Регламент организации процессов сопровождения и технического обслуживания АС ООС (стр. 3 )

Рисунок 3. Схема процесса восстановления работоспособности АС ООС

В таблице (Таблица 5) приведено описание процесса обработки обращений пользователей.

Таблица 5. Описание процесса восстановления работоспособности АС ООС

№	Название функции	Описание функции	Исполнитель
1.	Регистрация инцидента в ПО ДС. Эскалация заявки в эксплуатирующую организацию	Функция инициируется обнаружением неработоспособности АС ООС специалистами ЦК ООС, Эксплуатирующей организации, Разработчика (неработоспособность может быть определена посредством поступившей заявки пользователя). Специалист, обнаруживший неработоспособность, регистрирует инцидент в ПО ДС и производит маршрутизацию инцидента в эксплуатирующую организацию.	ЦК ООС Эксплуатирующая организация Разработчик
2.	Оценка критичности инцидента.	Специалист Эксплуатирующей организации проводит оценку критичности инцидента. Критерии для оценки критичности Инцидента приведены в Приложении 2. Если инцидент классифицирован как некритичный, процесс переходит на шаг 3. Если инцидент классифицирован как критичный, процесс переходит на шаг 8 и на шаг 9.	Эксплуатирующая организация
3.	Обработка инцидента специалистами эксплуатирующей организации	Специалист Эксплуатирующей организации проводит диагностику и устранение инцидента. Если инцидент полностью разрешен, процесс переходит на шаг 6. Если инцидент неразрешим на уровне эксплуатирующей организации, процесс переходит на шаг 4.	Эксплуатирующая организация
4.	Эскалация инцидента Разработчику	Специалист Эксплуатирующей организации проводит маршрутизацию инцидента Разработчику. Процесс переходит на шаг 5.	Эксплуатирующая организация
5.	Обработка инцидента специалистами Разработчика	Специалист Разработчика проводит диагностику и устранение инцидента. Процесс переходит на шаг 6.	Разработчик
6.	Закрытие Инцидента (заявки) в ПО ДС	Специалист Разработчика/Эксплуатирующей организации закрывает инцидент в ПО ДС. Процесс переходит на шаг 7.	Разработчик Эксплуатирующая организация
7.	Оповещение заинтересованных пользователей о закрытии инцидента	Специалисты ЦК ООС, ТОФК, РЦТО производят оповещение заинтересованных пользователей о разрешение инцидента. Конец процесса.	ЦК ООС ТОФК РЦТО
8.	Публикация на ООС информации о частичной или полной неработоспособности системы	Специалист ЦК ООС публикует на ООС информацию о частичной или полной неработоспособности системы. Процесс переходит на шаг 3.	ЦК ООС
9.	Информирование Штаба оперативного реагирования	Специалист ЦК ООС оповещает Штаб оперативного реагирования о появлении инцидента, классифицированного как критический.	ЦК ООС
10.	Мониторинг разрешения инцидента	Специалисты ЦК ООС производят мониторинг процесса устранения критического инцидента. Если критический Инцидент разрешен за 8 часов после регистрации – конец процесса. Если критический Инцидент не разрешен за 8 часов после регистрации переход на шаг 11	ЦК ООС
11.	Административная эскалация инцидента в Штаб оперативного реагирования	Специалисты ЦК ООС производят административную эскалацию критического инцидента в Штаб оперативного реагирования. Переход на шаг 12.	ЦК ООС
12.	Штаб оперативного реагирования принимает административное решение по разрешению инцидента	Штаб оперативного реагирования предпринимает все необходимые усилия для уменьшения степени влияния и разрешения критического Инцидента.	Штаб оперативного реагирования

4.3  Взаимодействия в процессе регламентного обслуживания и администрирования ПАК

В таблице ниже (Таблица 6) приведена матрица основных функций взаимодействия между рабочими группами в рамах регламентного обслуживания и администрирования ПАК.

Таблица 6. Функции взаимодействия между организациями в рамках регламентного обслуживания и администрирования ПАК

	Эксплуатирующая организация
Разработчик	Предоставлению Эксплуатирующей организации актуализированной эксплуатационной документации по ППО ООС.

4.4  Взаимодействие при обеспечении и актуализации нормативно-правовой базы в части вопросов размещения заказов

В таблице ниже (Таблица 7) приведена матрица основных функций взаимодействия между рабочими группами в рамках функций обеспечения и актуализации нормативно-правовой базы в части вопросов размещения заказов.

Взаимодействие инициируется, в случае необходимости срочного, внепланового обновления контента АС ООС по инициативе МЭР.

Таблица 7. Функции взаимодействия между рабочими группами в рамах процесса обеспечения и актуализация нормативно-правовой базы в части вопросов размещения заказов

	ЦК ООС
МЭР	Оповещение ЦК ООС об изменениях нормативно-правовой базы в части размещения заказов;

На рисунке ниже приведена (Рисунок 4) схема организации взаимодействия в ходе процесса обеспечения и актуализация нормативно-правовой базы в части вопросов размещения заказов.

Рисунок 4. Схема процесса обеспечения и актуализация нормативно-правовой базы в части вопросов размещения заказов

В таблице (Таблица 8) приведено описание процесса обеспечение и актуализация нормативно-правовой базы в части вопросов размещения заказов.

Таблица 8. Описание процесса обеспечение и актуализация нормативно-правовой базы в части вопросов размещения заказов

№	Название функции	Описание функции	Организация, ответственная за выполнение функции
Извещение ЦК ООС об изменениях в нормативно-правовой базе в части вопросов размещения заказов	Инициацией процесса является необходимость срочного, внепланового обновления контента АС ООС по инициативе МЭР Уполномоченный сотрудник МЭР оповещает (средствами регистрации заявки в ПО ДС) уполномоченного сотрудника ЦК ООС, об изменениях нормативно-правовой базы в части вопросов размещения заказов и необходимости внесения изменений в контетн ООС. Процесс переходит на шаг 2.	МЭР
Обновление контента ООС в соответствии с изменениями в нормативно-правовой базе в части вопросов размещения заказов	Специалист ЦК ООС обновляет контент ООС в соответствие с заявленными изменениями.	ЦК ООС

4.5  Взаимодействие в ходе процесса обеспечения заданного качества ИТ-услуг

В таблице ниже (Таблица 9) приведена матрица основных функций взаимодействия между организациями в рамках функций обеспечения заданного качества ИТ-услуг.

Таблица 9. Функции взаимодействия между организациями в рамах процесса обеспечения заданного качества ИТ-услуг

	Штаб оперативного реагирования	Разработчик	ЦК ООС	Эксплуатирующая организация	РЦТО
ФК	Формирование единых согласованных требований к качеству услуг, предоставляемых Эксплуатирующей организацией, ЦК ООС, РЦТО и Разработчиком.	Предоставление отчетности по техническому сопровождению ООС в ФК	Предоставление отчетности по сопровождению ООС в ФК	Предоставление отчетности по техническому сопровождению ООС в ФК	Предоставление отчетности по поддержке пользователей ООС в ФК
Штаб оперативного реагирования		X	Предоставление отчетности по критичным инцидентам ООС	X	X
Разработчик			X	X	X
ЦК ООС				X	X
Эксплуатирующая организация					X

4.6  Взаимодействие в ходе процесса развития системы

В таблице ниже (Таблица 7) приведена матрица основных функций взаимодействия между организациями в рамках функций обеспечения заданного качества ИТ-услуг.

Таблица 10. Функции взаимодействия между организациями в рамах процесса развития системы

	МЭР	Разработчик
ФК	Разработка и согласование предложений по развитию функциональности ППО и модернизации АС ООС.	X

4.7  Взаимодействия в ходе поддержки ПО ДС

Ответственность за эксплуатацию и поддержку пользователей ПО ДС лежит на Эксплуатирующей организации. В случае возникновения у специалистов первой, второй и третей линий поддержки проблем с использованием ПО ДС, данные специалисты должны обратиться в ЭО по электронной почте, при этом необходимо как можно более точно описать суть проблемы с ПО ДС.

Специалисты ЭО являются ответственными за восстановление работоспособности ПО ДС.

5.  Эскалация проблем взаимодействия рабочих групп - участников процесса

В случае возникновения проблем взаимодействия между рабочим группами-участниками процесса сопровождения и технического обслуживания АС ООС, соответствующие рабочие группы должны попробовать разрешить проблему самостоятельно, путем переговоров уполномоченных представителей.

В случае если уполномоченные представители рабочих групп-участников процесса не смогли достигнуть единого согласованного решения по проблеме в течение 3 рабочих дней, проблема выносится на рассмотрение Штаба оперативного реагирования.

Приложение 1. Контактная информация организаций и рабочих групп-участников процесса

Контактная информация организаций-участников процесса приведена ниже.

МЭР
Уполномоченный представитель	заместитель Директора департамента;
ФК
Уполномоченный представитель	заместитель начальника Управления информационных систем ФК

Контактная информация рабочих групп – участников процесса приведена ниже.

МРГ
Представитель МГР, курирующий вопросы сопровождения и технического обслуживания АС ООС.	заместитель начальника Управления информационных систем ФК
Штаб оперативного реагирования
Представитель Штаба оперативного реагирования.	заместитель начальника Управления информационных систем ФК
ЦК ООС
Наименование организации	ООО "ОНЛАНТА"
Уполномоченный представитель Оператора ООС	Мдинарадзе Михаил, Руководитель Проектов
Адрес электронной почты	*****@***ru
РЦТО
Наименование организации	ООО "ОТР2000"
Уполномоченный представитель	Ляшенко Максим Руководитель проектов Центра сервисов  Производственной дирекции
Адрес электронной почты	lyashenko. *****@***ru
Эксплуатирующая организация
Наименование организации	ООО "ОНЛАНТА"
Уполномоченный представитель Оператора ООС	Мдинарадзе Михаил, Руководитель Проектов
Адрес электронной почты	*****@***ru
Разработчик
Наименование организации	ЛАНИТ
Уполномоченный представитель Разработчика	Морлок Александр Заместитель директора департамента
Адрес электронной почты	*****@***ru

Приложение 2. Справочник классификации приоритетов инцидентов

Приоритет	Описание влияния проблемы	Время обработки обращения (часы с момента получения обращения Исполнителем)
Blocker	Отказ в работе Системы, приводящий к невозможности промышленной эксплуатации АС ООС или приводящий к серьезным сбоям или невозможности эксплуатации интегрированных с ней внешних систем.	не более 0,5 часа после получения
Critical	Неработоспособность важных функций Системы, оказывающих серьезное влияние на деятельность большого количества пользователей АС ООС по размещению заказов. Значительное падение производительности большой части Системы или функций, которые используются большим количеством пользователей.	не более 1 часа после получения при отсутствии незакрытых запросов с более высоким приоритетом
Major	Неработоспособность отдельных функций Системы, для которых нет простого обходного решения. Значительное падение производительности отдельных функций.	не более 4-х часов после получения при отсутствии незакрытых запросов с более высоким приоритетом
Minor	Незначительная потеря функциональности Системы; проблема которую в настоящий момент можно обойти; Заказчику необходима консультация о возможностях, параметрах, конфигурации, инсталляции, совместимости программных средств и т. п.	не более 40 часов после получения при отсутствии незакрытых запросов с более высоким приоритетом
Trivial	Косметический дефект, решение которого необязательно для полноценной работы Системы.	не более 80 часов после получения при отсутствии незакрытых запросов с более высоким приоритетом