .
• Экспедиторская услуга: вид транспортной услуги, связанной с организацией процесса отправления и получения груза, а также выполнением других работ, имеющих отношение к перевозке груза в соответствии с договором транспортной экспедиции.
• Транспортно - экспедиторское обслуживание: процесс предоставления экспедиторских услуг грузоотправителям и грузополучателям в соответствии с договором транспортной экспедиции и установленными нормами и требованиями.
Роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации транспортного сервиса.
• В общем объеме логистических услуг доля перевозчиков составляет 60...80%.
• По данным Международной федерации экспедиторских организаций ФИАТА (Federation Internationale des Association de Transitaires et Assimiles), около 76 % мирового грузооборота на всех видах транспорта выполняется с участием экспедиторов.
• Процессы, связанные с выделением и передачей производственных функций внешним организациям (агентам, экспедиторам), получили название аутсорсинга (outsorsing)
• В результате процессов аутсорсинга Основным субъектом, предъявляющим груз перевозчикам, стал экспедитор. Экспедиторы контролируют около 60% перевозок магистральными видами транспорта и до 75% международных перевозок. По данным международной Федерации экспедиторских ассоциаций, в мире действует 35 тысяч крупных и средних экспедиторских фирм с персоналом в 8 млн. человек.
Рынок экспедиторских услуг.
Возможности экспедиционного сервиса.
• Экспедитор, координирует деятельность участников транспортной цепочки, создает синергетический эффект за счет консолидации грузов
• Происходит процесс расширения прав экспедитора:
• - право привлекать третьих лиц;
• - использовать собственные транспортные средства и склады;
• - действовать как оператор перевозки грузов в смешанном сообщении;
• - изготовлять тару и упаковку;
• - пользоваться услугами стивидорных и тальманских фирм;
• - арендовать транспортные средства и склады.
• Компания DHL Global Forwarding занимает первое место в мире по объему перевозок контейнерных грузов. Общий оборот компании составляет более 2,400,000 TEUs (двадцатифутовый контейнер) в год.
Компания имеет прямые сервисные соглашения с большинством мировых контейнерных перевозчиков.
Выполняется комплекс услуг по доставке груза "от двери до двери", включая страхование и таможенное оформление.
Функции экспедитора.
Функции экспедитора:
• организация доставки грузов по договорам транспортной экспедиции
• - координация взаимодействия всех участников доставки грузов;
• - обоснования маршрутов и схем доставки грузов
• - прием и выдача грузов
• - организация фрахтования транспортных средств
• - маркировка грузов, пломбирование перевозочных средств, контейнеров, хладокамер, бункеров и других хранилищ;
• - организация погрузо-разгрузочных, перегрузочных, перевалочных, складских и упаковочных работ,
• - оформление товарно-транспортных, грузовых таможенных деклараций,
• - оформление документов, страхования грузов;
• - расчет провозных платежей и сборов;
• - информирование грузовладельцев о движении грузов;
• - переадресовки грузов, организация реализации невостребованных грузов розыск грузов, транспортных средств.
Классификация экспедиторских услуг.
Требования к содержанию экспедиторской услуги:
• - комплексность(+ доп. Услуги: таможня, страхование и тд.);
• - точность и своевременности исполнения;
• - безопасность и экологичность;
• - обеспечение сохранности груза;
• - этичность обслуживающего персонала;
• - эстетичность условий обслуживания;
• - информативность.
• При комплексном транспортно-экспедиционном обслуживании предусматривается единая и полная ответственность экспедитора за своевременную и качественную доставку груза от грузоотправителя до грузополучателя по единому договору с выполнением всех необходимых операций, а также предоставлением необходимого комплекса транспортно-логистического сервиса.
Нормативно-правовые акты транспортной экспедиции:
• Гражданский кодекс РФ
• Федеральный закон «О транспортно-экспедиционной деятельности» от 01.01.01 г. Правила транспортно-экспедиционной деятельности, утв. постановлением Правительства РФ от 8 сентября 2006 г. N 554
• Приказ Минтранса РФ от 01.01.01 г. N 23 "Об утверждении Порядка оформления и форм экспедиторских документов"
• Правила перевозок грузов.
Экспедиторские документы ФИАТА.
Международная федерация экспедиторских ассоциаций, сокращенно ФИАТА от начальных букв ее наименования на французском языке “Federation Internationale des Associations de Transitaires et Аssimiles”, была создана в Вене (Австрия) 31 мая 1926 г. 16 национальными и региональными экспедиторскими ассоциациями ряда европейских стран. ФИАТА - это самая крупная неправительственная организация мира, представляющая экспедиторскую отрасль хозяйства в 150 странах мира. Отрасль насчитывает более 40 тысяч предприятий всех форм собственности, на которых трудятся почти 10 млн. сотрудников.
На начало 2007 года в качестве национальных членов в ФИАТА входили 96 ассоциации из 84 стран. В настоящее время на индивидуальной основе членами ФИАТА являются более 5000 экспедиторских фирм.
ФИАТА имеет консультативный статус в Экономическом и социальном совете ООН, в Конференции ООН по торговле и развитию, в Комиссии ООН по международному торговому праву.
ФИАТА представляет экспедиторскую отрасль в Международной торговой палате, Международной ассоциации воздушного транспорта, Международном союзе железных дорог, Международном союзе автомобильного транспорта, Международной таможенной организации и во Всемирной торговой организации. В общей сложности ФИАТА имеет связи с 29 международными организациями, регулирующими транспортную и экспедиторскую сферу деятельности.
Целями деятельности ФИАТА являются:
– объединение экспедиторов всех стран мира в единую организацию и представление их интересов на мировом экспедиторском рынке;
– защита интересов экспедиторов посредством участия в международных организациях, занимающихся поставками товаров и перевозками грузов, выполнением связанных с этим функций;
– ознакомление деловых кругов и широкой общественности с целями, задачами и ролью экспедиторской отрасли экономики в перемещении товаров мировой торговли;
– содействие профессиональной подготовке экспедиторских кадров;
– повышение качества экспедиторских услуг, в частности, путем разработки и внедрения в практику унифицированных экспедиторских документов.
Так с 1955 года по настоящее время в мировой экспедиторской практике действуют восемь экспедиторских документа ФИАТА:
поручение экспедитору;
интермодальное весовое свидетельство отправителя;
декларация отправителя о перевозке опасных грузов;
складская расписка;
экспедиторская расписка;
экспедиторский сертификат перевозки;
оборотный мультимодальный транспортный коносамент;
необоротная мультимодальная транспортная накладная.
В плане организационной структуры ФИАТА состоит из:
– Института мультимодальных перевозок;
– Института воздушных перевозок;
– Института таможенных дел;
– четырех консультативных советов:
- по опасным грузам;
- по информационной технологии;
- по правовым вопросам;
- по профессиональному обучению.
• Одним из значительных достижений ФИАТА явились разработка и внедрение в практику экспедиторских документов, получивших официальное признание во всем мире:
• - экспедиторская расписка (ФУР);
• - транспортный сертификат экспедитора (ЮУР);
• - коносамент ФИАТА на смешанные перевозки (ФБЛ);
• - складская расписка (ФВР);
• - декларация грузоотправителя на перевозку опасных грузов (СДИ).
Распределение сервисных транспортных услуг по элементам транспортного процесса.
1. Пункты отправления
• Информирование потребителей о имеющихся возможностях и условиях перевозок;
• Разработка и согласование со всеми участниками транспортного процесса основных условий и процедур;
• Оформление договорной, транспортной, финансовой, таможенной и др. специфической документации;
• Страхование грузов;
• Подготовка грузов к перевозке в соответствии с требованиями правил и стандартов;
• Экспертиза и документирование качества отправляемых грузов ( сюрвей авторитетными экспертами, например SGS);
• Организация погрузочных работ;
• Организация финансовых расчетов между участниками транспортного процесса;
• Организация вывоза груза с территории отправителя (услуга по «забору» груза) и др.
2. Пункты передачи (консолидации) груза с одного вида транспорта на другой ( терминалы различного уровня ТЛЦ, станции, порты)
• Информирование ТЛЦ и заинтересованных лиц и органов о подходе груза (нотисы);
• Резервирование складских емкостей;
• Организация перевалки, оформление передачи груза и организация хранения в ТЛЦ;
• Контроль и документирование качества груза, устранение несоответствий;
• Консолидирование грузов, выбор и заказ транспортных средств для последующей перевозки;
• Организация выполнения таможенных, пограничных и санитарных процедур, финансовые расчеты;
• Организация финансовых расчетов за услуги ТЛЦ;
• Организация погрузки консолидированных грузов в ТС последующего перевозчика и производство финансовых расчетов;
• Информация участников транспортного процесса о движении груза;
• Организация и оформление переадресовки груза при необходимости.
3. Пункты назначения
• Информирование ТЛЦ и заинтересованных лиц и органов о подходе груза (нотисы);
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 |
