Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное Государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
Российский государственный торгово-экономический университет
(РГТЭУ)
Кафедра Организации и технологии коммерции
Одобрено УМС факультета_____________
Протокол №___от«___»__________20__г.
Председатель________________________
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА
Сервисная деятельность ( предприятий торговли)
Направление подготовки 100100 Сервис в торговле______________
Квалификация (степень) выпускника ______бакалавр_________________
______________________________________________________________________
(бакалавр, магистр, специалист)
Форма обучения___________очная_________________________________________
(очная, очно-заочная и др.)
Согласовано: Рекомендовано кафедрой:
Учебно-методическое управление Протокол№___
От«___»____________20__г.
РГТЭУ
«___» _________________20__г. Зав. кафедрой_______________
Москва, 20__г.
СОДЕРЖАНИЕ | стр. |
1. Цель и задачи дисциплины…………………………….......................... | |
2. Место дисциплины в структуре ООП………………………………… | |
3. Требования к результатам освоения дисциплины…………………… | |
4. Объем дисциплины и виды учебной работы……………………......... | |
5. Содержание дисциплины…………………………………..………...... | |
5.1. Содержание разделов и тем дисциплины………...………………… | |
5.2. Разделы дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечиваемыми дисциплинами…........................................................... | |
5.3. Разделы (модули) и темы дисциплины, виды занятий…………….. | |
6. Перечень семинарских и практических занятий……………………. | |
6.1. Содержание практических и семинарских занятий………………. | |
7. Примерная тематика курсовых проектов (работ)……………………. 8.Учебно-методическое и информационное обеспечение учебной дисциплины: | |
10. Образовательные технологии……………………….……………….. 11. Оценочные средства…………………………………………………... 11.2. Оценочные средства текущего контроля………………………….. 11.4. Оценочные средства для промежуточной аттестации……………. |
1. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ И ПРЕДМЕТ ДИСЦИПЛИНЫ
1.1. Целями изучения дисциплины являются:
ü Овладение студентами системой базовых понятий и определений в области организации и управления сервисом в сфере торговли;
ü Обеспечить студентам необходимый уровень знаний по изучению теории и практики сервиса в сфере товарного обращения;
ü Освоение студентами методики проведения анализа социально - экономических мотивационных и ситуационных факторов поведения потребителей в процессе принятия решения о покупке товара;
ü Вооружить студентов знаниями в области рационального выбора типа магазина и места его расположения, стратегии и тактики розничных продаж, управления категорийным менеджментом и мерчандайзингом, организации торговой рекламы и планирование сервиса, культуры торговли и стимулировании продаж
1.2. Задачи дисциплины:
ü Сформировать основы профессионального умения поведения экспертизы или диагностики объектов и субъектов коммерческой деятельности сферы услуг и предпринимателям овладеть знаниями и быть готовыми внедрять и использовать новые услуги и прогрессивные технологии сервиса обслуживания в сфере торгово - посреднического звена;
ü Привить навыки анализа бизнес - среды и внутреннего сервиса предприятий торговли в целях организации позитивного микроклимата продаж и маркетинга взаимоотношений персонала с потребителем;
ü Умения принимать необходимые решения в процессе повышения качества сервиса, обновления ассортимента товаров и услуг, стимулирования продаж и защиты прав потребителей.
2. Место дисциплины в структуре ООП
Учебная дисциплина Сервисная деятельность ( предприятий торговли) относится к дисциплинам специализации в области Сервис в торговле, входит в состав профессионального цикла, его вариативной (профильной) части.
В целях успешного усвоения материала учебного курса, студенты должны хорошо знать менеджмент, экономику, юриспруденцию, маркетинг и др. в области сервиса и коммерции; обладать необходимыми навыками и умением анализировать тенденции развития сервисной деятельности торгово - посреднических структур; быть компетентными в области организации и управления сервисом на месте продаж.
3. Требования к результатам освоения дисциплины.
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих профессиональных компетенций студентов:
ü Способностью к диверсификации сервиса в соответствии с требованиями формата, мета нахождения и имиджа торгового предприятия, особенностями потребления и запросов покупателями, их качество жизни (ПК-1, ПК-2);
ü Готовностью к проведению экспертизы и диагностики объектов сервиса (ПК-3);
ü Готовностью к работе в контактной зоне магазина с потребителем, консультированию и согласованию соответствия уровня сервиса ожиданиям потребителя (ПК-4);
ü Готовностью к разработке и реализации технологии процесса сервиса, формированию клиентурных отношений (ПК-5);
ü Готовностью к осуществлению сквозного контроля качества процесса сервиса обслуживания и его отдельных бизнес - операций (продажа), реализуемых товаров и услуг (ПК-6);
ü Готовностью внедрять и использовать современные информационные технологии в торгово - технологический процесс (ПК-7);
ü Разрабатывать и использовать нормативные документы и фирменные стандарты (ПК-8);
ü Готовностью к организации сервиса на месте продаж и создание атмосферы продаж (ПК-10);
ü К планированию сервиса предприятия торговли и выбора соответствующих стратегий с учетов конъюнктуры рынка формата предприятия и социальной политики предприятия (ПК-11);
ü К организации и управлению продажей и послепродажного сервиса (ПК-12);
ü Готовностью к изучению государственно-технической информацией, отечественного и зарубежного опыта торговли и сервиса обслуживания (ПК-13);
ü К участию в проведении исследований социально- психологических особенностей потребителей в целях составления его «портрета» и формирование рационального ассортимента услуг товаров (ПК-14);
ü К выполнению инновационных проектов и внедрению инноваций в торгово - посредническом звене (ПК-15);
В результат изучения дисциплины студент должен:
Знать:
ü Теорию и практику организации сервиса в торговле, историю его развития, особенности сервиса обслуживания на предприятиях торговли;
ü Основные принципы и подходы управления сервисом на месте продаж, до - и послепродажным сервисом, ассортиментом торговых услуг и качеством товара;
ü Аспекты культуры сервиса и торговли в процессе обслуживания потребителей, методику оценки их качества;
ü Особенности организации торгово-технологического процесса и системы сервиса обслуживания, правила поведения персонала;
ü Нормативно-правовую документацию в области торговли, стандарты соответствия.
Уметь:
ü Организовать поиск необходимой информации, проводить анализ бизнес – среды и принимать правильные решения для достижения целей и коммерческого успеха;
ü Формировать и контролировать атмосферу продажи сервис обслуживания;
ü Принимать и самостоятельно решать возникшие проблемы, в том числе возникшие конфликтные ситуации.
Владеть:
ü Навыками проведения анализа и прогноза, оценки влияния различных факторов на деятельность предприятия торговли и его систему сервиса обслуживания;
ü Способностью планировать и управлять деятельностью магазина, персонала и продажей путем выбора соответствующей матрицы стратегий и тактики;
ü Компетентно внедрять в практику торговли новые услуги и прогрессивные технологии обслуживания потребителей.
4. Объем дисциплины и виды учебной работы
Вид учебной нагрузки | Всего часов /зач. ед. | Семестры | |
3 | 6 | ||
Аудиторные занятия в том числе: | 72/2 | ||
Лекции | 36/1 | 36/1 | 36/1 |
Практические занятия. Семинары (С) | 36/1 | 36/1 | 36/1 |
Самостоятельная работа | 108/3 | ||
в том числе: | |||
Курсовой проект (работа) | 34/0,9 | 34/0,9 | 34/0,9 |
Реферат | - | ||
Другие виды самостоятельной работы: конспектирование литературы и анализ полученных данных, эссе | 38/1,1 | 38/1,1 | 38/1,1 |
Вид промежуточной аттестации (зачет, экзамен) | 36/1 Экзамен | 36/1 | 36/1 |
Общая трудоемкость часы зачетные единицы | 180/5 | 180/5 | 180/5 |
5. Содержание дисциплины
5.1. Содержание разделов и тем дисциплины
Введение
Раздел 1. Коммерческая деятельность и услуги торгово-посреднического бизнеса.
1. Понятие и концепция коммерческой деятельности, ее основные принципы и цели.
2. Коммерческие связи и виды торгово-посреднической деятельности, их особенности.
3. Внешнеэкономическая деятельность торгово-посреднических структур, зарубежная торговля.
4. Коммерческая логистика, ее участники и их взаимоотношения, заключение сделок, бенчмаркетинг, методы закупки и риск, каналы дистрибьюции.
Раздел 2. Сервис торговых предприятий
Теоретические основы
1. Юридический статус и организационные формы управления торговых предприятий, их позиционирование.
2. Потенциал торгового предприятия и его активы, оценка его конкурентоспособности, конкурентоспособного положения и поведения на рынке, маркетинг торговых услуг.
3. Жизненный цикл бизнеса, товара и услуги, новые товары и прогрессивные технологии торгового обслуживание.
4. Сервис торговых предприятий, его стадии и разный уровень торгового обслуживания, внутрифирменный стандарты соответствия и действия, маркетинг торговых услуг, оценка качества сервиса магазина и его соответствия ожиданиям потребителей.
Раздел 3. Ассортимент торговых услуг и товаров, их брендинг
1. Торговые услуги и товары, их классификация, дифференцирование и позиционирование на рынке.
2. Качество услуг и качество торгового обслуживания, их взаимосвязь с коммерческим успехом и состоятельностью торгового предприятия.
3. Ассортимент товаров и услуг, его тип, структура, основные параметры, фейсинги, торговые и товарные марки.
4. Управление качеством продукции, обслуживанием и брендом, инновации.
Раздел 4. Торговый менеджмент и управление сервисом предприятия
1. Основные принципы, цели и функции торгового менеджмента, эффективность.
2. Структура и организация управления коммерческой деятельностью и сервисом торгового предприятия.
3. Планирование коммерческой деятельности и сервиса предприятия, выбор стратегий торговой политики и сервиса.
4. Управление процессом обслуживания потребителей, категорийный менеджмент
5. Управление продажами, основные типы, формы и этапы продажи, правила поведения персонала магазина.
- Проведение контрольной работы № 1.
Раздел 5. Организация предпродажного сервиса торгового предприятия
1. Экспресс-анализ конъюнктуры целевого рынка и зоны влияния магазина, прогноз продаж «своего» товара.
2. Анализ качества торговой сети и имиджа магазина, оценка бизнес-среды.
3. Изучение потребительского рынка, предпочтений и поведения покупателей, оценка сервисного пейзажа магазина.
4. Анализ взаимоотношений между потребителями и обслуживающим персоналом, фигуры сервиса.
5. Приемка товаров в магазине, его хранение и подготовка к продаже, мониторинг.
Раздел 6. Тактика сервиса обслуживания и продаж товара
1. Виды, цели и задачи розничной торговли, формы и методы продажи товаров.
2. Организационные мероприятия по подготовке торгового предприятия к обслуживанию покупателей.
3. Продажа товаров и особенности торговли отдельных видов товаров.
4. Правила торговли, поведение персонала и потребителей; основные этапы активной продажи.
5. Классификация продаж и их стратегий, вербальные и невербальные знаки внимания в процессе обслуживания.
Раздел 7. Организация сервиса на месте продаж.
1. Организационные подходы и инструментарий мерчандайзинга, эффективность его использования в розничной торговле.
2. Планирование торгового пространства и размещения товаров, организация точек продаж и движения покупательских потоков в магазине.
3. Стандарты мерчандайзинга/законы, методы, правила/ и их соблюдение.
4. Коммуникационная система продвижения товара к покупателям, стимулирование продаж.
Раздел 8. Культура торговли и сервиса
1. Культура торговли как часть культуры человеческого общества, проявление ее аспектов в торгово-технологическом процессе.
2. Психология сервиса и психотипология потребителей, менеджмента, обслуживающего персонала-, их роль и особенности.
3. Этика и эстетика сервиса, организация атмосферы продаж в магазине, его интерьера и экстерьера.
4. Организационная культура сервиса, выявление элементов фирменного стиля обслуживания и соответствия сервиса.
5. Оценка уровня культуры торговли и качества торгового обслуживания потребителей, комплексная оценка сервиса магазина.
Раздел 9. Персонал торговой организации и его ответственность
1. Прием на работу и учет психофизиологии будущих работников, управление персоналом.
2. Обязанности отдельных категорий персонала магазина и их карьера.
3. Дисциплинарная и материальная ответственность работников торговли в случае товарных потерь и недостач.
4. Работа с жалобами покупателей и организация с ними обратной связи, внутренний сервис магазина /микроклимат/.
Раздел 10. Коммерческое предпринимательство, открытие магазина
1. Сущность и основные задачи коммерческого предпринимательства. Выбор месторасположения магазина и его позиции на рынке.
2. Моделирование организации системы торгового сервиса обслуживания, выбор методов и стратегий продаж.
3. Моделирование закупки и формирования ассортимента «своей» товарной категории, «своего» магазина.
4. Моделирование организации размещения «своего» товара и точек его продаж в торговом зале магазина.
5. Разработка оперативного бизнес-плана «своего» магазина и плана сервиса.
6. Разработка проекта плана основных мероприятий по совершенствованию системы сервиса и «образа» магазина.
5.2. Разделы дисциплины и дисциплинарные связи с обеспечиваемыми (последующими) дисциплинами
Дисциплина Сервис на предприятиях торговли является заключительным этапом подготовки бакалавра в области Сервис в торговле.
5.3. Разделы (модули) и темы дисциплины, виды занятий
№п/п | Наименование разделов дисциплины | Лекции | Практ. занятия | Сем. | СРС | Всего |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
1. 2. | Введение Коммерческая деятельность и услуги торгово-посреднического бизнеса | 3 | 3 | 11 | 17 | |
3. | Сервис торговых предприятий, теоретические основы | 4 | 4 | 12 | 20 | |
4. | Ассортимент торговых услуг и товаров, их брендинг | 4 | 4 | 11 | 19 | |
5. | Торговый менеджмент и управление сервисом предприятия | 4 | 4 | 11 | 19 | |
6. | Организация предпродажного сервиса торгового предприятия | 4 | 4 | 11 | 19 | |
7. | Тактика сервиса обслуживания и продаж товара | 4 | 4 | 12 | 20 | |
8. | Организация сервиса на месте продаж | 4 | 4 | 10 | 18 | |
9. | Культура торговли и сервиса | 3 | 3 | 10 | 16 | |
10. | Персонал торгового предприятия и его ответственность | 3 | 3 | 10 | 16 | |
11. | Коммерческое предпринимательство, открытие магазина | 3 | 3 | 10 | 16 | |
36 | 36 | 108 | 180 |
6. Перечень семинарских и практических занятий
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 |
