УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА
«Активные продажи в малом бизнесе. Ораторское мастерство искусство речи. Деловая презентация»
Раздел 1. Эффективные продажи. С чего начинать?
Тема 1. Анализ ситуации продаж
Лекции
Диагностика клиента. Типы клиентов. Выбор роли продавца под тип клиента. Подготовка продукта к продаже. Описание свойств продукта и перевод их в выгоды для клиента. Создание таблицы конкурентных преимуществ. Аргументация для продажи продукта или услуги. Оценка продукции конкурентов. Создание таблиц сравнения с продуктами конкурентов. Исследование психологии и техник продаж. Техники и приемы.
Практические занятия
Создание плана продажи. Выделение этапов продаж. Обоснование цели каждого этапа и логики продажи. Техники для прохождения каждого этапа продажи. Виды продаж и особенности продаж каждого типа. Телефонные продажи. Очные продажи. Активные и пассивные продажи. Продажи товаров, продажи услуг. Требования к каждому типу продаж.
Вопросы и задания
1. Помогите управляющему директору сформулировать основные маркетинговые цели компании.
2. Выделите ключевые задачи компании.
3. Какие виды маркетинговой деятельности необходимо, по вашему мнению, осуществить для выполнения этих задач?
4. Какую главную выгоду возможно получить в результате перехода на маркетинговую концепцию деятельности компании?
5. Как вы видите систему продаж, согласованную с маркетинговой стратегией?
Деловая игра «Заключение договора о поставке с корпоративным клиентом»
План игры. Этапы персональной продажи по методу СПИН.
Особенности применения метода СПИН
Подготовительный этап
Анализ ситуации
Начало встречи – завоевание доверия.
Исследование потребностей клиента
Модель развития потребностей по методу СПИН.
Предотвращение возражений.
Техника завершения продажи.
Правила прохождения этапов продаж
Специфика проведения переговоров с использованием телефона.
Удержание клиента и повторные продажи
Задачи для самостоятельной работы
Задание 1. Составьте план продаж вашей продукции клиентам. Включите в него следующие разделы.
1. Изложение текущей ситуации по вашему продукту;
2. Стратегия продажи;
3. Стратегия и тактика продаж
4. Перечень задач и проблем при продаже продукта;
5. Обоснование цены;
6. Программы действий.
7. Перечень возражений и сценарии их преодоления;
Тема 2. Система управления клиентами (CRM)
Лекции
Как быстро ваши менеджеры находят визитку любимого клиента? Где они хранят информацию о ваших деловых партнерах: в Excel, записной книжке или по старинке держат все в голове? Могут ли ваши менеджеры вспомнить, о чем разговаривали с малознакомым человеком неделю, месяц или полгода назад? Сколько времени они тратят на составление отчетов для руководства? Какие показатели, кроме устных объяснений и суммы продаж, вы анализируете на еженедельной планерке? Надежно ли защищена информация о ваших клиентах, или уволенный менеджер может легко унести ее с собой?
Кризис, продажи упали, покупатели требуют особых условий, обслуживание и сервис не на высоте, продавцы кричат в один голос, что надо снижать цены и увеличивать отсрочки (ведь только они якобы знают лучший выход), – симптомы у многих одинаковые, и вопрос на повестке дня один и тот же: как лечить будем?
Если ответом на эти вопросы стали глубокий вздох и судорожная попытка навести порядок на рабочем столе, настала пора менять... Нет, не бизнес, автомобиль или секретаршу, а «всего лишь» методы работы.
Как сделать клиента постоянным. Как делать дополнительные продажи. Мониторинг отношений с клиентами. Как сделать клиента приверженным. Клиентоориентированность: пожизненная доходность клиента; Сущность CRM-систем. Структура CRM-системы. Настройка CRM-системы под задачи бизнеса. Использование CRM-системы для управления покупками.
.
Практические занятия
Разработайте план внедрения CRM-системы по следующему алгоритму:
1. Планирование внедрения:
o Встреча по запуску проекта (Kick-Off Meeting).
o Сбор требований бизнес-пользователей.
o Создание структуры разделения работ.
o Разработка обобщенного плана-графика проекта.
o Утверждение детального описания объемов работ.
2. Определение потребностей и дизайн-системы:
o Разработка и документирование архитектуры системы высокого уровня.
o Разработка и документирование модели данных.
o Разработка и документирование представлений (экранов) приложений — контрагенты, контакты, потенциальные сделки, и т. д..
o Определение пользователей и их прав доступа.
o Разработка и документирование формата интеграции с существующими информационными системами.
o Анализ и совершенствование модели данных.
o Разработка и документирование схем конвертации данных (логическая привязка таблиц и полей данных в интегрируемых системах).
o Утверждение окончательной документации по архитектуре системы.
3. Конвертация данных:
o Разработка детальной схемы конвертации данных.
o Разработка скриптов импорта.
o Разработка скриптов очищения/переформатирования данных (в случае необходимости).
o Осуществление конвертации данных.
o Проверка правильности конвертации данных.
o Запуск механизма резервного копирования данных.
o Утверждение результатов конвертации.
4. Установка и развертывание системы:
o Конфигурация серверов, сети, установка системного ПО.
o Установка СУБД.
o Установка сервера синхронизации данных (в случае необходимости).
o Установка альфа-версии доработок и вновь разработанных компонентов.
o Установка конвертированных данных.
o Тестирование альфа-версии доработок и компонентов.
o Конфигурирование системы для бета-тестирования пользователями.
o Запуск в работу первой группы пользователей.
o Утверждение окончательных версий приложений.
Тесты по теме
Что представляют собой CRM- программы?
Как обеспечивается безопасность и сохранность конфиденциальной информации в CRM-программах? Можно ли выкрасть данные по клиентам?
Когда упоминают CRM-программы для малого и среднего бизнеса, сразу возникают ассоциации с 1С:Бухгалтерией. Чем они отличаются?
Насколько специфичны такие компьютерные программы? Они разрабатываются индивидуально под каждого заказчика или есть стандартные схемы?
Вопросы и задания
1. Опишите процесс внедрения CRM системы – сколько это по времени, необходимо ли обучение?
2. Каков срок окупаемости CRM? Как просчитать эффективность внедрения таких программных продуктов?
3. Как применение CRM-программ влияет на прибыль?
4. CRM-программа наверняка стоит денег, и немалых. Но сейчас многие компании сокращают расходы. Как избежать этого противоречия?
Задачи для самостоятельной работы
Определите функциональные требования для CRM-системы:
В рамках этой стадии реализации проекта необходимо определить потребности каждой из групп потенциальных пользователей системы. Определение функциональных потребностей предполагает серию интервью, проводимых членами проектной команды с руководителями и сотрудниками различных департаментов компании. Посредством этих интервью мы определяем и описываем следующие составляющие бизнеса:
- Общий ход бизнес-процессов. Существующие узкие места в прохождении бизнес процессов. Детальное понимание наиболее критичных потребностей. Системные параметры системы. Требования к безопасности на рабочих местах. Потребности в настройках системы. Обобщенные функциональные требования к интеграции с другими приложениями; Требования, которые выпадают за пределы возможностей ПО (такие, как изменения процедур и регламентов работы). Требования к основным отчетам.
Тема 3. Технологии планирования продаж
Лекции
Этапы продажи, их логика и цель каждого этапа
Разработка основного и альтернативного сценария продажи
Создание контакта с клиентом
Диагностика типа клиента и подбор роли продавца
Проведение переговоров о цене
Работа с возражениями
Завершение продажи
Расширение заказа, организация повторных покупок
Практические занятия
В этом упражнении один из вас будет представителем компании-поставщика, а другой – представителем компании-покупателя. Вам предстоит провести переговоры и заключить контракт. Ваша цель – обеспечить максимально возможную прибыль своей компании.
У каждого из вас будет индивидуальная инструкция в соответствии с ролью. У вас есть 10 минут на то, чтобы изучить инструкцию и выбрать линию поведения. Затем начнутся переговоры, которые будут продолжаться 30 минут. Если за это время вы не придете к соглашению, обе стороны считаются проигравшими.
Вопросы и задания
Проведите анализ ситуации:
- Не выполняются планы по объемам от поставщиков Риск потери контрактов закупок по выгодным ценам Крупные клиенты перестают закупать в компании из-за проблем с комплектацией Менеджеры не делают холодных звонков. Единственный "универсал" - руководитель отдела продаж. Только он все успевает и выполняет план.
Цель: наладить продажи
Содержание:
- Презентация решений и обратная связь от экспертов Пошаговый алгоритм увеличения продаж Оптимизация работы отдела продаж B2B
Задачи для самостоятельной работы
Задание 1. Вы работаете продавцом в промышленной фирме среднего размера. Вы привлекли крупного покупателя. Но он требует за заключение контракта личное вознаграждение. Вы знаете, что Ваш руководитель не поощряет такие взаимоотношения с клиентами. Но эта сделка принесет Вам очень хорошую прибыль. Напишите все возможные сценарии действий в данной ситуации.
Задание 2. Опишите три ситуации, в которых не следует проводить исследования рынка перед продажей и объясните почему.
Тест для самопроверки
- Как Вы определите при первой встрече, перспективен ли клиент? Клиент предъявляет претензию по срокам поставок в ситуации, когда они действительно были нарушены, но Вы за эти сроки ответственности не несете. Ваши действия. Каким образом вы можете получить обратную связь от клиента? Какой путь самый достоверный? Каким образом Вы определите, о чем необходимо говорить в презентации продукта для клиента? Что важнее при общении: вербальное или невербальное восприятие? Сформулируйте и обоснуйте структуру переговоров. Назовите как можно больше способов завершения продажи. Что важнее при продаже: говорить или слушать? В каких случаях не важна маржинальная прибыль, а важен объем продаж? Клиент говорит: «Это дорого!». Почему он это говорит? Назовите как можно больше вариантов. Назовите этапы продажи. Назовите методы работы с возражениями. Продайте мне...
Практикум. Обсуждение продаж в секторе В2В.
Вопросы для обсуждения:
1. Чем отличаются рынки В2С и В2В?
2. Каковы особенности В2В рынка?
3. Что значит «двойная аргументация» для В2В продаж?
4. Перечислите права и обязанности менеджера по корпоративным продажам.
5. Какие требования предъявляются к специалистам в области В2В продаж?
6. В чём заключаются особенности продвижения продуктов в В2В секторе?
7. Как можно стимулировать продажи в В2В секторе?
Тесты по теме:
Одна из причин создания новых названий должностей в сфере продаж.
1. Название должности специалиста по продажам должно соответствовать обстоятельствам продажи.
2. Произошел переход от собственно продажи к консультациям.
3. В сфере продаж не бывает двух одинаковых должностей.
4. Каждая компания стремится придумать новую должность в сфере продаж.
5. Клиенты привыкли к определенным названиям должностей специалистов в сфере продаж.
Что можно назвать главной характеристикой специалистов по продажам, способных вызывать доверие?
1. Навыки проведения презентаций.
2. Навыки письменной речи.
3. Навыки межличностных отношений.
4. Знание продукта.
5. Технические навыки.
Продавцы, которые, фокусируются не на краткосрочных целях, а стремятся выстраивать долгосрочные взаимоотношения, бывают вознаграждены
1. Большими, чем у других, возможностями стимулирования
2. спроса.
3. Ростом прибыли и удовлетворением от работы с постоянными клиентами.
4. Большим количеством рекомендаций клиентов.
5. Правильными являются ответы ” 2” и “3”.
6. Большими расходами.
Тема 4. Правила составления презентационных и информационных материалов для различных клиентов
Лекции
Психология восприятия рекламных материалов
Создание слайд-презентации
Создание буклетов
Чем отличаются рекламные (презентационные) материалы от информационных
Подготовка материалов для различных целевых групп клиентов
Практические занятия
1. Создайте рекламный слайд, исходя из психологии восприятия визуальной информации.
2. Напишите презентацию продукта на языке выгод клиента и оформите ее как листовку
3. Создайте информационный листок по одному из продуктов компании.
4. Сделайте презентацию (выступление) по поводу своего продукта.
Деловая игра. Презентация брендов спортивной одежды перед директорами спортивных магазинов.
Задание – организовать и провести презентацию спортивных брендов. Цель: продать как можно больше брендов как по наименованиям, так и по объему.
Выполните следующие шаги.
1. Сделайте презентацию из 10 слайдов
2. Подготовьте план выступления
3. Организуйте пространство
4. Проведите презентацию
5. Раздайте информационные материалы
6. Заключите предварительные договоры с клиентами
Вопросы и задания
Задание 1. Проанализируйте ваш товар для презентации по следующим параметрам:
· Анализ по критерию "стоимость - эффективность";
· Рыночная доля;
· Ожидаемый объем продаж;
· Ожидаемая прибыль;
· Организация рекламной поддержки;
· Организация продаж
· Создание системы планирования продаж;
Задание 2. Создание сенсорной презентации
· Напишите презентацию с сенсорными словами и словосочетаниями (визуальными, аудиальными, кинестетическими)
· Создать видеоряд
· Использовать цветовое решение, вызывающее позитивные эмоции
· Обоснуйте свои решения
Задачи для самостоятельной работы
Сделайте интеллект-карту вашей презентации. Используйте одну из трех форм: дерево, звезда, нейрон
Задание 2. Переведите текст с описанием вашего товара в иллюстрированный буклет.
Тесты для самопроверки
1. Информационные материалы для аналитиков содержат:
· Много картинок
· Таблицы, диаграммы и схемы
· Техническую информацию
2. Информационные материалы для эмоциональных покупателей содержат:
· Визуальный ряд
· Цифровую информацию
· Текст
· Стихи
· Комиксы
3. Основной принцип представления информации:
· Яркость
· Системность, структурированность
· Образность
· Краткость
· Полнота
Практикум. Обсуждение структуры слайда
Вопросы для обсуждения:
1. Какую функцию несут слайды?
2. Какова взаимосвязь между слайдом и устной презентацией
3. Должен ли слайд иллюстрировать каждую мысль?
4. Как распределить информацию между слайдом и устной презентацией?
5. Перечислите элементы расположения информации на слайде.
6. Создайте структуру слайда
7. Обоснуйте расположение визуальной, числовой и буквенной частей презентации
8. Опишите варианты цветового оформления слайда
Тесты по теме:
Что можно назвать главной характеристикой специалистов по продажам, способных вызывать доверие, с точки зрения управления продажами и маркетингом?
· Навыки проведения презентаций.
· Навыки письменной речи.
· Навыки межличностных отношений.
· Знание продукта.
· Технические навыки.
Продавцы, которые, фокусируются на яркой презентации своих товаров и услуг, обладают следующими качествами:
· Системность
· Образное мышление
· Вовлеченность
· Интерес к продукту
· Желание помочь клиентам
· Ориентация на высокий доход
Построение системы личных продаж начинают с:
1. Описания продуктов;
2. Изучения психологии продаж;
3. Развития уверенности в себ.
Главное достоинство подготовки презентационных и информационных материалов заключается в:
1. Легкости восприятия информации клиентом;
2. Увеличении объема продаж
3. Облегчении процесса продаж для продавца.
Тема 5. Поиск новых клиентов. Понятие целевых и нецелевых клиентов
Лекции
1.Расширение клиентской базы: цели и методы. Директ-маркетинг для привлечения новых клиентов. E-mail-рассылки для привлечения новых клиентов: алгоритм создания и способы распространения. PR и BTL-акции для информирования новых клиентов о ваши продуктах. Виды акций и их эффективность. Сайт, как способ привлечения клиентов. Платформы для создания сайтов. Порядок регистрации, поддержки и продвижения. . Семинары, вебинары,- тренинги, как способ привлечения новых клиентов. Сценарии создания учебных программ. Поиск – определение названия организации, фамилии, имени, отчества, принадлежности к той или иной целевой группе.
2.Источники информации о потенциальных Клиентах и способы сбора информации о них:
А. Удовлетворенные Клиенты, сами или рекомендующие Вас своим знакомым. Регулярное обращение к каждому из них 4 раза в год.
Б. Ваши друзья, родственники, знакомые, бывшие сослуживцы, соседи, друзья ваших родственников и т. д. Регулярное обращение к каждому из них 4 раза в год.
В. Места проживания потенциальных Клиентов. Регулярный обход и презентации с использованием рекомендации соседей.
Г. Места работы потенциальных Клиентов. Проведение презентации с последующим регулярным возвратом к появляющимся проблемам потенциальных Клиентов.
Д. Потенциальные Клиенты из области вашей специализации. Развитие и углубление специализации. Проведение презентации с последующим регулярным возвратом к появляющимся проблемам потенциальных Клиентов.
Е. Использование повседневных, бытовых контактов для сбора информации о проблемах потенциальных Клиентов.
Ж. Места, посещаемые потенциальными Клиентами: выставки, конференции, семинары, собрания, собрания, совещания, презентации, фуршеты, приемы и другое.
З. «Поводыри», информаторы. Вербовка. Договор о сотрудничестве с поводырем. Договор о сотрудничестве с организациями партнерами-поводырями. Регулярное сотрудничество.
И. Внештатные агенты. Вербовка. Договор о передаче информации. Плата за информацию внештатным агентам. Регулярное сотрудничество.
К. Объявления в СМИ: в специализированных изданиях, эл. письма от организаций. Регулярное изучение объявлений, сообщений; выборки, их прозвон и сбор информации о спросе и предложений потенциальных Клиентов.
Л. Справочники, каталоги, картотеки, базы данных частных и корпоративных Клиентов. Регулярное изучение источников, формирование списков потенциальных Клиентов, их прозвон и сбор информации о спросе и предложении.
М. Рейтинги корпоративных Клиентов в СМИ. Регулярное изучение СМИ, формирование списков потенциальных Клиентов, их прозвон и сбор информации о спросе и предложении.
Практические занятия
1. Напишите все способы привлечения новых клиентов. Найдите как можно больше каналов привлечения. Структурируйте информацию. Напишите алгоритм использования каждого канала привлечения.
2. Создайте макет письма для директ-марктинга. Сделайте письмо адресным и личным. Используйте алгоритм создания письма клиенту.
3. Напишите план обучающего занятия. Распределите всю информацию по блокам. Подготовьте презентацию в PowerPoint.
Деловая игра
Вы организовали PR-акцию с раздачей бонусов и подарков.
Задание – организовать PR-кампанию таким образом, чтобы привлечены были, в первую очередь, ваши потенциальные клиенты, а не «туристы». Для этого:
1. Проанализируйте и выделите ваши целевые аудитории.
2. Продумайте сигналы, которые вы дадите в процессе акции вашим целевым клиентам
3. Определение мотивации целевой аудитории.
4. Оцените жизнеспособность выработанного сценария.
5. Составьте план проведения мероприятия.
6. Составьте формы оценки эффективности акции
Задачи для самостоятельной работы
Задание 1. Вы в составе выставочной команды работаете на стенде компании. У вас осталось не так много рекламных материалов, и вы хотите раздать их вашим потениальным клиентам, которые впоследствии принесут Вам продажи и прибыль. Разработайте механизм определения ваших целевых аудиторий и способ их привлечения на стенд.
Задание 2. Опишите типы целевых аудиторий по заданным критриям.
Тесты для самопроверки
Обоснуйте следующие утверждения, если считаете их верными:
1. Параметрами целевой аудитории являются:
· Потребности
· Внешний вид
· Возраст
· Система убеждений
· Место жительства
2. Для различных целевых аудиторий требуются:
· Различные продукты
· Различные способы продвижения
· Различные компетенции и качества продавца
· Различный сервис
3. Искать новых клиентов эффективно:
· С помощью дополнительной рекламы
· С помощью прямых продаж
· Охватывая новые рынки
· Предлагая новые товары
4. Эффективные продажи подразумевают:
· Мониторинг жизненного цикла товаров
· Управление ассортиментом товаров и услуг
· Использование нестандартных способов продвижения
Практикум. Составьте план поиска потенциальных клиентов
Вопросы для обсуждения:
Поиск потенциальных Клиентов – потребителей товаров и услуг агентства
План работы по поиску и привлечению Клиентов:
1 шаг. классифицируйте потенциальных Клиентов;
2 шаг. займитесь поиском потенциальных Клиентов;
3 шаг. оповестите потенциальных Клиентов;
4 шаг. учитывайте потенциальных Клиентов;
5 шаг. выберите потенциальных Клиентов.
Тема 6. Работа с постоянными клиентами и лицами, принимающими решение (ЛПР)
Лекции
Поддержание отношений с клиентами. Организация корпоративных мероприятий для постоянных и вип-клиентов. Подарки и бонусы для постоянных клиентов. Статусные мероприятия для лиц, принимающих решения Постоянный контакт с покупателем. Концентрация на потребительской ценности. Долгосрочная шкала. Внимание к обслуживанию потребителей. Качество, как главный ориентир для персонала. Основная категория – не сделка, а отношения. Методы создания отношений с клиентами.
Практические занятия:
1. Управление взаимоотношениями со стратегическими клиентами компании. Ключевые показатели деятельности. Организационные аспекты корпоративных продаж. Моделирование процесса продажи. Выявление вероятностных и актуализированных потребностей заказчика Формирование потребностей. Приемы, позволяющие избежать потери крупного контракта. Лица, принимающие решения: как их определить и степень их влияния. Визуализация взаимодействия с заказчиком. Эмоциональные и рациональные критерии выбора участников переговоров. Методы оценки «перспективности» клиента. Управление временем при крупных продажах. Ключевые принципы и инструменты эффективной организации продаж корпоративным клиентам.
2. Установление контакта с клиентом. Техники установления и поддержания контакта (телефон, личная встреча), эффективное начало разговора (приветствие, представление, формулировка цели). “Личные барьеры” при вступлении в контакт. Получение дополнительной информации о клиенте с помощью анализа невербального общения. Ошибки вступления в контакт. Сохранение контакта на протяжении всей продажи.
3. Эффективные приемы убеждения. Использование “обратной связи” для выбора эффективной стратегии продавца. Эмоциональность речи - как ее добиться. Использование метафор в работе с клиентом. Как эффективно задавать вопросы. Переформулирование свойств товара в термины выгоды для потребителя. Типы клиентов в зависимости от “внутренних мотивов” покупки.
4. Выявление потребностей клиента. Типы вопросов и их использование. Как профессионально слушать клиента. Навыки активного слушания. Конкретное содержание и приоритеты собираемой информации, ее анализ. Как выявить скрытые мотивы клиента. Что побуждает данного клиента к покупке? Как работать с различными типами клиентов
5. Типы клиентов и техники определения потребностей клиента. Различные типы классификации клиентов: по выгоде потребления, по уровню разогретости, по уровню лояльности, по позиции покупателя, по психологическим особенностям, по степени манипулятивности. Какой клиент самый трудный и почему? Диагностика собственных возможностей. Стандартные фразы и вопросы для определения потребностей клиента.
6. Работа с сопротивлениями, сомнениями и возражениями клиента. Причины и виды сопротивления. Техники преодоления сомнений, сопротивлений и возражений. Положительные моменты возражений. Значение возражений. Реакция продавца на возражения клиента. Техника работы с возражениями. Типичные возражения и варианты ответов на них. Техника аргументации. Приемы снятия напряжения в конфликтных ситуациях
Деловая игра «Заключение договора о поставке с корпоративным клиентом»
Вопросы и задания
Было бы непростительной ошибкой считать, что отношения с Клиентом заканчиваются тогда, когда выполнены все пункты договора и работа завершена.
Клиент, удовлетворенный хорошим результатом Вашей работы, может стать Вашим партнером и служить источником прихода новых Клиентов.
· Не исключена и возможность того, что Ваш бывший Клиент обратится к Вам вновь. Поэтому отношения с Клиентом необходимо поддерживать и после того, как работа с ним завершена.
· Возьмите себе за правило как минимум раз в неделю звонить одному из бывших Клиентов, чтобы справиться о его делах, здоровье. Формируйте дружеские отношения – «не имей сто рублей, а имей сто друзей».
· Звонить Клиенту стоит еще и потому, что у него может возникнуть потребность в консультации или просто вопрос, но сам он не звонит (потому что некогда, потому что не хочет отрывать Вас от дел или просто потерял телефон). Клиент будет благодарен Вам.
· Будьте внимательны к своим бывшим Клиентам, поздравляйте их с праздниками, с Днем рождения.
· Некоторые эксперты, открывая в канун Нового года новый деловой ежедневник, первым делом отмечают те дни, когда они планируют поздравлять своих Клиентов, когда и кому из своих бывших Клиентов они собираются позвонить.
· Возможно, Клиенту будет интересно узнать о новых продуктах компании и о каких-то других изменениях.
· Если ваш Клиент порекомендовал своему знакомому обратиться к Вам, обязательно держите его в курсе дела (как идет работа, как складываются отношения).
· Помните о том, что Ваши бывшие Клиенты – это наиболее надежный источник притока Ваших новых Клиентов.
На основе вышеприведенной информации составьте индивидуальный план работы с вашими постоянными клиентами.
Задачи для самостоятельной работы
Задание 1. Создайте личные карточки 5-ти своих клиентов по образцу
ЛИЧНАЯ КАРТОЧКА КЛИЕНТА
Фамилия, имя, отчество________________________________________________________________
Дата рождения, место_________________________________________________________________
Телефон, адрес______________________________________________________________________
Семья, дети (даты рождения) _____________________________________________________________________________
Вид деятельности, статус (место работы, профессия, должность)______________________
Образование (когда и где учился)________________________________________________
Дом. животные (кто, клички)_____________________________________________________
Хобби клиента и членов семьи_____________________________________________________________________
Наличие автотранспорта________________________________________________________
Круг контактов________________________________________________________________
Индивидуальная характеристика (особенности характера, уровень потребностей, привычки)_________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Возможность рекомендаций_____________________________________________
Дальнейшие планы, цели________________________________________________________
Задание 2. Опишите ситуации, в которых не стоит составлять личную карточку клиента и объясните почему.
Тесты для самопроверки
Разделите все действии на привлечение и удержание клиентов и внесите в таблицу:
1. Не давать визитки и другие презентационные материалы Клиентам, которые пока не покупают.
2. Обдуманно относиться к распространению корпоративных материалов ‑ это Ваша реклама. Дарить календарики и буклеты знакомым, родственникам, друзьям, а также незнакомым людям, не являющимся Вашими Клиентами, обязательно, при этом подпишите Ваш подарок.
3. Говорить: «Извините, я не могу отдать Вам буклет – он у меня последний».
4. Иметь при себе запас буклетов, календарей и прочих презентационных материалов.
5. Рассматривать Клиента, в то время, как он рассматривает материалы.
6. Приносите на презентацию только те рекламные материалы, которые необходимо показать именно этому Клиенту, или пронумеруйте их и запомните, что на какой странице находится, чтобы быстро находить нужные.
7. Подчеркивать по ходу переговоров цветными маркерами те пункты в материалах, на которых Вы хотите акцентировать внимание Клиента. Позже, заглянув в материалы Клиент вспомнит то, о чем Вы ему рассказывали.
8. Отдавать Клиенту после переговоров материалы девственно чистыми.
9. Использовать потертые, мятые или испачканные презентационные материалы.
10. Начинать упаковывать презентационные материалы, которые Вы должны забрать с собой и одеваться только после того, как Вы все оговорили с Клиентом по делу. Если Вас тяготит молчание ‑ пока собираетесь, можете поговорить с ним на отвлеченные нейтральные темы.
| Чего нельзя делать | Что нужно делать |
1. | ||
2. | ||
3. | ||
4. 1 | ||
5. |
Практикум. Выявление лица, принимающего решение о покупке
Вопросы для обсуждения:
1. Кто такой ЛПР?
2. Почему не всегда можно сразу выявить ЛПР в организации?
3. Как выявить ЛПР в групповых переговорах?
4. Анализ поведения ЛПР во время переговоров.
5. Как окружение указывает на ЛПР?
6. Как обойти секретаря и выйти на ЛПР в В2В продажах?
Раздел 2. Основные этапы продаж
Тема 1. Технология холодного звонка
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 |
