Регламент организации процессов сопровождения и технического обслуживания АС ООС (стр. 2 )

Таблица 2 Перечень документов, регламентирующих взаимодействие в ходе выполнение функций по сопровождению и техническому обслуживанию АС ООС.

№	Наименование регламента	Рабочая группа, ответственная за разработку и поддержку регламента в актуальном состоянии
1	Регламент обслуживания и администрирования программных и технических компонентов АС ООС	Эксплуатирующая организация
2	Регламент информационного взаимодействия между АС ООС и АС ФК	Разработчик
3	Регламент информационного взаимодействия между АС ООС и ИС ЭТП	Разработчик
4	Регламент информационного взаимодействия между АС ООС и региональными закупочными информационными системами	Разработчик
6	Регламент функционирования службы технической поддержки пользователей АС ООС	Эксплуатирующая организация
7	Регламент администрирования учетных записей пользователя	Эксплуатирующая организация
8	Регламент поддержания документации на АС ООС в актуальном состоянии	Эксплуатирующая организация
9	Регламент реализации изменений в ПО АС ООС.	Разработчик
10	Соглашения об уровне сервиса,(SLA) между ФК и Эксплуатирующей организацией.	Эксплуатирующая организация
11	ПСиТО	РЦТО
12	Соглашения об уровне сервиса(SLA) между ФК и ЦК ООС.	ЦК ООС
13	План действий в случае возникновения аварийных ситуаций.	ЦК ООС
14	Инструкция по поддержке пользователей.	РЦТО
15	Регламент взаимодействия в рамках процесса поддержки пользователей между ТОФК и РЦТО.	РЦТО
16	Регламент взаимодействия в рамках процесса поддержки пользователей между ЦК ООС и РЦТО.	ЦК ООС

4.  Взаимодействие участников процесса

Реализация функций по сопровождению и технической поддержке АС ООС обеспечивается путем взаимодействия рабочих групп-участников процесса. В таблице (Таблица 3) ниже приведена матрица, характеризующая участие рабочих групп в функциях взаимодействия. В матрице указываются рабочие группы, взаимодействующие между собой в ходе выполнения обобщенных функций процесса. Если рабочая группа осуществляет взаимодействие с другими рабочими группами в ходе выполнения обобщенной функции процесса, то ячейка, находящаяся на пересечении столбца рабочей группы и стоки соответствующей обобщенной функции, заполняется символом «Х» и выделяется серым цветом. В противоположном случае, ячейка не заполняется.

Таблица 3. Взаимодействие в рамках процесса сопровождения и технической поддержке АС ООС

Участники Процесса Обобщенные функции	ФК	МЭР	Разработчик	Группа поддержки пользователей ТОФК	РЦТО	Штаб оперативного реагирования	ЦК ООС	Эксплуатирующая организация
Мониторинг состояния ПАК
Оперативная поддержка пользователей		X	X	X	X	X	X	X
Восстановление работоспособности			Х	X	X	X	Х	Х
Регламентное обслуживание и администрирование ПАК			Х					Х
Обеспечение и актуализация нормативно-правовой базы в части вопросов размещения заказов		X					X
Обеспечение заданного качества ИТ-услуг	X		X		X		X	X
Развитие системы	X	X
Поддержка ПО ДС	X		X	X	X	X	X	X

4.1  Взаимодействие в ходе оперативной поддержки пользователей

На рисунке ниже отражена общая схема взаимодействия между рабочими группами в рамках процесса оперативной поддержки пользователей.

Рисунок 1. Схема взаимодействия между рабочими группами в рамках процесса оперативной поддержки пользователей.

На рисунке ниже приведена (Рисунок 3) высокоуровневая схема организации процесса поддержки пользователей ООС. Данная схема рассматривает 3-ю линию поддержки как единый центр ответственности. Распределение функций между рабочими группами 3-й линии поддержки приведено в разделе 3 данного догумента.

Рисунок 2 Схема организации процесса поддержки пользователей ООС.

Таблица 4. Описание процесса обработки обращений пользователей

№	Наименование функции	Описание	Исполнитель
0	Инициация обращения	Пользователь обратился за поддержкой в обслуживающий его ТОФК. Обращения принимаются посредством: ·  Телефона; ·  Письмо по электронной почте; ·  Факс; ·  Обращение через личный кабинет на ООС. (Переход на шаг 1)
1	Первичная консультация по обращению	Специалист ТОФК проводит первичную консультацию по обращению пользователя в соответствии с инструкцией по порядку обработки обращения пользователей ООС специалистом ТОФК. Для консультации Специалисту ТОФК необходимо использовать базу знаний ПО ДС, инструкции пользователя АС ООС, порядок регистрации пользователей АС ООС. Если причина обращения пользователя разрешена Специалистом ТОФК, Специалист ТОФК не регистрирует обращение в ПО ДС. Конец процесса. Если причина обращения пользователя не может быть устранена Специалистом ТОФК, последний производит регистрацию обращения в ПО ДС (переход на шаг 2).	1 линия поддержки (Специалисты ТОФК)
2	Классификация и регистрация обращения в ПО ДС	Обращения, не разрешенные в рамках первичной консультации ,полученные по телефону, электронной почте, факсимильной связи классифицируются и регистрируются специалистом ТОФК в ПО ДС. Обращения, зарегистрированные в личном кабинете ООС от пользователей, прикрепленных к ТОФК, автоматически регистрируются и направляются на исполнение специалистам соответствующего ТОФК. При этом специалист должен указать в обращении наиболее полное описание причины обращения (включая коды ошибок, скриншоты экранов). Для определения перечня необходимой для запроса от пользователя информации, специалист ТОФК должен использовать опросные листы, содержащиеся в инструкции по порядку обработки обращения пользователей ООС специалистом ТОФК. В случае предоставления пользователем перечня информации, меньшего, чем оговорено в опросном листе, Специалист ТОФК запрашивает у пользователя недостающую информацию. (Переход на шаг 3)	1 линия поддержки (Специалисты ТОФК)
3	Эскалация обращения на 2-ую линию	Специалист ТОФК проводит эскалацию обращения на 2-ую линию поддержки. Эскалация обращения производится в Региональный Центр обслуживания, к которому относится ТОФК. (переход на шаг 4)	1 линия поддержки (Специалисты ТОФК)
4	Обработка обращения 2-ой линией поддержки, оценка правильности эскалации, связь обращения с другими подобными обращениями	Специалисты 2-ой линии поддержки получает обращение пользователя. Специалист 2-ой линии поддержки должен проверить правильность проведения эскалации обращения. Если, по оценке специалиста 2-ой линии, эскалация проведена ошибочно, специалист 2-ой линии должен сделать соответствующую оценку в карточке обращения (при этом возврат обращения на уровень 1-ой линии поддержки не производится, кроме описанных ниже случаев). Специалист 2-ой линии поддержки сверяет перечень информации, предоставленный Специалистом ТОФК с опросным листом, в случае отсутствия существенной части информации, обращение может быть возвращено в ТОФК с признаком «Не вся информация предоставлена», указав состав недостающей информации. Специалист 2-ой линии проводит анализ обращения, если решение проблемы описано в Пользовательской документации, Базе знаний или FAQ, то обращение может быть возвращено в ТОФК с признаком «Описано в документации», дав ссылку на соответствующий раздел документации, FAQ, Базы знаний. Специалист 2-ой линии поддержки проверяет связанность поступившего обращения с другими обращениями. При необходимости связь отображается в ПО ДС. Специалист 2-ой линии поддержки производит консультацию пользователя. Если причина обращения пользователя разрешена Специалистом 2-ой линии поддержки, Специалист 2-ой линии поддержки закрывает обращение в ПО ДС. (переход на шаг 7) Если причина обращения пользователя не может быть устранена Специалистом 2-ой линии поддержки, последний производит эскалацию обращения на 3-ю линию поддержки. (переход на шаг 5)	2 линия поддержки (Специалисты Регионального Центра обслуживания)
5	Формирование инцидента и эскалация инцидента на 3-ю линию поддержки	Специалист 2-ой линии поддержки проводит эскалацию обращения на 3-ю линию поддержки. При этом специалист должен дополнить обращение информацией, важной для разрешения обращения. Эскалация обращения на 3-ю линию поддержки происходит путем создания инцидента и привязки обращения к инциденту. Эскалация обращения производится на 3-ю линию поддержки. (Переход на шаг 6)	2 линия поддержки (Специалисты Регионального Центра обслуживания)
6	Обработка инцидента 3-ей линией поддержки, закрытие инцидента	Специалист 3-ей линии поддержки получает инцидент, связанный с 1 или несколькими обращениями пользователей. Специалист 3-ей линии поддержки должен проверить правильность проведения эскалации обращения. Если, по оценке специалиста 3-ей линии, эскалация проведена ошибочно, специалист 2-ой линии должен указать соответствующую оценку в карточке обращения (при этом возврат обращения на уровень 2-ой линии поддержки не производится). Специалист 3-ей линии поддержки производит отработку инцидента. В случае, если для разрешения инцидента, специалисту 3-й линии поддержки необходимо связаться с пользователем для уточнения информации, специалист 3-й линии поддержки может запросить необходимую информацию через специалистов 2-ой линии поддержки, при этом, запрос информации от пользователя через 2-ю линию поддержки проводится для одно инцидента только один раз. Если полученной информации не хватило для разрешения инцидента, специалист 3-й линии поддержки должен самостоятельно связаться с пользователем. После разрешения инцидента специалист 3-й линии поддержки должен закрыть инцидент в ПО ДС. В случае, если специалисту 3-й линии поддержки необходимо проинформировать пользователя о закрытии инцидента по телефону, он устанавливает соответствующий признак у инцидента. (Переход на шаг 7)	3 линия поддержки
7	Закрытие обращения	Специалист закрывает обращение в ПО ДС. При закрытии инцидента, связанные обращения автоматически закрываются. Если инцидент закрыт с признаком необходимости оповещения пользователей по телефону, то специалисты ТоФК уведомляют пользователей о закрытии обращения по телефону и закрывают обращение. Если у обращений указан тип уведомления «электронная почта», то пользователь уведомляется о закрытии обращения по электронной почте автоматически средствами ПО ДС. Если у обращений указан тип уведомления «телефон», то пользователь уведомляется о закрытии обращения по телефону оператором ТоФК. (Конец процесса)	1 линия поддержки (Специалисты ТОФК); 2 линия поддержки;

4.2  Взаимодействия в ходе восстановления работоспособности ООС

На рисунке ниже приведена (Рисунок 3) высокоуровневая схема организации взаимодействия в ходе процесса восстановления работоспособности ОС.