Регламент организации процессов сопровождения и технического обслуживания АС ООС (стр. 1 )

	Управления Федерального казначейства по субъектам Российской Федерации
О сопровождении и техническом обслуживании официального сайта

Направляем вам для использования в работе Регламент организации процессов сопровождения и технического обслуживания АС ООС.

Приложение:	1. Регламент организации процессов сопровождения и технического обслуживания АС ООС на 44 л. в 1 экз.

Приложение к письму от _____________№_________________

УТВЕРЖДАЮ
Заместитель Руководителя Федерального Казначейства
____________________________

Регламент организации процессов сопровождения и технического обслуживания АС ООС

44 стр.

Дата: 02.12.2013

Версия: 1.3

Содержание

Содержание 3

Перечень терминов и сокращений 5

1. Общие положения 6

1.1 Цель разработки документа 6

1.2 Область применения 6

1.3 Порядок ввода в действие 6

1.4 Порядок внесения изменений 6

1.5 Цель процесса. 7

2. Участники процесса 8

3. Функции участников процесса 9

4. Взаимодействие участников процесса 2

4.1 Взаимодействие в ходе оперативной поддержки пользователей 3

4.2 Взаимодействия в ходе восстановления работоспособности ООС 11

4.3 Взаимодействия в процессе регламентного обслуживания и администрирования ПАК 15

4.4 Взаимодействие при обеспечении и актуализации нормативно-правовой базы в части вопросов размещения заказов 15

4.5 Взаимодействие в ходе процесса обеспечения заданного качества ИТ-услуг 17

4.6 Взаимодействие в ходе процесса развития системы 18

4.7 Взаимодействия в ходе поддержки ПО ДС 18

5. Эскалация проблем взаимодействия рабочих групп - участников процесса 19

Приложение 1. Контактная информация организаций и рабочих групп-участников процесса 19

Приложение 2. Справочник классификации приоритетов инцидентов 19

№ вер.	Дата создания версии	Автор изменений	Краткое описание причин и состава изменений документа
1.1	28.09.2010	Либкин Леонид	Разработка первичной версии документа
1.2	30.09.2010	Либкин Леонид	Внесение редакционных правок
1.3	13.10.2010	Либкин Леонид	Внесение редакционных правок
2.0	23.12.2010	Либкин Леонид	Адаптация регламента к модели поддержки пользователей ООС через ТОФК.
2.1	24.12.2010	Либкин Леонид	Уточнена процедура обработки критических инцидентов
2.3	30.12.2010	Либкин Леонид	Внесение редакционных правок

Перечень терминов и сокращений

Автоматизированная система ООС (АС ООС, Система)	Автоматизированная система «Общероссийский официальный сайт». Автоматизированная система обеспечения работы официального сайта Российской Федерации в сети Интернет для размещения информации о размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для федеральных нужд, нужд субъектов Российской Федерации или муниципальных нужд.
Внешние системы	Внешние по отношению к АС ООС информационные системы, осуществляющие информационное взаимодействие с АС ООС.
МЭР	Министерство экономического развития Российской Федерации.
НСИ	Нормативно-справочная информация.
ЦК ООС	Центр компетенции ООС.
РЦТО	Региональный центр технического обслуживания
ПАК	Программно-аппаратный комплекс, включающий в себя технические платформы, системное ПО и локальные вычислительные сети.
ПО ДС	Программное обеспечение диспетчерской службы, предоставленное Федеральным казначейством Российской Федерации для выполнения Оператором АС ООС, Эксплуатирующей организацией и Разработчиком АС ООС, своих обязанностей по поддержке пользователей АС ООС.
Пользователь сайта, Пользователь	Должностное лицо организации, использующее сайт с целью размещения информации о размещении государственных заказов (иных заказов в случаях, установленных законодательством Российской Федерации) на поставку товаров, выполнение работ, оказание услуг для федеральных нужд, нужд субъектов Российской Федерации и муниципальных нужд.
ППО	Прикладное программное обеспечение.
Разработчик АС ООС	Организация, осуществляющая выполнение работ (оказание услуг) по модернизации, вводу в эксплуатацию и сопровождению прикладного программного обеспечения Автоматизированной информационной системы «Общероссийский официальный сайт» и Смежных систем.
РГ	Рабочая группа.
ФК	Федеральное казначейство (Казначейство России).
Эксплуатирующая организация, ЭО	Организация, осуществляющая выполнение работ (оказание услуг) по техническому обслуживанию и обеспечению эксплуатации ППО и аппаратно-программных комплексов АС ООС.
База знаний ПО ДС	Информационно-справочная система, содержащая информацию по типовым проблемам функционирования АС ООС
Инцидент	Любое событие, которое не является частью стандартного функционирования АС ООС и которое приводит или может привести к прерыванию в предоставлении сервисов АС ООС или к понижению его качества.
Жалоба	Обращение пользователя АС ООС, выражающее его недовольство качеством, составом или порядком предоставления услуг по поддержке пользователей.
ЭТП	Электронные торговые площадки.

1.  Общие положения

1.1  Цель разработки документа

Данный документ содержит регламент организации сопровождения и технического обслуживания АС ООС (далее по тексту Регламент).

Целью разработки Регламента является определение функций, разграничение зон ответственности рабочих групп - участников процесса сопровождения и технического обслуживания в ходе эксплуатации АС ООС.

1.2  Область применения

Настоящий Регламент является рамочным документом, описывающим распределения зон ответственности между сторонами в процессе сопровождения и технического обслуживания АС ООС.

Регламент является действующим на весь период промышленной эксплуатации АС ООС.

В целях поддержания регламента в актуальном состояние в начальный период промышленной эксплуатации ООС, данный регламент необходимо уточнять не реже одного раза в квартал. Следующий срок пересмотра данного регламента 01.02.2010.

1.3  Порядок ввода в действие

Регламент утверждается уполномоченным представителем Федерального казначейства.

1.4  Порядок внесения изменений

В Регламенте должны отражаться все изменения, касающиеся состава и распределения между рабочими группами – участниками функций процесса сопровождения и технического обслуживания АС ООС.

Ответственность за поддержание Регламента в актуальном состоянии возлагается на Центр компетенции ООС.

Предложения по изменению в содержание Регламента могут вноситься уполномоченными представителями Минэкономразвития России, Федерального казначейства, ЦК ООС, РЦТО, Эксплуатирующей организации, и Разработчиком ППО Системы.

Вносимые предложения оформляются в письменном виде и направляются официальным письмом уполномоченному представителю ЦК ООС. ЦК ООС инициирует процедуру согласования изменений регламента всеми участниками процесса сопровождения и технического обслуживания АС ООС.

Согласованный всеми участниками процесса измененный Регламент утверждается МРГ. Изменения считаются вступившими в силу только после утверждения обновленной редакции Регламента МРГ. ЦК ООС является ответственным за оповещение всех участников процесса сопровождения и технического обслуживания АС ООС о вступивших в силу изменениях.

1.5  Цель процесса.

Основная цель процесса сопровождения и технического обслуживания АС ООС –обеспечить корректное и бесперебойное функционирование Системы, удобство ее использования и поддержки пользователей Системы.

Поставленная цель достигается посредством решения задач:

o  Мониторинг состояния ПАК;

o  Оперативная поддержка пользователей;

o  Восстановление работоспособности;

o  Регламентное обслуживание и администрирование ПАК;

o  Обеспечение заданного качества ИТ-услуг;

o  Обеспечение и актуализация нормативно-правовой базы ООС;

o  Развитие системы.

2.  Участники процесса

В процессе сопровождения и технического обслуживания АС ООС участвуют следующие организации:

o  Минэкономразвития России (МЭР) – федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий нормативное правовое регулирование в сфере размещения заказов.

o  Федеральное казначейство (ФК) – федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий правоприменительные функции по кассовому обслуживанию исполнения бюджетов бюджетной системы РФ.

Также, в процессе сопровождения и технического обслуживания АС ООС участвуют следующие рабочие группы специалистов:

o  Группа поддержки пользователей ТОФК – специалисты территориальных отделений Федерального казначейства, ответственные за первичную консультацию пользователей ООС.

o  Региональные центры технического обслуживания (далее РЦТО) – территориально-распределенные центры обслуживания, обеспечивающие 2-ую линию поддержки пользователей ООС.

o  Центр компетенции ООС (далее ЦК ООС) – единая функциональная рабочая группа, оказывающая услуги технической, информационной, методической и правовой поддержки пользователям сайта на 3-й линии поддержки.

o  Эксплуатирующая организация – организация, оказывающая услуги технического обслуживания и обеспечения функционирования ПАК АС ООС.

o  Разработчик АС ООС - исполнитель услуг по разработке ППО АС ООС и его сопровождению.

o  Штаб оперативного реагирования – рабочая группа, определенная в документе «протокол совещания по вопросу создания штаба оперативного реагирования», участвующая в общей координации процесса эксплуатации АС ООС в период ввода общероссийского сайта в промышленную эксплуатацию.

Контактная информация уполномоченных представителей рабочих групп - участников процесса сопровождения и технического обслуживания АС ООС приведена в Приложении 1 к данному регламенту.

3.  Функции участников процесса

В рамках процесса сопровождения и технического обслуживания АС ООС можно выделить следующие обобщенные функции (задачи) процесса:

o  Мониторинг состояния ПАК - контроль корректности функционирования частей программно-аппаратного комплекса АС ООС.

o  Оперативная поддержка пользователей – поддержка пользователей системы, в случае возникновения у них проблем с доступом или функционированием ООС.

o  Восстановление работоспособности - оперативное устранение нештатных ситуаций, повлекших ухудшение качества предоставляемых системой сервисов или их прерывание.

o  Регламентное обслуживание и администрирование ПАК – выполнение работ определенных в требованиях производителей компонентов ПАК; выполнение процедур администрирования программных и аппаратных компонентов.

o  Обеспечения заданного качества ИТ-услуг – формирование требований к предоставляемым услугам, оценка соответствия текущего качества предоставляемых услуг по поддержки эксплуатации сайта, требованиям, определенным в договорах с Оператором сайта, Эксплуатирующей организацией и Разработчиком.

o  Обеспечение и актуализация нормативно-правовой базы ООС - ведение и актуализация на ООС базы данных нормативно-правовых документов и законодательных актов в сфере размещения заказов на сайте.

o  Развитие системы – осуществление функций по доработке АС ООС вследствие появившихся требований по изменению текущего и разработке нового функционала системы.

Таблица 1 содержит распределение функций процесса сопровождения и технического обслуживания АС ООС между рабочими группами - участниками процесса. В последнем столбце таблицы содержатся ссылки на документы, регламентирующие процедуры исполнения функций и взаимодействие организации в ходе их исполнения.

Таблица 1. Распределение функций процесса сопровождения и технического обслуживания АС ООС между организациями-участниками процесса.

Участники Процесса Обобщенные функции	ФК	МЭР	Разработчик	Группа поддержки пользователей ТОФК	РЦТО	ЦК ООС	Штаб оперативного реагирования	Эксплуатирующая организация	Документ, регламентирующий взаимодействие между участниками процесса
Мониторинг состояния ПАК								n  Мониторинг показателей назначения АС ООС, сбор и накопление статистики по доступности АС ООC; n  Мониторинг показателей интеграционного взаимодействия АС ООС с внешними системами.	n  Регламент обслуживания и администрирования программных и технических компонентов АС ООС; n  Регламент информационного взаимодействия между АС ООС и АС ФК; n  Регламент информационного взаимодействия между АС ООС и ИС ЭТП; n  Регламент информационного взаимодействия между АС ООС и региональными закупочными информационными системами. n
Оперативная поддержка пользователей		n  Консультация пользователей и Оператора по нормативно-правовой информации в части размещения заказов (2 линия поддержки)	n  Консультирование специалистов ЭО по вопросам поддержки; n  Обучение сотрудников и РЦТО ЦК ООС и ЭО работе и эксплуатации АС ООС; n  Обработка инцидентов пользователей в части нарушения функциональности ППО ООС, направленных разработчику ЭО и Центром компетенции ООС; n  Участие в обновление базы знаний ПО ДС; n  Информирование Центр компетенции ООС об изменениях/обновлениях в ППО. n  Консультация пользователей по вопросам законодательства (если заявка эскалированна на 3-ю линию поддержки); n  Информирование Центра компетенции и РЦТО о сроках устранения инцидентов средствами ПО ДС; n  Ведение форума ООС.	n  Первичная консультация пользователей; n  Консультация пользователей по вопросам получения и использования ЭЦП; n  Регистрация обращений; n  Информирование пользователей о статусе исполнения обращения; n  Информирование пользователя об известных ошибках/сбоях (в случае обращения пользователя); n  Участие в сборе информации по инциденту; n  Обновление информации по обращениям от пользователей своего ТОФК; n  Закрытие обращений от пользователей из своего ТОФК	n  Консультация ТОФК; n  Консультация пользователей ООС (при эскалации обращения на 2-ую линию поддержки); n  Участие в пополнение базы знаний ПО ДС; n  Поиск и классификация связанных обращений; n  Уточнение информации по поступившим запросам; n  Оповещения специалистов 1-ой линии поддержки о статусах работоспособности АС ООС (средствами ПО ДС); n    n  Закрытие обращений от пользователей; n  Консолидация обращений, полученных от 1-й линии и регистрация инцидентов; n  Информирование 1-ой линии поддержи о сроках устранения инцидентов средствами ПО ДС.	n  Предоставление (и актуализация) РЦТО и ЦК ООС инструкций по типизации обращений; n  Координация процесса обработки обращений пользователей n  Обработка инцидентов, поступивших на 3-ю линию поддержки; n  Общая координация процесса поддержки пользователей; n  Консультация 2-ой линии поддержки; n  Эскалация обращений/инцидентов, поступивших на 3-ю линию поддержки, в ЭО и Разработчику; n  Обновление инструкций для 1-ой, 2-ой линий поддержки, в случае обновление ППО; n  Информирование 1-ой и 2-ой линий поддержки о случая возникновения неработоспособности ООС и прочих нештатных ситуациях (средствами ПО ДС); n  Формирование и обновление контента ООС; n  Актуализация базы знаний ПО ДС и инструкций (FAQ) для 1-ой и 2-ой линий поддержки; n  Общий контроль процесса поддержки; n  Регистрация и обработка инцидентов, поступивших от ЭП; n	n  Общий контроль процесса поддержки пользователей; n  Верхний уровень эскалации проблем, при поддержке пользователей.	n  Обработка обращений/инцидентов пользователей в части нарушения работоспособности ПАК ООС; n  Обработка обращений пользователей в части нарушения работоспособности ППО ООС в рамках инструкций по администрированию ППО ООС; n  Информирование Центр компетенции ООС о случаях нарушения работоспособности ППО ООС; n  Участие в обновление базы знаний ПО ДС. n  Информирование Центра компетенции и РЦТО о сроках устранения инцидентов средствами ПО ДС.	n  Инструкция по поддержке пользователей. n  Регламент взаимодействия в рамках процесса поддержки пользователей между ТОФК и РЦТО. n  Регламент взаимодействия в рамках процесса поддержки пользователей между ЦК ООС и РЦТО;
Восстановление работоспособности	-		n  Анализ причин неработоспособности ППО АС ООС; n  Принятие решения о необходимости внесения изменений в ППО; n  Документирование способов решения аналогичных инцидентов для базы знаний.	n  Оповещение пользователей о прогнозируемом времени восстановления работоспособности, посредством размещения информации на ООС	n  Оповещение вышестоящих линий поддержки о случаях возникновения неработоспособности ООС. n  Информирование ТОФК о случаях неработоспособности ООС (по запросу пользователей). n  Информирование ТОФК о решениях, принятых Штабом оперативного реагирования, при возникновении неработоспособности АС ООС.	n  Публикация на ООС информации о частичной или полной неработоспособности системы n  Оповещение вышестоящих линий поддержки о случаях возникновения неработоспособности ООС. n  Оповещение Штаба оперативного реагирования о появлении критических инцидентов.	n  Общий контроль процесса восстановление работоспособности АС ООС в случае появления критических инцидентов; n  Формирование административных решений при возникновении критических проблем в функционирование ООС.	n  Устранение известных (задокуметированных) проблем с функционированием ПАК; n  Первичная диагностика (на основе эксплуатационной документации); n  Эскалация проблем (на Разработчика ППО); n  Участие в расследовании причин неисправности ППО совместно с Разработчиком ППО; n  Ремонт ПАК, включая замену узлов и деталей; n  Восстановление работоспособности ПАК; n  Восстановление работоспособности при возникновении проблем с интеграцией АС ООС с внешними системами; n  Администрирования и поддержка ПО ДС.	n  План действий в случае возникновения аварийных ситуаций. n  Регламент взаимодействия в рамках процесса поддержки пользователей между ТОФК и РЦТО. n  Регламент взаимодействия в рамках процесса поддержки пользователей между ЦК ООС и РЦТО; n  Регламент обслуживания и администрирования программных и технических компонентов АС ООС; n  Соглашение об уровне обслуживания (SLA) между ФК и Эксплуатирующий организацией. n  Соглашение об уровне обслуживания (SLA) между МЭР и Оператором сайта. n  Регламент информационного взаимодействия между АС ООС и АС ФК; n  Регламент информационного взаимодействия между АС ООС и ИС ЭТП; n  Регламент информационного взаимодействия между АС ООС и региональными закупочными информационными системами.
Регламентное обслуживание и администрирование ПАК	-		n  Предоставление и актуализация инструкций по администрированию системы в части ППО. n			n  Разработка предложений по совершенствованию эксплуатационной документации АС ООС n  Периодическая актуализация информационного контента АС ООС;	n	n  Администрирование ИТ-инфраструктуры и приложений, управление дисковым пространством; n  Разработка предложений по совершенствованию эксплуатационной документации АС ООС; n  Учёт инвентаризационных и конфигурационных данных; n  Обновление версий ППО; n  Регламентное обслуживание ПАК в соответствии с эксплуатационной документацией (регламентами обслуживания); n  Резервное копирование данных информационного обеспечения; n  Разработка предложений по совершенствованию эксплуатационной документации АС ООС n  Проактивная системная диагностика функционирования АС ООС.	n  Регламент обслуживания и администрирования программных и технических компонентов АС ООС; n  Регламент поддержания документации на АС ООС в актуальном состоянии.
Обеспечение и актуализация нормативно-правовой базы в части вопросов размещения заказов		n  Формирование и актуализация нормативно-правовой базы в части размещения заказов и передача ее Оператору ООС.	n			Обновление контента по нормативно-правовой базе в части размещения заказов на сайте.			n  Регламент работы Оператора сайта;
Обеспечение заданного качества ИТ-услуг	n  Формирование требований к уровню сервисов, предоставляемых АС ООС. n  Оценка выполнения интегральных пользовательских характеристик АС ОСС (по результатам рассмотрения отчетов Оператора и Эксплуатирующей организации). n  Проведение экспертизы качества выполненных работ по эксплуатации АС ООС; n  Разработка предложений по повышению качества ИТ-сервисов в АС ООС и снижения расходов на ее эксплуатацию.		n  Сопровождение ППО АС ООС во время эксплуатации с выполнением требований к качеству оказываемых услуг, определенных в договоре на оказание услуг и SLA		n  Поддержка пользователей АС ООС с выполнением требований к качеству оказываемых услуг, определенных в SLA; n  Сбор и накопление статистики по заявленным обращениям и корректности функционирования сервисов; n  Предоставление отчетности в ФК, определенную Государственным контрактом;	n  Поддержка пользователей АС ООС с выполнением требований к качеству оказываемых услуг, определенных Государственным контрактом; n  Сбор и накопление статистики по заявленным инцидентам и корректности функционирования сервисов; n  Предоставление отчетности в ФК; n  Предоставление оперативной отчетности Штабу оперативного реагирования.	n	n  Сопровождению ППО АС ООС во время эксплуатации с соблюдением требований к качеству оказываемых услуг, определенных в договоре на оказание услуг и SLA ; n  Формирование и предоставление отчетности ФК; n  Разработка предложений по изменению состава метрик оценки качества предоставляемых услуг.	n  Соглашения об уровне сервиса(SLA) между ФК и Эксплуатирующей организацией. n  ПСиТО n  Соглашения об уровне сервиса(SLA) между ФК и ЦК ООС.
Развитие системы	n  Информирование организаций, участвующих в эксплуатации АС ООС о планах по развитию \ модернизации АС ООС. n  Разработка предложений по внесению изменений в АС ООС (включая ППО).	n  Информирование о планируемых изменениях в нормативно-правовой базе.	n  Обобщение предложений по совершению функциональности АС ООС, управление требованиями; n  Подготовка и тестирование новых релизов ППО АС ООС; n  Разработка и выпуск новых версий ППО; n  Формирование и предоставление ФК отчетности о выполненных работах; n  Документирование ПО по результатам изменений.						n  Регламент реализации изменений в ПО АС ООС. n  Регламент поддержания документации на АС ООС в актуальном состоянии
Поддержка ПО ДС	n  Предоставление ПО ДС; n  Обобщение предложений по совершению функциональности ПО ДС, управление требованиями; n  Обеспечение доработки ПО ДС в соответствии с согласованным изменением функциональности; n  Рассмотрение и согласование изменений в функциональность ПО ДС.		n  Разработка предложений по внесению изменений в ПО ДС; n  Информирование о нарушении работоспособности ПО ДС;		n  Разработка предложений по внесению изменений в ПО ДС; n  Информирование о нарушении работоспособности ПО ДС;	n  Разработка предложений по внесению изменений в ПО ДС; n  Информирование о нарушении работоспособности ПО ДС;	n  Разработка предложений по внесению изменений в ПО ДС; n  Информирование о нарушении работоспособности ПО ДС;	n  Разработка предложений по внесению изменений в ПО ДС; n  Обработка обращений/инцидентов пользователей в части нарушения работоспособности ПО ДС; n  Информирование организаций, участвующих в эксплуатации ПО ДС о планах по развитию\модернизации ПО ДС. n  Регламентное обслуживание ПО ДС в соответствии с эксплуатационной документацией (регламентами обслуживания); n  Резервное копирование данных информационного обеспечения ПО ДС;

Таблица ниже (Таблица 2) содержит перечень регламентов, используемых в ходе выполнения функций по сопровождению и техническому обслуживанию АС ООС.