ПОРЯДОК ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ» МИНИСТЕРСТВА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РЕСПУБЛИКИ ХАКАСИЯ
1. «Горячая линия» по приему обращений граждан функционирует в рамках
деятельности Единого телефонного центра в ГКУЗ РХ «МИАЦ».
2. Телефон приема входящих звонков: (3902)305-811.
3. Время работы: будние дни с 8:00 но 17:00.
4. «Горячая линия» работает
Задачи «Горячей линии»
1. Информирование граждан об их правах и возможностях на получение
качественной медицинской помощи, в том числе по Программе государственных гарантии оказания населению Республики Хакасия бесплатной медицинской помощи.
2. Организация «обратной связи» с населением для получения информации, в том числе касающейся систем здравоохранения, обязательного медицинского страхования, условий оказания медицинской помощи и дополнительного лекарственного обеспечения.
3. Выявление и анализ системных проблем в сфере здравоохранения на территории Республики Хакасия.
4.Организация системы быстрого реагирования на обращения граждан.
Функции «Горячей линии»
1.Прием и рассмотрение обращений от населения, связанных с работой
2.Оказание справочно-информационных услуг.
3.Обобщение и анализ обращений граждан с целью выявления системных проблем в сфере здравоохранения республики.
4.Техническая поддержка граждан по работе с Единым медицинским порталом оказания государственных услуг k-vrachu. *****.
Алгоритм работы «горячей линии»
1.Обращения граждан поступают на телефонный номер (39, работающий в рабочие дни с 8:00 до 17:00. оператору «Горячей липни» (далее - оператор).
2.Оператор принимает входящие звонки, регистрирует обращения граждан в Электронном журнале, фиксируя дату события, ФИО, контактные данные обратившихся граждан, суть обращения, профиль.
3.Оператор самостоятельно отвечает на вопросы граждан, носящие справочный и/или консультационный характер (типовые вопросы) в соответствии с утвержденными рабочими инструкциями.
4.В случае, если ответ на обращение не может быть дан по телефону и требует времени для его подготовки, оно передается начальнику отдела Министерства здравоохранения Республики Хакасия в соответствии с профилем, при этом в электронном журнале оператором изменяется его статус.
5.Срок рассмотрения обращений граждан составляет 30 дней. В течение этого времени ответственный специалист отдела должен подготовить ответ и отправить его гражданину.
6.Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются безотлагательно, но не позднее 3 дней.
7. В случаях, когда для рассмотрения обращения необходимо проведение специальной проверки, сроки рассмотрения могут быть продлены Министром, но не более чем на 30 дней, о чем должен быть проинформирован обратившийся гражданин.
8. Граждане информируются о принятых по их обращению решениях в письменном виде, по электронной почте или по телефону.
Стандарты обслуживания звонков
1.Приветствие.
2.Выслушать обращение гражданина. Задать дополнительные вопросы, чтобы
выяснить больше обстоятельств.
3.Предоставить запрашиваемую информацию гражданину, если вопрос является типовым.
4.Зарегистрировать обращение в Электронном журнале.
5.Информирование гражданина о том, что его обращение принято.
6.Спросить контактную информацию.
7.Информировать в какие сроки гражданин получит ответ.
8. Поблагодарить за звонок.
Порядок обработки обращений граждан
1.Министерство еженедельно, ежемесячно, ежеквартально осуществляет проведение работ по обработке, анализу и систематизации поступающих обращений граждан.
2.Аналитические материалы доводятся Министерством до организаций, участвующих в работе телефона, в целях подготовки и направления государственным учреждениям здравоохранения, органам местного самоуправления, иным организациям рекомендаций по устранению (недопущению) случаев нарушений законодательства об охране здоровья граждан.
