Пиар – важный инструмент маркетинга, довольно долго считавшийся второстепенным, однако в последнее время его значение стремительно растет. Творческий подход к новостям, публикациям, социальным, общественным и другим событиям и прочие технологии PR предоставляют компаниям возможность отличиться и выделить свою продукцию из моря аналогичных предложений конкурентов.
Об успехе PR-компании можно говорить, если нужная информация доходит до целевой аудитории при помощи подходящего инструмента. Умелые PR-специалисты тщательно определяют группы общественности, которым они хотят довести свое сообщение. Затем они изучают эти группы и определяют СМИ, которые могут стать инструментом при передаче им сообщения. Далее определяются круг вопросов, важных для этой аудитории, и форма сообщения, чтобы целевой аудитории оно показалось естественным и логичным.
Выполнение плана по паблисити требует особой аккуратности. Например, проблема размещения информации в процессе. В ней легко разместить информацию развлекательного характера. Но основная часть пресс-релизов не содержит ничего захватывающего и может не привлечь внимания занятых редакторов. Основным инструментом специалистов по паблисити должно быть личное знакомство с редакторами и издателями. PR-специалисты рассматривают редакторов прессы как рынок, который необходимо удовлетворить, чтобы они воспользовались пресс-релизами компании.
Еще большей аккуратности требует паблисити, связанное с проведением специальных мероприятий, таких как обеды, брифинги и национальные конкурсы. PR-специалистам необходимо продумывать все детали, и если что-то пойдет не так, быстро находить выход из создавшейся ситуации. У основных туристических корпораций всегда в плане PR имеется особый раздел, в котором описываются возможные действия в случае возникновения кризисных ситуаций. В этом плане также определяется, кому следует говорить с прессой, а кому нет. Как правило, персоналу не следует общаться с прессой, а переадресовывать все вопросы директору по связям с общественностью.
Дадим краткое описание PR средств.
Распространение информации в турфирме. Профессиональная работа по PR начинается с надежной информации. В основу здесь положены подробные проработки таких проблем организации предприятия, как например:
- перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает); ("18") перечень оказываемых услуг; перечень иных особенности; характеристика ключевых руководителей; фотографии, живо иллюстрирующие возможности турфирмы в области услуг и т. д.
Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в туристической компании.
Когда речь идет о работе PR внутри предприятия, то в первую очередь, это касается установления PR отношений между его сотрудниками. PR – это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами.
Мероприятия по PR внутри предприятия преследуют две цели:
- создание позитивных PR отношений среди сотрудников; доверие и взаимоотношение менеджера и сотрудников.
Установление PR вне предприятия предполагает поддержание и улучшение представления о предприятии (имидж предприятия) через контроль общественных отношений, направленных в целом на управление человеческим фактором.
Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.
В первую очередь в рамках PR необходима грамотно организованная работа с прессой. Основные правила и указания по работе с прессой – следующие:
- познакомьтесь с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в вашу целевую группу;
- познакомьтесь с редакторами и ответственными лицами местных радио - и телестанций (интервью, интересные истории, персоналии);
- исходите из того, что СМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о вашем предприятии;
- подумайте, какие темы, рассказы и публикации лучше всего подходят для того или иного круга читателей; в контактах с редакциями и прессой акцентируйте внимание на то, что соответствует вашим общим интересам; следите за тем, чтобы под иллюстративным материалом (фотография о мероприятии) помещался правильный текст; не старайтесь скрыть «плохие новости», правильно подготовленная подробная информация помогает бороться со слухами; используйте для пресс-информации фирменный конверт вашего предприятия, сообщайте контактные телефоны, фамилии ответственных лиц для возможной обратной связи; ("19") обращайте особое внимание на то, чтобы ваша информация была предметной, актуальной и достоверной. Проверяйте правильность дат, фамилий, званий и названий организаций, а также цифры в ваших сообщениях для прессы; приспосабливайте стиль ваших сообщений к требованиям прессы, пишите четко, через интервал и оставляйте место для возможных дополнений; название вашего предприятия не должно встречаться чаще одного-двух раз в самом начале сообщения; старайтесь соблюдать правило «пяти вопросов» (что, кто, где, когда, зачем), на которое первый абзац вашего сообщения должен давать четкий ответ; пресс-конференция должна созываться только по действительно важным вопросам; планируйте заранее ее ход, готовьте информацию, иллюстративный материал и письменные обоснования; качество работы с прессой превалирует над количеством: несколько удачно помещенных и хорошо сформулированных сообщений более значимы, чем множество пустых сообщений; старайтесь строить и развивать ваши контакты с прессой терпеливо, корректно, в дружеской и уважительной форме.
Организация PR акций – это компетенция пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что отдельные эффективные мероприятия могут стать затратными и неэффективными, если забывать о поставленной цели.
Основными принципами передаваемой информации были и остаются достоверность и абсолютная серьезность.
При организации подобных PR-акций каждое предприятие должно ответить себе на следующие вопросы:
- количество PR акций; какого качества мероприятия; сколько должны стоить эти мероприятия.
Ответ на вопрос «Сколько стоят и нужны ли PR» должен быть получен путем экономических расчетов по следующей формуле:
Оценка PR деятельности = Рост симпатий / Стоимость PR (1);
Считается, что положительную оценку PR деятельности можно дать, когда эта работа ведет к росту симпатий к предприятию. Эти симпатии, с одной стороны, зависят от степени информированности определенной категории потребителей, а с другой стороны, подвержены воздействию эмоциональных факторов.
PR воспринимаются чаще всего как диалог, в котором информация не только идет к клиенту, но и получается от него. На этом основан контроль эффективности и действенности мероприятий. Для этого, с одной стороны, прослеживают правильность проведения PR действий и мероприятий, охват ими соответствующих целевых групп на предприятиях туризма, а с другой стороны, организуют учет взаимных интересов партнеров.
К обязанностям контактной службы относится также организация всех презентаций, устраиваемых турфирмой.
Работа с клиентом может проводиться также в письменной форме, путем обработки информации и ее публикации в соответствующих изданиях, включая собственное «домашнее» издание. В нем публикуются сообщения о туристических программах, важнейших событиях, способных заинтересовать определенный круг потребителей туристических услуг. В рамках программы PR по установлению контактов с клиентами хороший эффект дает организация и ведение подробной картотеки постоянных клиентов гостиницы, а также ее использование на практике.
2. Управление маркетингом в турфирме "Флагман-тур" г. Москва
("20") 2.1. Характеристика турфирмы "Флагман-тур" г. Москва
Турфирма "Флагман-тур" - ведущий многопрофильный туроператор России, успешно работает на туристическом рынке с 1995 года.
Адрес: г. Москва, Варшавское шоссе, дом 39, офис 29.
Турфирма "Флагман-тур" является членом Российского Союза Предприятий Туриндустрии (РСПТИ, бывшей PATА), членом Международной Ассоциации Воздушного Транспорта (IATA).
Ежегодно турфирма "Флагман-тур" отправляет тысячи туристов по чартерным направлениям: в Испанию, Тунис, Египет, Болгарию, Хорватию, Грецию (о. Крит), Кипр, Италию, Турцию, Таиланд. а также по экскурсионным групповым программам в Финляндию, Швецию, Данию, Норвегию, Англию, Францию, Чехию, Венгрию и в автобусные туры по Европе.
Турфирма "Флагман-тур" предлагает корпоративное обслуживание предприятиям, организует VIP, бизнес и индивидуальные туры практически в любую страну мира.
Большой опыт накоплен турфирмой по организации чартерных авиаперевозок туристов на самолетах российских и иностранных авиакомпаний.
Турфирма "Флагман-тур" выступает одним из основных заказчиков чартерных рейсов ГТК "Россия" - авиакомпании Управления Делами Президента и ГУАП "Пулково".
"Флагман-тур" активно сотрудничает с крупнейшими российскими авиакомпаниями, в том числе "Аэрофлотом", "Уральскими авиалиниями", АК "Сибирь", а также ведущими зарубежными авиакомпаниями. Турфирма "Флагман-тур" организует туры с вылетом из Москвы, Санкт-Петербурга, Казани, Новосибирска, Екатеринбурга и Калининграда.
"Флагман-тур" располагает собственным транспортным парком: современными автобусами - Неоплан, Мерседес (среди них полутора - и двухэтажные) и значительным количеством легковых автомашин представительского класса.
Регулярные туры по странам Скандинавии и Европы проходят на комфортабельных автобусах компании, что позволяет предлагать клиентам доступные цены при высоком качестве обслуживания.
"Флагман-тур", как крупная авторитетная фирма располагает специальными тарифами при бронировании номеров в отелях многих стран мира, что дает возможность предлагать сегодня более выгодные условия отдыха. Предварительная оплата мест в гостиницах позволяет избежать проблем "овербукинга", характерного для многих массовых и популярных направлений.
Фирма "Флагман-тур" - туроператор по внутреннему и въездному туризму. "Флагман-тур" успешно реализует программы по России, экскурсионные туры в Москве, Санкт-Петербурге, по Золотому кольцу; отдых и лечение на Черноморском побережье Кавказа, Крыма, на Калининградском взморье, отдых к Подмосковье и Ленинградской области, на Селигере; речные круизы на Валаам и Кижи и другие программы, рассчитанные для разных категорий отдыхающих.
С 1995 года "Флагман-тур" успешно занимается приемом и обслуживанием иностранных туристов в России. Прямые договора с гостиницами Москвы, Санкт-Петербурга и других городов, собственные профессиональные гиды-переводчики, наличие автопарка высококлассных автомобилей и автобусов способствует быстрому росту этого направления.
"Флагман-тур" активно продвигает свои услуги в России и за рубежом.
"Флагман-тур" - постоянный участник самых крупных и представительных междугородных туристских выставок в Лондоне, Берлине, Хельсинки, Мадриде, Праге, а также в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Самаре, Казани, Екатеринбурге, Новосибирске и других городах.
В фирме используются компьютерные системы бронирования авиабилетов и мест в гостиницах, такие как "Габриэль", "Сирена", "Амадеус". На web-сайте компании представлена полная и подробная информация о фирме, работает система on-line-бронирования. "Флагман-тур" сотрудничает с крупнейшими операторами связи России.
Туристическая фирма "Флагман-тур" является коммерческой организацией с правами юридического лица с организационно-правовой формой - закрытого акционерного общества.
Организационная структура ООО "Флагман-тур" приведена на рис. 2.1.
("21") Рис. 2.1. Организационная структура турфирмы
Главная задача на ближайшие годы: превращение ООО "Флагман-тур" в мощную туристскую организацию, соответствующую высоким международным стандартам, способную играть лидирующую роль в развитии туристского бизнеса в России. Турфирма "Флагман-тур" убеждена, что этот сектор экономики займет в самое ближайшее время достойное место в возрождении экономической мощи страны, будет способствовать росту благосостояния и душевного благополучия граждан России.
Основные принципы ведения бизнеса:
- достижение высоких международных стандартов и норм ведения туристского бизнеса, предоставление туруслуг, соответствующих пожеланиям и представлениям клиентов; соблюдение принципа "клиент всегда прав", стремление превратить клиентские отношения в партнерские; надежность и оперативность, точное и качественное выполнение взятых на себя обязательств; неукоснительное соблюдение норм российского и международного права.
Туристическая фирма "Флагман-тур" – это синоним надежности, высокого качества работы и уважение к тем, кто хоть однажды воспользовался услугами фирмы.
2.2. Основные показатели финансово-экономической деятельности турфирмы "Флагман-тур"
Анализ объема реализации является одним из важнейших показателей деятельности фирмы, с одной стороны величина объема продаж определяет долю фирмы на рынке, а с другой стороны, темпы роста объема реализации непосредственно влияют на величину издержек, прибыли и рентабельности. Проведем анализ объема продаж в стоимостных единицах (таблица 2.1).
Таблица 2.1
Анализ объема продаж турфирмы "Флагман-тур" в стоимостных единицах в гг.
Вид услуг | Сумма выручки в год, тыс. руб. | Сумма выручки в год, тыс. руб. 2009 г. | Темп роста | Отклоне- |
Отдых в Турции | 6092,8 | 9139,2 | 150 | 3046,4 |
Отдых в Египте | 5852,42 | 8572,9 | 146 | 2720,48 |
Отдых на Кипре | 5007 | 7261,1 | 145 | 2254,1 |
Туры в ОАЭ | 5021,33 | 7532,0 | 150 | 2510,67 |
Отдых в России | 2163 | 3245,1 | 150 | 1082,1 |
Отдых в Болгарии | 2889 | 4222,4 | 146 | 1333,4 |
Отдых во Франции | 2696,9 | 3268 | 121 | 571,1 |
Отдых в Италии | 2197,94 | 2856,8 | 129 | 658,86 |
Отдых в Греции | 1127,11 | 1679,4 | 149 | 552,29 |
Отдых в Тунисе | 1352,5 | 2164 | 160 | 811,5 |
Итого годовая выручка: | 34400 | 49941 |
("22") Таким образом, из таблицы 2.1 следует, что турфирма "Флагман-тур" успешно осуществляет свою деятельность, с каждым годом увеличивает объем реализуемых путевок и повышает свою прибыль.
Таблица 2.2
Анализ структуры объема реализации турфирмы "Флагман-тур"
в гг.
Вид услуг | Сумма | Доля объема | Сумма | Доля объема | Изменение |
Отдых в Турции | 6092,8 | 17,7 | 9139,2 | 18,3 | +0,6 |
Отдых в Египте | 5852,42 | 17,0 | 8572,9 | 17,2 | +0,2 |
Отдых на Кипре | 5007 | 14,6 | 7261,1 | 14,54 | -0,06 |
Туры в ОАЭ | 5021,33 | 14,6 | 7532,0 | 15,1 | +0,5 |
Отдых в Чехии | 2163 | 6,3 | 3245,1 | 6,6 | +0,3 |
Отдых в России | 2889 | 8,4 | 4222,4 | 8,5 | +0,1 |
Отдых во Франции | 2696,9 | 7,8 | 3268 | 6,5 | -1,3 |
Отдых в Италии | 2197,94 | 6,4 | 2856,8 | 5,7 | -0,7 |
Отдых в Греции | 1127,11 | 3,3 | 1679,4 | 3,36 | +0,06 |
("23")
Продолжение таблицы 2.2
Вид услуг | Сумма | Доля объема | Сумма | Доля объема | Изменение |
Отдых в Тунисе | 1352,5 | 3,9 | 2164 | 4,3 | +0,4 |
Итого | 34400 | 100 | 49941 | 100 |
("24") Анализ структуры объема реализации в таблицах 2.1 и 2.2 показывает, что наибольшее увеличение продаж туров приходится на Турцию - 0,6%, ОАЭ -0,5% и на Тунис - 0,4%. Отмечается сокращение в структуре объема реализации туров во Францию - на 1,3% и в Италию - 0,7%. В 2009 году, как и в 2008 году наибольшую долю объема реализации занимают туры в Турцию.
Структуру объема продаж представим на рис. 2.2.
Рис. 2.2. Структура объема продаж в 2008 и 2009 гг.
Структура объема продаж с разбивкой по кварталам основным направлениям деятельности турфирмы "Флагман-тур" представлена в таблице 2.3.
Таблица 2.3
Структура объема продаж по кварталам турфирмы "Флагман-тур"
за гг.
Направление | 2008 год, % | 2009 год, % | ||||||
I | II | III | IV | I | II | III | IV | |
Турция | 30 | 30 | 34 | 18 | 33 | 25 | 36 | 13 |
Италия | 8 | 10 | 6 | 15 | 9 | 12 | 5 | 10 |
Египет | 13 | 12 | 10 | 12 | 10 | 11 | 15 | 15 |
Кипр | 0 | 7 | 10 | 10 | 0 | 10 | 7 | 6 |
Россия | 6 | 11 | 6 | 14 | 6 | 12 | 4 | 29 |
Франция | 18 | 17 | 6 | 11 | 18 | 13 | 5 | 10 |
ОАЭ | 10 | 3 | 13 | 5 | 10 | 5 | 12 | 4 |
Болгария | 2 | 2 | 9 | 5 | 3 | 5 | 10 | 4 |
Греция | 10 | 5 | 2 | 5 | 8 | 6 | 2 | 5 |
Тунис | 3 | 3 | 4 | 5 | 3 | 3 | 4 | 4 |
Итого: | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 |
("25") На объем продаж по зарубежным направлениям также влияет такой фактор как сезонность. В летний период наблюдается резкий скачок продаж путевок в Турцию, в Италию, на Кипр и в Египет. Осенью наблюдается увеличение продаж по направлениям Италия, ОАЭ. В Италии туристов привлекает не только отдых на побережье, но и экскурсионные маршруты по городам, кроме того, очень часто в крупных городах проводятся специализированные выставки, спортивные соревнования, различные симпозиумы. В осенний период начинается активная продажа экскурсионных туров по Европе, турпутевок в Египет и горнолыжных курортов.
Весной основной объем продаж идет за счет экскурсионных маршрутов по городам Европы, а также за счет продажи путевок в Турцию и Египет.
Таким образом, анализ структуры объема продаж турпутевок показывает, что не зависимо от сезона продажи осуществляются. Это связано с тем, что "Флагман-тур" работает также с корпоративными клиентами, поэтому даже в межсезонье объем продаж идет за счет организации различных семинаров, бизнес-встреч, выставок.
В туристическом бизнесе существует такое явление как сезонность, которая определяет спрос на туристические услуги в различные месяцы года.
Проведем анализ динамики объема услуг фирмы за гг. и рассчитаем коэффициент сезонности (табл. 2.4).
Таблица 2.4
Анализ объема реализации услуг с учетом сезонности за гг.
Месяц | 2008 год | 2009 год | К сезонности 2009 г. | К сезонности 2008 г. |
январь | 2737,4 | 1980 | 0,66 | 0,69 |
февраль | 2192,1 | 1560 | 0,53 | 0,54 |
март | 2190,8 | 1890 | 0,53 | 0,66 |
апрель | 2737,4 | 1900 | 0,66 | 0,66 |
май | 4607,7 | 3150 | 1,1 | 1,09 |
июнь | 5280,2 | 3680 | 1,3 | 1,3 |
июль | 6456,5 | 4350 | 1,6 | 1,5 |
август | 6644,8 | 4300 | 1,6 | 1,5 |
сентябрь | 5973,5 | 3970 | 1,4 | 1,4 |
октябрь | 3729,2 | 2500 | 0,9 | 0,9 |
ноябрь | 3043,5 | 2150 | 0,7 | 0,75 |
| 4347,9 | 2970 | 1,0 | 1,03 |
ВСЕГО: | 47203,6 | 34400 |
("26") Для вычисления коэффициента сезонности вначале рассчитываем среднемесячный объем продаж, для чего итоговую сумму продаж за год делим на 12 (мес):
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 |
