Культура делового общения специалистов социиально-культурной сферы города Улан-Удэ (стр. 3 )

Объектом профессиональной деятельности специалистов социокультурной сферы выступает социокультурная среда, духовно насыщенное культурное пространство, важнейшее условие саморазвития культурной жизни человека, социальной группы, территории в целом, включающее в себя культурное пространство социума, культурное пространство среды, культурное пространство коммуникаций, культурное пространство инноваций, культурное пространство творчества.

Предметом профессиональной деятельности специалистов социокультурной сферы выступает культура, представляющая собой произведения искусства различных видов и жанров, созданных в процессе художественной деятельности и содержащих художественную картину мира автора.38

Таким образом, предмет профессиональной деятельности обуславливает необходимость формирования в процессе профессиональной подготовки специалистов социокультурной сферы художественной картины мира – художественно-образного компонента общей картины мира, целостной системы художественных образов, сформированных всеми видами и жанрами искусства, а также отдельным высокохудожественным произведением, созданным личностью и обществом в процессе художественной деятельности по освоению внешней и внутренней среды.

Фактор профессионально подготовки специалистов социо-культурной сферы города Улан-Удэ. Специалисты социокультурной сферы являются выпускниками университетов, академией, институтов, получившими профессиональное культурологическое образование по конкретной специальности («Культурология»; «Социаль-но-культурная деятельность»; «Народное художественное творчество»; «Библиотековедение и библиография»; «Социальная педагогика») обладающими готовностью к осуществлению профессиональной деятельности в социокультурной сфере.

В государственных стандартах формирование культуры делового общения специалистов социокультурной сферы в качестве цели, а также важнейшей составляющей содержания и результатов их профессиональной подготовки не определено, что находит отражение в содержании учебников и учебных пособий, предназначенных для данных специалистов, в которых целостное представление о культуре общения также отсутствует. Это связано, на наш взгляд, с разнообразием принципов отбора учебного материала и несоответствием содержания учебников и учебных пособий действующим Государственным образовательным стандартам для данных специальностей.39

Вместе с тем современная учебная литература обладает значительным потенциалом для формирования отдельных сторон культуры делового общения специалистов социокультурной сферы, поскольку включает в себя разнообразный материал по изучению психологии людей, основам обслуживания посетителей, что подтверждает целесообразность опоры на содержания основных учебных дисциплин и спецкурсов. Общие гуманитарные, социально-экономические дисциплины (культурология, философия и др.) закладывают теоретические основы формирования художественной картины мира; обще-профессиональные (социальная педагогика, основы теории художественной культуры и др.) и специальные дисциплины (эстетика, психология художественного творчества и др.) формируют общепрофессиональные и специальные умения, необходимые специалисту для реализации полученных знаний на практике.

В научных работах опыт формирования культуры делового общения специалистов социокультурной сферы также представлен отдельными, часто не взаимосвязанными аспектами. Так, для формирования культуры общения исследователями (, ) предлагается использовать педагогические средства: содержание учебных дисциплин; организация индивидуально-творческой среды; освоение специалистами практической деятельности; самодиагностика; социально-орентирующие технологии; формы взаимодействия, развивающие эмпатические, рефлексивные, коммуникативные способности, профессиональную компетентность и др.40

Анализ работ, рассматривающих аксиологический, преобразовательный, коммуникативный, познавательный, творческий аспекты профессиональной подготовки специалистов социокультурной сферы (, , ), позволяет сделать вывод, о том, что для формирования отдельных компонентов культуры делового общения специалиста целесообразны применение индивидуального подхода, углубленное изучение отечественного и зарубежного историко-культурного наследия, игровые методы обучения, самообразование, интерактивные образовательные методики, способствующие свободному творческому самовыражению личности специалиста.41

Можно предположить, что сформированность культуры делового общения специалистов социокультурной сферы в процессе профессиональной подготовки соотносится с такими показателями художественного образа, как диалогичность, обобщенность, коммуникабельность, что требует выбора адекватных форм и методов, способствующих развитию некоторых положительных качеств личности специалистов, к которым, на наш взгляд, можно отнести доброжелательность, отзывчивость.

Таким образом, профессиональная подготовка специалиста социокультурной сферы приобретает ориентированность на достижение цели – формирование культуры делового общения специалиста с использованием потенциала художественной деятельности, что будет способствовать успешному выполнению его профессиональных функций и творческой реализации.

Физическое окружение. Коллектив сотрудников социально-культурного учреждения, культура общества также оказывает влияние на культуру делового общения специалистов социо-культурной сферы.

Культура общества - это совокупность материальных и духовных ценностей, созданных людьми на протяжении веков, достигнутый человечеством уровень исторического развития, степень цивилизованности общества, интеллектуального, духовного развития, гуманистического мировоззрения.

Культура делового общения специалистов, во многом формируется под действием культурной среды, в которой он живет, включая язык, формы поведения.

Взаомоотношения внутри коллектива также играет немаловажную роль. Работник учреждения, в течении всего рабочего дня, вынужден находиться в тесном контакте с коллегами. Наятнутые или даже враждебные отношения ухудшает рабочую атмосферу и приводят к стрессовым ситуациям и подавленному настроению. А это, в свою очередь отрицательно сказывается на характере взаимоотношений между специалистом и посетителем.

Личные качества характера специалиста. Для успешной работы специалисты социо – культурной сферы должны владеть комплексом специальных теоретических знаний и практических навыков, которые приобретаются в результате целенаправленной подготовки, опыта работы. Освоение делового общения требует времени и настойчивости. Поистине культурен лишь тот бизнесмен, менеджер, рядовой работник, который, на своем уровне правильно ставит цель, ориентируется на адекватные социуму ценности, подбирает максимально эффективные средства. Все это сказывается на результате, а результатом деловой культуры в современном обществе является высокая прибыль и экономическое процветание как фирмы в целом, так и ее сотрудников в частности.42

Совершенствование знаний в области предоставления услуг, а также приобретение навыков применять их в практической деятельности – одно из наиболее важных требований к работнику социо-культурной сферы.

Между тем у большинства работников социо-культурной сферы крайне низкий уровень владения техниками в рассматриваемой области, что значительно снижает их имидж и оказывает влияние на успех. Роль сервиса должна усиливаться из-за роста конкуренции на рынке услуг социо-культурной сферы.

("15") Специалисту необходимо создавать связь между личной жизнью и работой для достижения гармонично сбалансированного единства, как собственной жизни, так и подчиненных. Зная, как функционирует мозг человека, научиться лучше, использовать его безграничные возможности. Научиться понимать и устранять главные источники стресса и усталости. Улучшать способности к общению путем применения знаков внимания, копирования движений, подстраивания под темп голоса и т. д. Понять как можно стать «победителем». Научиться думать позитивно.43

Ведь социо-культурная сфера – прежде всего сфера услуг. И чтобы у пользователя библиотеки, музея, клуба или театра, школы и больницы складывалось благоприятное впечатление о предоставляемых ему услугах, их работники должны делать свое дело легко, уверенно и непринужденно. Это требует разговора не столько о проблемах самих услуг профессиональной сферы, сколько о самом работнике, о его работе и личной жизни, и самое главное, о его отношениях с другими людьми.44

Существуют практические советы. Необходимо:

Улыбаться Смотреть в глаза посетителю Называть посетителя по имени и отчеству Устанавливать с ним положительный контакт с помощью мимики и жеста, говорить с той же скоростью и в том же голосовом регистре, что и клиент Положительно отзываться о личности пользователя, его действиях и позиции или показывать ему, что вы относитесь к нему с симпатией и уважаете как человек, независимо от пола, культуры и национальности и т. п. Показывать, что уважаете своих коллег и свою организацию Показывать своим поведением, мимикой, жестом и т. д., что вы доброжелательный, радующийся жизни человек, который находится в ладу с самим собой и окружающими Вести себя спокойно и непринужденно Выглядеть опрятным и отдохнувшим

Данные правила, как показывают практический опыт, и они вполне эффективны. Но следовать им невозможно, если не иметь соответствующей мотивации и желания.45

Для их появления требуется множество предпосылок. Прежде всего, следует учитывать, что желание и мотивация могут возникнуть из сознания того, что мы чувствуем себя тем лучше, чем больше нам удается находиться в ладу с самим собой и окружающими. И личные качества имеют огромное значение для чувства достоинства специалиста, для его благополучия, а, следовательно, повышения эффективности, утверждения жизненной позиции и выработке поведения. Совершенствование знаний в области культуры делового общения, постоянное саморазвитие должно быть одним из основных требований, предъявляемому специалисту, работающему в организации по предоставлению услуг в социо-культурной сфере.46

Существует также и другие факторы, влияющие на формирование культуры делового общения специалиста социально-культурной сферы. К ним можно отнести:

Материальная обеспеченность и техническая оснащенность учреждений, в котором работает специалист.

Оплата труда.

Престиж профессии в общественном сознании, статус работника социально-культурной сферы.

Данные описанные факторы, как в совокупности, так и в отдельности оказывают влияние на удовлетворенность результатами своего труда и своей профессии в целом. А это в свою очередь влияет на уровень культуры делового общения специалиста.

В этом параграфе нами были выявлены основные факторы, влияющие на повышения культуры делового общения. Следует их выделить:

("16") 1.Фактор профессионально подготовки специалистов.

2.Физическое окружение.

3.Личные качества характера специалиста.

4.Материальная обеспеченность и техническая оснащенность учреждений, в котором работает специалист.

5.Оплата труда.

6.Престиж профессии в общественном сознании, статус работника социально-культурной сферы.

2.3. Культура делового общения специалистов социально-культурной сферы города Улан-Удэ: содержание, проблемы, пути решения.

Проблемы этики и культуры делового общения приобрели особую остроту в последние годы в связи с запросами складывающейся в нашей стране системы рыночных отношений, возросшими требованиями к уровню профессиональной подготовки кадров в социально-культурной сфере в условиях жесткой конкуренции на рынке труда. Интерес и внимание, которые проявляют исследователи к вопросам культуры делового общения специалистов социально-культурной сферы города Улан-Удэ, оправданы пониманием того, что переход нашей страны на общемировые стандарты рыночных отношений требует исследования данной проблемы.

Ведь специалисты, не обладающие высокой культурой делового общения, не смогут производить услуги и продукты высокого качества. К сожалению, в социально-культурной сфере слишком мало уделяется вниманию культуре общения тех людей, чей вклад является решающим для качества услуг, так и для имиджа организации в целом. Именно поэтому лучше всего начать работу по качеству обслуживания с совершенствования культуры общения работников.

Совершенствование знаний в области предоставления услуг, а также приобретение навыков применять их в практической деятельности – одно из наиболее важных требований к работнику социально-культурной сферы.

Эти проблемы актуализируют цель проведенного социологического исследования: выявление общего уровня культуры делового общения специалистов социально-культурной сферы города Улан-Удэ.

В опросе приняли участие специалисты социально-культурных учреждений города Улан-Удэ:

Национальной библиотеки Республики Бурятия, Центральной городской библиотеки им. ;

Музея истории Бурятии, Художественного музея им. Ц. Сампилова;

Русского государственного драматического театра им. Николая Бестужева, Бурятского государственного академического театра драмы имени Хоца Намсараева.

А также посетители данных социально-культурных учреждений.

Общий объем выборки составил 140 единиц.

Значимой характеристикой специалистов, работающих в отрасли, является стаж работы в учреждении

Таблица №1

Данные по стажу работы

Стаж работы	Библиотеки	Музеи	Театры	Общий показатель
Меньше года	0	0	6,6	6,6
От 1 до 3 лет	10	23,3	6,6	39,9
От 3 до10 лет	20	6,6	16,6	43,2
Свыше 10 лет	6	3,3	3,3	12,6
Всего	33,3	33,3	33,3	100

("17") Как очевидно, среди опрошенных респондентов больше половины во всех социально-культурных учреждений имеют стаж работы свыше 3 лет. Таким образом, можно надеяться, что наблюдения, мнения и опыт этих категорий работников дадут нам достаточно четкое и ясное представление о происходящих событиях, о глубине тех проблем, что свойственны современным учреждениям отрасли культуры.

Таблица №2

Распределение респондентов по образованию (в %)

Образование	Библиотеки	Музеи	Театры	Общий показатель
Среднее профессиональное учебное заведение культуры	13,3	6,6	6,6	26,5
ВУЗ культуры	10	13,3	10	33,3
Средне профессиональное учреждение культуры не по профилю настоящей работы	10	6,6	10	26,6
ВУЗ не по профилю настоящей деятельности.	0	3,3	6,6	9,9
Нет ответа	0	0	3,3	3,3
Всего	33,3	33,3	33,3	100

("18") В нашем исследовании в выборку попали специалисты, имеющие различное образование, что отражает неоднородность профессионального состава отрасли. При этом, в целом опрошенная выборочная совокупность репрезентативна по образовательному показателю. Из результатов видно, что большинство специалистов получили образование в СУЗах и ВУЗах культуры.

Таблица №3

Распределение ответов респондентов на вопрос «Нравится ли Вам Ваша работа»

Нравится ли Вам Ваша работа?	Библиотеки	Музеи	Театры	Общий показатель
А. Да	23,3	23,3	26,6	73,2
Б. Нет	10	10	6,6	26,8
Всего	33,3	33,3	33,3	100

("19") На вопрос, нравится ли Вам Ваша работа, большинство специалистов ответило утвердительно. Результаты этого вопроса говорят о том, что работники довольны условиями работы, посетителями и т. д.

О культуре делового общения специалистов учреждений СКС нельзя утверждать, не зная того, как оценивает себя сам работник организации, считает ли он себя общительной личностью, любит ли он беседовать с людьми, помогать им, давать им советы. Ведь сама специфика работы предполагает общение с посетителями, оказание им различной помощи, консультирования.

Таблица №4

Распределение ответов респондентов на вопрос «Нравится ли Вам беседовать с людьми, давать им советы, помогать?»

Нравится ли Вам беседовать с людьми, давать им советы, помогать?	Библиотеки	Музеи	Театры	Общий показатель
А. Да	26,6	20	20	66,6
Б. Нет	6,6	13,3	13,3	33,2
Всего	33,3	33,3	33,3	100

("20") Из результатов ответов, очевидно, что большее количество специалистов, считающих себя общительными, открытыми личностями, работают в театрах. Наименьшее количество специалистов работает в музеях.

Но одновременно только 20% работников музеев и театров любят беседовать с посетителями, помогать им, давать советы. Высокие результаты показали работники библиотек: 26,6%.

Таким образом, очевидно, при сопоставлении самооценки уровня общительности, открытости наблюдается определенное несоответствие во мнениях этих двух категорий. Данное обстоятельство свидетельствует о некотором разрыве между деятельностью учреждений и учетом потребностей населения. Чтобы успешно функционировать, специалисты учреждений должны обратить свое внимание на потребности клиентов, стараться помочь им.

Таблица №5

Вопрос «Как Вы оцениваете социальное общественное положение работника культуры в настоящее время»

Как Вы оцениваете социальное общественное положение работника культуры в настоящее время?	Библиотеки	Музеи	Театры	Общий показа-тель
А. Достаточно высок	10	6,6	6,6	23,2
Б. Позволяет нести сносный образ жизни	16,6	20	13,3	49,9
В. Низок, «выживаю»	6,6	6,6	13,3	26,5
Г. Очень низок, учитывая стоимость современной жизни	0	0	0	0
Всего	33,3	33,3	33,3	100

("21") Большинство работников социо-культурных учреждений (49,9%) считает, что их общественное положение ниже среднего, т. е. такое положение позволяет им вести сносный образ жизни. 26,5 оценили общественное положение работников, как очень низким. 23,2% считают свое положение достаточно высоким. Естественно, такая оценка положения своей должности в обществе в значительной степени усложняет условия и характер функционирования учреждений социо-культурной сферы.

Таблица №6

Вопрос «Как Вы считаете, к чему, прежде всего должен стремиться специалист СКС?»

Как Вы считаете, к чему, прежде всего, должен стремиться специалист СКС?	Библиотеки	Музеи	Театры	Общий пок-ль
А. Быть обходительным и доброжелательным.	6,6	16,6	16,6	39,8
Б. Прежде всего выполнить просьбу клиента.	20	13,3	10	43,3
В. Его не нужно было упрекать за выполненную работу.	6,6	3,3	6,6	16,5
Всего	33,3	33,3	33,3	100

("22") В этом вопросе большинство специалистов считают, что, прежде всего, они должны выполнить просьбу посетителя. Вариант «А» быть обходительным и доброжелательным выбрали 39,8%. 16,5% посчитали, что их работу не стоит упрекать. Отсюда можно сделать вывод, что работники организаций считают главным помочь посетителю, выполнить его просьбу.

Таблица №7

Вопрос «Как Вы обычно встречаете посетителей Вашего учреждения?»

Как Вы обычно встречаете посетителей Вашего учреждения?	Библиотеки	Музеи	Театры	Общий пок-ль
А. Приветствую тепло и искренне.	10	16,6	3,3	29,9
Б. Спрашиваю, что ему необходимо	20	16,6	26,6	63,2
В. В зависимости от настроения	3,3	0	3,3	6,6
Всего	33,3	33,3	33,3	100

("23") Приветствие работника учреждения является тем фундаментом, на котором строится первое впечатление посетителя о компетентности, доброжелательности специалиста. В ходе опроса большинство работников (63%) встречают посетителей, задавая ему вопрос «Что ему необходимо?».

29,9% респондентов встречают клиентов своих учреждений тепло и искренне. Возможно, это объясняется культурой общения не только самих работников СКС, но и самих посетителей, которые обычно не отвечают взаимностью на теплые приветствия.

Таблица №8

Вопрос «Возникают ли у Вас конфликты с посетителями учреждения»

Возникают ли у Вас конфликты с посетителями учреждения?	Библиотеки	Музеи	Театры	Общий пок-ль
А. Да	16,6	13,3	10	39,9
Б. Нет	16,6	20	23,3	59,9
Всего	33,3	33,3	33,3	100

("24") Под конфликтом понимается наиболее острый способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся их негативными эмоциями по отношению друг к другу. Общение персонала с посетителями часто носят не только противоречивый характер, но и конфликтный. И поэтому вопрос о конфликтах является актуальным в данном исследовании.

В ходе опроса нам удалось выяснить, что у большинства специалистов 59,9% не возникают конфликтов с посетителями их учреждения. У 39,9% они все же происходят.

Таблица №9

Вопрос «Как часто у Вас возникают конфликты с посетителями учреждения?»

Как часто у вас возникают конфликты с посетителями учреждения?	Библиотеки	Музеи	Театры	Общий пок-ль
А. Часто, несколько раз в день	0	3,3	10	13,5
Б. Иногда, несколько раз в месяц	3,3	13,3	3,3	19,9
Б. Редко, несколько раз в год.	6,6	0	0	6,6
В. Практически никогда	0	6,6	3,3	9,9
Нет ответа	23,3	10	16,6	49,9
Всего	33,3	33,3	33,3	100

("25") Конфликты происходят часто у 13,5% респондентов.

Иногда, несколько раз в месяц у 19,9% специалистов.

Редко, несколько раз в год 6,6% работников.

Ответы респондентов на этот вопрос позволяет сделать вывод, что конфликты, возникающие между специалистами и посетителями не редки.

Таблица №11

Вопрос «Как Вы относитесь к мнениям и оценкам вашей работы, посетителями учреждения?»

Как Вы относитесь к мнениям и оценкам вашей работы, посетителями учреждения?	Библиотеки	Музеи	Театры	Общий пок-ль
А. Мне безразлично, что думают обо мне посетители учреждения.	3,3	16,6	6,6	26,8
Б. Мнения посетителей очень важно для меня.	30	16,6	26,6	73,2
В. Свой ответ	0	0	0	0
Всего	33,3	33,3	33,3	100

("26") Профессионализм специалиста социо-культурного учреждения напрямую зависит от его общения с посетителями данного учреждения. Оценка его компетентности и профессионализма бывает, важна для работника. Так считают 73,2% респондентов. Для 26,8% мнения посетителей о качестве их работы неважно для них.