3. Раскройте как рынок услуг способствует: а) формированию современного качества жизни; б) развитию малого бизнеса и торгово-посреднической деятельности на рынке.
Тема 2. Сервис торговых предприятий
Вопросы
1. Какие факты свидетельствуют о том, что современная экономика развитых стран выступает как экономика услуг?
2. Что понимается под сферой услуг и раскройте ее роль в современных условиях?
3. Какое влияние оказывает сервис облуживания на конкурентоспособность торгового предприятия?
4. Что такое фирменный сервис и каковы его основные принципы развития?
5. Какие существуют варианты организации системы торгового сервиса, определите их особенности.
6. Почему ассортимент и качество торговых услуг влияют на бренд торгового предприятия и лояльность потребителей?
7. Каковы отличительные особенности основных стадий торгового сервиса?
8. Какие элементы определяют уровень торгового обслуживания, приведите примеры.
9. Что понимается под стандартом обслуживания, какие разновидности этого стандарта вы знаете? Приведите примеры.
10. Что понимается под потенциалом торгового предприятия, на основе каких активов он определяется?
11. Существует ли взаимосвязь между качеством обслуживания и жизненным циклом услуги /товара, приведите примеры.
Тесты
1. Каким компаниям сопутствует успех в продажах?
а) компаниям, которые приспособились к рыночному окружению;
б) компаниям, которые активно влияют на динамику рыночной среды;
в) компаниям, которые не учитывают факторы рыночной среды;
г) компаниям, которые только что пришли на рынок.
2. Рыночная среда как двухуровневая система включает:
а) внутреннюю среду;
б) макросреду;
в) микросреду.
3. По каким параметрам оценивается торговая сила покупателя?
а) объем закупок и продаж товара;
б) степень зависимости покупателя от продавца;
в) количество покупателей и имидж предприятия.
4. Анализ и оценка возможностей, угроз, силовых и слабых сторон предприятий – конкурентов осуществляется при использовании:
а) метода PEST-анализа;
б) метода четырех вопросов;
в) метода SWOT-анализа.
5. Потенциал торгового предприятия и в частности, его материальные активы включают:
а) здание, оборудование, товары;
б) землю;
в) деньги/оборотные средства/;
г) ценные бумаги.
6. Торговый сервис подразделяется на следующие стадии:
а) экономный, экологичный, модный;
б) допродажный, продажный, послепродажный;
в) позитивный, негативный, нейтральный;
г) смешанный, дифференцированный, индивидуальный.
Задания
1. На региональном рынке сантехнических изделий функционирует 38 специализированных компаний розничной торговли. В ходе проведенного анализа была изучена деятельность 12 компаний и получены следующие результаты за 1 квартал 2006 г.:
- запасы продукции на складах компаний на начало периода исследования составили руб., а на конец периода – руб.;
- продажи за каждый месяц периода исследования соответственно составили – руб., руб., руб.
Определите емкость регионального рынка сантехнических изделий.
2. Подготовьте эссе на тему «Состояние торговли и ее влияние на качество жизни населения».
3. В литературе встречаются понятия услуги, сервиса, сервисной деятельности, сервисных услуг. Раскройте содержание этих терминов.
4. Обоснуйте различие в уровне сервиса обслуживания бутика и дискаунтера, в чем причины такого различия?
Тема 3. Ассортимент торговых услуг и товаров, брендинг
Вопросы
1. Когда и кем был введен в научный оборот термин «услуга», перечислите основные ее свойства?
2. Что понимается под стандартом обслуживания и какие его разновидности существуют в сфере торговли?
3. Как соотносятся понятия «услуга» и «сервис» и чем обусловлена необходимость классификации торговых услуг?
4. Какие формы организации сервисного обслуживания существуют в сфере торгового бизнеса, укажите их основные особенности и приведите примеры?
5. Какие законодательные нормы существуют для регулирования сервисного обслуживания в сфере торговли?
6. Какое место занимает сервисное обслуживание покупателей в обеспечении конкурентоспособности торговой организации или предприятия?
7. Какова роль сервисного сопровождения в процессе продажи товаров и какие стадии торгового сервиса Вы знаете? Приведите примеры.
8. Каким образом и в какой ситуации администрация торгового предприятия может воспользоваться своим правом для повышения цен на свои услуги?
9. Как соотносится ценность предложения услуг и их стоимость, поясните на примерах?
10. Что вы знаете о брендинге и его роли в сфере торгового бизнеса?
11. Как влияют ассортимент и качество торговых услуг на потребителей, объем продаж и имидж магазина?
Тесты
1. Предприятие розничной торговли, реализующее одну группу товаров или ее часть – это:
а) специализированный магазин;
б) магазин с комбинированный ассортиментом товаров;
в) магазин со смешанный ассортиментом товаров.
2. Совокупность товаров определенной группы, объединенных общим названием и наименованием, - это:
а) вид товаров;
б) разновидность товаров;
в) класс товаров.
3. Товары, предназначенные для продажи населению с целью личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью – это:
а) товары народного потребления;
б) товары производственного назначения;
в) продукция.
4. Часть торгового ассортимента, которая должна быть постоянно в продаже:
а) ассортиментный перечень;
б) показатель ассортимента;
в) структура ассортимента;
г) концепция ассортимента.
5. Денежное выражение стоимости товаров:
а) цена;
б) торговая надбавка;
в) потребительская стоимость.
Задания
1. Емкость целевого рынка при сложившейся конъюнктуре составляет 1340 тыс. единиц товара. Первое торговое предприятие имеет реальный объем продаж на данном рынке 268 тыс. единиц товара. При этом, стоимость основных фондов первого предприятия равна 8450 тыс. руб., второго – 17680 тыс. руб. Определите конкурентное положение и привлекательность магазинов.
2. В процессе проведенного исследования было установлено, что данное торговое предприятия осуществляет продажу товаров группы «А»; «Б» и «В». В отчетном периоде выручка от реализации по товару «А» составила 3000 тыс. руб., а переменные затраты – 2300 тыс. руб., по товару «Б» выручка составила 32000 тыс. руб., а переменные затраты – 27000 тыс. руб., для товара «В» эти показатели соответственно составили 1000 тыс. руб. и 400 тыс. руб. Общая выручка от реализации продукции составила 36000 тыс. руб. Постоянные затраты в отчетном периоде равны 6000 тыс. руб.
Рассчитайте прибыль, которую приносит каждый товар, с учетом распределения постоянных издержек относительно объема продаж. Определите, какой из этих товаров приносит предприятию убыток. Предложите свой вариант оптимизации торгового ассортимента.
Тема 4. Торговый менеджмент и управление сервисом предприятия
Вопросы
1. Раскройте содержание, формы и методы стратегического планирования коммерческой деятельности в сфере торгово-посреднического бизнеса.
2. Какие основные этапы внутрифирменного планирования являются основополагающими для предприятия торговли?
3. На конкретном примере работы торгового предприятия обоснуйте стратегию его бизнеса с учетом его формата и позиционирования на рынке.
4. Охарактеризуйте цели, задачи и основные этапы разработки стратегического плана торговой организации с учетом ее функциональной деятельности на рынке.
5. Что такое бизнес-план? В каких целях администрация предприятия должна его разрабатывать? Раскройте содержание его основных разделов.
6. В чем состоит необходимость государственного регулирования рыночной экономики? Перечислите элементы системы государственного регулирования на макро - и микроуровне.
7. Раскройте содержание правил применения системы ценовых скидок. Укажите, в каких случаях использование механизма ценообразования способствует коммерческому успеху.
8. Что вы можете сказать об оперативном плане как основном инструменте планирования коммерческой деятельности в сфере торгово-посреднического бизнеса?
9. Для чего нужен СВОТ – анализ и почему необходимо планировать сервис торгового предприятия?
10. Охарактеризуйте стили руководства торговым персоналом и раскройте сущность управления продажей.
Тесты
1. Что представляет собой внутрифирменное планирование?
а) совокупность процедур от предпринимательского замысла до его реализации;
б) объективная экономическая категория, отражающая степень успеха коммерческой деятельности;
в) предпосылки эффективного управления коммерцией в области реализации товаров и услуг;
г) непрерывный процесс, включающий стратегическое, тактическое и оперативное планирование для достижения поставленной цели, и миссия торгового предприятия.
2. Установите правильную последовательность основных этапов внутрифирменного планирования:
а) анализ и оценка рыночной среды, торговой зоны;
б) стратегический анализ;
в) подготовка оперативного бизнес-плана;
г) определение целей и выбор стратегий.
3. Какие элементы входят в основное содержание стратегического плана коммерческой фирмы?
а) совокупные факторы организационного поведения с учетом уровня культуры, фирменного стиля и корпоративной ответственности;
б) оценка совокупных предложений по основным направлениям стратегического плана;
в) обоснование стратегических целей развития торгового предприятия и его реальных возможностей;
г) разработка перспективного плана с дифференциацией по годам.
4. Какое определение отвечает плану маркетинга?
а) совокупность этапов оперативного планирования по реализации ассортиментной и сервисной политики;
б) системный документ, построенный на базе комплексной оценки рыночной ситуации для реализации программы развития предприятия;
в) единый комплекс мер по успешному освоению целевых сегментов рынка и позиционированию товаров и услуг;
г) совокупные меры по привлечению потребителей, стимулированию продаж и создание надежной системы товароснабжения предприятия.
5. Конкурентоспособность торгового предприятия – это сравнительная характеристика совокупного потенциала относительно других предприятий в целях завоевания лидирующих позиций на рынке и заметных конкурентных преимуществ:
а) да;
б) нет.
Задания
1. Дайте оценку содержания организационных форм управления торгово-посреднической деятельностью, с последующим раскрытием целей, основных задач и функций.
2. Охарактеризуйте систему вариантов организационного построения торгово-посреднических структур с выделением классификационных признаков управления.
3. Что такое бизнес-план и для чего он разрабатывается? На конкретном примере деятельности торгового предприятия обоснуйте его стратегии и тактику бизнеса.
4. Компания сферы розничной торговли продовольственными товарами зарегистрирована как частное предприятия и имеет штат сотрудников – 15 человек, из них 1 человек обслуживающего персонала. Территориально она работает в пределах одного населенного пункта и владеет: складом-магазином и торговыми павильонами.
Управляет продажами менеджмент, который руководствуется здравым смыслом и использует метод «проб и ошибок». Какая-либо проработанная концепция бизнеса развития компании отсутствует, а используемые информационные технологии не позволяют оптимизировать закупки и продажи.
Оцените систему управления продажами данной компании и что может произойти с ней с повышением уровня конкуренции в данном регионе. Какие варианты «выживания» и развития компании вы можете предложить ее руководству?
Тема 5. Организация предпродажного сервиса
Вопросы
1. Укажите причины стремительного развития сферы услуг и в частности, торговли.
2. Что понимается под качеством жизни и укажите ее взаимосвязь с общественным производством и потреблением.
3. Дайте определение рынка услуг и раскройте его особенности.
4. Какие факторы бизнес-среды влияют на развитие потребительского рынка и какие факторы сдерживают его развитие?
5. Какова роль государства в развитии торгового бизнеса и сервиса обслуживания?
6. Укажите основные стадии торгового сервиса и опишите особенности предпродажного сервиса.
7. Почему ассортимент и качество торговых услуг влияют на бренд магазина и лояльность?
8. Достаточно ли хорошо вы знаете типологию и психологию потребителей, менеджмента и продавцов, укажите их отличительные особенности.
9. Чем занимается персонал торгового предприятия на стадии предпродажного сервиса?
10. Раскройте сущность и причины развития предпродажного сервиса в сфере розничной и оптовой торговли. Приведите примеры.
11. Приведите примеры поддержки государством (или муниципальными органами) торгового бизнеса и сферы услуг.
Тесты
1. К какому сектору экономики относится сфера услуг?
а) к первичному;
б) к вторичному;
в) третичному;
г) государственному;
д) частному
2. Качество жизни воспринимается:
а) каждым человеком индивидуально;
б) всеми одинаково;
в) как официально установленная для всего населения страны величина;
г) как официально установленная величина для каждого потребителя.
3. К числу причин, обуславливающих стремительное развитие сферы услуг и в частности, торговли в современных условиях, не относится:
а) состояние классовой борьбы;
б) изменения, происходящие в самом материальном производстве;
в) изменения, связанные с домохозяйствами;
г) изменения, связанные с переходом экономики страны к рыночном условиям и перестройкой государственных органов управления.
4. В любой организационной структуре, в ее основе лежит:
а) разделение труда;
б) группировка производства;
в) анализ покупателей;
г) сегментация рынка.
5. Какими целями руководствуются менеджеры при разработке стандартов обслуживания на разных стадиях сервиса:
а) целями стратегического характера;
б) текущими целями;
в) целями оперативного характера;
г) целями личного характера.
Задания
1. Определите, какая доля семейного (или вашего) бюджета расходуется вами на услуги и покупки товаров.
2. Целесообразно ли использовать одну и ту же сегментацию рынка для: привлечение новых клиентов и удовлетворения их потребностей, формирование лояльности,- или же более рационально использовать несколько вариантов сегментации.
Тема 6. Тактика сервиса обслуживания и продаж товара
Вопросы
1. В чем заключается роль торговли в современном обществе, перечислите ее основные функции и задачи.
2. По мере развития и становления рынка в России будет возрастать роль торгового посредника. Ваше мнение по этому вопросу.
3. Что представляет собой оптовая торговля, укажите ее основные классификационные признаки и прогрессивные формы?
4. Перечислите основные признаки и особенности сервиса обслуживания оптовой торговли. Приведите примеры.
5. Объясните сущность оптовых торговых услуг, их особенности и развитие.
6. Раскройте содержание методов прямого и косвенного регулирования рыночной экономики. Укажите, в каких случаях использование государственного механизма фиксированных цен способствует коммерческому успеху или является необходимым.
7. Назовите основные организационно-правовые формы хозяйствования торговых организаций или предприятий в России.
8. Назовите особенности сервиса обслуживания бутика и дискаунтера, приведите примеры.
9. Что такое деловой цикл, назовите основные стадии жизненного цикла торгового предприятия, товара и услуги?
10.Что означают такие понятия, как «формат», «позиционирование», «сервисный пейзаж» предприятия и товара. Почему об этом необходимо знать всем предпринимателям и коммерсантам?
Тесты
1. Наиболее эффективный путь изучения сервиса обслуживания это:
а) профессиональное обучение;
б) использование собственного опыта / метод проб и ошибок/;
в) использование зарубежного опыта;
г) повезет или не повезет.
2. Потенциал торгового предприятия и его материальные активы включают:
а) здания, оборудование, товары;
б) землю;
в) деньги;
г) ценные бумаги.
3. Численность людей на предприятиях малого бизнеса составляет:
а) до 100 человек;
б) до 50 человек;
в) от 100 до 500 человек;
г) более 500 человек.
4. Среда прямого воздействия на сервис включает:
а) законы и правила государственного регулирования;
б) трудовые ресурсы;
в) культура общества;
г) образование.
5. Основные принципы, которые заложены в основу сервиса обслуживания включают:
а) максимальное соответствие сервиса требованиям потребителей;
б) неразрывную связь сервиса обслуживания с маркетингом взаимоотношений;
в) гибкость сервиса и его целенаправленность;
г) фирменный стиль.
Задания
1. Подготовьте эссе на тему «Состояние сервиса и его влияние на деятельность предприятия торговли».
2. Приведите примеры государственной поддержки малого бизнеса и в частности, в торговле.
3. Приведите примеры торговых предприятий, сервис которых ориентирован на социальное положение потребителя. Поясните, как проявляется такая ориентация.
Тема 7. Организация сервиса на месте продаж
Вопросы
1. Какие этапы включает в себя процесс продажи товара?
2. Как ритейлеры могут воздействовать на выбор товара и услуг потребителем?
3. Что означают понятия «культура торговли», «культура потребления» и для чего нужно знать покупательский спрос?
4. Что означает для вас сервис торговли модными товарами и чем он отличается от торговли товарами массового спроса?
5. Роль персональной продажи и обслуживания в сфере торгово-посреднического бизнеса.
6. Назовите основные элементы сервисного сопровождения модного и основного товара.
7. Поясните, каким образом мерчандайзинг может повлиять на процесс продажи товаров и коммерческий успех?
8. Что вы знаете о визуальном мерчандайзинге? Опишите «сервисный пейзаж» магазина.
9. Объясните, где и в каком месте торгового зала магазина покупателям легче найти дорогие или, наоборот, дешевые товары.
10. Раскройте роль и эффективность торговой рекламы.
Тесты
1. Торговая площадь зала магазина включает:
а) установочную площадь;
б) площадь контрольно-кассовых узлов и кассовых кабин;
в) экспозиционную площадь;
г) площадь для подготовки товаров к продаже.
2. Факторы, оказывающие влияние на организацию и технологию продажи товаров:
а) ассортимент и методы продажи;
б) завоз товаров;
в) покупательский спрос;
г) психология потребителей.
3. … - комплексная система маркетинга в торговой точке, направленная на использование скрытых резервов в результате создания привлекательного ассортимента, эффективного расположения товаров в торговом пространстве, рекламной выкладке товаров, оптимизации запасов, организации продаж и торгового обслуживания, стимулирования потребителей.
4. Выберите наиболее правильное описание сущности термина «мерчандайзинга»:
а) ценовая модель расчета за рекламу;
б) комплекс мероприятий стимулирования потребителей с целью продвижения товара;
в) комплекс мероприятий, производимых в торговом зале и направленных на продвижение того или иного товара, марки, вида или упаковки;
г) глубокая дифференциация товара в сфере торговли.
5. Что из нижеперечисленного не является задачей мерчандайзинга?
а) убедиться, что товар чистый;
б) заменить перегоревшие лампочки в витрине;
в) убедиться, что товар выложен по стандарту;
г) обновить ассортимент, представленный в торговом зале для продажи.
Задания
1. «В литературе встречаются понятия торговой услуги», «сервиса», «сервисной деятельности», «сервисных услуг». Раскройте содержание этих терминов с учетов особенностей данной темы.
2. Укажите, какие конкретные услуги (основные, дополнительные) могут оказывать бутик, дискаутер, продовольственный магазин и магазин сложной бытовой техники.
Почему они могут быть разными?
Тема 8. Культура торговли и сервиса
Вопросы
1. Что понимается под культурой сервиса и в чем она проявляется в процессе обслуживания?
2. Дайте определение психологии, этике и этикете обслуживания. Какова их роль в сервисной деятельности?
3. Назовите основные категории потребителей и виды потребностей человека.
4. Как ведут себя на предприятиях сервиса клиенты с разными типами темперамента?
5. Как проявляется темперамент работника контактной зоны при обслуживании клиентов? Какими способностями он должен обладать?
6. Что такое индивидуальный подход к клиенту? В чем его значение?
7. Что понимается под профессиональным подходом /поведением/ работника контактной зоны? Приведите примеры.
8. Приятно ли вам, с точки зрения эстетического вкуса, заниматься в учебных аудиториях университета?
9. Что понимается под организационно- технологической культурой? Из каких компонентов она состоит?
Задания
1. Женщина в ателье просит совета продавца (приемщика), какого цвета ткань выбрать ей для платья. Прежде чем посоветовать, какие вопросы он должен ей задать?
2. По вашему мнению, развитие сферы услуг требует только материальных средств, инициативы знаний или же ещё и моральной зрелости и смелости? Если да или нет, то почему?
3. Расскажите, /объясните/, в чем суть абонементного обслуживания, бесконтактной формы обслуживания, обслуживания с помощью обменного фонда машин и приборов, выездного обслуживания. Какие «плюсы и минусы» несут они клиенту и сервисной фирмы?
4. Каким образом интерьер помещения, в котором проводится обслуживание потребителей, влияет на степень их удовлетворенности и эффективность работы обслуживающего персонала? Приведите примеры и расчеты.
5. Какие, по вашему мнению, проблемы этического характера могут возникать в процессе оказания услуг и как их можно разрешить?
Тесты
1. Под сферой социальных отношений (или социальной сфере) понимается:
а) сложная сеть взаимодействия людей, а также процессы, характерные для всех областей жизнедеятельности и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей;
б) отношения равенства – неравенства, в принадлежности людей к определенным классам и социальным слоям, в их позициях, которые они занимают в социальной иерархии, в их неодинаковых притязаниях и ценностных ориентациях, в степени развития потребностей и удовлетворения запросов;
в) обозначение человечества, общества, а также освоенной человеком природной среды, в совокупности составляющих часть географической оболочкой.
2. Какие острые социальные проблемы сервис не в состоянии решать?
а) нейтрализовать процессы социального неравенства;
б) удовлетворить всю гамму запросов населения, так как объективно существуют ресурсные ограничения в процессе рыночного обмена;
в) организовать на периферии, вдали от урбанизированных центров все виды услуг;
г) способствовать укреплению связей, создавать индустрию гостеприимства; развивать доходную рекламу;
д) стимулировать совершенствование профессионализма с увеличением числа рабочих мест;
е) влиять на результат развития инфраструктуры: дорожное, коммунально-жилищное строительство, связь, гостиничное хозяйство, торговлю.
3. Стратификационное деление общества выражается:
а) в отношениях равенства-неравенства, в принадлежности людей к определенным классам и социальным слоям;
б) в позициях людей, которые они занимают в социальной иерархии;
в) в степени образованности людей;
г) в неодинаковом уровне заработной платы;
д) в разном отношении к проблемам окружающей среды;
е) в неодинаковых притязаниях людей и их ценностных ориентаций;
ж) в степени развития потребностей людей и удовлетворения запросов.
4. Под жизнеобеспечением населения той или иной страны понимается:
а) комплекс общественных и индивидуальных усилий, нацеленных на воспроизводство и развитие условий жизни людей;
б) производственная деятельность, домашнее хозяйство, трудовая и социальная кооперация между людьми;
в) традиции распределения, потребления разными социальными слоями материальных благ;
г) обеспечение безопасности существования в социуме данной страны;
д) нормы восстановления энергетических затрат человека и поддержания им своего здоровья.
5. Сервисная деятельность строится:
а) на принципах рациональной целесообразности;
б) на моральных нормах взаимоподдержки;
в) на дружеских связях, на привязанности и душевном расположении;
г) на подчинении требованиям экономической эффективности.
6. Устранение дефицита социального времени является:
а) источником сервисной деятельности;
б) источником экономического роста;
в) сдерживающим фактором научно-технического прогресса;
г) признаком улучшения качества жизни.
Тема 9. Персонал торговой организации и его ответственности
Вопросы
1. Какие факторы влияют на формирование структуры и численность персонала торговых предприятий?
2. Каковы основные признаки стратегического управления предприятием и его персоналом? Какие факторы влияют на выбор или разработку матрицы стратегий предприятия торговли?
3. Прокомментируйте необходимость удержания хороших сотрудников магазина с точки зрения администрации магазина и теории человеческого капитала.
4. К какому сегменту рынка труда относится большинство работников торговых предприятий. Как это влияет на определение критериев отбора, обучения и вознаграждение персонала?
5. Каковы достоинства и возможные проблемы, связанные с использованием политики делегирования полномочий?
6. Какова цель и принципы кадрового планирования в сфере услуг?
7. Деятельность многих торговых предприятий подвержена сезонному влиянию. Каким образом регулируется численность персонала магазина? Приведите примеры.
8. Какие факторы должны учитываться при разработке бюджета расходов на персонал?
9. Приведите примеры успешных управленческих практик в области мотивации и адаптации персонала магазина.
Тесты
1. Что включает в себя система управления персоналом магазина (гипермаркет)?
а) подразделения, реализующие отдельные функции управления персоналом;
б) все функциональные подразделения и их руководителей;
в) функциональные подразделения по УП, их руководителей, а также руководителей других подразделений (линейных, функциональных).
2. Принципиальная задача менеджера по персоналу:
а) удовлетворение потребностей персонала;
б) удовлетворение требований руководства;
в) соблюдение баланса между требованиями менеджмента и пожеланиями коллектива сотрудников.
3. Концепция совместной ответственности означает:
а) ответственность руководства предприятия торговли и обслуживающего персонала;
б) ответственность руководителя функционального подразделения предприятия и его подчиненных работников;
в) совместную ответственность обслуживающего персонала торгового предприятия.
4. Какие из перечисленных задач являются как правило наиболее значимыми на стадии роста организации?
а) сокращение персонала;
б) вовлечение персонала в процессе реорганизации;
в) привлечение персонала;
г) поддержание корпоративной культуры;
д) организационно-кадровый аудит.
5. Расставьте по порядку этапы кадрового планирования:
а) планирование численности персонала;
б) разработка программ работы с персоналом;
в) диагностика персонала.
Задания
1. Сформулируйте основные принципы кадровой политики одной из наиболее крупных и известных торговых розничных сетей. Каким образом обеспечивается в ней высокое качество обслуживания потребителей? Каковы критерии отбора сотрудников? Как организовано обучение обслуживающего персонала? Опишите бренд этой компании.
2. Подготовьте эссе на тему «Основные принципы кадровой политики предприятия оптовой и розничной торговли».
3. Какие факторы влияют на коммерческую деятельность и уровень сервиса обслуживания предприятия торговли? Каким образом они учитываются при разработке оперативного плана и программ работы с персоналом?
Тема 10. Коммерческое предпринимательство, открытие магазина
Вопросы
1. Какие факторы определяют развитие малого бизнеса в сфере торговли?
2. В каких направлениях и сегментах сервисной деятельности чаще всего проявляется предпринимательство?
3. Перечислите основные организационно-правовые формы предпринимательства в сфере бизнеса. В чем причина многообразия этих форм и укажите их преимущества и недостатки.
4. Какие виды помощи оказывают малому бизнесу органы центральной и муниципальной власти? Что, по вашему мнению, мешает развитию предпринимательства в России?
5. Охарактеризуйте личностные предпосылки и индивидуальные качества человека, решившего открыть свое дело в сфере услуг.
6. Почему многие новички в сфере малого бизнеса, после небольшого периода их деятельности, быстро разоряются и остаются лишь немногие предприниматели.
7. Опишите организационную структуру малого предприятия в сфере розничной торговли, в чем ее сильные и слабые стороны?
8. Перечислите, на основе каких критериев можно классифицировать услуги товары и потребности.
9. Какие виды торговых услуг можно было бы оказать через электронные каналы?
10. Приведите примеры длительных и кратковременных полезных контактов, возникающих в процессе оказания торговых услуг, проанализируйте их сущность.
11. Какую роль играет сегментация в торговой деятельности? Для каких типов предприятий этот вопрос наиболее актуален?
12. Каким образом определяются наиболее подходящие для торгового предприятия группы клиентов, и каким способом их можно длительно удержать?
Задания
1. Составьте список, как минимум из 10 торговых услуг, которыми вы пользовались за последнее время. Разделите их на категории с учетом типа сервисного процесса.
2. В каких случаях клиент может заменить физическое посещение места оказания торговой услуги удаленным способом обслуживания?
Тесты
1. Настоящее время одной из наиболее распространенных и общеизвестных предпринимательских сетей является:
а) система франчайзинга;
б) совместное предприятие;
в) консорциум;
г) коммерческие соглашения;
д) перекрестный директорат.
2. Эксперты перечисляют конструктивные качества предпринимательских сетей в сфере сервиса:
а) динамизм;
б) универсализм;
в) многомерность;
г) живучесть;
д) эффективность.
3. Для развития малого предпринимательства в отраслях сервиса необходимы определенные экономические условия, важнейшими среди которых выступают:
а) преодоление государственной или иной монополии на средства производства и результаты труда производителей;
б) обеспечение свободной конкуренции, которая стимулирует предпринимателей совершенствовать организацию дела и добиваться конкурентоспособности своих продуктов (услуг);
в) стимулирование разработки новых технологий и передачи нового опыта партнерам по сети;
г) обеспечение свободного доступа потребителей на рынок;
д) беспрепятственное распространение исчерпывающей рыночной информации и доведение ее до предпринимателей.
4. Преимущества средних, малых и сверхмалых предприятий в сфере сервиса:
а) не требуют больших капиталовложений;
б) способны более динамично развиваться, ориентируясь на инновации и быстро меняющиеся запросы потребителей;
в) им доступны любые рынки;
г) выступают важнейшим источником новых рабочих мест;
д) их работникам легче организовываться и отстаивать свои интересы как определенной корпоративно-экономической среды;
е) помогают развернуть свою инициативу огромному числу людей, включая и новичков, так как предоставляют им небольшое, обозримое поле деятельности, где ясно видна связь между разными процессами и явлениями;
ж) им доступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками;
з) позволяют работнику развернуть сразу многие свои способности, так как здесь весьма условно разделение труда, а сегментация и дифференциация трудовых операций минимальна.
5. Малые и сверхмалые предприятия в сфере сервиса обладают множеством характеристик, снижающих уровень их конкурентоспособности сравнительно с крупными предприятиями:
а) им недоступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками;
б) требуют больших капиталовложений;
в) им доступны не любые рынки, а лишь рынки определенного типа и масштаба (локальные, на которых действуют потребители с определенным уровнем доходов, и т. п.);
г) не могут выступать важнейшим источником новых рабочих мест;
д) их работникам труднее организовывается, и отстаивать свои интересы как определенной корпоративно – экономической среды и т. д.;
6. Косвенный сервис – это:
а) выполнение нормативов, нацеленных на выполнение услуги;
б) сервис, который не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших отношений с потребителем;
в) выполнение дополнительных операций в услуге, которые отвечают индивидуальным запросам потребителя.
Мини-кейсы, разрабатываемые студентами в рамках проведения практических занятий
Введение
Для проведения учебно-практических занятий необходимо, чтобы каждый студент выбрал для себя действующее розничное предприятие торговли / «свой» магазин/ и определенную группу /подгруппу/ продовольственных или непродовольственных товаров / «свой» товар/.
Мини - кейс 1 . Поведение потребителей и выбор сервис – стратегий.
Составьте картограмму торговой зоны и определите: удобства и особенности ее местонахождения, тип зоны, привлекательность бизнес – среды, уровень и виды риска, мотивацию и лояльность потребителей, эластичность спроса, прогноз развития рынка.
Ниша и мишень рынка. Установите: портрет «своего» потребителя, его социально - демократическую характеристику, покупательское поведение, запросы и удовлетворенность, основные параметры рынка (в частности его вид, емкость, потенциал, тенденции, уровень и типы конкуренции).
Дайте оценку качества торговой сети и зоны влияния « своего » магазина, определите количество и состав предприятий – конкурентов; их ассортимент.
Изучите месторасположение магазина и определите степень его доступности, а также наличие преград и барьеров.
Установите возможность появления на рынке новых предприятий – конкурентов.
На основе проведения диагностики состояния рынка и сервисной деятельности ответьте на вопросы:
1. Дайте определение понятиям: «торговая зона», «макросреда» и «микросреда»;
2. Какое влияние оказывают региональные, демографические, природно-климатические и социальные факторы на деятельность торгового предприятия?
3. Зачем коммерсанту нужно изучать торговую зону и «портрет» потребителя?
4. Что влияет на поведение и лояльность потребителей?
5. В чем состоит различие между преградой и барьером, приведите примеры.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 |
